Quản trị hoạt động logistics tại công ty cổ phần phục vụ mặt đất sài gòn chi nhánh đà nẵng

Dễ dàng nhận thấy khái niệm này sựcoi trọng đối tác, phát triển đối tác, kết hợp giữa doanh nghiệp sản xuất kinhdoanh với người cung ứng khách hàng cũng như những người liên quan tớihệ t

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Dươn N ọc Hải

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS 4

1.1.1 Khái niệm về logistics 4

1.1.2 Phân loại các hoạt động logistics 6

1.1.3 Vị trí và vai trò của logistics 8

1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ LOGISTICS 13

1.2.1 Khái niệm và mô hình quản trị logistics 13

1.2.2 Mục tiêu và quan điểm của quản trị logistics kinh doanh 14

1.2.3 Các nội dung cơ bản của quản trị logistics 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY SAGS ĐÀ NẴNG 34

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Thông tin chung về Công ty 34

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 35

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 38

2.1.5 Thuận lợi và khó khăn của công ty 39

2.2.1 Mô tả chuỗi cung ứng của Công ty 40

2.2.2 Dự báo nhu cầu, lập kế hoạch và thu mua 41

2.2.3 Tồn kho 44

2.2.4 Hệ thống thông tin 48

2.2.5 Dịch vụ khách hàng 49

2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LOGISTICS 64

2.3.1 Về kế hoạch 64

2.3.2 Về mua hàng 64

2.3.3 Về tồn kho 64

2.3.4 Về cung ứng dịch vụ 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY SAGS ĐÀ NẴNG 68

3.1 MỤC TIÊU VÀ CĂN CỨ ĐỂ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA CÔNG TY 68

3.1.1 Mục tiêu của chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty trong tương lai 68

3.1.2 Mục tiêu của công tác quản trị logistics 69

3.1.3 Các căn cứ đề xuất giải pháp cho quản trị logistics tại SAGS Đà Nẵng 70

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY SAGS ĐÀ NẴNG 70

3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện chiến lược logistics 71

3.2.2 Xây dựng và quản trị các mối quan hệ trong chuỗi cung ứng 71

3.2.3 Về công tác dự báo, lập kế hoạch và thu mua 72

3.2.6 Các giải pháp tối ưu hóa nội bộ doanh nghiệp 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80

KẾT LUẬN 81

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

Số ệu Tên bản Trang bản

2.1 Thống kê sản lƣợng phục vụ thực tế năm 2016 382.2 Thống kê số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận thực 38

tế năm 2016

2.3 Sản lƣợng phục vụ bay theo cơ cấu năm 2016 51

2.6 Sản lƣợng phục vụ hành khách năm 2016 532.7 Cơ cấu nhân sự Đội Phục vụ hành khách hiện nay 57

và tần suất bay trong năm

2.8 Sản lƣợng phục vụ hàng hóa năm 2016 58

2.10 Danh mục trang thiết bị sân đỗ của Công ty 623.1 Lộ trình giảm thuê trang thiết bị sân đỗ của Công ty 75

Số ệu Tên ìn vẽ Trang

ìn vẽ

2.5 Lƣợc đồ quy trình phục vụ chuyến bay đến 502.6 Lƣợc đồ quy trình phục vụ chuyến bay đi 51

MỞ ĐẦU

1 Tín ấp t ết ủ đề tà

Theo xu hướng toàn cầu hóa, tính cạnh tranh trong kinh doanh cũngngày càng khốc liệt hơn trước rất nhiều Điều này đồng nghĩa với việc cácdoanh nghiệp phải đối mặt với thách thức trong việc quản lý và kiểm soátdòng chảy hàng hóa, thông tin và tài chính một cách hiệu quả

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, hoạt động logistics là mộttrong những nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so vớiđối thủ cùng ngành Doanh nghiệp nào xây dựng được hệ thống logistics hợp

lý, nhanh nhạy, sáng tạo sẽ chiếm ưu thế lớn Quản trị tốt hoạt động logisticsgiúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng lợinhuận một cách đáng kể

Ngành hàng không là một ngành kinh tế đặc thù Lợi thế cạnh tranh củacác đơn vị trong ngành chủ yếu đến từ hai yếu tố quan trọng nhất: chất lượng

và sự an toàn Việc quản trị hoạt động logistics hiệu quả sẽ góp phần giúp giatăng chất lượng phục vụ, vốn được đòi hỏi ở mức rất cao từ khách hàng, do

đó tôi lựa chọn đề tài “Quản trị oạt độn lo st s tạ Côn ty Cổ p ần P ụ

vụ mặt đất Sà Gòn – C n án Đà Nẵn ” làm đề tài nghiên cứu của mình 2

Mụ t êu n ên ứu

Đề tài tập trung nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận có liên quanđến hoạt động quản trị hoạt động logistics trong lĩnh vực dịch vụ hàng không

Phân tích thực trạng quản trị hoạt động logistics tại Công ty, từ đó đưa

ra một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị

3 Đố tượn và p ạm v n ên ứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thựctiễn liên quan đến công tác quản trị hoạt động logistics tại Công ty SAGS ĐàNẵng

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động sản xuất kinh doanh của SAGS ĐàNẵng nói chung và hoạt động liên quan đến hoạt động logistics nói riêng.

4 P ươn p áp n ên ứu

Đề tài sử dụng các phương pháp mô tả, thống kê, phân tích dựa trêncác số liệu và tình hình thực tế để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu

Phương pháp mô tả: Mô tả hoạt động hiện tại của Công ty

Phương pháp thống kê, phân tích: phân tích tình hình hoạt động củaCông ty dựa trên số liệu thực tế từ các phòng ban, từ đó rút ra điểm mạnh vàđiểm yếu của vấn đề cung ứng hiện tại của công ty

5 Bố ụ đề tà

Đề tài gồm có 03 phần chính:

C ươn 1: Cơ sở lý luận về quản trị logistics

Nêu lên lý thuyết của các tác giả trong và ngoài nước về hoạt động quản trị logistics

C ươn 2: Thực trạng quản trị hoạt động logistics tại Công ty SAGS

Đà Nẵng

Nêu lên những ưu, khuyết điểm của hoạt động quản trị logistics màSAGS Đà Nẵng đang gặp phải

C ươn 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng quản trị hoạt động

logistics tại Công ty SAGS Đà Nẵng

Dựa vào những ưu, khuyết điểm đã nêu lên ở Chương 2, tác giả đề ranhững giải pháp để phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục nhữngđiểm yếu đang tồn tại trong hoạt động quản trị logistics của SAGS Đà Nẵng

6 Tổn qu n tà l ệu n ên ứu

Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã sử dụng các tài liệu, giáotrình về lý thuyết quản trị logistics cũng như lý thuyết quản trị chuỗi cung ứngcủa giảng viên Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng và các tác giả bên ngoài, kết

hợp với các trang web về kinh tế nói chung và logistics nói riêng Do quản trịlogistics là một lĩnh vực khá mới tại Việt Nam, hệ thống tài liệu nghiên cứunhìn chung vẫn còn hạn chế, do đó tác giả tiến hành tham khảo phương phápnghiên cứu của một số luận văn thạc sĩ cũng như các luận văn tốt nghiệp đãthực hiện tại các trường đại học trong thời gian qua.

