Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc tổng công ty dầu việt nam

Trong những năm qua, PVOIL và các đơn vị thành viên có hoạt động kinh doanh ổn định, tuy nhiên hiệu quả kinh doanh chưa cao, đặc biệt đi sâu phân tích hiệu quả kinh doanh phân chia theo

TRẦN THỊ PHƯỢNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC

TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TRẦN THỊ PHƯỢNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC

TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

(Hệ Điều hành cao cấp)

Mã ngành số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi Nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Bùi Thanh Tráng

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luận văn nào trước đó Mọi tham khảo của luận văn này được tôi trích dẫn rõ ràng tên của tác giả, tên đề tài nghiên cứu

Trân trọng!

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 8 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Phượng

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài: 4

6 Bố cục của đề tài nghiên cứu: 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU 7

1.1 Tổng quan chung về kinh doanh xăng dầu: 7

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh, kinh doanh xăng dầu và doanh nghiệp KDXD: 7

1.1.2 Đặc điểm và Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu: 8

1.1.3 Hoạt động kinh doanh tại Cửa hàng xăng dầu: 9

1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng xăng dầu: 10

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh: 11

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh: 11

1.2.2 Vai trò của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: 12

1.3 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh 13

1.3.1 Nhóm chỉ số hiệu quả tài chính: 14

1.3.2 Nhóm chỉ số hiệu quả phi tài chính: 23

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp xăng dầu: 26

CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PVOIL 36

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL): 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của PVOIL: 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của PVOIL: 38

2.1.3 Hoạt động kinh doanh: 38

2.1.4 Vị thế trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu: 41

2.2 Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD từ 2015-2017: 42

2.2.1 Thực trạng chung về hoạt động kinh doanh của các CHXD PVOIL: 42

2.2.2 Thực trạng về hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của PVOIL giai đoạn năm 2015-2017: 46

2.2.3 Thực trạng về hiệu quả kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL từ 2015-2017: 49

2.3 Phân tích các đối thủ cạnh tranh: 58

2.4 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh: 61

2.4.1 Mẫu khảo sát: 61

2.4.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 64

2.5 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL: 73

2.5.1 Về khía cạnh tài chính: 73

2.5.2 Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát 75

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL 77

3.1 Kết luận: 77

3.2 Các giải pháp: 78

3.2.1 Giải pháp gia tăng sản lượng và doanh thu: 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

CNTT Công nghệ thông tin

HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh

PVOIL Tổng công ty Dầu Việt Nam

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 2.2 – Sản lượng kinh doanh xăng dầu theo kênh bán hàng của PVOIL 47

Bảng 2.3 - Doanh thu, chi phí lợi nhuận của PVOIL theo từng kênh bán hàng 48

Bảng 2.4 - Sản lượng kinh doanh tại CHXD của PVOIL 50

Bảng 2.5 - Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh tại CHXD 51

Bảng 2.6 - Chi phí và cơ cấu chi phí hoạt động kinh doanh tại CHXD 52

Bảng 2.7 – Chi phí hoạt động của CHXD đồng/lít 53

Bảng 2.8 - Lợi nhuận trước thuế và đánh giá chung về hiệu quả CHXD 54

Bảng 2.9 – Chỉ tiêu khả năng sinh lời 56

Bảng 2.10 - Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của CHXD 57

Bảng 2.11 - So sánh PVOIL và Petrolimex 58

Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu giữa các DN đầu mối 59

Bảng 2.13 – Kết quả đặc tính mẫu nghiên cứu 63

Bảng 2.14- Giá trị trung bình của Tính hữu hình 64

Bảng 2.15: Giá trị trung bình của Độ tin cậy 65

Bảng 2.16 - Giá trị trung bình của Sự đáp ứng khách hàng 67

Bảng 2.17 - Giá trị trung bình của Sự đảm bảo 68

Bảng 2.18 -Giá trị trung bình của sự thấu hiểu 70

Bảng 2.19 – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 71

Bảng 2.20: Kết quả giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ 72

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PVOIL 38

Hình 2.2: Chuỗi kinh doanh phân phối sản phẩm xăng dầu của PVOIL 41

Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017 42

Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh 43

Hình 2.5: Tổng sản lượng và tốc độ tăng trưởng sản lượng KDXD của PVOIL 47

Hình 2.6: Tỷ trọng sản lượng KD theo từng kênh bán hàng của PVOIL 47

Hình 2.7: Lãi gộp đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL 49

Hình 2.8: Lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL 49

Hình 2.9: Sản lượng và tốc độ tăng sản lượng KD của CHXD PVOIL 50

Hình 2.10: Lãi gộp và tốc độ tăng lãi gộp của CHXD PVOIL 51

Hình 2.11: Chi phí hoạt động và tốc độ tăng chi phí hoạt động của CHXD PVOIL 52 Hình 2.12: Lợi nhuận trước thuế và tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế của CHXD PVOIL 54

Hình 2.13: Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017 57

Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình 65

Hình 2.15: Mức độ đánh giá sự hài lòng về số lượng sản phẩm 66

Hình 2.16: Mức độ đánh giá sự yên tâm về số lượng sản phẩm 66

Hình 2.18: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên 67

Hình 2.17: Mức độ đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên 67

Hình 2.19: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của mạng lưới CHXD 68

Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an toàn 69

Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ đúng số lượng 69

Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch sự 69

Hình 2.23: Mức độ đánh giá sự quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH 70

Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc của khách hàng 71

Hình 2.27: Đánh giá của khách hàng về tiếp tục sử dụng dịch vụ 72 Hình 2.28 : Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Đối với mỗi doanh nghiệp kể từ khi bắt đầu được thành lập, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay doanh nghiệp phải hoạt động kinh doanh có hiệu quả Hiệu quả kinh doanh là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp, mang tính sống còn vì nếu sản xuất kinh doanh không có hiệu quả doanh nghiệp sẽ chết dần và dẫn đến phá sản Tuy nhiên, mục tiêu của doanh nghiệp không chỉ là có hiệu quả, mà doanh nghiệp phải xây dựng riêng cho mình những chiến lược phù hợp để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất vì mục tiêu chung là tối đa hóa lợi nhuận Do vậy để có thể mang lại hiệu quả cao nhất cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản trị phải xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh, thường xuyên thực hiện đánh giá hiệu quả kinh doanh và tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, để từ đó tìm ra các giải pháp đúng đắn nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Tại VN hiện nay, mặc dù đã có cải thiện so với trước đây tuy nhiên vẫn còn

có nhiều doanh nghiệp kinh doanh thật sự chưa có hiệu quả, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp có vốn góp của nhà nước Theo thống kê của Tổng cục thống kê tại báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2017, có 60.553 doanh nghiệp đăng ký tạm ngừng hoạt động, trong đó số doanh nghiệp đăng ký chờ giải thể là 38.869 doanh nghiệp

Tổng công ty Dầu Việt Nam là Công ty thuộc Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, là một trong những doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu với thương hiệu PVOIL PVOIL hiện có 485 Cửa hàng xăng dầu, sức chứa kho 950.000 m3, 28 công ty Con (03 hoạt động ở nước ngoài), 9 chi nhánh trực thuộc và 12 công ty liên kết và là đơn

vị đứng thứ 2 về phân phối xăng dầu tại Việt Nam (sau Petrolimex) Ngoài việc phải đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bảo toàn vốn nhà nước, PVOIL còn phải thực hiện nhiệm vụ của Chính phủ là giữ ổn định nguồn cung xăng dầu trong hệ thống trên cả nước và đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia Hoạt động kinh doanh phân

phối xăng dầu của PVOIL được chia làm 02 mảng là mảng kênh phân phối bán buôn (gồm bán cho Tổng đại lý, đại lý, thương nhân phân phối, thương nhân nhượng quyền) và kênh bán lẻ trực tiếp (bao gồm bán cho khách hàng công nghiệp và bán cho người tiêu dùng tại các cửa hàng xăng dầu thuộc sở hữu)

Trong những năm qua, PVOIL và các đơn vị thành viên có hoạt động kinh doanh ổn định, tuy nhiên hiệu quả kinh doanh chưa cao, đặc biệt đi sâu phân tích hiệu quả kinh doanh phân chia theo từng mảng hoạt động như kênh bán hàng cho TĐL,

ĐL, kênh KHCN và kênh CHXD thì cho thấy hiệu quả kinh doanh kênh CHXD chưa đạt so với phương án đầu tư và kỳ vọng, mặc dù các đơn vị đã thực hiện các giải pháp

để gia tăng sản lượng bán hàng, cụ thể là sản lượng kênh bán lẻ tại các CHXD của PVOIL giai đoạn 2015-2017 chỉ chiếm khoảng từ 19% đến 22% tổng sản lượng kinh doanh xăng dầu của PVOIL, trong khi lợi nhuận mang lại từ kênh bán lẻ tại CHXD giai đoạn 2015-2017 lại chiếm tỷ trọng từ 32% đến 42%, lớn nhất so với các kênh khác; nếu tính đồng trên lít thì lợi nhuận kênh bán lẻ tại các CHXD có tỷ trọng lợi nhuận vượt từ 68% đến 88% so với các kênh khác Trong khi đó kênh bán lẻ tại CHXD là kênh đặc biệt quan trọng, không những là kênh bán hàng mang lại hiệu quả cao nhất trong các kênh bán hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững của toàn hệ thống PVOIL mà còn là sứ giả mang hình ảnh, văn hóa, thương hiệu của PVOIL nói riêng

và của PVN nói chung tới người tiêu dùng trong cả nước

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công

ty Dầu Việt Nam (PVOIL)”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh và đề xuất những giải pháp thiết thực, khả thi và phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho hệ thống các cửa hàng xăng dầu trực thuộc PVOIL Để thực hiện được mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung vào ba mục tiêu cụ thể sau đây:

Thứ nhất, Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh chung và hiệu

quả hoạt động kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL giai đoạn 2015-2017 thông qua các chỉ tiêu tài chính

Thứ hai, Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các

cửa hàng xăng dầu của PVOIL thông qua các chỉ tiêu phi tài chính

Thứ ba, trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của các

cửa hàng xăng dầu, tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu:

Tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu là hệ thống các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng công

ty Dầu Việt Nam chủ yếu tại Thành phố Hồ Chí Minh;

Về thời gian: sử dụng số liệu, dữ liệu báo cáo tài chính và các báo cáo khác của Tổng công ty Dầu Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017

Đối tượng khảo sát là các khách hàng mua trực tiếp xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu của PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh;

Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ tháng 12/2017 đến tháng 4/2018

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua các phương pháp sau:

- Nghiên cứu định tính: tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 05 lãnh đạo của PVOIL gồm Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc về thực trạng, lợi thế, các nhân tố ảnh hưởng, nguy cơ và thách thức đối với hoạt động kinh doanh tại các CHXD của PVOIL bằng dàn bài phỏng vấn sử dụng các câu hỏi mở

- Phân tích các chỉ số tài chính từ năm 2015-2017 dựa trên số liệu các báo cáo tài chính và các các báo cáo khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng xăng dầu của PVOIL

- Phương pháp thống kê mô tả: được thực hiện để xác định giá trị trung bình

và tỷ lệ phần trăm (%) nhằm đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của PVOIL, tác giả tiến hành điều tra, phỏng vấn đối tượng là những khách hàng đến mua xăng dầu tại các Cửa hàng xăng dầu của PVOIL trên địa bàn TP.HCM bằng cách gửi các bảng câu hỏi trực tiếp

5 Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài:

Trong nước và trên thế giới hiện nay đã có nhiều tác giả thực hiện nghiên cứu

cả lý thuyết và thực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp như sau:

 Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu nước ngoài:

Trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp, nhiều nghiên cứu đã đi sâu vào đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, khả năng sinh lời của doanh nghiệp; nhiều nghiên cứu đi sâu đánh giá, đo lường hiệu quả tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Cahyono (2014) về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính của các công ty năng lượng và điện tại Nhật Bản Tác giả nghiên cứu và đánh

giá tám yếu tố ảnh hưởng đến khả năng sinh lời trên doanh thu, tài sản và vốn gồm đòn bẩy tài chính, khả năng thanh toán, khấu hao, đầu tư, quy mô, tuổi, vị trí và chủ

sở hữu doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu phân tích, tác giả phân loại thành ba kiểu nhân tố: nhân tố tích cực (tính thanh khoản và quy mô), nhân tố tiêu cực (đòn bẩy tài chính, khấu hao và tuổi) và nhân tố trung tính (đầu tư, vị trí và chủ sở hữu)

Nghiên cứu của nhóm tác giả Almajali et al (2012) về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính của các công ty bảo hiểm trên thị trường chứng khoán Amman tại Jordan Nhóm tác giả đánh giá có 04 nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính tại

các công ty bảo hiểm gồm nhân tố Đòn bẩy tài chính, tính thanh khoản, quy mô công

ty và tuổi của công ty Kết quả nghiên cứu cho thấy tuổi của công ty không có tác

động quan trọng vào hiệu quả tài chính của các công ty bảo hiểm, quy mô công ty là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công ty vì nó phản ánh sức mạnh có thể cạnh tranh với các đối thủ, ngoài ra nghiên cứu cũng đề xuất nên chú trọng vào đòn bẩy tài chính

Nghiên cứu của Leonard và Mwasa (2014) về cấu trúc vốn và hiệu quả tài chính của các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán Nairobi tại Kenya Kết

quả nghiên cứu cho thấy cấu trúc vốn không ảnh hưởng đánh kể đến hiệu quả tài chính (ROA, ROE) của các công ty được nghiên cứu Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng đòn bẩy tài chính là nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả của công ty

Nghiên cứu của nhóm tác giả Orlitzky et al (2003) phân tích meta về hiệu quả tài chính và xã hội của công ty Nghiên cứu chỉ ra có mối tương quan tích cực giữa

hiệu quả tài chính và hiệu quả xã hội, mối tương quan là hai chiều và đồng thời, hiệu quả xã hội là tiền đề của hiệu quả tài chính, các nhà quản lý hàng đầu phải học cách

sử dụng hiệu quả xã hội để làm đòn bảy danh tiếng và chú ý đến nhận thức của bên thứ ba

 Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước:

Các đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh xăng dầu: Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Trương Ngọc Lợi (2015) – Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh, với đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty xăng dầu Bến Tre đến năm 2020 Tác giả đã nghiên cứu khung lý thuyết

về hiệu quả kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, phân tích thực trạng chung về hiệu quả kinh doanh xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bến Tre, tuy nhiên tác giả không đi sâu phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh xăng dầu tại Cửa hàng xăng dầu

Ngoài đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực xăng dầu, Luận án tiến sỹ của

tác giả Nguyễn Văn Phúc (2016) – Học Viện Tài Chính Hà Nội, với đề tài Giải pháp tài chính nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp xây dựng thuộc Tổng công ty Sông Đà cũng là đề tài nghiên cứu liên quan đến các lý thuyết và thực tiễn về

hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên đề tài của tác giả là nghiên cứu đặc

Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của tác giả Lưu Triệu Cơ (2013) – Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả tập trung phân tích các chỉ tiêu đánh

giá hiệu quả kinh doanh cũng như phân tích các ưu điểm và hạn chế về hiệu quả kinh doanh của Công ty Bưu điện TP HCM, tác giả chưa đi sâu phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Công ty Bưu điện TP.HCM

Qua tìm kiếm các đề tài luận văn làm cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả chưa tìm thấy đề tài luận văn, luận án nào nghiên cứu về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

6 Bố cục của đề tài nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu, hạn chế của nghiên cứu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngành xăng

dầu

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng

dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

Chương 3: Kết luận và Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của các cửa

hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU 1.1 Tổng quan chung về kinh doanh xăng dầu:

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh, kinh doanh xăng dầu và doanh nghiệp KDXD:

Kinh doanh nói chung được hiểu là toàn bộ các hoạt động giao dịch được thực hiện giữa cung và cầu, nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân

và tổ chức kinh tế Có rất nhiều quan niệm khác nhau về Kinh doanh, theo Luật Doanh nghiệp 2014, Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi

“Xăng dầu là tên chung để chỉ các sản phẩm của quá trình lọc dầu thô, dùng làm nhiên liệu, bao gồm: Xăng động cơ, dầu điêzen, dầu hỏa, dầu madút, nhiên liệu bay; nhiên liệu sinh học và các sản phẩm khác dùng làm nhiên liệu động cơ, không bao gồm các loại khí hóa lỏng và khí nén thiên nhiên” (Chính Phủ, NĐ83/2014)

Theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính Phủ thì “Kinh doanh xăng dầu bao gồm các hoạt động: Xuất khẩu (xăng dầu, nguyên liệu sản xuất trong nước và xăng dầu, nguyên liệu có nguồn gốc nhập khẩu); nhập khẩu; tạm nhập tái xuất; chuyển khẩu; gia công xuất khẩu xăng dầu, nguyên liệu; sản xuất và pha chế xăng dầu; phân phối xăng dầu tại thị trường trong nước; dịch vụ cho thuê kho, cảng; tiếp nhận, bảo quản và vận chuyển xăng dầu”

Doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu là DN được thành lập theo quy định của pháp luật, trong Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh xăng dầu

Doanh nghiệp KDXD là nơi thực hiện xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, vận chuyển giao nhận, tồn trữ, bán lẻ xăng dầu, bao gồm: Cảng chuyên dụng, nhà máy sản xuất, xưởng pha chế, kho, phương tiện vận chuyển và cửa hàng bán lẻ xăng dầu (Chính Phủ, NĐ83/2014)

1.1.2 Đặc điểm và Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu:

Xăng dầu tồn tại dưới dạng thể lỏng, dễ bay hơi, đặc biệt nó là loại hàng hóa

có đặc điểm dễ cháy nổ ngay trong điều kiện bình thường, có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng con người và tài sản; do vậy việc kinh doanh, bảo quản, dự trữ, vận chuyển xăng dầu đòi hỏi phải đáp ứng yêu cầu về mặt kỹ thuật, công nghệ và những điều kiện khác để đảm bảo hoạt động kinh doanh xăng dầu được an toàn, tránh rủi ro và gây ảnh hưởng đến tính mạng con người và tài sản Vì vậy tại hầu hết các nước trên thế giới đều quy định mặt hàng xăng dầu là loại hàng hóa kinh doanh có điều kiện

Theo quy định tại Luật đầu tư, Ngành nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện là ngành, nghề mà việc thực hiện hoạt động đầu tư kinh doanh trong ngành, nghề đó phải đáp ứng điều kiện vì lý do quốc phòng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, đạo đức xã hội, sức khỏe của cộng đồng Tại mục 41, phụ lục 4, Luật đầu tư 2014 quy định Kinh doanh xăng dầu thuộc danh mục ngành nghề kinh doanh có điều kiện

Do vậy, các doanh nghiệp khi kinh doanh xăng dầu trên lãnh thổ Việt Nam, ngoài việc có đăng ký kinh doanh xăng dầu trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, phải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy phép đủ điều kiện kinh doanh xăng dầu theo quy định tại Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính Phủ

Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xăng dầu hiện nay được phân loại thành các loại hình doanh nghiệp: Thương nhân đầu mối (là thương nhân kinh doanh xuất – nhập khẩu, sản xuất, chế biến, pha chế xăng dầu), Thương nhân phân phối xăng dầu (được mua xăng dầu từ nhiều thương nhân đầu mối), Tổng đại lý kinh doanh xăng dầu (là bên đại lý cho một thương nhân đầu mối), Đại lý bán lẻ xăng dầu (chỉ được

ký hợp đồng mua xăng dầu với một thương nhân đầu mối hoặc một thương nhân phân phối xăng dầu hoặc một tổng đại lý), Thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu (chỉ được ký hợp đồng mua xăng dầu với một thương nhân đầu mối hoặc một thương nhân phân phối xăng dầu)

Từ việc các doanh nghiệp được phân loại theo loại hình như trên cho thấy các doanh nghiệp đầu mối có thể thiết lập hoạt động kinh doanh phân phối xăng dầu theo

các hình thức bán buôn (bán qua hệ thống ĐL, TĐL) và bán lẻ trực tiếp tại các CHXD Hay nói cách khác có thể thiết lập hệ thống kênh phân phối gồm:

Kênh phân phối trực tiếp: là kênh phân phối mà trong đó thành phần tham gia chỉ có nhà sản xuất và người tiêu dùng Hàng hóa sản xuất ra hoặc nhập khẩu sẽ được phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng mà không qua bất kỳ trung gian phân phối nào

Kênh phân phối gián tiếp: là kênh phân phối mà trong đó hàng hóa được sản xuất ra hoặc nhập khẩu sẽ được phân phối thông qua ít nhất một trung gian phân phối rồi mới đến tay người tiêu dùng

1.1.3 Hoạt động kinh doanh tại Cửa hàng xăng dầu:

Hoạt động kinh doanh xăng dầu tại CHXD là một kênh phân phối của doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu, nó là kênh phân phối trực tiếp Khi các doanh nghiệp đầu mối nhập khẩu, sản xuất, pha chế xăng dầu xong sẽ vận chuyển về các CHXD thuộc sở hữu, sau đó bán trực tiếp cho người tiêu dùng

Theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện nay, việc kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải tuân thủ các điều kiện sau:

Địa điểm xây dựng, kinh doanh cửa hàng xăng dầu phải nằm trong quy hoạch

do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

Mỗi CHXD khi đi vào hoạt động phải được Sở Công thương cấp Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, thời hạn hiệu lực là 05 năm kể từ ngày cấp mới Các thương nhân đầu mối có nghĩa vụ: niêm yết giá bán các loại xăng dầu

và bán đúng giá niêm yết; Tại khu vực bán hàng, chỉ được treo biển hiệu của thương nhân cung cấp xăng dầu cho cửa hàng là thương nhân đầu mối hoặc thương nhân phân phối xăng dầu Biển hiệu phải ghi đầy đủ các nội dung theo quy định của pháp luật; Chỉ ngừng bán hàng sau khi được Sở Công Thương chấp thuận bằng văn bản…

Ngoài Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, các CHXD còn phải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp các loại Giấy chứng nhận sau: Giấy chứng nhận đủ điều kiện phòng cháy, chữa cháy; giấy xác nhận bản cam kết bảo

vệ môi trường hoặc phiếu xác nhận bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường; Giấy

chứng nhận kiểm định cột bơm; Chứng chỉ nghiệp vụ xăng dầu của cán bộ, nhân viên CHXD; …

1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng xăng dầu:

Bán lẻ xăng dầu tại CHXD là hình thức phân phối trực tiếp xăng dầu đến tận tay người tiêu dùng mà không phải thực hiện qua bất kỳ một khâu trung gian nào, do vậy việc bán hàng tại CHXD đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN Khi phân phối hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua kênh CHXD, DN không phải chia sẻ phần chiết khấu, hoa hồng cho kênh phân phối trung gian, do vậy khoản chiết khấu hoa hồng sẽ chuyển thành lợi nhuận của doanh nghiệp; khi nhà nước điều hành giá bán lẻ, việc DN kiểm soát tốt chi phí và có một hệ thống CHXD ổn định sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và phát triển bền vững

Bên cạnh vai trò đối với doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh tại CHXD cũng đóng vai trò to lớn trong đời sống kinh tế - xã hội, mặt hàng xăng dầu là mặt hàng thiết yếu của quốc gia, là một yếu tố đầu vào cấu thành nên giá thành sản xuất của các mặt hàng khác, do vậy khi giá xăng dầu thay đổi sẽ làm cho giá các sản phẩm khác có sử dụng xăng dầu cũng thay đổi theo Vì thế hoạt động kinh doanh xăng dầu

có ý nghĩa vô cùng quan trọng và là một mặt hàng có tác động hai chiều đến nền kinh

tế vĩ mô

Khi kinh tế, đời sống xã hội phát triển cả tại thành thị và nông thông sẽ dẫn đến nhu cầu sử dụng mặt hàng xăng dầu tăng cao, việc mở rộng và phát triển các cửa hàng kinh doanh xăng dầu tại các địa phương khác nhau, đặc biệt là các vùng nông thôn, sẽ góp phần tạo công ăn việc làm và gia tăng thu nhập cho người lao động tại địa phương Mặt khác hàng hóa xăng dầu là mặt hàng thiết yếu phục vụ đời sống của người dân, việc kinh doanh loại hàng hóa này góp phần làm thỏa mãn nhu cầu của mỗi con người trong việc thuận tiện di chuyển bằng phương tiện cá nhân cũng như phương tiện công cộng, từ đó thúc đẩy giao thương và phát triển kinh tế xã hội của từng địa phương và cả nước

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh:

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh:

Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh

tế, với những cơ chế quản lý khác nhau thì có những nhiệm vụ và mục tiêu hoạt động khác nhau, nhưng tựu chung lại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp hoạt động đều là vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, các doanh nghiệp đều có mục đích chung là làm thế nào để một đồng vốn bỏ vào kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất, khả năng sinh lời nhiều nhất Để đạt được mục tiêu này, mỗi doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược, kế hoạch phát triển riêng cho mình, đồng thời

tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, từ trước đến nay đã có rất nhiều tác giả đưa ra các khái niệm khác nhau về hiệu quả kinh doanh nói chung như sau:

