Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB

Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CHUYÊN ĐỀ: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHỨC DANH NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU HVHD: TS. Trần Kim Dung NTH : Nhóm 14 – Cao học QTKD K17 Dêm 1 Thời gian 04/2009 Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 1 / 25 Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB DANH SÁCH NHÓM 14 1. Đỗ Dương Thanh Ngọc 2. Nguyễn Vũ Quân 3. Lê Vũ Băng Duy 4. Nguyễn Vũ Quỳnh Như Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 2 / 25 Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB MỤC LỤC Lời mở đầu .4 1. Giới thiệu về NHTMCP Á Châu (ACB) 5 2. Mô tả công việc của chức danh nhân viên tín dụng (NVTD) tại ACB .6 2.1 Mục đích của ACB và NVTD .6 2.2 Quy trình phối hợp cấp tín dụng tại ACB .6 2.3 Sơ đồ mối quan hệ với các chức danh khác .8 2.4 Mô tả công việc của chức danh NVTD 8 3. Thực trạng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của NVTD tại ACB 3.1 Các yêu cầu cơ bản cần đánh giá đối với chức danh NVTD .10 3.2 Phương pháp đánh giá .10 3.2.1 Xác định các yêu cầu chủ yếu 10 3.2.2 Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu 11 3.2.3 Đánh giá trọng số của mỗi nhóm yêu cầu .16 3.2.4 Đánh giá tổng hợp về kết quả thực hiện công việc .17 4. Ưu và nhược điểm của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc NVTD 18 5. Giải pháp khắc phục nhược điểm 20 5.1 Mức độ hoàn thành công việc được thể hiện thông qua 04 tiêu chí .20 5.2 Thay đổi tỷ trọng của các tiêu chí về mức độ năng lực 22 Kết luận .23 Danh mục từ viết tắt .24 Tài liệu tham khảo 25 Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 3 / 25 Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB LỜI MỞ ĐẦU Môi trường kinh doanh trong ngành tài chính ngân hàng là một môi trường rất phức tạp, đầy rủi ro, nó đòi hỏi những con người hoạt động trong môi trường đó phải có trình độ/năng lực, kỹ năng, kiến thức nhất định. Chính vì vậy việc thu hút và giữ chân người tài/có năng lực luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. NHTMCP Á Châu (ACB) rất ý thức được vấn đề trên, đặc biệt là đối với chức danh nhân viên tín dụng (NVTD) bởi vì hoạt động tín dụng qua các năm đều đóng góp trên 50% tổng lợi nhuận của ACB và là hoạt động truyền thống, không thể thiếu. Để thu hút và giữ chân NVTD, ACB đã xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của NVTD (HTĐGKQ). Tuy nhiên HTĐGKQ trên đã thật sự công bằng, phù hợp và có khả thi hay không ? Và đây cũng là lý do nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn chuyên đề “Thực trạng và Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tín dụng tại ACB”. Các vấn đề liên quan đến chuyên đề:  Câu hỏi nghiên cứu • Phải chăng HTĐGKQ đã đảm bảo được tính đúng đắn/chính xác trong việc xem xét đánh giá chưa? • Liệu HTĐGKQ đã công bằng và phù hợp chưa? • HTĐGKQ có được triển khai khả thi không?  Mục tiêu nghiên cứu • Thực trạng hệ thống đánh giá kết quả công việc NVTD • Phân tích ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại của hệ thống đánh giá kết quả • Giải pháp để khắc phục nhược điểm  Phạm vi nghiên cứu: • Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc • Đối tượng: Nhân viên tín dụng có thế chấp, phục vụ khách hàng là cá nhân/hộ kinh doanh/doanh nghiệp tư nhân tại ACB  Phương pháp nghiên cứu • Khảo sát/phỏng vấn thực tế để thu thập thông tin • Phân tích và tổng hợp thông tin • Hỏi ý kiến các cấp lãnh đạo  Kết quả nghiên cứu: tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của NVTD tại ACB Nhóm chúng tôi chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn – TS.Trần Kim Dung đã nhiệt tình giúp đỡ để hoàn thành chuyên đề. Trân trọng! Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 4 / 25 Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB 1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ACB thành lập vào ngày 04/06/1993. Đến nay vốn điều lệ của ACB đã lên tới trên 6.000 tỷ đồng, với 30% được góp vốn bởi các cổ đông nước ngoài, công ty đã niêm yết trên sàn chứng khoán Hà Nội vào tháng 11/2006 Tính đến thời điểm hiện nay: - Có khoảng gần 200 các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cung ứng các dịch vụ như: huy động, tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tài chính. Ngoài ra còn có nhiều dịch vụ khác như: chứng khoán, sàn vàng, dịch vụ bất động sản, các công cụ phái sinh… - Số lượng nhân viên trên toàn hệ thống khoảng 6.200 nhân viên, trong đó số lượng nhân viên tín dụng khoảng 650 nhân viên. ACB là một đơn vị kinh doanh có hiệu quả, thể hiện qua biêt đồ lợi nhuận và vốn điều lệ của ACB các năm vừa qua như sau: Năm 2008 là năm đầy khó khăn đối với ngành ngân hàng nhưng ACB đã đạt được mức lợi nhuận ấn tượng 2.556 tỷ đồng. Mức tăng của lợi nhuận qua các năm thật ấn tượng, trong đó lợi nhuận từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng trên 50%. Nhìn vào biểu đồ trên, tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ hàng năm đều > 30% nên ACB luôn là cổ phiếu chủ chốt và có tính thanh khoản nhất trên sàn giao dịch chứng khoáng. ACB đã xác định lại bước đi và mục tiêu của tầm nhìn đến năm 2015 trở thành “ Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam “. Đối với giai đoạn từ nay đến năm 2010 – mốc thời gian Việt Nam mở cửa hoàn toàn đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng theo cam kết với WTO. Thị trường tài chính ngân hàng được dự báo sẽ cạnh tranh rất khốc liệt. Chiến lược của ACB là chiến lược chuyển từ các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa và với phương châm: “Chỉ có một ACB, liên tục cách tân và hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan”. Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 5 / 25 2005 2006 2007 2008 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 Bảng 1: Lợi nhuận và Vốn điều lệ của ACB qua các năm Lợi nhuận trước thuế Vốn điều lệ Năm Tỷ đồng Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB 2. Mô tả công việc của chức danh NVTD tại ACB 2.1 Mục đích của ACB và NVTD  Mục đích của ACB - Tăng trưởng tín dụng để tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời đảm bảo an toàn tín dụng như tỷ lệ nợ quá hạn thấp. - Mong muốn đem lại sự hài lòng cho các khách hàng có quan hệ tín dụng: thời gian giải quyết hồ sơ nhanh, thủ tục đơn giản, phục vụ tốt. - Sự phối hợp nhịp nhành giữa nhân viên tín dụng với các chức danh khác, phòng ban tín dụng với các phòng ban khác với mục đích thể hiện một tổ chức chuyên nghiệp, năng suất làm việc cao. - Thông qua kết quả đánh giá thực hiện công việc để thực hiện việc khen thưởng, trả lương, đào tạo, các hình thức kích thích khác … một cách thỏa đáng, hợp lý.  Mục đích của nhân viên tín dụng - Được làm việc/lao động, trải nghiệm những kiến thức/kỹ năng vốn có, chứng tỏ/khẳng định năng lực và ngày càng hoàn thiện bản thân. - Được ACB (cấp lãnh đạo) đánh giá đúng đắn/hợp lý với những kết quả mà mình đã cố gắng lao động, từ đó được trả lương/khen thưởng/đào tạo/phúc lợi/thăng tiến … một cách xứng đáng. 2.2 Quy trình phối hợp cấp tín dụng tại ACB Ở hầu hết các ngân hàng khác như ngoại thương (VCB), đầu tư và phát triển (BIDV), công thương (Vietinbank), nông nghiệp (Agribank), kỹ thương (Techcombank), Sacombank … thì một nhân viên tín dụng phải tham gia vào rất nhiều công đoạn kể từ lúc tiếp nhận hồ sơ tín dụng, thẩm định, lập tờ trình, trình hồ sơ, soạn thảo hợp đồng, đi công chứng đăng ký tài sản bảo đảm, giải ngân, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay … cho đến khi khách hàng thanh lý và giải chấp, chấm dứt khoản vay. Tuy nhiên ở ACB, một nhân viên tín dụng chỉ tham gia vào một số công đoạn nhất định trong hoạt động tín dụng, cụ thể thông qua sơ đồ tóm tắt về công việc tín dụng như sau: Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 6 / 25 Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB Các bướ c Lưu đồ Công việc Chức danh chịu trách nhiệm 1 NV quan hệ KH 2 NV tín dụng 3 NV tín dụng 4 Cấp phê duyệt 5 NV quan hệ KH 6 NV dịch vụ KH NV pháp lý chứng từ 7 NV pháp lý chứng từ 8 NV dịch vụ KH 9 NV tín dụng 10 NV thu nợ 11 NV dịch vụ KH 12 NV dịch vụ KH => Dựa vào lưu đồ công việc trên, đối với hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng thì một Nhân viên (phân tích) tín dụng tại ACB chỉ tham gia vào 3 bước công việc chính: Bước 3: Thẩm định và lập tờ trình thẩm định Bước 4: Trình hồ sơ tín dụng cho cấp phê duyệt Bước 9: Kiểm tra mục đích sử dụng vốn và thực hiện tái thẩm định theo yêu cầu của lãnh đạo nếu có. Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 7 / 25 Tiếp nhận hồ sơ tín dụng Thẩm định và Lập tờ trình Soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp Tiến hành công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm Giải ngân tiền vay Thanh lý, giải chấp khoản vay Lưu hồ sơ tín dụng Trình hồ sơ tín dụng Phê duyệt hồ sơ tín dụng Thông báo cho vay/ từ chối cấp tín dụng Kiểm tra mục đích sử dụng vốn/ tái thẩm định theo yêu cầu Thu nợ, xử lý nợ Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB 2.3 Sơ đồ mối quan hệ với các chức danh khác 2.4 Mô tả chức danh công việc của nhân viên tín dụng Mô tả tóm tắt công việc: Thu thập, phân tích thông tin và đưa ra những nhận xét cùng đề xuất với nhu cầu tín dụng của khách hàng. Những công việc chính:  Thu thập thông tin và chứng từ có liên quan đến hồ sơ tín dụng của khách hàng  Nhập thông tin thu thập vào các chương trình, phần mềm của hệ thống quy định  Thẩm định và phân tích thông tin đã thu thập  Nhận xét và đưa ra đề xuất đối với nhu cầu tín dụng của khách hàng  Tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm của ACB và các điều kiện liên quan cho hợp lý  Trình hồ sơ tín dụng cho các cấp có thẩm quyền  Giải quyết các công việc có liên quan trong quá trình cấp tín dụng theo sự phân công  Tiếp nhận và phản hồi về đơn vị những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với đơn vị.  Báo cáo định kỳ và đột xuất về công việc theo yêu cầu của lãnh đạo.  Thực hiện các công việc khác do lãnh đạo ủy quyền hoặc giao phó. Quyền hạn  Được quyền: đề xuất và bảo lưu ý kiến trong công tác thẩm định hồ sơ tín dụng  Những quyết định phải lấy ý kiến cấp trên: các vấn đề nằm ngoài quy trình, quy định của ACB và các vấn đề vượt thẩm quyền khác Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 8 / 25 Tổng Giám Đốc GĐ Khối Khách hàng cá nhân GĐ Chi Nhánh Trưởng Phòng/Bộ phận Tín dụng Tổ trưởng tín dụng NV quan hệ Khách hàng NV Pháp lý chứng từ NV tín dụng Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB Tiêu chuẩn năng lực  Trình độ  Tốt nghiệp đại học trở lên, chuyên ngành ngân hàng, tài chính/kế toán, quản trị kinh doanh  Ngoại ngữ trung cấp Anh văn trở lên, vi tính văn phòng  Nắm rõ các chương trình/phần mềm vi tính của hệ thống liên quan đến công việc.  