Với các thông tin liên quan đến doanh nghiệp - Công ty Cổ phần Phục

vụ mặt đất Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đã nghiên cứu hệ thống tàiliệu, quy trình, sổ tay (manual), hướng dẫn công việc dành cho từng đốitượng cụ thể được ban hành trong nội bộ Công ty

để đảm bảo hiệu quả việc giao hàng thành phẩm và bán thành phẩm… chokhách hàng Đó là những hoạt động vận tải, phân phối, bảo quản hàng hóa,quản lý hàng tồn kho, bao bì, đóng gói… Những hoạt động này gọi là phânphối vật chất.

* Giai đoạn 2: Hệ thống logistics (Logistics System): Diễn ra vào thậpniên 1980s và 1990s của thế kỷ XX với điểm nổi bật chính là các công ty kếthợp hai mặt: đầu vào (cung ứng vật tư) với đầu ra (phân phối sản phẩm),nhằm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của quá trình này Sự kết hợp này chính

là hệ thống logistics

* Giai đoạn 3: Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management):Diễn ra vào những năm cuối của thế kỷ XX cho tới nay Khái niệm bao trùmmang tính chiến lược là quản trị chuỗi nối tiếp các hoạt động từ người cungcấp - người sản xuất và khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng với các giá

trị gia tăng như tạo lập và cung cấp các chứng từ liên quan, hệ thống theo dõi,kiểm tra làm gia tăng giá trị sản phẩm Dễ dàng nhận thấy khái niệm này sựcoi trọng đối tác, phát triển đối tác, kết hợp giữa doanh nghiệp sản xuất kinhdoanh với người cung ứng khách hàng cũng như những người liên quan tới

hệ thống quản lý như các công ty vận tải, kho bãi và những người cung cấpcông nghệ thông tin [2]

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xâydựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logisticskhác nhau, tuy nhiên, có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:

Theo tài liệu của Liên Hiệp Quốc (UNESCAP), khái niệm “logistics”được giải thích như sau: Logistics được hiểu là việc quản lý dòng chuchuyển và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lýcác thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầucủa khách hàng

Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (CLM), nay đổi tên thành Hộiđồng các nhà quản trị chuỗi cung ứng chuyên nghiệp (The Council of SupplyChain Management Professionals – CSCMP), logistics là một bộ phận củadây chuyền cung ứng tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát côngviệc chu chuyển, lưu kho hàng hóa, xử lý thông tin, cùng với các dịch vụ liênquan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu lực, hiệu quảnhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Logistics là một quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việcchu chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hóa, dịch vụ và các thông tin liênquan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách

hàng (Đại học Hàng Hải thế giới - World Maritime University, D Lambert 1998).

Theo khái niệm của Liên hiệp quốc sử dụng cho khóa đào tạo quốc tế

về vận tải đa phương thực và quản trị logistics tổ chức tại Đại Học NgoạiThương Hà Nội (tháng 10/2002), logistics là hoạt động quản lý quá trình lưuchuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tớitay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng.

Theo Coyle, Bardi & Langley, logistics là phần quá trình của chuỗicung ứng giữ vai trò lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát hiệu quả dòng chảy

và việc cất giữ hàng hóa, dịch vụ và các thông tin liên quan từ điểm nguồn tớiđiểm tiêu thụ với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Ngoài ra, còn có các cách định nghĩa khác về logistics Tuy nhiên, quacác khái niệm trên, có thể thấy logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ

mà là một chuỗi các hoạt động bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm, đó làquá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng[3]

1.1.2 P ân loạ á oạt độn lo st s

Logistics là một khái niệm rộng lớn, bao trùm nhiều lĩnh vực và đượcphân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau

a Theo phạm vi và mức độ quan trọng

- Logistics kinh doanh (Business logistics) là một phần của quá trìnhchuỗi cung ứng, nhằm hoạch định thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả vàhiệu lực các dòng vận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liênquan từ các điểm khởi đầu đến điểm tiêu dùng nhằm thoả mãn những yêu cầucủa khách hàng

- Logistics quân đội (Military logistics) là việc thiết kế và phối hợp cácphương diện hỗ trợ và các thiết bị cho các chiến dịch và trận đánh của lựclượng quân đội Đảm bảo sự sẵn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạtđộng này

- Logistics sự kiện (Event logistics) là tập hợp các hoạt động, các

phương tiện vật chất kỹ thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịchtrình, nhằm triển khai các nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả

b Theo vị trí của các bên tham gia

- Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics): là hoạt độnglogistics do người chủ sở hữu sản phẩm/ hàng hoá tự mình tổ chức và thựchiện để đáp ứng nhu cầu của bản thân doanh nghiệp

- Logistics bên thứ hai (2PL - Second Party Logistics): chỉ hoạt độnglogistics do người cung cấp dịch vụ logistics cho một hoạt động đơn lẻ trongchuỗi cung ứng để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng

- Logistics bên thứ ba (3PL - Third Party Logistics): là người thay mặtchủ hàng tổ chức thực hiện và quản lí các dịch vụ logistics cho từng bộ phậnchức năng

c Theo quá trình nghiệp vụ (logistical operations) chia thành 3 nhóm cơ bản

- Hoạt động mua (Procurement) là các hoạt động liên quan đến đến việctạo ra các sản phẩm và nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp bên ngoài Mụctiêu chung của mua là hỗ trợ các nhà sản xuất hoặc thương mại thực hiện tốtcác hoạt động mua hàng với chi phí thấp

- Hoạt động hỗ trợ sản xuất (Manufacturing support) tập trung vào hoạtđộng quản trị dòng dư trữ một cách hiệu quả giữa các bước trong quá trìnhsản xuất Hỗ trợ sản xuất không trả lời câu hỏi phải là sản xuất như thế nào

mà là cái gì, khi nào và ở đâu sản phẩm sẽ được tạo ra

- Hoạt động phân phối ra thị trường (Market distribution) liên quan đếnviệc cung cấp các dịch vụ khách hàng Mục tiêu cơ bản của phân phối là hỗtrợ tạo ra doanh thu qua việc cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi

e Theo đối tượng hàng hóa

Các hoạt động logistics cụ thể gắn liền với đặc trưng vật chất của cácloại sản phẩm Do đó các sản phẩm có tính chất, đặc điểm khác nhau đòi hỏicác hoạt động logistics không giống nhau Điều này cho phép các ngành hàngkhác nhau có thể xây dựng các chương trình, các hoạt động đầu tư, hiện đạihóa hoạt động logistics theo đặc trưng riêng của loại sản phẩm tùy vào mức

độ chuyên môn hóa, hình thành nên các hoạt động logistics đặc thù với cácđối tượng hàng hóa khác nhau như:

- Logistic hàng tiêu dùng ngắn ngày

- Logistic ngành ô tô

- Logistic ngành hóa chất

- Logistic hàng điện tử

- Logistic ngành dầu khí [4]

1.1.3 Vị trí và vai trò của logistics

Ngành logistics có vị trí ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế

hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia vàtoàn cầu Phần giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tácđộng của nó thể hiện rõ dưới những khía cạnh dưới đây:

Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu t ôn p ân phối, mở rộng thị trư ng.

