Chiến lược marketing tại sandy beach resort

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HẢI CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI SANDY BEACH RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HẢI CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI SANDY BEACH RESORT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Trần Thị Hải MỤC LỤC Chọn lựa giá trị Cung cấp giá trị Truyền thông giá trị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chiến lược Marketing 1.1.2 Vai trò chiến lược Marketing 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.1.4 Nhận thức Marketing định hướng giá trị 11 1.1.5 Giá trị nhận thức hành vi người mua 13 1.2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỊNH HƯỚNG GIÁ TRỊ .17 1.2.1 Phân tích môi trường Marketing 17 1.2.2 Marketing giá trị đến khách hàng 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI SANDY BEACH RESORT 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ SANDY BEACH RESORT 37 2.1.1 Giới thiệu công ty 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khu nghỉ mát 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 41 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sandy Beach Resort thời gian qua 42 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA SANDY BEACH RESORT THỜI GIAN QUA .44 2.2.1 Xác định giá trị 44 2.2.2 Cung ứng giá trị 48 2.2.3 Truyền thông giá trị 61 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI SANDY BEACH RESORT 63 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG THỜI GIAN ĐẾN 63 3.1.1 Viễn cảnh, Sứ mệnh Sandy Beach Resort 63 3.1.2 Định hướng phát triển Sandy Beach Resort .63 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING 64 3.2.1 Môi trường vĩ mô 64 3.2.2 Môi trường vi mô 65 3.2.3 Nhận thức hội – đe dọa, điểm mạnh – điểm yếu từ môi trường Marketing 71 3.3 XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ 72 3.3.1 Đo lường, dự báo nhu cầu phân tích hành vi khách hàng 72 3.3.2 Phân đoạn thị trường 74 3.3.3 Đánh giá phân khúc thị trường 75 3.4 CUNG ỨNG GIÁ TRỊ ĐẾN KHÁCH HÀNG 80 3.4.1 Cung ứng giá trị thông qua sản phẩm dịch vụ 81 3.4.2 Cung ứng giá trị thông qua giá 84 3.4.3 Cung ứng giá trị thông qua người 86 3.4.4 Cung ứng giá trị thơng qua quy trình phục vụ 90 3.4.5 Cung ứng giá trị thông qua chứng vật chất 91 3.4.6 Cung ứng giá trị thông qua phân phối 92 3.5 TRUYỀN THÔNG GIÁ TRỊ ĐẾN KHÁCH HÀNG 97 3.5.1 Mục đích truyền thông 97 3.5.2 Thông điệp cần truyền thông 97 3.5.3 Lựa chọn công cụ truyền thông 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Bảng so sánh Marketing 1.0, 2.0 3.0 Trang Error: Refere nce source not 2.1 Kết kinh doanh tổng hợp khu nghỉ mát từ found Error: 2009-2011 Refere nce source not 2.2 Bảng cấu doanh thu khu nghỉ mát từ 2009 - found Error: 2011 Refere nce source not 2.3 Tình hình đón khách khu nghỉ mát từ 2009- 2011 found Error: Refere nce source not found 2.4 Bảng cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến Error: Refere nce source not 2.5 Đánh giá khách hàng tiêu chí found Error: Refere nce source not 2.6 Đánh giá khách hàng found Error: Refere nce source not 3.1 Tình hình nhân khu nghỉ mát found Error: Refere nce source not 3.2 Ma trận giá trị Sandy Beach Resort found Error: Refere nce source DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mối quan hệ marketing dịch vụ, marketing nội Error: marketing tương tác Refere nce source not 1.2 Mơ hình phát triển giá trị khách hàng found Error: Refere nce source not 1.3 Mơ hình định ba bước (Frisk 1982) found Error: Refere nce source not 1.4 Các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn khách found Error: hàng Refere nce source not 1.5 Ba đặc điểm sứ mệnh tốt found Error: 1.6 2.1 Định giá dựa giá trị Sơ đồ cấu tổ chức 31 Error: Refere nce source not 2.2 Quy trình đón tiếp khách theo sơ đồ found Error: Refere nce source not 3.1 Mơ hình 3i Sandy Beach found Error: Refere nce source not found 92 3.4.6 Cung ứng giá trị thông qua phân phối a Mục tiêu phân phối Nhằm để khách hàng nhận thức rõ giá trị cảm xúc tinh thần mà Sandy Beach đem lại cho khách hàng dựa khác biệt là: Đảm bảo thực cam kết, Môi trường quản lý Những giá trị từ hoạt động cộng đồng Với cam kết đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ an toàn, sức khỏe, thoải mái chất lượng dịch vụ Sandy Beach thực cam kết dựa yếu tố sản phẩm, người, quy trình phục vụ, sở vật chất Ngoài giá trị này, Sandy Beach muốn khách hàng nhận thức giá trị cảm xúc thể qua tơn trọng nhiệt tình quan tâm doanh nghiệp khàng hàng Sandy Beach lắng nghe mong muốn khách hàng phản hồi khách hàng cách nhanh chóng thơng qua thay đổi quan điểm quản lý cuối giá trị tinh thần mà khách hàng hướng đến môi phát triển bền vững hướng đến lợi ích cộng đồng Sự phân phối giá trị dựa khác biệt doanh nghiệp thực thông qua kênh phân phối b Phân phối thông qua kênh trực tiếp Kênh trực tiếp chủ yếu qua nhân viên doanh nghiệp Sự tham gia nhân viên q trình phục vụ thơng qua cử chỉ, thái độ, tác phong, cách ăn mặc … thể tôn trọng quan tâm đến khách hàng Để đảm bảo giá trị đến khách hàng cách đồng trọn vẹn, doanh nghiệp đưa giá trị cốt lõi, kim nam hướng dẫn hành vi nhân viên giao quyền hoạt động quản lý  Giá trị cốt lõi hướng dẫn hành vi nhân viên  Dịch vụ xuất sắc  Lãnh đạo 93  Trách nhiệm  Cam kết  Nhóm làm việc  Chất lượng cải tiến liên tục Dịch vụ xuất sắc định hướng Sandy Beach thông qua việc quan tâm, ý đến mong muốn khách hàng Giải vấn đề khách hàng kịp thời nhanh chóng Ban lãnh đạo Sandy Beach tạo thay đổi mối liên kết thông qua lãnh đạo hiệu Lãnh đạo hiệu đặt tầm nhìn, tạo động lực cho tổ chức, cho phép trao quyền cho nhân viên Chúng ta cần chịu trách nhiệm công việc, phạm vi chức nhiệm vụ Sẵn sàng thừa nhận lỗi sai lầm cam kết thực sửa chữa nhanh chóng kịp thời Trách nhiệm việc gìn giữ phát huy văn hóa sắc dân tộc xây dựng môi trường phát triển bền vững Cam kết đáp ứng mong đợi khách hàng, thể hoạt động Sandy Beach Sandy Beach tự hào điều làm điều tiếp tục thực tương lai Xây dựng nhóm làm việc đội mang lại sức mạnh tổng hợp, nâng cao hiệu cơng việc Nhóm làm việc u cầu tất nhân viên: hiểu biết toàn mục tiêu quy trình, hiểu biết vai trò cá nhân quy trình, trao đổi cách cơng khai thường xun với nhau, có trách nhiệm chung để thực liên tục cải tiến quy trình Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Quan tâm đến phản hồi khách hàng thực cải tiến liên tục hệ thống quy trình phục vụ 94  Giao quyền cho nhân viên Quản lý phận cần có tin tưởng trao quyền cho nhân viên Điều tạo linh hoạt q trình cung ứng, nhân viên dễ dàng đưa định, giải nhanh chóng phàn nàn khách hàng linh hoạt khâu phục vụ Đồng thời, trao quyền cho nhân viên tăng trách nhiệm nhân viên cơng việc, đặc biệt khích lệ tham gia nhiệt tình nhân viên vào cơng việc mà tổ chức có ghi nhận đánh gia cao lực họ trao quyền c Phân phối thông qua kênh gián tiếp  Công ty lữ hành, hãng hàng không nước quốc tế Công ty cần tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành, thơng qua cơng ty thực phân phối giá trị đến khách hàng hiệu Trên sở hãng hàng không quốc tế mở đường bay trực tiếp đến Đà Nẵng, doanh nghiệp nên thiết lập mối quan hệ với hãng hàng không để giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến khách du lịch quốc tế Để đảm bảo chất lượng cho trình cung ứng, Sandy Beach cần chọn cho đối tác kênh phù hợp với giá trị mục tiêu công ty Do vậy, Sandy Beach cần xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn đối tác phù hợp, xây dựng mối quan hệ với đối tác ♦ Các tiêu chuẩn lựa chọn đối tác kênh phù hợp Trong mối quan hệ với đối tác, Sandy Beach cần dựa nguyên tắc, tiêu chuẩn việc lựa chọn đối tác kênh nhằm đảm bảo thống việc đưa định tạo hợp tác lâu dài - Cùng hướng đến lợi ích khách hàng - Tạo tin tưởng lẫn trình hợp tác 95 - Các bên sẵn sàng chia thông tin để hỗ trợ - Đảm bảo lợi ích bên quan hệ ♦ Tăng cường xây dựng phát triển mối quan hệ với đối tác kênh Trên sở việc lựa chọn đối tác tiềm năng, Sandy Beach cần trì phát triển mối quan hệ này, thông qua việc xây dựng mối quan hệ phát triển chiến lược, thực liên minh, liên kết với đối tác kênh Sandy Beach đối tác cần hợp tác với để đưa sách ưu đãi cho bên liên kết Đồng thời, hướng đến mục tiêu thỏa mãn khách hàng cuối cùng, Sandy Beach đối tác cần chia sẻ với thông tin khách hàng, phản hồi từ phía khách hàng  Thơng qua mạng đặt phòng trực tuyến Hệ thống phân phối tồn cầu (GDS) hệ thống đặt chỗ qua hệ thống máy tính kết nối mạng, hoạt động catalog giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ khách sạn Các khách sạn thành viên hệ thống đặt giữ chỗ tồn cầu khách hàng truy cập website hệ thống đặt giữ chỗ để đặt phòng khách sạn, tìm hiểu dịch vui chơi giải trí cuả khách sạn, … Hiện có hệ thống đặt giữ chỗ qua mạng quốc tế World Hotels Agoda, … có uy tín giới Theo nghiên cứu 53% khách hàng đặt phòng qua mạng, điều thể xu hướng tiếp cận dịch vụ khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần gia nhập hoạt động vào trang mạng đặt phòng trực tuyến phổ biến d Thông qua kênh khác Vừa góp phần hỗ trợ cho định hướng phát triển tương lai doanh nghiệp hướng tới khai thác văn hóa – xã hội danh lam thắng cảnh 96 phục vụ tạo khác biệt cho doanh nghiệp Thông qua việc tham gia tài trợ hoạt động cộng đồng gìn giữ phát triển làng nghề truyền thống, lễ hội dân gian điều góp phần phục vụ cho hoạt động doanh nghiệp vừa góp phần xây dựng phát triển xã hội Sandy Beach thực liên kết với làng nghề truyền thống địa phương để tổ chức tour du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa xã hội địa phương Hiện nay, khu vực Đà Nẵng có làng nghề như: Làng chiếu Cẩm Nê, Làng nghề làm pháo Nam Ô, Làng nghề guốc mộc Xuân Dương, Làng nghề đá Non Nước, Làng làm bánh khô mè Doanh nghiệp nên tài trợ, hỗ trợ cho việc trì phát triển lễ hội truyền thống lễ hội đình làng Túy Loan, lễ hội đình làng An Hải, lễ hội cầu ngư … đồng thời tạo điều kiện cho khách tham gia tìm hiểu nét văn hóa, đời sống sinh hoạt cư dân địa phương Doanh nghiệp tham gia hưởng ứng vận động tổ chức bảo vệ môi trường, tích cực tham gia bảo vệ mơi trường biển, đem lại cảnh quan đẹp cho môi trường xung quanh Tham gia bảo tồn danh lam thắng cảnh tiếng cù lao Chàm, khu trữ sinh giới, điều có ý nghĩa lớn việc tạo giá trị tinh thần mặt xã hội tâm trí khách hàng, đồng thời tạo hội để khai thác du lịch đến khu vực Tất hoạt động tạo tâm trí khách hàng hình ảnh Sandy Beach, doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng, doanh nghiệp ln hướng tới môi trường phát triển bền vững tương lai Đây giá trị tinh thần mà doanh nghiệp phân phối đến khách hàng qua hoạt động 97 3.5 TRUYỀN THÔNG GIÁ TRỊ ĐẾN KHÁCH HÀNG 3.5.1 Mục đích truyền thơng - Làm cho khách hàng nhận thức giá trị mà Sandy Beach mang lại cho khách hàng - Tạo lòng tin cho khách hàng định lựa chọn Sandy Beach - Cũng cố lòng trung thành khách hàng, làm cho khách hàng nhớ đến