Kiến thức  Hiểu biết về Luật dân sự, luật ngân hàng và tổ chức tín dụng  Hiểu biết tổng quát về các văn bản luật liên quan đến tín dụng  Hiểu rõ các quy trình và quy định của ACB về nghiệp tín dụng có tài sản bảo đảm  Hiểu rõ các sản phẩm tín dụng của ACB  Biết các sản phẩm khác của ACB  Sử dụng thành thạo các chương trình/phần mềm vi tính tác nghiệp và quản lý  Khả năng/kỹ năng  Nắm vững nghiệp vụ, có khả năng tác nghiệp độc lập/theo nhóm  Làm việc với công cụ và kỹ thuật, vận dụng máy vi tính để giải quyết công việc  Giao tiếp và thuyết trình  Đàm phán và thuyết phục  Đọc, viết, soạn thảo văn bản  Phỏng vấn, đặt cao hỏi và lắng nghe  Thu thập, đánh giá, tính toán và phân tích thông tin  Thẩm định, phân tích tín dụng  Nhìn nhận vấn đề và giải quyết vấn đề  Kinh nghiệm Nhân viên đã được đào tạo về nghiệp vụ tín dụng và các phần mềm tác nghiệp  Phẩm chất tính cách Các phẩm chất cá nhân: chuyên nghiệp, nhanh nhạy, chủ động, linh hoạt, liêm chính, kiên trì, tự chủ, hướng ngoại, chịu áp lực, ham học hỏi. Mối quan hệ trong công việc  Quan hệ bên trong (đồng nghiệp, các nhân sự/đơn vị liên quan đến quy trình tác nghiệp, lãnh đạo cấp trên) với mục đích: trao đổi, hợp tác và hỗ trợ; phối hợp tác nghiệp, báo cáo xin ý kiến chỉ đạo, hướng dẫn  Quan hệ bên ngoài: khách hàng, các cơ quan/ban ngành với mục đích: tư vấn, hướng dẫn, thu thập thông tin; hợp tác, phối hợp thực hiện công việc Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 9 / 25 Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB 3. Thực trạng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của NVTD tại ACB 3.1 Các yêu cầu cơ bản cần đánh giá Các yêu cầu cơ bản được phân chia theo 02 mục tiêu sau: Mục tiêu mức độ hoàn thành công việc  Chất lượng công việc  Hiệu quả công việc  Số lượng công việc giải quyết  Thời gian giải quyết hồ sơ  Chất lượng dịch vụ bên ngoài  Chất lượng dịch vụ bên trong Mục tiêu mức độ năng lực  Năng lực chuyên ngành  Chuẩn mực về công việc và chất lượng  Phục vụ khách hàng  Sáng kiến/chủ động  Tinh thần làm việc nhóm 3.2 Phương pháp đánh giá thực hiện công việc => Hiện tại ACB sử dụng phương pháp phân tích định lượng và định tính để đánh giá công việc. Gồm có 04 bước theo thứ tự sau đây: 3.2.1 Xác định các yêu cầu chủ yếu (các tiêu chí) khi thực hiện công việc Các yêu cầu chủ yếu đối với chức danh nhân viên phân tích tín dụng được xây dựng dựa trên các lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá và những yếu tố này gắn liền với việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Các yêu cầu này bao gồm có hai phần, cụ thể như sau: Các yêu cầu về mức độ hoàn thành công việc: Mục tiêu Các tiêu chí Chất lượng công việc Nợ quá hạn không vượt quá 70% chỉ tiêu nợ quá hạn được giao của đơn vị Hiệu quả công việc Doanh số giải ngân trong kỳ không thấp hơn 70% doanh số giải ngân trung bình của đơn vị Số lượng công việc giải quyết Số lượng hồ sơ đã phân tích không thấp hơn 100% số lượng hồ sơ trung bình của đơn vị Thời gian giải quyết hồ sơ Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do khách quan không cao hơn 15% tổng số hồ sơ được phân công Thời gian giải quyết hồ sơ Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do chủ quan không cao hơn 100% số hồ sơ trễ hạn chủ quan trung bình của đơn vị Chất lượng dịch vụ Số lần bị khách hàng bên ngoài phàn nàn không quá 4lần/năm Chất lượng dịch vụ Số lần bị khách hàng nội bộ phàn nàn không quá 4 lần/năm Các yếu tố về mức độ năng lực: Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 10 / 25