Trong các nền kinh tế hiện đại, sự tăng trưởng về số lượng của kháchhàng đã thúc đẩy sự gia tăng của các thị trường hàng hóa và dịch vụ trongnước và quốc tế Hàng nghìn sản phẩm và dịch vụ mới đã được giới thiệu,đang được bán ra và phân phối hàng ngày đến các ngõ ngách của thế giớitrong thập kỷ vừa qua Để giải quyết các thách thức do thị trường mở rộng và

sự tăng nhanh của hàng hóa và dịch vụ, các hãng kinh doanh phải mở rộngquy mô và tính phức tạp, phát triển các nhà máy liên hợp thay thế cho nhữngnhà máy đơn Hệ thống logistics hiện đại đã giúp các hãng làm chủ được toàn

bộ năng lực cung ứng của mình qua việc liên kết các hoạt động cung cấp, sảnxuất, lưu thông, phân phối kịp thời chính xác Nhờ đó mà đáp ứng đượcnhững cơ hội kinh doanh trong phạm vi toàn cầu Chính vì vậy, sự phân phốisản phẩm từ các nguồn ban đầu đến các nơi tiêu thụ trở thành một bộ phận vôcùng quan trọng trong GDP ở mỗi quốc gia Tại Mỹ logistics đóng góp xấp xỉ9,9% trong GDP

Tố ưu ó u trìn lưu uyển của sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm đến t y n ư i tiêu dùng cuối cùng Logistics hỗ

trợ sự di chuyển và dòng chảy của nhiều hoạt động quản lý hiệu quả, nó tạothuân lợi trong việc bán hầu hết các loại hàng hóa và dịch vụ Để hiểu hơn vềhình ảnh hệ thống này, có thể thấy rằng nếu hàng hóa không đến đúng thờiđiểm, không đến đúng các vị trí và với các điều kiện mà khách hàng cần thìkhách hàng không thể mua chúng, và việc không bán được hàng hóa sẽ làm

mọi hoạt động kinh tế trong chuỗi cung cấp bị vô hiệu.

Tiết kiệm và giảm chi phi phí tron lưu t ôn p ân p ối Với tư cách là

các tổ chức kinh doanh cung cấp các dịch vụ logistics chuyên nghiệp, cácdoanh nghiệp logistics mang lại đầy đủ các lợi ích của các third – party chocác ngành sản xuất và kinh doanh khác, từ đó mang lại hiệu quả cao khôngchỉ ở chất lượng dịch vụ cung cấp mà còn tiết kiệm tối đa về thời gian và tiềnbạc cho các quá trình lưu thông phân phối trong nền kinh tế

Mở rộng thị trư ng trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong n o n đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế Trong thời đại toàn cầu hóa, thương mại quốc tế là

sự lựa chọn tất yếu cho mọi quốc gia trong tiến trình phát triển đất nước Cácgiao dịch quốc tế chỉ thực hiện được và mang lại hiệu quả cho quốc gia khidựa trên một hệ thống logistics rẻ tiền và chất lượng cao Hệ thống này giúpcho mọi dòng hàng hóa được lưu chuyển thuận lợi, suôn sẻ từ quốc gia nàyđến quốc gia khác nhờ việc cung ứng kịp thời, phân phối chính xác, chứng từtiêu chuẩn, thông tin rõ ràng…

Là một bộ phận trong GDP, logistics ảnh hưởng đáng kể đến tỷ lệ lạmphát, tỷ lệ lãi xuất, năng suất, chi phí, chất lượng và hiệu quả, cũng như các khíacạnh khác của nền kinh tế Một nghiên cứu chỉ ra rằng bình quân một tổ chứccủa Mỹ có thể mở rộng năng suất logistics 20% hoặc hơn trong 1 năm Một cách

để chỉ ra vai trò của logistics là so sánh phí tổn của nó với các hoạt động xã hộikhác Tại Mỹ chi phí kinh doanh logstics lớn gấp 10 lần quảng cáo, gấp đôi sovới chi phí bảo vệ quốc gia và ngang bằng với chi phí chăm sóc sức khỏe conngười hàng năm [5] Xét ở tầm vi mô, trước đây các công ty thường coilogistics như một bộ phận hợp thành các chức năng marketing và sản xuất.Marketing coi logistics là việc phân phối vật lý hàng hóa Cơ sở cho quan niệmnày là hoạt động dự trữ thành phẩm hoặc cung cấp các yếu tố đầu

vào do logistics đảm nhiệm cũng là nhiệm vụ của biến số phân phối trongmarketing - mix và được gọi là phân phối vận động vật lý Hiểu đơn giản làkhả năng đưa một sản phẩm đến đúng thời điểm, đúng số lượng, đúng kháchhàng Phân phối vật lý và thực hiện đơn đặt hàng có thể coi là sự thay đổi chủchốt trong việc bán sản phẩm, do đó cũng là cơ sở quan trọng trong thực hiệnbán hàng Sản xuất coi logistics là việc lựa chọn địa điểm xây dựng nhà máy,chọn nguồn cung ứng tốt và phân phối hàng hóa thuận tiện…Bởi lẽ các hoạtđộng này ảnh hưởng và liên quan chặt chẽ đến thời gian điều hành sản xuất,

kế họach sản xuất, khả năng cung cấp nguyên vật liệu, tính thời vụ của sảnxuất, chi phí sản xuất, thậm chí ngay cả vấn đề bao bì đóng gói sản phẩmtrong sản xuất công nghiệp hiện đại Do chức năng logistics không được phânđịnh rạch ròi nên đã có những ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụkhách hàng và tổng chi phí logistics bởi sự sao nhãng và thiếu trách nhiệm vớihoạt động này Quan điểm kinh doanh hiện đại ngày nay coi logistics là mộtchức năng độc lập, đồng thời có mối quan hệ tương hỗ với hai chức năng cơbản của doanh nghiệp là sản xuất và marketing, phần giao diện giữa chúng cónhững hoạt động chung

Hơn thế nữa, trong giai đoạn hiện nay, tại các quốc gia phát triển, quảntrị logistics còn được ghi nhận như một thành tố quan trọng trong việc tạo ralợi nhuận và lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức Vai trò của nó thể hiện rất rõnét tại các doanh nghiệp vận hành theo cơ chế thị trường

Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí sản trong quá trình sản xuất, tăn ư ng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Quan

điểm marketing cho rằng, kinh doanh tồn tại dựa trên sự thỏa mãn nhu cầukhách hàng và cho thấy 3 thành phần chủ yếu của khái niệm này là sự phốihợp các nỗ lực marketing, thỏa mãn khách hàng và lợi nhuận công ty.Logistics đóng vai trò quan trọng với các thành phần này theo cách thức khác

nhau Nó giúp phối hợp các biến số marketing –mix, gia tăng sự hài lòng củakhách hàng, trực tiếp làm giảm chi phí, gián tiếp làm tăng lợi nhuận trong dàihạn.

