Chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huế

I ĐẠ NG ƯỜ TR BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔN NỮ NHẬT NGUYÊN HỌ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ CK H IN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TẾ HU HUẾ, 2018 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔN NỮ NHẬT NGUYÊN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỌ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ CK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 34 04 10 H IN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HU HUẾ, 2018 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn “Chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên HỌ Tôn Nữ Nhật Nguyên CK H IN TẾ HU Ế i I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh tế tận tụy dạy dỗ, truyền đạt cho kiến thức vô quý giá, không lĩnh vực chuyên môn mà gương tận tụy, nhiệt tình công việc thời gian qua Các Thầy Cô tạo điệu kiện cho trang bị kiến thức làm hành trang vững tự tin bước đường tương lai Đặc biệt xin cảm ơn Cơ giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình, bổ sung kiến thức hạn chế tơi giúp tơi hồn thiện đề tài luận văn Trong giới hạn thời gian thực khóa luận mà kiến thức vơ rộng lớn nên viết khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận thông cảm HỌ tận tình góp ý q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện hơn! Tơi xin chân thành cảm ơn! Học viên CK Tôn Nữ Nhật Nguyên H IN TẾ HU Ế ii I ĐẠ NG ƯỜ TR TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TÔN NỮ NHẬT NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tín dụng mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng hầu hết NHTM giới ý phát triển, thơng qua nghiệp vụ này, ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh vừa để gia tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng nhu cầu tín dụng tiêu dùng ngày gia tăng Nắm bắt nhu cầu thị trường, HỌ ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng mở rộng hoạt động toàn mạng lưới Tuy nhiên trước cạnh tranh gay gắt NHTM, muốn tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh CK việc phân tích nắm bắt nhu cầu thị trường vấn đề quan trọng Phương pháp nghiên cứu Nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp chủ yếu: (1) Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu; (2) Phương pháp H IN tổng hợp xử lý số liệu: thống kê mô tả, độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố; (3) Cơng cụ xử lý phân tích: dùng phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng Đồng thời luận văn đánh giá thực trạng chất TẾ lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng NCB – CN Huế giai đoạn 2015-2017 Trên sở kết phân tích, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng NCB – CN Huế năm tới Bên cạnh đó, số kiến HU nghị đề xuất để thực giải pháp cách có hiệu Ế iii TR I ĐẠ NG ƯỜ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ gốc NHTM Ngân hàng thương mại NCB Ngân hàng TMCP Quốc dân Việt Nam NCB Huế Ngân hàng TMCP Quốc dân Việt Nam - Chi nhánh Huế CLDV Chất lượng dịch vụ DPRR Trích lập dự phòng rủi ro CK HỌ H IN TẾ HU Ế iv I ĐẠ NG ƯỜ TR MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 HỌ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CK CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại (NHTM) H IN 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại .8 1.2 Tổng quan tín dụng ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm nguyên tắc tín dụng ngân hàng 11 1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 12 TẾ 1.2.3 Vai trò tín dụng ngân hàng 15 1.3 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Quan niệm chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 17 HU 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 18 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng 22 Ế v I ĐẠ NG ƯỜ TR B CƠ SỞ THỰC TIỄN .28 1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Vietinbank .28 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 30 1.3 Bài học hệ thống ngân hàng ngoại thương Việt Nam nói chung ngân hàng NCB Huế nói riêng .32 CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Khái quát chung ngân hàng NCB Huế 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng NCB .34 2.1.2 Khái quát ngân hàng NCB Huế 35 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng NCB Huế - quan điểm ngân HỌ hàng .42 2.2.1 Thực trạng cho vay dư nợ tín dụng 42 2.2.2 Thực trạng thu nợ 47 2.2.3 Tình hình nợ hạn 49 CK 2.2.4 Thực trạng hình thức tín dụng khác .53 2.2.5 Tình hình thu nhập từ hoạt động tín dụng 53 2.2.6 Những kết đạt 54 H IN 2.2.7 Những hạn chế chất lượng tín dụng 55 2.3 Chất lượng tín dụng ngân hàng NCB Huế - quan điểm khách hàng .60 2.3.1 Về cấu mẫu điều tra 62 2.3.2 Phân tích nhân tố 63 2.3.3.Phân tích mức độ đánh giá khách hàng nhân tố cấu thành chất lượng TẾ dịch vụ tín dụng ngân hàng NCB Huế 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HUẾ 73 3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng NCB Huế 73 HU 3.1.1 Dự báo yếu tố tác động tới hoạt động tín dụng thời gian tới 73 3.1.2 Phương hướng hoạt động tín dụng chi nhánh NCB Huế .74 Ế vi I ĐẠ NG ƯỜ TR 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng NCB Huế .76 3.2.1 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” .76 3.2.2 Đối với nhân tố “Sự đáp ứng” .77 3.2.3 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 77 3.2.4 Đối với nhân tố “ Năng lực phục vụ” 78 3.2.5 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 78 KẾT LUẬN 79 Kết luận 79 Kiến nghị 79 2.1 Kiến nghị Chính phủ ban ngành liên quan .79 2.2 Kiến nghị NHNN Việt Nam 81 HỌ 2.3 Kiến nghị NCB Việt Nam 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 PHỤ LỤC 84 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN CK BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH H IN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN TẾ HU Ế vii I ĐẠ NG ƯỜ TR DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ngân hàng NCB Huế qua năm 2014-2016 39 Bảng 2.2: Kết kinh doanh ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.3: Doanh số cho vay ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.4: Dư nợ ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016 .45 Bảng 2.5: Dư nợ ngân hàng NCB Huế theo ngành kinh tế giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.6: Doanh số thu nợ ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2.7: Vòng quay vốn tín dụng ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 2.8: Hiệu suất sử dụng vốn ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 2.9: Bảng phân loại nợ theo nhóm ngân hàng NCB Huế 2014-2016 49 Bảng 2.10: Tình hình nợ hạn ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016 51 HỌ Bảng 2.11.a: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu ngân hàng NCB giai đoạn 2014-2016 51 Tỷ lệ nợ hạn phân loại theo thời gian thành phần kinh tế ngân hàng NCB giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 2.12: Tình hình thu nhập ngân hàng NCB giai đoạn 2014-2016 .54 Bảng 2.13: Các thành phần nghiên cứu 61 Bảng 2.14: Bảng mô tả đối tượng khách hàng 62 Bảng 2.15: Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng NCB Huế 65 Bảng 2.16: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett's phân tích nhân tố lần 68 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng lần 68 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng theo tiêu thức 70 CK Bảng 2.11b: H IN TẾ HU Ế viii ANOVA I ĐẠ NG ƯỜ TR PHÂN TÍCH ANOVA VÀ INDEPENDENT SAMPLE T TEST Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N A Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4,1873 ,30574 ,11556 4,3045 4,8701 4,11 5,00 26-35 tuoi 42 4,0849 ,42954 ,05027 4,5847 4,7852 3,00 5,00 36-45 tuoi 31 4,4934 ,38632 ,03363 4,5269 4,6600 3,11 5,00 46-55 tuoi 17 4,5222 ,45366 ,04326 4,4365 4,6080 2,56 5,00 56-60 tuoi 4,4259 ,52448 ,06181 4,3027 4,5492 1,67 5,00 112 4,5598 ,44580 ,02246 4,5156 4,6039 1,67 5,00