1.Lý do chọn đề tài Trong những năm qua với với sự phát triển của nghành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của nghành phải kể đến trước hết là nghành kinh doanh khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoải mái nhu cầu tất yếu của khách du lịch về ăn uống, nghỉ ngơi, lưu trú, … Và trong mỗi khách sạn kinh doanh lưu trú gồm 3 mảng: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung khách. Mỗi dịch vụ đều có chức năng và tầm quan trọng riêng nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách. Ta có thể nhận thấy rằng đó là dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò cực kì to lớn, nó không thể thiếu ở bất kì một cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Nó là một hoạt động của khách sạn để tạo sự hấp dân và chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ hoạt động lưu trú chiếm từ 6080% trong tổng daonh thu. Mục tiêu của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ cở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú là chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho kinh doanh khách sạn. Nếu hoạt động này không được thực hiện tốt, không đầy đủ thì sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoải mãn nhu cầu của mình; sức hấp dẫn của khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào tốt dịch vụ này sẽ tạo được sự hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó, tạo được sự hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc đối với du lịch, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh phục vụ khách sạn nói chung với kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã kiến tập tại Sea Links City – Ocean Visar Rerost và sau thời gian kiến tập đề tài “nghiên cứu quy trình dọn vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại Sea Links City –Ocean Vistar Resort” làm đề tài cho bài báo cáo kiến tập này. 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu Quy trình nhằm đưa ra các đề xuất hoàn thiện hơn về Quy trình phục vụ buồng. 3 .Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực Ocean Vistar. 4 .Phiên pháp nghiên cứu Phương pháp định tính bao gồm: Vận hành các kiến thức đã được học ở giảng đường, tìm kiếm các tài liệu chuyên ngành, liên quan đến lĩnh vực, các trang thông tin điện tử… quan sát thực tế, so sánh lí thuyết với thực tế, đánh giá nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá 5. Nội dung chính của đề tài Bố cục 3 gồm chương chính: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY OCEAN VISTAR CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SEA LINKS OCEAN VISTAR....
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ LỆ THÚY LỚP MSSV BẬC: CAO ĐẲNG KIẾN TẬP KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY-OCEN VISTA RESORT CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :Ths ĐỒN QUANG ĐỒNG TP.HCM,Tháng Năm 2018 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÙI THỊ LỆ THÚY THỰC HÀNH KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY – OCEAN RESORT CHUYÊN NGHÀNH : NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN :Ths ĐOÀN QUANG ĐỒNG TP.HCM Tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Thị Lệ Thúy xin cam đoan báo cáo kiến tập “Nghiên cứu quy trình dọn vệ sinh buồng khách lưu trú Sea Links City – Ocean Vistar Resort” đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa thực tập cơng ty du lịch: Sea Links City cung cấp, không chép nguồn khác Báo cáo có tham khảo tài liệu thông tin theo danh mục tài liệu tham khảo làm báo cáo Tơi hồn tồn chịu hoàn toàn chịu trach nhiệm trước nhà trường cam đoan T.P Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2018 Người cam đoan LỜI CẢM ƠN Trong chuyến kiến tập, em có nhiều kiến thức bổ ích để có thành em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đến Ban Giam Hiệu trường Đại học Tài Marketing, Trưởng khoa Du lịch ngơi trường mà em theo học đào tạo nghành Quản trị nhà hàng khách sạn tạo cho em có hội học tập Đồng thời, em xin cảm ơn chân thành đến Ban quản lí, trưởng phận,trưởng ca toàn thể anh chị nhân viên resort Sea Link tận tình giúp đỡ, thêm kiến thức chuyên nghành, hướng dẫn em ba ngày kiến tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đồn Quang Đồng nhiệt tình giúp đỡ,hướng dẫn kinh nghiệm cách thực làm, cách trình bày, nội dung, bảo sai sót đóng góp lời khuyên chân thành để em thực đề tài Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến bạn ban cán lớp, bạn bè lớp người giúp em hoàn thành báo cáo Bài kiến tập khách sạn làm khoảng thời gian ngắn, bước đầu vào thực tế đề làm báo cáo kiến tập không thiếu sai xót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy cơ, để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn STT Từ viết tắt Ý nghĩa Tiếng Việt UNVTO DU Tiếng Anh Tổ chức su lịch giới Phòng khách thuê ngày Day –use EA Phòng dự kiến đến Expected arrival ED NNS Phòng dự kiến Phòng khách từ chối dịch vụ vệ Expected departure No need service OC OOO OOS sinh Phòng có khách Phòng hư nặng Phòng hư nhẹ khắc phục Occupied Out of order Out of service SO nhanh Phòng khách thuê không Sleep out VC VD VIP VR ngủ Phòng trống Phòng trống dơ Phòng khách đặc biệt Phòng sẵn sàng Vacant clean Vacant clean Very important person Very important 10 12 13 14 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Bảng 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Bảng 2.3 Kết qủa kinh doanh dịch vụ bổ sung Bảng 2.2.2.2 Bảng thống kê trình độ đội ngũ nhân viên DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sea Links City – Ocean Vistar Resort Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng Ocean Vistar LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong năm qua với với phát triển nghành du lịch nói chung đóng góp không nhỏ vào thành công chung nghành phải kể đến trước hết nghành kinh doanh khách sạn Các sở đóng vai trò quan hoạt động kinh doanh, làm thoải mái nhu cầu tất yếu khách du lịch ăn uống, nghỉ ngơi, lưu trú, … Và khách sạn kinh doanh lưu trú gồm mảng: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung khách Mỗi dịch vụ có chức tầm quan trọng riêng lại có mối quan hệ mật thiết với nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách Ta nhận thấy dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò to lớn, khơng thể thiếu sở kinh doanh lưu trú Nó hoạt động khách sạn để tạo hấp dân chất lượng kinh doanh Doanh thu từ hoạt động lưu trú chiếm từ 60-80% tổng daonh thu Mục tiêu khách sạn Việt Nam nâng cao khả phục vụ buồng ngủ cở để kinh doanh thêm dịch vụ, lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực đảm bảo cho kinh doanh khách sạn Nếu hoạt động không thực tốt, không đầy đủ gặp nhiều khó khăn việc thoải mãn nhu cầu mình; sức hấp dẫn khách du lịch bị giảm sút Ngược lại, khách sạn tốt dịch vụ tạo hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Đồng thời qua đó, tạo hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc du lịch, làm cho khách hiểu rõ thái độ phục vụ, tận tình trình độ văn minh khách sạn Đây coi hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến sở kinh doanh nhiều Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc kinh doanh phục vụ khách sạn nói chung với kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em kiến tập Sea Links City – Ocean Visar Rerost sau thời gian kiến tập đề tài “nghiên