Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT khoa học giáo dục

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ XUÂN TRƢỜNG Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn thạc sỹ “Dịch vụ hỗ trợ đào trường THPT Khoa học Giáo dục”là kết trình học tập nghiên cứu thân tôi, đƣợc hƣớng dân TS Đỗ Xuân Trƣờng Kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tơi xin bày bỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tất quan, tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội thầy cô giáo truyền đạt kiến thức nhiều kiến thức suốt thời gian học tập trƣờng Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Xuân Trƣờng, bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, thầy cô trƣờng, em học sinh, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân, ngƣời hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ hỗ trợ đào tạo trường THPT Khoa học Giáo dục” với mục đích phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, từ đƣa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục Trên sở hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng học chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng học, với việc vận dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman cộng (1988), tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng THPT Khoa học Giáo dục Tác giả đề xuất yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng THPT Khoa học Giáo dục gồm Cơ sở vật chất; Các quy trình, quy định thực dịch vụ; hoạt động ngoại khóa; Các hoạt động nghiên cứu khoa học Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ Nghiên cứu đƣợc thực 279 học sinh trƣờng Số liệu thu đƣợc tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố đề xuất ban đầu tác động có ý nghĩa tới hài lòng của học sinh chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng Trên sở phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng THPT Khoa học Giáo dục MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Các khái niệm 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 15 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 21 1.4 Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng THPT 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 30 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 31 Tóm tắt Chƣơng 36 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Tổng quan Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục 37 3.1.1 Lịch sử hình thành 37 3.1.2 Sứ mạng – nhiệm vụ 37 3.2 Kết nghiên cứu 38 3.2.1 Kết thống kê mô tả đặc điểm cá nhân học sinh tham gia khảo sát 38 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 40 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.2.4 Phân tích tương quan 52 3.2.5 Phân tích hồi quy 54 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục 57 3.3.1 Những điểm đạt 57 3.3.2 Những hạn chế tồn 60 Tóm tắt Chƣơng 62 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC 63 4.1 Khuyến nghị sở vật chất 63 4.2 Khuyến nghị hoạt động ngoại khóa 64 4.3 Khuyến nghị hoạt động nghiên cứu khoa học 65 4.4 Khuyến nghị đội ngũ nhân viên thực dịch vụ trƣờng 66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa GD&ĐT Giáo dục đào tạo THPT Trung học phổ thông i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Các biến quan sát thang đo SERVQUAL 20 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp yếu tố biến quan sát 25 Bảng 2.1 Tổng hợp biến quan sát mã hóa 32 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bng 3.6: 10 Bảng 3.7 Kết thông kê mô tả theo giới tính học sinh tham gia khảo sát Kết thông kê mô tả theo lớp học học sinh tham gia khảo sát Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố sở vật chất Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố quy định, quy trình thực dịch vụ Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố Các hoạt động ngoại khóa Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố hoạt động nghiên cứu khoa học Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ 38 39 41 42 43 44 45 Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với thang 11 Bảng 3.8 đo Sự hài lòng học sinh ii 46 mà yêu thích, đồng thời khuyến khích học sinh tham giá vào câu lạc - Nhà trƣờng nên bổ sung thêm nguồn kinh phí cho hoạt dộng ngoại khóa sinh viên 4.3 Khuyến nghị hoạt động nghiên cứu khoa học Hoạt động nghiên cứu khoa học hoạt động đòi hỏi tài lực vật lực, cần phối hợp