Cùng sự tiến bộ và phát triển của loài người , du lịch có vai trò rất quan trọng , là một nhu cầu không thể thiếu đối với cuộc sống con người . Cuối thế kỷ 19 đàu thế kỷ 20 nghành du lịch trên thế giới đã phát triển và bùng nổ với tốc độ nhanh chóng, và nó đã trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của không ít các quốc gia. Trong trào lưu phát triển của du lịchtrên toàn thế giới , du lịch Châu Á Thái Bình dương cũng phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đay . Là một khu vực có sự tăng trưởng kinh tế nhanh nhất hiện nay nên thị trường nơi đây rất năng động và sáng tạo trong dó có sự phát triển của du lịch, tiêu biểu như Thái Lan , Trung Quốc, Singapore,Malaysia...Việt Nam là một quốc gia trong khu vực Đông Nam Á, hiện nay chúng ta đang đảy mạnh kinh tế theo hướng CNH và HĐH, các mối quan hệ kinh tế , văn hoá , xã hội của nước ta ngày càng mở rộng , nghành du lịch dược đánh giá là nghành phát triển mũi nhọn , được coi như nghành công nghiệp không khói . Với sự phát triển mạnh mẽ của các cơ sở du lịch , lữ hành khách sạn , các khu vui chơi giải trí. Đảng và tổng cục du lịch đã chọn năm 2000 với khẩu hiệu : " Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới" Nước ta trong những năm gần đây cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng dược mở rộngvà hiện đại nền kinh tế thị trường mở tạo sự thuận lợi cho các nghành kinh tế phát triển. Hàng năm tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế đạt được trên dưới 8% . Kinh tế phát triển đời sống nhân dân ngày càng nâng cao , nhu cầu du lịch ngày càng phát triển , trong đó du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng đáng kể . Doanh thu của toàn nghành năm 1999 sấp sỉ 7400 tỷ đồng , nộp ngân sách nhà nước gần 1000 tỷ . Hệ thống thành phần kinh tế tham gia vào nghành du lịch gồm:
LỜI MỞ ĐẦU Cùng sự tiến bộ và phát triển của loài người , du lịch có vai trò rất quan trọng , là một nhu cầu không thể thiếu đối với cuộc sống con người . Cuối thế kỷ 19 đàu thế kỷ 20 nghành du lịch trên thế giới đã phát triển và bùng nổ với tốc độ nhanh chóng, và nó đã trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của không ít các quốc gia. Trong trào lưu phát triển của du lịchtrên toàn thế giới , du lịch Châu Á Thái Bình dương cũng phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đay . Là một khu vực có sự tăng trưởng kinh tế nhanh nhất hiện nay nên thị trường nơi đây rất năng động và sáng tạo trong dó có sự phát triển của du lịch, tiêu biểu như Thái Lan , Trung Quốc, Singapore,Malaysia .Việt Nam là một quốc gia trong khu vực Đông Nam Á, hiện nay chúng ta đang đảy mạnh kinh tế theo hướng CNH và HĐH, các mối quan hệ kinh tế , văn hoá , xã hội của nước ta ngày càng mở rộng , nghành du lịch dược đánh giá là nghành phát triển mũi nhọn , được coi như nghành công nghiệp không khói . Với sự phát triển mạnh mẽ của các cơ sở du lịch , lữ hành khách sạn , các khu vui chơi giải trí. Đảng và tổng cục du lịch đã chọn năm 2000 với khẩu hiệu : " Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới" Nước ta trong những năm gần đây cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng dược mở rộngvà hiện đại nền kinh tế thị trường mở tạo sự thuận lợi cho các nghành kinh tế phát triển. Hàng năm tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế đạt được trên dưới 8% . Kinh tế phát triển đời sống nhân dân ngày càng nâng cao , nhu cầu du lịch ngày càng phát triển , trong đó du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng đáng kể . Doanh thu của toàn nghành năm 1999 sấp sỉ 7400 tỷ đồng , nộp ngân sách 1 nhà nước gần 1000 tỷ . Hệ thống thành phần kinh tế tham gia vào nghành du lịch gồm: - Lữ hành : + Khoảng hơn109 công ty lữ hành quốc tế + Hơn 300 công ty lữ hành nội địa - Cả nước có hơn 4000 khách sạn với 70000 phòng trong đó khoảng 1/3 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế cao cấp - Còn có một số nghành khác liên quan như Giao thông vận tải , Hàng không , An ninh. Bên cạnh những mặt mạnh và những thành quả của nghành , chúng ta cũng cần xem lại yếu tố tiêu cực trong việc duy trì đảm bảo chất lượng sản phẩm và giải quyết khó khăn trong công tác quản lý. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay khi thị trường diễn biến phức tạp , cung lớn hơn cầu ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp . Hệ thống các khách sạn phát triển rầm rộ , các công ty lữ hành cạnh tranh gay gắt để thu hút khách. Qua thời gian ngắn tại Công ty thương mại và du lịch Hà Nội NEWTOURS, em xin trình bày một số nét cơ bản sau . 2 NỘI DUNG I- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH du lịch và thương mại Hà nội newtours. 1.Giối thiệu về sự thành lập của doanh nghiệp : Công ty TNHH du lịch và thương mại Hà Nội NEWTOURS mà tiền thân là trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội mới trực thuộc công ty đàu tư và dịch vụ Thắng Lợi , chuyên tổ chức và kinh doanh du lịch nội địa , quốc tế .Cônh ty TNHH Há nội NEWTOURS được tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 91/GP, bên cạnh nhữnh thuận lợi và vị thế trong hệ thống công ty lữ hành công ty còn có vị trí địa lý hết sức thuận lợi . Nằm ở trung tâm Hà Nội , trên nút giao thông giữa phố Nguyễn Trường Tộ và phố Cửa Bắc . Từ đây dễ dàng đi đến các khu trung tâm thương mại , văn hoá, phố cổ Hà Nội . Ngay từ khi thành lập cônh ty thánh 4/2000 , ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ hướng kinh doanh đa nghành trên hai lĩnh vực chính : thương mại , du lịch . Về thương mại: công ty có hệ thống dịch vụ cho thuê xe du lịch, các loại xe chất lượng cao từ 4 - 45 chỗ . Làm các thủ tục đặt vé máy bay, đặt chỗ, làm VISA , thủ tục xuất nhập cảnh . Về du lịch : công ty là trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, tổ chức các chương trình trọn gói cho các tours xuyên Việt và quốc tế , ghép nối các sản phẩm của các nhà cung cấp . Công ty còn có hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng cho khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Trong mấy năm qua với phương thức hoạt động và kinh doanh , công ty TNHH Hà Nội NEWTOURS đã không ngừng vươn lên , phát triển và tự khẳng 3 định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế với các chương trình du lịch văn hoá độc đáo và hấp dẫn về chất lượng phục vụ . Công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và các bạn hàng. Số lượng khách đến với công ty ngày càng cao. 2-Về điều kiện kinh doanh của công ty Trứơc khi thành lập công ty TNHH , trung tâm lư hành quốc tế Hà Nội Mới đã tự tạo cho mình những nguồn lực tài chính và nhân lực vững chắc, tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh của công ty . Công ty được thành lập với số vốn điều lệ 500.000.000đ, trong đó dành cho kinh doanh thương mại chiếm 1/3. Còn lại là dành cho kinh doanh du lịch. 3- Về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. Với những điều kiện kinh doanh đó công ty đã trang bị cho mình hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật khá đầy đủ. Vân phòng làm việc với diện tích 60m2, hệ thống máy vi tính nối mạng tạo điều kiệnn thuận lợi cho việc quảng bá sản phẩm, các khách hàng có thể thông qua đó mà tìm kiếm thong tin cần thiết, mặt khác công ty có thể gửi thư điện tử tới các bạn hàng . Bên cạnh đó công ty còn trang bị hệ thống máy điện thoại tới từng nhân viên . Máy fax thế hệ mới, tốc độ cao, rõ nét. Tất cả trang thiết bị được đặt trong phòng có máy điều hoà hai chiều. trong văn phòng còn có giá trưng bầy các lôgô, tờ rơi, các tài liệu liên quan đến các điểm tham quan các tours du lịch, và các bạn hàng trong , ngoài nước. Công ty còn có đội xe du lịch hiện đại sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách du lịch. 4-Thị trường khách du lịch . a. Khách du lịch quốc tế: - Khách Việt Nam đi nước ngoài: Kinh tế nước ta ngày một phảttiển đời sống nhân dân ngày một nâng cao , nhu câu đi du lịch nước ngoài phát triển 4 mạnh nhưng chủ yếu là các nước Châu á như: Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Thais Lan . Một số đi đến các nước Châu âu nhưng với mục đíc thăm người thân. Hiện nay công ty đang có hướng phát triển các tours du lịch đén các nước Châu âu như Pháp, Bỉ Đức, Hà Lan . - Khách nước ngoài đếm Việt Nam: Khách nước ngoài đến Việt Nam phần lớn là các doanh nhân đến để tìm đối tác đầu tư, có một số khách dulịch là cựu chiến binh của pháp, Mỹ đã tham gia hai cuộc chiến tranh ở Việt Nam, nay trỏ lại thăm các vùng chiến trường xưa họ muốn tận măt chứng kiến sự thay đổi của Việt Nam .Một Việt kiều từ Pháp, Mỹ xa quê hương nay trở lại tìm bà con, tìm lại những người thân và cũng muốn đầu tư cho quê nhà. b. Khách du lịch nội địa. Công ty luôn chú trọng đến nguồn khách nội địa, công ty xây dựng các trương trình xuyênViệt áp dụng cho các đoàn khách của các cơ quan, xĩ nghiệp, các tường học hoặc ghép nối các khách riêng lẻ. II- Cơ cấu bộ máy quản lý, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận : 1.Đặc điểm về nguồn nhân lực. Số thành viên của công ty duy trì quanh con số 25 bao gồm: +Ban lãnh đạo công ty: Một giám đốc, một phó giám đốc, một kế toán trưởng. + Các bộ phận: 1/Văn phòng tổ chức hành chính. 2/ Phòng du lịch quốc tế. 3/ Phòng du lịch thị trường khách nước ngoài. 4/ Kinh doanh dịch vụ. 5/ Phòng du lịch nội địa. 5 Đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, trình độ cao được đào tạo cơ bản có thể độc lập hướng dẫn điều khiển đoàn Tổ chức trung tâm của công ty được phản ánh qua sư đồ sau: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁMĐỐC KẾ TOÁN TRƯỞNG Văn phòng tổ chức hành chính Phòng du lịch quốc tế Phòng thị trường khách nước ngoài Phòng du lịch nội địa Phòng hoạt động kinh doanh dịch vụ Qua sơ đồ ta thấy bộ máy tổ chức quản lý của công ty xây dựng theo phương pháp trực tuyến chức năng.Phương pháp này tạo được sự thống nhất từ trên xuống. 1.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận . 1.Giám đốc công ty: Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty, chịu trách nhiệm về mọi mặt trước công ty và các cơ quan pháp luật. Tổ chức điều hành, quản lý mọi mặt hoạt động của công ty thực hiện theo chế độ thủ trưởng, được quyền bổ nhiệm phó giám đốc và kế toán trưỏng. 2. Phó giám đốc công ty. Do giám đốc công ty bổ nhiệm và miễn nhiệm, là người giúp giám đốc công ty phụ trách các công việc chuyên trách do giám đốc giao. 3. Kế toán trưởng : 6 Do giám đốc công ty bổ nhiệm và miễn nhiệm , là người giúp giám đốc công ty phụ trách thực hiện các công viẹc kế toán, tài chính của công ty. 4. Bộ phận thị trường: Tổ trức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động quảng cáo tuyên truyền, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với các bộ phận điều hành tiến hành xây dựng các trương trình du lịch từ nội dung đến việc đưa ra các mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra những ý kiến mới về sản phẩm của công ty lữ hành. Theo ủy quyền của giám đốc, là bộ phận được phép giao dịch với các hãng, các công ty du lịch trong nước và ngoài nước đẻ khai thác các nguồn khách quốc tế và Việt Nam. Phối hợp các bộ phận bán hàng theo dõi chặt chẽ kết quả bán hàng, sau đó điều chỉnh ,thay đổi , cải tiến các sản phẩm du lịch cho phù hợp thị hiếu của khách hàng. Duy trỳ các mối quan hê của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng các phương án mở chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và phục vụ khách . Bộ phận thị trường của công ty đã thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường và doanh nghiệp. Bộ phận thị trường hiện tại đã làm tốt việc nghiên cứu và phát triẻn, là bô phạn chủ yếu trtong việc xây dưng các trién lược, chính sách hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Bộ phận thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường chủ yếu của cônh ty lữ hành. Nó được chia thành các nhóm theo khu vực địa lý, hoặc theo đối tượng khách. 7 5. Bộ phận hoạt động kinh doanh dịch vụ: Bộ phận này thường được tổ chức làm việc với các đơn vị cung cấp dịch vụ bao gồm: - Khách sạn - Nhà hàng - Vận chuyển (ô tô, hàng không, tàu biển) -Vui chơi giải trí (điểm du lịch) - Hướng dẫn Các cơ quan liên quan bao gồm: - Công an (Quản lý an ninh) - Hải quan thương vụ - Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã kèm theo phụ lục và đơn giá Theo dõi việc thực hiện các dịch vụn của các cơ sở cung cấp dịch vụ - Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ, những yêu cầu mới phát sinh của khách, xử lý các tình huống xảy ra khi điều hành tours , phản ánh kịp thời mọi thay đổi , mọi yêu cầu với bộ phận bán hàng, để có sự điều chỉnh kịp thời các dịch vụ . Xác nhận hoàn tất dịch vụ với cơ sở cung cấp dịch vụ để có cơ sở cho phòng kế toán tài vụ quyết toán các tours sau khi kết thúc - Dịch vụ vận chuyển Đảm bảo nhu cầu vận chuỷen của công ty, phục vụ các đối tượng khách . Trực tiếp chịu sự điều hành của cán bộ và nhân viênđiều hành du lịch . - Hướng dẫn: Căn cứ vào kế hoạch của chương trình, tổ chức điều động hướng dẫn viên cho chương trình du lịch. Hướng dẫn viên phải phối hợp chặt chẽ với các 8 bộ phận trong công ty để tiến hành công việc có hiệu quả nhất. Phải thực hiện đầy đủ các tức năng, nhiệm vụ theo đúng qui định của công ty. Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo thông qua hoạt động hướng dẫn viên. 6. Bộ phận văn phòng . Có nhiệm vụ giúp đỡ giám đốc thực hiện , sắp xếp bố trí, đoà tạo cácn bộ nghành du lịch để làm việc ngay tại công ty cũng như các công ty bạn. Có nhiệm vụ thực hiện tiền lương, tiền thưởng, lao động, chuẩn bị trang phục cho tất cả các cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại công ty. Phục vụ trật tự nội vụ, vệ sinh, trang trí . và tất cả các công việc khác trong nội bộ công ty. II- Quá trình phục vụ khác du lịch. 1. Giai đoạn xây dựng chương trình. Khách du lịch do công ty khai thác sẽ tới phàng thị trường để thống nhất về chương trình cũng như giá cả và nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi thoả thuận xong, thông tin cụ thể sẽ được chuyển về phòng điều hành để triển khai thực hiện chương trình 2. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ. Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường thoả thuận xong với khách về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới. Sau khi thoả thuận, phòng thị trường làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phòng điều hành (phòng du lịch quốc tế và phòng du lịch nội địa) để điều hình việc thực hiện chương trình (sau khi đã nhập số liệu về đoàn khách như việc nhập tên khách ,tính giá). Phòng điều hành khẩn trương triển khai trương trình với việc đặt chỗ, mua vẻ những nơi cung cấp dịch vụ du lịch. Khi đã triển khai xong mọi thủ tục, phòng điều hành gửi thông báo khách 9 lên bộ phận hướng dẫn và tổ xe. Bộ phận hướng dẫn lên kế hoặch điều động hướng dẫn viên, nhận thông báo khách, tạm ứng kinh phí đi đoàn chuẩn bị sẵn sàng để đi đoàn. 3. Giai doạn phục vụ trực tiếp. Giai đoạn này được tính từ khi đón khác đến khi chia tay khách. Giai đoạn này hướng dẫn viên thay mặt công ty phục vụ khách cũng như giám việc phục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụdu lịch. Khi có phát sinh trong quá trình đi đoàn hướng dẫn viên có thể tự sử lí, nếu vượt ngoài khả năng giải quyết thì báo cáo ngay với ban điều hành để tìm hướng giảiquyết. 4. Giai đoạn sau chuyến đi. Sau chuyến đi hướng dẫn viên hạch toán toàn bộ chi phí của chuyến đi và thanh toán với khách.Ban điều hành gặp mặt chia tay khách, tiếp nhạn các ý kiến của khách. III- Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế của công ty. A- Tình hình hoạt động kinh doanh. 1- Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế. Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các chươngchình du lịch ở nước ngoài cho công dân việt Nam. Thị trường du lịch lữ hành quốc tế ở Việt nam mới được phát triển trong những năm gần đây, các thủ tục xuất nhập cảnh được đơn giản nên ngày càng nhiều người Việt Nam muốn đi du lịch quốc tế. Nắm được nhu cầu của khách du lịch công ty du lịch việt nam nói chung, công ty du lịch thương mại Hà Nội Neetours nói riêng đã chủ động đặt quan hệ hợp tác với một số hãng du lịch nước ngoài. Công ty đã xây dựng được một số chương chình du lịch quốc tế bị động như sau: - Chương trình du lịch trung Quốc: 3 ngày, 5ngày, 19 ngày; - Chương trình du lịch Thái Lan; 4 ngày, 5ngày, 7ngày; - Chương trình du lịch Malaisia: 5 ngày; 10