Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng – PGD bến ngự

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG in ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM h ́H tê THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ ́ uê NGUYỄN ĐÌNH THÀNH NIÊN KHĨA: 2014 – 2018 i Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG in ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM h ́H tê THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ ́ uê Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đình Thành Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD MSV: 14K4021402 Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 ii Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Đ ại Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực ho h in ̣c k Nguyễn Đình Thành ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Để hồn thành thời gian thựctập cuối khóa này, em nhận quan tâm từ nhiều phía Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy giáo Nguyễn Hoàng Ngọc Linh người tận tình hướng dẫn cho em để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Phương- GĐ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự cho phép em thực tập ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn anh Phạm Văn Qúy – Chuyên viên tư vấn tài Đ cá nhân tận tình hướng dẫn nghiệp vụ cơng việc cho em suốt thời ại gian thực tập Ngân hàng ho Và em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh, chị làm việc ngân hàng ̣c k nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để em hồn thành tốt thời gian thực tập Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công in nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng TMCP Vệt Nam ́H Huế, tháng năm 2018 tê đẹp công việc h Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt ́ uê Sinh viên thực Nguyễn Đình Thành ii Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3.Đối tượng nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập liệu Đ 5.2.Phương pháp chọn mẫu ại 5.3.Phương pháp Phân tích liệu ho 6.Cấu trúc đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣c k CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ in 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu h 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 11 tê 1.2.1.Tổng quát ngân hàng điện tử 11 ́H 1.2.1.1 Định nghĩa 11 ́ uê 1.2.1.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử .11 1.2.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .13 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.Một số phương tiện giao dịch toán điện tử 20 1.2.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ nhđt .22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.3.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 iii Đại học Kinh tế Huế 1.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.4 Dịch vụ NHDT số nước giới học kinh nghiệm 33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .33 1.3.1.1 Mỹ 33 1.4.1.2.Trung Quốc 33 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 37 2.1 Giới thiệu ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế 37 Đ 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng VPBank Bến Ngự 38 ại 2.1.2.Cơ cấu tổ chức VPBank Bến Ngự 40 2.1.3.Các nguồn lực VPBank Bến Ngự .41 ho 2.1.3.1.Tình hình lao động 41 ̣c k 2.1.3.2.Kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự 43 in 2.1.4.Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự qua năm (2015 – 2017) 44 h 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng 49 tê ́H 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 49 2.2.2 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 51 ́ uê 2.2.2.1 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT 51 2.2.2.2 Mức độ quan trọng tiêu chí 54 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .55 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 2.2.2.5 Phân tích tương quan Pearson 64 2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 68 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt vpbank bến ngự qua năm (2015-2017) 69 iv Đại học Kinh tế Huế 2.3.1.Kết đạt .69 2.3.2.Hạn chế .69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ .70 3.1.Giải pháp 70 3.1.1.Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật .70 3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm với tiện ích gần gũi với khách hàng 71 3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên .71 Đ 3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng 72 ại 3.1.5.Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT 72 ho 3.1.6 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút giữ chân khách hàng 73 ̣c k 3.1.7 Ngân hàng cần quan đến cảm nhận khách hàng sau tham gia giao dịch dịch vụ NHĐT ngân hàng 73 in PHẦN :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 h I Kết luận 73 tê II Kiến nghị 74 ́H II.1 Đối với phủ 74 II.2 Đối với nhà nước 74 ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 v Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn hệ số tải Factor Loading Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng VPBank Bến Ngự .28 Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ 33 Bảng 2.1: Tình hình lao động VPBank Bến Ngự qua năm (2015 – 2017) 42 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự 43 Đ Bảng 2.3 : Kết kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 .48 ại Bảng 2.4: Phân loại thống kê .50 Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng VPBank Bến Ngự 52 ho Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 52 ̣c k Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 53 Bảng 2.8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 53 in Bảng 2.9: Kết phân tích thống kê mô tả 54 h Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 tê Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 57 ́H Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett’s Test lần 58 Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 59 ́ uê Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 59 Bảng 2.15 :Chỉ số KMO Bartlett’s Test lần 60 Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 61 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 62 Bảng 2.18: Chỉ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt biến phụ thuộc .63 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 63 Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố .64 Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống mức độ phù hợp mơ hình 66 vi Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.24: Phân tích ANOVA .67 Bảng 2.25: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy tuyến tính .67 Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 68 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .27 Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức VPBank Bến Ngự 40 Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch khách hàng VPBank Bến Ngự 51 Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp giới thiệu cho gia đình, bạn bè dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự .54 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 86 Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 87 Đại học Kinh tế Huế Phụ lục 3: Kết Cronbach’s Alpha -  Nhân tố tin cậy Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến Đ phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.821 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin Nhân tố đáp ứng h in ̣c k ho - ại cậy ́H tê ́ uê  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.752 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy - Nhân tố lực phục vụ 88 Đại học Kinh tế Huế ại Đ  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng ho biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.910 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ - ̣c k tin cậy Nhân tố phương tiện hữu hình h in ́H tê ́ uê  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.835 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy 89 Đại học Kinh tế Huế - Nhân tố đồng cảm ại Đ  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến ho phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin - ̣c k cậy Nhân tố giá cảm nhận h in ́H tê ́ uê  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy - Nhân tố biến phụ thuộc 90 Đại học Kinh tế Huế Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan Đ  ại tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.943 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 91 Đại học Kinh tế Huế Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá lần ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 92 Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 93 Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 94 Đại học Kinh tế Huế Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá lần ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 95 Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 96 Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 97 Đại học Kinh tế Huế Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 98 Đại học Kinh tế Huế Phụ lục 7: Tương quan Pearson ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 99 Đại học Kinh tế Huế Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 100 ... VPBANKBẾN NGỰ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự Ngân hàng Điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ. .. cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 10 Đại học Kinh tế Huế 1.2.Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Tổng quát ngân hàng điện tử 1.2.1.1.Định nghĩa Dịch vụ ngân. .. lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện Đại học Kinh tế Huế tử Những nội dung giúp