nhà trƣờng học sinh Chính để hoạt động hiệu đòi hỏi, nhà trƣờng cần tạo điều kiện, khuyến khích cho học sinh, đặc biệt học sinh giỏi, có lực nghiên cứu tham gia tích cực vào hoạt động nghiên cứu khoa học nhà trƣờng - Nhà trƣờng cần tích cực chủ động liên hệ với nhà khoa học, nhà nghiên cứu trƣờng đại học, viện nghiên cứu để hƣớng dẫn, hỗ trợ, định hƣớng cho hoạt động nghiên cứu học sinh trƣờng - Một nhóm nghiên cứu gồm em học sinh đến từ khối lớp khác bhau, việc xếp để đầy đủ thành viên tham gia cho hội thảo tƣơng đối khó khăn Tuy nhiên, tùy thuộc vào tính quan trọng cúng nhƣ hữu ích hội thảo, nhà trƣờng nên cân nhắc xem xét để học sinh trƣờng đƣợc tham gia Bởi, việc tham gia hội thảo không giúp học sinh học hỏi đƣợc nhiều kiến thức bổ ích, mà giúp nhóm nghiên cứu có hội đƣợc gặp gỡ với nhóm nghiên cứu khác, gặp gỡ nhà khoa học, nhƣ nhà tài trợ cho dự án nhóm, điều dó hồn tồn hữu ích - Một số đề tài nghiên cứu có tính ứng dụng tƣơng đối cao, thực tế, việc ứng dụng nghiên cứu khoa học- kỹ thuật gặp khó khăn, vậy, cần hỗ trợ tích cực nhà trƣờng, thơng qua việc hỗ trợ kinh phí, tạo môi trƣờng ứng dụng nghiên cứu học sinh 65 4.4 Khuyến nghị đội ngũ nhân viên thực dịch vụ trƣờng - Nhà trƣờng nên tổ chức buổi tập huấn cho cán bộ, nhân viên thực dịch vụ trƣờng Mỗi phận đƣợc học lớp khác Giả sử, với cán nhân viên thƣ viện, nhà trƣờng cho học lớp văn thƣ, thƣ viện sở đào tạo chuyên nghiệp; với nhân viên căng tin đƣợc tập huấn an toàn vệ sinh thực phẩm… - Để câu lạc hiệu quả, thiếu trƣởng nhóm giỏi, có tài quản lý điều hành hoạt động nhóm Bên cạnh cần có ngƣời cố vấn, ngƣời có kinh nghiệm,có tiêng nói với học sinh Chính điều này, nhà trƣờng nên phân công nhiệm vụ cố vấn rõ ràng cho thầy cô, nhân viên, để hỗ trợ cách tối ƣu cho trƣởng nhóm hiệu hoạt động nhóm -Bổ sung thêm lƣợng nhân viên quản lý cho phòng thực hành Đặc biệt với phòng nhƣ phòng tin học, phòng hóa học Bởi, máy móc gặp trục trặc, cần ngƣời xử lý hay giáo viên đứng lớp khăn, việc bổ sung thêm nhân viên cho phòng thí nghiệm cần thiết - Nhà trƣờng phân cơng nhân viên phận học lớp kỹ mềm, nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên để từ hiểu đƣợc tâm lý em học sinh, từ nhìn nhận, đánh giá giải vấn đề đƣơc nhanh chóng dễ dàng 66 KẾT LUẬN Với mơ hình Trƣờng THPT chất lƣợng cao trực thuộc Trƣờng Đại học Giáo dục đƣợc thừa hƣởng nhiều thành giáo dục từ Đại học Quốc gia Hà Nội, HES mang sứ mệnh trở thành nơi đào tạo tinh hoa ƣơm tạo tài trẻ dựa việc thụ hƣởng công nghệ giáo dục tiên tiến; góp phần tiên phong đổi giáo dục phổ thơng; triển khai có hiệu thành tự Khoa học Giáo dục nhà trƣờng HES mong muốn giải sớm đƣợc tồn giáo dục phổ thông – điều mà HES phải nỗ lực đổi vấn đề ngoại ngữ, kỹ năng, chủ động… thông qua hàng loạt chƣơng trình hành động cụ thể, khác biệt nhằm tạo hệ học sinh mới, tự lập, sáng tạo Để làm đƣợc điều đó, đòi hỏi nhà trƣờng không ngừng nỗ lực, nghiên cứu cải thiện không chất lƣợng đào tạo, mà chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, mảnh ghép giúp nhà trƣờng thực đƣợc mục tiêu đề Đề tài “Dịch vụ hỗ trợ đào tạo trường THPT Khoa học Giáo dục” phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng THPT Khoa học Giáo dục dựa ý kiến từ phía học sinh Theo đó, dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng đƣợc học sinh đánh giá tốt, yếu tố mà tác giả đề xuất ban đầu, có yếu tố có ý nghĩa tác động tới hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng, Cơ sở vật chất; Các hoạt động ngoại khóa, Hoạt động nghiên cứu khoa học Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ trƣờng Yếu tố Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng Dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh cộng sự, 2013, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Huy Hoàng Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lƣợng dịch vụ, hài long, mơ hình Servquai, mơ hình Servperf Tạp chí Phát triển KH & CN, tập 10, số 08 Nguyễn Đình Phan Phạm Ngọc Sự, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2009 Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh.Hà Nội: NXB Thống kê Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) Luận văn Thạc sĩ Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., "A study of retail service quality in organized retailing", International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) (2012), 370-372 Berry, Leonard L; Wall, Eileen A; Carbone, Lewis P, 2006 “Service Clues and Customer Assessment of the service experience: Lesson from marketing”, Academy of Management Perspectives , p43-57 68 10 Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate data analysis Upper Saddle River, New Jersey: PrenticeHall, Inc 11 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders Johnt, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4 European edition), Prentice Hall (2005) 12 Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill 13 Parasuraman, A; Zeithaml, V.A; Berry, Leonard L,1985 “ A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 14 Parasuraman, A; Zeithaml, V.A; Berry, Leonard L,1988 “ SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12-40 15 Spreng, R.A & Mackoy, R.D, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing,72, 201-214 16 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W., "Retail service quality and perceived value", Journal of Consumer Services, (1) (1997), 39-48 17 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 18 Zeithaml, V A., Bitner, M J & Gremler, D D., 2009 Services marketing: Integrating customer focus across the firm Singapore McGraw-Hill Companies 69 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát học sinh PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH TRƯỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC Các em học sinh thân mến! Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, đồng thời ghi nhận ý kiến phản hồi từ học sinh chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng, nên làm nghiên cứu Những ý kiến em, giúp nhà trƣờng có đƣợc nhìn nhận thực trạng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, từ cải thiện chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Nhà trƣờng PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN + Giới tính A Nam B Nữ + Học sinh khối lớp : A Lớp 10 B Lớp 11 PHẦN 2: Các em vui lòng cho biết ý kiến nhận định sau cách đánh dấu vào ô tương ứng từ – với mức độ cụ thể sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thƣờng (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 70 STT Biến quan sát Yếu tố Cơ sở vật chất Thƣ viện có nguồn sách, tài liệu đa dạng, phong phú Phòng y tế thống mát,có đầy đủ trang thiết bị sơ cấp Phòng học, phòng thực hành thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị Căng tin, bếp ăn sẽ, hợp vệ sinh, giá phù hợp Nhà đa năng, sân chơi thể thao sẽ, trang thiết bị đại Yếu tố Các quy định, quy trình thực dịch vụ Quy trình, thủ tục mƣợn trả sách, tài liệu đơn giản, dễ thực Quy định trang phục, bảng tên cho học sinh phù hợp với học sinh trung học Quy định điểm đón, trả học sinh thuận tiện, an toàn Yếu tố Các hoạt động ngoại khóa Nhà trƣờng tổ chức tốt buổi tham quan thực tế cho toàn học sinh Nhà trƣờng tổ chức tốt buổi thảo luận, trò chuyện với 10 học sinh Các hoạt động, hội thi văn hóa, văn nghệ đƣợc nhà trƣờng 11 quan tâm tổ chức 12 Nhà trƣờng tổ chức buổi học kỹ mềm Yếu tố Hoạt động nghiên cứu khoa học Nhà trƣờng tạo điều kiện cho học sinh tham gia 13 nghiên cứu khoa học 71 Nhà trƣờng hỗ trợ kinh phí cho học sinh nghiên cứu khoa 14 học Nhà trƣờng tổ chức định kỳ cho học sinh tham 15 gia buổi hội thảo nghiên cứu khoa học Nhà trƣờng khuyến khích, hỗ trợ triển khai nghiên 16 cứu khoa học thực tiễn Yếu tố Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ Nhân viên phòng thực hành sẵn sàng hỗ trợ học sinh 17 thực hành Cán bộ, chuyên viên sẵn sàng giúp đỡ học sinh gặp 18 khó khăn hoạt động ngoại khóa Các cán nhà trƣờng sẵn sàng hỗ trợ học sinh việc 19 điều hành câu lạc học tập, nghệ thuật Nhân viên phận dịch vụ thân thiện, nhiệt tình hỗ 20 trợ học sinh Yếu tố Sự hài lòng chung học sinh chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ hỗ trợ đào tạo 21 trƣờng THPT Khoa học Giáo dục Bạn sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác đăng ký học tập 22 trƣờng 23 Bạn tự hào học sinh trƣờng THPT Khoa học Giáo dục 72 Phụ lục 2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 14.56 7.470 700 818 CSVC2 14.62 7.762 638 834 CSVC3 14.63 7.470 644 833 CSVC4 14.50 7.675 667 827 CSVC5 14.58 7.238 703 817 - Các quy định, quy trình thực dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QDQT1 7.09 2.165 578 705 QDQT2 7.11 2.053 610 670 QDQT3 7.03 2.118 603 677 - Các hoạt động ngoại khóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HDNK1 10.91 4.308 650 760 HDNK2 10.90 4.403 583 792 HDNK3 10.89 4.142 677 747 HDNK4 10.96 4.445 629 770 73 - Hoạt động nghiên cứu khoa học Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NCKH1 11.00 4.000 583 717 NCKH2 10.99 4.237 550 734 NCKH3 10.95 4.105 559 730 NCKH4 10.88 3.709 619 698 - Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NVTH1 10.88 4.258 574 759 NVTH2 10.94 4.331 564 763 NVTH3 10.86 3.797 646 723 NVTH4 10.89 4.075 640 727 - Sự hài lòng chung học sinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.82 2.728 789 877 HL2 7.96 2.488 818 852 HL3 8.05 2.483 817 853 74 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA - Phân tích nhân tố với yếu tố thành phần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 738 Approx Chi-Square 2485.220 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Total % Variance of Cumulativ Total e% Sums of Squared % of Cumulat Loadings % of Cumulati Total Variance ve % Variance ive % 8.427 42.135 42.135 8.427 42.135 42.135 3.219 16.095 16.095 1.397 6.985 49.12 1.397 6.985 49.12 3.144 15.720 31.815 1.214 6.07 55.19 1.214 6.07 55.19 2.713 13.565 45.380 1.201 6.005 61.195 1.201 6.005 61.195 2.547 12.735 58.115 1.015 5.075 66.27 1.015 5.075 66.27 1.631 8.155 66.270 0.784 3.92 70.19 0.749 3.745 73.935 0.627 3.135 77.07 0.597 2.985 80.055 10 0.565 2.825 82.88 11 0.543 2.715 85.595 12 0.451 2.255 87.85 13 0.437 2.185 90.035 14 0.429 2.145 92.18 15 0.415 2.075 94.255 16 0.397 1.985 96.24 17 0.243 1.215 97.455 18 0.221 1.105 98.56 19 0.182 0.91 99.47 20 0.106 0.53 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 Rotated Component Matrix a Component CSVC1 758 CSVC2 732 CSVC5 716 CSVC4 692 CSVC3 598 QDQT2 727 QDQT3 706 QDQT1 690 HDNK1 737 HDNK4 726 HDNK2 723 HDNK3 612 NCKH3 685 NCKH4 655 NCKH1 635 NCKH2 629 NVTH1 715 NVTH3 693 NVTH2 664 NVTH4 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Phân tích nhân tố với hài lòng chung học sinh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 753 Approx Chi-Square 529.945 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.514 83.813 83.813 2.514 83.813 83.813 267 8.897 92.711 219 7.289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 76 Component Matrix a Component HL2 921 HL3 920 HL1 906 Extraction Principal Method: Component Analysis 77 Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N CSVC QDQT HDNK NCKH NVTH 279 Pearson Correlation 728** Sig (2-tailed) 000 N 279 CSVC 689 ** QDQT 604 000 000 279 279 581 279 Pearson Correlation 537** 581 Sig (2-tailed) 000 000 N 279 279 Pearson Correlation 609** 600 Sig (2-tailed) 000 000 N 279 279 Pearson Correlation 604** 608 Sig (2-tailed) 000 000 N 279 279 ** ** 537 600 000 279 279 542 ** 279 558 000 580 558 000 000 279 279 605 605 ** 000 279 ** 548** 000 279 279 559** 279 ** 689** 582 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 78 548 580** 000 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 279 ** 000 279 ** 582** 000 279 ** 728** 279 ** 000 279 ** 608 NVTH 000 000 279 ** 609 ** 279 ** 000 ** NCKH 000 279 ** 000 542 ** 000 279 ** HDNK 559 279 ** 279 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed NVTH, HDNK, QDQT, NCKH, CSVC Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 811a R Square Adjusted 658 R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 651 462 1.318 a Predictors: (Constant), NVTH, HDNK, QDQT, NCKH, CSVC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig Square Regression 111.882 22.376 Residual 58.240 273 213 Total 170.123 278 104.88 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NVTH, HDNK, QDQT, NCKH, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.125 188 CSVC 497 058 QDQT 027 HDNK t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -.665 507 416 8.539 000 529 1.891 058 023 466 241 512 1.953 165 061 136 2.695 007 496 1.918 NCKH 137 055 121 2.489 013 533 1.877 NVTH 357 059 308 6.007 000 478 1.993 a Dependent Variable: HL 79 ... lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục Trên sở hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng học chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trƣờng... Nga TÓM TẮT Luận văn Dịch vụ hỗ trợ đào tạo trường THPT Khoa học Giáo dục với mục đích phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, từ đƣa số khuyến... giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, từ đƣa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu