đặc điểm cầu của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp tại Hà Nội ( 35 sao ). THỰC TRẠNG CẦU KHÁCH SẠN CAO CẤP TẠI HÀ NỘI. 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đặc điểm của cầu khách sạn cao cấp tại Hà Nội.
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Trong hoạt động du lịch, để đáp ứng các nhu cầu của kháchtrong một chuyến du lịch, ngoài các yếu tố về tài nguyên dulịch, điểm đến du lịch, yếu tố con người thì nơi lưu trú củakhách là một yếu tố không thiếu, đặc biệt trong điều kiện kinh
tế - xã hội hiện nay Nơi lưu trú của khách du lịch, hay nói cáchkhác là các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, nhà nghỉ, cáclàng du lịch, Resort, lều trại…không chỉ là đối tượng đáp ứngnhu cầu thiết yếu của khách du lịch mà mặt khác nó còn là mộtphần cơ bản để tạo nên các sản phẩm du lịch
Hệ thống các cơ sở lưu trú du lịch hay nói cách khác là hệ thốngcác cơ sở cho thuê phòng, buồng nghỉ cho khách du lịch cũng làmột ngành kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động
du lịch nói chung, quyết định chất lượng dịch vụ, việc lựa chọncác điểm đến du lịch Từ trước đến nay, việc nghiên cứu các cơ
sở du lịch ở Việt Nam còn đang bó hẹp trong một số loại hình
cơ sở lưu trú mang tính chất phổ biến, thường có mặt ở ViệtNam như khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, Resort,… Tuy nhiên,trong xu thế phát triển của du lịch thế giới còn có nhiều loạihình cơ sở lưu trú khác với những ưu thế riêng cần được nghiêncứu và phát triển ở Việt Nam, nhằm khai thác những tiềm năng
có Đây là những nhu cầu cơ bản của con người/luôn luôn tồntại Nhưng khi đi du lịch thì việc thỏa mãn những nhu cầu cókhác biệt so với ở nhà: cùng với việc thỏa mãn những nhu cầunày du khách còn muốn được thỏa mãn cả những nhu cầu tinhthần khác như: sự thoải mái, cảm giác mới lạ, độc đáo gây ấntượng và tạo kỷ niệm về một chuyến đi
Trang 4Với sự cần thiết về việc nghiên cứu những đặc điểm về cầu dịch
vụ lưu trú, nhóm lựa chọn nghiên cứu về đặc điểm cầu củakhách du lịch đối với dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp tại HàNội ( 3-5 sao )
Vì sự trải rộng của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thànhphố Hà Nội, nhóm chỉ lấy số liệu từ năm… để việc nghiên cứuđược mang tính kịp thời và dễ theo dõi
Trang 5CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm, đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng của cầu về
dịch vụ lưu trú.
1.1.1 Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch thuần túy nội địa (Domestic
non-business demand):
Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân một quốc gia ở trong
quốc gia đó và nảy sinh chủ yếu trong các chuyến đi nghỉ, tham quan,thăm thân nhân và các mục đích phi công việc khác
Đặc điểm:
Có sự đa dạng về sự lựa chọn của khách du lịch: Sự đa dạng về cácloại hình lưu trú làm cho việc lựa chọn của khách du lịch cũng tănglên và sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn để đáp ứng các nhu cầu khi thựchiện chuyến du lịch của mình
Mang tính thời vụ rõ nét: Vào thời kỳ cao điểm như nghỉ hè, nghỉ
lễ, Tết, cầu của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tăng lên nhiềuhơn so với những ngày bình thường
Có sự co giãn theo giá: Đó sự thay đổi về lượng của khách khi yếu
tố giá thay đổi Khi cầu dịch vụ lưu trú có sự co dãn cùng với tácđộng giá tăng, thì lượng cầu của dịch vụ lưu trú đó có xu hướnggiảm, và khách du lịch sẽ thay đổi sang sử dụng dịch vụ lưu trúkhác thay thế
Các nhân tố ảnh hưởng:
Đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch: Sự lựa chọn về dịch vụlưu trú phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, thu nhập, phong tục tậpquán, trình độ nhận thức,… của du khách
Nhận thức tâm lý về dịch vụ du lịch nói chung và nội địa nói riêng:Tâm lý khách du lịch về dịch vụ du lịch là khác nhau được phânchia theo giới, theo độ tuổi, châu lục, văn hóa Vì vậy, tùy từng sựnhận thức của khách mà có tác động đến cầu của họ về những dịch
vụ đảm bảo nhu cầu về nơi lưu trú
Trang 61.1.2 Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch thuần túy quốc tế (Overseas
non-business demand):
Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân một quốc gia tại quốc
gia khác và nảy sinh chủ yếu ở các chuyến đi nghỉ, tham quan, thămthân nhân và các mục đích phi công việc khác
Đặc điểm: Cầu dịch vụ lưu trú của khách du lịch thuần túy quốc tế
cũng có những đặc điểm giống của cầu dịch vụ lưu trú với khách dulịch nội địa Tuy nhiên, đối với khách du lịch thuần túy quốc tế, họ yêucầu về dịch vụ lưu trú có chất lượng cao hơn và phải đáp ứng tiêuchuẩn quốc tế
Nhân tố ảnh hưởng: Cầu của khách du lịch thuần túy quốc tế với dịch
vụ lưu trú cũng chịu ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học và nhậnthức tâm lý về dịch vụ Ngoài ra, nó còn chịu ảnh hưởng của các nhân
tố sau đây:
Yếu tố chính trị: Yếu tố chính trị ở quốc gia điểm đến có ảnh hưởngrất lớn tới việc lựa chọn loại hình dịch vụ lưu trú cũng như cầu củadịch vụ lưu trú có xu hướng giảm nếu chính trị bất ổn định, và tăngnếu quốc gia đó có tình hình chính trị ổn định và an toàn
Tỷ giá trao đổi ngoại tệ; số tiền mà khách mang theo; dịch vụ y tế;
an ninh;…
1.1.3 Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch công cụ nội địa (Domestic
business demand):
Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân một quốc gia nảy
sinh chủ yếu từ các chuyến đi công việc như đi công tác, giao dịchkinh doanh… ở phạm vi quốc gia đó
Đặc điểm:
Áp dụng trong phạm vi ngành, nghề và công việc: Công việc liênquan đến kinh doanh, buôn bán, du lịch,… và những công việc đòihỏi người thương gia hay nhân viên phải đi nước ngoài thườngxuyên thường có cầu về dịch vụ lưu trú tăng
Trang 7 Được giới hạn trong hạn mức kinh phí và những quy định về chế độtài chính: Khi kinh phí bị giới hạn thì cầu của dịch vụ lưu trú củakhách công cụ giảm và ngược lại, khi khách công cụ được hỗ trợ vềkinh phí đi lại, lưu trú thì cầu về dịch vụ lưu trú của khách công cụtăng.
Nhân tố ảnh hưởng :
Phụ thuộc vào cơ cấu, tổ chức của ngành nghề công tác
Phụ thuộc dung lượng giao dịch trong phạm vi công việc được phâncông
Định mức chi phí của chuyến đi công tác
1.1.4 Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch công cụ quốc tế (Overseas business demand):
Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân quốc gia khác nảy
sinh chủ yếu từ các chuyến đi công tác, giao dịch kinh doanh… ở quốcgia điểm đến
Đặc điểm: Ngoài đặc điểm giống của khách công cụ nội địa nêu trên
như: áp dụng theo ngành, nghề công tác, cầu của khách du lịch công
cụ nội địa có lẽ yêu cầu chất lượng, dịch vụ cao nhất với thiết kếchuyên biệt cho khách Một ví dụ điển hình là du lịch MICE (MICE làloại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện,
du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác MICE viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention(hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm) Tên đầy đủ tiếng Anh làMeeting Incentive Conference Event Bởi vậy các đoàn khách MICEthường rất đông (vài trăm khách) và đặc biệt mức chi tiêu cao hơnkhách đi tour bình thường)
- Nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú của
loại khách này cũng có điểm tương đồng với cầu lưu trú của kháchcông cụ nội địa như dung lượng giao dịch thương mại giữa các quốcgia; tình hình chính trị; tỷ giá hối đoái và trình độ tổ chức hoạt động
Trang 8kinh doanh của các công ty đa quốc gia Ngoài ra còn một nhân tốquan trọng ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú của khách du lịch công
cụ quốc tế là sự phát triển của hệ thống thông tin liên lạc, Cách mạngcông nghiệp 4.0 đã mở ra cách thức hội thảo mới là hội thảo trực tiếp.Nhiều giao dịch quốc tế có thể thực hiện tại chỗ mà không cần conngười phải di chuyển đến một địa điểm khác Tuy nhiên, chừng nàomối liên hệ trực diễn vẫn còn được ưa thích thì hoạt động đi lại mangtính công việc vẫn sẽ tiếp tục tồn tại
1.2. Cầu về dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp:
1.2.1 Khái niệm:
Khách sạn cao cấp là phân khúc khách sạn có điều kiện về hình thức, kiếntrúc, cơ sở vật chất, tiện nghi và các dịch vụ được trang bị bậc nhất trongcác phân khúc khách sạn hiện nay Hoạt động kinh doanh của khách sạncao cấp cũng giống như các khách sạn khác là kinh doanh dịch vụ lưu trú
và ăn uống, và hiện đại hơn các khách sạn tầm trung và tâm thấp ở chỗchúng được trang bị tiện nghi cho các dịch vụ khác như khu vui chơi, tổchức hội thảo, hội họp… và có thể được thiết kế chuyên nghiệp theo yêucầu của khách hàng, nhất là các khách công cụ
Cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp là việc khách lựa chọn nơi ở làkhách sạn có phân khúc cao, hiện đại với mức giá không phải ai cũng cóthể đáp ứng Việc lựa chọn như vậy nhằm thỏa mãn nhu cầu của cáckhách du lịch có thu nhập khá trở lên, đòi hỏi sự trau chuốt trong cáchphục vụ và điều kiện ăn, nghỉ
1.2.2 Đặc điểm:
- Khách lựa chọn khách sạn cao cấp thường là khách có thu nhập khá trở
lên hoặc các khách công cụ, đặc biệt là khách quốc tế và khách công
cụ quốc tế
- Mang tính thời vụ: Cũng như các khách sạn khác, cầu của khách sạn
cao cấp tăng trong những ngày cao điểm khi khách có thời gian đi dulịch Tuy nhiên đối với khách công cụ thì phụ thuộc vào đặc điểmngành nghề và yêu cầu đi công tác nên chưa thể kết luận được tính thời
vụ của cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp với loại khách này
Trang 9- Sự co dãn theo giá: Mặc dù các khách du lịch lựa chọn và có cầu về
khách sạn cao cấp thường là người có thu nhập khá trở lên và có điềukiện đáp ứng, nhưng cầu của họ vẫn có sự co dãn theo giá Khi giátăng thì lượng cầu giảm và ngược lại Khi đó, do sự lựa chọn đa dạng,các khách du lịch này vẫn sẽ ưu tiên khách sạn cao cấp nhưng sẽ lựachọn mức giá và thời điểm du lịch phù hợp hơn
- Ưu điểm của cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp: Việc lựa
chọn và hình thành cầu ở phân khúc khách sạn cao cấp có ưu điểm là:Thứ nhất, khách du lịch được ở nơi có địa điểm đẹp, thuận tiện cho cácnhu cầu cơ bản, đặc trưng và nhu cầu bổ sung; Thứ hai, khách sạn caocấp đa dạng về phong cách, mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch trong nước và quốc tế Thứ ba, khách du lịch được phục vụ tậnnơi, sát sao nếu họ sử dụng khách sạn cao cấp làm nơi lưu trú tronghành trình
- Nhược điểm của cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp: Thứ
nhất, khách du lịch phải chi trả giá cao vì vậy nếu như họ không ở hết24h tại khách sạn, họ vẫn phải trả hết số tiền cho một đêm theo giờquy định Thứ hai, khách du lịch khi lựa chọn lưu trú là khách sạn caocấp tuy được hưởng những dịch vụ bậc nhất, nhưng nếu họ vi phạmquy định dành cho khách tại khách sạn, họ sẽ phải chịu hậu quảnghiêm trọng hoặc trả giá rất đắt cho những việc họ gây ra làm tổn hạicho khách sạn
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng :
- Đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch: Thời gian rảnh rỗi, thu
nhập khá trở lên, có khả năng chi trả cho các dịch vụ xa xỉ, độ tuổi,giới tính,…
- Điểm hấp dẫn cũng như các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn làm
cho du khách có nhiều lựa chọn hơn
- Đặc điểm chính trị: Điểm đến phải là nơi có chính trị ổn định thì mới
có thể phát triển cầu du lịch và nó tác động rất lớn đến cầu dịch vụ lưutrú Đặc biệt đối với khách sạn cao cấp thì khách du lịch chủ yếu làkhách quốc tế nên việc ổn định chính trị có ảnh hưởng rất lớn tới tâm
Trang 10lý của du khách, từ đó nó quyết định sự tăng, giảm cầu của khách quốc
tế với khách sạn mà họ chọn
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CẦU
KHÁCH SẠN CAO CẤP TẠI HÀ NỘI
2.1.Thực trạng khách sạn cao cấp tại Hà Nội
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có tất cả 69 khách sạn caocấp , trong đó có 37 khách sạn 3 sao , 17 khách sạn 4 sao
và 15 khách sạn 5 sao ( theo http://vietnamtourism.gov.vn
)
2.1.1 Cung khách sạn cao cấp tại Hà Nội
trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và chất lượng phục
vụ, người quản lí và nhân viên phục vụ; bảo vệ môitrường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chấtlượng vệ sinh an toàn thực phẩm
a Tiêu chuẩn vị trí, kiến trúc
Các chỉ tiêu 3 sao 4 sao 5 sao
1 Vị trí - Giao thông thuận
tiện
- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp.
Giao thông thuận tiện
- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp
Giao thông thuận tiện
- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp
2 Thiết kế
kiến trúc
- Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất được thiết
kế hợp lý.
- Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế
hợp lý, đẹp.
- Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất
- Có tối thiểu 80 buồng -Có tối thiểu 100
buồng.
4 Không
gian xanh - Có sân, vườn câyxanh (Không bắt
buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố).
- Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố).
- Có sân và vườn rộng (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố).
Trang 11khách sạn tổng số buồng (Không bắt
buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995 ).
50 % tổng số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995 ).
- Phòng tiếp khách
- Các phòng nghiệp
vụ chuyên môn, kỹ thuật
- Phòng trực tầng
- Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần
áo riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam
và nữ- Khu giặt là
- Kho để đồ
- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : +Tường phải ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn +Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách riêngCó
hệ thống thông gió tốt
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
- Phòng tiếp khách
- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật
ăn nóng, nguội, bếp bánh
+ Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn.
Có hệ thống thông gió tốt
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó
- Phòng tiếp khách
- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật
+ Khu vực chế biến thực ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt + Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng
+ Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và
Có hệ thống thông gió tốt
b Yêu cầu về trang trí thiết bị, tiện nghi
Trang 12Các chỉ tiêu 3 sao 4 sao 5 sao
Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ chất lượng tốt
- Đồng bộ, chất lượng cao.Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3)
Đối với buồng ngủ :
- Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao.
- Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc) (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ :
- Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao
- Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang
- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng
- Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng
4 Hệ thống
lọc nước - Có hệ thống lọc nước, cóthể uống trực tiếp. - Có hệ thống lọc nước,có thể uống trực tiếp
5 Thang máy - Từ 3 tầng trở lên
có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục
vụ và hàng hoá
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục
vụ và hàng hoá
- Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá
- Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật
6 Trang thiết
bị buồng ngủ Buồng : Diện tíchtối thiểu của buồng
ngủ, phòng vệ sinh (m2)
+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng:
22 m2 + Buồng đơn: 9 m2 + Buồng đôi: 14 m2
+ Buồng 3, 4 giường:18 m2
- Như 3 sao
Đồ điện :
+ Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện)
+ Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn.
+ Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của
+ Máy FAX cho những buồng đặc biệt
+ Ổ khoá điện từ dùng thẻ
7 Trang thiết
bị phòng vệ
sinh
+ Phòng vệ sinh:4 m2
+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn…)
có phòng cho nam
- Như 3 sao
+ Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 100
% tổng số buồng + Áo choàng sau khi tắm
- Như 4 sao
+ Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da
Trang 13và nữ riêng + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bông ngoáy tai + Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ
+ Cân kiểm tra sức khoẻ
+ Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ nữ
c Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
Các chỉ tiêu 3 sao 4 sao 5 sao
1 Phục vụ
buồng
- Đồng bộ, chất lượng tốt.Bài trí hài hoà
Đối với buồng ngủ
- Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ.
- Như 3 sao
Có thêm :
- Thay khăn mặt, khăn tắm
2 lần/ 1 ngày.
- Đặt hoa tươi (hàng ngày)
- Đặt quả tươi (hàng ngày)
- Đặt báo, tạp chí (hàng ngày).
- Như 4 sao
- Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày.
- Các dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt;
phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế).
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ
- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu
- Phòng ăn đặc sản phục
vụ từ 6 – 24 giờ
- Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu,
Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế).
Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi
- Phục vụ ăn sáng tự chọn.
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ
- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có
- Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ
- Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn
Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế) Món
ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi.
- Phục vụ ăn sáng tự chọn.
3 Các dịch
vụ bổ sung
khác
-Đón tiếp (Reception) trực 24/24 giờ