Logistics tạo ra giá trị tăn về th n và đị đ ểm: Mỗi sản

phẩm được sản xuất ra luôn mang một hình thái hữu dụng và giá trị (formutility and value) nhất định với con người Tuy nhiên để được khách hàngtiêu thụ, hầu hết các sản phẩm này cần có nhiều hơn thế Nó cần được đưađến đúng vị trí, đúng thời gian và có khả năng trao đổi với khách hàng Cácgiá trị này cộng thêm vào sản phẩm và vượt xa phần giá trị tạo ra trong sảnxuất được gọi là lợi ích địa điểm, lợi ích thời gian và lợi ích sở hữu (place,time and possession utility) [6] Lợi ích địa điểm là giá trị cộng thêm vào sảnphẩm qua việc tạo cho nó khả năng trao đổi hoặc tiêu thụ đúng vị trí Lợi íchthời gian là gía trị được sáng tạo ra bằng việc tạo ra khả năng để sản phẩm tớiđúng thời điểm mà khách hàng có nhu cầu, những lợi ích này là kết quả củahoạt động logistics Như vậy logistics góp phần tạo ra tính hữu ích về thờigian và địa điểm cho sản phẩm, nhờ đó mà sản phẩm có thể đến đúng vị trícần thiết vào thời điểm thích hợp Trong xu hướng toàn cầu hóa, khi mà thịtrường tiêu thụ và nguồn cung ứng ngày càng trở nên xa cách về mặt địa lýthì các lợi ích về thời gian và địa điểm do logistics mang trở nên đặc biệt cầnthiết cho việc tiêu dùng sản phẩm

Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng: Logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa về vị trí mà còn

tối ưu hóa các dòng hàng hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bốmạng lưới các cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vậnđộng hàng hóa Hơn thế nữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu trong dựtrữ, vận chuyển, mua hàng…và hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện đểđưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất với chi phí thấp, cho

phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động của mình

Logistics có vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp: Một hệ thống logistics hiệu quả và kinh tế cũng tương tự như

một tài sản vô hình cho công ty Nếu một công ty có thể cung cấp sản phẩmcho khách hàng của mình một cách nhanh chóng với chi phí thấp thì có thểthu được lợi thế về thị phần so với đối thủ cạnh tranh Điều này có thể giúpcho việc bán hàng ở mức chi phí thấp hơn nhờ vào hệ thống logistics hiệu quảhoặc cung cấp dịch vụ khách hàng với trình độ cao hơn do dó tạo ra uy tín.Mặc dù không tổ chức nào chỉ ra phần vốn quý này trong bảng cân đối tài sảnnhưng cần phải thừa nhận rằng đây là phần tài sản vô hình giống như bảnquyền, phát minh, sáng chế, thương hiệu [7]

1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ LOGISTICS

1.2.1 K á n ệm và mô ìn quản trị lo st s

Trong phạm vi một doanh nghiệp, quản trị logistics được hiểu là một

bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện vàkiểm soát có hiệu lực, hiệu quả các dòng vận đông và dự trữ hàng hóa, dịch

vụ cùng các thông tin có liên quan từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụtheo đơn đặt hàng nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng

Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạtđộng liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọiyếu tố tạo nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụsản phẩm cuối cùng

Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực

mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ Các hoạt độngnày cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanhnghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua,

dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói…Vàchính nhờ vào sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh đƣợc hỗ trợ mộtcách tối ƣu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra đƣợc sự thoả mãn khách hàng ởmức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đốithủ cạnh tranh [8]

a Cung ứng mức dịch vụ khách hàng có tính chiến lược

Là mức dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ cho của các nhóm kháchhàng mục tiêu và có ƣu thế so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Mứcdịch vụ này đƣợc lƣợng hóa qua 3 tiêu chuẩn:

- Tính sẵn có của hàng hóa/dịch vụ

- Khả năng cung ứng dịch vụ

- Độ tin cậy dịch vụ

Sự sẵn có của hàng hóa tại các địa điểm bán và nơi cung cấp là một

cách thức để đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàngtrong quá trình vận hành các hoạt động logistics Tính sẵn có đƣợc đánh giátheo 03 chỉ tiêu sau:

- Tỷ lệ phần trăm hàng hóa có mặt tại kho ở một thời điểm

- Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng

- Tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã đƣợc thực hiện đầy đủ và giao

cho khách

Khả năng cung ứng dịch vụ: Khả năng cung ứng dịch vụ liên quan tới

mức độ, tính chắc chắn và sự linh hoạt trong việc hoàn thành các đơn đặt hàngcủa một công ty Nói cách khác là khả năng cung ứng dịch vụ thể hiện chủyếu qua mức độ thực hiên đơn hàng của công ty Các hoạt động tạo nên mộtvòng quay đơn đặt hàng điển hình bao gồm:

- Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách

Tốc độ cung ứng dịch vụ là tổng thời gian mà khách hàng chờ đợi công

ty nơi họ mua hàng tiến hành việc thực hiện đơn đặt hàng và giao hàng chokhách hàng Trong một số trường hợp giao hàng cho khách phải đảm bảo tốc

độ cung ứng nhanh chóng tức thời Các trường hợp khác để thực hiện 5 bướcđáp ứng trên lại yêu cầu phải có thời gian Khoảng thời gian này có thể là mộtvài giờ, nếu người bán ở vị trí tương đối gần về mặt địa lí so với khách hàng,hoặc có thể tới hàng tuần (trong các tình huống buôn bán đa quốc gia) Dĩnhiên phần lớn khách hàng đều muốn nhận được càng nhanh càng tốt, vì vậytốc độ cung ứng nhanh góp phần làm tăng sự thỏa mãn khách hàng Tuy nhiênviệc tăng tốc độ cung ứng dịch vụ thường đòi hỏi chi phí lớn do đó doanhnghiệp cần tìm ra các cấu trúc kênh phân phối vật chất có tốc độ cung ứng vàchi phí phù hợp

Sự chính xác của vòng quay đơn đặt hàng, còn gọi là độ ổn định thời

gian giao hàng Chỉ tiêu sự chính xác của vòng quay đơn hàng thường để

đánh giá khoảng thời gian của một vòng quay đơn đặt hàng vượt quá khoảngthời gian cho phép hoặc mong đợi Khi đánh giá khả năng cung ứng dịch vụkhách hàng, đôi khi chỉ tiêu được coi là quan trọng hơn chỉ tiêu thời giancung ứng, bởi lẽ trong điều kiện cung ứng hiện đại, các phương thức cungứng đòi hỏi sự tồn trữ là nhỏ nhất trong điều kiên có thể nên thời gian cầnchính xác để đáp ứng tốt các yêu cầu kinh doanh nhưng giảm thiểu được chiphí dự trữ Các doanh nghiệp thường dựa vào nhà cung cấp để giảm số lượnghàng trong kho đồng thời lại luôn cần duy trì một lượng hàng lớn sẵn có chokhách hàng nên sự chính xác của thời giao hàng là rất quan trọng Trên thực tếkhoảng thời gian cần thiết cho bất cứ hoạt động nào trong 5 hoạt động của chu

kỳ đặt hàng có thể lớn hơn hoặc nhỏ hơn so với thời gian mong đợi nên sựphù hợp của toàn bộ vòng quay sẽ là tổng thời gian cần thiết để tiến hành tất

cả các hoạt động riêng lẻ Ví dụ có thể bù đắp sự chậm trễ trong việc lựa chọn

và chuẩn bị đơn đặt bằng việc thuê phương tiện vận chuyển tốc độ cao để cóthể giao hàng đúng thời hạn [9]

Tính linh hoạt đề cập tới khả năng của một công ty trong việc điều phối

các nguồn lực để đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ đặc biệt của khách hàng.Trong các hoạt động phân phối sự linh hoạt có thể giúp khắc phục sự thất bạitrong cung ứng dịch vụ hoặc có thể là cách thức hay được dùng để thỏa mãntốt hơn những đòi hỏi đặc biệt nào đó của khách hàng

