Quản lý tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN TRỌNG PHÚC QUẢN LÝ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN TRỌNG PHÚC QUẢN LÝ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn: “Quản lý tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm” cơng trình nghiên cứu tự lực cá nhân tơi, khơng chép phần tồn luận văn khác Tôi xin lưu ý thông tin luận văn cần giữ bí mật tiết lộ cho bên thứ ba khác Kính trình hội đồng Khoa học xem xét đánh giá kết học tập luận văn Thạc sỹ để cấp cho Bản thân thường xuyên nghiên cứu, cập nhật kiến thức để xứng đáng Thạc sỹ Quản lý kinh tế Tôi xin trân trọng cảm ơn! LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Trần Thị Lan Hương người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ thầy luận văn khơng thể hồn thành Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa ban ngành đoàn thể trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo, cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi Nhánh Hoàn Kiếm sẵn sàng giúp đỡ tơi q trình thực hiện, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, tơi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vượt qua khó khăn học tập sống để tơi yên tâm thực ước mơ Xin trân trọng cảm ơn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC HÌNH III LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHọN Đề TÀI MụC TIÊU NGHIÊN CứU ĐốI TƢợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU Ý NGHĨA CủA Đề TÀI .3 KếT CấU CủA LUậN VĂN CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý tín dụng khách hàng cá nhân NHTM .7 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nguyên tắc tín dụng 1.2.3 Phân loại tín dụng 1.2.4 Những quy định chung tín dụng .11 1.2.5 Rủi ro tín dụng .13 1.3 Tín dụng cá nhân 14 1.3.1 Điều kiện cấp tín dụng cá nhân Techcombank 14 1.3.2 Quy định thông tin tối thiểu cung cấp cho Ngân hàng 15 1.3.3 Quy trình xét duyệt cho vay 15 1.3.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 16 1.4 Kinh nghiệm quản lý tín dụng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại học rút với TCB Hoàn Kiếm 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 25 2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 25 2.2.1 Định nghĩa 25 2.2.2 Lựa chọn tiêu chuẩn để so sánh 25 2.2.3 Điều kiện so sánh .26 2.2.4 Kỹ thuật so sánh 26 2.3 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng 27 2.3.1 Tổng dư nợ tổng nguồn vốn (%) 27 2.3.2 Tổng dư nợ vốn huy động (lần, %) 27 2.3.3 Vốn huy động tổng nguồn vốn (%) 27 2.3.4 Nợ hạn tổng dư nợ (%) 28 2.3.5 Hệ số thu nợ (%) 28 2.3.6 Vòng quay vốn tín dụng (vòng) 28 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK HỒN KIẾM 29 3.1 Tổng quan Techcombank Hoàn Kiếm 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động chi nhánh 30 3.1.3 Chức nhiệm vụ Phòng tín dụng cá nhân 31 3.1.4 Những định hướng phát triển Techcombank Hoàn Kiếm 33 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh .34 3.2 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân Techcombank Hoàn Kiếm .36 3.2.1 Đánh giá chung hoạt động TDCN TCB Hoàn Kiếm qua năm 2013 2015 .36 3.2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Techcombank Hồn Kiếm .47 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ TÍN DỤNG CÁ NHÂN .77 3.3.1 Điểm tích cực cơng tác quản lý tín dụng cá nhân .77 3.3.2 Điểm cần khắc phục cơng tác quản lý tín dụng cá nhân 79 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 81 4.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN .81 4.1.1 Cơ hội 81 4.1.2 Thách thức 82 4.2 ĐÁNH GIÁ NHỮNG ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN 84 4.2.1 Điểm mạnh 84 4.2.2 Điểm hạn chế 86 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN 87 4.3.1 Đẩy mạnh công tác huy động vốn .88 4.3.2 Chú trọng công tác thu hồi nợ 88 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân lĩnh vực phát triển mạnh lĩnh vực có nhiều tiềm 89 4.3.4 Hồn thiện cơng tác tái cấu trúc Ngân hàng 91 4.3.5 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 92 4.3.6 Chú trọng công tác nhân đào tạo nhân 93 4.3.7 Quản lý rủi ro .94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 10 11 12 13 15 ANZ ATM CN DongA Bank GDP HSBC NH NHNN NH TMCP SHB TD TDCN Techcombank / TCB Vietcombank/ VCB VPBank 16 TCB Hoàn Kiếm 17 NHTM CBNV Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam Máy rút tiền tự động Cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Tổng sản phẩm quốc nội Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn -Hà Nội Tín dụng Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm Ngân hàng thương mại Cán nhân viên 14 18 i DANH MỤC BẢNG STT Bảng 3.0 3.1 Nội dung Bộ máy tổ chức TCB Hoàn Kiếm KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TECHCOMBANK HOÀN KIẾM 2013 -2015 Trang 31 36 DOANH SỐ CHO VAY, DOANH SỐ THU NỢ, 3.2 DƯ NỢ, NỢ QUÁ HẠN THEO THỜI HẠN NĂM 38 2013-2015 DOANH SỐ CHO VAY, DOANH SỐ THU NỢ, 3.3 DƯ NỢ, NỢ QUÁ HẠN THEO ĐỐI TƯỢNG NĂM 42 2013-2015 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 10 3.9 11 3.10 12 3.11 13 3.12 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NĂM 2013-2015 DOANH SỐ CHO VAY CÁ NHÂN THEO THỜI HẠN DOANH SỐ CHO VAY CÁ NHÂN THEO TỪNG LĨNH VỰC NĂM 2013 - 2015 DOANH SỐ THU NỢ CÁ NHÂN THEO THỜI HẠN DOANH SỐ THU NỢ CÁ NHÂN THEO LĨNH VỰC CHO VAY NĂM NĂM 2013 - 2015 DƯ NỢ CÁ NHÂN THEO THỜI HẠN DƯ NỢ CÁ NHÂN THEO LĨNH VỰC CHO VAY NĂM 2013 – 2015 NỢ QUÁ HẠN CÁ NHÂN THEO THỜI HẠN NỢ QUÁ HẠN CÁ NHÂN THEO TỪNG LĨNH VỰC CHO VAY NĂM 2013 - 2015 ii 46 48 50 57 59 63 65 69 71 14 3.13 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN NĂM 2013-2015 73 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung 3.1 Quá trình đào tạo 38 3.2 Doanh số cho vay theo đối tượng 43 3.3 Doanh số thu nợ theo đối tượng 43 3.4 Dư nợ theo đối tượng 44 3.5 Nợ hạn theo đối tượng 45 3.6 Doanh số cho vay cá nhân theo thời hạn 50 3.7 Doanh số cho vay cá nhân theo lĩnh vực 52 3.8 Doanh số thu nợ cá nhân theo thời hạn 58 3.9 Doanh số thu nợ cá nhân theo lĩnh vực 60 10 3.10 Dư nợ cá nhân theo thời hạn 64 11 3.11 Doanh số thu nợ cá nhân theo lĩnh vực 67 12 3.12 Nợ hạn cá nhân theo thời hạn 13 3.13 Nợ hạn cá nhân theo lĩnh vực 14 3.14 Tỷ lệ nợ hạn cá nhân theo thời hạn iii Trang LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện kinh tế Việt Nam giới gặp nhiều khó khăn khủng hoảng suy thối kinh tế Hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) nước chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt với Ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm dần xâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Trong mảng tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn tình hình kinh tế nhiều ngân hàng phát triển thành cơng mảng tín dụng cho khách hàng cá nhân Đây lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mơ hình đại giới tập trung định hướng đầu tư phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TCB) thức thành lập ngày 27/09/1993 Trong suốt thời gian qua, hoạt động tín dụng TCB phát triển mạnh lại chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng tập đồn, cơng ty, tỷ trọng tín dụng đối tượng chiếm lớn tổng dư nợ tín dụng (70-80%) Trong đó, mảng hoạt động tín dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân xây dựng lại chưa thực tập trung phát triển cách mực (dư nợ chưa 10% dư nợ khách hàng doanh nghiệp) Do đó, từ đầu năm 2012, TCB chuyển hướng chiến lược, tập trung phát triển sản phẩm tín dụng cho Khách hàng cá nhân mà đặc biệt khoản cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, dư nợ cho vay TCB chưa đạt kỳ vọng (50% kế hoạch đề ra) thân, chủ động đề giải pháp nhằm khai thác chí tạo hội, đẩy lùi thách thức việc cần làm 4.3.1 Đẩy mạnh công tác huy động vốn Đa dạng hóa hình thức huy động vốn: Bên cạnh hình thức huy động vốn truyền thống tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khác nhau, nhiều mức lãi suất hấp dẫn, Ngân hàng cần triển khai nhiều hình thức huy động tiền gửi với việc điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt để đáp ứng nhu cầu ngày cao người gửi tiền Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi tiền rút tiền, việc giao dịch qua máy ATM., trở ngại lớn để Ngân hàng thu hút thêm lượng vốn nhàn rỗi nằm dân cư, đặc biệt cán công nhân viên chức, giáo viên, người có thu nhập ổn định Đẩy mạnh việc thực công tác makerting: quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị trực tiếp sản phẩm dịch vụ Ngân hang đến quan, trường học, bệnh viện, doanh nghiệp địa bàn Tổ chức chương trình khuyến rút thăm trúng thưởng, quà tặng tiền, vật cho khách hàng gửi tiền khách hàng truyền thống 4.3.2 Chú trọng công tác thu hồi nợ Để cải thiện hệ số thu nợ Ngân hàng đồng thời tăng nhanh vòng quay vốn tín dụng, Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác thu nợ đảm bảo khoản vay thu hồi hạn Xét duyệt chặt chẽ trước cho vay định kỳ hạn nợ linh hoạt Kết hợp với quyền địa phương cấp, đầu tư tín dụng phải dựa vào chương trình mục tiêu phát triển kinh tế địa phương Thực cho vay phải theo thời vụ, thời hạn trả nợ phải phù hợp với chu kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nhằm đạt đến mục tiêu chung Ngân hàng khách hàng hiệu sử dụng vốn Tăng cường kiểm tra, giám sát sau cho vay: Cán tín dụng phải thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng, tránh tình trạng khách hàng sử dụng vốn sai mục đích làm ảnh hưởng đến hiệu phương án sản xuất kinh doanh có báo cáo kịp thời việc vi phạm hợp đồng tín dụng khách hàng để có biện pháp xử lý 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân lĩnh vực phát triển mạnh lĩnh vực có nhiều tiềm - Xã hội ngày phát triển đời sống nâng cao, nhu cầu tiêu dùng tăng Bên cạnh nhu cầu vốn vấn đề nhạy cảm, ln đòi hỏi đáp ứng đầy đủ kịp thời Cho vay tín chấp (khơng có bảo đảm tài sản) cán cơng nhân viên đời nhằm mục đích giải vấn đề trên, dù không mẻ phù hợp với thực tế tại, nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết khách hàng Hiện nay, Ngân hàng chủ yếu cho vay tín chấp cán cơng nhân viên chức nhà nước nắm rõ nguồn thu nhập họ Tuy nhiên, tình hình nay, Ngân hàng cần mở rộng đối tượng khách hàng cơng ty ngồi quốc doanh Đây lượng khách hàng lớn có nhu cầu vay vốn cho mục đích tiêu dùng tâm lý họ thích vay tín chấp vay chấp Hơn nữa, xu hướng tín dụng tiêu dùng trở thành xu hướng phát triển tất yếu kinh tế ngày phát triển Theo đó, Ngân hàng nên mở rộng dịch vụ trả lương qua thẻ doanh nghiệp tư nhân địa bàn để sở mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng phải động, thâm nhập thị trường, tìm hiểu để vạch chiến lược cụ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời tìm hình thức cho vay phù hợp nhằm giảm bớt áp lực công việc tiết kiệm thời gian cho Ngân hàng khách hàng vay vốn Theo dự báo nhà kinh tế, mảng cho vay mua bất động sản cho vay mua xe ôtô tăng trưởng Tuy nhiên phần sôi động nghiêng cho vay mua xe ôtô, nhu cầu trang bị phương tiện vận tải cao, khơng q xa xỉ hay q khả nhiều người, xu hướng tất yếu sống đại tâm lý thời trang người tiêu dùng, tảng phát triển khuynh hướng hướng đến xã hội tiêu dùng nước phát triển dù sở hạ tầng Việt Nam hạn chế Xét khía cạnh hoạt động tín dụng, mảng cho vay mua xe ôtô đem lại