ỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo tổ chức ngân hàng thế giới, ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hay gửi tiền ngắn hạn (tiền gửi không kì hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm) . Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa: ”Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. ”Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính khác so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

CHƯƠNG 1 CHƯƠNG I : TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1-KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI a)Khái niệm: Theo tổ chức ngân hàng thế giới, ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hay gửi tiền ngắn hạn (tiền gửi không kì hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm) . Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa: ”Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. ”Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính khác so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. b) Phân loại : b1) Dựa vào hình thức sở hữu : • Ngân hàng sở hữu tư nhân: là ngân hàng do cá nhân thành lập bằng vốn của chính họ. Tại Việt Nam chưa có loại hình này. • Ngân hàng sở hữu nhà nước: là ngân hàng mà vốn sở hữu do nhà nước cấp. • Ngân hàng cổ phần: là loại hình ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế xã hội và các cá nhân cùng góp vốn kinh doanh. • Ngân hàng liên doanh: là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của hai hay nhiều bên. Ở Việt Nam, loại hình này thường được thực hiện giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài để tận dụng các ưu thế của nhau. b2) Dựa vào chiến lược kinh doanh: • Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng tập đoàn, công ty chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân. • Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. • Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều thuộc loại hình ngân hàng này. 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại a) Khái niệm Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối…mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Hiện nay ở nước ta chưa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như luật TRANG 1 CHƯƠNG 1 các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Điều 7 chương 1 luật các tổ chức tín dụng: “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” . Như vậy có sự phân biệt giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên theo quy định của luật các tổ chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng bao gồm nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay. Như vậy hiểu dịch vụ ngân hàng như thế nào cho đúng? Theo PGS.TS Thái Bá Cẩn thì dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lí tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, cho vay, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Có thể nói rằng đây là định nghĩa về dịch vụ ngân hàng khá đầy đủ. b) Các lọai hình dịch vụ ngân hàng b1) Dịch vụ ngân hàng truyền thống 1) Thực hiện trao đỏi ngoại tệ:đây là dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện.Trong đó ngân hàng đứng ra mua,bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác.ngân hàng sẽ thu một khoản phí cho việc trao đổi nay. 2) Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: các ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nghiệp,bằng cách bán lại các khoản nợ để thu tiền mặt 3) Nhận tiền gửi:cho vay là một hoạt động sinh lời cao,vì vậy ngân hàng tìm mọi cách để huy động tiền vốn cho vay.Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.ngân hàng đưa ra các mức lãi suất thấp để thu hút nguồn vốn này 4) Bảo quản vật có giá trị: ngân hàng thường có phòng bảo quản để lưu giữ vàng hay các vật có giá trị mà khách hàng kí gửi.Các giấy chứng nhận do ngân hàng kí phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền,đây là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. 5) Tài trợ các hoạt động của chính phủ: các ngân hàng được thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu của chính phủ theo một tỉ lệ nhất định trên tổng số tiền gửi mà ngân hàng huy động được 6) Cung cấp các tài khoản giao dịch:ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch,cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa,dịch vụ 7) Cung cấp dịch vụ ủy thác:ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho các cá nhân và doanh nghiệp thương mại.Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị tài sản hay qui mô họ quản lý b2)dịch vụ ngân hàng hiện đại: 1) Cho vay tiêu dùng:trước kia,các ngân hàng không tích cực với dịch vụ cho vay tiêu dùng vì cho rằng hoạt động này chứa nhiều rủi ro,quy mô nhỏ,chi phí cao.Tuy nhiên,ngày nay ngân hàng đã chú trọng đến thị trương cá nhân đầy tiềm năng.Cho vay tiêu dùng ngày một phát triển và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. 2) Tư vấn tài chính: ngày nay ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng,từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho khách hàng cá nhân,đến việc nghiên cứu về cơ hội đầu tư,về thị trường trong nước và nước ngoài đối với khách hàng doanh nghiệp. TRANG 1 CHƯƠNG 1 3) Quản lý tiền mặt:dịch vụ này mang lại nhiều lơi ích cho khách hàng và bản thân ngân hàng.Trong đo,ngân hàng quản lý việc thu và chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán 4) Dịch vụ thuê mua thiết bị: ngân hàng cung cấp cho khách hàng các thiết bị máy móc thông qua hợp đồng thuê mua.khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua phải trả tiền thuê,phí sửa chữa và thuế 5) Cho vay tài trợ dự án:ngân hàng cho vay để tài trợ các dự án như xây dựng nhà máy mới,dự án kinh doanh…do loại hình tín dụng này chúa đựng rủi ro khá cao nên ngân hàng thường thực hiện thông qua công ty con là công ty đầu tư 6) Bán các dịch vụ bảo hiểm:ngoài các loại bảo hiểm tín dung nhằm đảm bảo việc hoàn trả của khách hàng vay vốn trong trường hợp chết hay tàn phế,ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho tài sản như nhà cửa,xe hơi… 7) Cung cấp các dịch vụ hưu trí:ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà các doanh nghiệp lập cho người lao động,đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoạc tàn phế 8) Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của thị trường chứng khoán,ngân hàng đã tạo lập và cung cấp nhiều dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng như:dịch vụ môi giới chứng khoán,cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu,trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán 9) Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp:dây là loại hình dịch vụ cam kết thanh toán một khoản tiền mặt cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai.các quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu,trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ 10)Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và bán buôn:những dịch vụ này bao gồm tài trợ mua lại công ty,mua bán chứng khoán cho khách rủi ro để bảo vệ khách hàng… c) các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 1) Cơ chế quản lý thống nhất vè hoạt động dịch vụ ngân hàng. 2) Cơ chế điều hành và hoạt đọng phải thông thoáng. 3) Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. 4) Phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán. 5) Sự tiến bộ của công nghệ thông tin là nhân tố quyết định sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại . 6) Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. 7) Rút ngắn khoảng giữa ngân hàng và khách hàng để mở rộng thị phần cho dịch vụ ngân hàng phát triển. TRANG 1 CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 2.1 khái quát dịch vụ ngân hàng thương mại việt nam thời gian qua: 2.2 thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 2.2.1 về chủng loại,doanh số giao dịch Kể từ khi có 2 pháp lệnh về ngân hàng,các ngân hàng thương mại việt nam được mở rộng tương đối,phục vụ cho mọi thành phần kinh tế trên khắp lãnh thổ. Số lượng các dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên.các dịch vụ chủ yếu trong lĩnh vực huy động vốn,cấp tín dụng,bảo lãnh,thanh toán quốc tế,kinh doanh ngoại tệ và thanh toán thẻ đã góp phần quan trọng cho những thành tựu phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân mại việt nam trong thời gian qua. a) Dịch vu huy động vốn các ngân hàng đang có xu hướng mở rộng nhiều hịnh thức huy động vốn kèm theo những chính sách khuyến mãi như phát hành kỳ phiếu,trái phiếu,tiết kiệm bậc thang,gởi tiền một nơi rút tiền một nơi… như:ICB với hình thức phát hành kì phiếu VND loại 2 năm và 3 năm lần đầu tiên năm 2002 đã thu hút được lượng vốn hơn 2000 tỷ VND,năm 2006 ICB đã thực hiện được 3 đợt phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn và kỳ phiếu,thu hút được 7385 tỷ VND và 254 triệu USD 2.1 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI GIAI ĐOẠN 2002-2006(đơn vị :tỷ đồng) (nguồn:báo cáo thường niên 2002-2005, báo cáo hoạt động kinh doanh các ngân hàng thương mại năm 2006) Trong giai đoạn hội nhập,viêc cạnh tranh huy động vốn giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt.Để giải quyết tốt vấn đề này các ngân hàng đang chú trọng vào việc mở rộng địa bàn hoạt động để thu hút tối đa lượng khách hàng về mình.dịch vụ huy động vốn qua các thời kì của các ngân hàng thương mại tăng trưởng ở mức khá ổn định. b) Dịch vụ cấp tín dụng và tài trợ đối với các ngân hàng thương mại việt nam,dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ chủ yếu và quan trọng.Doanh số cho vay của các ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số hoạt động của ngân hàng.Trong những năm gần đây,tốc độ mở rộng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại nói chung và các ngân hàng thương mại nhà nước nói riêng tăng khá nhanh.Đặc TRANG 1 CHƯƠNG 1 biệt trong giai đoạn từ nam 2002-2004,tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân hàng năm của các ngân hàng thương mại nhà nước là 24%,thực sự vấn đề đáng quan tâm trong điều kiện quy mô vốn tự có còn hạn chế và năng lực quản lý rủi ro của các ngân hàng chưa đảm bảo. HÌNH 2.2 TĂNG TRƯỞNG DOANH SỐ CHO VAY TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2002-2006 đơn vị:tỷ đồng (nguồn: báo cáo thường niên từ năm 2001-2006,báo cáo hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại năm 2006) Với sự can thiệp kịp thời của ngân hàng nhà nước về giới hạn gia tăng quy mô tín dụng hằng năm,tốc độ tăng trưởng thời kỳ 2005-2006 về cho vay đã được kiềm chế và duy trì ở mức hợp lý.các ngân hàng thương mại nhà nước chú trọng vào việc nâng cao chất lượng các khoản cho vay,đảm bảo việc cho vay có thể kiểm soát tốt và có khả năng thu hồi vốn.Các ngân hàng thương mại nhà nước vẫn xúng đáng với vị trí chủ đaọ trong hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam. c) Dịch vụ thanh toán quốc tế các ngân hàng thương mại nhà nước hiện nay đang có lợi thế lớn về tiền gởi thanh toán do nắm giữ phần lớn quan hệ tín dụng và chi phối cả quan hệ thanh toán với doanh nghiệp mở tài khoản.đây là nguồn vốn có chi phí thấp,góp phần tạo ra nguồn thu lớn về dịch vụ.Từ năm 2000,khi xu thế mở cửa thực sự ảnh hưởng mạnh đến các doanh nghiệp việt nam,hoạt động xuất khẩu được đẩy mạnh,kéo theo sự phát triển các hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại.Doanh số hoạt động này có mức tăng trưởng đều đặn. Hoạt động thanh toán quốc tế của VCB vẫn đứng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước và đứng đầu toàn ngành với thị phần 27%.Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước khác,doanh số doanh toán quốc tế không thực sự nổi trội nhưng cũng có mức tăng trưởng đều đặn.Tuy nhiên,doanh số hoạt động trong lĩnh vực này phụ thuộc nhiều vào sự biến động về tỷ giá ngoại tệ,về những ảnh hưởng kinh tế,chính trị mang tính khu vực và quốc tế. với tác động của quá trình toàn cầu hóa,việc mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài,cân đối nguồn ngoại tệ trong thanh toán luôn được chú trọng để đáp ứng cho nhu câu ngày càng tăng trong hoạt động thanh toán quốc tế. TRANG 1 CHƯƠNG 1 HÌNH 2.3 TĂNG TRƯỞNG DOANH SỐ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TÊ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NĂM 2002-2006 Đơn vị:triệu USD (nguồn:báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hang thương mại từ năm 2002-2006) d) Dịch vụ mua bán ngoại tệ Mua án ngoại tệ là một trong các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng trong nước : các doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp lớn có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. Hiện nay, dịch vụ này vẫn còn được sự bảo hộ của nhà nước nhưng yêu cầu hội nhập bắt buộc các công cụ bảo hộ này phải được nới lỏng dần như các quy định về giao dịch liên quan đến ngoại tệ, chính sách tỉ giá. e) Dịch vụ bảo lãnh: là dịch vụ được triển khai tương đối lâu và được các ngân hàng đầu tư phát triển do đây là một trong những loại hình mang lại thu nhập cao như BIDV, VBARD…CÁc hình thức bảo lãnh chủ yếu : bảo lãnh phát hành trái phiếu, bão lãnh dự thầu, bão lãnh thực hiện hợp đồng, bão lãnh thanh toán, bão lãnh vay vốn… f) Dịch vụ thanh toán thẻ: trong những năm gần đây, thanh toán bằng thẻ tín dụng đã thật sự nhận được sự quan tâm đặt biệt của các ngân hàng thương mại việt nam , Thị trường này có những bước phát triển nhanh chóng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm rất cao, với số lượng đối tượng tham gia ngày càng đông và sản phẩm dịch vụ thẻ cung cấp ngày càng đa dạng. Bảng 2.5 Khái quát về dịch vụ thẻ tại cácNHTMNN đến 4/2007 Sản phẩm Thẻ tín dụng Thẻ ATM Thẻ ghi nợ Thẻ tiền mặt t.thong minh VCB Visa,Master card, Amex, JCBs, Dinners Club Connect 24 MC Electronic, Visa Electron ICB Visa, Master Card E-partner Cash card BIDV Visa, Master Card ATM VBARD ATM, thẻ ghi nợ nội địa TRANG 1 CHƯƠNG 1 ( nguồn báo cáo chuyên đề hoạt động kinh doanh thẻ, tháng 2/2007 –ICB) g) Các dịch vụ khác:  Dịch vụ tư vấn: thường đi kèm với các dịch vụ như cho vay, thanh toán quốc tế, huy động vốn. Chủ yếu như tư vấn các điều kiện trong hợp đồng xuất nhập khẩu, giám định các loại đá quý  Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán: các NHTMNN đã thành lập công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán trực thuộc để thực hiện các dịch vụ kinh doanh chứng khoán như là dich vụ môi giới chứng khoán, lưu ký chứng khoán, tư vấn niêm yết…  Dịch vụ bảo hiểm: hoạt động ngân hàng và bảo hiểm co xu hướng liên kết chặt chẽ với nhau cho ra đời các dịch vụ bảo hiểm ngân hàng mới nhằm giảm các yếu tố rủi ro. Đến cuối năm 2005 BIDV đã thành lập công ty bảo hiểm 100% vốn BIDV, ICB ký hợp đồng liên doanh bảo hiểm phi nhân thọ với công ty bảo hiểm châu Á của Singgapore để thành lập công ty liên doanh bảo hiểm châu Á-ICB, ký kết hợp đồng đại lý cho công ty bảo hiểm AIA của Mỹ, VCB liên kết với tập đoàn bảo hiểm Prudential, công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ VCB- Cardif  Dịch vụ ngân hàng khác Hầu hết các NHTMNN đều triển khai dịch vụ thu chi hộ và ngân quỹ như thu hộ tiền hàng, thu tiền đại lý, tiền học phí, thanh toán các loại cước phí viễn thông…dịch vụ giữ tài sản cho cá nhân được ICB triển khai thí điểm tại một số chi nhánh lớn Dịch vụ ngân hàng điện tử: các ngân hàng đều kết nối trực tuyến trên toàn hệ thống, phát hành thẻ thanh toán, xây dựng trang web cập nhật thông tin…chuẩn bị điều kiện sẵn sàng thuận lợi cho việc thực hiện các dịch vụ E- banking như VBARD, VCB, ICB… Dịch vụ tài chính phát sinh như fordwards, swaps…đang được các ngân hàng thương mại thực hiện Dịch vụ cho thuê tài chính trong số 8 công ty cho thuê tài chính có 5 công ty có vốn của các NHTM tham gia ( ICB 1 công ty trực thuộc 1 công ty liên doanh, VBARD 2 công ty trực thuộc,BIDV 1 công ty trực thuộc ) 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng a. Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng: xét phương diện khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, các NHTMNN vẫn còn có khoảng cách giữa nhà cung ứng và người sử dụng dịch vụ. Khả năng tiếp cận dịch vụ của các NHTMNN cũng được đánh giá là thấp hơn so với ngân hàng thương mại cổ phần. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú nhưng tại việt nam lại chưa được cung cấp nhiều. Các dịch vụ mới như bao thanh toán, option vàng…đã được một số NHTMCP việt nam như ngân hàng ACB, Eximbank…cung cấp nhưng hầu như chưa được các NHTMNN chú trọng nhiều b. Phong cách phục vụ: ” Văn hóa doanh nghiệp” như là tiêu chí quan trọng tỏng chiến lược phát triển bền vũng cũng như mở rộng quy mô kinh doanh đối với hoạt động kinh doanh nói chung và ngân hàng nói riêng. Bản thân từng NHTMNN ý thức được điều này và có nhiều thay đổi cải tiến TRANG 1 CHƯƠNG 1 trong phục vụ chăm sóc khách hàng như thiết lập bộ phận chuyên tư vấn, hướng dẫn khách hàng, tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng. Tuy nhiên chất lượng phing cách phục vụ của các NHTMCP và chi nhánh ngân hàng nước ngoài được đánh giá chung là cao hơn. c. Mức độ an toàn: một ngân hàng được đành giá là có chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, đặc biệt là dịch vụ huy động vốn, tín dụng phải ở mức độ an toàn cao. Hiệu quả cho vay của các NHTM ngày càng được nâng cao thể hiện ở tỷ lệ nợ khó đòi giảm. Bảng 2.7 Thực trạng nợ khó đòi của các NHTMNN giai đoạn 2001- 2005 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng tài sản 238.537 266.501 300.867 337.200 378.953 Tổng dư nợ 152.252 176.942 206.569 239.315 278.189 Tổng nợ khó đòi 41.532 44.645 48.380 52.528 57.582 NKD/TDN (%) 27,28 25,23 23,42 21,95 20,27 d)Cơ sở vật chất kĩ thuật: hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, xây dựng môn hình ngân hàng hiện đại là mục tiêu mà các NHTMNN đang cố gắng đạt tới đặc biệt, mạng lưới ATM đang được quan tâm mở rộng, VCB dẫn đầu về số lượng máy ATM lắp đặt. ACB, BIDV, VBARD cũng đang có những nổ lực trong phát triển thẻ thanh toán, mở rộng các điểm chấp nhận thẻ, liên kết thanh toán thẻ với các tổ chức tín dụng khác và lắp đặt máy ATM. Việc nâng cấp quy mô chi nhánh cũng đang được các NHTMNN chú ý. 2.2.3 Cơ cấu dịch vụ ngân hàng a) cấu loại hình dịch vụ: • Theo cơ cấu thu nhập Tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng khác ngoài dịch vụ tín dụng mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ nhưung có xu hướng ngày càng tăng trong tổng thu nhập các NHTMNN việt nam. Tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng của VCB cao, trong khi cơ cấu thu nhâp của các ngân hàng còn lại cho thấy thu từ lãi vẫn chiếm một tỷ lệ khá lớn làm tăng khả năng rủi ro cho các NHTMNN khi việt nam hội nhập nên kinh tế quốc tế. • Theo phương thức cung cấp Phương thức 1 bao gồm các dịch vụ của ngân hàng trong nước cung cấp cho các khách hàng ở nước ngoài, cụ thể là dịch vụ thanh toán quốc tế. Phương thức 2 bao gồm các dịch vụ của ngân hàng trong nước cung cấp cho khách hàng nội địa, tức là các dịch vụ ngân hàng còn lại. TRANG 1 CHƯƠNG 1 Phương thức 3 bao gồm các chi nhánh hoặc công ty con của NHTM tại nước ngoài cung cấp cho khách hàng nước ngoài. Với co cấu dịch vụ hiện tại tại các NHTMNN việt nam có sự mất cân đối về các phương thức. Phương thức 1 chiếm tỷ trọng rất nhỏ, phương thức 3 hầu như chưa được triển khai chỉ có VCB với tỷ trọng rất nhỏ 0.05% b)cơ cấu khách hàng: • Cơ cấu khách hàng theo ngành nghề: các NHTMNN đang có xu hướng không tập trung đầu tư vào một số ngành nghề nhất định mà đa dạng hóa lĩnh vực cho vay. Cơ cấu ngành ảnh hưởng đến cơ cấu cho vay theo ngành của các NHTMNN. Cơ cấu cho vay đối với hai nền kinh tế trọng tâm là công nghiệp và nông nghiệp luôn chiếm tỷ trọng lớn tiếp theo là xây dựng trong đó nguồn vốn chủ yếu dùng cho việc thực hiện các dự án trung và dài hạn. • Cơ cấu khách hàng theo thành phần kinh tế: hàu hết các NHTMNN tập trung cho vay các doanh nghiệp nhà nước, và phân chia điều kiện tín dụng khác nhau cho các loại hình doanh nghiệp khác nhau. Tỷ trọng cho vay doanh nghiệp nhà nước chiểm khoảng 11-30% và có xu hướng giảm mạnh, tăng tỷ trọng cho vay các doang nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các khu chế xuất. 2.2.4 Phí dịch vụ ngân hàng: do đặc điểm riêng là có mức vốn lớn, thị phần cao mạng lưới dịch vụ trải khắp, cơ sở hạ tầng sẵn có nên so với các NHTM khác khả năng huy động vốn của các NHTMNN là dể dàng hơn với mưucs chi phí thấp hơn. Chi phí dịch vụ tại các NHTMNN nư dịch vụ tín dụng, bảo lãnh…thấp hơn so với các NHTMCP và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam a) Những kết quả đạt được - Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng tương đối nhanh - Dịch vụ ngân hàng đang được hoàn thiện dần theo các chuẩn mực quốc tế và các yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế - Dịch vụ ngân Hàng bán lẻ là một trong những tiềm năng đang được các ngân hàng thương mại khai thác đầu tư b) Những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng - Loại hình dịch vụ chưa đa dạng - Chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Biểu hiện: • Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp • Mức độ an toàn của dịch vụ chưa thật sự đảm bảo • Cơ sở vật chất của ngân hàng còn hạn chế. - Cơ cấu dịch vụ chưa hợp lý • Dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập • Tỷ trọng dịch vụ cung cấp theo phương thức 1 và 3 thấp • Cơ cấu khách hàng chưa hợp lý 2.4 Nguyên nhân của những tồn tại a) Nguyên nhân chủ quan TRANG 1 CHƯƠNG 1 • Tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực và khả năng quản trị điều hành của NHTM việt nam còn hạn chế - Năng lực tài chính yếu kém và mức độ rủi ro trong hoạt động ngân hàng cao. Thực trạng nămg lực tài chính của các NHTM việt nam hiện nay còn yếu. Với mức vốn hiện tại có thể thấy các NHTM việt nam có quy mô quá nhỏ bé so với một số ngân hàng trên khu vực và thế giới. Vốn tự có thấp so với quy mô tài sản trong khi khả năng tự bổ sung vốn tự có hạn chế, hệ số an toàn vốn thấp hơn hệ số an toàn vốn của các ngân hàng trong khu vực châu Á. Chất lượng tài sản có của các ngân hàng thấp kéo theo khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng vốn, tài sản có thấp. Tỷ lệ nợ xấu theo tiêu chuẩn phân loại nợ quốc tế còn cao. - Trình độ cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng. - Quản trị điều hành còn yếu kém và chưa phụ hợp với thông lệ tốt nhất về quản trị doanh nghiệp • Hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán chưa thích ứng với quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay nhiều ngân hàng đã triển khai các phần mềm hiện đại với chức năng hoạt động giao dịch trực tuyến, đều là những phần mềm thế hệ mới được nhiều ngân hàng trên thế giới sử dụng tuy nhiên công tác triển khai chậm và chưa khai thác được hiệu quả của công nghệ đó. • Vấn đề tái cơ cấu ở một số ngân hàng chưa đồng bộ, hợp lý. Việc tái cơ cấu nêu trên bao gồm cơ cấu lại các khoản nợ và cơ cấu lại mô hình tổ chức của ngân hàng. Cho đến nay các NHTM đã tiến hành tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động, nhưng hầu hết các ngân hàng vânc giữ nguyên mô hình tổ chức theo hướng phòng ban nghiệp vụ làm cho khả năng hướng khách hàng kém hiệu quả, hạn chế khả năng cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. • Chiến lược Marketing chưa hoàn thiện. Doanh số của các dịch vụ phi tín dụng ở các NHTM chiếm tỷ trọng rất thấp, đó là do chiến lược Marketing kém hiệu quả. Chẳng hạn máy ATM ngoài việc rút tiền còn có nhiều tính năng như thanh toán, chuyển tiền, như một ngân hàng tự động nhưng vẫn chỉ được khách hàng sử dụng chủ yếu khi để rút tiền mặt. • Hệ thống thông tin báo cáo về dịch vụ ngân hàng chưa đầy đủ. Hiện nay, các ngân hàng thương mại chưa thiết lập được một hệ thống các tiêu chí thống nhất xác định sản phẩm dịch vụ mới, chưa hình thành được danh mục các sản phâm rdichj vụ truyền thống áp dụng cho từng giai đoạn để có cơ sở phân biệt với các sản phẩm dịch vụ mới, chưa thu thập và công bố công khai, theo dõi có hệ thống các chỉ số liên quan như doanh thu, thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ mới. b) Nguyên nhân khách quan • Môi trường kinh doanh ngân hàng chưa thuận lợi TRANG 1 . TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1-KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI a)Khái niệm: Theo tổ chức ngân hàng. khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều thuộc loại hình ngân hàng này. 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại a)