Ví dụ khi xuất một mặt hàng quan trọng nhằm phục vụ cho một kháchhàng quan trọng, công ty có thể năng động sử dụng phương tiện vận chuyển

có tốc độ cao Với khả năng hoạt động linh hoạt như vậy những thất bại trongcung ứng dịch vụ có thể được hạn chế Ngoài ra, dựa trên yêu cầu của kháchhàng, nhà phân phối có thể quyết định sử dụng các phương án dự kiến khácnhau trong việc cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Ví dụ phương ánthông thường của công ty trong phục vụ khách có thể là vận chuyển trực tiếp

một khối lượng hàng chất đầy phương tiện từ nơi sản xuất tới kho của kháchhàng Nhưng đôi khi khách hàng yêu cầu giao hàng trực tiếp tại kho người sửdụng, công ty có thể phải chuyên chở nhiều loại sản phẩm hỗn hợp từ khohàng Vì thế công ty cung ứng phải đặt ra kế hoạch về khả năng phân phốihàng một cách linh hoạt nhằm đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng Điềunày cho phép thỏa mãn khách hàng một cách cao hơn, và mức độ linh hoạtđáp ứng các yêu cầu của khách hàng chính là một chỉ tiêu quan trong để đánhgiá khả năng cung ứng dịch vụ.

Cần kết hợp 3 tiêu chuẩn trên để đo lường chính xác khả năng cungứng dịch vụ do các hoạt động logistics tạo ra Tốc độ cung ứng là quan trọngnhưng sự phù hợp theo thời gian còn quan trọng hơn Nhằm phát huy tối đahiệu quả của các hoạt động logistics, hầu hết các tổ chức đều dựa vào khảnăng linh hoạt để bổ sung cho các hoạt động thông thường Cũng cần dự kiếncác phương án phân phối linh hoạt hoặc có khả năng thay thế lẫn nhau nhằm

bù đắp cho tình huống bất ngờ hoặc nhằm đáp ứng các nhu cầu đặc biệt củakhách hàng

Độ tin cậy dịch vụ: Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập

tới khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơnđặt hàng theo nhận thức của khách hàng

Toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng đều đề cập tới việc thỏa mãn yêucầu của khách hàng, do đó chất lượng phục vụ được xem xét trước hết với 2chỉ tiêu: sự sẵn có của hàng hoá và khả năng cung ứng dịch vụ bởi vì đây là 2chỉ tiêu quan trọng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Ngoài ra cácchỉ tiêu về sự an toàn cho hàng hóa như vận chuyển hàng không gây thiệt hại,các vận đơn chính xác hoặc hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấpthông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năngnhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá

chất lượng phục vụ…Những chỉ tiêu này tất nhiên là rất khó có thể đánh giáhoặc định lượng.

Các quá trình logistics hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh luôn nhằmđáp ứng sự mong đợi thường xuyên của khách hàng về việc cung ứng hànghoá với dịch vụ có chất lượng cao nhất trong mọi đơn hàng hiện tại cũng nhưtương lai Những công ty trội hơn hẳn về chất lượng phục vụ đều có ít nhất 3đặc điểm:

Thứ nhất, họ sử dụng các cơ cấu có thể giúp khách hàng tiếp nhận một

cách chính xác và kịp thời các thông tin về đơn đặt hàng và các yêu cầu khác

có liên quan đến dịch vụ

Thứ hai, các hãng cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng cao cần

tiến hành các cách thức để đáp ứng các yêu cầu và đòi hỏi đặc biệt của kháchhàng mà không phải trì hoãn chờ chấp nhận của cấp trên hoặc sửa sai Do đóviệc trao quyền cho các cấp để đưa ra quyết định kịp thời trên cơ sở nhữngđánh giá đúng đắn của họ sẽ tạo điều kiện rất lớn để đạt được mục tiêu phục

vụ với chất lượng cao

Thứ ba, người quản lý, điều hành các hoạt động dịch vụ cung ứng cho

khách hàng khi phải đương đầu với các tình huống bất ngờ hoặc các khó khănnguy hiểm thường bộc lộ cái gọi là khả năng tạo ra sự phục vụ đáng kinhngạc Đó là khả năng đưa ra giải pháp thích ứng hay đề cập tới một nghệthuật quản lí dự báo trước được nguy cơ xảy ra đổ bể trong cung ứng dịch vụ

và giải quyết vấn đề nhanh nhất để tạo sự trung thành với khách hàng vớicông ty [10]

b Chi phí logistics và quan điểm quản trị logistics

Một nhiệm vụ quan trọng khác của quản trị logistics là giảm chi phítrong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Theo kết quả điều trathì các ngành kinh doanh khác nhau có mức chi phí logistics khác nhau

Trong nhiều ngành, chi phí logisics có thể vượt quá 25% chi phí sản xuất Do

đó nếu quản trị logisics tốt có thể tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể,góp phần tăng lợi nhuận của công ty Bên cạnh đó, quản trị logisics tốt còngóp phần tăng tốc độ chu chuyển và rút ngắn thời gian thu hồi vốn Tổng chiphí logisics được hình thành từ chi phí của các hoạt động cấu thành, bao gồm

6 loại chi phí chủ yếu:

- Chi phí dịch vụ khách hàng: Chi phí dịch vụ khách hàng bao gồm các

chi phí để hoàn tất những yêu cầu của đơn đặt hàng (chi phí phân loại, kiểmtra, bao bì đóng gói, dán nhãn…); chi phí để cung cấp dịch vụ, hàng hóa; chiphí để giải quyết tình huống hàng bị trả lại… chi phí dịch vụ khách hàng liênquan mật thiết với các khoản chi phí vận tải, chi phí dự trữ và chi phí chocông nghệ thông tin

- Chi phí vận tải: Chi phí vận tải là một trong những khoản lớn nhất

trong chi phí logisics Chi phí vận tải chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tốnhư: loại hàng hoá, quy mô lô hàng, tuyến đường vận tải… Chi phí vận tảicủa một đơn vị hàng hoá (cước phí) tỷ lệ nghịch với khối lượng vận tải vàvới quãng đường vận chuyển

- Chi phí kho bãi: Chi phí quản lý kho nhằm đảm bảo cho các nghiệp vụ

kho được diễn ra suôn sẻ, trong một số trường hợp bao gồm cả chi phí thiết kếmạng lưới kho chi phí khảo sát, chọn địa điểm và xây dựng kho hàng Tuy nhiên

số lượng kho hàng có ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng và doanh thu của công

ty nên cần phân tích, tính toán kỹ lưỡng để cân bằng giữa chi phí

quản lý kho, chi phí dự trữ, chi phí vận tải với khoản doanh thu có thể bị tănghoặc giảm tương ứng khi quyết định số lượng kho cần có trong hệ thốnglogisics

- Chi phí xử lí đơn hàng và hệ thống thông tin: Để hỗ trợ dịch vụ khách

hàng và kiểm soát chi phí một cách hiệu quả cần bỏ ra một khoản chi phí

không nhỏ để trao đổi thông tin với khách hàng và các bộ phận có liên quannhằm giải quyết đơn đặt hàng, thiết lập các kênh phân phối, dự báo nhu cầuthị trường Chi phí này cũng liên quan đến chi phí quản lý kho, dự trữ, sảnxuất…