- Theo Paul A Samerelson và William D.Nordhalls viết trong cuốn Kinh tế học (1948) thì: "hiệu quả, là một tình trạng mà trong đó, các nguồn lực của xã hội được sử dụng hết để mang lại sự thỏa mãn tối đa cho người tiêu dùng Chính xác hơn, hiệu quả phân bổ xảy ra khi không có cách nào tổ chức lại quá trình sản xuất hay tiêu dùng để có thể tăng thêm mức độ thỏa mãn của người khác" Thực chất của quan điểm này đã đề cập đến khía cạnh phân bổ có hiệu quả các nguồn lực của nền sản xuất xã hội và đã đề cập đến mục đích của hoạt động Việc phân bổ và sử dụng các nguồn lực sản xuất một cách tối ưu nhất sẽ làm cho nền kinh tế có hiệu quả cao Tuy nhiên quan điểm này chỉ mới chung chung, dừng ở mức nếu nền kinh tế hoạt động hiệu quả thì không thể tổ chức lại quá trình sản xuất và tiêu dùng để làm cho tất cả mọi người đều được lợi hơn; quan điểm này chưa đưa ra cách thức xác định hiệu quả nói chung, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng

- Theo quan điểm tác giả Nguyễn Văn Phúc (2016) cho rằng: Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp thu được với chi phí hoặc nguồn lực bỏ ra để đạt được kết quả đó, được thể hiện thông qua các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của doanh nghiệp

Hiệu quả kinh doanh còn thể hiện ở tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh trong tương quan với chi phí sử dụng vốn”

Hiệu quả kinh doanh là một chỉ tiêu kinh tế, là một thước đo mà bất cứ một

DN nào cũng cần phải đạt được và cần phải có được DN muốn tồn tại, có lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững thì điều cơ bản là hoạt động của DN đó phải đạt hiệu quả, hay nói cách khác là DN phải đạt được một mức khả năng sinh lời nhất định

từ đồng vốn, công sức, nguồn lực bỏ ra Bên cạnh đó, hiệu quả kinh doanh cũng là một thước đo để phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của tổ chức để mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp Do vậy, từ những quan điểm trên, tác giả hoàn toàn đồng ý với khái niệm về hiệu quả kinh doanh của tác giả nguyễn Văn Phúc

(2016), đó là Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp thu được với chi phí hoặc nguồn lực bỏ ra để đạt được kết quả đó, được thể hiện thông qua các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của doanh nghiệp Ngoài ra, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp còn phản ánh trình độ huy động và sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp tạo ra kết quả đầu ra tối ưu

1.2.2 Vai trò của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh:

Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường hiện nay các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được với các đối thủ thì việc quan trọng đầu tiên là phải không ngừng sử dụng các biện pháp, các công cụ khác nhau để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình trên mọi lĩnh vực để đảm bảo trong từng giai đoạn doanh nghiệp đạt được kết quả phù hợp với mục tiêu đề ra, và trên hết

là đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Do vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh có vai trò quan trọng như sau:

- Đối với nền kinh tế: Hiệu quả của nền kinh tế quốc dân phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh cá biệt của các doanh nghiệp Nếu hiệu quả kinh doanh của từng doanh nghiệp được nâng cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của nền kinh tế quốc dân, góp phần tạo sự tăng truởng kinh tế, nâng cao mức sống xã hội, giữ vững trật tự

an ninh xã hội

- Đối với doanh nghiệp: hiệu quả kinh doanh là một trong những công cụ quan trọng để các nhà quản trị thực hiện chức năng quản trị của mình Thông qua việc tính toán hiệu quả sản xuất kinh doanh không những giúp cho các nhà quản trị đánh giá, phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, mà còn giúp các nhà quản trị tìm ra các nhân tố và các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo doanh nghiệp đạt được mức khả năng sinh lời tối ưu, từ đó doanh nghiệp có nguồn lực để tái đầu tư, đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, giảm giá thành và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Đối với người lao động: Khi DN kinh doanh có hiệu quả sẽ mang lại cho người lao động công việc và thu nhập ổn định, đời sống vật chất và tinh thần, điều kiện và môi trường làm việc của người lao động ngày càng được cải thiện, nâng cao Mặt khác khi người lao động yên tâm, gắn bó với DN thì họ sẽ toàn tâm toàn ý với công việc, khi đó năng suất lao động sẽ tăng lên góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của DN [Nguồn: Ngô Thế Chi và Nguyễn Trọng Cơ (2015)].

1.3 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh

Theo Almajali et al (2012) thì hiệu quả công ty là sự đo lường cái đã xảy ra ở công ty, nó cho thấy điều kiện tốt trong một giai đoạn thời gian nhất định Mục đích của việc đo lường là để đạt được những thông tin hữu ích liên quan đến dòng vốn, tính hiệu quả và năng suất Bên cạnh đó, các thông tin này cũng có thể thúc đẩy các nhà quản lý đưa ra các quyết định tốt nhất cho công ty

Theo ACCA F5 (2014) thì đo lường hiệu quả đặt mục tiêu thiết lập cách mà một ai đó hoặc thứ gì đó sẽ làm liên quan đến một kế hoạch Thứ gì đó có thể là máy móc, nhà máy, một công ty con hoặc tổng công ty Bộ phận có thể là một cá nhân nhân viên, một nhà quản lý hoặc một nhóm người Đo lường hiệu quả là một phần quan trọng của quy trình kiểm soát

Trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều cách thức, phân chia thành nhiều nhóm đo lường hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Trước những năm 1980, việc đánh giá hiệu quả của các DN thường là chỉ đo lường về tài chính Tuy nhiên trong nền kinh tế hiện đại thị trường có sự cạnh tranh gay gắt thì việc đo lường hiệu quả không chỉ dựa vào việc đo lường các chỉ số tài chính Johnson và Kaplan (1987)

đã chỉ ra nhiều những sự thiếu hụt của việc chỉ đo lường các chỉ tiêu tài chính dựa vào hệ thống kế toán quản lý, bởi vì các chỉ số tài chính mới chỉ phản ánh một cái nhìn mang tính lịch sử, hầu như không đưa ra một dấu hiệu hiệu quả của tương lai [Kennerley et al (2002)] Do vậy việc đo lường hiệu quả của một doanh nghiệp hay

tổ chức ngoài việc đánh giá về các chỉ tiêu tài chính, thì cần thực hiện đánh giá hiệu quả về mặt xã hội, môi trường, khách hàng, v.v hay nói cách khác là cần thiết phải

đo lường cả về số lượng và chất lượng

Theo giáo trình ACCA F5, (2014), đo lường hiệu quả có thể được chia thành hai nhóm, đó là nhóm các chỉ số hiệu quả tài chính và nhóm các chỉ số hiệu quả phi tài chính

1.3.1 Nhóm chỉ số hiệu quả tài chính:

Theo ACCA F5, (2014) các chỉ số đo lường hiệu quả tài chính là việc phân tích khả năng sinh lời, tính thanh khoản và rủi ro Theo Almajali et al (2012) các chỉ

số đo lường hiệu quả tài chính gồm tỉ số thanh khoản, tỉ số quản lý tài sản, tỉ số quản

lý nợ, tỉ suất khả năng sinh lời và tỉ lệ giá trị thị trường Lợi ích của việc đo lường tài chính là dễ tính toán, việc xác định được đồng thuận trên khắp thế giới Về mặt truyền thống, thành công của hệ thống sản xuất hoặc của công ty là được đánh giá bởi việc

sử dụng công cụ đo lường tài chính Tùy mục tiêu của từng đối tượng mà mỗi đối tượng có các cách đánh giá, xem xét hiệu quả tài chính theo mỗi góc độ khác nhau Theo quan điểm của tác giả, việc phân tích, đánh giá hiệu quả tài chính bao gồm những nhóm như sau:

1.3.1.1 Nhóm chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh:

- Sản lượng kinh doanh: là số lượng hàng hóa/dịch vụ được bán ra trong kỳ

kinh doanh Số lượng có thể được đo lường bằng kilogram, mét khối, tấn, tạ v.v

Sản lượng kinh doanh là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh liên quan đến các chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận, đặc biệt trong việc đánh giá so sánh sản lượng kinh doanh thực tế so với kế hoạch cũng như so sánh giữa các kỳ kinh doanh với nhau Khi đánh giá, phân tích chi tiết sản lượng kinh doanh trong kỳ cũng giúp các nhà quản lý nhìn nhận, đánh giá và biết được tỷ trọng kinh doanh của từng loại sản phẩm trong tổng số các sản phẩm để từ đó các nhà quản lý xây dựng kế hoạch,

chiến lược kinh doanh cho mỗi loại sản phẩm phù hợp với tình hình thị trường

- Doanh thu: Doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu

được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường

của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sử hữu [Chuẩn mực kế toán số 14]

Doanh thu được biểu hiện bằng tiền của khối lượng hàng hóa tiêu thụ hay dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Doanh thu là kết quả của quá trình chuyển sản phẩm hàng hóa từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, và kết thúc một vòng luân chuyển vốn Do vậy doanh thu bán hàng được xác định theo công thức:

Doanh thu = Sản lượng hàng hóa tiêu thụ x Giá bán Muốn tiến hành tái sản xuất, mở rộng đầu tư, tăng tốc độ luân chuyển và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thì doanh nghiệp phải đạt được một mức doanh thu ít nhất bằng hoặc vượt so với kế hoạch đề ra Với giá trị doanh thu đạt được, doanh nghiệp thu hồi được các chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được giá trị thặng

dư biểu hiện bằng lợi nhuận Đây là nguồn thu quan trọng để DN thực hiện đầu tư

mở rộng quy mô, nâng cao đời sống người lao động; đồng thời cũng góp phần cho ngân sách quốc gia thông qua việc nộp các khoản thuế, phí, lệ phí trong quá trình tiêu thụ hàng hóa/dịch vụ

- Chi phí và tình hình quản trị chi phí của doanh nghiệp: Chi phí là khoản

hao phí về nguồn lực mà doanh nghiệp phải trả nhằm mua các loại hàng hóa, dịch vụ cần thiết cho quá trình sản xuất kinh doanh Tùy theo tính chất, yêu cầu quản lý có thể chia ra thành chi phí trực tiếp (là những chi phí trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất hình thành nên sản phẩm/dịch vụ) và chi phí gián tiếp (là các khoản chi phí không trực tiếp tham gia vào quá trình hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ) Hoặc

có thể phân chia thành chi phí cố định (thường không thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất) và chi phí biến đổi (thường thay đổi trực tiếp hoặc gần như trực tiếp

theo số lượng sản xuất)

Chi phí của DN được phân chia thành các loại chi phí cơ bản như: Chi phí giá

vốn hàng bán (giá thành), chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí tài chính, chi phí khác Quản lý chi phí là việc phải làm để hoạt động đầu tư hay kinh doanh có hiệu quả Chi phí là yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp vì vậy nhà quản lý cần phải xem xét việc quản lý, sử dụng chi phí như thế nào để các đồng vốn bỏ ra đạt được hiệu quả cao nhất mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp

Hệ số giá vốn hàng bán (giá thành): Giá thành là toàn bộ các loại chi phí

của sản phẩm, dịch vụ, bao gồm: chi phí mua sản phẩm, nguyên vật liệu, chi phí chế biến, chi phí thuế, vận chuyển bốc xếp, bảo quản trong quá trình mua hàng và các loại chi phí trực tiếp khác liên quan đến việc mua sản phẩm và sản xuất sản phẩm Việc đánh giá được xác định bằng công thức sau:

Hệ số giá vốn hàng

Trị giá vốn hàng bán Doanh thu thuần Chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng doanh thu thuần thu được doanh nghiệp phải

bỏ ra bao nhiêu đồng giá vốn hàng bán Hệ số giá vốn hàng bán càng nhỏ chứng tỏ việc quản lý các khoản chi phí giá vốn hàng bán càng tốt và ngược lại

Hệ số chi phí bán hàng: là các khoản chi phí thực tế phát sinh trong quá trình

bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ, bao gồm các chi phí như chào hàng, giới thiệu sản phẩm, quảng cáo sản phẩm, hoa hồng bán hàng, chi phí bảo quản, đóng gói, vận chuyển sản phẩm, bảo hành sản phẩm, lương nhân viên bán hàng v.v Hệ số chi phí bán hàng được xác định bằng công thức sau:

Hệ số chi phí bán

Chi phí bán hàng Doanh thu thuần Chỉ tiêu này phản ánh để thu được 1 đồng doanh thu thuần doanh nghiệp phải

bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí bán hàng Hệ số chi phí bán hàng càng nhỏ chứng tỏ

doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bán hàng và kinh doanh càng có hiệu quả và ngược lại

Hệ số chi phí quản lý doanh nghiệp: là các khoản chi phí quản lý chung của

DN gồm chi phí lương nhân viên quả lý doanh nghiệp, chi phí dụng cụ văn phòng, khấu hao TSCĐ cho bộ phận văn phòng quản lý DN v.v…Chỉ tiêu này được xác định như sau:

Hệ số chi phí quản

lý doanh nghiệp =

Chi phí quản lý doanh nghiệp

Doanh thu thuần

Chỉ tiêu này cho biết, để thu được 1 đồng doanh thu thuần doanh nghiệp phải chi bao nhiêu đồng chi phí quản lý Hệ số chi phí quản lý DN trên doanh thu thuần càng nhỏ chứng tỏ hiệu quả quản lý các khoản chi phí của doanh nghiệp càng cao và ngược lại

Ngoài 3 hệ số chi phí trên, trong trường hợp doanh nghiệp có số dư vay nợ lớn thì sẽ đánh giá hệ số chi phí lãi vay trên doanh thu thuần để phân tích và xem xét cơ cấu chi phí lãi vay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Lãi gộp: là khoản chênh lệch giữa doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp

dịch vụ trừ giá vốn hàng bán Lãi gộp là yếu tố quan trọng để quyết định xem DN có

đủ nguồn lực để trang trải các khoản chi phí gián tiếp (chi phí bán hàng, chi phí quản

lý DN, chi phí tài chính) và là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận sau thuế của DN

- Lợi nhuận: Lợi nhuận là biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm thặng dư

do kết quả lao động của công nhân mang lại trong quá trình sản xuất, kinh doanh Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh Nó phản ánh các mặt chất lượng và số lượng của doanh nghiệp, phản ánh kết quả sử dụng các yếu tố lao động, vật tư, tài sản cố định,…( Trương Ngọc Lợi, 2015)

Lợi nhuận của doanh nghiệp bao gồm các khoản lợi nhuận sau:

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh: hay còn gọi là kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là số chênh lệch giữa lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ trừ

đi chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp

Lợi nhuận từ hoạt động tài chính: là chênh lệch giữa thu nhập của hoạt động tài chính và chi phí hoạt động tài chính Doanh thu và chi phí hoạt động tài chính bao gồm: trích lập dự phòng và cổ tức từ đầu tư tài chính, lãi vay và lãi tiền gửi ngân hàng v.v

Lợi nhuận từ hoạt động khác là số chênh lệch giữa các khoản thu nhập khác

và các khoản chi phí khác và chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

1.3.1.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời:

Tỷ suất lợi nhuận gộp trên doanh thu: tỷ suất này phản ánh mối quan hệ

giữa lợi nhuận gộp và doanh thu thuần Lợi nhuận gộp là doanh thu thuần trừ chi phí giá vốn hàng bán

Tỷ suất lợi nhuận gộp

trên doanh thu

Doanh thu thuần bán hàng

Tỷ số này phản ánh, khi thực hiện một đồng doanh thu thuần trong kỳ doanh nghiệp có thể thu được bao nhiêu lợi nhuận gộp từ việc bán hàng và cung cấp dịch

vụ Tỷ suất này bị ảnh hưởng bởi các loại giá thành cố định, nếu tỷ suất lợi nhuận gộp giảm, DN sẽ khó khăn trong việc trang trải cho các chi phí hoạt động kinh doanh (như chi phí quản lý, chi phí bán hàng, chi phí tài chính) và DN cũng khó khăn trong việc giảm giá bán cho khách hàng để cạnh tranh với đối thủ Việc phân tích chỉ tiêu này nhằm giúp DN tìm giải pháp tăng lợi nhuận một cách bền vững và thực hiện kiểm soát các khoản chi phí hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chi phí cố định Tỷ suất lợi nhuận gộp cao và ngày càng gia tăng là điều kiện để tăng lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế Đây cũng là điều kiện để gia tăng hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp Việc đánh giá tỷ suất lợi nhuận gộp phụ thuộc vào cấu trúc chi phí của từng ngành, nhưng thông thường để tồn tại và phát triển thì đòi hỏi giá trị của chỉ tiêu này càng cao càng tốt

Tỷ suất sinh lợi sau thuế trên doanh thu (ROS): Tỷ suất này là kết quả so

sánh giữa lợi nhuận sau thuế với doanh thu thuần trong kỳ của doanh nghiệp Chỉ tiêu

tỷ suất sinh lời sau thuế trên doanh thu còn gọi là tỷ suất sinh lời hoạt động

Tỷ suất lợi nhuận sau

thuế trên doanh thu

(ROS)

Doanh thu thuần bán hàng

Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu thuần có khả năng tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế (lợi nhuận ròng) cho DN Khi tỷ suất của chỉ tiêu này càng lớn, sức sinh lợi của doanh thu kinh doanh càng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh càng cao và ngược lại, khi tỷ suất của chỉ tiêu càng nhỏ thì khả năng sinh lời của doanh thu càng thấp, dẫn đến hiệu quả kinh doanh càng thấp Do vậy nếu DN quản

lý tốt chi phí sẽ nâng cao được tỷ suất này Tỷ suất này phụ thuộc lớn vào đặc điểm cấu trúc đặc điểm kinh tế kỹ thuật của từng ngành

Tỷ suất sinh lời của Tổng tài sản (ROA): Tỷ suất này còn được gọi là tỷ suất

lợi nhuận ròng của tài sản Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn bỏ ra trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận ròng

của tài sản (ROA)

Tổng tài sản bình quân

Để tăng sức sinh lời của tổng tài sản từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thì DN phải tìm mọi biện pháp thích hợp để tăng hiệu suất sử dụng tài sản và khả năng sinh lời Bằng phương pháp loại trừ, các nhà phân tích sẽ xác định được ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thay đổi suất sinh lời của tổng tài sản trong kỳ Tuy nhiên, cũng cần chú ý rằng, 2 nhân tố này có quan hệ ngược chiều nhau Thông thường, để tăng hiệu suất sử dụng tài sản, DN phải tăng doanh thu thuần và do vậy, buộc phải giảm giá bán, dẫn đến lợi nhuận giảm Vì thế, để tăng suất sinh lời của tài sản mà vẫn tăng được hiệu suất sử dụng tài sản và khả năng sinh lời hoạt động, đòi hỏi các nhà quản lý phải có các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để sao cho lượng hàng hóa bán ra vẫn tăng (tăng doanh thu) không phải giảm giá bán

Tỷ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE): đo lường mức lợi nhuận sau

thuế thu được trên mỗi đồng vốn của chủ sở hữu, chỉ tiêu này còn được gọi là chỉ tiêu

hiệu quả sử dụng vốn do vậy là một chỉ tiêu mà được hầu hết các nhà đầu tư quan tâm

Tỷ suất sinh lời vốn chủ

sở hữu (ROE)

Vốn chủ sở hữu bình quân trong kỳ Khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu tính theo công thức trên đây cho thấy: Khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu phụ thuộc vào hệ số tài sản trên vốn chủ sở hữu, hiệu suất sử dụng tài sản và khả năng sinh lời hoạt động Do vậy, để tăng khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu, DN phải tìm biện pháp để tăng hệ số tài sản trên vốn chủ sở hữu, tăng hiệu suất sử dụng tài sản và tăng khả năng sinh lời hoạt động Bằng phương pháp loại trừ, các nhà phân tích sẽ xác định được ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số tài sản trên vốn chủ sở hữu và khả năng sinh lời của tổng tài sản) đến

sự thay đổi của khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu trong kỳ

1.3.1.3 Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp:

Số vòng quay hàng tồn kho: đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quá trình

lưu chuyển hàng hóa của doanh nghiệp, được tính bằng công thức sau:

Số hàng tồn kho bình quân có thể tính bằng cách lấy số dư đầu kỳ cộng với số

dư cuối kỳ và chia đôi Số vòng quay hàng tồn kho cao hay thấp phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm của ngành kinh doanh và chính sách tồn kho của doanh nghiệp

Thông thường, số vòng quay hàng tồn kho cao so với DN trong ngành sẽ cho thấy: Việc tổ chức và quản lý dự trữ của DN là tốt, DN có thể rút ngắn được chu kỳ kinh doanh và giảm được lượng vốn bỏ vào hàng tồn kho Nếu số vòng quay hàng tồn kho thấp, thường cho thấy DN có thể dự trữ vật tư quá mức dẫn đến tình trạng bị

ứ đọng hoặc sản phẩm bị tiêu thụ chậm Từ đó, có thể dẫn đến dòng tiền vào của DN

bị giảm đi và có thể đặt DN vào tình thế khó khăn về tài chính trong tương lai

Vòng quay tài sản (hay vòng quay toàn bộ vốn): chỉ tiêu này phản ánh hiệu

suất sử dụng vốn hiện có trong kỳ của DN, nhằm đánh giá một cách khái quát công

tác phân bổ, quản lý, sử dụng vốn của DN có hợp lý, hiệu suất sử dụng vốn có phù hợp với đặc thù của ngành nghề kinh doanh hay không, DN đang quản lý, sử dụng vốn tốt hay không tốt, trọng điểm cần xem xét, quản lý nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng vốn kinh doanh của DN trong kỳ Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức sau:

Vòng quay tài sản hay

toàn bộ vốn kinh doanh

= Tổng doanh thu thuần

Tài sản hay bình quân vốn kinh doanh Nếu hệ số càng cao cho thấy DN đang phát huy hiệu quả công suất sử dụng vốn (tài sản) và có khả năng cần phải đầu tư mới nếu muốn mở rộng công suất Nếu chỉ tiêu này thấp, cho thấy vốn được sử dụng chưa hiệu quả và là dấu hiệu cho thấy

DN có nhiều tài sản tồn đọng, không tham gia vào HĐSXKD hoặc tài sản có hiệu suất hoạt động thấp

1.3.1.4 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tính thanh khoản và đòn bẩy tài chính

Là khả năng sử dụng các nguồn lực của DN để ứng phó đối với các khoản nợ phải trả của DN theo thời hạn phù hợp Thông qua phân tích khả năng thanh toán có thể đánh giá thực trạng khả năng thanh toán các khoản nợ của DN, từ đó có thể đánh giá tình hình tài chính của doanh nghiệp, thấy được tiềm năng cũng như nguy cơ trong quá trình thanh toán những khoản nợ của doanh nghiệp để từ đó có những biện pháp

xử lý kịp thời

Hệ số khả năng thanh toán hiện hành (tổng quát)

Hệ số khả năng thanh toánhiện hành (tổng quát) =

Tổng tài sản

Nợ phải trảChỉ tiêu này cho biết mối quan hệ giữa tổng tài sản mà doanh nghiệp đang quản lý, sử dụng với tổng số nợ phải trả (gồm cả nợ ngắn hạn và nợ dài hạn), phản ánh một đồng nợ phải trả được đảm bảo bằng bao nhiêu đồng tài sản Thông thường

hệ số này luôn lớn hơn 1, các chủ nợ sẽ yên tâm hơn khi doanh nghiệp có hệ số này cao, nếu yêu cầu doanh nghiệp huy động nợ phải trả không được vượt quá 3 lần vốn chủ sở hữu thì hệ số này là 1,33 lần, nếu hệ số này là 2 lần thì tỷ lệ Nợ phải trả/Vốn

chủ sở hữu là 1/1, khi hệ số này lớn hơn 2 thì càng an toàn cho chủ nợ nhưng đòn bẩy tài chính sẽ thấp

Hệ số khả năng thanh toán hiện thời (ngắn hạn)

Hệ số khả năng thanh toánhiện thời (ngắn hạn) =

Tài sản ngắn hạn

Nợ ngắn hạnChỉ tiêu này cho biết nợ ngắn hạn của DN được đảm bảo thanh toán bằng bao nhiêu lần tài sản ngắn hạn hiện có Để đảm bảo an toàn trong thanh toán nợ ngắn hạn

hệ số này phải lớn hơn 1 hoặc tối thiểu phải bằng 1 Khi hệ số này mà nhỏ hơn 1 chứng tỏ doanh nghiệp đang trong tình trạng mạo hiểm về tài chính, vì mất cân bằng tài chính

Hệ số khả năng thanh toán nhanh: là khả năng thanh toán nhanh các khoản

nợ ngắn hạn của doanh nghiệp bằng tiền và tương đương tiền

Hệ số khả năng thanh toán nhanh =

Tiền và tương đương tiền

Nợ ngắn hạn

Kỳ thu tiền trung bình: Kỳ thu tiền trung bình phản ánh trung bình độ dài

thời gian thu tiền bán hàng của DN kể từ lúc xuất giao hàng cho đến khi thu được tiền bán hàng Kỳ thu tiền trung bình của DN phụ thuộc chủ yếu vào chính sách bán chịu

và việc tổ chức thanh toán của DN Do vậy, khi xem xét kỳ thu tiền trung bình, cần xem xét trong mối liên hệ với sự tăng trưởng doanh thu của DN Khi kỳ thu tiền trung bình quá dài so với các DN trong ngành thì dễ dẫn đến tình trạng nợ khó đòi Công thức xác định:

Kỳ thu tiền trung bình

(ngày)

= Số dư bình quân các khoản phải thu

Doanh thu bán chịu bình quân một ngày trong kỳ

Hệ số nợ (hay đòn bẩy tài chính):

Hệ số nợ phải trả

Tổng tài sản Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đi chiếm dụng vốn của DN và cho biết trong tổng tài sản của doanh nghiệp có bao nhiêu phần được tài trợ bằng nguồn vốn đi chiếm dụng

Tất cả các hệ số này biến động phụ thuộc vào đặc điểm của từng ngành và thường so sánh, đánh giá xem xét giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành, một lĩnh vực với nhau (so sánh với đối thủ cạnh tranh)

1.3.1.5 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp

Tốc độ tăng trưởng là chỉ tiêu quan trọng cho thấy hàng năm (hoặc có thể là hàng quý, tháng) các hoạt động kinh doanh của DN có tăng trưởng hay không, việc tăng trưởng có theo kịp với tốc độ tăng trưởng của ngành hay đối thủ cạnh tranh hay không Việc phân tích tốc độ tăng trưởng của DN là cần thiết nhằm giúp các nhà quản

lý đánh giá, phân tích từng yếu tố tăng trưởng như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng tài sản để từ đó đưa ra các quyết định phù hợp cho chiến lược kinh doanh tiếp theo, đặc biệt trong việc quản trị tốc độ tăng chi phí để đảm bảo không vượt quá tốc độ tăng doanh thu Việc thường xuyên đánh giá, phân tích tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu để thấy được DN có hoạt động tốt hay không, mức độ bền vững của doanh nghiệp

và khả năng phát triển trong tương lai Phân tích các chỉ số tốc độ tăng trưởng cũng nhằm khẳng định rằng DN phải tăng trưởng mới có thể đứng vững trong cạnh tranh

và tồn tại lâu dài trên thị trường Việc xác định các chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng được tính bởi công thức sau:

𝐶𝐴𝐺𝑅 (𝑡𝑜, 𝑡𝑛) = (𝑉(𝑡𝑛)

1 𝑡𝑛−𝑡𝑜𝑉(𝑡𝑜) ) − 1 Trong đó: V(to): giá trị đầu kỳ

V(tn): giá trị cuối kỳ tn-to: số của các năm

[Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2017)]

1.3.2 Nhóm chỉ số hiệu quả phi tài chính:

Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh phi tài chính sẽ cung cấp cho các nhà quản

lý những sự thay đổi hàng ngày, thậm chí hàng giờ mỗi khi cần Việc đánh giá này

dễ tính toán và giúp các nhà quản lý dễ hiểu hơn từ đó sử dụng chúng một cách hiệu quả Đánh giá hiệu quả bằng cách này, chúng ta có thể so sánh bất cứ thứ gì nếu thấy

chúng có ý nghĩa và quan trọng Việc đo lường là tùy thuộc theo từng bối cảnh, mục tiêu của DN

Theo ACCA (2014), các chỉ số hiệu quả phi tài chính gồm các chỉ số liên quan đến nhân viên, đo lường hiệu quả trong môi trường quản trị chất lượng toàn diện (TQM), đo lường hiệu quả về chất lượng dịch vụ Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả không đo lường hiệu quả phi tài chính trong môi trường quản trị chất

lượng toàn diện (TQM) và các chỉ số liên quan đến nhân viên, tác giả chỉ thực hiện

đánh giá hiệu quả phi tài chính của DN liên quan đến chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phục

vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp [Bùi Thanh Tráng, 2017]

Chất lượng dịch vụ phải được xem xét, đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Việc đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ của DN bao gồm

03 yếu tố cơ bản: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng

và giá cả của sản phẩm Việc đánh giá 03 yếu tố này dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

Hình 1.1: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

[Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2017)]

Tính hữu hình: là những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài

của nhân viên Ví dụ: Công ty X có thiết bị hiện đại, Công ty XY có giờ hoạt động

Chất lượng sản phẩm

Khách hàng hài lòng

Giá

Khách hàng trung thành

thuận tiện cho tất cả các khách hàng, nhân viên của công ty được trang phục gọn gàng, đẹp

Độ tin cậy: là năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn

và phù hợp Chất lượng sản phẩm/hàng hóa của công ty đáng được tin cậy Ví dụ: Công ty thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện Khi công ty hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy Công ty luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về số lượng và chất lượng của sản phẩm

Sự đáp ứng: là việc thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ

trợ khách hàng Ví dụ: Nhân viên của của công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty

Sự đảm bảo: hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục

vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy Ví dụ: Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với các nhân viên của công ty

Sự thấu hiểu: thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng Ví dụ: Nhân

viên của công ty luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn Nhân viên của công ty hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

Khi thực hiện đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ, chúng ta thường sử dụng thang đo dạng Likert bao gồm năm điểm: 1- hoàn toàn không đồng ý và 5 – hoàn toàn đồng ý

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của DN bằng phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 05 thành phần trên nhằm mục đích giúp DN tìm ra được những nguyên nhân làm cho dịch vụ thất bại như: dịch vụ/hàng hóa không có sẵn như đã hứa hẹn, cam kết; việc giao hàng quá trễ; nhân viên công ty thô lỗ, bất lịch sự; tạo ra những vấn nạn lớn đến tổ chức; truyền miệng tiêu cực Từ việc tìm ra các nguyên nhân thất bại dịch vụ, DN sẽ đánh giá được các khách hàng trung thành

và đồng thời có các giải pháp để cải tiến dịch vụ được tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp xăng dầu:

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố, tùy từng tiêu thức phân loại đánh giá các nhân tố ảnh hưởng mà có thể phân chia thành các nhân tố bên trong - các nhân tố bên ngoài; các nhân tố chủ quan – các nhân tố khách quan Dựa vào phạm vi và cấp độ kinh doanh của DN kinh doanh xăng dầu, tác giả phân loại thành hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh là nhân tố bên trong DN và các nhân tố bên ngoài DN Tổng thể các nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động, phạm vi hoạt động và mục tiêu chiến lược hoạt động của doanh nghiệp, do vậy khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp xăng dầu đòi hỏi phải đánh giá đầy đủ các nhân tố bên trong và bên ngoài này

1.4.1 Các nhân tố bên trong:

1.4.1.1 Mô hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp: là mô hình tổ chức

quản trị có thể áp dụng theo cấu trúc: Công ty Mẹ - con trong đó Công ty mẹ là công

ty cổ phần và chiếm 100% vốn tại công ty con; Công ty mẹ là Công ty TNHH (hoặc công ty cổ phần) và chiếm tỷ lệ vốn góp chi phối trên 51% tại công ty con v.v Mô hình tổ chức có ảnh hưởng lớn đến việc quản lý, điều hành hoạt động sản suất kinh doanh của Công ty Mẹ với công ty con Nếu công ty con là công ty 100% vốn của Công ty Mẹ thì việc quản lý và điều hành sẽ dễ dàng hơn nhiều so với mô hình Công

ty mẹ chỉ chiếm tỷ lệ chi phối từ 51% trở lên tại các công ty con và do vậy có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của doanh nghiệp

1.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các yếu tố vật chất hữu hình phục vụ cho

quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các tài sản cố định hữu hình như nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho bãi v.v Cơ sở vật chất là nền tảng để doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Do vậy, cơ sở vật chất của DN cần được bố trí hợp lý, thuận lợi về địa lý, giao thông, khu dân cư có mật độ dân số đông, thành thị, sạch đẹp, khang trang v.v sẽ đem lại lợi thế kinh doanh và đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngoài ra, DN có cơ sở vật chất với công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ đảm bảo

doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm vật liệu, giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm

1.4.1.3 Nguồn lực tài chính: là nguồn vốn dùng để tài trợ cho các hoạt động

kinh doanh của DN Nguồn lực tài chính là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết định hiệu quả kinh doanh của DN Nếu DN không có tiềm năng tài chính tốt, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hàng tồn kho, tiếp cận vay vốn ngân hàng, đầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào sản xuất, quản lý nhằm làm giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Ngược lại, nếu nguồn lực tài chính của DN mạnh, DN sẽ đảm bảo được duy trì hoạt động kinh doanh, đổi mới công nghệ tiến tiến và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các đối thủ, ngoài ra còn nâng cao uy tín thương hiệu của DN trên thị trường Đối với các DN KDXD, nguồn lực tài chính mạnh giữ vai trò vô cùng quan trọng, do lĩnh vực xăng dầu đòi hỏi nguồn vốn lớn, dòng tiền luân chuyển nhanh, tại nhiều thời điểm giá xăng dầu thế giới liên tục biến động tăng đòi hỏi các DN cần nguồn tiền lớn để dự trữ và duy trì hàng tồn kho trước thời điểm tăng giá bán Ngoài ra, các DN KDXD cần đảm bảo có nguồn lực tài chính mạnh để đầu tư phát triển mạng lưới cửa hàng bán lẻ xăng dầu, kho chứa, hệ thống vận chuyển đường bộ và đường thủy và đầu tư các thiết bị công nghệ tiên tiến áp dụng vào quản lý hàng hóa v.v

1.4.1.4 Bộ máy quản lý của doanh nghiệp: là các cấp lãnh đạo từ trưởng

phòng trở lên, với trình độ, năng lực và kinh nghiệm quản lý được đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của DN Với đội ngũ quản lý có trình độ, năng lực và nhiều kinh nghiệm, sẽ là nhân tố quyết định đến mọi hoạt động, tồn tại, phát triển và đảm bảo doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả cao Bộ máy quản lý của doanh nghiệp phải được

bố trí cơ cấu phù hợp, tinh gọn nhẹ, không quá cồng kềnh hoặc không quá đơn giản, linh hoạt, được phân công rõ ràng có sự phối hợp chặt chẽ, có tinh thần trách nhiệm

cao và năng lực

1.4.1.5 Lực lượng lao động: Lao động là yếu tố đầu vào quan trọng và ảnh

hưởng trực tiếp đến hiệu quả HĐSXKD của DN DN tồn tại và phát triển một phần xuất phát từ lực lượng lao động do lực lượng lao động là lực lượng tham gia trực tiếp

vào mọi khâu, mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình sản xuất kinh doanh của

DN Do vậy đòi hỏi DN phải tuyển dụng và đào tạo được những lao động có trình độ, tay nghề cao, có tinh thần trách nhiệm cao; bố trí sử dụng lao động phù hợp với từng

vị trí công việc, tạo môi trường làm việc, tạo điều kiện để lực lượng lao động phát huy năng lực, sở trường nhằm gia tăng năng suất, chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao hiệu quả HĐSXKD

1.4.1.6 Tiền lương, thu nhập của người lao động: Tiền lương, thu nhập và

các khoản đãi ngộ khác đối với người lao động là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả HĐSXKD của DN Tiền lương, thu nhập tác động tới tâm lý của người lao động, nó như một yếu tố nhằm khuyến khích động viên người lao động trong việc phấn đấu hoàn thành xuất sắc công việc của mình Nếu tiền lương và thu nhập cao,

DN gia tăng chi phí nhưng tinh thần và trách nhiệm làm việc của người lao động cao hơn do đó làm tăng năng suất và chất lượng sản phẩm của DN, từ đó làm tăng hiệu quả HĐSXKD Ngược lại nếu DN trả lương, thu nhập cho người lao động thấp sẽ dẫn đến người lao động chán nản, năng suất lao động thấp, sản phẩm có chất lượng thấp

và nhiều lỗi, hiệu quả hoạt động của DN bị giảm sút Do vậy DN cần có các chính sách tiền lương, thưởng và các chính sách khuyến khích đãi ngộ khác phù hợp để đảm bảo hài hòa giữa lợi ích của người lao động và lợi ích của DN

1.4.1.7 Hoạt động marketing Mix (4P) của doanh nghiệp:

Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đảm bảo sự cạnh tranh

với các sản phẩm khác trên thị trường, do vậy để khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của DN đòi hỏi DN phải đảm bảo sản phẩm có chất lượng cũng như đủ về số lượng Đối với lĩnh vực xăng dầu, sản phẩm không có mẫu mã, bao bì đóng gói, sản phẩm không có đặc tính riêng khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh; do vậy yếu tố chất lượng và số lượng xăng dầu là yếu tố đóng vai trò quyết định Nếu DN không đảm bảo hai yếu tố này khách hàng sẽ chuyển sang mua của DN khác, làm mất uy tín của DN

Chính sách giá: Giá bán là chi phí KH phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay

dịch vụ của nhà cung cấp Giá bán được xác định bởi nhiều yếu tố trong đó có thị

phần, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của KH DN cần

có chiến lược định giá cụ thể cũng như việc xây dựng các chiến dịch khuyến mãi, giảm giá sản phẩm để cạnh tranh với đối thủ và để hài hòa lợi ích cho cả KH và DN Đối với các DN kinh doanh trong lĩnh vực xăng dầu, giá bán lẻ tối đa do Nhà nước quyết định và ban hành, do vậy điều quan trọng là các DN cần có những chương trình, chiến dịch khuyến mãi, chiết khấu, hoa hồng phù hợp đối với từng phân khúc KH để gia tăng sản lượng, lôi kéo khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Kênh phân phối: là việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng đúng lúc, đúng

nơi và đúng số lượng bằng nhiều phương thức khác nhau Các kênh phân phối bao gồm bán hàng trực tuyến trên internet, xây dựng các địa điểm cửa hàng bán lẻ trực tiếp, kênh phân phối qua trung gian v.v… Mỗi DN có chiến lược xây dựng kênh phân phối riêng, phù hợp để đảm bảo KH có thể tìm thấy sản phẩm của mình ở bất cứ đâu Đội ngũ bán hàng tại mỗi kênh phân phối cũng cần được quan tâm, đào tạo để đảm bảo việc chăm sóc, phục vụ KH được tốt nhất Đối với DN đầu mối KDXD, kênh phân phối bao gồm TĐL, ĐL, KHCN, thương nhân nhượng quyền, thương nhân phân phối và CHXD

Chính sách chiêu thị: bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và

bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho

KH thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng va đặc biệt hiện nay các DN thường xuyên sử dụng dịch vụ quảng cáo trả phí trên Google và Facebook Các hình thức này giúp thương hiệu, uy tín cũng như sản phẩm/dịch vụ lan xa hơn được nhiều người biết hơn

1.4.1.8 Thương hiệu: các DN nếu có thương hiệu uy tín trên thị trường sẽ

đảm bảo tính cạnh tranh hơn, được KH tin cậy và yên tâm mỗi khi lựa chọn tiêu dùng sản phẩm Đôi khi KH lựa chọn sản phẩm chỉ vì thương hiệu của sản phẩm, điều này

giúp DN có lợi thế mỗi khi phát triển sản phẩm mới để tung ra thị trường Phát triển thương hiệu là một cách để DN tồn tại và phát triển bền vững

1.4.1.9 Tuổi đời của doanh nghiệp: DN có tuổi đời hoạt động dài, tồn tại đã

lâu năm sẽ có nhiều lợi thế và uy tín đối KH hàng trung thành do đã quen sử dụng sản phẩm của DN từ khi bắt đầu thành lập Việc DN tồn tại lâu dài cũng có lợi thế là các chi phí khấu hao tài sản thấp (nếu DN trích khấu hao theo số dư giảm dần) do DN

đã trích khấu hao trong một thời gian dài, điều này làm giá thành sản phẩm của DN thấp hơn so với các đối thủ, nhất là đối với các đối thủ mới gia nhập thị trường, làm gia tăng tính cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.4.1.10 Môi trường làm việc – văn hóa tổ chức: môi trường văn hóa là môi

trường do DN tạo ra sắc thái riêng của mình Đó là bầu không khí, là tình cảm, sự giao lưu, mối quan hệ, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp trong thực hiện công việc Văn hóa tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho DN, do vậy các DN, nhất

là các DN KDXD cần chú trọng đến việc xây dựng và tạo ra môi trường văn hóa khác biệt

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài:

Các nhân tố bên ngoài là những nhân tố mang tính khách quan như: môi trường kinh doanh, chế độ chính trị xã hội; tăng trưởng kinh tế của nền kinh tế; tiến bộ khoa học kỹ thuật; chính sách tài chính tiền tệ; chính sách thuế [Bộ Tài Chính, 2017] Hay theo giáo trình Quản trị học của trường Đại học kinh tế TP.HCM thì các nhân tố bên ngoài được chia thành hai loại là (1) môi trường vĩ mô hay môi trường tổng quát bao gồm Bối cảnh kinh tế, Bối cảnh chính trị và pháp luật, bối cảnh công nghệ, bối cảnh văn hóa – xã hội, bối cảnh môi trường tự nhiên; (2) môi trường vi mô hay môi trường đặc thù bao gồm: khách hàng, các đối thủ cạnh tranh trong ngành, nhà cung cấp Dựa vào đặc thù ngành nghề KDXD, các DN xăng dầu chịu ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài sau:

1.4.2.1 Cơ chế quản lý và chính sách điều hành KDXD vĩ mô của Nhà nước: xăng dầu là mặt hàng thiết yếu ảnh hưởng đến hoạt động chung của cả nền

kinh tế do ngoài việc tiêu dùng trực tiếp thì xăng dầu còn là vật tư đầu vào của nhiều