Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn công đoàn việt nam

Chương I Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1. Kinh doanh khách sạn. 1.1. Thực chất của Kinh doanh khách sạn. Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng như học thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con người, cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con người đó là. 1, Nhu cầu sinh lý. 2, Nhu cầu an toàn. 3, Nhu cầu quan hệ xã hội. 4, Nhu cầu được tôn trọng 5, Nhu cầu tự thể hiện Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tòn tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và được giải lao thư giãn. Do vậy con người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi. việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ở tại những điểm có nhuiữngb người đi thăm quân du lịch dến ,hay nói cách khác là có khách du lịch. Một cầu và dịch vụ lưu trú xuất hiện và những nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đưu ra một cung về dịch vụ lưư trú tại những điểm thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán trọ, nhà nghỉ và dần dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng. Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng. nhưng vì nhu càu của con người là vô hạn và được nảy sinh theo thứ bậc. Vì vậy khi khách du lịch đén điểm thăm quan thì nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày càng tăng lên và đòi hỏi với chất lượng cao. Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lại muốn được nghỉ ngơi tốt nhất và được phục vụ một cách đày đủ nhất chính vì vạy mà hàng loạt các nhu cầu tiếp sau được nảy sinh: như nhu cầu được ăn uống một cách nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ ngơi; nhu cầu được vui chơi , giải trí ; được tận hưởng và được chăm sóc tại nơi nghỉ. để đáp ứng được yêu cầu đa dạng và cao cấp của khách hàng thì các khách sạn phải cung cấp tất cả các dịch vụ có thể làm cho khách có thể thâý được thoả mãn cao nhất và tối đa nhất. Hình thành nên ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cần phải có để cung cấp đó là : dịch vụ lưu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn uống; dịch vụ bổ sung . Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh

Lời nói đầu

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới,với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá,nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao Cũng chính vì vậy

mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao Nó không còn là nhucầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sựsành điệu thích được mọi người tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy

mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và nhữngdịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay khôngphải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đápứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng củakhách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn ,tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt làchất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với người phục vụphải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sựthoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạođược sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn

Trước thực tế đó , là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức

về du lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch vềkhách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trongthời gian thực tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo Nguyễn Thành Độ trựctiếp hướng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đềtài này

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của emchắc sẽ có nhiều thiếu sot em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡcủa các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâmđến bài viết này

Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quantâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong

khách sạn.

ChươngII: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của

khách sạn Công đoàn Việt Nam.

ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh

doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

1.1 Thực chất của Kinh doanh khách sạn.

Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đượcthoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nhưhọc thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơthúc đẩy con người, cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành độngthông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạmtrù về nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của conngười đó là

1, Nhu cầu sinh lý

2, Nhu cầu an toàn

3, Nhu cầu quan hệ xã hội

4, Nhu cầu được tôn trọng

5, Nhu cầu tự thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốntòn tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và đượcgiải lao thư giãn Do vậy con người dù có đi du lịch hay không thì họđều phải ăn uống và nghỉ ngơi việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ởtại những điểm có nhuiữngb người đi thăm quân du lịch dến ,hay nóicách khác là có khách du lịch Một cầu và dịch vụ lưu trú xuất hiện vànhững nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đưu ra một cung về dịch vụ

lưư trú tại những điểm thu hút khách , với các hình thức ban đàu là cácquán trọ, nhà nghỉ và dần dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng.Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu vềdịch vụ lưu trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng.nhưng vì nhu càu của con người là vô hạn và được nảy sinh theo thứ bậc.

Vì vậy khi khách du lịch đén điểm thăm quan thì nhu cầu của họ khôngchỉ đơn thuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày càng tăng lên và đòi hỏi vớichất lượng cao Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lạimuốn được nghỉ ngơi tốt nhất và được phục vụ một cách đày đủ nhấtchính vì vạy mà hàng loạt các nhu cầu tiếp sau được nảy sinh: như nhucầu được ăn uống một cách nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉngơi; nhu cầu được vui chơi , giải trí ; được tận hưởng và được chăm sóctại nơi nghỉ để đáp ứng được yêu cầu đa dạng và cao cấp của kháchhàng thì các khách sạn phải cung cấp tất cả các dịch vụ có thể làm chokhách có thể thâý được thoả mãn cao nhất và tối đa nhất Hình thành nên

ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cần phải có để cung cấp đó là : dịch

vụ lưu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn uống; dịch vụ bổ sung Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch

vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèmtheo

Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thứckinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung khác

Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tươngứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ Còn theo nghĩa rộng nó là hoạtđộng kinh doanh khách sạn trên thị trường hiện nay Từ đây ta có thểđưa ra quan niệm một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hìnhthức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn

gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách và mang lại lợiích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấyđược ba chức năng cơ bản là

- Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩmdưới dạng vật chất

- Chức năng lưu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thểcủa mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vìphải tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại kháchsạn

1.2 Vai trò của kinh doanh khách sạn.

Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấyviệc kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đápứng nhu cầu cao cấp cho khách hàng nói chung và khách du lịch nóiriêng về buồng ngủ, ăn uống và vui chhơi giải trí nhằm thoả mãn tối

ưu nhu cầu của khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh Vìvậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinhdoanh có hiệu quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với xu hướngphát triển hiện đại

Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho

họ những thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầuthiết yếu của con người nói chung và của khách du lịch nôí riêng , đảmbảo cho họ có nơi ăn chốn ở sạch sẽ dễ chịu ,thoả mái với chất lượng cao

và còn được hưởng những dịch vụ bổ sung hữu ích tạo sự hứng thú trongqúa trình nghỉ ngơi du lịch

Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lạithu nhập xã hội qua hình thức dùng tiền mặt của những người có thu

nhập cao đưa vào quá trình lưu thông tiền tệ trên thị trường từ đó đẩymạnh quá trình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế

mà kết quả cuối cùng của nó là sự tăng thu nhập quốc dân, tăng phúc lợi

xã hội giúp cho thu nhập bình quan đầu người được tăng lên và đời sốngnhân dân đưọc cải thiện

Như vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quantrọng trong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh pháttriển kinh tế xã hội nói chung

1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh Con người trongguồng quay của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là cáctrạng thái streess đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Vàthường xuyên vì vậy mà ngành du lịch ngày càng phát triển với vị tríquan trọng trong cơ cấu ngành kinh tế quốc dân mặt kinh doanh kháchsạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch khách du lịch là nguồnkhách chính của các khách sạn vì vậy mà kinh doanh khách sạn cónhững đặc điểm liên quan gắn bó với du lịch

- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch

vì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ởthường xuyên không có Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng củachúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặcbiệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay mộtquốc gia Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thulợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch

Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn choviệc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư banđầu và vốn đầu tư cơ bản cao

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuảnhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh…được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tàinguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầuthiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra khi đi du lịch khách cầnnhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến

du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối ưu nhất Muốn thỏa mãn điềunày thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòihỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ,các trang thiết bị có chất lượng cao Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu

để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách Tất cảnhững chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lượng vốn tươngđối lớn mới có thể đáp ứng được

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trựctiếp tương đối cao

Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng và có tiính caocấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫucho nên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phảidùng lao động tiên tiến là con người với chất lượng phục vụ cao để thoảmãn tới đa phu cầu của khách

Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọngcủa khách với mức độ cảm nhận được của khách vị vậy muốn tăng chấtlượng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậythì phải chú trọng đến con người và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ

đó Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hưởng tới chất lượng dịc

vụ nhưng không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy

mà cần có lượng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu kháchbất cứ khinào họ có và cần

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạnxây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịchmang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhucầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tìnhtrạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách đến kháchsạn.

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là cácngành dịch vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp mộtphần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạnđóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷtrọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nước ta thìtương lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốtđẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành”công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quantrọng cho tốc độ tăng trưởng nền kinh tế đất nước và nhịp độ phát triểnkinh tế

2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch

vụ Hàng hoá là những sản phẩm tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụthể nhìn thấy được, đo lường được và có thể sờ mó được, phân biệt quacác giác quan của người còn dịch vụ là những thứ không tồn tại dướidạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm, sờ mó được, không thể cânđong đo đếm được nó mang tính vô hình

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:

- Dịch vụ buồng ngủ

- Dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vuichơi, giải trí)

Trong đó dịch vụ thông thường đi kèm với dịch vụ chính và dịch

vụ bổ sung chia là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổsung không bắt buộc

Dịch vụ buồng ngủ, thông thường các khách sạn dù có cấp sao caohay thấp, có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính

là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi Tuy nhiên tuỳ thuộc vàotrang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhàkinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng

Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để căn cứ vào đó đưa ra cácmức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩaqua trọng trong kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứngsau doanh thu lưu trú, (buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổsung Các khách sạn ở nước ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ nàytrong kinh doanh khách sạn Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loạidịch vụ này vì không chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn dùng đẻe nhận

tổ chức các buổi họp, đám cưới, tiệc liên hoan có ý nghĩa rất quantrọng đến vấn đề gây uy tín trên thị trường và mở rộng thị trường kinhdoanh

Thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó

là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng phòng theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là:

-Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng

Bữa trưaBữa tốiDịch vụ bổ sung Đây là các dịch vụ, bổ trợ thường đi kèm với cácdịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng thư giãn vui chơi, giải trí khôiphục sức khoẻ trong lúc nghỉ Như các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát,

dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lưuniệm

Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ckdịch vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngàycàng nhiều vào số lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ bổ sung màkhách sạn có để xếp hàng khách sạn Tuy nhiên với tình hình kinh tế xãhội nước ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vàodoanh thu té dịch vụ lưu trú (thường chiếm khoảng 40% tổng doanh thukhách sạn)

II Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.

1 Kinh doanh lưu trú.

1.1 Vai trò của kinh doanh lưu trú trong khách sạn.

Như đã tìm hiểu phần trước ta thấy kinh doanh lưu trú là mộttrong ba dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai tròquan trọng quyết định đến việc hoạt động kinh doanh của các khách sạnhiện nay Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu tiên của việc đầu tưxây dựng cơ sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lưu trú là xây dựng nên

hệ thống buồng phòng để bán cho khách Khách sẽ không tìm đến kháchsạn vì để ăn uống bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy

đủ và hợp khẩu vị bằng các nhà hàng đặc sản trên thị trường kinh doanh

ăn uống Khách cũng sẽ không tìm đến khách sạn vì để vui chơi giải trí

vì đã có các trung tâm vui chơi giải trí sôi động hơn Khách có thể chỉ vìhai lý do trên khi họ có sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự lựachọn một trong các khách sạn đến để nghỉ Như vậy thì cái lựa chọn đếnkhách sạn nào đó để nghỉ tức là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là

để nghỉ ngơi để ngủ, tức là họ đến dịch vụ lưu trú là điều trước tiên vànhư vậy đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là điều kiện

tiên quyết với việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nó là nguồnthu chủ yếu của kinh doanh khách sạn.

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.

1.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật làyếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãncủa khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết địnhmột phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lạikhách sạn Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏitrang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ,tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất

là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra

sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số

“sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng

b Chất lượng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh kháchsạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụcười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đượcnhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đãđưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh kháchsạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tố con người chi phối rấtmạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuốicùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với kháchnhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho kháchđến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng

sự thoải mái yên tâm

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của

những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó

có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinhdoanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệunhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình

1.2.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trongviệc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quyđịnh, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chínhsách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quantâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinhdoanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, vềmặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen vàthị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinhdoanh của mình

b ảnh hưởng của môi trường kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinhdoanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanhnghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cânthanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo

về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng nhưkhủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệpphải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn,đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụngvốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và cácchính sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm

được sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã

có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanhnghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trongnền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnhtranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệpnhư tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi.Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng Trong cơ chế thị trườnghiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với cácdoanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh

“văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạnCông Đoàn bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranhkhác biệt cả với các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước Đểtồn tại và phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứucác doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chungthị trường với mình

- Với thị trường Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đốithủ cạnh tranh như : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Kháchsạn Kim Liên (Nằm trên đường Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tạiphố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối longại cho Công Đoàn hiện nay

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại

và phát triển của Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đã rà soátlại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổchức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận

và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm

mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh.Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vàotrong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua cácbiện pháp đó sẽ nâng cao được sức mạnh trong cạnh tranh.

1.3 Đặc điểm chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú trong khách sạn.

1.3.1 Đặc điểm chất lượng:

Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ không thể thiếu được trong kinhdoanh khách sạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếucủa con người Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách dulịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác sovới nhu cầu thường ngày diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên Cũng là ngủ,nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở kháchsạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhucầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà cònđáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạnvới khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiệnnghi, vị trí, giá cả ) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếpnhận khách Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cungứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu cầu của khách Đóntiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm Đón tiếpcũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêudùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ vớikhách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hội cuối cùnglấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nóthường đem lại doanh thu lớn Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp

đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trongkhách sạn.

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứvào chất lượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ củanhân viên Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sứckhoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách Cho nên việc đánh giá chất lượngcủa khách sạn được dựa trên các tiêu chuẩn:

+ Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trongkinh doanh lưu trú đó là các hạng phòng

+ Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xácthông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá,việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân,đong, đo, đếm nhưng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanhdịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đadạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch

vụ nếu họ chưa tiêu dùng chúng

+ Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu

tố vật chất tạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụnào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định.Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lượngkinh doanh được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtnhư khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượngthông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ haykhông hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồdùng, giường tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấyhài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinhtrong phòng ngủ

+ Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụtrong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ làkết quả của lao động sống Khối lượng và chất lượng của lao động nàyphụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức

độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể Như vậy, bên cạnhnhững nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lượngdịch vụ của khách sạn là yếu tố con người Vai trò yếu tố con ngườitrong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan

hệ giữa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất tư cách,kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vôcùng quan trọng

+ Chất lượng lưu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quáncao về thời gian địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giaiđoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giáchất lượng lưu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể cácdịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướngcho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếpgiữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể

cơ giới hoá được Chất lượng kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồmvăn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần tráchnhiệm không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng

mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu như thế khách hàng sẽkhông quay trở lại lần sau nếu có dịp Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn

sẽ được phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ vềkhách sạn

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn

do đó việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phầnlàm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăngthêm khách hàng mới Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựachọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữuhiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồngphòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

* Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủngloại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinhdoanh ba dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung.Nhưng điều quan trọng là số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thếnào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạnnói chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ

và buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loạiII Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuậnlợi cho khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanhmột loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn.Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục

vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượngkhách hơn

Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng

để đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạngcủa dịch vụ mà họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệthảo

* Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thìbản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiệncác dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng.

Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánhgiá thông qua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

*.Chất lượng của đội ngũ lao động.

Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủquan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng

Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trongnhững chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó baogồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức+ Tinh thần, thái độ phục vụ

2.Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.

2.1 Quan niệm về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú:

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụrất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tácđộng khách quan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể.Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã

tiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trúđược định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác.Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh

có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốtchức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trongquá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt độngkinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ởtất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi chokhách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách

Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêudùng Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức lànói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt

ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận củangười tiêu dùng

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu

là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoảmãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chấtlượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau,tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách Tuy nhiên sự nâng cao chất lượngsản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loạikhách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinhdoanh khách sạn như sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổngthể các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầutrong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phínhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ

mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉtại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luônsạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thểlàm cho khách hài lòng và thoả mãn

2.2 ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thànhcông đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanhnghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai vàngược lại Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữđược khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảngcáo,thông tin” Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượngphục vụ là rất cần thiết

+ Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong kháchsạn song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giácao nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.+ Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạnmột danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạnkhác Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹthuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ vàhợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.+ Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịpthời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanhkhách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanhnghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch

vụ trong khách sạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinhdoanh lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:

+ Nhân viên phục vụ

Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay

từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của

Khách sạn Công đoàn

I quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn.

1 Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty dulịch Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thôngbáo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đượcthành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao độngViệt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh

ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn laođộng giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 chocông ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn ViệtNam

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoànthành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vàohoạt động Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạnCông Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và cómối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã pháttriển là rất thuận lợi

Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một sốđồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyểndụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% làcán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ côngnhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để chokhách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo đểnâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đưa

124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Mộtphòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh làphòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bartiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấpdịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phậnnhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa…

Địa chỉ khách sạn : Số14 đường Trần Bình Trọng Quận Hoàn Kiếm

2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn

Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầutình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâuphải có người đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công ĐoànViệt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Namthuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sựquản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và được chỉ đạo trựctiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống

Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì tathấy

Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dưới là cáctrưởng phòng trưởng bộ phận trưởng tổ và các nhân viên

Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:

Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trườngPhòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar vàthể thao

Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trưởng phó phòng hoặc tổtrưởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lương và phụ cấpbình quân 800000 đ/người tháng với bữa cơm chưa Thực hiện BHXH,BHYT, cho người lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợpđồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu tráchnhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước

pháp luật Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn tathấy có 2 P Giám đốc.

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắttình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc,giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã

- Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòngcủa khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trongkhách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời cáctrang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốtnhất

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầucủa khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lýđiều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụkhách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đượcnhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữhành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũngnhư một số tỉnh, thành phố lân cận Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan

hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là kháchquốc tế từ các Công ty Du lịch)

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phảithực hiện một số nhiệm vụ cơ bản như sau :

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn

về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịchtrong và ngoài nước theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫncủa Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh vàphát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụngnhững kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp cóyêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổchức kinh tế trong và ngoài nước

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện cácchế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụđối với nhà nước

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viêntrong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốtnhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh

chính trị và trật tự an toàn xã hội

Về tiền lương, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lương sẽ

thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lương và thời gian công tác

thực tế

Tổng quỹ lương là các khoản tiền lương và phụ cấp có tính chất

lượng được nhà nước quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao

động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng

Tổng quỹ lương = Tổng số lương của doanh nghiệp + các khoản

Là một khách sạn 3 sao nằm trên đường Trần Bình Trọng bên

cạnh hồ Thuyền Quang và công viên Lênin - Một cảnh quan du lịch của

Thủ đô, giúp cho khách có được những khoảng thời gian nghỉ ngơi mát

mẻ, dễ chịu, thoải mái khi dạo trên bờ hồ thoáng mát Cách ga Hà Nội

một khoảng đủ để tránh được tiếng ồn ào của các đoàn tàu qua lại mà

vẫn có thể giúp khách tìm thấy một nơi nghỉ ngơi thuận tiện và nhanh

nhất khi đến ga Hà Nội với chất lượng cao

2 Ban lãnh đạo khách sạn.

Với đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm và sáng suốt đà từng hoạt

động tại Công ty du lịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, với trình độ