- Chi phí thu mua (để có lô hàng đủ theo yêu cầu) Khoản chi phí này

dùng cho thu gom, chuẩn bị hàng cung cấp cho khách Bao gồm nhiều khoảnchi phí nhỏ: xây dựng cơ sở gom hàng; tìm nhà cung cấp ; Mua và tiếp nhậnnguyên vật liệu…

- Chi phí dự trữ: Hoạt động logisics tạo ra chi phí dự trữ Chi phí này

tăng giảm tuỳ theo số lượng hàng hoá dự trữ nhiều hay ít Có 4 loại chi phí dựtrữ:

+ Chi phí vốn hay chi phí cơ hội, khoản chi phí này công ty có thể thu hồi lại được

+ Chi phí dịch vụ dự trữ, gồm cả bảo hiểm và thuế đánh trên lượng dựtrữ

+ Chi phí mặt bằng kho bãi, chi phí này thay đổi theo mức độ dự trữ.+ Chi phí để phòng ngừa rủi ro, khi hàng hoá bị lỗi thời, mất cắp hưhỏng…

Giữa các loại chi phí logistics có mối quan hệ tương hỗ, tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau, chi phí nọ ràng buộc hữu cơ với chi phí kia

Về bản chất, logistics là một chuỗi kết hợp nhiều hoạt động kinh tếnhằm tối ưu hoá vị trí và quá trình lưu chuyển, dự trữ hàng hoá từ điểm đầucho đến điểm cuối – người sử dụng, nên nếu giảm chi phí tuỳ tiện ở từng hoạtđộng riêng lẻ, chưa chắc đã đạt được kết quả mong muốn Giữa các hoạtđộng logistics có liên quan mật thiết với nhau, dẫn đến giảm chi phí ở khâunày có thể làm tăng chi phí ở khâu khác và cuối cùng tổng chi phí không giảm

mà còn có thể tăng, đi ngược lại mục đích của quản trị logistics Do vậy, chìa

khoá để đạt được yêu cầu giảm chi phí trong quản trị logisics là phân tíchtổng chi phí Điều này có nghĩa là nhà quản trị logisics phải tìm cách giảmtổng chi phí xuống mức thấp nhất trong điều kiện cho phép trong khi có thểlựa chọn rất nhiều các mức dịch vụ khách hàng với các cấu trúc dịch vụ khácnhau Để làm được điều này trước cần nắm vững các kỹ năng phân tích cânđối chi phí giữa các hoạt động logisics.

Xuất phát từ góc độ này, các nhà quản trị logistics hình thành nên quan

điểm quản trị logistics tích hợp (intergreted logistics management) Quan

điểm tiếp cận hệ thống hay quản trị logistics tích hợp là một nguyên lý cơ bản

trong quản trị logistics hiện đại Quan điểm này cho rằng, tất cả các chức năng và các hoạt động cần được nhận thức dưới cùng những điều kiện ảnh hưởng và bị ảnh hưởng, các thành phần và các hoạt động của nó luôn tương tác lẫn nhau Hiểu theo cách này thì bản thân logistics là một hệ thống, một

mạng lưới các hoạt động được liên hệ với mục tiêu quản trị các dòng hànghóa liên tục vào các tổ chức trong chuỗi logistics Tiếp cận hệ thống là sự biếnhóa sức mạnh đơn giản nhất để nhận thức các mối quan hệ tương hỗ giữa cácthành phần trong một hệ thống Nếu nhìn các hoạt động một cách cô lập,chúng ta sẽ không nhận thức được toàn cảnh, đâu là yếu tố tác động và bị tácđộng bởi những hành động khác Theo cách tiếp cận này thì tổng số hay kếtquả đầu ra của một chuỗi liên kết các hoạt động thì lớn hơn các thành phầnriêng rẽ của nó Quan điểm quản trị logistics tích hợp đề cập đến việc quản lýnhiều hoạt động như một hệ thống hợp nhất được áp dụng trong nhiều công

ty kinh doanh hiện đại như 3M, Quacker Oats, Herman Miller, họ đã nhận rarằng tổng chi phí logistics có thể giảm bằng cách phối hợp một loạt các hoạtđộng logistics có liên quan như dịch vụ khách hàng, vận chuyển, nhà kho, dựtrữ, quá trình đặt hàng, hệ thống thông tin kế hoạch sản xuất và mua sắm [11].Nếu không có sự phối hợp có thể dẫn đến sự thiếu hiệu quả, như làm tăng dự

trữ tại các giao diện kinh doanh chủ yếu như: nhà cung ứng- hoạt động muahàng, mua hàng – sản xuất, sản xuất marketing, marketing – phân phối, phânphối - trung gian, trung gian - khách hàng.

Thực tế các hoạt động logistics tại các công ty này cho thấy, trong quảntrị các dòng dự trữ, việc hợp nhất vận tải và nhà kho rất hữu dụng và thườngtạo ra hiệu quả gấp hai lần Thí dụ thay cho việc phòng mua hàng thỏa thuậnvới các nhà vận chuyển sản phẩm đầu ra và các nhà vận chuyển nguyên liệuđầu vào thì chỉ cần thương lượng với một nhà vận chuyển về việc chuyên chở

cả hai Kết quả là toàn bộ gía hàng hóa vận chuyển sẽ giảm xuống vì số lượngchuyên chở tăng lên Điều này còn cho phép các kế họach chuyên chở củacông ty và nhà vận chuyển có hiệu quả và hiệu lực cao hơn Quan điểm nàychi phối các phương pháp và cách thức để tối ưu hóa tổng chi phí logistics.Tổng chi phí logistics được tính một cách đơn giản qua công thức:

Flog= F1+F2+F3+F4+ +Fn

Trong đó: Flog là Tổng chi phí logistics, các Fi là các chi phí cấu thànhTuy nhiên việc giảm chi phí theo quan điểm nêu trên lại không đơn giản làgiảm cục bộ các chi phí cấu thành để đạt được mục tiêu mong muốn mà cầnxem xét tất cả các chi phí này trong mối tương quan đánh đổi (Trade-off), hay

sự thay thế lẫn nhau để tìm ra phương án có chi phí thỏa đáng Chính vì vậycác nhà quản trị logistics coi sự hợp nhất các hoạt động logistics tập trung chủyếu vào kỹ thuật phân tích và tính toán chi phí thay thế giữa các hoạt độnghợp thành để chọn ra các phương án phối hợp tối ưu [12]

1.2.3 Cá nộ un ơ bản ủ quản trị lo st s a Dịch

vụ khách hàng

Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kếtquả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống Do đó muốn pháttriển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng Theo

quan điểm này, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua vàngười bán và bên thứ ba là nhà thầu phụ Kết quả của quá trình này tạo ra giátrị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi, được đo bằng hiệu sốgiá trị đầu ra và giá trị đầu vào của một loạt các hoạt động kinh tế có quan hệtương hỗ với nhau và thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng Là thước đochất lượng toàn bộ hệ thống logistics của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng

có ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợinhuận của doanh nghiệp Tuỳ theo từng lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh màgiá trị cộng thêm vào sản phẩm và dịch vụ do hậu cần mang lại không giốngnhau Dữ liệu cho thấy sự chênh lệch đáng kể về giá trị gia tăng do logisticstạo ra ở một số mặt hàng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau

Doanh nghiệp phải có những phương pháp nghiên cứu, xác định đượcnhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu và cung cấpcác dịch vụ có mức độ phù hợp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếutố: trước, trong và sau khi giao dịch với khách hàng Muốn có các dịch vụkhách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh hưởng Dịch vụ khách hàng

là công cụ cạnh tranh hữu hiệu và là yếu tố mang tính quyết định trước tiênđối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranhngày càng khốc liệt Hoạt động logistics tích hợp có thành công hay khôngphụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng

 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng

- Th i gian

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợiích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượngthời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao haykhoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ Khoảng thời gian này ảnhhưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng

của khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán, khoảngthời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nàocũng thống nhất với quan niệm của người mua.

