Cùng với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, các Ngân hàng Thương mại quốc doanh được hình thành để đáp ứng những yêu cầu thực tiễn. Trong quá trình hình thành và phát triển đó thì hàng loạt những vấn đề mới, khó khăn, cơ hội và thách thức đến với Ngân hàng đòi hỏi sự cố gắng không ngừng mới có thể duy trì hoạt động của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt này các Ngân hàng luôn tìm tòi sáng tạo phải đáp ứng chính sách mới của các Ngân hàng trên thế giới trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin. Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen tập quán của dân cư, trình độ phát triển của nền kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu của khách hàng và những chính sách, chiến lược được xây dựng.... Từ đó xem khả năng đáp ứng của mình đến đâu, bằng cách nào và phương pháp ra sao.... Một loạt những vấn đề liên quan trên mà Ngân hàng phải làm được gọi là chiến lược Marketing. Lý thuyết kinh doanh hiện đại đã thừa nhận rằng Marketing là công cụ hữu hiệu đối với hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường, không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển. Như vậy, tầm quan trọng mà Marketing áp dụng vào hoạt động kinh doanh với Ngân hàng thực sự là rất cần thiết, nó quyết định không nhỏ tới sự thành bại của Ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập và mở cửa. Nhưng đây cũng là một thách thức lớn yêu cầu các Ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều bởi vì các ngân hàng thương mại(NHTM) Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này, các NHTM cần phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Có làm được như vậy thì các NHTM mới tồn tại và phát triển bền vững. Từ tình hình chung trên, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung cũng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh chung giống như mọi NHTM Việt Nam hiện nay. Công cụ Marketing đã được chi nhánh áp dụng trong hoạt động của mình song chưa hiệu quả và kết quả đạt được còn nhiều khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy và hoàn thiện hơn nữa để nó trở thành một công cụ đắc lực trong hoạt động kinh doanh của mình. Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam và bằng kiến thức tích luỹ trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội cùng với mong muốn đóng góp một số ý kiến về hoạt động Marketing nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing tại Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp. Kết cấu Luận văn gồm 3 chương: Chương1: Các vấn đề cơ bản về Marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác Marketing Ngân hàng tại Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing tại Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong quá trình viết luận văn, do trình độ hiểu biết cũng như kinh nghiệm thực tế còn ít nên bài viết chắc chắn còn mắc nhiều lỗi cả về nội dung và hình thức. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô, chú tại Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn. Để có được kết quả này, em xin chân thành cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn Thạc sỹ Lê Thị Mỹ Ngọc cũng như các cô, chú trong Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã giúp đỡ em tìm hiểu về thực tế và có được số liệu minh hoạ cho luận văn của mình.
Luận văn tốt nghiệp LI M U Cựng vi quỏ trình phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Ngân hàng Thương mại quốc doanh hình thành để đáp ứng yêu cầu thực tiễn Trong trình hình thành phát triển hàng loạt vấn đề mới, khó khăn, hội thách thức đến với Ngân hàng địi hỏi cố gắng khơng ngừng trì hoạt động Để thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng ln tìm tịi sáng tạo phải đáp ứng sách Ngân hàng giới sở tảng công nghệ thông tin Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu phát triển thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen tập qn dân cư, trình độ phát triển kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu khách hàng sách, chiến lược xây dựng Từ xem khả đáp ứng đến đâu, cách phương pháp Một loạt vấn đề liên quan mà Ngân hàng phải làm gọi chiến lược Marketing Lý thuyết kinh doanh đại thừa nhận Marketing công cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh chế thị trường, thiếu muốn tồn phát triển Như vậy, tầm quan trọng mà Marketing áp dụng vào hoạt động kinh doanh với Ngân hàng thực cần thiết, định không nhỏ tới thành bại Ngân hàng kinh tế hội nhập mở cửa Nhưng thách thức lớn yêu cầu Ngân hàng phải nỗ lực nhiều ngân hàng thương mại(NHTM) Việt Nam nhiều hạn chế lực kinh doanh khả cạnh tranh Để giải tốt vấn đề này, NHTM cần phát huy hiệu việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Có làm NHTM tồn phát triển bền vững Từ tình hình chung trên, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung hoạt động kinh doanh bối cảnh chung giống NHTM Việt Nam Công cụ Marketing chi nhánh áp dụng hoạt động song chưa hiệu kết qu t c cũn nhiu Luận văn tốt nghiệp khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy hoàn thiện để trở thành cơng cụ đắc lực hoạt động kinh doanh Trong trình thực tập Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam kiến thức tích luỹ q trình học tập Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội với mong muốn đóng góp số ý kiến hoạt động Marketing nhằm tăng cường hiệu kinh doanh cho ngân hàng nên em lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp Kết cấu Luận văn gồm chương: Chương1: Các vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác Marketing Ngân hàng Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong trình viết luận văn, trình độ hiểu biết kinh nghiệm thực tế cịn nên viết chắn cịn mắc nhiều lỗi nội dung hình thức Em mong đóng góp ý kiến thầy cô cô, Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam để luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện Để có kết này, em xin chân thành cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn Thạc sỹ Lê Thị Mỹ Ngọc cô, Chi nhánh Quang Trung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giúp đỡ em tìm hiểu thực tế có số liệu minh hoạ cho lun ca mỡnh Luận văn tốt nghiệp CHNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Hệ thống Ngân hàng thành phần thiếu kinh tế Quốc gia Để thấy rõ vai trị Ngân hàng cần tìm hiểu Ngân hàng thương mại gì? Khái niệm thừa nhận rộng rãi thường xuyên là: Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với nội dung chủ yếu nhận tiền gửi, cho vay, đồng thời thực toàn dịch vụ khác có liên quan Theo Luật tổ chức tín dụng nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: Ngân hàng Thương mại hiểu tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả thực nghiệp vụ chiết khấu, làm phương tiện toán Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, phận hợp thành hệ thống tài kinh tế thị trường, có chức dẫn vốn từ nơi có khả cung cấp vốn đến nơi có nhu cầu vốn Hoạt động Ngân hàng thương mại gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thơng tiền tệ hệ thống tốn nước đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi Trên thực tế Việt Nam, Ngân hàng thương mại đặc biệt Ngân hàng thương mại quốc doanh thực đồng thời hoạt động Ngân hàng thương mại hoạt động "bảo trợ" có tính chất xã hội Chính phủ cho vay phát triển doanh nghiệp Nhà nước, cho vay ưu đãi số đối tượng dân cư thành phần kinh tế Có thể coi Ngân hàng thực dịch vụ tổng hợp kinh doanh tiền tệ nhận gửi, cho vay, đầu tư thực số dịch vụ khác tốn, mơi giới, tư vấn 1.1.2 Khái niệm Marketing Ngân hàng Hoạt động ngân hàng thực dựa sở niềm tin, ngân hàng cung cấp dịch vụ hồn hảo ngân hàng phải tổ chc mt cỏch khoa hc, Luận văn tốt nghiệp hợp lý tất khâu trình cung ứng dịch vụ đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ khái quát Marketing Ngân hàng sau: "Marketing Ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận" Như vậy, Marketing ngân hàng từ nhận thức đến tiến hành công việc thông qua công tác kế hoạch hoá thực cách linh hoạt 1.2 VAI TRÒ CỦA MARKETING NGÂN HÀNG NHTM thay đổi mạnh mẽ theo thời gian, tương ứng với đặc điểm môi trường kinh doanh thời kỳ Nhưng lý khác nên NHTM ngày hoạt động theo định hướng Marketing Ngân hàng với nội dung đầy đủ Nhưng mặt nhận thức NHTM phải thừa nhận Marketing Ngân hàng công cụ kinh doanh đại thiếu đưọc muốn tồn phát triển Thứ nhất, Marketing ngân hàng công cụ nối kết hoạt động NHTM với thị trường Trong trình hoạt động kinh doanh NHTM tách khỏi thị trường, liên kết NHTM với với thị trường trở thành nguyên tắc, định thành bại NHTM thị trường Thứ hai, Marketing ngân hàng công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng: Ngân hàng đặc thù kinh doanh lĩnh vực tiền tệ đặc biệt hàng hoá mà NHTM sử dụng để kinh doanh lại khách hàng.Vì vậy, NHTM hiểu kinh doanh chế thị trường khách hàng lực lượng ni sống mình, họ ln tìm cách để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Thứ ba, Marketing ngân hàng công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh Cơ chế thị trường chế cạnh tranh, làm để chiến thắng đối thủ cạnh tranh mối qan tâm hàng đầu NHTM Thực tế cho thấy, nỗ lực nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng hay có giá trị mà đối thủ cạnh tranh chưa có nỗ lực hay có Luận văn tốt nghiệp kộm hn ca chỳng ta Chính vậy, hoạt động nhằm chiến thắng đơi thủ cạnh tranh quan trọng hoạt động theo định hướng khách hàng Thứ tư, Marketing ngân hàng công cụ cải thiện nguồn lực, sở kiến tạo nên sức cạnh tranh NHTM Sức cạnh tranh Ngân hàng tạo nên sức mạnh tổng hợp nguồn lực Ngân hàng Có nguồn lực, cấu tổ chức, công tác quản trị chiến lược, hệ thống thông tin, danh tiếng uy tín Ngân hàng 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG Marketing Ngân hàng lĩnh vực ứng dụng đặc biệt ngành dịch vụ mang đặc điểm Marketing dịch vụ Đặc điểm thứ nhất, Marketing Ngân hàng tuân thủ theo yêu cầu lý thuyết hệ thống Toàn yếu tố hoạt động Marketing Ngân hàng không phân biệt ranh giới mà ngược lại có mối quan hệ qua laị ràng buộc lẫn Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thị trường thiết Ngân hàng phải kết hợp đồng tất yếu tố từ thị trường, đối thủ cạnh tranh, đến sản phẩm, giá trang bị Nếu có thay đổi yếu tố dẫn đến thay đổi kết cuối quan hệ cung ứng dịch vụ tới khách hàng Chính đặc điểm Marketing địi hỏi phải có phối hợp thực Marketing tất phận nội Ngân hàng Đặc điểm thứ hai, sản phẩm Ngân hàng hình thức dịch vụ, mang hình thái phi vật chất, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm tiến hành đồng thời với tham gia ba yếu tố: + Khách hàng tham gia vào trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm Khách hàng thể nhu cầu sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm + Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, hình ảnh Ngân hàng, tất nhân viên Ngân hàng phải ý thức thái độ ứng xử, giao tiếp với khách hàng tốt góp phần tăng uy tín, mối quan hệ lâu dài với khách hàng điều có ý nghĩa lớn + Cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng Quả vậy, sở chất hay địa điểm mà Ngân hàng đặt thuật lợi cho việc li v gn ni khỏch Luận văn tốt nghiệp hàng có nhu cầu cộng với trang thiết bị đại, phục vụ nhanh cho nhu cầu khách hàng dó lợi hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đặc điểm thứ ba: hình ảnh Ngân hàng thị trường tổng thể yếu tố từ trình độ đội ngũ cán nhân viên, nhà quản lý, đến dịch vụ cung ứng sở vật chất Như vậy, với đặc thù riêng Ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tuân theo đặc điểm chung song lại mang nét riêng Điều nói Ngân hàng phải biết đặc đặc điểm riêng từ có chiến lược phù hợp có phướng hướng đắn 1.4 NỘI DUNG CÔNG TÁC MARKETING NGÂN HÀNG Nội dung khái quát Marketing Ngân hàng bao gồm: - Nghiên cứu thị trường hoạt động Ngân hàng - Chiến lược Marketing Ngân hàng - Các biện pháp Marketing Ngân hàng 1.4.1 Nghiên cứu thị trường hoạt động Ngân hàng Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng thị trường khơng mơi trường trao đổi mà cịn mơi trường kinh doanh Vì muốn tồn phát triển chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh khơng hiểu mà cịn cần phải có thích nghi với thị trường Thị trường hiểu theo nghĩa rộng đối tượng khách hàng nên đối tượng chủ yếu Marketing nói chung Marketing ngân hàng nói riêng Việc nghiên cứu thị trường giúp ngân hàng phát hội kinh doanh mới, biét thách thức mà Ngân hàng tới phải đối mặt Nghiên cứu thị trường ngân hàng hay gọi môi trường hoạt động ngân hàng nội dung có tính chất định Marketing ngân hàng Hoạt động nhằm xác định nhu cầu thị trường thay đổi phương hướng hoạt động ngân hàng cho phù hợp với biến đổi thị trường Nghiên cứu thị trường ngân hàng xác định đặc điểm thị trường ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu Quá trình nghiên cứu thị trường q trình thu thập, phân tích thơng tin thị trường Những phân tích giúp cho nhà quản lý đưa kết luận đắn lập kế hoạch dự báo thị trường Luận văn tốt nghiệp Cụng tỏc d oỏn th trng góp phần việc thực phương châm "chỉ bán thị trường cần, bán thứ có sẵn" 1.4.2 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường (sản phẩm) Để tìm hiểu vận động thị trường, nắm yếu tố biến đổi thị trường, nắm bắt biến đổi liên tục khách hàng thị trường, khả tham gia vào thị trường, nghiên cứu thị trường cần thực theo bước sau: Bước 1: Xác định nhu cầu thông tin cần thu thập Ngân hàng phải xác định rõ cần thơng tin gì, phạm vi thơng tin liên quan đến lĩnh vực cần thu thập Bước 2: Triển khai thu thập thông tin Thông tin thu thập theo nguồn là: qua tài liệu, tư liệu cung cấp từ phía khách hàng, kết hợp với nghiên cứu thị trường thực tế Muốn thơng tin thu thập nhanh gọn, xác giúp cho trình định tốt ngân hàng cần có hệ thống phương tiện thu thập thông tin đại, phương pháp tiến hành khoa học hợp lý Bước 3: Phân tích đánh giá thơng tin thu thập Q trình xử lý thông tin từ tài liệu, tư liệu, tin tức thu thập tiến hành phân tích để xác định thái độ chung khách hàng sản phẩm ngân hàng Phân tích khả ngân hàng, phù hợp triển vọng thị trường với mục đích ngân hàng Việc phân tích thơng tin địi hỏi xác, suy luận có sở khoa học có kết hợp thơng tin có liên quan Bước 4: thử nghiệm, ứng dụng sản phẩm vào thị trường Giai đoạn quan trọng xem xét, kiểm tra khả hấp thụ sản phẩm, hay phản ứng khách hàng thị trường sản phẩm, Ngân hàng sử dụng phương pháp thử nghiệm thị trường trước tung sản phẩm vào thị trường, hay tham gia hoạt động vào thị trường Việc đưa sản phẩm vào thị trường cần thận trọng từ chất lượng, giá cả, sức mua đến việc so sánh với hàng hoá loại đối thủ khác Sản phẩm muốn chiếm thị phần lớn thị trường đòi hỏi sản phẩm phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kịp thời với phát triển kinh tế Luôn ghi nhận ưu điểm thiếu sót sản phẩm để hồn thiện sản phẩm tốt đưa vào đại trà thị trường giai đoạn LuËn văn tốt nghiệp Bc 5: a quyt nh cui có liên quan đến sản phẩm Sau thông tin thu thập, xử lý, tiến hành dự báo cho thị trường, công việc cuối Ngân hàng định đưa sản phẩm đại trà vào thị trường hay không đưa vào Muốn sản phẩm xuất nhiều thị trường khách hàng tin dùng Ngân hàng phải làm tốt tất bước, yếu bước dẫn đến thất bại chiến lược Ngân hàng Khi sản phẩm Ngân hàng tung thị trường điều quan trọng phải tổ chức tiến hành tốt chiến lược quảng cáo nhằm tạo điều kiện cho việc chiếm lĩnh, thừa nhận nhóm người tiêu dùng mục tiêu cách nhanh chóng nhất, tạo đựơc hình ảnh cho sản phẩm lịng khách hàng mục tiêu Ngân hàng cần đánh giá lòng tin khách hàng sản phẩm trước sau sử dụng Tất công đoạn đựơc thực hiện, xử lý xây dựng thành chiến lược Marketing 1.4.3 Lập chiến lược Marketing Ngân hàng - Khái niệm chiến lược Marketing Ngân hàng Chiến lược Marketing Ngân hàng chiến lược phận nằm chiến lược tổng thể Ngân hàng, đựơc xây dựng vào thời điểm cụ thể khi: + Ngân hàng cung cấp sản phẩm hay tham gia vào thị trường + Ngân hàng lập kế hoạch hoạt động hay dự kiến chi tiêu hàng năm + Trong trường hợp có chênh lệch đáng kể liên quan đến số hay nhiều sản phẩm việc thực kế hoạch lập Ngân hàng Để xây dựng chiến lược Marketing hướng Ngân hàng trước tiên phải xác định mục tiêu nhiệm vụ - Mục tiêu chiến lược Marketing Ngân hàng Trong trình xây dựng chiến lược Marketing mục tiêu xác định phải phân nhóm bao hàm nhiệm vụ hoạt động cụ thể Sau xác định đựơc mục tiêu kết hợp với thơng tin phân tích tình hình thị thị trường, Ngân hàng thiết lập nên mục tiêu Marketing tương ứng Các mục tiêu tổng hợp mà chiến lược Marketing Ngân hàng phải hướng tới là: tăng khả sinh lời, tăng khả cạnh tranh an toàn kinh doanh Giữa mục tiêu cần có kết hợp hi ho theo th t u tiờn Luận văn tèt nghiÖp 1.4.3.1 Chiến lược sản phẩm Ngân hàng Chiến lược sản phẩm đóng vai trị quan trọng hàng đầu biện pháp Marketing có hiệu sản phẩm Ngân hàng cung ứng sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng, từ việc thực chiến lược giá đưa vào kênh tiêu thụ dễ dàng, việc tuyên truyên quảng cáo thực có hiệu Nội dung chiến lược sản phẩm: xây dựng chiến lược sản phẩm Ngân hàng thương mại phải trả lời câu hỏi: Các sản phẩm Ngân hàng cung ứng thoả mãn nhu cầu thị trường chưa? đạt mức độ nào? Ngân hàng cần biện pháp, sách để khai thác tối đa cung ứng sản phẩm 1.4.3.2 Chiến lược giá Ngân hàng Giá hoạt động Ngân hàng lãi suất phí nghiệp vụ Tất Ngân hàng định giá cho sản phẩm, dịch vụ phải quan tâm đến vấn đề sau: + Lãi suất phải đảm bảo bù đắp chi phí hoạt động Ngân hàng + Lãi suất cần theo sát số biến động lạm phát + Lãi suất phải đảm bảo yêu cầu kinh doanh doanh nghiệp + Lãi suất phải có yếu tố cạnh tranh thị trường Các yếu tố nhu cầu, lợi ích khách hàng mục tiêu việc định giá Cơ chế giá linh hoạt áp dụng khách hàng nhiều loại giá khác cho sản phẩm, dịchvụ giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ địa điểm khác Hiện nay, lãi suất công cụ Ngân hàng sử dụng phổ biến cạnh tranh tín dụng nhằm chiếm giữ mở rộng thị phần khách hàng, đặc biệt chi nhánh Ngân hàng Thưong mại hoạt động địa bàn với đối tượng khách hàng, sách đầu tư Tuy nhiên, Ngân hàng ý sử dụng lãi suất cạnh tranh Ngân hàng khơng đủ lực tài bị đối thủ mạnh sử dụng cơng cụ vào phản kháng hậu nghiêm trọng, phá vỡ kế hoạch kinh doanh cân đối tài Ngân hàng biến động số lượng khách hàng Luận văn tốt nghiệp 1.4.3.3 Chin lc phõn phi sn phẩm Chính sách phân phối tập hợp tồn phương tiện vật chất đưa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng Đây kênh tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò chủ yếu mối quan hệ trực tiếp khách hàng với Ngân hàng Nội dung sách phân phối, cung ứng sản phẩm, dịch vụ vào thị trường bao gồm vấn đề liên quan đến tiêu thụ, việc hình thành nên kênh giao dịch sản phẩm như: địa điểm mở quầy, dịch vụ sản phẩm cung ứng quầy, trang thiết bị xếp quầy, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, mở cửa giao dịch Khi hình thành nên kênh phân phối phải xem xét có mang lại hiệu hay khơng từ mà có phương án điều chỉnh kịp thời 1.4.3.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương Ngân hàng Đây hoạt động hỗ trợ với mục đích để khách hàng biết đến Ngân hàng, sản phẩm chất lượng Ngân hàng sau khách hàng biết Ngân hàng nhiều Ngân hàng thực chiến lược giao tiếp khuyếch trương thông qua số biện pháp Thứ nhất, bán hàng cá nhân sử dụng cần phải tác động trực tiếp tới công chúng mục tiêu, tạo lập mối quan hệ mật thiết với họ thúc đẩy họ có hành động định theo hướng mong muốn Phương pháp áp dụng rộng rãi năm gần mà yếu tố hướng tới khách hàng đặt mạnh yếu tố địa lý cơng tác tiếp thị, địi hỏi người cán tiếp thị phải có nghệ thuật Thứ hai, kích thích tiêu thụ Khác với quảng cáo, kích thích tiêu thụ phương pháp tác động đến khách hàng thời gian ngắn Nó khơng có khả tạo nên thường xuyên với sản phẩm Ngân hàng tạo nên khách hàng để tạo mối quan hệ qua lại lâu dài Tuy nhiên, hiệu biện pháp kích thích tiêu thụ đạt tương đối nhanh so với biện pháp khác Bởi vậy, kích thích tiêu thụ sử dụng chủ yếu để kích thích cầu giảm sút nâng cao am hiểu khách hàng sản phẩm giới thiệu Thứ ba, tuyên truyền thành phần quan trọng công tác giao tiếp đại chúng Tổ chức mối quan hệ phương tiện thông tin đại chúng, liên hệ với khách hàng mục tiêu, quan hệ với tổ chức quyền, đồn thể, hiệp hội, Với sách trên, Ngân hàng muốn hoạt động Marketing Ngân hàng lại hiệu mong muốn cần thiết phải xây dựng kế hoch hoỏ ng b 10 Luận văn tốt nghiệp 2.2.6.Tỡnh hình cải tiến dịch vụ cung ứng chi nhánh Quang Trung Sự phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng quan hệ kinh tế phức tạp, u cầu phải nhanh chóng, xác Nhưng khơng phải lúc áp dụng sản phẩm thành công kịp thời đại Cho nên việc cải tiến sản phẩm dịch vụ cung ứng yêu cầu bắt buộc ngân hàng Cải tiến nhằm kéo dài chu kì sống sản phẩm, thu hút hấp dẫn khách hàng Quá trình phải nghiên cứu thực thường xuyên hai hướng cải tiến dịch vụ cải tiến trình cung ứng dịch vụ Một là, tình hình cải tiến dịch vụ chi nhánh Quang Trung: chi nhánh cải tiến, biến đổi sản phẩm dịch vụ nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc tính dịch vụ cũ chứa đựng nhân tố mang tính sáng tạo Hoạt động chi nhánh cịn nhiều hạn chế, có cải tiến đột biến, sáng kiến dịch vụ, mà hầu hết dịch vụ chi nhánh bị Ngân hàng khác thực Hai là, tình hình cải tiến trình cung ứng dịch vụ chi nhánh yếu tố định đến chất lượng dịch vụ cung ứng, trình thường kéo dài Nắm điều này, chi nhánh gần áp dụng số biện pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trình giao dịch Ví dụ: thời gian giao dịch cho khoản vay ngắn hạn trước ngày giảm xuống cịn ngày Trung bình khoản vay dài hạn hết ngày giảm xuống ngày (theo qui định chung dài hạn không 45 ngày) Với mục tiêu tối đa thoả mãn khách hàng đơi với việc đảm bảo an tồn qui định ngân hàng, chi nhánh áp dụng số biện pháp sau: - Qui định giao dịch chun mơn hóa sâu, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Chi nhánh phân chia công đoạn cán phụ trách lĩnh vực địa bàn định - Qui trình cung ứng dịch vụ chi nhánh chia làm giai đoạn: giai đoạn cần có tham gia khách hàng giai đoạn không cần tham gia khách hàng Từ bố trí thành phận xử lý trực tiếp phận trợ cung ứng Mặc dù chi nhánh có ý đến việc phát triển số dịch vụ cải tiến q trình cung ứng cịn số hạn chế tồn như: cho 28 Luận văn tốt nghiệp sn phm mi cn rỳt kinh nghiệm, không chủ quan nghiên cứu thị trường, dịch vụ đời phải dựa nhu cầu khách hàng 2.2.7 Tình hình thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Quang Trung Chi nhánh chuẩn bị hình thành phịng Marketing chun trách, cơng tác Marketing trọng song mức độ thấp chưa coi qui trình mà dừng lại số cơng việc đơn giản quảng cáo qua báo chí, viết thư Hiện phòng kinh doanh giao trách nhiệm trực tiếp xây dựng thiết kế sách khách hàng Trong giao dịch việc áp dụng khoa học kĩ thuật đại chưa theo kịp với công nghệ nên tốc độ xử lý nhiều cịn chậm Việc kiểm sốt truyền nhận, cung cấp thơng tin cho quản lí điều hành kinh doanh nhanh chóng hiệu gặp phải trục trặc kĩ thuật mà chi nhánh chưa xử lí Tình trạng khách hàng bị bỏ quên xảy ra, việc giám sát trình vay vốn chưa chặt chẽ thường xuyên, có định xử lí khoản vay chưa kịp thời Khách hàng tư vấn, hướng dẫn cụ thể vấn đề có liên quan đến dịch vụ chưa kỹ, làm nhiều thời gian cho khách hàng Ví dụ như: việc tốn L/C cịn lợi so với Ngân hàng Ngoại thương, mức phí chưa đa dạng, kết cấu chưa hợp lí Độ an tồn xác giao dịch chi nhánh qua kiểm tra năm 2003, nghiệp vụ tín dụng kiểm tra 235 hồ sơ (Quốc doanh: 82 hồ sơ, Ngoài quốc doanh:153 hồ sơ) Kiểm tra công tác thẩm định hồ sơ tín dụng đảm bảo theo yêu cầu chế độ Những sai sót nhỏ sau kiểm tra sửa chữa, xử lí kịp thời Trong nghiệp vụ kế toán, kiểm tra 141137 chứng từ, có 279 chứng từ sai sót chiếm tỉ lệ 21.04% 250 chứng từ thiếu tính pháp lí, 29 chứng từ nhầm lẫn kịp thời sửa chữa Thủ tục giao dịch chi nhánh thống theo hướng dẫn đạo Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam qui định chung Ngân hàng nhà nước Như từ thực tế Chi nhánh nhận thức vấn đề làm hạn chế khắc phục Do tránh hậu đáng tiếc gây bất lợi cho Ngân hàng Ngồi ra, chi nhánh cịn chủ động xác lập mối quan hệ, thiết lập ràng buộc làm ăn giao dịch khách hàng truyền thống v khỏch hng tim nng 29 Luận văn tốt nghiệp Sẵn sàng điều chỉnh dịch vụ có phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng theo hướng phù hợp 2.2.8 Tình hình thực việc phát triển mối quan hệ nội chi nhánh Quang Trung Làm Marketing khơng có Marketing đối ngoại mà làm mặt đối nội Do việc phát triển mối quan hệ nội Ngân hàng, tạo liên kết thành viên nhân tố góp phần nên thành cơng qui trình Marketing ngân hàng Tạo khơng khí làm việc lành mạnh sở vật chất tốt (hầu hết cán chuyên trách có máy vi tính riêng), giúp đỡ, mối quan hệ hoà hợp nhân viên tạo sức mạnh to lớn cho chi nhánh Không có mối quan hệ nhân viên chi nhánh tốt mà quan hệ ban lãnh đạo tới cán tốt Lãnh đạo có thăm hỏi nhiệt tình với cán gặp phải rủi ro, mát, ốm đau Luôn ý thức trách nhiệm lớn lao mình, gương mẫu, mực Chi nhánh kịp thời cơng tác thi đua khen thưởng, bảo vệ lợi ích cho cán ngành Ngân hàng nhằm khuyến khích óc sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm, khen thưởng kịp thời người hồn thành tốt nhiệm vụ, người có sáng kiến công việc, nghiêm túc xử phạt những, sai phạm, 30 Luận văn tốt nghiệp CHNG 3: MT S GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH QUANG TRUNG - NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế thị trường cạnh tranh khơng tránh khỏi Ngày khơng cịn phong cách kinh doanh cổ điển có cầu có cung hay cung phụ thuộc vào cầu mà tiến xã hội loài người làm thay đổi quan điểm cổ điển thay vào quan điểm kinh tế đại Cung tạo cầu, cung cầu gặp Với dịch vụ Ngân hàng phát triển, thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt công việc họ muốn sử dụng dịch vụ tiện ích nhiều Khơng phải tự nhiên mà Ngân hàng làm điều này, việc Ngân hàng ý thức tầm quan trọng trình cung ứng dịch vụ hay cũ phải tìm hiểu thị trường, nhu cầu khả đáp ứng với qui mô, thời gian sống sản phẩm phát triển thị trường Đây cơng việc gọi Marketing Với ý nghĩa vậy, chi nhánh cần có giải pháp để cơng tác Marketing vận dụng tốt hoạt động Căn vào phương hướng phát triển năm 2007 thực định hướng phát triển NHĐT&PTVN, chi nhánh Quang Trung phấn đấu thực tốt số tiêu sau: + Tổng nguồn vốn huy động tăng 20% + Tổng dư nợ đầu tư kinh doanh khác tăng 18% + Khơng có dư nợ phát sinh + Tỷ lệ cho vay trung dài hạn 40% so với tổng dư nợ + Lợi nhuận tăng 10% Với kế hoạch vậy, Ngân hàng cần phải có giải pháp để đạt điều này? Sau số giải pháp tăng cường công tác Marketing ngân hàng hoạt động 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH QUANG TRUNG 3.2.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing chi nhánh Quang Trung Ngân hàng Đầu tư &Phát triển Việt Nam có phịng thơng tin tiếp thị tổng hợp trang bị máy móc đại máy vi tính với tốc độ cao 31 LuËn văn tốt nghiệp c ni mng Internet H qun tr sở liệu Ngân hàng bảo mật tốt nguồn thông tin quan để cung cấp cho quản trị nội Ngân hàng Riêng hệ thống thơng tin Maketing địi hỏi có tính chun nghiệp cao, cần thành lập phận riêng không thông tin khai thác xử lý chưa sâu Bộ phận có trách nhiệm thu thập thơng tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Maketing Ngân hàng xây dựng Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập qua báo chí, văn pháp luật, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, báo cáo thường kỳ nhằm hỗ trợ thơng tin Maketing Các thơng tin thu thập phải xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh xây dựng thực Cơng việc muốn làm tốt phải có nguồn thơng tin xác thực, trình độ cán làm chuyên ngành Maketing phải am hiểu công việc Hơn nữa, họ phải có kỹ thuật định như: Phân tích tổng hợp, phán đốn kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, Chi nhánh cần tăng cường khai thác dịng thơng tin sơ cấp từ viện nghiên cứu, công ty cung cấp thơng tin, cần mua thơng tin để tạo sở cho việc lập kế hoạch tốt Tất thông tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược phải thu thập cách tồn diện, đầy đủ Q trình phân tích đánh giá thơng tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu ý nghĩa rút kết luận 3.2.2 Nâng cao trình độ cán ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng hoạt động Ngân hàng Nguồn nhân lực Ngân hàng đóng vai trị quan trọng định đến thành cơng hoạt động Cán có trình độ, chun mơn, lực, nhanh nhẹn, óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp có khả làm việc theo nhóm riêng biệt làm cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh Từ ý nghĩa đó, chi nhánh không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, ln phải bồi dưỡng cán có chun mơn nghiệp vụ cịn chưa theo kịp với phát triển dịch vụ đại Tạo mối quan hệ tốt tất nhân viên Ngân hàng có giúp đỡ q trình làm việc Môi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc thực hứng khởi, thoải mái 32 Luận văn tốt nghiệp Vic ng dng cụng ngh thông tin hoạt động, Ngân hàng cần người sử dụng phải có trình độ xử lý tình phức tạp phát sai sót từ phía khách hàng ngân hàng Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đăng ký, lệnh chuyển tiền sai Trong nghiệp vụ tốn thơng qua hệ thống trực tuyến nhiều xảy cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian tốc độ truy cập chậm Để giải vấn đề Ngân hàng thuê kênh thông tin riêng biệt thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ 3.2.3 Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh Chi nhánh cần xây dựng sách giá linh hoạt, ý phân biệt tới nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng lớn khách hàng truyền thống Có thể chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm giao dịch lớn có khả đưa lại tổng lợi nhuận cao Việc nghiên cứu kỹ biện pháp giá sách Maketing cần thiết Thực tế chi nhánh Quang Trung khơng có phịng Maketing riêng nên việc có liên quan tới giá dịch vụ phòng kinh doanh đảm nhiệm, sau phải làm cơng văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt, nhiều gây nên độ chậm trễ kinh doanh Để khắc phục nhược điểm phịng kinh doanh nên tìm sẵn khung giá thay sách giá Khi cần thiết, phịng kinh doanh tự định giá cho khách hàng sở khung giá phù hợp với tình hình chung Ngân hàng Chi nhánh cần phải cải tiến, nâng cao hoạt động tốn, góp phần tốn nhanh chóng, xác cho khách hàng Như thu hút nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - nguồn vốn có chi phí rẻ có khối lượng lớn 3.2.4 Thực cải tiến trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế Vì cải tiến nhằm tối ưu hố q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng tiêu chí Ngân hàng Quá trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở cải tiến quyền lợi hai bên Ngân hàng khách hàng Tránh tình trạng ũi hi 33 Luận văn tốt nghiệp quỏ nhiu th tục giấy tờ, lại q thống khơng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm phương pháp giải hợp lý Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ đơn vị khách hàng, nằm bắt sách khách hàng TCTD khác, từ chỉnh sửa kịp thời kiến nghị khách hàng quan điểm bình đẳng, hiệu an toàn kinh doanh Đối với khách hàng có khó khăn kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng Cùng với đòi hỏi ngày đổi phát triển khách hàng sức ép kinh doanh ngân hàng không ngừng thay đổi phù hợp nều không bị loại bỏ Ngay thoả mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng cần phải khơng ngừng tìm tịi, đổi ý đến đối thủ cạnh tranh chiến lược kinh doanh họ phát triển thay đổi liên tục 3.2.5 Tăng cường thực hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu Ngân hàng phải tìm kiếm thị trường khách hàng tiềm để cung ứng sản phẩm nhiều với doanh số lớn an toàn, hiệu Vì Ngân hàng cần tăng cường thực số công việc sau: Thứ xúc tiến bán hàng: Đây hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ có hiệu Tuy nhiên hoạt động chi nhánh thực tế cịn ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xuyên Vì chi nhánh cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực hơn, sử dụng nhiều công cụ khác như: • Thơng qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, phòng chun trách có phí giao dịch • Tạo mơi trường giao dịch thoải mái tiện lợi • Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng có giới hạn định Hoạt động vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau Tuy nhiên cần ý lựa chọn cho phự hp nht vi 34 Luận văn tốt nghiƯp đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả đáp ứng loại hình ưu điểm bật tính linh hoạt kích thích tính tị mị • Tổ chức buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn qui trình nghiệp vụ như: Mở thư tín dụng L/C, bảo lãnh, toán tài khoản NOSTRO Khách hàng thấy quan tâm Ngân hàng ủng hộ hoạt động • Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh ngồi việc tham gia thi Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức, cịn đứng tổ chức Đối với nhân viên Ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên mình, từ có cách bố trí xếp nhân lực cho hợp lý dịp để Ngân hàng quảng cáo tuyên truyền Ngân hàng Thứ hai thực cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho Ngân hàng khách hàng chi nhánh nên áp dụng cách trực tiếp phục vụ khách hàng Từ tư vấn cách mở, điều kiện UCP 500, trường hợp xảy phương án xử lý Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể dịch vụ, giá thời gian thực Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt bán hàng Đặc biệt nhân viên phòng kinh doanh vốn hiểu thơng thạo tình hình khách hàng Thứ ba thực quảng cáo: Hiện công tác Maketing Ngân hàng trọng, kinh phí dành cho Maketing cịn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động Hầu ngân hàng quảng cáo ti vi mà có qua báo chí Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân doanh nghiệp Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung hình thức khơng gây ấn tượng, khơng thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên thị trường nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo ý người nhận tin tuân thủ nguyên tắc: Xác định rõ mục tiêu quảng cáo; Phải kế hoạch hố chương trình quảng cáo; Chuẩn bị quỹ tài dành cho quảng cáo, tránh tình trạng qung cỏo hi ht; Thc hin 35 Luận văn tốt nghiƯp kiểm tra quảng cáo thường xun để tăng hình ảnh Ngân hàng nhắc nhở hình ảnh với khách hàng; Hình thức tuyên truyền qua tổ chức, quyền đồn thể, tài liệu in ấn hình thức tỏ hiệu phù hợp với tài cịn hạn hẹp, ngồi cịn quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp có hiệu tiết kiệm chi phí; Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng Ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho bạn hàng họ Thứ tư thực tăng cường mối quan hệ với cơng chúng: • Tăng cường mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ • Ngân hàng thường xun có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể cho nghiệp vụ Tăng cường thực cơng tác xúc tiến, tun truyền hình ảnh chi nhánh với nhóm khách hàng tại, với tổ chức hiệp hội khách hàng tương lai 3.2.6 Thực việc mở rộng dịch vụ thị trường cung ứng cho khách hàng Thứ nhất, việc mở rộng dịch vụ cung ứng cho khách hàng: Sự phát triển khoa học kỹ thuật tiến xã hội làm cho nhu cầu người thay đổi nhanh chóng để thích ứng Do vậy, chu kỳ sống sản phẩm tồn thời gian định Điều lý giải có sản phẩm thay đổi ngày máy tính, công nghệ sinh học Các dịch vụ Ngân hàng vậy, phải thường xuyên cập nhật cho sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu khách hàng Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ: Đây xu hướng đúng, hợp quy luật Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ tiện ích ngân hàng đại tới khu vực dân cư Trường đại học cao đẳng - đối tượng cần quan tâm Trong thị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: Thẻ, Séc, thu nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên ngồi Khối lượng cơng việc ngày tăng, nghip v thu chi ngy cng 36 Luận văn tốt nghiÖp lớn Thực sự, thị trường đầy tiềm cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụng máy ATM, séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương cung ứng dịch vụ toán khác Muốn cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ tài ngân hàng đại kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường thẻ Nhà nước cần sớm có Luật Thanh tốn 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác Các khách hàng chi nhánh có đặc thù rõ rệt: + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng doanh số kinh doanh lớn, thủ tục thường phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt việc định giá áp dụng nhiều ưu đãi Thường doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm + Các khách hàng cá nhân hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn giản Chính đặc trưng khiến cho việc nghiên cứu khách hàng địi hỏi phải có phận chun trách Cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp khách hàng nhánh cần hiểu rõ họ Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng, không đơn sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ thơng tin đặc điểm chu kì kinh doanh, ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu tâm lý, để từ chi nhánh có nhìn tồn diện khách hàng q khứ mình, định kinh doanh hợp lý, tho lũng tin khỏch hng 37 Luận văn tèt nghiƯp KẾT LUẬN Cùng với khó khăn chung ngành Ngân hàng nay, chi nhánh Quang Trung gặp phải thách thức to lớn thể qua môi trường kinh doanh ngày trở nên gay gắt phức tạp Trong bối cảnh đó, khả cạnh tranh Chi nhánh có ý nghĩa định tới tồn phát triển Chính vậy, việc nhanh chóng đưa chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh khả kinh doanh công cụ Marketing hỗ trợ Trên sở vận dụng phương pháp lý luận thực tiễn, em nghiên cứu đề tài: “Tăng cường công tác Marketing chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam đạt số kết chủ yếu sau: Thứ nhất: làm rõ lý thuyết Ngân hàng Thương mại lý thuyết Marketing Ngân hàng Thứ hai phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Quang Trung thời gian qua để thấy việc áp dụng cơng tác Marketing hoạt động Từ đó, rút kết đạt nguyên nhân Và cuối cùng, quan trọng luận văn mình, em đưa giải pháp nhằm tăng cường công tác Marketing cho chi nhánh Quang Trung nêu kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước để giúp cho chi nhánh có mơi trường pháp lý thuận lợi, phát huy tối đa cơng việc Sau nghiên cứu đề tài này, em có tư lý luận thực tiễn công tác Marketing mối liên kết Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam việc thực chiến lược Marketing Ngân hàng cho ton b h thng 38 Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Giáo trình Marketing Ngân hàng-Phạm Ngọc Phong Ngân hàng Thương mại-Quản trị nghiệp vụ-TS Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại-Lê Văn Tư Tạp chí Ngân hàng số 8, 9, 11, 13 năm 2005 Tạp chí Ngân hàng số năm 2006 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Quang Trung nm 2004, 2005, 2006 39 Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm Marketing Ngân hàng .3 1.2 VAI TRÒ CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 1.4 NỘI DUNG CÔNG TÁC MARKETING NGÂN HÀNG 1.4.1 Nghiên cứu thị trường hoạt động Ngân hàng .6 1.4.2 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường (sản phẩm) 1.4.3 Lập chiến lược Marketing Ngân hàng .8 1.4.3.1 Chiến lược sản phẩm Ngân hàng .9 1.4.3.2 Chiến lược giá Ngân hàng 1.4.3.3 Chiến lược phân phối sản phẩm 10 1.4.3.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương Ngân hàng .10 1.4.3.5 Chiến lược định vị thị trường 11 1.4.3.6 Chiến lược quan hệ khách hàng 11 1.4.3.7 Chiến lược chất lượng dịch vụ .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 13 TẠI CHI NHÁNH QUANG TRUNG - NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ .13 & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 13 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .13 2.1.1 Đôi nét ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 13 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Quang Trung 14 2.1.3 Chức nhiệm v ca Ngõn hng 16 40 Luận văn tốt nghiệp 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam 16 * Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiên đầy đủ dịch vụ ngân hàng điểm giao dịch theo mức phán giám đốc uỷ quyền Thu chi tiền mặt .18 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 18 Chỉ tiêu 18 2.1.5.2.Hoạt động tín dụng .19 Bảng 2: Bảng cân đối kiểm toán(2004-2006) .19 2.1.5.3 Một số hoạt động khác 20 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH QUANG TRUNG- NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21 2.2.1 Tình hình thực phát triển dịch vụ Chi nhánh Quang Trung 21 2.2.2 Tình hình thực sách giá chi nhánh Quang Trung .23 2.2.3 Tình hình thực phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ chi nhánh Quang Trung .24 2.2.4 Tình hình thực xúc tiến cung ứng dịch vụ chi nhánh Quang Trung .25 2.2.5 Tình hình thực nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh Quang Trung 27 2.2.6.Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng chi nhánh Quang Trung .28 2.2.7 Tình hình thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Quang Trung 29 2.2.8 Tình hình thực việc phát triển mối quan hệ nội chi nhánh Quang Trung 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH QUANG TRUNG - NGÂN HÀNG 31 ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 31 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH QUANG TRUNG 31 3.2.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing chi nhánh Quang Trung .31 41 Luận văn tốt nghiệp 3.2.2 Nõng cao trình độ cán ứng dụng tốt cơng nghệ thông tin áp dụng hoạt động Ngân hàng.32 3.2.3 Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh 33 3.2.4 Thực cải tiến trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng 33 3.2.5 Tăng cường thực hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu .34 3.2.6 Thực việc mở rộng dịch vụ thị trường cung ứng cho khách hàng .36 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO .39 42 ... tác Marketing Ngân hàng Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing Chi nhánh Quang Trung - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt. .. PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Đôi nét ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam (viết tắt BIDV) bốn ngân. .. khác 20 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH QUANG TRUNG- NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21 2.2.1 Tình hình thực phát triển dịch vụ Chi nhánh Quang Trung 21 2.2.2