Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng sài gòn

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Hoàng Hải ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô phụ trách giảng dạy lớp 13SQT21 chương trình cao học Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Trong suốt thời gian học tập, Quý thầy cô trang bị thêm kiến thức mới, kèm theo dẫn chứng thực tế minh họa hữu ích, hỗ trợ kiến thức tốt cho công việc Và lời cảm ơn chân thành nhất, xin phép gửi đến giảng viên hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho tôi, Cô GS TS Võ Thanh Thu Trong suốt thời gian dài tập trung cho luận văn, Cô Thu hướng dẫn chi tiết tận tình để tơi hồn tất luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cảng Sài Gòn, đồng nghiệp, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết luận văn Nguyễn Thị Hoàng Hải TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố có khả tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để từ góp phần phát triển thu hút khách hàng đến với hệ thống Cảng Sài Gòn đồng thời đưa kiến nghị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng dịch vụ Cảng Bằng cách xây dựng thang đo dùng để đo lường nhân tố, xây dựng kiểm tra mơ hình lý thuyết mối quan hệ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ Cảng Số liệu nghiên cứu tác giả thu thập từ 220 khách hàng Cảng Sài Gòn Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu, đo lường thỏa mãn khách hàng có thị trường giới Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, bao gồm: Nguồn lực; Năng lực phục vụ; Quá trình phục vụ; Năng lực quản lý; Hình ảnh, uy tín Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo lường Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng Kết kiểm định mơ hình cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng là: Q trình phục vụ, Hình ảnh/uy tín, Nguồn lực, Năng lực phục vụ ,Thủ tục/dịch vụ, Năng lực quản lý Trong nhân tố Quá trình phục vụ nhân tố có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT A C E E D K I S S 1 A n a C o nt E x pl El ec tr D ea d K se In la n S er vi St at is V ar ia W o ld DANH MỤC CÁC BẢNG S T T0 B r ản g 0B 20 ản 04 B ản 0B ản 0B 5 ản 0B 60 ản 35 B ản g 0B ản g 0B ản g 1B ản g 1B ản gB ản g 1B ản g 1B ản g 1B ản gB 6 ản g 1B ản g 1B ản g 1B ản gB ản g 2B ản g 2B ản g 6 3 3 3 B ản g B ản gB ản g B ản g B ản g B ản gB ản g B ản g B ản g B ản g B ản g B ản g B ản g B ản g 9 7 7 7 8 8 vii DANH MỤC CÁC HÌNH S T0 H ìn H ìn hH ìn h H ìn H ìn h H ìn h H ìn h H ìn hH ìn h T r2 3 4 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Tổng quan điểm luận văn Phương pháp nghiên cứu .3 Nội dung luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG .5 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 2.1.2 Dịch vụ Đặc điểm dịch vụ cảng biển 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .9 2.2 vụ Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch 11 2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .11 2.2.2 Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ .13 2.2.3 Mô hình SERVQUAL .14 2.2.4 Mơ hình Servperf 14 2.2.5 Mơ hình Gronroos 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Mục tiêu việc đo lường hài lòng khách hàng 18 2.3.4 Mối quan hệ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .19 2.5 Tổng quan Cảng Sài Gòn 24 2.5.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.5.2 Chức nhiệm vụ công ty 25 2.5.3 Các dịch vụ kinh doanh Cảng Sài Gòn 25 2.6 Tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn 25 2.7 Thực trạng tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn .27 2.7.1 Thành phần nguồn lực .27 2.7.2 Thành phần lực phục vụ 29 2.7.3 Thành phần trình phục vụ 30 2.7.4 Thành phần lực quản lý 31 2.7.5 Thành phần hình ảnh 32 2.7.6 Thành phần trách nhiệm xã hội .32 TÓM TẮT CHƯƠNG .33 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo .35 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 37 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 37 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 39 3.3.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .40 3.3.3 Tổng quan mẫu nghiên cứu .40 3.3.4 Thu thập phân tích liệu 41 TÓM TẮT CHƯƠNG .43 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 4.1 Kết nghiên cứu thống kê mô tả 44 4.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 44 10 4.1.2 Thống kê mô tả 45 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 50 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2.3 Đặt tên lại giải thích nhân tố 61 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 61 4.3 Kết hồi quy tuyến tính bội 64 4.3.1 Hệ số tương quan Pearson .64 4.3.2 Hồi quy tuyến tính bội 65 4.4 Kiểm định giả thuyết 68 4.5 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo yếu tố giới tính; đối tượng khách hàng mức độ sử dụng dịch vụ 69 4.5.1 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính: 69 4.5.2 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo đối tượng khách hàng: 70 4.5.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ: 71 TÓM TẮT CHƯƠNG .72 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 73 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 73 5.2 Đề xuất Kiến nghị 74 5.2.1 Về “ Quá Trình Phục Vụ” 74 5.2.2 Về “ Hình ảnh/ Uy tín” 76 5.2.3 Về “ Nguồn lực” 77 5.2.4 Về “ Năng lực phục vụ” 78 5.2.5 Về “ Thủ tục dịch vụ” 80 5.2.6 Về “ Năng lực quản lý” 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 11 25 Group Statistics c5 n SH N 192 N ữ Mean Std Deviation Std Error Mean 684 305 Independent Samples Test Leven t-test for Equality of Means e's Test for F Si g t d Si f g E ( ua64 42 94 M St 95% ea d Co n Err or L U Di o p 20 4.0 65 96 20 v i ce Đối tượng khách hàng 26 Test of Homogeneity of Variances SHL Le ve d f d S f i 192 08 AN OV SH L Su Bet we en Gro ups dM F 31 41 192 196 42 6 S 21 Mức độ sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SHL Le ve d f d S f i 194 03 ANOVA SHL Su dM m f ea Bet we 238 119 194 en 42 Gro 196 673 22 ups F S i 54 58 PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI HỢP LỆ S T T Ê C Lo â T Y 14 C 2 T Y V 5SO Á O S 3C N C N 65 T Y Ñ C T Y N G Ư M r TM r D M r M M s M P M r T 7C T C 8T Y C T Y C 1T 0Y C K I E 1C 2T C 1T 3Y C T Y C 1T 5Y C 1T 6Y C T Y C T Y L 1O 9T U C 2T 0Y C T CY O Â Ñ T S oá 3Lo â 32 A N B To aø N 63 6/ 7SO Á 5, Ñ T h ô Đ /5 33 L M r M r T u M r TM T h M r K M r M r C oM r T M r TM r M r M r Q M r T h M r HM r M r C T Y C 2T 4Y C T Y 2A 6P C T Y C 2T 8Y Ñ O ÂC T Y 3C 1T C T Y C 3T 3Y C 3T 4Y C N C T Y C T Y C 3T 8Y C T Y T a àXa õ T a3 2C H S oá 31 P B 71 52 N S O Á 57 E N 2/ 1Ñ / Ñ M t T M r T r M r T M r M r M s T M r HM s M s HM r T M r L a M r TM s H M r TM r T M r C T Y C T Y C 4T 2Y T C T Y C 4T 4Y C T Y C T Y C 4T 7Y C 4T 8Y T C T Y D 5N 0T C T Y C 5T 2Y C T Y C T Y C T Y / 1La àu 3L A À U K M 7L O Â 1C 78 CK C N M L AÀ U 17 T2 4Ñ 4L Ñ 2S M r HM r H M r N a M r K M r H u M r L M r H M r M i M r H oa M r M r D M r K M r T M r TM oá r 1K NM H r AÙ A C 5T 6Y C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y C 6T 3Y C 6T 4Y C 6T 5Y Y 6A 6N G C T Y C T Y C 6N T C T Y C T Y T H Le K E 1A 3D /B 91 13 4/ 36 P S u n W M A -2 P La àu 28 N g M MP r HM r HM r M r Q M r D M r M M r V M r V iM r A M r B M r T M r Q u M r D M r O C T Y C T Y C 7T 4Y T C T Y C 7T 6Y C C 7T 7Y C M r H QM r M B O Ta T r àn X M A r Õ H Đ M r T n h M 2- r 6Lo HM 7T 8Y C C T Y C 8T 0Y T 8C 1T Y C T C T 8Y 3C P D 8N 4T C 8T 5Y 8C 6T â S oá L8 oâ C N T a n G L oâ B C / S oá 40 r T M r M r N g M r N a M r TM r Ñ a M T M r B M r C T Y C 8T 8Y C 8T 9Y C T Y C T Y C 9T 2Y C T Y C T Y 9C 5T C T Y C T Y C T TY O Å O L A C T Y C T Y C T Y Lö ùc P M h r oá D M 1/ r 62 MT r G P M S oá r 6S L M oá 0S P M r B M r KM r M r M r T M r MH r CM r Đ M r T M r DM r ố 9Đ 2ờ 2/ H A B 2, 87 Le C 17 M r T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 C T Y C T Y C T Y C T Y C C T Y C T Y C T Y C T Y S E A C T Y C N C T Y C T Y V P Ñ D C T Y CA Û C T Y M r Đ ặĐ ML r M M r T M T a r K nLo haM â r 2La M Ñ àu r 2, H S M oá r 3P KM 20 P M r M 3/ r 1E M r N T M r 91 TM r 13 M Ñ r L K 1eâ haM r T M P Ta r ( M L r aà T C N B E N T O Å C T Y D N T H A N G C T Y C C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y V IT A C T Y C T Y P 0O S I C, S oá 71 2/ N La àu 9, P S ố K C N 3Đ ôø L oâ 24 N D 40 –D / C M r M r T M r M r H M r HM P Mh r Q uM r TM K M r M M r Q u M r PM r M r N M r B M r H 3 4 4 4 4 4 5 5 C T Y C T Y C T C T Y C T Y C T C Y T Y C T Y C T Y C T Y C T Y H T X C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y B 4– -La àu B Ñ 6/ M 2 Le K C N 1 10 Ta 7P 12 K C 6N Ta 18 M T HM r VM r M r K M r H M r B M r KM r M r T M r Q M r HM P M r TM r H M r Ñ M r TM T M r H 5 5 6 6 6 6 6 7 C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y C T Y D N C T Y C N C T Y C T Y C T Y C T Y C O Â C T Y C T Y C T Y Ho N A p B O Ta àn Ñ 3 L 4L aà 4u 87 L ö6 M r DM r M r T h M r H M R TM / N S oá K P 2D / r DM P M r M r M M r MT r CM r A n M r M r O M r N M r HM r O C T Y C T Y C T Y C C T Y C T C T Y C O Â C T Y C T Y C T Y C T C T Y C N C T Y C T Y C T Y L oâ 4K h u ph La àu 1, T 52 K h u Lo â 1, S oá 4S oá 2P 10 0/ S oá K h uC 9/ 36 / M r H M r B M r H M r M r M r M r T M r N M r TM N h M r M r N M r DM r T M r CM r T C T Y C T CY O Â C T Y C T Y C C T Y CC T Y C T Y C T Y C T Y 8 9 A p To øa n S oá 4T a n g Lo â D ,S o K C 5N 0C K M r N M r H M R M r A M r H u y M r T r M r HM r M r KM r V ... nghĩa, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau định nghĩa phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu hay đề cập nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng. .. doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật Dịch vụ cảm nhận Chất lượng chức Hình 2.3 Mơ hình Gronroos 17 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng quan... dịch vụ Đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn với mục đích nghiên cứu làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để từ góp phần phát triển thu hút khách hàng