Phân tích quy trình phát triển thuê bao MegaVNN tại VNPT ninh bình

Hiện nay Viễn thông Ninh Bình là đơn vị chủ lực, cung cấp và chiếm thị phần lớn nhất tại địa bàn tỉnh Ninh Bình với các dịch vụ: Điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây G

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO MEGAVNN TẠI

VNPT NINH BÌNH

I GIỚI THIÊU

Viễn thông Ninh Bình là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) – đóng trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, được thành lập đầu năm 2008 theo chủ trương chia tách Bưu chính - Viễn thông của Chính phủ, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin Hiện nay Viễn thông Ninh Bình là đơn vị chủ lực, cung cấp

và chiếm thị phần lớn nhất tại địa bàn tỉnh Ninh Bình với các dịch vụ: Điện thoại

cố định có dây, điện thoại cố định không dây (Gphone), Di động Vinaphone, Dịch

vụ Internet 1260, Dịch vụ Internet 1268, Dịch vụ Internet 1269, Dịch vụ Internet MegaVNN, dịch vụ truyền dữ liệu MegaWAN, thuê kêng riêng, Dịch vụ FTTx (dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao kết nối bằng cáp quang ), …

Dịch vụ MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Dịch vụ MegaVNN liên tục dẫn đầu ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ thông tin - truyền thông và hàng năm

đều đạt giải thưởng: “Sản phẩm CNTT được ưa chuộng nhất trong năm” do độc

giả tạp chí PCWORLD bình chọn Tại tỉnh Ninh Bình, dịch vụ Internet MegaVNN

của VNPT Ninh Bình chiếm trên 90% thị phần và đã phần nào khẳng định vị trí, thương hiệu của đơn vị trên địa bàn; đóng góp một phần vào công cuộc phát triển kinh tế, văn hoá xã hội của tỉnh

II PHÂN TÍCH

1 Quy trình phát triển thuê bao MegaVNN

Quy trình cung cấp dịch vụ internet MegaVNN được ban hành theo quyết định số 7020/QĐ-VT-GCTT ngày 29/12/2005 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

B 1

B 2

Điền thông tin

trên phiếu yêu

cầu, hợp đồng

GIAO DỊCH

KHÁCH HÀNG

- Nhận yêu cầu

- Đấu dây nhảy

Nghiệm thu, bàn giao Tạo phiếu yêu cầu lắp đặt

- Lưu

hồ sơ

- Nhập danh bạ

Hỗ trợ, giám sát chất lượng, thời gian thực hiện ĐIỀU HÀNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO

THI CÔNG TỔNG ĐÀI CƯỚC VDCTÍNH LƯU HỒ SƠ DANH BẠ

Chỉ tiêu thời gian

Nộp tiền

và ký hợp

đồng

Ký biên bản nghiệm thu bàn giao

- Khoá phiếu

- Kiểm tra hoàn tất hồ sơ

- Chuyển hố sơ

- Lập, ghép mã khách hàng

- ghép cước, in thu cước

3

4

6

1 A

- Triển khai lắp đặt

- Cài đặt cho khách hàng

Ấn định đôi cáp Yêu cầu đấu nhảy cáp

Đã có ĐTCĐ => Kích hoạt cổng DSLAM => chuyển phiếu yêu cầu

- Chưa có ĐTCĐ

- Lắp đặt mối đôi cáp cho MegaVNN

VISA

2 B

2 A

Khách hàng

1 B

Kiểm tra, tạo User & Pass

Gửi lệnh kích hoạt Account

TÍNH CƯỚC ĐƠN VỊ

- Tính cước

- Gửi cước 5

B

5 A

Thông tin cước

Yêu cầu tính cước

- A: Thực hiện 95% yêu cầu của khách hàng không quá 10 phút

- B1: Đấu nhẩy cáp, tạo dịch vụ cho khách hàng 95% yêu cầu thực hiện không quá 10 phút

- B2: Thi công lắp đặt cáp thuê bao : các đơn vị qui định cụ thể tuỳ theo khu vực và tuân thủ chất lượng dịch vụ đã cam kết với khách hàng

Đối với các bước 4, 5, 6 các đơn vị tổ chức tập trung và chuyển hồ

sơ giữa các bước ít nhất là 02 lần/ngày

- Hướng dẫn quy chiếu cột chỉ tiêu thời gian

- Xác nhận hoàn thành

2 Diễn giải quy trình

Bước 1: Giao dịch khách hàng

a) Khách hàng nghiên cứu trước Điều Khoản Chung của hợp dồng, các qui định của nhà nước có liên quan, nội dung hợp đồng và điền các thông tin vào phiếu yêu cầu (nếu có), mẫu hợp đồng tại điểm giao dịch, qua Web hoặc E-Mail

b) Nhân viên giao dịch:

các giấy tờ của khách hàng cần thiết để giao dịch theo qui định Tra cứu thông tin

về khả năng cung cấp của mạng lưới tại địa chỉ đăng ký lắp đặt máy của khách hàng Nếu đủ dung lượng cổng DSLAM và khách hàng đã có sẵn máy điện thoại tại địa chỉ yêu cầu thì nhân viên giao dịch: Tạo phiếu yêu cầu cho hệ thống

- Nếu tại khu vực khách hàng yêu cầu lắp đặt máy không đủ dung lượng DSLAM/ cáp thì chuyển sang qui trình khảo sát cụ thể để lên phương án kéo cáp mới/mở rộng thiết bị DSLAM phục vụ yêu cầu lắp đặt máy và cung cấp dịch vụ của khách hàng và có văn bản hẹn thời gian có khả năng lắp đặt máy, cung cấp dịch vụ để khách hàng biết và đến ký hợp đồng cung cấp dịch vụ

- Khách hàng ký hợp đồng và thanh toán các loại cước đấu nối hoà mạng Nhân viên thu ngân xác nhận khách hàng đã thanh toán cước trên hệ thống quản lý hợp đồng;

c) Sau khi xác nhận thông tin khách hàng đã thanh toán các loại cước đấu nối hoà mạng thì hệ thống phần mềm tự động thực hiện các công tác sau dựa trên các thông tin của phiếu yêu cầu:

- Tự động tạo lệnh kích hoạt cổng DSLAM (PVI/VCI) tương ứng với địa chỉ khách hàng trên hệ thống quản lý Chuyển phiếu yêu cầu cho bộ phận quản lý MDF tổng đài và DSLAM đấu dây nhảy đối với khách hàng đã có sẵn đường dây điện thoại

giao dịch viên đã chấp nhận với khách hàng trên hệ thống

vụ MegaVNN thì hệ thống tự động chuyển phiếu yêu cầu cho bộ phận thi công cáp

để thực hiện việc ấn định đôi cáp tương ứng với hộp cáp cuối cùng theo địa chỉ yêu cầu lắp đặt

Bước 2: Thực hiện thi công

a) Đối với khách hàng đã có sẵn đường dây điện thoại :

- Bộ phận quản lý MDF tổng đài/DSLAM:

bộ phận giao dịch cung cấp qua mạng Đấu dây nhảy tại giá MDF để cung cấp tín hiệu MegaVNN

bị đầu cuối

b) Đối với khách hàng yêu cầu lắp đặt riêng đường dây cho dịch vụ MegaVNN:

- Bộ phận thi công cáp:

lý mạng ngoại vi để ấn định đôi cáp tương ứng với hộp đầu cáp cuối cùng tại địa chỉ khách hàng yêu cầu

đấu dây nhẩy tại dàn MDF Điều hành công nhân đi thi công đường dây

- Bộ phận quản lý MDF tổng đài/DSLAM:

phận thi công cáp sau khi đã ấn định đôi cáp từ hộp đầu cáp cuối cùng đến MDF tổng đài

DSLAM (PVI/VCI) đã được bộ phận giao dịch cung cấp qua mạng Đấu dây nhảy tại giá MDF để cung cấp tín hiệu MegaVNN

nhảy đã hoàn thành

- Bộ phận cài đặt tại nhà khách hàng: Nhận phiếu yêu cầu trên mạng và điều hành và giám sát công nhân đi cài đặt thiết bị đầu cuối

- Công nhân cài đặt thử dịch vụ MegaVNN và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN Nếu thử dịch vụ MegaVNN tốt thì chuyển sang bước 3, nếu không tốt thì phối hợp với các bộ phận liên quan để thử lại chất lượng cáp

và xử lý lỗi chất lượng dịch vụ MegaVNN Qui trình xử lý chất lượng cáp và lỗi chất lượng dịch vụ do đơn vị qui định cụ thể

Bước 3: Nghiệm thu

a) Đối với Bộ phận thi công:

- Công nhân đi thi công hoàn thành công tác lắp đặt và ký biên bản nghiệm thu, bàn giao với khách hàng theo mẫu đựơc qui định

- Lập phiếu và xác nhận yêu cầu đã hoàn thành về bộ phận điều hành phát triển thuê bao

b) Đối với Khách hàng: Ký biên bản nghiệm thu bàn giao

Bước 4: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ

Bộ phận điều hành phát triển thuê bao: Nhận hồ sơ hoàn công từ bộ phận thi công chuyển về Kiểm tra, hoàn tất hồ sơ Chuyển hồ sơ về bộ phận ghép cước

Bước 5: Tính cước và thu cước

a) Đơn vị tính cước dịch vụ MegaVNN (VDC): Tính cước rồi gửi về cho các VNPT tỉnh/thành để ghép cước thu khách hàng

b) Bộ phận tính cước tại đơn vị: Lập, ghép mã khách hàng theo qui định Tính cước In hoá đơn theo chương trình phân hướng thu cước theo địa bàn Chuyển hồ sơ hoàn công về bộ phận lưu hồ sơ

Bước 6: Lưu hồ sơ, nhập danh bạ

Bộ phận lưu hồ sơ có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ tài liệu về khách hàng theo

mã khách hàng bao gồm: hợp đồng đã ký, hồ sơ hoàn công, hồ sơ khiếu nại của khách hàng v.v và cập nhật cơ sở dữ liệu danh bạ

3 Kiến nghị, cải thiện quy trình

Quy trình cung cấp dịch vụ Internet MegaVNN được tập đoàn VNPT ban hành là một quy trình chuẩn áp dụng trên toàn quốc Tuy nhiên quy trình này chưa thực sự phù hợp với một số tỉnh do các điều kiện đặc thù của địa phương đặc biệt

là về hệ thống hạ tầng tin học và trình độ của cán bộ công nhân viên Tại VNPT Ninh Bình để cung cấp dịch vụ theo quy trình chuẩn này, đòi hỏi phải có một hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng hoàn thiện từ khâu lập hợp đồng, khảo sát cho đến việc tính cước, tra cứu danh bạ, in hoá đơn, báo hỏng, quản lý xử lý, giải quyết khiếu kiện, … và VNPT Ninh Bình đã thực hiện triển khai quy trình chuẩn này áp dụng vào hệ thống phần mềm của đơn vị từ năm 2005 Để có thể triển khai phần mềm vào quản lý, điều hành kinh doanh đã nảy sinh các vấn đề sau:

- Cán bộ công nhân viên đang thực hiện các công đoạn một cách thủ công,

đã quen thuộc khi thay đổi phương thức mới bằng hệ thống tin học thì không hào hứng Giải pháp: Đơn vị phải tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quy trình mới trên hệ thống máy tính Lãnh đạo quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên trong việc đổi mới quy trình, đổi mới phương thức làm việc, quản lý Để đưa hệ thống này vào đòi hỏi lãnh đạo thực sự phải quyết tâm và cương quyết thì mới có thể thành công

- Hệ thống phần mềm quản lý thực hiện các quy trình này đòi hỏi các bộ phận, các cá nhân thực hiện phải kết hợp, liên hoàn các khâu, đặc biệt là trong việc cập nhật số liệu cáp, thông tin khách hàng; sai dữ liệu ở một công đoạn sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn khác nhau Ngoài ra để hệ thống thực hiện liên hoàn thì việc đảm bảo hoạt động ổn định của mạng tin học là một yêu cầu rất cao Việc tổ chức thu thập, điều tra lại số liệu (do trước đây quản lý bằng giấy tờ nên số liệu không chính xác); cập nhật số liệu ban đầu cũng tốn nhiều thời gian và công sức

- Việc nâng cao nhận thức của công nhân, cán bộ quản lý trong việc thực hiện và áp dụng các quy trình chuẩn trong hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh; nâng cao năng lực cho đội ngũ quản lý trong xu hướng cạnh tranh, hội nhập

là một yêu cầu, đòi hỏi cả tập thể phải đồng sức đồng lòng, lãnh đạo phải đổi mới, quyết tâm thực hiện thì mới có thể thành công trong phát triển dịch vụ và chiếm giữ thị phần tại địa bàn tỉnh Ninh Bình

4 Áp dụng môn học quản trị hoạt động

Qua môn học Quản trị hoạt động, các nội dung có thể ứng dụng vào công tác chuyên môn của tôi:

- Áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ngành quy định; chuẩn hoá các quy trình khai thác dịch vụ từng bước ứng dụng tin học hoá trong điều hành sản xuất kinh doanh

- Loại bỏ một số lãng phí theo phương pháp LEAN bằng cải tiến quy trình, ứng dụng phương pháp quản lý hiện đại Đó là tránh đầu tư nhiều không hiệu quả dẫn đến sản xuất dư thừa Tránh cải tiến, đầu tư các thiết bị lạc hậu dẫn đến cung

cấp dịch vụ kém chất lượng Có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông suốt, liên hoàn nhằm giảm thiểu thời gian xử lý, thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng

độ chính xác của các công đoạn trong cung cấp dịch vụ; giảm thiểu các thao tác thừa, thao tác, chức năng không cần thiết

- Sử dụng nguyên tắc 5S, đó là: Sắp xếp, bố trí công việc một cách khoa học,

có kế hoạch cụ thể rõ ràng; sẵn sàng hợp tác Đổi mới cơ cấu tổ chức, hoàn thiện

kỹ năng quản lý hiện đại của đội ngũ lãnh đạo, quản lý Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong hệ thống tổ chức kinh doanh, tránh sự chồng chéo, tạo điều kiện cho cán bộ quản lý tập trung đầu tư chuyên sâu và đảm bảo sự hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp một cách nhịp nhàng Tiến hành sắp xếp

bố trí hợp lý đội ngũ cán bộ quản lý và lao động hiện có ở doanh nghiệp Áp dụng

cơ chế bổ sung và đào thải nhân lực để duy trì đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh, nhân viên tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh của thị trường Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động để có trình độ chuyên môn nghiệp vụ,

am hiểu thị trường trong nuớc, thế giới và luật lệ buôn bán quốc tế

- Ứng dụng JIT trong việc tăng cường hoạt động marketing hỗn hợp, hoàn thiện chiến lược phân phối và tổ chức mạng lưới bán hàng, loại bỏ các thủ tục, hồ

sơ giấy tờ không cần thiết trong khi cung cấp dịch vụ Lập kế hoạch, quy trình chi tiết nhất từ khi đầu tư, mở rộng mạng lưới đến khi khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, …Từ đó sẽ tạo ra một dây chuyền cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của khách hàng

III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

Dịch vụ Internet MegaVNN do VNPT Ninh Bình đang kinh doanh tại Ninh Bình có nhiều lợi thế và đang chiếm thị phần khống chế Với nhiều tiện ích, giá rẻ, tốc độ truy nhập cao, chăm sóc khách hàng tốt, … dịch vụ MegaVNN đang được khách hàng tín nhiệm Quản trị sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố

đó nhằm chuyển hóa chúng thành các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu qủa cao nhất Do đó, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh gay gắt hiện nay VNPT Ninh Bình cần không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và thực hiện áp dụng các quy trình chuẩn trong sản xuất kinh doanh, loại bỏ các lãng phí, ứng dụng tin học, thương mại điện tử trong điều hành sản xuất kinh doanh Ngoài ra cần không ngừng bồi dưỡng, nâng cao chất lượng cán bộ kỹ thuật; nâng cao trình độ, năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý thì dịch vụ Internet MegaVNN mới có thể phát triển một cách bền vững và tăng doanh thu cao

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Giáo trình Quản trị Hoạt động - Chương trình đào tạo GAMBA - Đại học Griggs

3 http://www.nangsuatchatluong.vn/