Xét trên góc độ thời gian, chu kỳ đáp ứng đơn hàng hay khoảng thờigian thực hiện đơn hàng (Lead time) được định nghĩa là khoảng thời gian từkhi khách hàng gửi đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận được hàng hóa.Các yếu tố của thời gian đặt hàng bao gồm thời gian đặt hàng, thời gian tậphợp và xử lý đơn đặt hàng, thời gian bổ sung dự trữ, thời gian sản xuất và thờigian giao hàng Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếphoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức chuyển đơn đặthàng, chính sách dự trữ, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển,phương pháp lập kế hoạch

T n đặt àn phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm

khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơnhàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi.Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời giannày đáng kể

T n tập ợp và xử lý đơn đặt àn xảy ra đồng thời Việc chuẩn bị

chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạtđộng tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành Vì vậy tổng thời gian tiếnhành cả hai hoạt động này không phải là tổng thời gian riêng rẽ của mỗi hoạtđộng đơn lẻ

T n bổ sun ự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến

thời gian thực hiên đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng.Khi dự trữ trong kho không còn, cần tiến hành bổ sung dự trữ bằng các đơnđặt hàng kế tiếp (back order) hoặc tiến hành sản xuất Quá trình chuẩn bị hàngđôi khi rất đơn giản bằng lao động thủ công nhưng đôi khi cũng khá phức tạp

và được và tự động hóa cao.

T n vận uyển và o àn Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng

được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận

và dỡ xuống tại địa điểm của người mua Nó cũng có thể bao gồm thời gian

để chất xếp hàng hóa ở điểm đầu và dỡ hàng hóa tại điểm cuối Việc đo lường

và kiểm soát thời gian giao hàng đôi khi có thể rất khó khi sử dụng dịch vụthuê chuyên chở; tuy nhiên hầu hết các hãng ngày nay đã phát huy năng lựccủa mình để cung cấp cho khách hàng những thông tin này

+ Vai trò của th i gian trong lợi thế cạnh tranh

Phản ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng: Sự nhấn mạnh trongđịnh nghĩa này là về sự 'kịp thời' Điều này có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhucầu của khách hàng - không sớm, muộn Ý nghĩa của định nghĩa này là tổchức phải tập trung khả năng của nó vào việc đáp ứng với khách hàng

Theo quan điểm truyền thống thì các cặp yếu tố sau không thể đi cùngvới nhau: chi phí thấp và chất lượng cao, chi phí thấp và giao hàng nhanh,hoặc giao hàng nhanh và chất lượng cao.Niềm tin đó cũng chỉ ra rằng việcphải đánh đổi là cần thiết, có lợi thế này nhiều hơn đồng nghĩa với một cáikhác ít hơn Tuy nhiên, theo Alan Harrison và Remko van Hoek, Sự cân bằnggiữa chi phí và chất lượng có thể được thay đổi bằng cách ngăn ngừa cáckhiếm khuyết xảy ra ở nơi đầu tiên thông qua các biện pháp như:

- Thiết kế quy trình sao cho khiếm khuyết không thể xảy ra (khắc phụclỗi);

- Thiết kế sản phẩm để họ có dễ dàng thực hiện và phân phối;

- Đào tạo nhân viên để họ hiểu được quá trình và những hạn chế củanó

Điều này sẽ mang lại sự tiết kiệm trong việc phát hiện sai sót, loại bỏ sựkiểm tra và những thất bại khiến cho sản phẩm biến thành phế liệu và chi

phí giải quyết khiếu nại của khách hàng Kết quả là chi phí cho chất lượngtổng thể (phòng ngừa – phát hiện – sai sót) có thể giảm nhiều hơn khi doanhnghiệp chi tiều nhiều cho phòng ngừa.

+ Tỷ lệ P/D:

P-time: Phương pháp này được sử dụng để xác định tổng thời gian đặt

hàng hậu cần, còn được gọi là thời gian P hoặc thời gian sản xuất Nói rõ hơn,thời gian P là một thước đo tổng thời gian cần thiết cho một sản phẩm để đi

từ nơi sản xuất tới tay khách hàng, bao gồm: thời gian cung ứng nguyên nhiênliệu đầu vào, sản xuất và phân phối sản phẩm chứ không đơn giản là thời giancung cấp thành phẩm từ kho đến tay khách hàng

D-time: là thời gian mà khách hàng sẵn lòng chờ đợi để đáp ứng nhu

cầu bản thân, hay còn được gọi là thời gian nhu cầu D-time phụ thuộc vàonhiều yếu tố khác nhau từ đặc tính sản phẩm, yêu cầu ngày giờ của kháchhàng (ngày đấu thầu, ngày khai trương )

- Độ tin cậy

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lầnđầu tiên Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy cóthể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậythường được thể hiện qua một số khía cạnh:

+ D o độn t n o àn : trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho

và chi phí thiếu hàng Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữtrong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, nếu biết chắc chắn100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồnkho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trongkhoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hếthàng do sự dao động thời gian giao hàng

+ P ân p ố n toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối

cùng của bất cứ hệ thống logistics nào Như đã đề cập ở trên, hoạt độnglogistics là điểm kết thúc của chứcnăng bán hàng Khách hàng không thể sửdụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát Phânphối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phíhoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác, nó làm giảm

sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn dophải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này

+ Sử ữ đơn àn Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn

hàng chính xác Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong nhữngchuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặcphải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất vềdoanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng [13]

- Thông tin

Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho kháchhàng về hànghóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác,nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác,liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất,yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điềuchỉnh và cung cấp các chào hàngphù hợp

- Sự thích nghi

Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logisticstrước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanhnghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thíchnghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của kháchhàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ramức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng

b Hệ thống thông tin

Để quản trị logistics thành công, đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý

được hệ thống thông tin phức tạp Bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổchức (doanh nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bộ phậnchức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu trong dây chuyền cungứng (kho tàng, bến bãi, vận tải…) và sự phối hợp thông tin giữa các tổ chức,

bộ phận và công đoạn ở trên Trong đó trọng tâm là thông tin xử lý đơn đặthàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thần kinh của hệ thốnglogistics

Trong điều kiện hiện nay, những thành tựu của công nghệ thông tin với

sự trợ giúp của máy vi tính sẽ giúp cho việc quản trị thông tin nhanh chóng,chính xác, kịp thời Nhờ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết địnhđúng đắn vào thời điểm nhạy cảm nhất Điều này giúp cho logistics thực sựtrở thành một công cụ cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp

c Quản trị dự trữ

Dự trữ là sự tích luỹ sản phẩm, hàng hoá tại các doanh nghiệp trong quátrình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của mỗi dây chuyền cung ứng, tạođiều kiện cho quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, thông suốt

Dự trữ trong nền kinh tế còn cần thiết do yêu cầu cân bằng cung cầu đối vớicác mặt hàng theo thời vụ, để đề phòng các rủi ro, thoả mãn những nhu cầubất thường của thị trường, dự trữ tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cho doanhnghiệp Mặc dù rất cần thiết nhưng dự trữ rất tốn kém về chi phí, vì vậy việcquản lý dự trữ tốt sẽ giúp doanh nghiệp cân đối giữa vốn đầu tư với những cơhội đầu tư khác

Các công việc liên quan đến quản trị dự trữ trong hoạt động logisticsbao gồm: Thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quymô); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho,bảo quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đếnnghiệp vụ kho hàng Nhờ có dự trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động

liện tục nhịp nhàng và hiệu quả được Tóm lại, hoạt động dự trữ có tác độngtrực tiếp tới nhiều hoạt động của chuỗi logistics Nên cần có sự cân đối giữachi phí dự trữ và các khoản chi phí logistics khác Hoạt động dự trữ là khâuquan trọng trong toàn bộ hệ thống logistics Cần sử dụng tốt và phối hợp chặtchẽ các kỹ thuật: phân tích dự báo, mô hình dữ trữ, hệ thống giải quyết đơnhàng.

d Quản trị vận tải

Là việc sử dụng các phương tiện chuyên chở để khắc phục khoảngcách về không gian của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống logistics theo yêucầu của khách hàng Nếu sản phẩm được đưa đến đúng vị trí mà khách hàngyêu cầu tức là giá trị của nó đã được tăng thêm Mặt khác việc sử dụngphương thức và cách thức tổ chức vận chuyển còn giúp cho sản phẩm có đếnđúng vào thời điểm khách hàng cần hay không Điều này cũng tạo thêm giá trịgia tăng cho sản phẩm Như vậy bằng cách quản trị vận chuyển tốt sẽ gópphần đưa sản phẩm đến đúng nơi và đúng lúc phù hợp với nhu cầu của kháchhàng Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanhlogisticsbao gồm : Chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọntuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trìnhvận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mấtmát hàng

Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thông thường là người kinhdoanh dịch vụ vận chuyển hàng hóa không có tàu (Non–Vessel-OwningCommon Carriers - NVOCC), hoặc người kinh doanh vận tải đa phươngthức Họ tiến hành các hoạt động vận chuyển nguyên vật liệu từ nơi cung ứngcho đến nơi sản xuất, vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất cho đến nơi tiêudùng có thể bằng phương tiện của chính mình hoặc do họ thuê mướn, haytrên cơ sở một hợp đồng phụ (sub - contract) mà họ thay mặt cho chủ

hàng ký kết với người vận chuyển Khi thực hiện công việc vận chuyển,người kinh doanh dịch vụ logistics đóng vai trò là người được ủy thác củachủ hàng điều này có nghĩa là người kinh doanh dịch vụ logistics sẽ thay mặtkhách hàng đứng ra ký các hợp đồng về vận chuyển hàng hóa trên danh nghĩacủa chính mình và chịu trách nhiệm toàn bộ trước khách hàng về mọi vấn đềphát sinh trong quá trình chuyên chở hàng hóa Dù có là người vận chuyểntrực tiếp (tự mình tổ chức vận chuyển bằng chính phương tiện của mình hoặcphương tiện do mình thuê mướn) hay là người vận chuyển gián tiếp (thựchiện nghĩa vụ vận chuyển đã cam kết với khách hàng bằng cách ký hợp đồngphụ với người kinh doanh vận tải khác) thì người kinh doanh dịch vụlogistics vẫn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng đối với toàn bộ mất mát,

hư hỏng xảy ra đối với hàng hóa, xảy ra trong toàn bộ quá trình vận chuyển.Người kinh doanh dịch vụ logistics phải giải quyết các vấn đề này bằngnhững phương pháp và kinh nghiệm cần thiết Khi lựa chọn phương thức vậntải thường sử dụng kết hợp một số tiêu chí quan trọng:

- Xác lập kênh phân phối, chọn thị trường tiêu thụ

- Chọn vị trí kho hàng

- Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics

- Quản lý quá trình vận chuyển

Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp mộtphần giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ Trước hết giải quyết được vấn

đề là đưa sản phẩm tới đúng nơi người tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hànghóa đã được tăng thêm Kế nữa đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian Việc chọnđúng phương tiện và phối hợp các hình thức vận tải khác nhau chỉ với mụcđích cuối cùng sao cho vận chuyển càng nhanh hàng hóa tới tay người tiêudùng càng tốt Như vậy giá trị gia tăng trong khâu vận tải chính là việc kháchhàng được hưởng dịch vụ hoặc sản phẩm đúng nơi, đúng lúc Để chuyên chởhàng hóa, người cung cấp dịch vụ logistics có thể chọn một hoặc nhiềuphương thức vận tải sau: đường biển, đường sông, đường bộ, đường sắt,đường hàng không

e Quản trị kho hàng

Bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho tàng (Số lượng, vị trí và quymô) Tính toán và trang bị các thiết bị nhà kho; Tổ chức các nghiệp vụ kho.Quản lý hệ thống thông tin giấy tờ chứng từ; Tổ chức quản lý lao động trongkho…Giúp cho sản phẩm được duy trì một cách tối ưu ở những vị trí cầnthiết xác định trong hệ thống logistics nhờ đó mà các hoạt động được diễn ramột cách bình thường

Đây là một hoạt động chiến lược, nó ảnh hưởng tới quá trình vậnchuyển, chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ lưu chuyển hàng hóa và tấtnhiên ảnh hưởng tới toàn bộ dây chuyền cung ứng Cho nên trong hoạt độngnày cần phải xác định tốt vị trí kho hàng Vị trí kho hàng được quyết định dựatrên các điều kiện cơ bản sau: gần các trung tâm bán hàng lớn, có cơ sở hạtầng tốt, thủ tục làm đơn giản (đặc biệt là thủ tục thông quan nếu là logistics

toàn cầu), có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhất là có tình hình chínhtrị-xã hội ổn định Đây chính là nguyên nhân lý giải 60% các trung tâm phânphối, các kho hàng lớn của châu Âu đều tập trung ở Hà Lan.

f Quản trị vật tư và mua hàng hoá

Nếu dịch vụ khách hàng là đầu ra của hệ thống logistics thì vật tư, hànghoá là đầu vào của quá trình này Mặc dù không trực tiếp tác động vào kháchhàng nhưng quản trị hàng hoá và vật tư có vai trò tạo tiền đề quyết định đốivơí chất lượng toàn bộ hệ thống Hoạt động này bao gồm: Xác định nhu cầuvật tư, hàng hoá; tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp; Tiến hành mua sắm; Tổchức vận chuyển, tiếp nhận và lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sửdụng…

Những nội dung cơ bản trên cho thấy, logistics giải quyết vấn đề tối ưuhoá cả đầu ra lẫn đầu vào tại các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Logistics

có thể giúp thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trìnhchu chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ nhờ đó tạo ra khả năng giảmchi phí, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp [14]