hiệu ngày cao, mức độ rủi ro nằm khoản cho phép Các Chi nhánh nói chung Techcombank Hồn Kiếm nói riêng cần tăng tốc mảng vay này, thành lập hẳn tổ/ nhóm tín dụng chun phục vụ Ngân hàng tiếp tục cải tiến ban hành nhiều sản phẩm liên quan đến cho vay mua xe, mở rộng hợp tác liên kết không doanh nghiệp mua bán xe mà liên kết với hãng xe tiếng nhằm triển khai cho tồn hệ thống - Còn dự báo cho mảng bất động sản tăng dù không năm 2015 Tăng khách hàng hữu tiếp tục nhận nợ vay để thực góp vốn trình xây dựng; thị trường chứng khốn khó quay lại thời hoàn kim trước nên đầu tư bất động sản giải pháp hàng đầu thay thế; yếu tố lạm phát cao giúp cho người dân chuyển sang mua bất động sản giải pháp bảo toàn vốn, đảm bảo sinh lời, Tuy nhiên nhận định không năm trước, thị trường bất động sản dự báo có điều chỉnh hay thay đổi sách Chính phủ dù nhỏ làm thị trường rơi vào khó khăn yếu tố phát triển chưa bền vững thị trường Do đó, Ngân hàng phải tự đặt hạn mức cho vay tối đa hợp lý, hạn chế rủi ro đến mức thấp - Một phận không nhỏ, người có thu nhập cao, chuyển sang mua siêu thị, mua "hàng hiệu" Cùng với tăng trưởng kinh tế hội nhập ngày sâu rộng hơn, cải thiện quan hệ cung - cầu, gia tăng thu nhập sức mua dân cư, hàng phẩm, hãng, hàng sạch… lên ngơi Với ý nghĩa đó, siêu thị, trung tâm thương mại dịch vụ xuất nhiều Nông thôn xuất nhiều chợ hơn, chợ tăng phiên, kiên cố hố; thành thị xuất nhiều siêu thị trung tâm thương mại Đây hội cho ngân hàng việc phát triển lĩnh vực cho vay độc quyền - cho vay góp chợ 4.3.4 Hồn thiện cơng tác tái cấu trúc Ngân hàng Đẩy nhanh công tác tái cấu trúc, hồn thiện mơ hình tái cấu trúc máy Chi nhánh, phòng giao dịch tổ tín dụng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tăng nhanh tính hiệu hoạt động kinh doanh động lực giải pháp cho việc thực nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Xây dựng mơ hình quản lý theo dòng sản phẩm hướng đến khách hàng cách nghĩa, tích cực đề chương trình củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, chất lượng phục vụ, tạo tính vượt trội theo hướng dẫn dắt thị trường không chạy theo xu thị trường Ổn định hệ thống công nghệ thông tin; khai thác triệt để lợi mạng lưới; củng cố mối liên doanh, liên kết, điều chỉnh chế sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt cấp quản lý trung gian; tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật chun gia nước ngồi xây dựng mơ hình chuẩn mực cấu tài chính, hệ thống thơng tin quản trị, xác định giá thành sản phẩm… phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, đủ sức chịu đựng bất trắc biến động thị trường Cơ cấu lại công tác sử dụng vốn cho phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, có hiệu cao bền vững, đẩy mạnh cho vay phân tán theo đề án tập trung có trọng điểm phù hợp với lợi địa bàn, nghiên cứu đánh giá nhu cầu loại đối tượng khách hàng địa bàn để áp dụng “lãi suất chuyên nghiệp” cách thật chuyên nghiệp nhằm phục vụ tối đa nhu cầu cần thiết khách hàng khai thác tối đa lợi sức mạnh tài chính, quy mơ mạng lưới, tính đa dạng khả cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ với tiện ích cao Ngân hàng Thực tốt công tác tái cấu trúc nhằm đẩy mạnh chuyên nghiệp hóa công tác tiếp thị bán hàng Đồng thời cần phải tập trung ổn định nhân sự, tối đa hóa nhân địa phương, sớm có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ cho nhân chỗ nhằm chuẩn bị cho đội ngũ kế thừa 4.3.5 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (Customer care) phần lý thuyết marketing Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa rộng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, cách đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp mà khách hàng mong đợi Ngồi ra, chăm sóc khách hàng cách để ngân hàng xây dựng cho hệ khách hàng bền vững Ngày với đời nhiều ngân hàng cạnh tranh điều tất yếu, nhu cầu “thượng đế” ngày cao, đối tượng khách hàng cá nhân, đòi hỏi ngân hàng phải hồn thiện Vì chăm sóc khách hàng phải Techcombank Hồn Kiếm đặt lên hàng đầu nhằm giữ chân thu hút khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt phải thể yếu tố: Sản phẩm tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả tư vấn tốt Về sản phẩm: phải khơng ngừng tìm cách để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm tiện ích để khách hàng lựa chọn Sản phẩm tốt phải thay đổi để phù hợp với khả nhu cầu khách hàng Đó yếu tố giúp cho Ngân hàng giữ gìn phát huy tối đa mối quan hệ với hệ khách hàng cá nhân sẵn có vốn trung thành với Ngân hàng, đồng thời phát triển hệ khách hàng Về phong cách phục vụ: phẩm ngân hàng đến với khách hàng Phong cách phục vụ thể từ biểu nhỏ như: lời chào trân trọng, lời cảm ơn hay xin lỗi chân thành, thái độ làm việc tích cực…tất yếu tố tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng đẹp Ngân hàng Khả tư vấn khách hàng (một bước nâng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp) Tư vấn để hướng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng phù hợp, tư vấn để đạt lợi ích hài hòa khách hàng ngân hàng, tư vấn nhằm tăng lợi ích cho khách hàng hạn chế rủi ro cho ngân hàng Để làm điều này, thân nhân viên ngân hàng phải có trình độ kiến thức định, biết tất sản phẩm ngân hàng thông thạo nghiệp vụ lĩnh vực phân công Bên cạnh nhân viên ngân hàng phải nắm bắt nhu cầu khách hàng Họ ai? Họ cần gì? Khả họ nào? Khả phục vụ Ngân hàng đến đâu? Từ đưa giải pháp tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.3.6 Chú trọng công tác nhân đào tạo nhân Gắn liền với công tác chăm sóc khách hàng cơng tác nhân đào tạo nhân sự: Thứ phải ổn định nhân sự: Nhân tiếp tục đề tài nóng năm 2016, chuyển dịch nhân tổ chức tín dụng tiếp tục diễn Những vấn đề quan trọng đặt cho đội ngũ cán quản lý Chi nhánh đảm bảo tính ổn định chất lượng nhân Chi nhánh Để làm tốt điều giải vấn đề liên quan đến quyền lợi cán công nhân viên lãnh đạo Ngân hàng định cải tổ tiền lương, tiền thưởng, cán quản lý cấp Chi nhánh cần phải tìm phương pháp đối nhân xử chuẩn nhằm dung hòa nhiều tính cách, nhiều suy nghĩ vào bình quân phù hợp với nếp suy nghĩ đại đa số cán công nhân viên, phù hợp với mong muốn lãnh đạo ngân hàng Có giải vấn đề cốt lõi công tác nhân làm tảng cho phát triển nhanh mang tính ổn định Chi nhánh Thứ hai phát triển nhanh quy mô kinh doanh kéo theo tất yếu nhân tăng nhanh, công tác đào tạo năm qua chưa theo kịp với nhịp độ tăng nhân Vấn đề đào tạo phải Ban lãnh đạo Ngân hàng lên kế hoạch triển khai theo chương trình hành động cụ thể Chi nhánh cần tự vạch lộ trình quan tâm cụ thể đến cơng tác tự đào tạo, tự kiểm tra đánh giá nhân viên Có kiểm tra đánh giá theo quý, tháng cơng tác tự nghiên cứu nhân viên quan tâm mức trình độ nhân viên chắn nâng lên tầm cao Techcombank Hoàn Kiếm cần phát huy tối đa khả cạnh tranh thông qua đội ngũ cán nhân viên trẻ, động: Với đội ngũ cán nhân viên trẻ, động, đầy sáng tạo phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp khẳng định tin tưởng hài lòng đối tuợng khách hàng dành cho Techcombank Hoàn Kiếm thời gian qua Trên sở đó, Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác đào tạo cho nhân viên để có đội ngũ cán nhân viên giỏi nghiệp vụ, chuyên nghiệp kỹ phục vụ, chăm sóc khách hàng, kỹ bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đạo đức nghề nghiệp 4.3.7 Quản lý rủi ro Nâng cao lực thu thập thông tin, nhận biết, đo lường, giám sát kiểm sốt rủi ro tín dụng loại rủi ro khác; kiểm soát chặt chẽ rủi ro khoản cho vay có khả rủi ro mức cao, cho vay sản xuất kinh doanh, kinh doanh bất động sản, cho vay tiêu dùng Tăng cường kiểm soát, nâng cao chất lượng tín dụng; đảm bảo quy định NHNN tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD Tiếp tục thực giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Do phải đáp ứng yêu cầu thủ tục nhanh gọn dễ dẫn đến rủi ro pháp lý tài sản đảm bảo Vì tiến hành thẩm định cho vay cần lưu ý xác xác nguồn thu nhập để trả nợ, tính ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng xem điều kiện tiên để định cho vay Để quản lý, kiểm sốt, tối thiểu hóa rủi ro tín dụng cần tuân thủ sách tín dụng như: + Các quy định thẩm định phê duyệt, bao gồm việc phân tích phương án kinh doanh, đánh giá xếp hạng khách hàng toàn diện tài phi tài chính, điều kiện trước giải ngân + Các quy định đảm bảo tín dụng bao gồm danh mục tài sản chấp nhận, thủ tục pháp lý cần thiết biện pháp quản lý tài sản chấp, cầm cố + Các hạn chế mức vay, tỷ lệ tài trợ so với giá trị tài sản bảo đảm áp dụng cho loại sản phẩm, loại tài sản, đối tượng khách hàng + Hạn chế cấp tín dụng tập trung áp dụng theo loại tiền vay, kỳ hạn vay, sản phẩm, ngành nghề, khách hàng + Các quy định hoạt động thẩm định phê duyệt, dựa nguyên tắc độc lập theo mức thẩm quyền từ cấp sở (Chi nhánh trực thuộc) lên đến cấp thẩm quyền Hội sở (Ban Giám đốc, Hội đồng tín dụng) + Các quy định chặt chẽ thực giám sát, kiểm tra, kiểm sốt xử lý suốt q trình xem xét cấp tín dụng - Do khoản vay cá nhân nhỏ, thường phát sinh Phòng giao dịch, Chi nhánh cấp 2, Giám đốc Chi nhánh, Phòng giao dịch cần tình hình thực tế lực cấp điều hành sở để đề hạn mức ủy quyền cho vay phù hợp sở đảm bảo an tồn có tính cạnh tranh cao - Trong q trình thực hiện, nợ hạn sản phẩm cho vay lớn 1% tổng dư nợ cho vay sản phẩm phải ngưng cho vay sản phẩm tiến hành thu nợ Đối với cá nhân kinh doanh tập trung, tùy thuộc vào điều kiện Chi nhánh mà Chi nhánh chủ động xây dựng phương án thành lập, tổ chức thực phát tiền vay thu nợ lưu động trực tiếp địa điểm kinh doanh khách hàng, bảo đảm an toàn việc vận chuyển tiền, kết hợp kiểm tra, giám sát tình hình kinh doanh khách hàng Tùy thuộc vào điều kiện thực tế địa phương, Chi nhánh tiến hành ký thỏa thuận liên kết với UBNN địa phương việc xác nhận chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm, ngăn chặn việc chuyển nhượng hỗ trợ Ngân hàng việc xử lý tài sản đảm bảo KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Từ thành lập nay, NHTMCP Kỹ thương không ngừng nỗ lực vươn lên trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn hệ thống NHTMCP Việt Nam Để đạt thành tựu ngày hôm nhờ vào cố gắng phấn đấu tập thể cán nhân viên toàn hệ thống có Chi nhánh Hồn Với phương châm hành động “biến hội thành lợi thế, biến cạnh tranh thành động lực”, “thành công khách hàng thành công ngân hàng”, tất phấn đấu đạt mục tiêu chung xây dựng Techcombank thành Ngân hàng bán lẻ - đa - đại Trong năm qua, hoạt động kinh doanh Techcombank Hoàn Kiếm theo chiều hướng tốt Mặc dù gặp nhiều khó khăn kết hoạt động kinh doanh ngân hàng ln có lãi Nguồn thu nhập ngân hàng từ hoạt động tín dụng, tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng cao Với ưu điểm thời gian thu hồi vốn nhanh, phân tán rủi ro nhu cầu xã hội tăng cao nên tín dụng cá nhân mở rộng thời gian tới Đặc biệt cho vay cán cơng nhân viên, cho vay góp chợ Đây loại hình tín dụng đặc trưng Techcombank, triển khai hiệu đồng tình ủng hộ khách hàng, mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Trong tình hình cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng địa bàn nay, Techcombank Hồn Kiếm cần phải có chiến lược kinh doanh thích hợp giai đoạn nhằm đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận hạn chế thấp rủi ro KIẾN NGHỊ Đối với Ngân hàng Năng