Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng NNPTNT tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG MỸ DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG MỸ DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Trương Mỹ Diễm MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .6 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.3.3 Chất lượng sản phẩm 28 1.3.4 Giá 29 1.3.5 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 32 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành, chức năng, nhiệm vụ NHNo & PTNT Việt Nam 32 2.1.2 Đặc điểm hoạt động NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai 34 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 43 2.2.2 Thang đo 45 2.2.3 Tiến trình nghiên cứu 47 2.2.4 Nghiên cứu sơ 49 2.2.5 Nghiên cứu định lượng 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 56 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 58 3.2.1 Đánh giá thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng hệ số tin cậy cronbach’s alpha 59 3.2.2 Đánh giá thành phần hài lòng chung hệ số tin cậy cronbach’s alpha 64 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 65 3.3.1 Kết phân tích lần thứ 65 3.3.2 Kết phân tích lần thứ hai 67 3.3.3 Kết phân tích lần thứ ba 69 3.3.4 Kết phân tích lần thứ tư 70 3.3.5 Kết phân tích lần thứ năm 71 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 73 3.4.1 Xem xét tương quan biến 73 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 74 3.5 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH GIA LAI 78 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH GIA LAI 78 3.7 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH GIA LAI 79 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 81 4.1 KẾT LUẬN 81 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI NHNo & PTNT TỈNH GIA LAI 82 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn WTO Tổ chức thương mại giới ODA Viện trợ phát triển phủ ASEAN Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á HSX Hộ sản xuất NHTM Ngân hàng thương mại TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên NXB Nhà xuất DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Biểu lãi suất tiết kiệm ngân hàng 38 2.2 Biểu lãi suất sản phẩm đầu tư tự động ngân hàng 39 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 41 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 57 3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình 59 Kết đánh giá thành phần phương tiện hữu hình, tin 3.3 cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, giá hệ 60 số Cronbach’s Alpha 3.4 Kết đánh giá thành phần hài lòng chung hệ số Cronbach’s Alpha 65 3.5 Kết phân tích nhân tố lần thứ 65 3.6 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 67 3.7 Kết phân tích nhân tố lần 69 3.8 Kết phân tích nhân tố lần 70 3.9 Kết phân tích nhân tố lần 71 3.10 Ma trận tương quan biến 74 3.11 3.12 3.13 Thống kê đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Thống kê kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết phân tích hồi quy 75 75 77 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng 3.14 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài 79 lòng khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 3.1 Tên hình Trang Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Tỉnh Gia Lai Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Tiến trình nghiên cứu Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai 16 21 25 35 44 48 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần kinh tế tồn cầu gặp nhiều khủng hoảng khó khăn, hệ thống ngân hàng Việt Nam khơng ngừng lớn mạnh đa dạng hình thức sở hữu loại hình dịch vụ Việt Nam gia nhập WTO mở rộng hợp tác kinh doanh với cộng đồng doanh nghiệp nước quốc tế, tiếp thu nguồn vốn, kinh nghiệm việc quản lí điều hành hoạt động kinh doanh môi trường động Mở cửa thị trường dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Ngành tài ngân hàng xem ngành hấp dẫn, đem lại lợi nhuận cao có nhiều đối thủ Đứng trước khó khăn thách thức ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn, có lượng khách hàng trung thành ngày cao ngân hàng chiếm lĩnh vị trí cao thị trường Bởi khách hàng hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, họ trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng khách hàng với dịch vụ dịch vụ ngân hàng cường độ cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp phải nghiên cứu nâng cao khả hài lòng khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp Đã có nhiều đề tài nghiên cứu hài lịng khách hàng nhiên làm nghiên cứu địa bàn tỉnh khu vực Tây Ngun khơng nhiều đặc biệt tỉnh Gia Lai, tỉnh miền núi nằm khu vực phía Bắc cao nguyên Trung Bộ Gia Lai có vị trí chiến lược quan trọng, nằm khu vực tam giác phát triển kinh tế Việt Nam – Lào Campuchia với tổng diện tích 15.536,9 km², dân số 1.277.600, mật độ dân số 82 người/ km² Do tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .767 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 533.367 df 45 Sig .000 Communalities Initial Extraction 1.000 651 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 1.000 541 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 1.000 675 Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 1.000 510 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 1.000 744 Ngân hàng ứng dụng công nghệ đại giao dịch 1.000 529 Ngân hàng ln cố gắn giải khó khăn cho khách hàng 1.000 422 Ngân hàng bố trí thời gian thuận tiện cho việc giao dịch 1.000 347 1.000 485 1.000 478 Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho việc thực giao dịch Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.886 28.860 28.860 2.886 28.860 28.860 2.206 22.061 22.061 1.421 14.210 43.070 1.421 14.210 43.070 2.095 20.953 43.014 1.074 10.736 53.806 1.074 10.736 53.806 1.079 10.793 53.806 877 8.774 62.580 783 7.834 70.414 731 7.306 77.720 686 6.861 84.582 571 5.713 90.295 515 5.150 95.445 10 456 4.555 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng ln đáp ứng u cầu đáng khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 643 -.487 657 584 -.496 517 -.434 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 815 Ngân hàng ứng dụng công nghệ đại giao dịch 535 Ngân hàng cố gắn giải khó khăn cho khách hàng 592 Ngân hàng bố trí thời gian thuận tiện cho việc giao dịch 487 475 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho việc thực giao dịch Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi khách hàng 570 402 562 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng ln đáp ứng u cầu đáng khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 801 706 774 525 -.430 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 830 Ngân hàng ứng dụng công nghệ đại giao dịch 698 Ngân hàng ln cố gắn giải khó khăn cho khách hàng 560 Ngân hàng bố trí thời gian thuận tiện cho việc giao dịch 566 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho việc thực giao dịch Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 732 680 042 -.681 728 085 028 -.091 996 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 620 680 Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .756 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 460.399 df 36 Sig .000 Communalities Initial Extraction 1.000 665 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 1.000 615 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 1.000 687 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 1.000 889 Ngân hàng ứng dụng công nghệ đại giao dịch 1.000 540 Ngân hàng cố gắn giải khó khăn cho khách hàng 1.000 382 Ngân hàng bố trí thời gian thuận tiện cho việc giao dịch 1.000 345 1.000 506 1.000 470 Nhân viên ngân hàng ln đáp ứng u cầu đáng khách hàng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho việc thực giao dịch Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.696 29.957 29.957 2.696 29.957 29.957 2.063 22.919 22.919 1.396 15.512 45.469 1.396 15.512 45.469 1.976 21.961 44.879 1.009 11.209 56.677 1.009 11.209 56.677 1.062 11.798 56.677 831 9.234 65.911 770 8.552 74.463 709 7.875 82.338 591 6.564 88.902 520 5.779 94.681 479 5.319 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng 618 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng -.515 659 -.384 587 -.566 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 893 Ngân hàng ứng dụng công nghệ đại giao dịch 569 Ngân hàng ln cố gắn giải khó khăn cho khách hàng 581 Ngân hàng bố trí thời gian thuận tiện cho việc giao dịch 510 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho việc thực giao dịch Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 432 572 442 522 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng ln đáp ứng u cầu đáng khách Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho 746 khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc 789 khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 933 Ngân hàng ứng dụng công nghệ đại giao dịch 682 Ngân hàng ln cố gắn giải khó khăn cho khách hàng 563 Ngân hàng bố trí thời gian thuận tiện cho việc giao dịch 568 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho việc thực giao dịch Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix 719 672 177 683 -.731 -.002 -.128 -.123 984 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 808 hàng Component 644 680 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG Correlation Matrixa Anh (chị) hài lòng với chất Anh (chị) hài lòng với giá lượng dịch vụ dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Correlation Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Anh (chị) hài lòng với giá dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai 1.000 589 589 1.000 a Determinant = 653 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 143.925 df Sig .000 Anti-image Matrices Anh (chị) hài lòng với Anh (chị) hài lòng chất lượng dịch vụ với giá dịch vụ Anti-image Covariance Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Anh (chị) hài lòng với giá dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Anti-image Correlation Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Anh (chị) hài lòng với giá dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai a Measures of Sampling Adequacy(MSA) NHNo&PTNT NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai tỉnh Gia Lai 653 -.385 -.385 653 500a -.589 -.589 500a Communalities Initial Extraction Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai 1.000 795 Anh (chị) hài lòng với giá dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai 1.000 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.589 79.461 79.461 1.589 79.461 79.461 411 20.539 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai 891 Anh (chị) hài lòng với giá dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations Đáp ứng Pearson Correlation Đáp ứng Sig (2-tailed) Năng lực phục vụ Đồng cảm Giá dịch vụ Sự hài lòng Năng lực phục vụ Đồng cảm Giá dịch vụ Sự hài lòng 616** 533** 412** 573** 000 000 000 000 N 340 340 340 340 340 Pearson Correlation 616** 657** 446** 636** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 340 340 340 340 340 Pearson Correlation 533** 657** 527** 661** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 340 340 340 340 340 Pearson Correlation 412** 446** 527** 753** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 340 340 340 Pearson Correlation 573 636 661 753 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 340 340 340 340 ** ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Giá dịch vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụa a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng Removed Method Enter 000 340 ** 340 ** 340 Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate 844a 713 710 71459 a Predictors: (Constant), Giá dịch vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 425.125 106.281 208.135 000a Residual 171.063 335 511 Total 596.188 339 a Predictors: (Constant), Giá dịch vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.110 232 Đáp ứng 053 014 Năng lực phục vụ 065 Đồng cảm Giá dịch vụ Model t Sig -.473 636 140 3.649 000 014 200 4.669 000 058 013 188 4.471 000 345 024 507 14.414 000 a Dependent Variable: Sự hài lòng a Collinearity Diagnostics Variance Proportions Dimensi Năng lực Giá Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) Đáp ứng phục vụ Đồng cảm dịch vụ 1 4.896 1.000 00 00 00 00 00 045 10.380 05 07 02 00 91 031 12.563 32 69 00 01 00 017 17.143 55 15 07 53 07 011 21.335 07 09 91 46 01 a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 3.2436 8.7642 5.6941 1.11985 340 Residual -2.84653 1.58340 00000 71036 340 Std Predicted Value -2.188 2.741 000 1.000 340 Std Residual -3.983 2.216 000 994 340 a Dependent Variable: Sự hài lòng Charts ... Tỉnh Gia Lai Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Tiến trình nghiên cứu Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai. .. hàng NHNo & PTNT địa bàn tỉnh Gia Lai Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Gia Lai từ đưa hàm ý sách góp phần... Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân (chủ yếu) doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Gia Lai - Phạm vi nghiên cứu chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc