Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh đà nẵng

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Thế giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triên không ngừng khoa học công nghệ Thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà ngân hàng nước Các Ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh liệt Các ngân hàng cung cấp công tác tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để phát triển thị trường khách hàng giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong trình làm việc ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng công tác, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” cho để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng ngày chuyên nghiệp, góp phần vào phát triển bền vững lâu dài Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Tìm hiểu hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian qua (năm 2008, 2009, 2010) tìm hiểu thành tựu đạt được, tồn Công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng - Từ phân tích đưa giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 03 năm (2008, 2009, 2010) Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web… Ngồi ra, luận văn tiếp cận nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường thông qua bảng câu hỏi thang đo lường thái độ Bảng câu hỏi xây dựng theo thang điểm Likert với năm lựa chọn để đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách hàng Chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc Khách hàng trả lời vấn chọn ngẫu nhiên số khách hàng ngồi chờ giao dịch Số bảng câu hỏi phát 250, số bảng câu hỏi hợp lệ thu 250 Toàn số liệu thu từ khảo sát thực tiễn xử lý theo trình ứng dụng Excel Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn, cung cấp nhìn tổng quát hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng thời gian gần đây, tổng kết thành đạt nêu số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, sở nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng, giúp Ngân hàng phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa sở điều tra, khảo sát thực tế cảm nhận khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên có độ tin cậy cao Vì vậy, đề tài có khả áp dụng vào thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung trình bày chương, cụ thể sau: Chương 1: Lý luận chung công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có [7, tr 5] Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vơ tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Chăm sóc khách hàng cơng việc tồn thể doanh nghiệp Mọi thành viên doanh nghiệp kể phận phục vụ khách hàng bên hay phận phục vụ khách hàng nội phải góp sức thực Chăm sóc khách hàng phần quan trọng Marketing, mục đích nhằm trì khách hàng có Marketing nhận thõa mãn nhu cầu khách hàng theo cách nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp, liên quan đến việc thu hút khách hàng trì khách hàng có Do vậy, cho chăm sóc khách hàng Marketing vấn đề riêng biệt sai lầm Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, khách hàng người hưởng lợi, người đánh giá kết thực hiện, người nghiệm thu sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò vơ quan trọng sách chăm sóc khách hàng Ngun lý sách chăm sóc khách hàng coi khách hàng có tài sản mà Doanh nghiệp cần biết giữ gìn phát huy Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc thõa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Sự hài lòng khách hàng thước đo, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Những nỗ lực chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần khách hàng nhận thức đầy đủ coi trọng Chính sách chăm sóc khách hàng khơng phát huy tác dụng khách hàng quan tâm khơng coi trọng đến 1.2 CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Ngân hàng ngành dịch vụ với sản phẩm vơ hình Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm mang tính vơ hình, khó phân biệt khác sản phẩm Ngân hàng Những tiền gửi hay cho vay Ngân hàng tương tự tiền gửi cho vay Ngân hàng khác Tuy nhiên, tính xác, độ thân thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng không giống thị trường Khơng hồn tồn giống cơng việc phủ ngành khác, hoạt động Ngân hàng đòi hỏi đồng thời hai yếu tố, trình độ cơng nghệ kỹ người Người ta thường nói lĩnh vực kinh doanh sở mối quan hệ Khi cần đến dẫn tài chính, cơng chúng thường tìm đến Ngân hàng, họ tin tưởng mong muốn nhận thái độ cư xử nhã nhặn cộng với tác phong lịch nhân viên Ngân hàng Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành công hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính vơ hình, nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào cảm nhận khách hàng Để có sách chăm sóc khách hàng tốt nhất, Ngân hàng phải điều tra để tiếp thu ý kiến khách hàng, thể quan tâm khách hàng cách thường xun, từ đưa cải tiến đổi sản phẩm phù hợp có sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng khác [4] 1.2.1.2 Ngành ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao Ngân hàng ngành dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, đòi hỏi số lượng lao động nhiều người làm việc lĩnh vực phải hội tụ đầy đủ phẩm chất đặc biệt mà cá nhân có Trong đó, trung thực, độ tin cậy, tính cẩn thận tinh thần sẵn sàng tiếp thu ý tưởng trình đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng nội dung quan trọng Các nhà quản lý Ngân hàng phải khơng ngừng học hỏi, tìm tòi, sáng tạo cơng nghiệp Ngân hàng phát triển, đổi hàng ngày khách hàng họ muốn Ngân hàng người tiên phong cho dù thứ có thay đổi nhanh đến đâu Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng lớn đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng 1.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngân hàng đòi hỏi ứng dụng cao công nghệ thông tin Trong xu hội nhập phát triển nay, công nghệ thông tin ngày đóng vai trò quan trọng phát triển Ngân hàng Máy móc đảm nhận ngày nhiều giao dịch thông thường hoạt động ngân hàng Xét cho cùng, ngân hàng ngành thu thập thông tin Các giao dịch séc, chuyển tiền qua mạng, hay sử dụng khoản tiền vay đòi hỏi phải có truyền dẫn thơng tin từ máy tính hay từ tài khoản đến máy tính tài khoản khác Và thiết bị tự động thực giao dịch nhanh hơn, xác hơn, tiện lợi so với lao động thủ cơng từ góp phần phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt Để nâng cao lực cạnh tranh mình, ngân hàng phải thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Từ đó, cách mạng cơng nghệ ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng đòi hỏi ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ thông tin, đặc biệt việc xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng để phục vụ chăm sóc khách hàng cách kịp thời 1.2.1.4 Trong ngành ngân hàng, bảo hành dịch vụ có đặc thù riêng chưa áp dụng phổ biến Để giữ vững uy tín thị trường, doanh nghiệp phải thực “quản lý lời hứa” nhằm tối thiểu hóa khoảng cách lời hứa hẹn trước phương tiện thông tin chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đặc thù ngành dịch vụ, bảo hành dịch vụ tài chưa áp dụng phổ biến Tuy nhiên, để thắng cạnh tranh, Ngân hàng gia tăng hứa hẹn đảm bảo chất lượng dịch vụ Chẳng hạn như, Ngân hàng cam kết đền bù để khách hàng chờ đợi lâu, phát sinh sai sót trình giao dịch sử dụng dịch vụ…Các Ngân hàng bảo hành dịch vụ thông qua việc khẳng định cam kết khách hàng, công khai chế độ thưởng phạt nhân viên chế độ đền bù với khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng khơng ngân hàng hứa hẹn Tuy nhiên, sai sót điều khơng thể tránh khỏi phần khơng thõa mãn khách hàng Thực tế cho thấy khách hàng phàn nàn nhận giải đáp thõa đáng tin cậy vào Ngân hàng nhiều hơn, có truyền miệng tích cực trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng Điều khiến cho Ngân hàng phải tìm hiểu lý khách hàng khơng thõa mãn nhằm sữa chữa thiếu sót, từ ngăn chặn lời truyền miệng có hại thực trì thay khách hàng Khi có trục trặc xảy ra, Ngân hàng xúc tiến phục hồi để mong đạt tín nhiệm khách hàng, yếu tố quan trọng việc giữ chân thu hút khách hàng quay trở lại Ba quy tắc để phục hồi dịch vụ Leonard Berry là: Làm từ lần đầu tiên, sữa chữa sai sót, nhớ: khơng có hội thứ Ngân hàng nên nắm bắt vấn đề vướng mắc, xin lỗi khắc phục sai sót mình, đền bù đầy đủ chi phí có Sự phục hồi dịch vụ thành cơng mang lại lợi ích kinh tế từ trung thành tận tâm khách háng Đây cơng cụ để tìm trục trặc tổ chức có liên quan đến mặt hệ thống chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức chăm sóc khách hàng nhân viên Có thể nói, bảo hành dịch vụ phục hồi dịch vụ đặc điểm bật ngành dịch vụ tài Đây cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng giai đoạn hậu Thực tố công tác đạt chất lượng tốt cho lần giúp khách hàng trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng 1.2.