Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ lữ hành. Mấy năm gần đây ngành du lịch của nước ta phát triển rất cao. Nắm bắt được tình hình đó nhà nước ta cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tư nhân hay nhà nước kinh doanh dịch vụ lưu trú. Thể hiện ở sự ra tăng các cơ sở kinh doanh lưu trú và chất lượng của các cơ sở đó. Chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh lưu trú cao hơn và chuyên nghiệp hơn. Học chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn phần nào em cũng nắm bắt được sự phát triển của ngành du lich nước nhà. Để hoàn thành khóa học trong trường em đã chọn thực tập ở khách sạn. Em đã xin vào thực tập ở khách sạn Công đoàn Việt Nam. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong những khách sạn nhà nước đang ngày càng khẳng định được vị trí của mình. Thể hiện qua tính chuyên nghiệp và doanh thu hàng năm của khách sạn. trong thời gian thực tập tại khách sạn em đã có cơ hội được tìm hiểu và vận dụng kiến thức vào thực tế. Được tiếp xúc trực tiếp với công việc em thấy rất thích thú. Vì thời gian thực tập có hạn nên em chưa thể hiểu hết về khách sạn và công việc của các bộ phận. Về mặt kiến thức còn có hạn nên bài báo cáo của em vẫn còn nhiều thiếu sót. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Khoa du lịch của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều cho em có được đợt thực tập này. Cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Hạnh và cảm ơn Ban giám đốc và các cán bộ công nhân viên Khách sạn Công đoàn đã giúp em hoàn thành tốt công việc thực tập của mình.
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịchđóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đấtnước Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinhdoanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ lữ hành
Mấy năm gần đây ngành du lịch của nước ta phát triển rất cao Nắm bắtđược tình hình đó nhà nước ta cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tưnhân hay nhà nước kinh doanh dịch vụ lưu trú Thể hiện ở sự ra tăng các cơ
sở kinh doanh lưu trú và chất lượng của các cơ sở đó Chất lượng dịch vụ củacác cơ sở kinh doanh lưu trú cao hơn và chuyên nghiệp hơn
Học chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn phần nào
em cũng nắm bắt được sự phát triển của ngành du lich nước nhà Để hoànthành khóa học trong trường em đã chọn thực tập ở khách sạn Em đã xin vàothực tập ở khách sạn Công đoàn Việt Nam
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong những khách sạn nhànước đang ngày càng khẳng định được vị trí của mình Thể hiện qua tínhchuyên nghiệp và doanh thu hàng năm của khách sạn trong thời gian thực tậptại khách sạn em đã có cơ hội được tìm hiểu và vận dụng kiến thức vào thực
tế Được tiếp xúc trực tiếp với công việc em thấy rất thích thú Vì thời gianthực tập có hạn nên em chưa thể hiểu hết về khách sạn và công việc của các
bộ phận Về mặt kiến thức còn có hạn nên bài báo cáo của em vẫn còn nhiềuthiếu sót
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Khoa du lịch của trường Đại họcKinh tế Quốc dân đã tạo điều cho em có được đợt thực tập này Cảm ơn sựhướng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Hạnh và cảm ơn Ban giám đốc vàcác cán bộ công nhân viên Khách sạn Công đoàn đã giúp em hoàn thành tốtcông việc thực tập của mình
Trang 2NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 : TÌM HIỂU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Ngay khi đất nước thống nhất, nhu cầu giao lưu giữa 2 miền Nam –Bắc và nhu cầu tham quan nghỉ ngơi trở thành một nhu cầu cần thiết cho đờisống của nhân dân và đặc biệt là cán bộ,công nhân viên nhà nước Chính vìthế từ những năm 1976 – 1980, Ban thư kí Tổng Công Đoàn Lao Động ViệtNam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự nghiệp bảohiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, giải trí, tham quan trong lĩnh vực dulịch
Ngày 23/11/1985, Ban thư kí Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đã
ra quyết định thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc Ban bảo hiểm xãhội Tổng Công Đoàn Việt Nam Vào thời kì đó, phòng Du lịch có nhiệm vụnghiên cứu và xây dựng chính sách, các chương trình tham quan du lịch, cácđiều lệ cho cán bộ, công nhân viên trong cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ chocác cấp Công đoàn, các cơ sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng cácchương trình hợp tác với Tổng cục Du Lịch Việt Nam
Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng liên đoàn LaoĐộng Việt Nam đã đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ)