lực tài dồi - nguồn nhân lực có chất lượng - mạng lưới hoạt động rộng khắp - công nghệ ngân hàng tiên tiến - quan hệ hợp tác liên minh đa ngành đa quốc gia - sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhân tố quan trọng, đồng thời giải pháp chủ yếu để thực thắng lợi nhiệm vụ kế hoạch đề thời gian tới Do Techcombank cần phải: Thường xuyên quan tâm thực công tác chấn chỉnh, khơng ngừng củng cố hồn thiện tất mặt hoạt động Chi nhánh, Phòng Giao dịch nhằm nâng cao lực cạnh tranh đảm bảo mục tiêu hoạt động Ngân hàng an toàn bền vững Theo đó, Techcombank Hồn Kiếm cần quan tâm thực tốt cơng tác kiểm sốt rủi ro, cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, cơng tác an toàn kho quỹ, vận chuyển tiền, nợ hạn, Phối hợp chặc chẽ với Phòng ban nghiệp vụ Hội sở, Chi nhánh bạn, tăng cường đối thoại, trao đổi chia sẻ thuận lợi khó khăn vướng mắc thường xuyên bên để tạo liên thông, hỗ trợ kịp thời lẫn nhằm đạt hiệu cao công viêc Sản phẩm cho vay cá nhân Ngân hàng phong phú, đa dạng, tâm điểm thu hút ý ngày phổ biến Ngày “thượng đế” cảm thấy thoải mái xài tiền, tạm quên lo âu chi phí, nhiên đặt thách thức ngân hàng tính cạnh tranh liệt, đồng nghĩa với sách “thống” cho khách hàng song hành yếu tố rủi ro chực chờ vị trí khơng mong muốn Do đó, Ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể, phản ứng nhanh với thay đổi mơi trường, trì tốc độ tăng trưởng nhanh bền vững Tiếp tục tái cấu trúc ngân hàng nghiên cứu tạo khác biệt loại hình hoạt động đặc thù, phương thức kinh doanh đặc trưng phát huy cao lợi so sánh vốn có giải pháp có khả tạo bước phá cho Techcombank năm 2016 Tiếp tục đầu tư cho hoạt động hồn thiện cơng nghệ ngân hàng, hoàn thiện hệ thống Ngân hàng lõi (Corebanking) để tăng cường khả quản lý, điều hành tạo tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại Tăng cường đội ngũ nhân thơng qua sách tuyển dụng, đào tạo tái đào tạo sách đãi ngộ thích hợp, có tính cạnh tranh Đảm bảo tuân thủ văn quy phạm pháp luật, tiêu đảm bảo an toàn hoạt động Ngân hàng Tập trung củng cố, chấn chỉnh, kiện toàn mặt để nâng cao chất lượng hoạt động, tăng lực cạnh tranh, bước chuẩn hóa hoạt động nghiệp vụ Xuất phát từ quan điểm đạo “Lợi nhuận thời, thị phần vĩnh cửu” Techcombank cần xem việc mở rộng mạng lưới đến khắp tỉnhthành phố nước nhiệm vụ chiến luợc hàng đầu giải pháp tảng giai đoạn trước mắt nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận ổn định lâu dài Đây lợi so sánh ngân hàng nội địa bối cảnh cạnh tranh không cân sức với ngân hàng 100% vốn nước vài năm tới mà đường đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thị trường tài - tiền tệ đầy tiềm đất nước ta Với quan tâm sâu sát việc phát triển nguồn triển nguồn nhân lực, Techcombank sở hữu trung tâm đào tạo chuyên bồi dưỡng kiến thức, kỹ làm việc cho nhân viên ngân hàng với hoạt động hiệu Trong thời gian tới, Techcombank nên thành lập trường đại học chun ngành tài chính-ngân hàng, cơng nghệ thơng tin quản trị kinh doanh Đây nơi đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng thường xuyên cho cán nhân viên Techcombank, nơi cung cấp nhân để Techcombank thực chiến lược phát triển đồng thời cung cấp nhân lực trình độ cao cho ngành tài - ngân hàng Việt Nam Ngồi ra, Techcombank phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, thuyết trình để tất nhân viên có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn cọ xát thực tế nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Đối với Chính phủ quyền địa phƣơng cấp Đối với Chính phủ Bộ: cần sớm ban hành văn pháp luật cho phép tổ chức tín dụng tồn quyền xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi vốn có biện pháp hỗ trợ công tác tiến hành thuận lợi, nhanh chóng đảm bảo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Một nhân tố quan trọng giúp cho hoạt động tín dụng có hiệu việc hỗ trợ cấp quyền địa phương Vì vậy, quyền địa phương cần phát huy tốt vai trò hỗ trợ cho Ngân hàng việc cung cấp thông tin khách hàng hồ sơ cho vay vốn khách hàng, xem xét quản lý chặt chẽ xác nhận giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để khách hàng chấp xin vay vốn Ngân hàng, giúp đỡ ngân hàng việc đôn đốc khách hàng trả nợ phát tài sản chấp để thu hồi khoản nợ hạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vương Hồng Hà, 2013 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Ngọc Lê Ca, 2012 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, 2014 Báo cáo Diễn đàn đối tác phát triển Việt Nam Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2008, Nghiệp vụ ngân hàng, nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2008, Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, nhà xuất Tài Triều Mạnh Đức, 2010 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Trần Đắc Sinh, 2002, Định mức tín nhiệm Việt Nam, nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Hiệp Thương, 2009, Xếp hạng tín nhiệm, tài liệu tham khảo Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM Nguyễn Văn Tiến, 2003, Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, nhà xuất Thống kê 10 Tài liệu nội xếp hạng tín dụng số NHTMCP Việt Nam 11 Andrew McDonald and Guy Eastwood, 2000, Credit risk rating at Australian banks, Australian prudential regulation authority 12 Christian Kronwald, 2009, Credit rating and the impact on capital structure, Norderstedt Germany: Druck und Bigdung 13 Dinh Thi Huyen Thanh and Stefanie Kleimeier, 2006, Credit scoring for Vietnam's retail banking market, Maastricht University, Netherlands 14 Jens Hilscher, Mungo Wilson, 2010, Credit rating and credit risk, The salomon center for the study of financial institutions – NYU Stern 15 Lyn C.Thomas, David B.Edelman and Jonathan N.Crook, 2002, Credit scoring and it’s a pplications, Society for Industrial and Applied Mathematics, Philadelphia 16 National bank of USA, 2001, Rating credit risk, Comptroller’s handbook 17 William F.Treacy and Mark S.Carey, 1998, Credit risk rating at arge U.S Banks, Federal Reserve Bulletin 18 Từ Cơng Hoan, 2012 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Đà Nẵng.Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 19 Trần Mạnh Hà, 2012 Cho vay tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Quang Trung - Thực trạng giải pháp Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Ngân hàng HSBC, ANZ, Techcombank, Vietcombank, OceanBank, VPBank, SHB, HDBank, DongABank, SacomBank Báo cáo thường niên năm 2012 - 2015 21 TS Nguyễn Minh Kiều, 2010 Nghiệp vụ Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê 22 NH TMCP Kỹ thương Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015 23 NH TMCP Kỹ thương Báo cáo Hội đồng quản trị hoạt động năm 2014 định hướng hoạt động năm 2015 24 NH TMCP Kỹthƣơng Số liệu thống kê năm 2013 - 2015 25 NH TMCP Kỹ thương Tóm tắt chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương giai đoạn 2010 - 2020 26 Đào Lê Kiều Oanh,2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hà Nội 27 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam 06/2010.Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/06/2010 28 Phạm Ngọc Trung, 2014 Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân ... Nam Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn -Hà Nội Tín dụng Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương. .. trạng quản lý tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại. .. thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm Ngân hàng thương mại Cán nhân viên