Giải pháp marketing cho sản phẩm BAOVIET happy house của ngân hàng bảo việt trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN KIM DIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN KIM DIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Kim Diện MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.2 Nhiệm vụ Marketing ngân hàng .7 1.1.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.4 Bản chất marketing ngân hàng .12 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG NGÂN HÀNG .13 1.2.1 Phân tích yếu tố mơi trƣờng 13 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 18 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 18 1.2.4 Các sách marketing hoạt động ngân hàng .22 1.3 QUẢN LÝ VÀ KIỂM TRA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING 34 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM CHO VAY ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 35 1.4.1 Đối với ngân hàng .35 1.4.2 Đối với khách hàng .35 KẾT LUẬN CHƢƠNG .35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 36 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BAOVIET BANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Đặc điểm tố chức, quản lý BAOVIET Bank Đà Nẵng .37 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực BAOVIET Bank Đà Nẵng 39 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BAOVIET Bank Đà Nẵng 41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm 43 2.2.2 Các sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng 44 2.2.3 Kiểm tra hoạt động marketing 56 2.2.4 Kết hoạt động marketing triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House 57 2.2.5 Đánh giá chung sách marketing sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG .62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 63 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP .63 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động Marketing 63 3.1.2 Phân cấp hoạt động marketing từ Hội sở cho BAOVIET Bank Đà Nẵng 71 3.1.3 Mục tiêu BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 72 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 75 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing .75 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 76 3.2.3 Chính sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House 77 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 85 3.3.2 Kiến nghị BAOVIET Bank 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG .87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng BAOVIET Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt BAOVIET Bank Đà Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – Chi Nẵng nhánh Đà Nẵng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc DN Doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh BAOVIET HAPPY Sản phẩm cho vay mua bất động, xây dựng sửa HOUSE chữa nhà Ngân hàng Bảo Việt BAOVIET INSURANCE Công ty Bảo hiểm Bảo Việt SACOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣờng Tín TECHCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng MARITIME BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải VIETTIN BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng VIETCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng SEABANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á ABBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu 35 2.1 Đặc điểm cấu nguồn nhân lực BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015 -2017 41 2.2 Đặc điểm sở vật chất BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 41 2.3 Kết hoạt động kinh doanh BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 42 2.4 Lãi suất cho vay ngân hàng địa bàn Đà Nẵng 48 2.5 Ngân sách marketing BAOVIET Bank Đà Nẵng từ năm 2015 đến năm 2017 51 2.6 Kết hoạt động cho vay theo sản phẩm BAOVIET Happy House giai đoạn 2015-2017 58 2.7 Tỷ lệ khách hàng cũ đến với BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015 -2017 58 2.8 Số lƣợng khách hàng vay theo sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank giai đoạn 2015 -2017 59 3.1 Lãi suất ƣu đãi sản phẩm cho vay mua nhà đất Maritime Bank 69 3.2 Lãi suất ƣu đãi cho vay mua nhà đất VietinBank 68 3.3 Lãi suất ƣu đãi cho vay mua nhà đất ABBank 70 3.4 Phân tích yếu tố marketing mix đối thủ cạnh tranh 71 3.5 Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BAOVIET Bank Đà Nẵng 73 DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Cấu trúc ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 22 1.2 Vòng đời sản phẩm chiến lƣợc Marketing 25 1.3 Quy trình phát triển sản phẩm 25 1.4 Sơ đồ kênh phân phối ngân hàng 28 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BAOVIET Bank Đà Nẵng 37 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng mức lãi suất phí BAOVIET Bank Đà Nẵng 45 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng lãi suất phí trả nợ trƣớc hạn sản phẩm BAOVIET Happy House 47 BAOVIET Bank Đà Nẵng 2.4 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng kênh phân phối BAOVIET Bank Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng chƣơng trình quảng bá xúc tiến truyền thông BAOVIET Bank Đà 49 51 Nẵng 2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ phục vụ thời gian xử lý nghiệp vụ nhân viên BAOVIET Bank 53 Đà Nẵng 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng quy trình cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House 54 2.8 Đánh giá hài lòng khách hàng sở vật BAOVIET Bank Đà Nẵng 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện vai trò hoạt động marketing nghành ngân hàng quan trọng, marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Ngân hàng giống nhƣ doanh nghiệp phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trƣờng Thị trƣờng vừa đối tƣợng phục vụ, vừa môi trƣờng hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trƣờng có mối quan hệ tác động hữu ảnh hƣởng trực tiếp lẫn Do đó, hiểu đƣợc nhu cầu thị trƣờng để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trƣờng làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều đƣợc thực tốt thông qua cầu nối Marketing, Marketing giúp ngân hàng nhận biết đƣợc biến động thị trƣờng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu, đồng thời làm cho khách hàng thấy đƣợc lợi ích thực tế từ sản phẩm dịch vụ Do vậy, việc tạo lập vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ Marketing ngân hàng Điều đòi hỏi phận Marketing phải nhận thức đƣợc đầy đủ khả ngân hàng, kỹ thuật đƣợc sử dụng nhu cầu cụ thể thị trƣờng mục tiêu Đà Nẵng với số dân triệu ngƣời tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ thực thị trƣờng rộng lớn đầy tiềm cho Ngân 83 cao chất lƣợng dịch vụ cho sản phẩm BAOVIET Happy House hoạt động ngân hàng Theo đó, trọng cơng tác kiện tồn tổ chức tồn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán lấy để tạo động sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nhân phù hợp Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán kinh doanh nói riêng cán tồn Chi nhánh nói chung Nhƣ vậy, nguồn nhân lực cần phải đƣợc coi lực cốt lõi ngân hàng, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Mặt khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp để hợp lực tạo khả đảm bảo thành cơng g Chính sách quy trình dịch vụ Đối với ngành dịch vụ khách hàng không quan tâm đến kết dịch vụ mà cần quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ Do trình cung cấp phù hợp điều cần thiết marketing dịch vụ Xây dựng quy trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng cho khách hàng hƣớng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng tối đa không ngày khách hàng cũ tối đa không ngày khách hàng sở đảm bảo yêu cầu an toàn hoạt động cho sản phẩm BAOVIET Happy House Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch Ngồi ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua internet nhƣ bƣớc tƣ vấn dịch vụ… nhằm phát huy lợi tốc độ, linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu nhƣ hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt 84 f Chính sách sở vật chất Hiện phòng tiếp khách hàng nhỏ chƣa trang bị đầy đủ trang thiết bị nên chƣa tạo đƣợc thoải mái cho khách hàng, cần mua sắm thêm nhƣ bàn, ghế, nƣớc, máy điều hoà Sự chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ đƣợc thể thơng qua hình ảnh ngƣời, văn hóa nơi giao dịch Sử dụng phƣơng tiện nhƣ sổ ghi chép, bút, giấy nhớ, tài liệu có in logo BAOVIET Bank vừa tạo thống hình ảnh BAOVIET Bank riêng biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo cho khách hàng thấy chuyên nghiệp Chi nhánh Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thơng qua hòm thƣ góp ý, đƣờng dây điện thoại nóng thái độ nhân viên có thắc mắc khách hàng Chi nhánh nên phối hợp sách marketing lại với để có sách chăm sóc theo phân khúc khách hàng cụ thể, đảm bảo cạnh tranh thị trƣờng qua tạo gắn bó lâu dài BAOVIET Bank Đà Nẵng khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing Xây dựng phận chuyên trách riêng Marketing kết hợp thƣờng xuyên với phận tín dụng nhằm thu thập thơng tin phản hồi sản phẩm CVQHKH ngƣời thƣờng xuyên, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ nắm rõ thông tin khách hàng Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing Chi nhánh; kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Quản lý, giám sát nhân viên chấp hành nội quy quy định mà phòng marketing đề 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc thực hiện, cập nhật nhanh chóng xác việc cung cấp dịch vụ cho vay lĩnh vực bất động sản NHTM để từ có phát sai phạm để kịp thời đƣa sách khắc phục, xử lý vi phạm NHNN cần điều hành sách tiền tệ linh hoạt thận trọng nhằm điều hòa tiền tệ mức hợp lý, định hƣớng giảm dần lãi suất phù hợp với cung cầu thị trƣờng, nhằm tạo đƣợc mặt lãi suất tƣơng đối ổn định, giúp cho hoạt động cho vay lĩnh vực bất động sản NH đƣợc phát triển NHNN cần tổ chức chƣơng trình đào tạo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành, vƣớng mắc mà ngân hàng gặp phải để thảo luận từ đƣa biện pháp phù hợp với thực tiễn Mặt khác NHNN cần giải kịp thời đề xuất kiến nghị ngân hàng thƣơng mại gặp phải trình thực nghiệp vụ cho vay lĩnh vực bất động sản 3.3.2 Kiến nghị BAOVIET Bank Thành lập phận chuyên trách riêng biệt marketing Bộ phận giữ chức vạch kế hoạch, định rõ chiến lƣợc cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động truyền thông tuyên truyền sản phẩm cho sản phẩm BAOVIET Happy House Tăng cƣờng công tác tào đạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực qua khóa học ngồi nƣớc, khóa học trực tuyến Bên cạnh đó, tiến hành đợt kiểm tra định kỳ nhằm có đánh giá cụ thể lực nhân viên làm sở cho công tác đánh giá, xếp hạng, khen thƣởng Hiện nay, sách marketing áp dụng đồng nhƣng khơng thích hợp theo địa phƣơng địa bàn Do đó, kiến nghị nên giao quyền chủ động cho chi nhánh việc lập kế hoạch tự triển khai hoạt 86 marketing Hội sở ngân hàng cần kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng để từ phát sai sót, vấn đề phát sinh để từ đƣa hƣớng khắc phục để giúp chi nhánh ngày phát triển từ làm gia tăng thu nhập cho toàn hệ thống ngân hàng Khi ban hành chế, sách liên quan đến yếu tố lãi suất phải có nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh địa bàn có thay đổi tuỳ thuộc vào tình hình địa bàn hoạt động Trong năm, ngân hàng không nên thay đổi nhiều chế, sách Điều khơng gây khó khăn cho chi nhánh việc thích ứng với sữa đổi, bổ sung mà ảnh hƣởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng Và chế, sách phải cải cách theo hƣớng thích ứng với quy định NHNN Việt Nam Tổ chức phong trào thi đua chi nhánh hiệu triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House với tiêu chí nhƣ doanh số giải ngân cao nhất, tăng trƣởng dƣ nợ cao nhất, tỷ lệ nợ xấu thấp Có sách thƣởng phạt hợp lý để để khuyến khích CVQHKH nỗ lực công việc Hằng năm ngân hàng nên đầu tƣ để mua phiên hệ thống phần mềm T24 sử dụng, đƣợc trang bị tốt, công việc nhân viên ngân hàng nhẹ nhàng, đơn giản nhƣng lại xác nhanh chóng Ngân hàng nên bồi dƣỡng cán có lực, có triển vọng để cao chất lƣợng đội ngũ Ngân hàng cần tổ chức nhiều lớp tận huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến đóng góp ý kiến cho NH 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sơ lý luận marketing chƣơng thực trạng marketing việc triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng chƣơng 2, tác giả đƣa nhóm giải pháp Cụ thể tác giả xây dựng nhóm giải pháp phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, sách marketing việc triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng Giải pháp bao gồm: Chú trọng đến công tác nghiên cứu thị trƣờng, phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Hoàn thiện sản phẩm BAOVIET Happy House theo hƣớng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, điều chỉnh lãi suất hợp lý, tiếp tục mở rộng kênh phân phối, nâng cao trình độ kỹ làm việc CVQHKH, tăng cƣờng xúc tiến truyền thông sản phẩm BAOVIET Happy House Bên cạnh để tạo điều kiện cho marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House phát triển thuận lợi, tác giả đƣa số kiến nghị NHNN BAOVIET Bank 88 KẾT LUẬN Từ phân tích thực tiễn cho thấy, marketing có vai trò vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm cơng việc kinh doanh, thị trƣờng khách hàng Nhất môi trƣờng kinh doanh với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng sách marketing BAOVIET Bank Đà Nẵng, tơi hồn thành luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn Thành phố Đà Nẵng” Với nổ lực nghiên cứu cộng với giúp đỡ tận tình PGS - TS Đào Hữu Hòa, nội dung yêu cầu nghiên cứu đƣợc thực đầy đủ luận văn Hoàn thiện giải pháp marketing phù hợp vấn đề rộng phức tạp đòi hỏi nhiều thời gian, cơng sức có am hiểu lĩnh vực marketing Vì vậy, với thời gian khả hạn chế, kết nghiên cứu nhiều điều phải bổ sung hồn thiện Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Quý thầy cô bạn đọc để viết đƣợc hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Chi nhánh [2] Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài [4] Trƣơng Quang Thơng (2012), Marketing Ngân hàng, NXB Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh [5] Lƣu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ đại, NXB Tài Chính [6] Philip Kotler - Kevin Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội [7] Philip Kotler (2017), Tiếp thị 4.0, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [8] Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Phú Tài [9] Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng [10] Nguyễn Phúc Hạnh (2016), Hồn thiện sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Website [11] http:// www.baovietbank.vn [12] http:// www.tapchitaichinh.vn [13] http.//www.danang.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE TẠI BAOVIET BANK ĐÀ NẴNG Kính thƣa quý khách! Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xin quý khách vui lòng dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý khách Trân trọng cảm ơn! Phần I: Thơng tin khách hàng Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi    Dƣới 30 Từ 30 - 45 Trình độ học vấn   Dƣới trung học   Cao đẳng, Đại học Thu nhập  Dƣới trđ  Từ 5-dƣới 10trđ Từ 45-60  Trên 60 Trung học Trên đại học  từ 10-dƣới 15trđ  Từ 15 trđ trở lên Phần II Quan hệ khách hàng với BAOVIET BANK Đà Nẵng Quý khách biết đến ngân hàng qua thông tin      Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng Nguồn khác 1.Mức độ tiếp cận vay vốn khách hàng BAOVIET BANK Đà Nẵng  Rất dễ  Dễ  Bình thƣờng  Khó  Rất khó Lý quý khách lựa chọn vay vốn BAOVIET BANK Đà Nẵng Sản phẩm phù hợp Lãi suất thấp Thuận tiện giao dich Thái độ nhân viên Quảng cáo, khuyến mại Uy tín ngân hàng Phần III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET BANK Đà Nẵng Tiêu chí Sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET BANK Đà Nẵng tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn) phù hợp Mạng lƣới giao dịch BAOVIET BANK Đà Nẵng rộng, vị trí giao dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua Internet Banking, Website dễ dàng Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng BAOVIET BANK Đà Nẵng Rất Khơng khơng Bình Hài Rất hài hài hài thƣờng lòng lòng Lòng lòng Tiêu chí Rất Khơng khơng Bình Hài Rất hài hài hài thƣờng lòng lòng Lòng lòng Các hình thức quảng cáo sản phẩm đa dạng Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác 11 Quy trình, thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 14 Nơi để xe thuận lợi Phần IV: Góp ý khách hàng sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET BANK Đà Nẵng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Phần I: Thông tin khách hàng Giới tính 100 100% Nam 65 65% Nữ 35 35% 100 100% 18-22 4% 23-35 28 28% 36-55 46 46% 55 22 22% 100 100% Dƣới trung học 10 10% Trung học 18 18% Cao đẳng, đại học 46 46% Trên đại học 16 16% Thu nhập 100 100% Dƣới trđ 20 20% Từ 5-10 trđ 51 51% Từ 10-15 trđ 12 12% Trên 15 trđ 17 17% 100 100% Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu 24 24% Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng 20 20% Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại 16 16% Độ tuổi Trình độ học vấn Phần II: Quan hệ khách hàng với BAOVIET Bank Đà Nẵng Quý khách biết đến BAOVIET Bank qua kênh thông tin Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) chúng Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 22 22% Nguồn khác 18 18% 100 100% Rất dễ 14 14% Dễ 35 35% Bình thƣờng 26 26% Khó 10 10% Rất khó 15 15% 100 100% Sản phẩm phù hợp 24 24% Lãi suất thấp 10 10% Thuận tiện giao dịch 16 16% Thái độ nhân viên 28 28% Quảng cáo, khuyến mại 13 13% 9% Mức độ tiếp cận vay vốn BAOVIET Bank Lý quý khách chon BAOVIET Bank Uy tín ngân hàng PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Rất khơng hài lòng Tiêu chí khảo sát Số quan sát Khơng hài lòng tỷ lệ Số quan (%) sát Bình thƣờng tỷ lệ Số quan (%) sát Hài lòng tỷ lệ Số quan (%) sát Rất hài lòng tỷ lệ Số quan (%) sát tỷ lệ (%) Sản phẩm cho vay BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng 3% 10 10% 30 30% 42 42% 16 16% Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh 5% 11 11% 24 24% 46 46% 14 14% Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn) 9% 21 21% 42 42% 18 15% 10 6% Mạng lƣới giao dịch BAOVIET Bank Đà Nẵng rộng, ví trí giao dịch thuận tiện 5% 10 10% 38 38% 28 28% 19 19% Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua Internet Banking, Website dễ dàng 20 20% 25 25% 35 35% 15 15% 5% Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn 26 26% 25 25% 34 34% 10 10% 5% 2% 24 24% 38 38% 17 17% 18 18% Chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn tốt Rất khơng hài lòng Tiêu chí khảo sát Số quan sát Khơng hài lòng tỷ lệ Số quan (%) sát Bình thƣờng tỷ lệ Số quan (%) sát Hài lòng tỷ lệ Số quan (%) sát Rất hài lòng tỷ lệ Số quan (%) sát tỷ lệ (%) Các hình thức quảng cáo sản phẩm đa dạng 5% 18 18% 37 37% 35 35% 5% Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng 2% 10 10% 35 35% 36 36% 17 17% 10.Nhân viên xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác 4% 12 12% 32 32% 42 48% 10 13% 11 Quy trình, thủ tục cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House đơn giản, nhanh chóng 4% 16 16% 18 18% 35 35% 27 27% 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 3% 10 15% 28 28% 39 39% 20 20% 13, Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 2% 16 14% 26 26% 32 32% 24 24% 14 Nơi để xe thuận lợi 5% 7% 28 28% 30 30% 30 30% ... phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với đề tài "Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn thành. .. phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG .62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG... marketing hoạt động Ngân hàng 4 Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn thành phố Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp Marketing cho sản phẩm