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.2.2.1 Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Để thực tốt kế hoạch chăm sóc khách hàng có kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu cần phải xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Quản lý hệ thống thông tin khách hàng tốt giúp cho Ngân hàng hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng cách kịp thời nhanh chóng, từ đưa chương trình chăm sóc khách hàng cách phù hợp thỏa mãn khách hàng Trước phát triển vượt bậc thành tựu khoa học công nghệ, xu hội nhập ngày với cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng, không Ngân hàng nước với mà với Ngân hàng nước ngồi, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hệ thống Ngân hàng trở nên cần thiết hết Và đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng, việc xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng cần phải đẩy mạnh ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ Một phần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ xác điều kiện cần thiết để thực thi kế hoạch sách chăm sóc khách hàng cách hiệu Hầu hết Ngân hàng có phần mềm tương ứng để quản lý hệ thống thông tin khách hàng Tuy nhiên, để tạo hiệu chăm sóc khách hàng, cần có phần mềm riêng cập nhật thông tin khách hàng cách đầy đủ xác nhất, đặc biệt thơng tin nhu cầu, đóng góp khách hàng dịch vụ để tổng hợp xác số liệu đưa giải pháp phù hợp, đáp ứng đối đa nhu cầu khách hàng thực chăm sóc khách hàng cách tốt 1.2.2.2 Ban hành Quy định chăm sóc khách hàng Ngân hàng Để thực kế hoạch chăm sóc khách hàng cách hiệu đạt mục tiêu đề ra, Các Ngân hàng cần ban hành quy định cụ thể chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như: quy định cụ thể quy trình chăm sóc khách hàng, đối tượng khách hàng cần chăm sóc, cách thức chăm sóc khách hàng, đo lường thõa mãn khách hàng, xử lý khiếu nại phàn nàn khách hàng…Các quy định cần có hướng dẫn thực cụ thể, phân cơng trách nhiệm rõ ràng Phòng, ban, đối tượng có liên quan Việc ban hành quy định chăm sóc khách hàng việc làm quan trọng tất Ngân hàng Để quy định cách cụ thể hiệu đòi hỏi phải có thấu hiểu nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm phục vụ khách hàng 10 Mỗi Ngân hàng khác nhau, ban hành quy định khác chiến lược sách chăm sóc khách hàng phù hợp với khả điều kiện cụ thể Ngân hàng Trong xu hội nhập cạnh tranh ngày gay gắt, chăm sóc khách hàng cơng tác quan trọng tất Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng cần tập trung vào việc ban hành quy định cụ thể chăm sóc khách hàng đảm bảo thực kế hoạch chăm sóc khách hàng đặt phục vụ khách hàng cách tốt nhất, mang lại hiệu hoạt động cao ổn định cho Ngân hàng 1.2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng tóm tắt qua bước cụ thể sau: Phân loại khách hàng Lập Kế hoạch chăm sóc Khách hàng Thực chăm sóc khách hàng Lập Báo cáo chăm sóc khách hàng đánh giá kết Sơ đồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng 85 định phải quy định rõ chức công việc trách nhiệm phần liên quan, bước xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng bao gồm: Ghi chép nội dung khiếu nại Xác định phận xử lý vụ khiếu nại khách hàng Phân tích nguyên nhân khiếu nại Tìm hiểu mong muốn đằng sau phàn nàn khách hàng Thương lượng biện pháp khắc phục Đưa phương án giải Thực phương án giải Theo dõi điều tra thái độ khách hàng việc xử lý khiếu nại Theo dõi hiệu sau xử lý xong khiếu nại - Một số yếu tố cần thiết trình xử lý khiếu nại phàn nàn khách hàng: cần phải đối xử chân thành với khách hàng, tích cực ứng xử trình xử lý, kịp thời xử lý trách để dây dưa kéo dài khiến khách hàng phải khiếu nại nhiều lần, điều tra rõ ràng trách nhiệm cá nhân phân liên quan để trách tái phạm lần sau 3.2.4.3 Giải pháp nâng cao hiệu lúc giao tiếp với khách hàng + Luôn lắng nghe khách hàng : Trong trình phục vụ khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải “lắng nghe cách tích cực” tức tích cực chủ động nghe khách hàng nói việc nắm bắt chất việc để giải vấn đề, khơng nên nghe khách hàng nói chuyện cách bị động + Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng: cách ăn mặc lịch sự, cử đàng hồng, thái độ bình tĩnh vững vàng, tác phong chuyên nghiệp, giữ vững tự tin, cương, nhu lúc + Những kỹ cần thiết giao tiếp với khách hàng: trình giao tiếp với khách hàng, lời nói nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải rõ ràng, xác, gọn gàng, giản dị, nhẹ nhàng, giọng điệu vừa phải Đồng thời phải 86 giao tiếp ngơn ngữ hình thể thông qua thái độ tư thế, hiệu tay, tầm nhìn, nét mặt vị trí, cự ly hai bên [10] 3.2.5 Nhóm giải pháp quản lý hệ thống thông tin khách hàng 3.2.5.1 Nắm rõ tồn thơng tin khách hàng: Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, thân phải hiểu khách hàng, tiền đề cho cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng hiệu Các thông tin cần nắm rõ khách hàng bao gồm: + Thông tin khách hàng :Họ tên, giới tínacgsố chứng minh thư, đơn vị cơng tác, Chức vị chức danh, thông tin liên lạc (Địa gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử), đặc điểm tính cách + Thơng tin trình độ học vấn + Thơng tin tình hình gia đình khách hàng : tình trạng nhân, họ tên, trình độ, sở thích, sở trường, ngày sinh vợ chồng Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới + Thông tin mối quan hệ : người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người xung quanh + Thông tin tình hình cơng việc khách hàng: tình hình công việc trước đây/hiện tại, tên công ty, địa điểm công ty, chức danh, thu nhập hàng tháng khách hàng, thành tựu đạt được, phương hướng phát triển thời gian tới + Thông tin thân khách hàng : tình trạng sức khoẻ nay, sở thích, sở trường thói quen [25] 3.2.5.2 Ngun tắc, phương thức thu thập, phân loại thông tin khách hàng: - Yêu cầu nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng: Tránh làm phiền đến đời sống công việc thường ngày khách hàng Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả Nắm bắt điểm máu chốt, loại bỏ thông tin không cần thiết 87 Không tùy tiện để lộ thơng tin khách hàng ngồi - Phương thức thu thập thông tin khách hàng  Tham gia triển lãm ngành nghề hội đàm để thu thập thông tin khách hàng  Thông qua báo chi, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng  Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng  Thu thập thông tin khách hàng thông qua cấu chuyên nghiệp  Tham gia vào đoàn thể xã hội hiệp hội ngành nghề  Thông qua giới thiệu bạn thân bạn hàng hợp tác - Phân loại khách hàng: việc phân loại khách hàng dựa nhiều tiêu chí, thơng thường phân theo tiêu chí sau: + Quy mô thu thập khách hàng cá nhân, bao gồm  Thu nhập thấp  Thu nhập trung bình  Thu nhập cao khách hàng VIP + Nguồn lợi khách hàng đem lại cho Ngân hàng, bao gồm: o Khách hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng lớn có mối quan hệ năm giao dich với Ngân hàng) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp o Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho Ngân hàng số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ o Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng 88 khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn o Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho Ngân hàng ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ o Khách hàng phi tích cực: Là khách hàng vòng năm trở lại khơng đem lại thu nhập cho Ngân hàng trước sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Họ khách hàng tương lai Ngân hàng o Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Ngân hàng họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Ngân hàng [25] 3.2.5.3 Phân tích, xử lý thơng tin khách hàng Mục đích việc thu thập thơng tin khách hàng, xây dựng hồ sơ khách hàng để sử dụng thơng tin cách có hiệu Tiến hành phân tích thơng tin khách hàng sở việc sử dụng thông tin Các nội dung phân tích thơng tin khách hàng bao gồm: - Phân tích cấu bán hàng: Là khách hàng chiếm tỉ trọng tổng doanh thu doanh nghiệp, đồng thời tiến hành phân tích tình hình biến động khách hàng