cứu quy trình dọn vệ sinh buồng khách lưu trú Sea Links City –Ocean Vistar Resort” làm đề tài cho báo cáo kiến tập 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu Quy trình nhằm đưa đề xuất hồn thiện Quy trình phục vụ buồng Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khu vực Ocean Vistar Phiên pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính bao gồm: Vận hành kiến thức học giảng đường, tìm kiếm tài liệu chuyên ngành, liên quan đến lĩnh vực, trang thông tin điện tử… quan sát thực tế, so sánh lí thuyết với thực tế, đánh giá nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài - Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá Nội dung đề tài Bố cục gồm chương chính: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY OCEAN VISTAR CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SEA LINKS OCEAN VISTAR 10 Bước 16: Bổ sung vật dụng phòng tắm, đặt vị trí quy định, phòng check out phải thay amenitie Phòng khách bổ sung thứ mà khách dùng nửa Bước 17: Lau sàn chất tẩy rửa đa dụng, ý làm góc, phía sau cửa, sau bồn cầu phễu thu sàn Bước 18: Kiểm tra lần cuối bảo đảm phòng tắm sẽ, khăn vật dụng đầy đủ chưa, đặt nơi quy định chưa Bước 19: Phun hóa chất khử mùi, tắt đèn, tắt quạt đóng cửa lại 2.2.4.5 Quy trình trải giường Mục đích: Bảo đảm tính thẩm mỹ tiêu chuẩn Giúp cho việc thao tác nhanh chóng thuận tiện Tháo bedsheet: - Tháo áo gối, kiểm tra ruột gối trước đặt lên bàn, ghế, giường lại Tuyệt đối không bỏ gối xuống sàn - Đứng đầu giường kéo lùi nệm sau, qua khỏi bàn đầu giường - Nới lỏng bedsheet, duvet trước tháo lớp - Đứng cuối giường, kéo lui duvet sau, xếp gọn đặt bàn, ghế, kiểm tra duvet dơ thay - Tháo bedsheet, ý đồ khách hay bị lẫn bedsheet - Kiểm tra bảo vệ nệm, dơ thay Đem linen dơ lấy cho vào bao đựng linen dơ Trải bedsheet: 41 - Đứng chân giường, tung BS nệm, mặt phải BS hướng lên trên, đường gấp song song với nệm Tấn BS phía đầu giường xuống nêm xếp góc nệm góc 45 độ Tấn phần thừa BS dọc theo nệm nửa chiều dài nệm - Trải duvet lên BS, mép duvet mép nệm, hai bên hông chừa (trừ trường hợp giường đơn mép duvet phải thấp mép nệm khoảng 10 cm) - Bắt đầu từ phía đầu giường, gấp duvet phía sau cho vừa đủ khoảng trống để đặt gối Phần nếp gấp giường đơn rộng khoảng 25-30 cm, giường đôi 30-35 cm - Thực bẻ turn-down phòng OCC - Đứng cuối giường, đẩy nệm vị trí sát đầu giường - Căng kéo duvet cho phẳng đều, bẻ gấp hai góc duvet phía chân giường theo góc 45 độ theo quy định - Bọc áo gối, giũ cho gối phồng đều, đặt gối nệm sát đầu gjường, miệng gối úp xuống nệm: +Giường đôi: Miệng hai gối hướng vào +Giường đơn: Miệng gối hướng - Kiểm tra giường vừa trải, chỉnh sửa gối cho cân đối giường, vuốt lại mền 2.2.4.6 Kiểm tra phòng trước rời phòng Mục đích: Bảo đảm chất lượng phòng đạt tiêu chuan quy định, tránh sai sót 42 Tiến trình: Đứng phòng, góc phòng đưa mắt quan sát vật dụng phòng theo chiều kim đồng hồ, từ xuống kiểm tra: Bước 1: Phòng tắm: - Cơng tắc máy nước nóng bật vị trí mở chưa? - Kiếng có vết ố chưa? - Vật dụng phòng tắm có đầy đủ sẽ, ngăn nắp đặt vị trí chưa? Bước 2: Phòng ngủ: - Màn cửa treo ngắn khép theo quy định chưa? - Vật dụng phòng có đầy đủ sẽ, ngăn nắp vị trí chưa? - Giường có trải cân đối chưa, phủ có phẳng ngắn không? + Dây điện dây điện thọai bàn phải gọn gàng + Kiếng bàn viết phải trong, khơng có vết ố + Tranh tường phải treo ngắn + Chụp đèn có ngắn khơng, đường nối có quay vơ tường chưa Bước 3: Xịt hóa chất khử mùi Bước 4: Rút thẻ điện, đóng khóa cửa Bước 5: Ghi chép tình trạng phòng, vào thông tin liên quan khác vào worksheet 2.2.5 Đánh giá thực trạng cơng tác nghiên cứu quy trình dọn vệ sinh phòng khách lưu trú Sea Links City – Ocen Vistar Resort Ưu điểm: 43 Trong trình thực tế tham gia vào cơng tác dọn phòng anh chị nhân viên khách sạn e rút số ưu điểm sau: Tất nhân viên điều ăn mặc tác phong, đầu tóc gọn gàng, quần áo sẽ, làm việc giờ, thời hạn Nhân viên làm việc nhanh, gọn lẹ, hồn thành tốt cơng việc dọn phòng Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu Mỗi có thơng báo tranh thiết bị khách bị hư hỏng, nhân viên kỹ thuật điều có mặt sữa chữa Tuy bước dọn vệ sinh buồng khách lưu trú Ocean Vistar nhiên giảm bước lại đầy đủ cần thiết cho khách lưu trú, bước có mục đích quy trình thật rõ ràng Nhược điểm: Quy trình vệ sinh phòng khách: Hầu hết điều bỏ qua việc kéo rèm cho thống thay vào bật máy lạnh Quy trình vệ sinh phòng tắm: Chà rửa sàn nhà nhân viên lau sơ qua không làm kĩ, bồn cầu nhân viên xịt hóa chất dội khơng chà sạch, nước hóa chất làm khơng theo quy định Dùng khăn để làm vệ sinh không yêu cầu dùng khăn để lau bồn cầu, bồn rửa tay, bồn tắm, làm lây nhiễm vi khuẩn sang vùng khác Quy trình trải giường: Đa số ga đả củ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền vẩn sử dụng để trải giường Ở số phòng nệm bị hỏng, lò xo bị gãy số lót đêm bị vết ố thủng nhân viên thay lót đệm 44 Kiểm tra phòng trước khỏi phòng: Nhân viên thường bỏ qua việc kiểm tra tất thiết bị phòng trước kết thúc cơng việc làm buồng rời khỏi phòng 2.2.6 Nhận định nguyên nhân, hạn chế quy trình dọn vệ sinh buồng: - Bố trí lao động chưa hợp lí - Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết - Quy trình quản lý, kiểm tra lỏng lẻo trách nhiệm tinh thần chưa cao - Hạn chế thời gian làm việc TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương cung cấp cho người đọc thông tin đơn vị kiến tập, bao gồm: khát quát Sea Link City- Oean Vista Resort, cấu tổ chức, sở vật chất, giới thiệu phân buồng khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phận buồng, mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn… Bên cạnh đó, chương tập trung trình bày thực trạng quy trình phục vụ buồng khách lưu trú Ocean Vistar Với thơng tin đó, người đọc biết điều đơn vị kiến tập, giúp dễ dàng tiếp cận trình phân tích ưu, nhược điểm thực trạng phục vụ buồng Sea Link City Đặc biệt chương này, đưa ưu nhược điểm của quy trình phục vụ buồng lưu trú => Từ nhận định nguyên nhân, hạn chế quy trình phục vụ buồng để làm đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng chương 45 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY –OCEAN VISTAR REROST 3.1 Căn giải pháp 3.1.1 Căn chiến lược Ocean Vistar Resort Trước phát triển nghành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng diễn sôi động Ngay từ khách sạn Sea Link City nói chung hay Ocean Vistar nói riêng xây dựng chiến lược: “Tập trung nguồn lực để thu hút tối đa số lượng khách mà chủ yếu khách nước đến với khách sạn ngày nhiều nhằm nâng cao trình độ khả kinh doanh đông thời mở rộng dịch vụ địa phận khách sạn từ điều kiện vốn có khách sạn” 3.1.2 Căn mục tiêu phát triển cho Ocean Vistar - Ổn định kéo dài thời gian lưu trú khách sạn từ đến ngày - Hoàn thành vượt mức kế hoạch tiêu lượng khách, ngày khách, thời gian lưu trú bình quân - Tập trung mở rộng, đổi công tác thị trường, sử dụng hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, tăng cường dịch vụ bổ sung - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo yếu tố hấp dẩn thu hútkhách du lịch, đặc biệt khách quốc tế - Đổi chế quản lý, tăng cường kỳ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự đơn vị 46 - Sắp xếp tổ chức cấu phù hợp, hoàn thiện sở vật chất đáp ứng nhu cầu thị trường - Đưa Resort Ocean Vistar đứng top đầu khu vực Phan Thiết khách sạn nước Ngày thu hút khách nội địa khách nước đến nghĩ dưỡng hộ 3.1.3 Căn vào thực trạng quy trình dọn vệ sinh buồng cho khách lưu trú Ocean Vistar Qua trình kiến tập, thấy Ocean Vistar thiết kế theo dạng khu hộ có phòng khách, phòng ngủ, phòng vệ sinh Các hộ Resort có từ đến ba phòng, hai phòng tắm cơng việc nhân viên buồng trở nên vất vả nhiều so với khách sạn khác Chính nhiều thiếu sót quy trình dọn vệ sinh buồng như: - Một nhân viên thường có thời gian từ 30 phút đến 45 phút cho buồng phải làm từ 15 đến 16 phòng ngày nên khó đảm bảo làm theo trình tự quy trình - Nhân viên thường khơng dọn kĩ góc giường, dọn giường, chân bàn, ti vi, phòng tắm - Một số máy hút bụi phòng cũ khơng đủ chất lượng khiến cho việc làm vệ sinh nhân viên buồng trở nên khó khăn - Thường kết hợp bước để tiết kiệm thời gian 47 3.2 Một số giải pháp cho quy trình dọn vệ sinh buồng khách lưu trú Sea Links City – Ocean Vistar Resort 3.2.1 Hồn thiện quy trình làm buồng Quy trình vệ sinh phòng khách Hầu hết nhân viên bỏ qua bước kéo rèm mở cửa sổ để giúp cho phòng thơng thống, thay vào đóng cửa phòng bật máy lạnh Cần đưa quy định, cách thức xử lý nhân viên sử dụng máy lạnh hay vật dụng khác phòng khách không cho phép ban quản lý Có hình thức xử phạt rõ ràng hình thức xử lý đưa văn áp dụng nghiêm túc, nhân viên hạn chế việc vi phạm Quy trình vệ sinh phòng tắm Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha lỗng chất tẩy rửa trước xịt chúng lên chà khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng phận cần tổ chức buổi hướng dẫn cách dụng chất tẩy rửa đưa quy định liều lượng phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật phòng sử dụng sai chất tẩy rửa Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trình tiếp túc với chất tẩy rửa Quy trình trải giường Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử sụng Nhân viên đồ giặt nên thống kê rà soát lại ga, gối bị thủng, rách, cũ loại chúng ra, đồng thời đề xuất thêm lượng phù hợp nhằm bổ sung đủ số cho nhân viên buồng phòng 48 Thay bổ sung lót nệm sạch, cần có sổ theo dõi nệm, định kỳ lật bề nệm, đổi đầu nệm, nệm bị gãy lo xo, hư hỏng, trưởng phận cần viết giấy đề nghị đến ban quản lý để thay nệm Kiểm tra phòng trước khỏi phòng Nhân viên sau làm xong phòng, cần bật hết thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, két sắt, điện thoại, để chắn 3.2.2 Một số giải pháp khác: 3.2.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, phó giám đốc giám đốc khách sạn nên tổ chức buổi huấn luyện đạo tạo thường kỳ (1 tháng lần) Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác phục vụ Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác Khách sạn nên gửi nhân viên cấp cao đến học hỏi tiếp thu kinh nghiệm, kiến thức khách sạn có uy tín Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm trang bị giá trị tốt đẹp, cập nhật kiến thức truyền đạt lại cho nhân viên đơn vị góp phần cải tiến cơng tác phục vụ cho khách hàng 49 Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Kỹ xử lý tình Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Bố trí nhân viên: Bắt đầu ca làm việc, nhân viên buồng phòng nhân viên giám sát giao cho số lượng phòng định để làm việc Sau ký nhận chìa khóa phòng chìa khóa kho, nhân viên chuẩn bị vật dụng cần thiết cho xe làm phòng đẩy làm việc Quy trình dọn phòng khách sạn quy định cụ thể rõ ràng Khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai người nhóm Như tạo thuận lợi cho nhân viên họ làm việc Khi xếp hai người dọn phòng lúc họ đỡ vất vả cơng viêc mau chóng hồn thiện Cụ thể công việc nặng nhọc, trở đầu nệm, thay ga, trải giường… lúc làm giường đơi việc nhắc đệm để giắt ga vơ khó khăn Vì có người làm chung cơng việc nhanh suất cao 3.2.2.2 Chính sách nhân viên Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc công việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tuyên dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Vào mùa du lịch, nhân viên phải làm việc với công suất gấp 2, gấp lần so với bình thường, cần có sách hỗ trợ cao 50 3.2.2.3 Đầu tư sở vật chất Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại lại tường, thay giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm số phòng Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên, nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phòng Ngồi ra, khách sạn nên lắp đặt thảm khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn q trình nhân viên di chuyển làm phòng Trang bị thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mù Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải khơng khơ kịp, ảnh hưởng cơng tác phục vụ phòng, nên nâng số đồ vải lên 3.5, để chắn dù thời tiết nắng hay mưa có đồ vải cho nhân viên làm phòng 3.2.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra q trình làm phòng nhân viên làm phòng, để tránh nhân viên bỏ qua bước quy trình Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua nhóm, phận với Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị Cần đảm bảo thông tin khách sạn thơng suốt xác, tránh xảy tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết 51 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ sở lí thuyết chương 1, với phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng khu hộ Ocean Vistar chương với giải pháp Qua đó, nghiên cứu ưu điểm nhược điểm Mặc dù ban quản lí có đưa nhiều giải pháp ưu điểm để nâng cao chất lượng làm việc chưa giám sát thường xuyên chặt chẽ Đồng thời quy trình làm buồng đảm bảo bước trình khách lưu trú tồn nhược điểm cần qua tâm để khắc phục trình làm việc cho với tiêu chuẩn Resort Trong chương vào mục tiêu, chiến lược quy trình phục vụ buồng Resort, thực trang công tác nơi Resost đồng thời, đưa số giải pháp: + Hồn thiện quy trình dọn vệ sinh buồng +Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực +Chính sách nhân viên +Tăng cường cơng tác giám sát Để đóng góp quy trình phục vụ buồng khách sạn thêm hiệu tốt 52 KẾT LUẬN Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín vị khách hàng Khách sạn muốn tồn phát triển phải biết cách làm thoải mãn nhu cầu khách hàng việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng Khách hàng đòi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ buồng nói riêng Vì đến khách sạn khác họ có so sánh chất lượng với nơi Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết, nhằm thu hút nhiều khách du lịch đến với Resort Với kiến thức học với đề xuất góp phần làm cho quy trình phục vụ buồng hồn thiện Với đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên, cải thiện làm sở vật chất khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận với Trong báo cáo này, hi vọng thông tin báo cáo phần giúp cho ban quản lí Resort gợi mở nhiều giải pháp phù hợp cho công tác đem lại hiệu kinh doanh khách sạn hoàn hảo hiệu 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO + Sách Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Văn Thơng, Giáo trình tổng quan du lịch, NXB ĐHQG TPHCM 2006 Nguyễn Lê Thanh Thảo, Bài giảng môn nghiệp vụ phục vụ buồng (2015) Tổng cục du lịch _ Nghiệp vụ buồng (2007 – 2008) Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thỏa (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội + Website http://www.rangdonggroup.com http://www.sealinkcity.com https://123doc.org/document/4193584-quy-trinh-hoat-dong-le-tan-tai-sea-links- city.htm 54 PHỤ LỤC 55