khách sạn 3.5.2 Thông điệp cần truyền thông “ Tận hưởng thú vị trải nghiệm, khám phá Sandy Beach Resort” Với thông điệp này, doanh nghiệp muốn khắc sâu vào tâm trí khách hàng hình ảnh Sandy Beach khu nghỉ dưỡng tuyệt vời “Tận hưởng thú vị”, đồng thời Sandy Beach khách hàng thực mong muốn “trải nghiệm, khám phá” nét văn hóa – xã hội, ẩm thực địa phương di tích, danh lam thắng cảnh đẹp 3.5.3 Lựa chọn công cụ truyền thông Hiện nay, truyền miệng hình thức truyền thông hiệu nhất, thực thông qua thân khách hàng Điều thể nghiên cứu, 53% khách hàng biết đến khu nghỉ mát thơng qua truyền miệng Do đó, thơng qua hình thức này, với xu hướng tiếp cận internet khách hàng, doanh nghiệp nên hướng đến việc sử dụng phát triển công cụ marketing trực tiếp internet vào hoạt động truyền thông Cơng cụ có ưu điểm doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng phạm vi rộng mà không bị giới hạn khoảng cách địa lý Đồng thời việc chuyển tải thông điệp doanh nghiệp từ cá nhân sang cá nhân khác thông qua mạng xã hội facebook, twitter … cách nhanh chóng hiệu 98 a Thông qua quảng cáo Các phương tiện quảng cáo doanh nghiệp internet, báo, tạp chí … Mục đích nhằm nhắc nhở khách Chẳng hạn, mùa cao điểm du lịch tháng 3- 4- 6- 7- 8- 12 Trong thời gian này, doanh nghiệp thực quảng cáo để nhắc nhở khách, cụ thể: Tháng tháng mà Đà Nẵng có nhiều hoạt động kỉ niệm thành lập thành phố, bắn pháo hoa quốc tế, lễ hội Quan âm…, lượng khách đến khách sạn cao quảng cáo vào tháng hai cuối tháng hai Để khách hàng biết ý đặt phòng Cuối tháng lại đợt nghỉ lễ lớn lượng khách đến Đà Nẵng khách nước giành nhiều thời gian nghỉ lễ, quảng cáo vào cuối tháng Và quảng cáo cho mùa du lịch biển mùa hè khách sạn Thông điệp quảng cáo sử dụng Slogan doanh nghiệp “Tận hưởng thú vị trải nghiệm, khám phá Sandy Beach Resort” Kết hợp với hình ảnh đẹp Sandy Beach, nhân viên Sandy Beach hình ảnh địa điểm du lịch Với thông điệp này, doanh nghiệp muốn khách hàng biết đến thiên đường nghỉ dưỡng, du khách trải nghiệm, khám phá giá trị văn hóa, xã hội địa phương b Thơng qua khuyến Với mục đích sử dụng khuyến để đẩy mạnh thu hút khách vào thời điểm trái mùa, đồng thời công cụ để thực tri ân khách hàng quen thuộc doanh nghiệp Sandy Beach cần tăng gói dịch vụ khuyến để thu hút khách nội địa vào thời điểm khách quốc tế thấp Doanh nghiệp đưa chương trình khuyến “Tuần lễ tri ân khách hàng năm”, khách hàng tham gia hưởng ưu đãi đặt biệt giá dịch vụ hỗ trợ Thông qua hoạt động này, thông điệp 99 doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng chia quan tâm doanh nghiệp tất khách hàng Tạo mối quan hệ gắn kết doanh nghiệp khách hàng c Thông qua marketing trực tiếp – marketing internet Thông điệp mà Sandy Beach muốn gửi đến khách hàng thông qua hoạt động marketing trực tiếp quan tâm, lắng nghe khách hàng doanh nghiệp Bằng việc sử dụng internet hoạt động truyền thông gửi thư điện tử đến cách khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, tạo diễn đàn để khách hàng liên kết, chia giá trị Với việc lấy khách hàng trọng tâm hoạt động marketing trực tiếp, thông qua khách hàng để truyền thông đến khách hàng khác Bằng việc đưa lên diễn đàn hình ảnh đẹp Sandy Beach hay chia sẽ, kinh nghiệm khách hàng đến Sandy Beach d Quan hệ công chúng Tham gia hoạt động cộng đồng, thông điệp mà Sandy Beach muốn gửi đến khách hàng mình: “ Hãy Sandy Beach đem lại mơi trường sống tốt đẹp hơn.” Đây thông điệp quan trọng thể quan tâm doanh nghiệp đến mơi trường q trình phát triển bền vững Là vấn đề mà khách hàng quan tâm việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc trì mơi trường xanh Nên doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua hoạt động cộng đồng, điểm khác biệt doanh nghiệp việc đem lại giá trị nhận thức tinh thần cho khách hàng 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở xây dựng chiến lược marketing vận dụng lý thuyết marketing định hướng giá trị vào việc xây dựng chiến lược marketing cho Sandy Beach thời gian tới, tác giả xác định giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng theo tiến trình đo lường dự báo nhu cầu, phân tích hành vi khách hàng, đánh giá phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với định hướng phát triển lợi doanh nghiệp Sau xác định thị trường mục tiêu, sở mong muốn khác hàng, lực cốt lõi doanh nghiệp tác giả đưa định đề giá trị, đưa mơ hình 3i xây dựng ma trận giá trị Sandy Beach Tiếp theo thực cung ứng giá trị thông qua yếu tố sản phẩm, giá cả, người, quy trình, chứng vật chất phân phối Cuối thực truyền thơng nhằm mục đích khách hàng nhận thức giá chức năng, cảm xúc tinh thần mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng 101 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết marketing định hướng giá trị ứng dụng vào xây dựng chiến lược Marketing doanh nghiệp Tác giả rút số kết luận sau: Trong xu hướng marketing đại, cách tiếp cận marketing theo định hướng giá trị cách tiếp cận phù hợp với môi trường kinh doanh Với hướng tiếp cận doanh nghiệp cần xác định giá trị chức năng, cảm xác tinh thần đem lại cho khác hàng dẫn dắt sứ mệnh, viễn cảnh giá trị doanh nghiệp Sau thực cung ứng truyền thơng giá trị đến khách hàng Thực tế, Sandy Beach Reosort hoạt động marketing doanh nghiệp bên cạnh thành tựu đạt được, nhiều hạn chế Các hoạt động Marketing thời gian qua góp phần vào xây dựng, giới thiệu hình ảnh Sandy Beach đến khách hàng, đồng thời hoạt động nhằm đẩy mạnh thu hút khách đến với khu nghỉ mát Tuy nhiên với cách tiếp cận quan điểm đại, hoạt động marketing thời gian qua chưa xác định rõ ràng giá trị dành cho khách hàng, yếu tố tạo nên khác biệt Sandy Beach thời gian qua khơng lợi riêng Sandy Beach, mà hầu hết đối thủ cạnh tranh Sandy Beach có Vì với đề tài: “Chiến lược marketing Sandy Beach Resort” xây dựng theo hướng marketing định hướng giá trị Tác giả đưa định đề giá trị Sandy Beach đến khách hàng bên liên quan, khẳng định giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng giới hữu quan tảng khác biệt thực Cam kết, Môi trường quản lý Hoạt động cộng đồng Thực cung ứng hiệu giá trị thông qua yếu tố cuối truyền thông giá trị thông qua thông điệp Slogan: 102 “Tận hưởng thú vị trải nghiệm, khám phá Sandy Beach Resort” “ Hãy Sandy Beach Resort đem lại môi trường sống tốt đẹp hơn” Với vận dụng chiến lược marketing vào thực tế doanh nghiệp, tác giả hy vọng hoạt động marketing công cụ hỗ trợ đắt lực cho thành công doanh nghiệp thời gian đến Chiến lược giúp thỏa mãn gia tăng hài lòng khách hàng thông qua việc xác định rõ giá trị, thực cung ứng hiệu giá trị tạo tin tưởng khách hàng đến Sandy Beach, xây dựng hình ảnh đẹp doanh nghiệp tâm trí khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Tôn Thất Dũng (2010), Xây dựng chiến lược Marketing cho khách sạn Hội An, Đại học Đà Nẵng [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – định hướng giá trị, Nhà xuất Tài Chính, Đà Nẵng [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đặng công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Biachs Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Bản Thống kê [4] Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng (2009), Philip Kotler – Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động – xã hội, Hà Nội [5] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [6] Đoàn