với biến đổi thời gian Sự phân tích quan trọng việc nắm bắt tình hình phát triển hiểu rõ trọng điểm bán hàng Thông qua việc phân tích cấu bán hàng để tiến hành phân loại khách hàng, phương pháp phân loại A, B, C, D phương pháp thường dùng tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa sách phù hợp loại khách hàng - Phân tích cấu khu vực: 89 Là phân tích mức độ quan trọng việc phân bố khu vực phân bố thị trường Ngân hàng mức độ phân chia khách hàng khu vực tổng số khách hàng Ngân hàng, để đề kế hoạch, điều chỉnh mạng lưới phục vụ tiêu thụ Sự phân tích phải vào trình tự thời gian định phải sử dụng thơng tin từ năm trước trở lên phản ánh khách quan xu biến động cấu khách hàng - Phân tích tình hình tài khách hàng Sử dụng hồ sơ khách hàng để phản ánh tỉ mỉ ưu hành vi khách hàng, ngồi ra, Ngân hàng tiến hành phân tích tình hình tài khách hàng, qua xác định sách ưu đãi phí lãi suất dịch vụ ưu đãi khác Những khách hàng có tiềm lực tài mạnh cao phân tích tình hình tài đối tượng trọng điểm để Ngân hàng có ưu đãi khích lệ định Đối với khách hàng có tình hình tài yếu khơng lành mạnh phải ý đến hoạt động kinh doanh họ nhằm tránh gây tổn thất cho Ngân hàng không theo dõi sát sao, không quan tâm đầy đủ - Phân tích lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Thơng qua phân tích hồ sơ khách hàng biết mức độ lợi nhuận khách hàng đem lại cho Ngân hàng Sự báo cáo phản hồi tài sản khách hàng (CRA) phương pháp mà Ngân hàng tính tốn thu lợi nhuận từ khách hàng Từ Ngân hàng đề sách phục vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng cách tốt cạnh tranh với đơn vị khác mà đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh 90 - Phân tích mặt khác Ngồi thơng tin có lợi thu từ cách phân tích hồ sơ khách hàng đây, hoạt động kinh doanh thực tế, Ngân hàng lợi dụng việc phân tích hồ sơ khách hàng để tiến hành phân tích tỉ lệ chiếm hữu khách hàng, phân tích quan hệ khách hàng với đối thủ cạnh tranh, phân tích khách hàng khách hàng làm ăn thua lỗ, phân tích hiệu nỗ lực kinh doanh tình hình thực hợp đồng doanh nghiệp 3.2.5.4 Quản lý hồ sơ khách hàng Các bước quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm: Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra cách nghiêm túc thông tin xác thực khách hàng như: giấy phép, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng… xây dựng hồ sơ khách hàng cách hoàn chỉnh đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng Các doanh nghiệp nhạy bén doanh nghiệp biết nắm tay thông tin khách hàng như: tình hình kinh doanh, kiện, đặc trưng khách hàng Theo sát thông tin khách hàng Ngân hàng nên xây dựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng Chỉ có nắm vững đầy đủ thơng tin khách hàng quan tâm chu đáo đến khách hàng công tác “quan hệ với khách hàng ” trì lâu dài Sử dụng hồ sơ khách hàng Mọi việc quan trọng khách hàng phận Ngân hàng cần nên báo với phận quản lý thông tin hạn chế phạm vi cá nhân nhân viên nghiệp vụ Bảo quản hồ sơ khách hàng sửa hồ sơ khách hàng: 91 Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, chưa có thống tồn đội ngũ, khơng tự ý chỉnh sửa hồ sơ khách hàng Hồ sơ khách hàng cần lưu giữ cẩn thận đưa ngồi có đồng ý cấp lãnh đạo Quản lý hồ sơ khách hàng Các thư tín, cơng hàm, fax, đàm phán dài với khách hàng nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý Ngân hàng, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng Đối với số khách hàng quan trọng phát triển tương lai Ngân hàng phải cử nhân viên để liên hệ với họ thiết lập mối quan hệ lâu dài Không ngừng đổi mới, thường xuyên cập nhật hồ sơ khách hàng Ngân hàng có cần xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái khách hàng, nắm rõ cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng, đồng thời làm thêm hồ sơ khách hàng [25] 3.2.5.5 Sử dụng thông tin khách hàng Trong q trình sử dụng thơng tin khách hàng cần phải vận dụng cách linh hoạt, quản lý động thái khách hàng từ tìm khách hàng trọng điểm Một số biện pháp cần áp dụng để việc sử dụng khai thác thông tin khách hàng hiệu như: - Các công việc cần thiết người quản lý thông tin khách hàng: + Người quản lý nên ý quản lý việc xây dựng thông tin khách hàng, đồng thời ý việc sử dụng (hoặc giám sát nhân viên nghiệp vụ) “Thẻ thông tin khách hàng” + Mỗi tuần lần kiểm tra thẻ thông tin khách hàng nhân viên nghiệp vụ + Nhắc nhở nhân viên nghiệp vụ trước thăm khách hàng phải xem trước thông tin khách hàng 92 + Yêu cầu nhân viên nghiệp vụ phải nộp “Thẻ thông tin khách hàng” sau thăm khách hàng + Cuối tháng quý, người quản lý nên phân tích thể giao dich khách hàng làm tài liệu tham khảo để điều chỉnh trình bán hàng nhân viên nghiệp vụ + Phải ý làm thông tin khách hàng, thông tin cũ cũ sử dụng muốn sử dụng lại phải kiểm tra xem có sai sót hay thay đổi không + Xem xét việc điền vào thẻ thông tin khách hàng quan trọng để đánh giá thành tích nhân viên nghiệp vụ + Người quản lý nên nhắc nhở thân thường xuyên trao đổi với nhân viên nghiệp vụ hiệu giao dich với khách hàng - Sử dụng “thẻ thông tin khách hàng” để quản lý khách hàng + Quản lý động thái khách hàng: sau xây dựng “thẻ thơng tin khách hàng” khơng xếp xó chỗ, làm giá trị Do hoạt động kinh doanh khách hàng ln biến động thơng tin khách hàng phải thường xuyên điều chỉnh kịp thời Thông qua điều chỉnh để loại bỏ thông tin cũ thông tin thay đổi Kịp thời bổ sung thông tin vào hồ sơ phải theo sát biến đổi khách hàng để đảm bảo tính động quản lý khách hàng + Tìm khách hàng trọng điểm : tìm khách hàng trọng điểm thông tin khách hàng Khách hàng trọng điểm không bao gồm khách hàng có mà bao gồm khách hàng tiềm khách hàng tương lai Điều tạo hội tốt để phát triển thị trường cung cấp thông tin để lựa chọn khách hàng tương lai + Vận dụng linh hoạt: mục đích việc quản lý, thu thập thông tin khách hàng để sử dụng vào trình kinh doanh Vì thế, xây dựng xong “thẻ thông tin khách hàng” không nên để xếp chỗ mà phải kịp thời cung cấp cho nhân viên 93 kinh doanh nhân viên có liên quan khác, làm cho thơng tin nguội biến thành thơng tin nóng hổi, từ nâng cao quản lý khách hàng + Người phụ trách chuyên nghiệp: Rất nhiều thông tin khách hàng tiết lộ bên ngồi, sử dụng nội doanh nghiệp Vì thế, quản lý khách hàng nên đề phương pháp quy định cụ thể người phụ trách chuyên nghiệp quản lý, khống chế nghiêm ngặt việc mượn sử dụng thông tin mật khách hàng [25] 3.2.6 Các giải pháp khác: - Thường xuyên định kỳ có đánh giá tổng thể q trình chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng : Ý thức việc tổng kết đánh giá công tác dịch vụ khách hàng đo lường thỏa mãn khách hàng ngân hàng cần nâng cao quán triệt Điều đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng : + Có nhìn tổng thể tình trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đem lại cho khách hàng, đánh giá điểm làm chưa làm từ đúc kết kinh nghiệm nhằm phát huy điểm mạnh có giải pháp cải tiến kịp thời điểm yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại thỏa mãn tối đa đến khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh + Đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Sau tổ chức đánh giá khảo sát kết chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng sách đối tượng khách hàng, ban hành quy trình chăm sóc khách hàng chung cho tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có hướng dẫn thực cụ thể Đối với đối tượng khách hàng cần phải có q trình chăm sóc phục vụ riêng cho phù hợp nhu cầu khách hàng khác nhau, có sách riêng đem lại thỏa mãn cao đạt hiệu kinh doanh cao 94 Đối với khách hàng lớn, sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng, cần thiết phải có chương trình khách hàng thân thiết, có sách chăm sóc đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng này, nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng 95 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế định chưa đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng cách tốt Những nội dung nghiên cứu đề tài sở để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng hệ thống Techcombank nói chung 96 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2 CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Ngân hàng ngành dịch vụ với sản phẩm vơ hình .5 1.2.1.2 Ngành ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao 1.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngân hàng đòi hỏi ứng dụng cao cơng nghệ thơng tin 1.2.1.4 Trong ngành ngân hàng, bảo hành dịch vụ có đặc thù riêng chưa áp dụng phổ biến 1.2.