Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ĐỨC ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG HƢU TRÍ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG HƢU TRÍ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ KIM NHUNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải ấn phẩm, tạp chí website theo danh mục tham khảo luận văn Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu ứng dụng kiến thức học học viên vào thực tế ứng dụng Để hoàn thành luận văn không nhờ vào cố gắng tác giả, mà có giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô giáo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, nơi tác giả thực đề tài luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Hệ sau đại học PGS.TS Lê Thi Kim Nhung – Trường Đại học Thương Mại, người nhiệt tình truyền đạt cho tơi kiến thức q báu nhiệt tình hướng dẫn tơi thực hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tạo điều kiện cho thực nghiên cứu đề tài Đặc biệt Tơi xin cảm ơn Anh/Chị thuộc Phòng Giám sát kinh doanh & XLN - Khối Pháp chế & Quản lý rủi ro - Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập, tìm tài liệu, hỗ trợ đánh giá, cho lời lời khuyên với kinh nghiệm phát triển thực tế để đề tài thực tốt hồn thiện Cuối Tơi xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp K24/QTKD3 - Khoa sau đại học - Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội gia đình ln cỗ vũ, động viên giúp thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT Luâ ̣n văn nghiên c ứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2014-2016 nhằm tìm hiểu, phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tìm giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tương lai Chương trích dẫn nghiên cứu quan trọng tài liệu mà dựa vào tác giả tiếp tục nghiên cứu sở lý luận phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương trình bày vấn đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu, bao gồm nội dung về: Phương pháp nghiên cứu sử dụng; Địa điểm thời gian thực nghiên cứu; Các công cụ sử dụng trình nghiên cứu; Phương pháp điều tra phương pháp phân tích số liệu Chương trình bày nghiên cứu thu thông qua việc thu thập tài liệu thực tế ngân hàng số liệu mà tác giả thu thập Nội dung chương chủ yếu đưa thực trạng việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt giai đoạn nghiên cứu Chương đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt giai đoạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIEN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cưu hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1.Các cơng trình cơng bố 1.1.2.Khoảng trống nghiên cứu hướng tiếp cận nghiên cứu đề tài 1.2.Một số vấn đề lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.2.1.Khái niệm, đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM 1.2.1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.1.2.Đặc điểm cho vay tiêu dùng 10 1.2.2.Các hình thức cho vay tiêu dùng NHTM .12 1.2.3.Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 16 1.2.4.Quy trình cho vay tiêu dùng 19 1.3.Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 22 1.3.1.Quan niệm phát triển cho vay tiêu dùng .22 1.3.2.Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 23 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM .28 1.3.3.1.Nhóm nhân tố khách quan 28 1.3.3.2.Nhóm nhân tố chủ quan 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 35 2.1 Thiết kế nghiên cứu luận văn 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu .37 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 37 2.2.2 Phương pháp phân tích tổng hợp liệu 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG HƢU TRÍ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 40 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .42 3.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 47 3.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 53 3.2.1 Chính sách cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 53 3.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 58 3.2.3 Thực trạng kết cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 64 3.2.4 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .68 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những tồn nguyên nhân .77 3.3.2.1 Những tồn .77 3.3.2.2 Nguyên nhân 78 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG HƢU TRÍ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 80 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 80 4.1.1 Mục tiêu phát triển giai đoạn 2017-2020 .80 4.1.2 Tiềm thị trường cho vay tiêu dùng định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .82 4.2 Các giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 85 4.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng hưu trí 85 4.2.2 Phát triển kênh phân phối .85 4.2.3 Áp dụng lãi suất linh hoạt .86 4.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động marketing 87 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực tác nghiệp 88 4.2.6 Kiểm soát nâng cao chất lượng cho vay 89 4.2.7 Phát triển công nghệ ngân hàng .90 4.3 Một số kiến nghị .91 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ, ngành 91 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BPKH Bộ phận khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng ĐVKD Đơn vị kinh doanh GDV Giao dịch viên HĐQT Hội đồng quàn trị HĐTD Hợp đồng tín dụng KSV Kiểm sốt viên LienVietPostBank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 PGDBĐ Phòng giao dịch bưu điện 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TMCP Thương mại cổ phẩn 15 USD Đồng đô la Mỹ 16 VietnamPost Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 17 VNĐ Đồng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Nội dung Trang Kết hoạt động kinh doanh LienVietPostBank qua năm Các tiêu tài LienVietPostBank 48 Chính sách cho vay tiêu dùng hưu trí 53 LienVietPostBank Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng hưu trí LienVietPostBank Dư nợ cho vay tiêu dùng hưu trí LienVietPostBank Doanh số cho vay tiêu dùng hưu trí LienVietPostBank Thu nhập từ cho vay tiêu dùng hưu trí LienVietPostBank Nợ hạn hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí LienVietPostBank Top ĐVKD có dư nợ cho vay tiêu dùng hưu trí lớn ii 47 65 65 66 67 67 72 Phát động phong trào “Phân tích hoạt động kinh tế” sâu rộng, thường xuyên nhằm đúc kết phát kịp thời kết tồn hoạt động toàn hệ thống LienVietPostBank Chi nhánh, Bộ phận nghiệp vụ; phân tích kinh tế ngành nói riêng, kinh tế xã hội Việt Nam quốc tế nói chung làm sở định hướng chiến lược, bổ sung giải pháp kịp thời nhiệm vụ; trọng chất lượng hoạt động kiểm toán; kiểm soát trước, sau hoạt động nghiệp vụ, tránh tình trạng “giật mình” chạy theo hậu Nghiên cứu chế kinh tế thực giải pháp “đi trước, đón đầu”, tận dụng thời hoạt động kinh doanh Tiếp tục củng cố không ngừng đổi hoạt động quản trị điều hành, thực 18 chữ vàng: “ Tâm huyết – Đổi – Minh bạch – Đoàn kết – Lắng nghe – Thấu hiểu – Bàn bạc – Quyết định – Quyết liệt” 4.1.2 Tiềm thị trƣờng cho vay tiêu dùng định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hƣu trí Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt  Tiềm thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay phát triển Việt Nam nhiều năm Ở nhiều quốc gia giới số tiêu dùng coi dấu hiệu chủ chốt tăng trưởng kinh tế trung hạn Mức tiêu dùng phản ánh kỳ vọng thu nhập tương lai dân cư Nó động lực, nhu cầu chi trả hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất kinh doanh Người tiêu dùng địa bàn khác có nhận thức thói quen vay tiêu dùng khác Điều có thề ảnh hưởng tập quán, lối sống đặc thù khác địa phương Quan điểm “đi vay để tiêu trước” có xu hướng trở nên dần phổ biến cởi mở so với trước Mục đích vay vốn đa dạng tập trung vay mua sắm đồ dùng, vật dụng; mua phương tiện lại xây sửa nhà Một số lĩnh vực tiềm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng thời gian tới du lịch hoạt động giải trí; chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế Mức sống người dân cải thiện đáng kể, ý thức trình độ dân trí ngày cao Thêm vào đó, phương tiện truyền thơng cơng nghệ phát triển đẩy mạnh việc truyển tải thông tin tới tầng lớp dân cư đồng thời với phát triển 82 kênh bán hàng, toán đại khiến cho hoạt động cho vay tiêu dùng ngày phát triển Theo nghiên cứu gần đây, cấu dân số Việt Nam thời gian tới có chuyển dịch, tỷ lệ người già tuổi thọ trung bình có xu hướng tăng lĩnh vực khoa học y tế ngày phát triển Người già họ có nhu cầu mua sắm đồ dùng gia đình, du lịch hay chữa bệnh hồ trợ cháu xây dựng kinh tế, gia đình…nên phân khúc hưu trí mảnh đất màu mỡ để ngân hàng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chính tiềm phát triển cho vay tiêu dùng Việt Nam lớn mức độ cạnh tranh tổ chức tín dụng gay gắt: - Với ngân hàng nước: Hầu hết ngân hàng định hướng phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ, mảng cho vay tiêu dùng với biên lợi nhuận cao chiến lược phát triển nhiều ngân hàng nhiều cách (phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng sẵn có, mua lại cơng ty tài chính, thành lập cơng ty tài ) - Với ngân hàng Nước ngồi: Có nhiều rào cản hạn chế Ngân hàng nước dỡ bỏ theo cam kết WTO Đặc biệt TPP có hiệu lực, ngân hàng nước ngồi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Việt Nam mà không cần phải thành lập chi nhánh Như vậy, hệ thống mạng lưới rộng khắp, lợi so sánh chủ yếu ngân hàng nội với ngân hàng ngoại khơng phát huy nhiều tác dụng, yếu tố trình độ quản lý điều hành, cung ứng sản phẩm dịch vụ đại điểm yếu ngân hàng Việt Nam Các ngân hàng nước với kinh nghiệm cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng từ lâu đời đối thủ cạnh tranh lớn ngân hàng nội - Ngồi ngân hàng, cơng ty tài cơng ty Fintech hồn tồn đối thủ cạnh tranh tiềm tàng Trong đó, phát triển mạnh mẽ kênh toán điện thoại di động thông minh giúp cho công ty tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng để đẩy mạnh cung cấp sản phẩm dịch vụ họ Việc tiềm phát triển cho vay tiêu dùng Việt Nam cho thấy cạnh tranh mạnh mẽ mảng dịch vụ này, không từ ngân hàng mà từ 83 cơng ty tài Fintech LienVietPostBank muốn thành công việc phát triển cho vay tiêu dùng cần có giải pháp riêng để đẩy mạnh, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực  Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt LienVietPostBank phấn đấu để trở thành ngân hàng vững mạnh, “ngân hàng người”, mở rộng quy mô, phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, có sức cạnh tranh thị trường, góp phần nâng cao vị LienVietPostBank hệ thống Ngân hàng TMCP Mặc dù, tính đến năm 2016, LienVietPostBank có mặt 63 tình, thành phố nước khơng tính hệ thống PGDBĐ độ phủ LienVietPostBank hạn chế Tuy thị trường cho vay tiêu dùng nhiều tiềm để phát triển tình hình kinh tế nói chung, diễn biến thị trường tài có nhiều biến động Do đó, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí năm tới, LienVietPostBank vạch định hướng sau: Tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động cách mở thêm Chi nhánh, Phòng giao dịch khu vực, hồn thành việc nâng cấp PGDBĐ thành PGD ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kiếm sốt chất lượng tín dụng Củng cố quan hệ chặt chẽ với khách hàng truyền thống, tăng cường quảng bá hình ảnh tiếp thị sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng hưu trí tiềm khu vực chưa tiếp cận nguồn vốn, tạo ấn tượng tốt ngân hàng có chất lượng cao tất hoạt động, đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng dành riêng cho phân khúc khách hàng hưu trí, tiếp tục tập trung sản phẩm cho vay tiêu dùng truyền thống, đặc biệt sản phẩm cho vay mua sắm đồ gia dụng, sửa chữa nhà Bên cạnh đó, quan tâm đến sản phẩm khác cho vay chữa bệnh, cho vay du lịch… Nghiên cứu, phát triển thêm sản phẩm cho vay tiêu dùng khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đặc biệt sản phẩm chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng hưu trí 84 Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin: Đầu tư bổ sung thêm nhiều giải pháp công nghệ mới, đảm bảo việc thẩm định định phê duyệt khoản vay tiêu dùng nhanh chóng đảm bảo an toàn mức cho phép Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tất khía cạnh, hồn thiện chuẩn hóa thủ tục, quy trình cấp tín dụng theo hướng đơn giản, nhanh gọn thuận tiện, tuân thủ cam kết với khách hàng theo tiêu chuẩn (thời gian, thủ tục, hồ sơ…) kiếm sốt rủi ro, đảm bảo an tồn chất lượng tín dụng, giảm tỷ lệ nợ hạn đến mức thấp có thể, khơng để phát sinh thêm khoản nợ xấu, nợ khó đòi với phương châm: “Mới – Lớn – Minh bạch – An toàn” Tập trung phát triển cho vay tiêu dùng hưu trí hoạt động mũi nhọn Ngân hàng Phấn đấu đạt tiêu kế hoạch số lượng khách hàng đến giao dịch, dư nợ cho vay tiêu dùng hưu trí, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu, thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí 4.2 Các giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hƣu trí Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt 4.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng hƣu trí Hồn thiện phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng hưu trí với nhiều điều kiện hấp dẫn như: cam kết thời gian giải hồ sơ lãi suất ưu đãi … Triển khai sản phẩm cách triệt để Tìm hiểu sản phẩm đối thủ, hiểu điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm có để thuận lợi việc bán sản phẩm Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn tổ chức tín dụng để vay Việc cải thiện hệ thống quy trình, quy chế, thủ tục cho vay tiêu dùng phù hợp với đối tượng khách hàng hưu trí quan trọng Ngân hàng cần trọng việc đánh giá hồ sơ tín dụng cách nhanh gọn, giảm bớt thủ tục rườm rà, không cần thiết đảm bảo xác khoa học 4.2.2 Phát triển kênh phân phối - Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch 85 + Đẩy nhanh tiến độ nâng cấp Phòng giao dịch bưu điện lên thành Phòng giao dịch ngân hàng với phương châm “ Đến bưu điện diện Ngân hàng” + Triển khai nghiệp vụ cấp tín dụng Phòng giao dịch bưu điện để khai thác hiệu hệ thống kênh bán hàng bưu điện sẵn có + Mở thêm Chi nhánh Phòng giao dịch địa phương - Triển khai kênh phân phối trực tiếp + Thiết lập mối quan hệ với trung tâm thương mại, trung tâm điện máy, siêu thị… để tiếp cận trực tiếp khách hàng hưu trí có nhu cầu mua sắm đồ dùng gia đình + Xây dựng kênh phân phối thông qua tổ liên kết vay vốn; hội, nhóm: khách hàng khai báo thơng tin, đăng ký vay vốn… thông qua tổ liên kết vay vốn, hội người cao tuổi địa phương - nơi cư trú - Phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp + Tổ chức buổi hội thảo với khách hàng hưu trí thơng qua quyền địa phương để tư vấn, bán sản phẩm chỗ + Bản thân cán nhân viên ngân hàng cần chủ động tìm kiếm, tiếp cận thu hút khách hàng vay vốn - Tăng cường cho vay gián tiếp: mua khoản nợ phát sinh công ty bán lẻ bán chịu hàng hóa cho người tiêu dùng - Bên cạnh kênh truyền thống ngân hàng nên phát triển kênh đối tác độc lập công ty bán lẻ, công ty du lịch, công ty bảo hiểm nhân thọ, sở y tế Đây kênh vơ có lợi cho ngân hàng, thông qua thị trường này, ngân hàng có thêm nhiều khách hàng hơn, giảm chi phí nghiệp vụ, san sẻ rủi ro 4.2.3 Áp dụng lãi suất linh hoạt Xây dựng sách lãi suất linh hoạt đối tượng khách hàng hưu trí cụ thể: Đối với chương trình lãi suất cho vay ưu đãi: khách hàng phải chịu trả khoản phí trả nợ định trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn Đối với khoản vay lãi suất thông thường: khách hàng chịu mức lãi suất cố định khoảng thời gian khơng tốn thêm khoản phí trả nợ trước hạn 86 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ khác gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt có nhu cầu vay vốn ngân hàng xem xét giảm lãi suất mức phù hợp dựa hiệu mà khách hàng mang lại 4.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động marketing Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng: có chương trình tặng q vào dịp sinh nhật, định kỳ thăm hỏi, chi giới thiệu khách hàng, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Xây dựng chiến lược quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp: lựa chọn hình thức quảng cáo, truyền thơng phù hợp với khả tài ngân hàng, tập trung vào tính hiệu sáng tạo quy mô quảng cáo + Phối hợp với đồn thể, hội nhóm, tổ liên kết để tiếp cận đối thoại trực tiếp với khách hàng + Điện thoại gửi thư trực tiếp, gián tiếp đến khách hàng tiềm có thơng tin + Quảng bá thông qua hệ thống thuê bao điện thoại di động + Cán nhân viên ngân hàng cần giới thiệu trực tiếp với khách hàng thông qua hình thức tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn + Đẩy mạnh treo băng rôn, tranh ảnh quảng cáo điểm giao dịch, trung tâm, đơn vị liên kết Đối với hoạt động quan hệ công chúng, phòng khách hàng đồng phối hợp phòng ban khác khuyến khích giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng hưu trí ngân hàng; tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng; điều chỉnh thời gian giao dịch cho phù hợp với thời gian khách hàng Ngoài ra, ngân hàng tiến hành hành tổ chức kiện nhỏ để giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng hưu trí địa bàn Ngoài ra, Ngân hàng cần quan tâm đầu tư mức cho công tác nghiên cứu thị trường Để hành động theo mong muốn khách hàng, ngân hàng thương mại cần phải hiểu đối tượng khách hàng mà phục vụ Tuy nhiên liệu thơng tin khách hàng hưu trí khơng đầy đủ, khơng thực điều tra hàng năm 87 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực tác nghiệp Tiếp tục trì sách tuyển dụng coi trọng lực chun mơn, kết hợp với tiêu chuẩn ngoại hình nhân viên mặt ngân hàng Mục tiêu tuyển nhân viên có chất lượng, cống hiến cho phát triển ngân hàng Khuyến khích cán bộ, nhân viên ngân hàng tự học hỏi để nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, phát người có lực giỏi cử đào tạo nước phát triển để học hỏi phương thức làm việc đại, cách tổ chức, quản lý… nhằm đưa ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt phát triển ngang tầm với ngân hàng đại Ngoài ra, ngân hàng nên hướng vào đào tạo kỹ mềm (các kỹ giao tiếp đặc biệt kỹ nghe, kỹ khai thác thơng tin từ khách hàng ) Vì khách hàng đối tượng mà ngân hàng phục vụ nên việc hiểu thái độ, nắm bắt khơi gợi nhu cầu khách hàng trình giao tiếp cần thiết Hơn nữa, ngân hàng cần có chế độ đãi ngộ hợp lý phù hợp thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Đây động lực thúc đẩy cán bộ, nhân viên đóng góp cho ngân hàng, Ban lãnh đạo phải quan tâm thưởng phạt cơng bằng, xác, có hỗ trợ kịp thời Đồng thời phải trì mơi trường làm việc lành mạnh, có hội thăng tiến, tạo điều kiện cho phát triển cá nhân góp phần đem tới thành cơng ngân hàng Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, họp quy mơ tồn hệ thống để đơn vị kinh doanh chia sẻ thuận lợi, khó khăn triển khai hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí địa bàn mình, từ tạo điều kiện để hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí phát triển đồng quy mơ tồn hệ thống Cùng với mở rộng mạng lưới hoạt động, loạt Chi nhánh, Phòng giao dịch thành lập nâng cấp thời gian tới đòi hỏi phải có nguồn nhân phù hợp có trình độ để đáp ứng yêu cầu hệ thống Đặc biệt tỉnh, thành phố chưa phát triển, huyện vùng sâu xa, vấn đề tuyển dụng nhân chất lượng gặp nhiều khó khăn Ngân hàng phải có sách đào tạo phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu hệ thống 88 4.2.6 Kiểm soát nâng cao chất lƣợng cho vay Để nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng cần tìm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn hoạt động đơn vị kinh doanh Những hạn chế khơng thể tồn cách độc lập cách định, biện pháp phải thực cách đồng quán Sau các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng hưu trí: - Thứ nhất, nâng cao công tác quản lý, giám sát, kiểm tra, kiểm sốt nội + Cơng tác kiểm tra, quản trị ngân hàng phải tiến hành thường xuyên có chất lượng Phải rà sốt lại chương trình, quy định nội đơn vị kinh doanh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng + Kiểm tra, kiểm soát nội xem đơn vị kinh doanh có thực theo quy định pháp luật quy định ngân hàng khơng Ban lãnh đạo cần có chương trình điều hành hoạt động đơn vị kinh doanh cách phù hợp, khoa học cho hiệu đạt cao Thường xuyên theo dõi, nhắc nhở nhân viên đặc biệt cán tín dụng để xem xét thái độ làm việc cơng việc làm có khơng, chất lượng cho vay phụ thuộc nhiều vào cán tín dụng Cán tín dụng người có lực, trách nhiệm ln hồn thành nhiệm vụ theo quy định chất lượng khoản vay tốt - Thứ hai, thực tốt quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng hưu trí + Thẩm định giữ vai trò quan trọng việc định cho vay Nó nguyên nhân gây rủi ro tín dụng ngân hàng Vì vậy, yêu cầu đặt cần có quy trình thẩm định chặt chẽ để giảm thiểu tối đa rủi ro mà ngân hàng gặp phải Khi thẩm định cán tín dụng cần tìm hiểu nhiều phương diện như: + Thẩm định xem khách hàng có đủ lực pháp luật dân sự, hành vi dân không cói chịu trách nhiệm trước pháp luật hay khơng? + Thẩm định mục đích sử dụng vốn khách hàng hưu trí có hay khơng, có hợp pháp hay không? + Thẩm định nguồn trả nợ khách hàng hưu trí để xem khả trả nợ ngân hàng tương lai có bị giảm sút hay khơng, 89 + Thực ban hành hướng dẫn công tác thẩm định khách hàng hưu trí qua điện thoại + Riêng hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí kênh PGDBĐ đề nghị Khối Ngân hàng bưu điện làm việc với VietNamPost để bổ sung mẫu biểu có chữ ký xác nhận người nhận lương bưu cục hồ sơ cấp tín dụng để phục vụ công tác đối chiếu, giám sát hồ sơ khách hàng hưu trí, qua phát khách hàng làm giả hồ sơ Xây dựng bổ sung quy trình tác nghiệp Ngân hàng VietNamPost có quy định rõ rang thời gian thực hiện, xác định trách nhiệm bên có rủi ro phát sinh + Ngồi ra, quy trình thẩm định cần phải tiến hành cách linh hoạt, mềm dẻo tùy đối tượng khách hàng hưu trí khác mà có biện pháp xử lý phù hợp, vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà lại vừa mang lợi ích cho hai bên khách hàng ngân hàng 4.2.7 Phát triển công nghệ ngân hàng Ngân hàng lĩnh vực ứng dụng nhiều công nghệ tin học, trình hoạt động ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ đại hóa cơng nghệ Một phần để phù hơp với lĩnh vực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ nước, đảm bảo xu phát triển quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố cơng nghệ Có cán tín dụng tốt hệ thống máy móc thiết bị khơng hiên đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến cho hệ thông dịch vụ hoạt động tốt Việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng giảm bớt chi phí nhân cơng mà lại đem lại độ xác cao, an toàn theo quy định pháp luật Có thể nói điều kiện cơng nghệ tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Công nghệ đại ngày cho phép NHTM phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng, đại hóa tự động hóa thao tác nghiệp vụ cho hoạt động quản lý ngân hàng hết làm gia tăng tiện ích sản phẩm ngân hàng truyền thống Công nghệ hỗ trợ phát triển dịch vụ giá trị gia tăng từ làm gia tăng số lượng khách hàng, cơng nghệ hỗ trợ việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa 90 sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo đó, với phần mềm quản lý đại, liệu khách hàng cập nhập lưu giữ tập trung, bảo mật an toàn 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ, ngành Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có Luật riêng điều chỉnh Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thường dựa theo Luật chung mà thực hiện, nhiều gây nhiều khó khăn việc đưa việc đưa định cho vay, thực thi giải tranh chấp Chính thế, cần soạn thảo thơng qua Luật tín dụng tiêu dùng, để tạo tảng pháp lý vững cho hoạt động cho vay tiêu dùng mở rộng phát triển Muốn vậy, Nhà nước cần tham khảo Luật cho vay tiêu dùng nước mà công nghiệp ngân hàng phát triển Hoa Kỳ nước Tây Âu…Tuy nhiên, cần ý đến yếu tố phù hợp Luật áp dụng Việt Nam, đồng thời học hỏi, rút kinh nghiệm mà quốc gia gặp phải vấn đề khủng hoảng Khoản nợ tiêu chuẩn hoành hành thi trường tín dụng Mỹ Chân Âu thời gian gần Các nhà xây dựng sách cần xác định rõ vấn đề cần điều chỉnh trước đưa áp dụng để tránh can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Xem xét xây dựng chế giải phá sản cá nhân Tuy có nhiều ý kiến cho tổ chức tín dụng tự ý thức việc bảo đảm an tồn vốn tín dụng tổ chức song phá sản cá nhân hệ tất yếu cho vay tiêu dùng tác động nhều yếu tố Thủ tục phá sản cá nhân, thủ tục phá sản tổ chức, tạo điều kiện cho cá nhân tổ chức tín dụng giải dứt điểm quan hệ nợ nần, tránh tình trạng dây dưa kéo dài gây thiệt hại cho hai bên Để thực nội dung cần có tìm hiểu phân tích thực tiễn để đưa định cuối Có thể vào thời điểm chuyên gia luật quan sát tình hình nung nấu cho điều chỉnh lâu dài sau, song nhà quản lý nên theo hướng điều chỉnh khơng nên quy định áp đặt để hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển lành mạnh, giảm thiểu rủi ro 91 Để nâng cao hiệu vốn vay hạn chế rủi ro cho ngân hàng, Chính phủ cần tạo điều kiện để người dân vay vốn nhiều việc cải cách thủ tục hành quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản đăng ký giao dịch bảo đảm Ổn định tăng trưởng kinh tế, tăng cường hoạt động đầu tư đặc biệt thu hút đầu tư nước ngoài, thực chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ công nghiệp giảm tỷ trọng nông nghiệp GDP; thực biện pháp bình ổn giá cả; trì tỷ lệ lạm phát nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển; chuyển dịch cấu lao động cách hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp; nâng cao đời sống dân cư Việc ổn định môi trường kinh tế - trị - xã hội tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống cho dân cư, nâng cao khả tích luỹ cầu tiêu dùng dân chúng, đồng thời thúc đẩy việc sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ thị trường Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng, yêu cầu minh bạch hoạt động kinh doanh ngân hàng quy định, sách việc cơng bố thơng tin đại chúng Có mối quan hệ quốc tế rộng rãi với phủ nước khu vực quốc tế, nhằm tạo mối liên kết kinh tế, công nghệ giáo dục 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng nhà nước Việt Nam quan đại diện cho Chính phủ lĩnh vực ngân hàng, ban hành thực thi sách tiền tệ kinh tế, trực tiếp đạo, giám sát hoạt động toàn ngành ngân hàng theo luật định Do ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Hồn thiện văn quy chế hoạt động cho vay tiêu dùng quy định có liên quan Đặc biệt nhanh chóng dự thảo điều luật Luật tín dụng tiêu dùng trình Quốc Hội phê duyệt Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cần nghiên cứu kỹ tình hình thị trường đưa dự báo xác xu hướng kinh tế hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại, từ ban hành văn quy định cụ thể đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng 92 Tạo điều kiện, hỗ trợ cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh thông qua biện pháp nhằm tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh; thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề, khoá học nghiệp vụ cho NHTM, có tham gia ngân hàng hàng đầu giới khu vực tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm mối quan hệ hợp tác ngân hàng nước Phối hợp với ban ngành xây dựng chế bảo vệ quyền lợi cho người dân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo hướng minh bạch hóa thị trường Xây dựng chế yêu cầu tổ chức minh bạch hoạt động cho vay tiêu dùng kiên xử lý trường hợp sai phạm Tạo điều kiện nhằm phát triển thị trường liên ngân hàng Nghiên cứu tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin liên ngân hàng nhằm đảm bảo giảm thiểu rủi ro thông tin không xác hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, tiếp tục hồn thiện hệ thống tốn bù trừ điện từ liên ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hệ thống NHTM, đồng thời mở rộng hoạt động Xây dựng hành lang pháp lý nhằm mở rộng hoạt động cơng ty tài tiêu dùng, ngồi mảng cho vay tiêu dùng ngân hàng cần có thêm cơng ty tài tiêu dùng, cơng ty Fintech Một thị trường với nhiều thành viên tham gia góp phần tạo cạnh tranh lớn hơn, giúp người dân tiếp cận khoản vay có lãi suất thấp chất lượng dịch vụ tốt Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cập nhật khách hàng vay vốn đầy đủ, thường xuyên, bắt buộc Tổ chức tín dụng phải báo cáo tồn khách hàng Xây dựng sách ưu đãi cho ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động tới khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo, biên giới để đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng người dân 93 KẾT LUẬN Với dư nợ dẫn đầu toàn hệ thống, cho vay tiêu dùng hữu trí hoạt động bán lẻ mũi nhọn LienVietPostBank Năm 2016, doanh số giải ngân cho vay tiêu dùng hưu trí đạt 3.952, tỷ đồng, (tăng mạng so với năm 2015) với gần 50.000 khách hàng Dư nợ cho vay tiêu dùng hưu trí thời điểm 31/12/2016 đạt 4.851,2 tỷ đồng (tăng 2.500 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2015) Có thể nói “Tín dụng tiêu dùng hưu trí” q đầy tính nhân văn mà khách hàng tuổi hưu sử dụng cho việc chăm sóc thân dành tặng cho cháu sử dụng để đầu tư với sách hỗ trợ khách hàng linh hoạt, phù hợp làm cho sản phẩm ngày khách hàng hưu trí đón nhận tin tưởng sử dụng Với độ rủi ro thấp, số lượng khách hàng bảo đảm lợi nhuận mang lại từ hoạt động ổn định “cho vay tiêu dùng hưu trí” tiếp tục xác định hoạt động bán lẻ trọng điểm, hứa hẹn phát triển vượt trội năm Tuy gặt hái thành công ban đầu sau hai năm triển khai hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí LienVietPostBank nhiều hạn chế tồn mà luận văn tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí LienVietPostBank năm tới Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu trình độ nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận dược ý kiến đóng góp q báu thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thị Thu Hiền, 2016, Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - ĐHQGHN Lê Thị Kim Huệ, 2013 Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam Tạp chí kinh tế dự báo số 21, trang 24-25 Nguyễn Xuân Huỳnh, 2011 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn-Chi nhánh Nam Hà Nội Luận văn thạc sĩ Học viện Tài Vũ Thu Hương, 2016 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đông Đô Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - ĐHQGHN Trầm Thị Xuân Hương, 2013 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngơ Thị Loan, 2013 Giải pháp tăng cường nguồn lực để phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Trần Ngọc Minh, 2012 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - SGD Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - ĐHQGHN Nguyễn Thị Mùi, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2001 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN Về việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2005 Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013 Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 96 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 15 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội, tháng 03/2015 16 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, 2016 Báo cáo thường niên Hà Nội, tháng 03/2016 17 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định hoạt động tổ chức tín dụng 18 Lê Minh Sơn, 2009 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 19 Bùi Thu Thủy, 2016 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam-Chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế ĐHQGHN Website 20 http://www.lienvietpostbank.com.vn/ [Ngày truy cập: 20 tháng 03 năm 2017] 21 http://voer.edu.vn/ [Ngày truy cập: 10 tháng 04 năm 2017] 96 ... triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .68 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên. .. trường cho vay tiêu dùng định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .82 4.2 Các giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí. .. hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hưu trí Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển hoạt động cho vay tiêu