Những yếu tố ảnh hưởng đến tai nạn lao động tại tổng công ty điện lực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SƯ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CƠNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÔ CHI MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HÔ CHI MINH, tháng 1/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SƯ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÔ CHI MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HƠ CHI MINH, tháng 1/2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T1 P G T S T S P G T S C h P bi P bi Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TÔN THẤT NGHIÊM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 15 tháng năm 1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820048 I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Cơng ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tởng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Cơng ty SCTV qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh chưa phát hết nhân tố tác động đến sư hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 20 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 04 tháng 01 năm 2016 V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Lê Quang Hùng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2016 Học viên thực luận văn Tôn Thất Nghiêm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn thầy TS Lê Quang Hùng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Tởng Giám đốc Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist (SCTV); Ban Giám đốc nhân viên Chi nhánh Quận Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist Xin chân thành cảm ơn giảng viên Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên Tơn Thất Nghiêm iii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ nhà cung cấp nhu cầu giải trí người dân cao Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPERF mơ hình giá Từ phần sở lý thuyết, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thứ hai, thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát 370 khách hàng theo phân bố khắp quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xử lý liệu thu thập phần mềm SPSS 20.0: phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng hài lòng cao Cụ thể số giải pháp sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh sách giá cước hợp lý: chia nhỏ gói kênh theo nhu cầu khách hàng, tính giá theo tính chất khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung xiii ABSTRACT The study report "Measuring the satisfaction level of customers using the service Digital TV SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing Audience research is the topic of customer satisfaction has been using television service Digital SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City This thesis focus on three main issues: First, this thesis is studied basing on the theory application of service quality, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPERF service performance model and price model From theoretical basis, the author provided the study model suitable to the thesis Second, the research data is collected by the questionnaire surveyed from 370 customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City Collecting data is handled by software SPSS 20.0: analysing the explosing factors, suitability of factors and models Research result showed that factors such as service quality, service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers Some of the solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for resolution; developing human resource Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region, Improving corporation image: to strengthen tele- communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized management 14 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT xiii MỤC .xiv LỤC BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .xix DANH MỤC BẢNG BIỂU xx DANH MỤC SƠ ĐƠ, HÌNH ẢNH xxiii PHỤ LỤC xxiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Mở đầu – lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp luận 