Anh Thư (2010), Chiến lược Marketing cho Sân gôn Montgomerie Links Việt Nam, Đại học Đà Nẵng [7] Hà Thị Vy (2010), Chiến lược truyền thông Marketing khách sạn Furama, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [8] Gilligan, CT, and Wilson (2003), Strategic Marketing Planning, Oxford: Butterword-Heinemann [9] Janet R.McColl – Kennedy (2003), Service marketing – A managerial approach, John Wiley & Sons Australia, Ltd [10] Michael E Porter (1998) Competitive Strategy: Technique for Analyzing Industry and Competitors, Free Press, Simon & Schuster, USA, [11] Mbungwana Christine Lungiswa (2009), Customer Satisfaction in Hotels in Cape Town, Cape Peninsula University of Technology [12] Philip Kotler (2010), From Products to Customers to Human Sprite: Marketing 3.0, John Wiley & Sons, Inc [13] Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner (2000), Service Marketing: Intergrating custommer focus across the firm, MacGraw-Hill, USA Trang website [14] http://www.agoda.vn/ [15] http://www.itdr.org.vn/details_news-x-202.vdl/ [16] http://www.marketingexperiments.com/ [17] http:// www.sideroad.com/ [18] http://www.sandybeachdanang.com.vn/ [19] http://www.weforum.org/The Travel&Tourism Competitiveness Report 2011/ [20] http://vef.vn/2012-02-06-du-lich-xu-huong-huong-thu-cua-nam-2012/ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính chào Q Khách! Với mục đích thu thập thơng tin hỗ trợ cho việc xây dựng chiến lược Marketing Sandy Beach Resort thời gian đến Tôi thực nghiên cứu nhằm đánh giá mong đợi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Sandy Beach, để xác định khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức, mong Quý khách dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi Tôi xin chân thành cám ơn Xin q khách vui lòng đánh dấu  vào mà quý khách lựa chọn Tuyệt vời Tốt Trung bình Dịch vụ lễ tân Hiệu đặt phòng Tiếp đón lịch Nhận phòng trả phòng Giao hành lý Nhân viên thân thiện Dịch vụ tổng đài tin nhắn Cảm nhận phòng Sạch Chất lượng, tiện nghi lịch Dịch vụ phòng - Thái độ hòa nhã với khách Chú ý đến u cầu đặc biệt Phòng bảo trì Cảm nhận bữa ăn Chất lượng, thỏa mái, sang trọng Chất lượng bữa điểm tâm Chất lượng bữa trưa Chất lượng bữa tối Món ăn phong phú Dịch vụ đáp ứng mong đợi bạn không?                 Có Kém                                  Không                  Hội nghị/ Tiệc  Chất lượng thực phẩm, nước uống  Tình trạng làm việc trang thiết bị Dịch vụ đáp ứng mong đợi bạn? Có Dịch vụ khác  Chất lượng dịch vụ hồ bơi  Hồ bơi – Ghế khăn tắm  Quầy lưu niệm – chất lượng hàng hóa  Duy trì khu vườn  Dịch vụ vui chơi giải trí Cảm nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe/ Spa   Giặc ủi Nhân viên  Thân thiện lịch  Hiệu nhân viên  Lanh lợi chuyên nghiệp  Có kiến thức sản phẩm/ dịch vụ Bạn gặp người quản lý chưa? Có Thơng tin chung Mục đích chuyến  Nghỉ dưỡng  Hội nghị Du lịch nhóm   Kinh doanh Khuyến khích   Khác Bạn có muốn cập nhật tin tức thơng tin khuyếnCó chúng tơi?                 Cám ơn Quý khách hẹn gặp lại!   Không            Không Không                 ... LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKEITNG TẠI SANDY BEACH RESORT CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI SANDY BEACH RESORT. .. chiến lược Marketing Chiến lược Marketing chiến lược chức năng, xem tảng có tính định hướng cho việc xây dựng chiến lược chức khác doanh nghiệp chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính… Chiến lược. .. LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chiến lược Marketing 1.1.2 Vai trò chiến lược Marketing 1.1.3 Marketing