Đánh giá kết quả thực hiện công việc ở bộ phận dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DỰ THẢO TIỂU LUẬN MƠN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ Đề tài: ĐÁNG GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA BỘ PHÂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TM CP QUÂN ĐỘI Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS TRẦN KIM DUNG Thực hiện: Nhóm , Lớp: QTKD, Đêm – Khóa 17 Danh sách: Lê Văn Chiến Bùi Thanh Giang Hồng Thanh Hùng Bùi Thị Phương Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 1.1.Giới thiệu chung MB .4 1.2.Sản phẩm dịch vụ 1.3.Mơ hình tổ chức .5 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN TẠI NGÂN HÀNGQUÂN ĐỘI .6 2.1.Các tiêu chí đánh giá chung cho phận 2.2.Hệ thống đánh giá kết thực công việc phân dịch vụ khách hàng10 2.2.1.Các tiêu đánh giá phận dịch vụ khách hàng .10 2.2.2.Bảng đăng ký mục tiêu phận dịch vụ khách hàng 11 2.2.3 Phê duyệt mục tiêu cán quản lý trực tiếp 12 2.4.4.Thực hiệc mục tiêu đăng ký 13 2.2.5.Thực đánh giá hàng quý 13 2.2.5.1.MỤC TIÊU ĐƯỢC GIAO VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC (MCN) .14 2.2.5.2.PHÁT TRIỂN BẢN THÂN (PCN) 15 2.2.3.Các yếu tố tồn việc đánh giá 16 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI MB 17 3.1.Hệ thống đánh giá 17 3.2.Cán quản lý .18 3.3.Đối với nhân viên 18 LỜI KẾT 19 Tài liệu tham khảo 20 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế phát triển nên doanh nghiệp cạnh tranh mạnh liệt nguồn lực trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Để quản trị sử dụng nguồn nhân lực có hiệu vấn đề đặt doanh nghiệp Và Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội nhận thức vấn đề tiến hành thực dần biện pháp để sử dũng nguồn nhân lực có hiệu việc đánh giá kết thực công việc Ngân Hàng bước đầu để đánh giá kết làm việc nhân viên mà đảm bảo mục tiêu chung tổ chức Và biện pháp để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên Tuy nhiên thời gian có hạn nên nhóm nghiên cứu việc “Đánh giá kết thực công việc phận dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Quân Đội” Trên sở nghiên cứu nhóm muốn tồn đề xuất giải pháp để hồn thiện hệ thống đánh giá kết thực cơng việc Ngân Hàng Qn Đội Nhóm thực tiểu luận CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 1.1.Giới thiệu chung MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) thức thành lập vào hoạt động ngày 4/11/1994 Trụ sở MB tọa lạc Số Đường Liễu Giai, Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 14 năm qua MB liên tục giữ vững vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam  Tên doanh nghiệp : Ngân hàng TMCP Quân Đội  Loại hình doanh nghiệp : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần  Lĩnh vực hoạt động : Tài Chính - Bảo Hiểm - Đầu Tư  Địa : số Liễu Giai, Quận Ba Đình, Hà Nội  Điện thoại : 84-4-62661088  Fax : 84-4-62661080  Địa MaroStores : http://militarybank.marofin.com  Website : www.militarybank.com.vn Cổ đơng MB:   Cơng ty vật tư cơng nghiệp Bộ quốc phòng (GAET) Tổng công ty bay dịch vụ Việt nam  Tổng công ty xây dựng Trường Sơn  Công ty Tân Cảng  Ngân hàng ngoại thương Việt nam(Vietcombank) Mạng lưới chi nhánh:  Trên 80 điểm giao dịch hầu hết tỉnh Miền Bắc, Miền Trung Miền Nam Mạng lưới ATM POS:   Máy ATM : 250 máy (tính đến cuối năm 2008) Máy POS : 1.100 máy (tính đến cuối năm 2008) Cơng ty thành viên:   Công ty Cổ phần chứng khốn Thăng long (TSC) Công ty Quản lý quĩ đầu tư Chứng khốn Hà nội (HFM)  Công ty quản lý nợ khai thác tài sản(AMC)  Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MB Land) 1.2.Sản phẩm dịch vụ : -Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ -Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ -Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm qua ngân hàng -Phát hành tốn thẻ ghi nợ 1.3.Mơ hình tổ chức: ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG P.KẾ TỐN BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CÁC ỦY BAN CAO CẤP TỔNG GD P.KS NỘI BỘ QL HỆ THỐNG -Kế hoạch tổng hợp -Pháp chế -Truyền thơng -Kế tốn tài -CNTT -Tổ chức nhân -Chính trị -VP phía nam NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG KHỐI QL RỦI RO HỖ TRỢ KINH DOANH -Hỗ trợ kinh doanh -Hành quản lý chất lượng -Quản lý phát triển mạng lưới KHỐI KINH DOANH -Treasury -DN lớn định chế tài -DN vừa nhỏ -Khách hàng cá nhân -Đầu tư Ngân Hàng TMCP Quân Đội có điểm giao dịch hầu hết tỉnh Miền Bắc, Miền Trung Miền Nam với gần 2086 đội ngũ công nhân viên khắp nước Để hồn thành sứ mệnh là: “nỗ lực gây dựng đội ngũ nhân lực tinh thông nghiệp vụ, tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho doanh nghiệp, cá nhân giải pháp tài chính-ngân hàng khơn ngoan với chi phí tối ưu hài lòng mỹ mãn”.Do ban lãnh đạo ngân hàng trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng xây dựng sách đãi ngộ hợp lý, nhằm bảo vệ quyền lợi tốt cho người lao động Để đánh giá cách hiệu kết làm việc nhân viên MB xây dựng hệ thống đánh giá kết thực thiện công việc theo mục tiêu từ Bắc vào Nam Ngân Hàng Quân Đội thực đánh giá theo mục tiêu kể từ đầu năm 2008 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI Từ năm 2008, Ngân Hàng Quân Đội áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu xây dựng hệ thống mô tả công việc đánh giá kết thực công việc theo phương pháp Quản trị theo mục tiêu ngân hàng trọng đến vấn đề sau: -Hồn thành tiêu kế hoạch lợi nhuận chất lượng dịch vụ mà MB đề cho tồn hệ thống -Sự phối hợp cán quản lý nhân viên việc xếp đặt mục tiêu cho nhân viên khoảng thời gian định -Định kỳ xem xét tiến đạt mục tiêu ngân hàng đặt -Đánh giá mức độ hồn thành mục tiêu đề công việc cá nhân ngân hàng -Thông qua kết đánh giá kết thực công việc để có sách khen thưởng, thăng tiến cho cán cơng nhân viên Q trình đánh giá kết thực công việc theo mục tiêu ngân hàng MB thực theo sơ đồ sau: Thực đánh giá hàng năm Xác định vấn đề công việc Đăng ký mục tiêu thực Thực mục tiêu đăng ký Phê duyệt mục tiêu cán quản lý Để trình quản trị theo mục tiêu đảm bảo ngân hàng sử dụng quản trị đánh giá nhằm đảm bảo cho cán nhân viên làm việc theo mục tiêu mà ngân hàng đề 2.1.Các tiêu chí đánh giá chung cho phận: Hệ thống đánh giá kết thực công việc áp dụng cho tồn nhân viên MB tất phận từ tín dụng giao dịch viên; từ cán quản lý nhân viên vào quý Căn vào mục tiêu chung MB, MB giao tiêu thực cho chi nhánh, Phòng giao dịch Và vào mà chi nhánh phòng giao dịch phân bổ tiêu cho cá nhân nhằm hồn thành mục tiêu chung MB thông qua bảng mô tả công việc cá nhân Nhưng nhân viên điều đánh giá theo tiêu chí sau: *Chun mơn nghiệp vụ: -Nắm rõ sản phẩm MB -Nắm vững quy trình nghiệp vụ phận phụ trách -Nắm vững mục tiêu chất lượng phận -Thực nhiệm vụ giao chịu trách nhiệm việc thực -Tinh thần,thái độ phục vụ khách hàng (bên ngồi nội bộ) -Các báo cáo có liên quan đến phận theo yêu cầu lãnh đạo *Quản lý công việc: -Đảm bảo công việc giao hồn tất cách hiệu quả, thời hạn, mục tiêu đề -Giải tốt vấn đề phát sinh trình thực công việc *Phẩm chất cá nhân: -Trung thành, đáng tin cậy -Nỗ lực hồn thành công việc phát triển lực chuyên môn (cả đào tạo tự đào tạo) -Tính tn thủ: +Tn thủ quy trình, quy chế +Tuân thủ nội quy lao động: giấc, đồng phục,… Việc đánh giá kết thực công việc MB dựa vào bảng phân công công việc bảng đăng ký mục tiêu cá nhân Bảng đăng ký mục tiêu nhân có dạng sau: MỤC TIÊU ĐĂNG KÝ THỰC HIỆN (Dành cho Cá nhân) Mẫu: Người thực cơng việc Bộ phận/Phòng Đơn vị : Thực thời gian Mục : : Phòng Dịch vụ Khách hàng : Từ … Đến … Thời hạn hồn thành Nội dung Tỷ trọng (%) Tiêu Tổng Họ tên 100% Ngày ký Người thực công việc Ký tên Họ tên Ngày ký Phê duyệt CBQL trực tiếp (nếu có) Ký tên Họ tên Ngày ký Phê duyệt Trưởng Bộ phận/Phòng Sau đăng ký mục tiêu nhân viên có trách nhiệm thực hồn thành mục tiêu mà ký có điều chỉnh cán quản lý để phù hợp với nhiệm vụ nhân viên phù hợp với mục tiêu chung đơn vị Và đến hàng quý Ngân Hàng tiếp hành đánh giá xếp loại nhân viên thông qua: -MỤC TIÊU ĐƯỢC GIAO VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC (MCN) -PHÁT TRIỂN BẢN THÂN (PCN) XCN = (75%MCN+25%PCN) (XCN: Xếp loại cá nhân) XẾP LOẠI (Theo điểm số tạm thời) xác định dựa vào bảng sau: X≥120% XS 90%≤X