về việc xin phép thành lập Công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn LaoĐộng Việt Nam Ngày 07/11/1998, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng nay là Thủtướng Chính phủ ra thông báo số 2830/CTND cho phép Tổng Liên Đoàn LaoĐộng Việt Nam được thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng Liên ĐoànLao động Việt Nam Sau 1 năm, ngày 07/11/1989, Ban Thư kí Tổng liên đoànLao Động Việt Nam nay là Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao dộng Việt Nam
ra quyết định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du Lịch Công đoàn Việt
Trang 3Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ - Hà Nội Và sau đó được chuyển đổi theoquyết định số 1463QĐ/UB ngày 08/4/1993 của Ủy ban nhân dân Thành phố
Hà Nội và hoạt động theo luật doanh nghiệp
Công ty hoạt động theo 1 số chức năng chính :
- Kinh doanh Du lcihj trong nước và Quốc tế
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
- Kinh doanh ăn uống
Ngay sau khi thành lập công ty đã nhanh chóng ổn định tổ chức, bắt nhịpnhanh với cơ chế thị trường nên những năm đầu sau khi thành lập công ty
đã mở rộng hoạt động sang 1 số lĩnh vực mới như :
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụ quảng cáo
- Kinh doanh thương mại
- Dịch vụ tư vấn đầu tư quốc tế
Ngoài khách sạn ở Hà Nội còn có Khách sạn ở Quảng ninh, Lao cai,Hòa bình, Hải phòng, Nam định
Ngày 08/9/2008 Công ty Du lịch Công đoàn đã đổi tên thành Công tyTNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam
Trang 41.2 Loại hình kinh doanh.
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn
- Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế ;
- Vận chuyển khách du lịch ; Kinh doanh ăn uống, giải khát ; Kinhdoanh nhà hàng( không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, vũ trường,quán bar);
- Dịch vụ vui chơi giải trí( trừ loại Nhà nước cấm), thể dục, thể thao,vật lý trị liệu ( không bao gồm day ấn huyệt và xông hơi bằng thuốc y học cổtruyền );
- Đại lý vận chuyển hàng hóa và hành khách bằng ôtô;
- Đại lý bán vé máy bay ;
- Cho thuê văn phòng ;
- Phục vụ tiệc cưới, hỏi, hội nghị
1.4 Chức năng nhiệm vụ chính của Khách sạn Công đoàn.
1.4.1 Chức năng.
- Kinh doanh khách sạn và nhà hàng ( lưu trú, ăn uống )
- Phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao
- Nhà hàng sang trọng với các món Âu, Á hấp dẫn, phong phú, hợpkhẩu vị, giá cả hợp lý
- Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo phù hợp với mục đích sửdụng
- Cung cấp dịch vụ vé máy bay trong nước và quốc tế
- Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách cónhu cầu Phục vụ mang tính chuyên nghiệp, hài lòng khách
- Cho thuê văn phòng
Trang 51.4.2 Nhiệm vụ.
- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinhdoanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầuthị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả
- Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vậtchất kỹ thuật
- Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng
- Ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng chuyên nghiệpcủa cán bộ và nhân viên của khách sạn
- Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, chăm lo đời sống vật chất
và tinh thần của cán bộ công nhân viên của khách sạn
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn vềkinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong vàngoài nước theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Dulịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch
và mục tiêu của khách sạn
- Nghiên cứu thị trường để đưa ra những kiến nghị đúng lúc và kịp thờiphục vụ cho khách sạn
- Nâng cao công suất sử dụng buồng và bàn
- Quản lí chặt chẽ và hợp lý để có thể cắt giảm được chi phí từ đó làmtăng chất lượng dịch vụ và có mức giá hợp lí để thu hút khách
- Đề ra mục tiêu và phương hướng phát triển rõ ràng để cán bộ côngnhân viên hiểu rõ thực hiện cho tốt, giữ uy tín với khách hàng nhất là trongnhững năm kinh tế khủng hoảng như hiện nay
- Luôn đặt yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu
- Làm đúng theo pháp luật
- Có chế độ thưởng phạt rõ ràng, phân minh để giữ được nhưng cán bộcông nhân viên có năng lực
Trang 6CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy.
Ban Giám đốc : 3 đồng chí ( 2 nam, 1 nữ) gồm:
Trang 7SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
PhòngKếToán
PhòngTổchứcHànhchính
Phòngphục vụKháchnghỉ
Lễtânkháchsạn
Bộphậnthungân
Tổgiặtlà
Tổbuồng
Tổbảovệ
Quầylưuniệm
Quầybar
Phòng
Dịch vụ
ăn uống
PhòngKinhdoanh
PhòngDịch vụTổnghợp
Tổkhuânváchànhlý
Tổphụcvụhộinghị
Tổkỹthuật
Trang 82.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam.
Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc khách sạn : là người có quyền quyếtđịnh và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh củakhách sạn trước pháp luật là người quản lý toàn bộ khách sạn và là ngườitrực tiếp tham gia vao tuyển chọn nhân viên của khách sạn, chỉ đạo côngviệc của Phó Giám đốc và các bộ phận
Phó Tổng Giám đốc : là người trợ giúp cho Tổng Giám đốc Thaymặt cho Tổng Giám đốc giải quyết các công việc trong thẩm quyền khiTổng Giám đốc di vắng
Giữ gìn bảo quản tài sản được trang bị thuộc phạm vi hội trường,
tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ lao độngđảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực bộ phận quản lý
Cung cấp kịp thời các vật tư hàng hóa khi các bộ phận đề nghị đãđược Giám đốc, phòng Kế toán duyệt để đảm bảo yêu cầu phục vụkhách
2.2.2 Phòng kinh doanh.
Tham mưu cho Giám đốc về công tác thị trường, chính sách sảnphẩm, các chính sách khuyến khích kinh tế và biện pháp thu hút khách
Trang 9Phối hợp với Trung tâm Du lịch Lữ hành tổ chức các Tour Du lịch chokhách.
Tiếp nhận và ký kết các hợp đồng Dịch vụ: Đặt phòng, hội trường,Tiệc, Tiệc cưới tại Khách sạn, tư vấn thông tin cho khách hàng, quảngcáo tiếp thị các dịch vụ của Công ty, Khách sạn thực hiện công tác chămsóc khách hàng
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công việc đón tiếp: bao gồmđặt phòng, gửi chỗ khi khách đến, khách đi, cung cấp thông tin về cácdịch vụ trong Khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách, nội bộtrong Khách sạn và Công ty
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đóng mở cửa xe, vậnchuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách
Phòng kinh doanh bao gồm : - Lễ tân khách sạn
- Tổ khuân vác hành lý
Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm đón khách, tiến hành các thủ tụccheck – in, check – out Đồng thời đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạtđộng của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Là bộ mặt của kháchsạn, quyết định đến công suất sử dụng phòng của khách sạn
Tổ khuân vác hành lý : chịu trách nhiệm về việc mang đồ chokhách khi dẫn khách lên phòng
2.2.3 Phòng phục vụ khách nghỉ.
Tham mưu cho Giám đốc về việc phát triển các dịch vụ lưu trú củaKhách sạn để phục vụ và phù hợp với yêu cầu của khách hàng ngày mộttốt hơn
Đảm bảo tốt tối đa nhu cầu phục vụ khách hàng ngày, nhu cầu lưutrú của khách tại Khách sạn Cung cấp các dịch vụ có trong phòng củaKhách sạn cho khách ( nghỉ ngơi, ăn uống …) Đảm bảo yêu cầu củakhách về các dịch vụ mà Khách sạn có
Trang 10Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vựcbuồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khuvực, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuật phụcvụ.
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vựctiền sảnh, hành lang cầu thang, khu vực để xe và các khu vệ sinh côngcộng liên quan đến vệ sinh và cảnh quan môi trường, đảm bảo môitrường khách sạn luôn sạch đẹp
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc bảo đảm điện, nước,quản lý kỹ thuật, duy tu bảo dưỡng trnag thiết bị ở các bộ phận trongKhách sạn
Tổ giặt là : nhận từ các bộ phận khác và giặt toàn bộ quần áo bẩn
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về chế biến các món ăn trongKhách sạn, đảm bảo vệ sinh cho khách trong ăn uống và đảm bảo chấtlượng trước khi phục vụ bữa ăn cho CBCNV
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch
vụ trong Nhà hàng, quầy Bar, dịch vụ ăn uống lưu động, tại phòng…
Trang 11Tổ làm sạch : chuyên rửa bán đĩa cho khách sạn và chịu tráchnhiệm về vệ sinh sảnh của khách sạn và nhà vệ sinh.
2.2.5 Phòng kế toán.
Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm
và tổ chức hoạch toán kinh doanh trong Khách sạn phù hợp với chế độchính sách của Nhà nước, Công ty Đảm bảo duy trì phát triển nguồn vốn cóhiệu quả
Thực hiện công tác quản lý tài sản của Khách sạn, tổ chức mô hìnhhạch toán và thực hiện toàn bộ công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kếtoán thống kê, thông tin kinh tế hạch toán ở từng bộ phận trong Kháchsạn
Xây dựng các định mức chi phí phù hợp với điều kiện sản xuất kinhdoanh của Khách sạn theo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn Công
Trang 12Cùng với tổ Thị trường xây dựng chính sách giá cả, khuyến mại đểthúc đẩy kinh doanh những hàng hóa và dịch vụ trong Khách sạn.
Đảm bảo việc thanh toán kịp thời chính xác
Tổ chức thu thập và xử lý kịp thời thông tin về tình hình thực hiện
kế hoạch trong Khách sạn Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hiện cáchợp đồng kinh tế
Trong phòng kế toán còn bao gồm bộ phận thu ngân Bộ phận thungân chịu trách nhiệm thanh toán cho khách khi khách tới ăn tại kháchsạn và lập hóa đơn
2.2.6 Phòng dịch vụ tổng hợp.
Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về công tác chuẩn bị chohội thảo, quầy bar và quầy lưu niệm
Phục vụ cho khách nhiệt tình và chu đáo
Đảm bảo an ninh cho khách sạn
Quầy lưu niệm : bán hàng với phong cách tốt nhất để sao cho bánđược nhiều hàng và tạo cho họ ấn tượng để họ sẽ quay lại lần nữa Cho
họ thấy nét văn hoa của người Việt Nam qua sản phẩm và cũng qua chínhmình
Tổ phục vụ hội nghị : chuẩn bị chu đáo trước những buổi hội nghị, hộithảo theo đúng như những gì mà họ yêu cầu Phục vụ mang tính chất chuyênnghiệp cao, hài lòng cho khách Cố gắng tạo được ấn tượng để thu hút khách
Trang 13Cho họ thấy phong cách phục vụ của mình là phong cách của 1 khách sạn 3sao.
Quầy bar : phục vụ khách trong khách sạn cũng như ngoài kháchsạn Tạo được uy tín trong lòng khách hàng Khách cảm thấy thoải máinhất khi ngồi ở quán bar và thật sự được thư giãn
Trang 14CHƯƠNG 3 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 3 NĂM 2007 – 2008.
3.1 Kết quả kinh doanh của Khách sạn trong 2 năm 2007 và 2008.
3.1.1 Thị trường khách.
Danh
mục
Đối tượng khách chính
Số lượng khách
Tiêu thức phân loại khách
Nội địa
Quốc tế
Trung QuốcHàn Quốc
63.000khách
15.000khách
-Khách đi với mụcđích tham quan du
lịch-Khách đi với mụcđích công vụ
Trung QuốcHàn QuốcPháp
74.000khách
25.000khách
-Khách đi với mụcđích tham quan du
lịch-Khách đi với mụcđích công vụ
( Nguồn : KS Công đoàn )
Nhìn vào bảng trên ta thấy thị trường khách của Khách sạn Công đoànchủ yếu là khách nội địa Khách đi với mục đích công vụ nhiều hơn làkhách đi với mục đích du lịch Cần phải tăng cường thúc đẩy thu hútkhách Châu Âu đến với Khách sạn
Trang 153.1.2 Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2006 – 2008 (Đơn vị tính: Triệu
đồng)
2006
Năm 2007
Năm 2008
So sánh năm
2008 - 2007 Số
tuyệt đối
Số tương đối
(Nguồn: Ks Công Đoàn)
Qua bảng số liệu trên cho thấy :
- Doanh thu của Khách sạn thu được chủ yếu từ việc kinh doanh
dịch vụ ăn uống
- Doanh thu của khách sạn tăng lên theo từng năm
- Có số âm là do năm 2008 khủng hoảng kinh tế lạm phát cao hơn
nhiều so với mọi năm
Qua đây cho thấy khách sạn nên khai thác vào thế mạnh của mình là kinh
doanh vào dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới Nhưng bên cạnh đó kinh
doanh lưu trú cũng thu được lợi nhuận không nhỏ Khách sạn nên có đầu
Trang 16tư đúng đắn để có được doanh thu cao nhất cho khách sạn Muốn làmđược như vậy thì khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thịtruờng, nghiên cứu thị hiếu của khách hàng hơn nữa để thu hút khách và
mở rộng thị trường khách ra Châu Âu Và cần phải chăm sóc tốt kháchhàng ở thị trường mục tiêu vì đó là nguồn khách chính của khách sạn.Cũng cần đầu tư thêm trang thiết bị mới và hiện đại thêm nữa
3.2 Điều kiện kinh doanh của Khách sạn.
3.2.1 Vốn.
Khách sạn Công đoàn Việt Nam thuộc Công ty TNHH MTV Dulịch Công đoàn Việt Nam Vốn điều lệ của công ty là : 3.123.465.368đồng
3.2.2 Lao động.
Về số lượng và cơ cấu lao động
Bộ phận Lượng Số Giới tính Tuổi bình quân
( Nguồn : Ks Công Đoàn )
Về chất lượng : - Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Về trình độ ngoại ngữ