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.5.1 Giới thiệu tổng quan 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước 1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LÝ THUYẾT CLD V3 CLD 286 V1 CLN D3 CLN D2 CLN D1 HM HM2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN 11 (LẦN CUỐI) KMO and Bartlett's Test Kais erMey erOlki n Mea sure 853 2854 082 253 000 T In Extraction Su Rotation Su m itial m s of Sq u s of Sq u ared T % of Cu m T % of Cu m T % of Cu m Com o Varia u Varia u Varia u p on 28 28 28 28 1 1 1 86 , 2,111 372,111 37 26 36 36 46 , 45 45 11 38 00 00 1 , 6 2,119 47 33 33 , 1,331 571,331 57 54 8 1 , 6 6 59 59 , ,866 65 36 ,818 68 92 ,751 72 10 ,724 75 33 11 ,683 78 30 12 ,609 80 95 13 ,539 83 29 14 ,521 85 55 15 ,489 87 68 16 ,434 89 57 17 ,393 1,710 28 18 ,389 92 97 19 ,367 94 57 20 ,347 96 08 21 ,327 97 50 22 ,303 1,319 98 82 23 ,271 1,178 Extraction M eth od : Prin cip al Com p on en t An alysis a Rotated Component Matrix UT5 UT4 UT3 UT6 UT2 UT1 PCP V2 PCP V4 PCP V5 GC DV3 GC DV4 GC DV7 PCP V3 GC DV2 PCP V1 GC DV1 CLD V2 CLD Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HÔI QUY BỘI Descriptive Statistics M e C A M N H A N _ Pears on Correl ation S t N 352 352 352 352 CAM NHA UT _Y GCD V_Y PCP V_Y CL DV_Y CL ND_Y HM _Y Sig CAM (1NHA tailed UT _Y ) GCD V_Y PCP V_Y CL DV_Y CL ND_Y HM _Y N CAM NHA UT _Y GCD V_Y PCP V_Y CL DV_Y CL ND_Y HM _Y 352 352 352 CAM NHA U G PC T CD PV ,581 ,712 ,603 ,581 ,408 ,363 ,712 ,408 ,383 ,603 ,363 ,383 ,554 ,430 ,429 ,342 CL CL D N ,554 ,494 o H M ,481 ,430 ,248 ,226 ,429 ,314 ,348 ,342 ,397 ,252 ,481 ,226 ,348 ,252 ,241 ,240 ,241 ,366 ,240 ,366 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,494 ,248 ,314 ,000 ,397 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 ,000 a Variables Entered/Removed Mod el Va Vari ria abl M et H M Enter _ a.Y,Dependent Variable: CAMNHAN_Y b All requested variables entered M C R h Ad Std D Sq d d Sig F uar F Model R R j Erro u e Ch f f Chan Sq u r of , ,757 r ,757 ,753 345 ,000 1,880 87 a Predictors: (Constant), HM_Y, UT _Y, PCPV_Y, CLDV_Y, CLND_Y, GCDV_Y b Dependent Variable: CAMNHAN_Y a ANOVA Mod el S u Re ss Resi dual d f 93 M e 15 F S i 29345 087 12351 a Dependent Variable: CAMNHAN_Y b Predictors: (Constant), HM_Y, UT_Y, PCPV_Y, CLDV_Y, CLND_Y, GCDV_Y Stan d ard Un stan d ized ard ized B Std B M od el S e (Con -,163 ,113 - ,150i stan UT ,205 ,031 ,206 ,000 _Y GCD ,289 ,025 ,373 11 ,000 V_Y PCP ,185 ,024 ,239 ,000 V_Y CL ,128 ,026 ,153 ,000 DV_Y CL ,103 ,023 ,136 ,000 ND_Y HM ,095 ,018 ,158 5,311 ,000 _Y a Dep en d en t Variab le: CAM NHAN_Y C f Collin earity T V oler I ,723 1,383 ,674 1,483 ,720 1,389 ,718 1,392 ,754 1,326 ,799 1,251 Residuals Statistics M in Pred icted Valu e M a M e 2 Std Pred icted 090 Valu 018 e Stan dard Erro r of -.69 Pred 903 icted Valu e Adju sted Pred icted S t 516 30 352 1.00 013 3516 02 352 292 33 991 2 N 1.00 352 352 352 352 352 352 352 352 352 352 298 a Dependent Variable: CAMNHAN_Y a Charts PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test HM One-Sample Statistics N HM1 352 M e S t St d HM2 352 HM_ 352 Y One-Sample Test d f HM1 S i g M ea n Di 95% Confiden L U w 50351 000 351 000 3 HM2 3 HM_ Y 57351 000 3 T-Test GCDV One-Sample Statistics N GC 352 DV1 352 GC DV2 352 GC 352 DV3 352 GC DV4 352 M e S t St d 3 6 One-Sample Test d GC DV1 GC DV2 GC DV3 GC DV4 S i g M ea n Di 95% Confiden L U w 56351 000 351 000 3 3 3 57351 000 351 000 2 3 43351 000 351 000 3 3 3 T-Test UT One-Sample Statistics N M e S t UT6 352 UT_ 352 Y 3 UT1 352 UT2 352 UT3 352 UT4 352 UT5 352 St d One-Sample Test d f UT1 S i g M ea n Di 95% Confiden L U w 76351 000 351 000 3 3 3 81351 000 351 000 3 3 3 83351 000 351 000 3 UT6 3 UT_ Y 79351 000 3 UT2 UT3 UT4 UT5 T-Test CLDV One-Sample Statistics N CLD 352 V1 352 CLD V2 352 CLD 352 V3 M e S t St d 7 One-Sample Test d f CLD V1 CLD V2 CLD V3 S i g M ea n Di 95% Confiden L U w 80351 000 351 000 3 3 3 75351 000 351 000 3 3 3 T-Test PCPV One-Sample Statistics N PCP 352 V1 352 PCP V2 352 PCP 352 V3 352 PCP V4 352 M e S t St d One-Sample Test d f PCP V1 PCP V2 PCP V3 PCP V4 S i g M ea n Di 95% Confiden L U w 65351 000 351 000 3 3 68351 000 351 000 3 3 3 65351 000 351 000 3 3 3 T-Test CLND One-Sample Statistics N CLN 352 D2 352 CLN D3 352 M e S t St d One-Sample Test d CLN D2 CLN D3 S i g M ea n Di 95% Confiden L U w 74351 000 351 000 3 3 3 75351 000 3 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI TIN N M S 179 CAMNHA N_Y 173 St I L even e' s T est f or Eq u ality of F CAMN E HAN_ q Y u 1,104 S i ,294 t Eq u al varia n ces d Sig f (2350 ,195 ,195 , M e a 8 Std Err t 95%t Con f id en ce In terval of , 06 , 06 3 L o 6 THEO ĐỘ TUỔI D c CAM NHAN_Y N Du oi 18 tu T u 18 d en T u 24 d en Tu 31 d Tu 41 d T ren 55 tu T otal M Std 4Devia, 36 83 120 79 31 352 00 75 88 97 95 76 37 57 , 59 , , , 54 , 54 , 59 95% Con f id en ce In terval f or Up p Std L M , ower 2er in 3,33 33 65 34 , 1,33 09 75 76 , 3 1,33 06 54 22 , 3 1,00 05 86 07 , 3 2,00 06 73 , 3 2,33 09 77 75 , 3 1,00 03 75 99 M axi 4,33 4,33 4,33 4,33 5,00 4,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y L e 495 d f d f S i 346 CAM NHAN_Y S u m of dM F S f ean i Betwe (Com b in ,627 1,801 ,112 en ed ) ,795 ,795 ,132 Grou L in Un ear T weig ps W eig ,481 ,481 ,241 erm h ted Devia ,663 ,109 tion W ith in Grou p s 346 ,348 T otal 351 Up p , , THEO HỌC VẤN c CAM NHAN_Y N Ph o th on T ru n g cap Cao d an g Dai h oc Sau Dai h T otal 94 M Std 3Devia, 08 64 68 83 66 37 75 73 100 10 352 54 , 65 , 58 , 60 , 50 , 59 95% Con f id en ce In terval f or Up p Std L M ower er , in 3 2,00 05 97 , 3 1,33 07 1 , 3 1,00 06 06 , 3 2,00 06 63 03 , 2,33 06 26 , 3 1,00 03 75 99 M axi 5,00 4,33 4,67 4,33 4,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y L e 1.16 d f d f S i 347 CAM NHAN_Y S u m of dM F S f ean i Betwe (Com b in ,369 ,381 en ed ) ,058 ,058 ,166 ,684 Grou L in Un ear T weig ps ,041 ,117 ,733 erm W eig ,041 h ted Devia ,479 1,361 ,255 tion W ith in Grou p s 347 ,352 T otal 351 THEO NGHỀ NGHIỆP D c CAM NHAN_Y N Hoc sin h Sin h vien N h 27 151 a n Kin h d oan Noi tro Hu u tri Dan g tim T otal 116 30 14 12 352 M Std Devia 33 , 59 44 , 29 59 77 09 88 95 66 37 , 64 98 , 47 , 46 , 55 , 59 95% Con f id en ce In terval f or Up p Std L M ower er in 4 4,33 33 33 , 3 2,33 08 82 35 , 3 1,00 04 33 25 86 , 06 03 , 08 , , , 03 M axi 4,33 4,33 4,33 90 3 1,33 29 5,00 29 75 2,00 65 2,33 2,00 22 1,00 99 4,33 4,33 4,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y L e 2.08 d f 345 d f S i CAM NHAN_Y S u m of dM F S f ean i Betwe (Com b in ,591 ,121 en ed ) 2 ,010 Grou L in Un ear T weig ps ,168 ,483 ,487 erm W eig ,168 h ted Devia ,675 1,941 ,087 tion W ith in Grou p s 345 ,348 T otal 351 THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ c CAM NHAN_Y N Du oi 1n T u T u T u T ren 6n T otal 11 108 139 47 95% Con f id en ce In terval f or Up p M Std Std L M ower er in 3Devia, , 2,00 50 75 48 , , 3 2,00 75 56 05 68 82 08 39 9 , , 3 1,00 6 05 58 64 22 , , 3 1,33 47 352 69 54 56 , 07 96 , 09 3 29 2,00 83 37 67 , 59 09 , 03 86 75 80 1,00 99 M axi 4,00 4,33 5,00 4,33 4,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y L e 1.02 d f 347 d f S i ANOVA CAMNHAN_Y S u B e t w e e n ( C M e , F , , , 4347 , , 351 , d , , 1 , , S , , , PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG THEO NƠI KHẢO SÁT S ố 10 11 12 13 14 15 16 17 18 S Nơi p ố khả h B 13 ì 18 n 13 h 35 18 C h 35 22 n h 15 22 15 B ì n h 10 15 T 34 h 20 n 3 16 S ố 11 17 12 33 17 22 14 12 10 10 15 32 20 16 35 THEO NGUỒN THÔNG TIN Case Processing Summary N CA 132 MN HAN 114 _Y * BIE 111 T1 17 CA 60 MN HAN _Y * 79 BIE I n P N e 37220 238 32 241 E x P N e 62352 352 67 352 31335 292 %273 68352 352 95 352 T o P er 0 % 0 THEO NGUỒN LÝ DO CHỌN DỊCH VỤ KTS Case Processing Summary N CA 267 MN HAN 177 _Y * LYD 134 O1 89 CA 43 MN HAN _Y * 123 LYD I n P e N E x P e 75 85 175 50 218 24352 352 49 352 38263 309 25 229 61352 352 74 352 T o N P er 0 % 0 ... phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng... trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Cơng ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .58 xvii 4.6 Đánh giá nhân tố tác động hài lòng... làm để tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty SCTV cung cấp Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Cơng ty SCTV cung cấp