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.2.2.1 Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng 1.2.2.2 Ban hành Quy định chăm sóc khách hàng Ngân hàng 1.2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng Ngân hàng .16 1.2.3.1 Nhóm yếu tố sản phẩm giá dịch vụ 16 1.2.3.2 Nhóm yếu tố thuận tiện 17 1.2.3.3 Nhóm yếu tố người .18 1.2.4 Chính sách chung chăm sóc khách hàng Ngân hàng .19 1.2.4.1 Cung cấp thông tin cho khách hàng 19 1.2.4.2 Thăm hỏi trực tiếp gián tiếp 20 1.2.4.3 Ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng 20 1.2.4.4 Ưu tiên giao dịch cho khách hàng 21 97 1.2.4.5 Các sách chăm sóc khác .21 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Techcombank Đà Nẵng 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 25 2.1.1.2 Nhiệm vụ Techcombank Đà Nẵng 26 2.1.2.3 Mơ hình tổ chức quản lý Techcombank Đà Nẵng 27 2.1.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2008 -2010 30 2.1.2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn 30 2.1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng 32 2.1.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010 35 2.1.2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010 36 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA (GIAI ĐOẠN 2008-2010) 38 2.2.1 Về công tác xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam thực trạng Techcombank Đà Nẵng 38 2.2.2 Quy định - Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam đánh giá việc thực quy trình quy định Techcombank Đà Nẵng .39 2.2.3 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng 45 98 2.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.2.4.1 Đánh giá trình tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Techcombank Đà Nẵng 47 2.2.4.2 Đánh giá yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Techcombank Đà Nẵng 50 2.2.4.3 Đánh giá công tác quản lý nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng 55 2.2.4.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng sau mua theo dõi hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA .63 2.3.1 Những thành tích đạt 63 2.3.2 Những tồn cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng .65 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Định hướng phát triển 67 3.1.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 67 3.1.1.2 Định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới 69 3.1.2 Áp lực cạnh tranh Ngân hàng khác 70 3.1.3 Nhu cầu khách hàng: 71 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 72 99 3.2.1 Phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng đối tượng khách hàng NH TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng .72 3.2.1.1 Phân loại khách hàng 72 3.2.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng .73 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 78 3.2.2.1 Xây dựng sản phẩm có chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với giá phù hợp cạnh tranh .78 3.2.2.2 Phổ biến thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách rõ ràng, sâu rộng tiếp thị bán hàng hiệu quả: 79 3.2.3 Nhóm giải pháp tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng 80 3.2.3.1 Cải tiến môi trường phục vụ 80 3.2.3.2 Đa dạng hóa phương thức giao dịch 82 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện yếu tố người 82 3.2.4.1 Giải pháp quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng 82 3.2.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 83 3.2.4.3 Giải pháp nâng cao hiệu lúc giao tiếp với khách hàng .84 3.2.5 Nhóm giải pháp quản lý hệ thống thông tin khách hàng 85 3.2.5.1 Nắm rõ tồn thơng tin khách hàng: .85 3.2.5.2 Nguyên tắc, phương thức thu thập, phân loại thông tin khách hàng: 86 3.2.5.3 Phân tích, xử lý thông tin khách hàng .87 3.2.5.4 Quản lý hồ sơ khách hàng .89 3.2.5.5 Sử dụng thông tin khách hàng 90 3.2.6 Các giải pháp khác: .92 KẾT LUẬN 94 ... chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách hàng Chi nhánh. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm. .. chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 4 CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG