Tổng hợp câu hỏi quản trị chất lượng Câu 1: Khái niệm chi phí chất lượng Phân biệt quan điểm truyền thống quan điểm đại Khái niệm chi phí chất lượng ( Slide/4,5) Quan điểm truyền thống : “ Chi phí chất lượng tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất ( dịch vụ cung ứng) phù hợp với tiêu chuẩn quy cách xác định trước chi phí liên quan đến sản phẩm dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn quy cách xác định trước.” Quan điểm đại: “Chi phí chất lượng tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất ra( dịch vụ cung ứng) phù hợp nhu cầu người tiêu dùng trước chi phí liên quan đến sản phẩm dịch vụ không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng” Câu 2: Ý nghĩa vòng tròn Deming mặt phẳng nghiêng Năm 1950, Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập kế hoạch – thực – kiểm tra – điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), gọi Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A Shewart – người tiên phong việc kiểm tra chất lượng thống kê Mỹ từ năm cuối thập niên 30, người Nhật lại quen gọi chu trình hay vòng tròn Deming Nội dung giai đoạn vòng tròn nầy tóm tắt sau: P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch phương pháp đạt mục tiêu D (Do): Đưa kế hoạch vào thực C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực A (Act): Thông qua kết thu để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thơng tin đầu vào vào Với hình ảnh đường tròn lăn mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất trình quản lý cải tiến liên tục không ngừng Cải tiến phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn liên quan đến giải vấn đề, nhiều giải vấn đề không giải tồn q trình, giải vấn đề phận nầy lại gây thiệt hại cho nơi khác Vòng tròn PDCA lúc đầu đưa bước công việc cần tiến hành việc quản trị nhằm trì chất lượng có Nhưng hiệu mà đem lại, ngày sử dụng công cụ nhằm cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Câu 3: Khái niệm chất lượng : “ Chất lượng hệ thống đặc trưng thuộc tính” Những đặc tính chung phản ánh chất lượng Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm : - Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh cơng dụng, chức sản phẩm qui định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hóa sản phẩm - Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang - Tuổi thọ sản phẩm yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ đƣợc khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng qui định - Độ tin cậy sản phẩm coi yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm bảo cho tổ chức có khả trì phát triển thị trƣờng - Độ an tồn sản phẩm sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe ngƣời tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng - Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm coi yêu cầu bắt buộc nhà sản xuất phải xem xét đưa sản phẩm vào thị trường - Tính tiện dụng phản ánh đòi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng sản phẩm khả thay có phận bị hỏng - Tính kinh tế sản phẩm yếu tố quan trọng sản phẩm sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, lượng Tiết kiệm nguyên liệu, lượng sử dụng trở thành yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm thị trƣờng Ngồi thuộc tính hữu hình đánh giá cụ thể mức chất lƣợng sản phẩm, có thuộc tính vơ hình khác khơng biêu cụ thể dạng vật chất lại có ý nghĩa quan trọng với khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, chẳng hạn tên, nhãn hiệu, danh tiếng sản phẩm Hoặc cách khác, góc độ kinh doanh phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau : - Thuộc tính cơng dụng – phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm Các thuộc tính nhóm phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ Phần chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm - Thuộc tính cảm nhận người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) – xuất có tiếp xúc, tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ xung cầu, uy tín sản phẩm, xu hƣớng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt dịch vụ trƣớc sau bán Phần chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, chí lên tới 90% giá trị sản phẩm Câu 4: Chất lượng hình thành trì qua nhiều giai đoạn ảnh hưởng yếu tố bên lần bên Hãy trình bày yếu tố Slide / Câu 5: Kiểm tra tốt có sản phẩm chất lượng đảm bảo hay không? Slide/12 Câu 6: Giữa chất lượng hàng hóa chất lượng dịch vụ có khác biệt yếu tố cấu thành hay khơng? Hãy trình bày cho ví dụ Câu 7: Mơ hình khoảng cách Parasuraman Giải pháp rút ngắn ví dụ Mơ hình khoảng cách (5 GAP) Khoảng cách hiệu số dịch vụ mong đợi với nhận thức lãnh đạo mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức lãnh đạo doanh nghiệp mong đợi Nguyên nhân khác biệt doanh nghiệp: Thiếu nghiên cứu thị trường; Thiếu tương tác qua lại khách hàng người cung ứng dịch vụ; Thiếu hệ thống thông tin phản hồi; Thiếu trọng tới khách hàng Thiếu tư chiến lược việc quản lý mối quan hệ khách hàng; Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng xa; Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng Để thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng Khoảng cách trình biến nhận thức lãnh đạo nhu cầu khách hàng thành thông số, tiêu cụ thể nhằm thiết kế dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường Những nguyên nhân thường dẫn tới việc thu hẹp khoảng cách là: Mơ hồ, khơng xác định xác dịch vụ cần thiết kế; Đội ngũ thiết kế thiếu yếu; Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ; Thiếu cam kết lãnh đạo khâu thiết kế cung ứng dịch vụ Để thu hẹp khoảng cách: cần có đội ngũ thiết kế đủ lực, có sách động viên khuyến khích kịp thời Đội ngũ lãnh đạo không dừng lại nhận thức mà phải có cam kết mạnh mẽ việc sáng tạo cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Đối với yếu tố người yếu tố sở vật chất, lãnh đạo cần có chuẩn bị hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế Ví dụ, lực lượng thiết kế dịch vụ chưa đủ mạnh, lãnh đạo cần có xem xét để có “kiến trúc sư” dịch vụ hàng đầu, phải động viên khuyến khích kịp thời để cá nhân nỗ lực cao nhất, thiết kế dịch vụ ưu việt Khoảng cách trình tạo cung ứng cho khách hàng dịch vụ theo thiết kế Để thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ lực; chuẩn bị sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý Khoảng cách khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thơng tin bên ngồi dịch vụ cung ứng Để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo thông tin dịch vụ đưa tới khách hàng Chính hồ hởi, cởi mở, vui vẻ, thân thiện nhân viên phục vụ nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy “thượng đế” thực Chính lời nói, nụ cười, dịu dàng “gia vị” để làm cho mức độ cảm nhận dịch vụ cung ứng nhân lên Vì vậy, kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ trả lời, kỹ thuyết phục… kỹ vô cần thiết nhân viên phục vụ Khoảng cách hiệu số chất lượng cảm thụ kỳ vọng mong đợi – cộng hợp khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách khoảng cách Câu 8: Việc đăng kí tín sinh viên đại học Ngân Hàng gặp trục trặc Anh chị vẽ biểu đò nhân SQC Câu 9: Chi phí có loại theo anh chị nên ý đến chi phí nào? Giải thích Câu 10:Chất lượng không đo được, không nắm bắt Anh chị vận dụng quan điểm để bình luận Thơng thường người ta hay phạm sai lầm cho chất lượng khơng thể được, khơng thể nắm bắt cách rõ ràng Điều làm cho nhiều người cảm thấy bất lực trước vấn đề chất lượng Trong thực tế chất lượng đo, lượng hóa tiền: tồn chi phí nảy sinh sử dụng khơng hợp lý nguồn lực doanh nghiệp thiệt hại nảy sinh chất lượng khơng thỏa mãn Chất lượng tính đến chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng doanh nghiệp Câu 11: (slide/ 4,5) Câu 13: (slide/50) Câu 14: (slide/51) Câu 15: (slide/101) Câu 16: (slide/87) Câu 17 (slide/15) Câu 18: (slide/18) Câu 19: Qúa trình phát triển quản trị chất lượng Ở giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hoá tạo cá nhân riêng lẻ, thường phạm vi gia đình người thợ thủ công biết yêu cầu người tiêu dùng đặt kế hoạch sản xuất, tiêu thụ… để thoả mãn u cầu thu lợi nhuận Cơng nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp Vai trò chất lượng nâng cao Lúc đời số người chuyên trách quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm… Họ người đề tiêu chuẩn chất lượng phương sách quan trọng để thực Kiểm tra hệ thống chất lượng (Statistical Quality Control SQC) hình thành năm 30 nhân việc áp dụng công nghiệp phiếu kiểm tra Tiến sĩ U.A Shewhart, cán hãng Bell phát minh Cuộc chiến tranh giới thứ II đẩy mạnh việc áp dụng phiếu kiểm tra ngành công nghiệp khác Mỹ Việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng giúp thoả mãn yêu cầu cao số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp Nước Anh áp dụng sở QTCL vào năm 1930 Năm 1946 bắt đầu kiểm tra thống kê chất lượng Nhật người Mỹ áp dụng ngành công nghiệp phương tiện liên lạc tầm xa Tháng 7/1950, liên hiệp nhà khoa học kỹ sư Nhật (JUSE) mời T.S.U.E.Deming tới giảng kiểm tra thống kê chất lượng Chính Deming đưa vào Nhật “chu trình Deming”, công cụ quan trọng cần thiết cho công cải tiến liên tục Nhật có cơng làm cho Nhật quen với QLCL đại 7/1954, TS M.Juran mời sang Nhật để hướng dẫn số hội thảo chất lượng JUSE tổ chức Lần đầu tiên, vấn đề chất lượng đề cập cách toàn diện Đầu năm 1960, phong trào chất lượng Nhật phát triển mạnh mẽ Hoạt động nhóm chất lượng hình thành phát triển, đóng vai trò quan trọng cơng cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cao suất Nhật Ngày chất lượng sản phẩm vấn đề sống nhiều nước giới ... hợp lý nguồn lực doanh nghiệp thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn Chất lượng tính đến chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng doanh nghiệp Câu 11: (slide/ 4,5) Câu 13: (slide/50) Câu. .. trò chất lượng nâng cao Lúc đời số người chuyên trách quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm… Họ người đề tiêu chuẩn chất lượng phương sách quan trọng để thực Kiểm tra hệ thống chất lượng. .. Câu 13: (slide/50) Câu 14: (slide/51) Câu 15: (slide/101) Câu 16: (slide/87) Câu 17 (slide/15) Câu 18: (slide/18) Câu 19: Qúa trình phát triển quản trị chất lượng Ở giai đoạn đầu cách mạng khoa