Phát triển cho vay tiêu dùng tại vietcombank quảng nam

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao vật chất lẫn tinh thần; từ việc ăn no, mặc đủ, có chỗ tiến lên ăn ngon, mặc đẹp, nhà tiện nghi, phương tiện lại đại, du lịch, du học nước ngoài, Tuy nhiên, thu nhập ngắn hạn người dân khơng đáp ứng nhu cầu đó, dẫn đến nhu cầu vay mượn để tiêu dùng tăng lên Hiện nay, việc hình thành tập đồn kinh tế - tài số tổng cơng ty dẫn đến khách hàng (KH) doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại ngày giảm dần; bên cạnh chi phí rủi ro cho vay bán lẻ có cho vay tiêu dùng (CVTD) phân bố rộng số lượng khách hàng lớn nên ngân hàng ngày trọng đến CVTD Khởi nguồn từ ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ, đến hầu hết ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ với nhiều hình thức cách thức khác thực tế cho thấy tỷ trọng CVTD tổng dư nợ tín dụng ngân hàng tăng lên Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh dịch vụ CVTD Việt Nam chưa có định hướng phát triển phù hợp chưa khai thác triệt để Số lượng ngân hàng tăng nhanh ngày có nhiều ngân hàng tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân, có dịch vụ CVTD Tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam (Vietcombank Quảng Nam), doanh số CVTD đạt 2,5%-3%/tổng dư nợ Do đó, phát triển CVTD Vietcombank Quảng Nam cần thiết có ý nghĩa giai đoạn Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam” để phân tích thực trạng CVTD từ đề giải pháp nhằm phát triển CVTD Vietcombank Quảng Nam thời gian đến Mục đích nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu vấn đề cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại (NHTM) - Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam, đồng thời có tham khảo so sánh với hoạt động cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại nước nước Phạm vi nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam từ năm 2006 đến 2009 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh suy luận Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng, đánh giá kết hạn chế, thách thức hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam Tên kết cấu đề tài Tên đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm có ba chương: Chương Cơ sở lý luận phát triển cho vay tiêu dùng NHTM Chương Thực trạng phát triển CVTD Vietcombank Quảng Nam Chương Giải pháp phát triển CVTD Vietcombank Quảng Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Trên thực tế, có nhiều cách nhận định khác cho vay tiêu dùng (CVTD) Sự khác xuất phát từ đặc trưng CVTD nước có phần khác Ở nhiều nước, khái niệm CVTD không bao hàm khoản cho vay để mua nhà cửa mà khoản cho vay để mua động sản phương tiện lại (ô tô, xe máy, ), đồ dùng gia đình cho nhu cầu sinh hoạt khác chữa bệnh, du lịch, Cho đến nay, nước ta, chưa có văn quy phạm pháp luật quy định rõ khái niệm CVTD Thực tế, năm qua, hầu hết NHTM hiểu CVTD khoản tín dụng cấp cho khách hàng để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình) Mục đích CVTD nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, chi tiêu khách hàng vay (như cho vay mua nhà trả góp, mua xe tơ trả góp cho vay để sửa chữa, cải tạo nhà ở…) khơng phục vụ trực tiếp cho mục đích kinh doanh, hoạt động thương mại Hiện tại, Luật Thương mại năm 2005 có quy định “Hoạt động thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác” [Trang 1, 14] Luật Doanh nghiệp năm 2005 có quy định “Kinh doanh việc thực liên tục một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi" [Trang 1, 11] Do đó, loại trừ mục đích kinh doanh hoạt động thương mại theo quy định Luật Thương mại Luật Doanh nghiệp năm 2005, mục đính CVTD ngân hàng xác định theo cách hiểu nêu Thói quen ngân hàng áp dụng rộng rãi phạm vi nước thực qua nhiều năm để xác định quyền nghĩa vụ bên quan hệ CVTD Vì vậy, chưa có văn quy phạm pháp luật quy định rõ mục đích CVTD theo cách hiểu áp dụng nêu thừa nhận thương mại, tập quán quốc tế quy định Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (khoản Điều 3) Theo sách Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2001 tác giả TS Hồ Diệu, CVTD khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây nguồn tài quan trọng giúp người trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ Bên cạnh đó, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế du lịch tài trợ CVTD [Trang 249, 2] Theo sách Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2010 tác giả PGS TS Nguyễn Văn Tiến, CVTD khoản tín dụng cấp cho cá nhân, hộ gia đình để mua sắm hàng hóa tiêu dùng đắt tiền xe hơi, nhà, trang thiết bị nhà [Trang 357, 16] Tóm lại, CVTD việc ngân hàng giao cho khách hàng (cá nhân hộ gia đình) khoản tiền theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi theo cách thức định thời gian xác định, để sử dụng vào nhu cầu phục vụ đời sống (như: mua nhà ở, cải tạo nhà ở; mua sắm phương tiện lại, đồ dùng gia đình; chi phí chữa bệnh, du lịch ) CVTD cho phép sử dụng trước khả mua, tác động gián tiếp kích thích sản xuất phát triển Trong giai đoạn mà kinh tế trạng thái giảm phát, phát triển CVTD đòn bẩy để kích cầu, tạo động lực cho nhà sản xuất tăng đầu tư, phát triển sản xuất, góp phần vào tăng trưởng kinh tế Song giai đoạn lạm phát, CVTD cần thu hẹp 1.1.2 Phân loại hình thức cho vay tiêu dùng Có nhiều hình thức CVTD, ta phân chia theo tiêu thức sau: 1.1.2.1 Phân loại theo mục đích vay Dựa vào mục đích vay, ta chia CVTD thành hai loại chủ yếu sau: - Cho vay tiêu dùng cư trú: “Là khoản tín dụng cấp nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà cửa cá nhân hay hộ gia đình” [Trang 251, 2] Những vay thường có quy mơ lớn thời gian dài Việc đánh giá giá trị tài sản tài trợ có vai trò vơ quan trọng ngân hàng Nếu CVTD phi cư trú thu nhập tương lai người vay yếu tố quan trọng để ngân hàng định có cho vay hay khơng CVTD cư trú, ngồi thu nhập người vay giá trị tình hình biến động giá tài sản tài trợ yếu tố mà ngân hàng quan tâm Bởi khoản tín dụng tài trợ cho loại tài sản có giá trị lớn, nên biến động theo hướng khơng có lợi dẫn tới thiệt hại lớn cho ngân hàng Hình thức cho vay phù hợp với tất khách hàng có nhu cầu ổn định chỗ thân gia đình để n tâm cơng tác, nhiên giá trị khoản vay thường lớn nên ngân hàng thường áp dụng cho nhóm khách hàng có thu nhập khá, ổn định - Cho vay tiêu dùng phi cư trú: “Đây khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống mua sắm phương tiện lại, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, y tế giải trí ” [Trang 251, 2] Những khoản tín dụng thường có giá trị nhỏ, thời gian tài trợ ngắn, mà mức độ rủi ro ngân hàng thấp khoản CVTD cư trú Đối với loại cho vay này, yếu tố định cho vay khả trả nợ người vay, sau xem xét đến giá trị tài sản đảm bảo Có thể thấy số loại hình CVTD phi cư trú như: + Cho vay du học: Là khoản cho vay thân nhân người du học nhằm mục đích hỗ trợ tài cho người du học (tại chỗ nước ngoài) Hình thức cho vay thường áp dụng cho nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, gia đình có em độ tuổi học, có nhu cầu du học + Cho vay mua xe ô tô: Là khoản cho vay cá nhân có nhu cầu mua ô tô phục vụ cho nhu cầu cá nhân gia đình Hình thức cho vay thường áp dụng cho nhóm khách hàng có nhà cửa ổn định, thu nhập cao, có nhu cầu mua sắm phương tiện lại đại + Cho vay hỗ trợ tiêu dùng khác: Là khoản vay để phục vụ cho mục đích đa dạng khác chữa bệnh, du lịch, mua sắm đồ dùng gia đình, … 1.1.2.2 Phân loại theo phương thức hoàn trả Căn vào phương thức hồn trả, chia CVTD thành loại chủ yếu sau đây: - Cho vay tiêu dùng trả góp: “Là hình thức CVTD người vay trả nợ (bao gồm tiền gốc lãi) cho ngân hàng làm nhiều lần, theo kỳ hạn định thời hạn cho vay” [Trang 251, 2] Phương thức thường áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn hoặc/và thu nhập định kỳ người vay khơng đủ khả tốn hết lần số nợ vay Thiện chí trả nợ người vay tốt tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu họ lâu dài tương lai CVTD trả góp thường áp dụng khoản vay lớn thời hạn vay thường dài, ví dụ mua nhà trả góp, mua ơtơ, … CVTD trả góp thường có độ rủi ro lớn khách hàng thường chấp lại hàng hố mua trả góp Khả trả nợ thường phụ thuộc vào thu nhập đặn người vay nên người vay việc ốm đau, thu nhập giảm sút khả hoàn trả khoản nợ cho ngân hàng bị ảnh hưởng Do rủi ro cao nên lãi suất cho vay trả góp thường lãi suất cao khung lãi suất cho vay ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng u cầu người vay phải có vốn tự có để toán phần giá trị tài sản cần mua sắm, số tiền vốn tự có nhiều hay phụ thuộc vào loại tài sản, thị trường tiêu thụ tài sản sau sử dụng, môi trường kinh tế lực tài người vay - Cho vay tiêu dùng phi trả góp: “Theo phương thức tiền vay khách hàng toán cho ngân hàng lần đến hạn” [Trang 260, 2] Lãi suất mà ngân hàng áp dụng hình thức cho vay thường cố định suốt hợp đồng tín dụng Hình thức cho vay thường áp dụng cho vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn, khách hàng có khả toán lần đến hạn Nguồn hỗ trợ cho khoản vay trả lần thường nguồn hoàn trả tới hạn Việc trả nợ thường không dựa nguồn thu nhập thường xuyên, mà từ nguồn chứng khoán đến hạn, giấy chứng nhận tiền gửi trái phiếu, hay từ việc bán cổ phần thông thường bất động sản dự kiến Do loại hình cho vay phụ thuộc nhiều vào giá trị nguồn hoàn trả nên ngân hàng thường phải xác minh đánh giá nguồn hoàn trả cách xác - Cho vay tuần hồn: “CVTD tuần hồn khoản CVTD ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc phép thấu chi dựa tài khoản vãng lai” [Trang 261, 2] Theo phương thức này, thời hạn tín dụng thỏa thuận trước, vào nhu cầu chi tiêu thu nhập kiếm kỳ, khách hàng ngân hàng cho phép thực việc vay trả nợ nhiều kỳ cách tuần hồn, theo hạn mức tín dụng Nếu khách hàng chi vượt hạn mức, ngân hàng ngừng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho họ với điều kiện ngân hàng phải thông báo trước cho khách hàng thời gian định Ưu điểm phương thức khách hàng cần phải làm thủ tục vay lần vay ngân hàng nhiều lần với số tiền vay khác Nhờ mà chi phí vay khách hàng giảm đáng kể so với việc thực nhiều khoản vay khác Đồng thời với hình thức vay này, khơng quy định cụ thể cho đối tượng mặt hàng khơng đòi hỏi phải toán nhiều lần với phần Tuy nhiên hạn chế phương thức khách hàng vay số tiền lớn với thời hạn dài Hình thức cho vay phù hợp với khách hàng thường xuyên bận rộn với công việc, có thời gian giao dịch với ngân hàng, thường xuyên công tác đặc biệt công tác nước 1.1.2.3 Phân loại theo nguồn gốc khoản nợ Xét góc độ nghiệp vụ tính phổ biến người ta phân tích CVTD thành tiêu dùng trực tiếp tiêu dùng gián tiếp, xuất phát từ việc NHTM thực khoản vay tiêu dùng trực tiếp với khách hàng đề nghị vay ngân hàng hình thức gián tiếp cách mua phiếu tín dụng từ người bán hàng hoá cung cấp dịch vụ tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng gián tiếp Phần lớn khoản cho vay ngân hàng cho vay trực tiếp Bên cạnh ngân hàng phát triển hình thức cho vay gián tiếp Đây hình thức cho vay thơng qua tổ chức trung gian “CVTD gián tiếp hình thức cho vay ngân hàng mua lại khoản nợ phát sinh công ty bán lẻ bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng” [Trang 262, 2] CVTD gián tiếp thường thực theo sơ đồ Hình 1.1: (5) (4) (1) Ngân hàng (6) Công ty bán lẻ (2) (3) Người tiêu dùng Hình 1.1: Sơ đồ quy trình CVTD gián tiếp Sơ đồ diễn tả sau: (1) Ngân hàng công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng ngân hàng đưa điều kiện đối tượng khách hàng bán chịu, số tiền bán chịu tối đa loại tài sản bán chịu Thực tế bước để công ty bán lẻ ngân hàng thoả thuận trước điều kiện với khách hàng (2) Công ty bán lẻ người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán chịu hàng hố Thơng thường người tiêu dùng phải trả trước phần giá trị tài sản (3) Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng (4) Công ty bán lẻ bán chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng Lúc này, hoạt động mua bán nợ thực diễn (5) Ngân hàng toán cho công ty bán lẻ (6) Người tiêu dùng tốn tiền trả góp cho ngân hàng - Ưu điểm CVTD gián tiếp là: + Cho phép ngân hàng dễ dàng tăng dư nợ CVTD; + Cho phép ngân hàng tiết kiệm, giảm chi phí cho vay; + Là nguồn gốc việc mở rộng quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện cho việc bán chéo sản phẩm trình tiếp theo; - Tuy nhiên, bên cạnh số ưu điểm, CVTD gián tiếp có số nhược điểm sau: 10 + Ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng công ty bán lẻ bán chịu; + Thiếu kiểm sốt ngân hàng cơng ty bán lẻ thực việc bán chịu hàng hoá đặc biệt việc sàng lọc khách hàng; + Kỹ thuật nghiệp vụ CVTD gián tiếp có tính phức tạp cao; Do nhược điểm kể mà CVTD gián tiếp không NHTM tích cực tham gia Những ngân hàng tham gia vào hoạt động có chế kiểm sốt tín dụng chặt chẽ; Đối với hình thức ngân hàng thu nhiều lợi nhuận đồng thời giảm thiểu đáng kể chi phí rủi ro Các ngân hàng tiết kiệm chi phí cho vay chi phí phân tích, giám sát, thu nợ cho đối tượng khách hàng riêng lẻ mà thay vào q trình nắm bắt tổng hợp hoạt động kinh doanh hãng đại lý hay mơi giới trung gian Tuy nhiên, hình thức bộc lộ khiếm khuyết, nhiều tổ chức trung gian lợi dụng vị tiến hành lừa đảo ngân hàng Thông thường thông tin mà ngân hàng nắm bắt đại lý môi giới, hãng bán lẻ cung cấp, vậy, khả đánh giá xác lực tài khả trả nợ khách hàng hạn chế Hoặc hãng tăng lãi suất cho vay lại, lợi dụng vị bán hàng để bán hàng chất lượng với giá cao cho người vay vốn Ngân hàng phải đối mặt với hội lừa đảo, giả mạo xảy gây tổn thất không nhỏ cho ngân hàng Vì vậy, nhiều ngân hàng khơng tham gia vào hình thức tài trợ này, có tham gia hạn chế phải ln kiểm tra, giám sát chặt chẽ tất khoản vay - Cho vay tiêu dùng trực tiếp: “CVTD trực tiếp khoản cho vay ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cho khách hàng vay 90 Bảng 3.2 Diện tích, dân số KCN địa bàn cần mở rộng mạng luới Diện Huyện, thành phố tích (km ) Mật độ Dân số (người/ (người) Số đơn vị hành cấp xã Khu cơng nghiệp km2) Huyện Thăng Bình 384,75 186.964 486 21 xã, 01 thị trấn Đông Thăng Bình Huyện Quế Sơn 250,75 97.537 389 13 xã, 01 thị trấn Đông Quế Sơn Huyện Đại Lộc 585,55 158.237 270 17 xã, 01 thị trấn Đại Hiệp Nguồn: Sở Nội Vụ Quảng Nam, 2007 Dân số tăng cao, sở hạ tầng phát triển, số khu công nghiệp cụm cơng nghiệp bắt đầu hình thành địa bàn dẫn đến đời sống người dân nâng cao, nhu cầu vốn ngày tăng lên Vì vậy, số ngân hàng như: Đông Á, Sacombank triển khai mở rộng mạng lưới hoạt động địa bàn Để đón đầu hội kinh doanh, thời gian đến Vietcombank Quảng Nam cần phát triển Phòng Giao dịch địa bàn để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng nhằm góp phần phát triển CVTD; trước mắt cần phát triển mạng lưới Huyện Thăng Bình Thăng Bình nằm trục đường từ Tam Kỳ Phòng giao dịch Duy Xuyên, Hội An thuận lợi cho công tác vận chuyển, tiếp quỹ ; sau phát triển tiếp địa bàn Đại Lộc Quế Sơn 3.3.2.2 Thay đổi vai trò chức phòng giao dịch Như biết với thay đổi số lượng địa điểm chi nhánh ngân hàng vai trò chức chi nhánh phải thay đổi để phục vụ khách hàng tốt Đối với Vietcombank Quảng Nam, chi nhánh Phòng Giao dịch vệ tinh, đề cập chương Phòng Giao dịch thực hầu hết mảng 91 dịch vụ ngân hàng nên thuận lợi phân phối sản phẩm ngân hàng, nhiên hạn mức phán cho vay hạn chế, mức tối đa 500 triệu đồng, vượt mức phải trình Ban Giám đốc Vietcombank Quảng Nam phê duyệt; hay cho vay CBCNV Vietcombank, khoản cho vay phòng giao dịch phải trình Giám đốc duyệt, điều phần ảnh hưởng đến việc triển khai CVTD thời gian giải ngân, công tác lưu trữ hồ sơ tín dụng , Vietcombank Quảng Nam cần nâng hạn mức phê duyệt cho vay Phòng Giao dịch lên tỷ đồng giao cho Phòng Giao dịch duyệt cho vay tất khoản vay CBCNV kể CBCNV Vietcombank để việc cho vay thuận lợi nhằm phát triển CVTD thời gian đến Vietcombank Quảng Nam cần giao hạn mức phán cho vay phòng Khách hàng thể nhân để chủ động nhanh chóng việc cho vay khách hàng Trong thời gian đến, dư nợ cho vay thể nhân đạt số định, cần thành lập Phòng Thanh toán thẻ tách riêng hoạt động thẻ để Phòng Thanh tốn thẻ quản lý nhằm chun mơn hóa hoạt động cho vay để phát triển cho vay có CVTD 3.3.2.3 Phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp Dưới áp lực cạnh tranh từ nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng việc gia tăng số lượng tính phức tạp sản phẩm CVTD thị trường, làm cho số lượng đội ngũ bán hàng trực tiếp gia tăng đáng kể Đội ngũ bán hàng trực tiếp đóng vai trò cầu nối trung gian khách hàng ngân hàng Với vị trí này, đội ngũ bán hàng thường phải có lực để hồn thành vai trò khác Do đó, Ngân hàng thường sử dụng phương pháp trả công phù hợp đội ngũ bán hàng để thu hút, động viên giữ nhân viên bán hàng Các phương pháp trả công cho đội 92 ngũ bán hàng trực tiếp bao gồm túy hoa hồng doanh số, túy lương kết hợp hai Hiện Vietcombank Quảng Nam chưa có đội ngũ bán hàng trực tiếp, cán tín dụng kết hợp với cán phận khác việc tiếp thị, bán hàng, nhiên mức độ thường xuyên tính chun nghiệp chưa cao, tình trạng khách hàng tự tìm đến ngân hàng để vay vốn có nhu cầu tồn Trong thời gian đến Vietcombank Quảng Nam cần triển khai cách triệt để sách phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp thông qua việc giao tiêu cho vay cán có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đặc biệt thưởng phạt doanh số phát triển CVTD nhằm tạo động lực để tăng dư nợ CVTD cách hiệu 3.3.2.4 Triển khai kênh phân phối trực tuyến Nhiều ngân hàng đặc biệt ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi q trình trực tuyến hóa nỗ lực gia tăng doanh số thông qua sản phẩm trực tuyến có CVTD Trực tuyến hóa việc bỏ giới hạn thời gian, địa điểm, hình thức việc hợp cơng nghệ máy tính viễn thơng với phương tiện nghe nhìn trình bày thơng qua internet Internet làm cho khách hàng kiếm nhiều thơng tin mà cần nhấp chuột Internet có tiềm mang lại thay đổi có tính cách mạng hoạt động kinh doanh ngân hàng; dỡ bỏ hạn chế địa lý cản trở kinh doanh dịch vụ ngân hàng; trao quyền cho khách hàng việc cho phép họ trực tiếp tiếp cận với thông tin thị trường kiểm soát nhiều việc thực giao dịch họ Hiện tại, Vietcombank Quảng Nam triển khai kênh phân phối trực tuyến cho sản phẩm tiền gửi tốn, thẻ , khách hàng ngồi nhà chuyển tiền cho người khác thông qua internet; rút tiền, chuyển tiền 93 toán từ máy ATM Tuy nhiên, sản phẩm cho vay nói chung CVTD nói riêng chưa triển khai thơng qua kênh phân phối này, ngồi ngân hàng nước HSBC, ANZ, Standard Chartered, ngân hàng thương mại cổ phần khác Techcombank, MB triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng trực tuyến Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, thời gian đến Vietcombank Quảng Nam cần kiến nghị Vietcombank nghiên cứu triển khai kênh phân phối để khách hàng thuận lợi việc đăng ký vay vốn, toán nợ vay, 3.3.3 Xây dựng sách lãi suất phí CVTD hợp lý Việc xác định yếu tố cấu thành giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng câu trả lời đơn giản với khơng có kiến thức chun mơn lĩnh vực Đối với nhiều sản phẩm thông dụng giá sản phẩm đơn giản số tiền xuất bảng báo giá chào giá nhà cung cấp Tuy nhiên, giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại xuất nhiều vỏ bọc khác làm cho nhận thức khách hàng phải “trả” cho ngân hàng trở nên khó khăn Trong CVTD giá lãi suất khoản vay tiêu dùng, việc tính tốn áp dụng lãi suất hợp lý sản phẩm CVTD khác cần thiết nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng Tác giả đề xuất hai sách sau: - Xây dựng sách giá thấp cho nhóm sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo sách giá cao cho sản phẩm cho vay khơng có tài sản đảm bảo Hiện Vietcombank Quảng Nam áp dụng lãi suất không chênh lệch đáng kể cho sản phẩm CVTD, sản phẩm thường chênh lệch từ 0,1% đến 0,3%/năm Các sản phẩm khơng có tài sản đảm bảo thường có độ rủi ro cao hơn, vậy, Vietcombank Quảng Nam cần áp dụng lãi suất cao cho sản phẩm cho vay khơng có tài sản đảm bảo 94 - Xây dựng sách giá trọn gói gồm cho vay Bảo an tín dụng Từ cuối năm 2010 Vietcombank phối hợp với Công ty bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif để triển khai cung cấp sản phẩm Bảo an tín dụng cho khách hàng cá nhân vay vốn Vietcombank, nhiên việc bán sản phẩm bảo hiểm không kèm với sản phẩm vay vốn, mức lãi suất trọn gói cho sản phẩm vay bảo hiểm, khơng khuyến khích phát triển doanh số cho vay có bảo hiểm sản phẩm bảo an tín dụng này, điều dẫn đến nguy rủi ro khách hàng vay vốn khơng có đảm bảo tài sản họ gặp điều kiện bất khả kháng khả trả nợ Do đó, thời gian đến Vietcombank Quảng Nam cần có sách lãi suất trọn gói gồm cho vay bảo an tín dụng để an toàn cho vay phát triển doanh số CVTD có bảo hiểm 3.3.4 Xây dựng hệ thống quảng cáo truyền thông đồng thường xuyên Vai trò quảng cáo truyền thơng kinh doanh dịch vụ ngân hàng chuyển tải thông tin từ ngân hàng đến khách hàng ngược lại Do đó, khách hàng ngân hàng mục tiêu chủ yếu hoạt động quảng cáo truyền thơng Có hàng loạt khán thính giả mục tiêu mà ngân hàng muốn giới thiệu đến với họ như: nhân viên ngân hàng, tổ chức trung gian, cổ đơng cơng chúng nói chung Hoạt động quảng cáo truyền thơng ngân hàng giúp ngân hàng giành khách hàng, trì khách hàng, động viên tinh thần nhân viên, ổn định máy tổ chức, làm cho công chúng nhận thức lưu giữ hình ảnh tốt ngân hàng Để phát triển hoạt động CVTD, Vietcombank Quảng Nam cần thực thường xuyên đồng công cụ quảng cáo truyền thông sau: 95 - Quảng cáo: Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng toàn tỉnh vào khoảng thời gian hợp lý như: trước chương trình thời sự, phim truyện với hình thức quảng cáo có phản hồi trực tiếp - Bán hàng cá nhân: Phối hợp với đoàn thể doanh nghiệp để tiếp xúc đối thoại trực tiếp với khách hàng kết hợp phát tờ rơi nhằm cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm CVTD để khách hàng am hiểu vay vốn - Điện thoại gửi thư trực tiếp: Có thể soạn mẫu thư gửi đến khách hàng mục tiêu như: trưởng phận doanh nghiệp, thơng qua trưởng phận phổ biến thêm cho nhân viên phận - Quảng bá quan hệ công chúng: Ở quan tâm đến đối tác bên bên ngồi gồm: cổ đơng, khách hàng, cộng đồng địa phương, nhân viên, quan cơng quyền Hình thức Vietcombank Quảng Ngãi triển khai tốt, hầu hết người dân thành phố Quảng Ngãi biết đến Vietcombank Quảng Ngãi ngân hàng hàng đầu Việt Nam khu vực Vì vậy, Vietcombank Quảng Nam cần tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh bạn để giảm thiểu chi phí triển khai - Hoạt động tài trợ: Tiếp tục tài trợ cho hoạt động thể thao toàn tỉnh, kết hợp với hoạt động bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quảng bá quan hệ cơng chúng để sách quảng cáo, truyền thông trở nên hiệu thời gian đến 96 3.3.5 Đầu tư sở vật chất hệ thống công nghệ - Nâng cấp sở vật chất Phòng giao dịch Phòng giao dịch cánh tay nối dài Vietcombank Quảng Nam nhằm phục vụ khách hàng địa bàn lân cận, sở vật chất đại tạo thiện cảm lòng tin khách hàng giao dịch Để đạt tiêu chuẩn Phòng Giao dịch kiểu mẫu đạo Vietcombank tạo nên Vietcombank thân thiện, quy mô tâm thức khách hàng, Vietcombank Quảng Nam cần chọn địa điểm phù hợp nâng cấp phòng giao dịch đại so với tại, quy mô đại công cụ marketing hiệu Vietcombank Quảng Nam - Xây dựng công cụ thống kê tiêu thực đến phận để thường xuyên theo dõi đánh giá tình hình cho vay phận Việc thống kê tiêu đánh giá tình hình cho vay phận sở cho việc theo dõi đánh giá tình hình thực kế hoạch cán tín dụng từ xây dựng sách cho vay hợp lý 3.3.6 Nâng cao trình độ, khả tiếp cận khách hàng cán tín dụng Ngày nay, người ta thừa nhận nhân viên ngân hàng bị ảnh hưởng định từ việc bán sản phẩm họ trở nên có tính định hướng đến thị trường nhiều Điều đặc biệt với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ cung cấp liên kết ngân hàng thị trường họ bán thực việc cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng, nhân viên ngân hàng người đại diện cho ngân hàng xem phần sản phẩm ngân hàng Về chất, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp tách rời khỏi chất lượng người cung cấp dịch vụ - nhân viên ngân hàng Ngoài ra, tiếp xúc trực 97 tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng bối cảnh lý tưởng để ngân hàng khai thác hội bán chéo sản phẩm Đội ngũ cán tín dụng Vietcombank Quảng Nam có lợi tuổi đời trẻ, tất có trình độ đại học, tuyển chọn kỹ nên vững vàng kiến thức chun mơn lại động nhiệt tình với cơng việc Nhưng mà có hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, kiến thức tổng hợp thiếu hiểu biết lĩnh vực kinh doanh khách hàng Do đó, bồi dưỡng đội ngũ cán vững vàng kiến thức chuyên môn, thông thạo nhiều kiến thức tổng hợp dày dạn kinh nghiệm thực tiễn nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Để làm điều này, Vietcombank Quảng Nam cần có việc làm cụ thể sau: - Xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ cán tín dụng; - Tăng cường công tác bán hàng trực tiếp giao tiêu đến cán có thống kê, đánh giá thưởng phạt công để nâng cao kỹ bán hàng cán tín dụng nhằm phát triển CVTD; Vietcombank Quảng Nam cần có khố học nghiệp vụ, chương trình đào tạo kỹ bán hàng, có sách thật cụ thể, để nâng cao trình độ đội ngũ cán tín dụng có chiến lược cụ thể để phát triển CVTD thời gian đến 3.3.7 Đánh giá hài lòng khách hàng qua hòm thư góp ý, địa email, phiếu thăm dò ý kiến Sự hài lòng khách hàng mục tiêu cuối quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Trong điều kiện cạnh tranh nay, ngân hàng cung cấp sản phẩm tương tự nhau, muốn khác biệt hóa có 98 cách phải tạo khác biệt thông qua phục vụ khách hàng Sự phục vụ chu đáo, nhanh chóng, chăm sóc tận tình làm cho khách hàng hài lòng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ Muốn biết khách hàng có hài lòng sản phẩm mà cung cấp hay không ngân hàng cần thiết lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại Trong CVTD nói riêng sản phẩm khác nói chung, Vietcombank Quảng Nam cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý như: sổ góp ý hòm Bảng 3.3 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng vay tiêu dùng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUÝ/NĂM * Trong dịch vụ sau Vietcombank, vui lòng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ nào: „ Cho vay cá nhân tiêu dùng „ Chuyển tiền nước „ Tiết kiệm „ Cho vay cá nhân SXKD „ Chuyển tiền nước „ Tiền gửi vãng lai „ Thẻ tín dụng quốc tế „ Thẻ VCB-Connect 24 „ Khác Vui lòng nêu rõ: * Quý khách biết đến Vietcombank qua: „ Quảng cáo báo chí, truyền hình, truyền thanh, tờ rơi „ Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu „ Cơng ty bạn đã/đang làm việc có quan hệ với Vietcombank „ Khác Vui lòng nêu rõ: Quý khách vui lòng cho ý kiến sản phẩm, dịch vụ sau đây: I ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN Ngơn ngữ giao tiếp nhân viên tín dụng: „ Nhẹ nhàng, lịch „ Bình thường „ Khơng lịch sự, thiếu tôn trọng khách hàng Phong cách giao tiếp nhân viên tín dụng: „ Chuyên nghiệp, chu đáo „ Bình thường „ Khơng chun nghiệp, khơng quan tâm khách hàng Năng lực, trình độ chuyên mơn nhân viên tín dụng: „ Rất tốt „ Tốt „ Bình thường „ Yếu „ Khó đáp ứng „ Rất khó đáp ứng „ Bình thường „ Cao Thủ tục, điều kiện vay vốn: „ Dễ đáp ứng „ Bình thường Lãi suất cho vay Vietcombank: „ Rất thấp „ Thấp Những ý kiến khác dịch vụ cho vay cá nhân: thư góp ý đặt quầy giao dịch, thông qua địa email dán quầy giao dịch; hàng quý hàng năm Vietcombank Quảng Nam cần chủ động gửi 99 phiếu phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách hàng đến giao dịch để tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Tác giả đề xuất mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay vốn tiêu dùng Bảng 3.3 Có thể kết hợp thăm dò sản phẩm dịch vụ khác phiếu thăm dò cách chèn thêm mục II, III, vào phiếu; gửi phiếu cho khách hàng cần đính kèm thư cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank thời gian qua 100 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng nghiệp vụ thiếu ngân hàng bán lẻ đại Chỉ số tiêu dùng coi dấu hiệu chủ chốt tăng trưởng kinh tế trung hạn Mức tiêu dùng phản ánh kỳ vọng thu nhập tương lai dân cư Nó động lực, cầu chi trả hàng hóa dịch vụ động lực sản xuất Vì cho vay tiêu dùng coi nhân tố quan trọng nhằm kích cầu tiêu dùng tạo tăng trưởng kinh tế Đối với Ngân hàng thương mại giới cho vay tiêu dùng hoạt động chủ lực đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Ở Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại thực từ lâu hiệu khơng cao nhiều lý khách quan chủ quan Những năm tới tập đoàn kinh tế tài lớn, thị trường chứng khốn, tổ chức tài phi ngân hàng phát triển nữa, trở thành kênh dẫn vốn lớn cho doanh nghiệp vai trò ngân hàng doanh nghiệp giảm đi, đối tượng khách hàng cá nhân mục tiêu hướng tới ngân hàng Do đó, phát triển cho vay tiêu dùng nhằm kích cầu biện pháp hiệu tác động đến sản xuất, kích thích phát triển kinh tế Trong q trình nghiên cứu thân có nhiều nỗ lực khơng tránh khỏi hạn chế định, đề tài chắn có tồn khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học, nhà quản lý bạn để đề tài hoàn thiện 101 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Phân loại hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.2.1 Phân loại theo mục đích vay 1.1.2.2 Phân loại theo phương thức hoàn trả 1.1.2.3 Phân loại theo nguồn gốc khoản nợ .8 1.1.2.4 Phân loại theo tài sản đảm bảo 12 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.1 Giá trị khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn .13 1.1.3.2 Các khoản vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc” 14 1.1.3.3 Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao 14 1.1.3.4 Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí lớn .15 1.1.3.5 Cho vay tiêu dùng khoản mục có khả sinh lời cao 15 1.2 PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay tiêu dùng 16 1.2.2 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 17 1.2.2.1 Phát triển quy mô cho vay tiêu dùng 17 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng khoản vay tiêu dùng 18 102 1.2.2.3 Các sách nhằm phát triển cho vay tiêu dùng 22 1.2.2.4 Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NAM .33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETCOMBANK QUẢNG NAM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Quảng Nam .33 2.1.2 Bộ máy tổ chức Vietcombank Quảng Nam 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam .37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBAK QUẢNG NAM 43 2.2.1 Tổng quan thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam thời gian qua 43 2.2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam 46 2.2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam 47 2.2.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam .53 2.2.3 Phân tích sách nhằm phát triển CVTD Vietcombank Quảng Nam 55 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm cho vay tiêu dùng .55 2.2.3.2 Chính sách phân phối 61 2.2.3.3 Chính sách lãi suất 64 2.2.3.4 Chính sách quảng cáo, truyền thông 65 2.2.3.5 Cơ sở vật chất công nghệ 65 2.2.3.6 Quy trình CVTD 66 103 2.2.3.7 Trình độ, khả tiếp cận khách hàng cán tín dụng 67 2.2.4 Đánh giá hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam 67 2.2.4.1 Kết đạt 67 2.2.4.2 Hạn chế 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NAM .73 3.1 CÁC ĐỊNH HƯỚNG CỦA VIETCOMBANK VÀ VIETCOMBANK QUẢNG NAM 73 3.1.1 Định hướng chung Vietcombank Vietcombank Quảng Nam .73 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam 77 3.2 PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 79 3.2.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu có tác động đến việc xây dựng giải pháp .79 3.2.1.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu 79 3.2.1.2 Phân tích dự báo nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn tỉnh Quảng Nam .81 3.2.2 Phân tích yếu tố cạnh tranh thị phần CVTD Vietcombank Quảng Nam địa bàn Quảng Nam .82 3.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu Vietcombank Quảng Nam CVTD .84 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NAM 85 104 3.3.1 Hoàn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ 85 3.3.2 Xây dựng sách phân phối hợp lý 89 3.3.2.1 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch 89 3.3.2.2 Thay đổi vai trò chức phòng giao dịch 90 3.3.2.3 Phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp 91 3.3.2.4 Triển khai kênh phân phối trực tuyến 92 3.3.3 Xây dựng sách lãi suất phí CVTD hợp lý 93 3.3.4 Xây dựng hệ thống quảng cáo truyền thông đồng thường xuyên .94 3.3.5 Đầu tư sở vật chất hệ thống công nghệ 96 3.3.6 Nâng cao trình độ, khả tiếp cận khách hàng cán tín dụng 96 3.3.7 Đánh giá hài lòng khách hàng qua hòm thư góp ý, địa email, phiếu thăm dò ý kiến 97 KẾT LUẬN 100 ... luận phát triển cho vay tiêu dùng NHTM Chương Thực trạng phát triển CVTD Vietcombank Quảng Nam Chương Giải pháp phát triển CVTD Vietcombank Quảng Nam 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY. .. Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam Tên kết cấu đề tài Tên đề tài: Phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam Ngoài phần mở đầu, kết luận,... đề lý luận cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng, đánh giá kết hạn chế, thách thức hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam - Đề xuất