Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc tổng công ty dầu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Nội dung luận văn thực hướng dẫn PGS.TS Bùi Thanh Tráng Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép luận văn trước Mọi tham khảo luận văn tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, ngày 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Phượng tháng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài: Bố cục đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU 1.1 Tổng quan chung kinh doanh xăng dầu: 1.1.1 Khái niệm kinh doanh, kinh doanh xăng dầu doanh nghiệp KDXD: 1.1.2 Đặc điểm Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu: 1.1.3 Hoạt động kinh doanh Cửa hàng xăng dầu: 1.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh xăng dầu cửa hàng xăng dầu: 10 1.2 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh: 11 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh: 11 1.2.2 Vai trò việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh: 12 1.3 Các tiêu đo lường hiệu hoạt động kinh doanh 13 1.3.1 Nhóm số hiệu tài chính: 14 1.3.2 Nhóm số hiệu phi tài chính: 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xăng dầu: 26 1.4.1 Các nhân tố bên trong: 1.4.2 Các nhân tố bên ngoài: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PVOIL 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL): 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển PVOIL: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PVOIL: 2.1.3 Hoạt động kinh doanh: 2.1.4 Vị lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu: 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh CHXD từ 2015-2017: 2.2.1 Thực trạng chung hoạt động kinh doanh CHXD PVOIL: 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh chung PVOIL giai đoạn năm 2015-2017: 2.2.3 Thực trạng hiệu kinh doanh CHXD thuộc PVOIL từ 20152017: 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh: 2.4 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượ hàng xăng dầu thuộc PVOIL thành phố Hồ Chí Minh: 2.4.1 Mẫu khảo sát: 2.4.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 2.5 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh thuộc PVOIL: 2.5.1 Về khía cạnh tài chính: 2.5.2 Về khía cạnh phi tài – Kết khảo sát CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL 3.1 Kết luận: 3.2 Các giải pháp: 3.2.1 Giải pháp gia tăng sản lượng doanh thu: 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu tài chính: 79 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 82 3.2.4 Các giải pháp khác: 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCT Bộ Công Thương CNTT Công nghệ thông tin CHXD Cửa hàng xăng dầu CP Chính Phủ DN Doanh nghiệp ĐL Đại lý HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh KDXD Kinh doanh xăng dầu KH Khách hàng KHCN Khách hàng công nghiệp NĐ Nghị định PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PVOIL Tổng công ty Dầu Việt Nam TĐL Tổng đại lý TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCT Tổng cơng ty VN Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thị phần KDXD nội địa năm 2017 thị trường Việt Nam 42 Bảng 2.2 – Sản lượng kinh doanh xăng dầu theo kênh bán hàng PVOIL 47 Bảng 2.3 - Doanh thu, chi phí lợi nhuận PVOIL theo kênh bán hàng .48 Bảng 2.4 - Sản lượng kinh doanh CHXD PVOIL 50 Bảng 2.5 - Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh CHXD 51 Bảng 2.6 - Chi phí cấu chi phí hoạt động kinh doanh CHXD 52 Bảng 2.7 – Chi phí hoạt động CHXD đồng/lít 53 Bảng 2.8 - Lợi nhuận trước thuế đánh giá chung hiệu CHXD 54 Bảng 2.9 – Chỉ tiêu khả sinh lời 56 Bảng 2.10 - Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng CHXD 57 Bảng 2.11 - So sánh PVOIL Petrolimex 58 Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu DN đầu mối .59 Bảng 2.13 – Kết đặc tính mẫu nghiên cứu 63 Bảng 2.14- Giá trị trung bình Tính hữu hình 64 Bảng 2.15: Giá trị trung bình Độ tin cậy 65 Bảng 2.16 - Giá trị trung bình Sự đáp ứng khách hàng 67 Bảng 2.17 - Giá trị trung bình Sự đảm bảo 68 Bảng 2.18 -Giá trị trung bình thấu hiểu 70 Bảng 2.19 – Đánh giá hài lòng khách hàng 71 Bảng 2.20: Kết giá trị trung bình chất lượng dịch vụ 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức PVOIL 38 Hình 2.2: Chuỗi kinh doanh phân phối sản phẩm xăng dầu PVOIL 41 Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017 42 Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh 43 Hình 2.5: Tổng sản lượng tốc độ tăng trưởng sản lượng KDXD PVOIL 47 Hình 2.6: Tỷ trọng sản lượng KD theo kênh bán hàng PVOIL 47 Hình 2.7: Lãi gộp đồng/lít theo kênh bán hàng PVOIL 49 Hình 2.8: Lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo kênh bán hàng PVOIL .49 Hình 2.9: Sản lượng tốc độ tăng sản lượng KD CHXD PVOIL 50 Hình 2.10: Lãi gộp tốc độ tăng lãi gộp CHXD PVOIL 51 Hình 2.11: Chi phí hoạt động tốc độ tăng chi phí hoạt động CHXD PVOIL 52 Hình 2.12: Lợi nhuận trước thuế tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế CHXD PVOIL 54 Hình 2.13: Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017 57 Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình 65 Hình 2.15: Mức độ đánh giá hài lòng số lượng sản phẩm 66 Hình 2.16: Mức độ đánh giá yên tâm số lượng sản phẩm 66 Hình 2.18: Mức độ đánh giá đáp ứng nhân viên 67 Hình 2.17: Mức độ đánh giá sẵn sàng giúp đỡ nhân viên 67 Hình 2.19: Mức độ đánh giá đáp ứng mạng lưới CHXD 68 Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an tồn 69 Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ số lượng 69 Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch 69 Hình 2.23: Mức độ đánh giá quan tâm đến dịp đặc biệt KH .70 Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc khách hàng 71 Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng 71 Hình 2.26 : Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CHXD 72 Hình 2.27: Đánh giá khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 72 Hình 2.28 : Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ 73 Bảng - Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, đẹp Không đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Bảng - Giờ hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Bảng - Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm phù hợp, thuận tiện Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Tỷ lệ phần trăm Tính hữu hình 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 Valid 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 Total III KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỘ TIN CẬY: Bảng – Giá trị trung bình Độ tin cậy II- Độ tin cậy: 6-PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín 7-Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy 8-CHXD PVOIL ln đảm bảo xác, rõ ràng giá bán 9-Cửa hàng ln đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng dầu 10-Giá bán lẻ thông báo với khách hàng niêm yết xác theo quy định Nhà nước 11-Khách hàng yên tâm số lượng xăng dầu mua Valid N (listwise) Frequency Table Bảng - PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - CHXD PVOIL ln đảm bảo xác, rõ ràng giá bán Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Bảng - Cửa hàng đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng dầu Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Giá bán lẻ thơng báo với khách hàng niêm yết xác theo quy định Nhà nước Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Khách hàng yên tâm số lượng xăng dầu mua Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 Valid 4.33 4.50 4.67 4.83 5.00 Total IV KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐÁP ỨNG: Bảng - Giá trị trung bình Sự đáp ứng khách hàng III- Sự đáp ứng 12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng đợi lâu 13-Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm 15-Nhân viên CHXD khơng tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời 16-CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng thời điểm 17-Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện Frequency Table Bảng - Tỷ lệ phần trăm đáp ứng 2.17 2.33 2.50 2.67 2.83 3.00 3.17 Valid 3.33 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 Total Bảng - Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng khơng phải đợi lâu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Bảng - Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Bảng - Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Nhân viên CHXD đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total Bảng - CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng thời điểm Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Valid Hồn tồn đồng ý Total Bảng - Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total V KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐẢM BẢO: Bảng - Giá trị trung bình Sự đảm bảo IV- Sự đảm bảo 18-Nhân viên đổ số lượng chủng loại 19-Nhân viên bơm rót an tồn 20-Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở 21-Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị Valid N (listwise) Frequency Table Bảng – Tỷ lệ phần trăm Sự đảm bảo 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 Valid Total Bảng - Nhân viên đổ số lượng chủng loại Không đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total Bảng - Nhân viên bơm rót an tồn Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total Bảng - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Total Bảng - Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị Bình thường Đồng ý Valid Hồn tồn đồng ý Total VI KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ THẤU HIỂU: Bảng -Giá trị trung bình thấu hiểu V- Sự Thấu hiểu 22-Hàng năm thường xuyên có chương trình khuyến 23-Chương trình khuyến hấp dẫn 24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng 25-Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc KH 26-Nhân viên giải khiếu nại KH thỏa đáng Valid N (listwise) Frequency Table Bảng – Tỷ lệ phần trăm thấu hiểu 2.00 2.20 2.40 2.60 Valid 2.80 3.00 3.20 3.40 Total Bảng - Hàng năm thường xun có chương trình khuyến Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total Bảng - Chương trình khuyến hấp dẫn Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total Bảng - PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ValidBình thường Đồng ý Total Bảng - Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total Bảng - Nhân viên giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Không đồng ý Valid Bình thường Total VII KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG: Bảng – Đánh giá hài lòng khách hàng VI- Hài lòng 27- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ 28- Khách hàng hài lòng mua hàng CHXD 29- Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Valid N (listwise) Frequency Table Bảng - Tỷ lệ phần trăm hài lòng Valid 2.00 2.33 2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 Total Bảng - Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Total Bảng - Khách hàng hài lòng mua hàng CHXD Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total Bảng - Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Total VIII KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CHUNG Bảng – Kết giá trị trung bình chất lượng dịch vụ I- Tính hữu hình II- Độ tin cậy III- Sự đáp ứng IV- Sự đảm bảo V- Sự thấu hiểu VI- Đánh giá hài lòng Valid N (listwise) ... luận hiệu hoạt động kinh doanh ngành xăng dầu Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam Chương 3: Kết luận Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh. .. động kinh doanh xăng dầu: 1.1.3 Hoạt động kinh doanh Cửa hàng xăng dầu: 1.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh xăng dầu cửa hàng xăng dầu: 10 1.2 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh: