Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ ISO 17025

Thuật ngữ và định nghĩa * Chương trình đánh giá Audit Program *Tập hợp một hay nhiều cuộc đánh giá được hoạch định cho một khoảng thời gian nhất định và nhằm một mục đích cụ thể * Kế hoạ

KHÓA ĐÀO TẠO

CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

5 Theo dõi hành động khắc phục sau đánh giá

6 Vai trò và yêu cầu đối với chuyên gia đánh giá

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO

Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh giá

cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá nội bộ

Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà

vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và

hỗ trợ với bên được đánh giá

Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua việc

thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận và phân

tích các tình huống đánh giá thực tế

Tổng quan

4

5

Đánh giá là gì?

Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành

văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét, đánh

*Định nghĩa: bên mua đánh giá bên bán

*Chuyên gia đánh giá: của bên thứ 2

NHÀ CUNG CẤP TỔ CHỨC KHÁCH HÀNG

*Hệ thống quản lý có được thiết lập, lập thành văn bản, thực hiện,

duy trì và cải tiến liên tục phù hợp với tiêu chuẩn

*Cấp giấy chứng nhận

Đánh giá chứng nhận

TỔ CHỨC

Cơ quan đánh giá

KHÁCH HÀNGCopy giấy

chứng nhận

YÊU CẦU

ĐÁNH GIÁ

GIẤY CHỨNGNHẬN

YÊU CẦU

Thuật ngữ và định nghĩa

* Chương trình đánh giá (Audit Program)

*Tập hợp một hay nhiều cuộc đánh giá được hoạch định cho một

khoảng thời gian nhất định và nhằm một mục đích cụ thể

* Kế hoạch đánh giá (Audit Plan)

*Mô tả các hoạt động tại vị trí đánh giá và các sắp xếp cho một

cuộc đánh giá

* Phạm vi đánh giá (Audit Scope)

*Mức độ và ranh giới của một cuộc đánh giá

*Chú thích: Phạm vi thường mô tả vị trí địa lý, các đơn vị trong tổ

chức, các hoạt động và các quá trình cũng như khoảng thời gian

14

Thuật ngữ và định nghĩa

* Chuẩn mực đánh giá (Audit Criteria)

*Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được xác định là

gốc so sánh

* Bằng chứng đánh giá (Audit Evidence)

*Hồ sơ, việc trình bày về sự kiện hay thông tin khác liên quan

đến các chuẩn mực đánh giá và có thể kiểm tra xác nhận

* Phát hiện khi đánh giá (Audit Findings)

*Kết quả của việc xem xét đánh giá, các bằng chứng đánh giá

thu thập được so với chuẩn mực đánh giá

*CHÚ THÍCH: Phát hiện khi đánh giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc

không phù hợp với chuẩn mực đánh giá, hoặc cơ hội cải tiến

Thuật ngữ và định nghĩa

* Kết luận đánh giá (Audit Conclusions)

*Đầu ra của một cuộc đánh giá do đoàn đánh giá cung cấp sau

khi xem xét mọi phát hiện khi đánh giá

* Khách hàng đánh giá (Audit Clients)

*Tổ chức hay người yêu cầu đánh giá

* Bên được đánh giá (Auditee)

*Tổ chức được đánh giá

* Chuyên gia đánh giá (Auditor)

*Người có năng lực để tiến hành cuộc đánh giá

Thuật ngữ và định nghĩa

* Đoàn đánh giá (Audit Team)

*Một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành cuộc đánh giá

*CHÚ THÍCH 1: Một người của đoàn đánh giá được chỉ định làm

trưởng đoàn đánh giá

*CHÚ THÍCH 2: Đoàn đánh giá có thể bao gồm các chuyên gia đánh

giá tập sự và, khi cần thiết, có các chuyên gia kỹ thuật

*CHÚ THÍCH 3: Các quan sát viên có thể đi theo đoàn đánh giá

nhưng không hành động như là bộ phận của đoàn

* Năng lực (Competence)

*Khả năng được thực hiện để ứng dụng sự hiểu biết và kỹ năng

17

Thuật ngữ và định nghĩa

* Chuyên gia kỹ thuật (Technical Expert)

*Người (đánh giá) cung cấp các kiến thức hay kinh nghiệm

chuyên môn cụ thể về đối tượng được đánh giá

*CHÚ THÍCH 1: Kiến thức và kinh nghiệm cụ thể bao gồm kiến thức

và kinh nghiệm về tổ chức, quá trình hoặc hoạt động được đánh

giá cũng như ngôn ngữ và hướng dẫn về văn hoá

*CHÚ THÍCH 2: Một chuyên gia kỹ thuật không hành động như một

chuyên gia đánh giá trong đoàn đánh giá

Vai trò thông tin, giao tiếp

Vai trò của thông tin

giao tiếp

Mối quan hệ giữa các chuyên gia đánh giá

và bên được đánh giá là cần thiết để tạo

kết quả tốt đẹp khi đánh giá

Nhân tố thiết yếu của thành công:

THÁI ĐỘ CỦA CHUYÊN GIA

PHẢI TÍCH CỰC:

- Tôi thực sự muốn giúp

- Tôi tới đây không phải tìm lỗi

- Chúng ta là đồng đội

- Cùng nhau Chúng ta tìm cơ hội

- Điều này có lợi cho kinh doanh

Thông tin truyền đi

Người gửi

thông tin

Người nhận giải mã và hiểu Phản hồi lại

Tạo không khí giao tiếp

* Bên được đánh giá dễ

* Giữ thông tin liên lạc

với bên đánh giá TINH THẦN HỢP TÁC +

SỰ CỘNG TÁC = THÀNH

CÔNG

Chuẩn bị đánh giá

Chương trình đánh giá năm và

chuẩn bị đánh giá

*Mục đích:

Lập kế hoạch về thời gian và chu kỳ để đánh giá việc thực hiện

những yêu cầu của Hệ thống quản lý của tất cả các đơn vị có liên

quan trong một năm (định kỳ)

*Thời gian:

- Trước khi họp xem xét lãnh đạo

*Chu kỳ:

Tuỳ thuộc vào

- Tầm quan trọng của từng yếu tố trong HTQL

- Kết quả đánh giá của những lần trước

- Những vấn đề phát sinh:

+ Khiếu nại của khách hàng

+ Biến động trong sản xuất

Duyệt…/Ngày … Đánh giá theo kế hoạch Đã hoàn thành ĐG đột xuất

Nội dung chuẩn bị đánh giá

* Hồ sơ đánh giá đợt trước

* Các phương tiện khác (nếu cần)

Mục đích của chuẩn bị đánh giá

* Bên được đánh giá

• Số lượng chuyên gia sẵn có

• Thời gian cho phép

• Thái độ, mong muốn của bên được đánh giá

Nghiên cứu tài liệu

*Mục đích

•Hiểu rõ nội dung những tài liệu sẽ sử dụng trong quá trình đánh

giá

•Lập kế hoạch đánh giá, lập phiếu câu hỏi (nếu cần)

*Những tài liệu cần nghiên cứu

•Sổ tay chất lượng/môi trường

•Các quy trình, quy định, biểu mẫu liên quan đến đơn vị được

đánh giá

*Cách nghiên cứu tài liệu

•Nhận tài liệu từ đại diện lãnh đạo

•Đọc kỹ nội dung từng tài liệu, ghi chép những lưu ý

•Lập phiếu câu hỏi (check list) nếu cần

Phiếu câu hỏi (Checklist)

* Mục đích sử dụng

• Hỗ trợ trí nhớ

• Đảm bảo không bỏ sót các quá trình, các điểm kiểm

soát chính và sự tương tác giữa chúng

• Đảm bảo cuộc đánh giá liên tục, có chiều sâu

• Giúp quản lý thời gian

• Sắp xếp các ghi chép

• Là một phần của báo cáo đánh giá

32

Phiếu câu hỏi (Checklist)

*Những chú ý khi lập Phiếu câu hỏi

•Hạn chế sử dụng những câu hỏi chung, tổng quát

•Sử dụng tài liệu trong chính hệ thống để soạn Phiếu câu hỏi

•Chú ý tính liên tục và sự tương tác giữa các quá trình

•Có đủ khoảng trống để ghi chép

•Có dự trữ thời gian cho đánh giá và báo cáo

*Sử dụng sai Phiếu câu hỏi

•Hạn chế việc đánh giá chỉ trong các câu hỏi

•Có thể ngăn cản trao đổi thông tin

•Theo sát phiếu câu hỏi có thể bỏ sót những “đường mòn” quan

trọng

Phiếu câu hỏi (Checklist)

Chuyên gia đánh giá: ……… Ngày: … / … / ……

Đơn vị được đánh giá: ……… Trang: … / …

TT VẤN, XEM XÉT, QUAN NỘI DUNG PHỎNG

SÁT

KẾT QUẢTHỰC TẾ, BẰNG CHỨNG

KẾT LUẬNPHÙ HỢP KHÔNG PHÙ

HỢP

•Theo vị trí địa lý để giảm thiểu việc đi lại

*Không nên ấn định chính xác thời gian đánh giá cho từng

phòng ban

Kế hoạch đánh giá phải được thông báo đến đơn

vị được đánh giá trước một thời gian nhất định

* Biểu mẫu để ghi chép

* Báo cáo đánh giá và các báo cáo sự không phù

hợp của lần đánh giá trước

* Phương tiện đi lại, đồng hồ, quần áo bảo hộ …

VÀ ĐIỀU QUAN TRỌNG LÀ

MỘT ĐẦU ÓC MINH MẪN, SÁNG SUỐT

Đánh giá

* Nội dung cuộc họp:

• Giới thiệu đoàn

• Khẳng định lại mục đích, phạm vi đánh giá

• Trình bày chương trình, phương pháp, tài liệu sử

dụng trong đánh giá

• Dự kiến cuộc họp kết thúc

• Yêu cầu bên được đánh giá cử người hỗ trợ đoàn

• Thảo luận những điểm chưa nhất trí

TÀI LIỆU, THỰC HÀNH VÀ HỒ SƠ, BIÊN BẢN

CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ

PHẠM VI ĐÁNH GIÁ

THỜI GIAN QUY ĐỊNH TRONG KẾ HOẠCH

Kỹ thuật đánh giá

* Trình bày ý định

* Hỏi khái quát

* Hỏi chi tiết căn cứ vào Phiếu đánh giá

• Tìm bằng chứng đánh giá

• Trao đổi những vấn đề chưa rõ

• Ghi lại thông tin

• Phải kiểm soát được quá trình phỏng vấn

* Trao đổi những vấn đề không phù hợp

Khi nào? WHEN?

Tại sao? WHY?

* Câu hỏi giả định: Anh sẽ làm gì nếu ?

* Câu hỏi làm rõ nghĩa: Anh có thể nói cho tôi biết bằng cách

nào ?

* Câu hỏi tìm nguồn gốc: Anh lấy cái này từ đâu?

* Câu hỏi dưới dạng cử chỉ thái độ (ngập ngừng)

* Câu hỏi đóng: là câu hỏi có câu trả lời là có hoặc không

* Hỏi để biết

* Hỏi để tổng kết lại

* Hỏi để khẳng định

Kỹ thuật đánh giá – Phỏng Vấn

Kỹ thuật nghe:

Thu thập thông tin một cách hiệu quả bằng phương pháp

phỏng vấn và tập trung vào các thông tin có liên quan, có ích

đến phạm vi và mục tiêu đánh giá

Kỹ thuật làm rõ:

Làm rõ các điểm nghi ngờ, các câu trả lời chưa rõ ràng của

bên được đánh giá nhằm tránh hiểu nhầm

Kỹ thuật đánh giá

Kỹ thuật phân loại:

Phân loại các thông tin quan trọng và có ích cho mục

tiêu đánh giá nhưng các thông tin này không có sẵn

trong quá trình chuẩn bị đánh giá

Đề nghị:

Đề nghị bên được đánh giá cung cấp các bằng chứng,

chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu qui định hoặc

thực hiện đúng theo quy trình đã viết

Kỹ thuật phân tích:

Phân tích các thông tin thu thập để đưa kết luận hoặc

xác định bộ phận/phòng ban cần đánh giá tiếp để đưa

ra kết luận chính xác

Kỹ thuật đánh giá

Kỹ thuật đánh giá - xem xét, quan sát

• Xem xét tài liệu, hồ sơ, sổ sách, biên bản

- Các điều kiện, kiểm soát

Quan sát – Tìm kiếm điều gì

- Các thủ tục được công bố - Tình trạng sạch sẽ và tổ chức

- Vận hành thực tế - Các thông tin được công bố

- Các điểm phát thải - Bảng nhắc nhở

- Sổ ghi chép vận hành - Phiếu hiệu chuẩn

- Các dụng cụ đo lường quá trình - Dấu hiệu cảnh báo

- Hệ thống báo động

• Ghi chép chính xác, ngắn gọn mọi sự kiện

• Những điểm không phù hợp phải có bằng

chứng và được bên được đánh giá xác nhận

• Bằng chứng phải chính xác, đầy đủ, thuyết

phục

• Ghi chép đàng hoàng, công khai

• Giải thích cho bên được đánh giá về sự ghi

chép của mình (khi cần thiết)

Kỹ thuật đánh giá - Ghi chép

Kỹ thuật kiểm tra:

Lấy mẫu và kiểm tra nhằm xác định xem chúng có

phù hợp các yêu cầu qui định

Dấu hiệu phản hồi

Cơ chế phản hồi

Đánhgiá

1  Miệng Phỏngvấn 5 W 1HĐiều gì ,

tại sao…  Tai

Quyết định

2  Mắt Quansát Cách thức

công việc  Não

Quyết định

3  Mắt Xem xét hồ sơ

NhấtquánĐầy đủPhù hợp

 Não Quyết định

CƠ CHẾ THU THẬP THÔNG TIN

PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ

Trước khi đánh giá:

- Xác định cỡ mẫu và nơi lấy mẫu, lấy mẫu gì?

- Các mẫu được lấy phải liên quan đến tiêu chuẩn ISO / hệ thống quản lý

chất lượng/hệ thống quản lý môi trường/hoặc các yêu cầu pháp luật, yêu cầu

của cơ quan chức năng & yêu cầu khách hàng

Trong quá trình đánh giá:

- Lấy mẫu ngẫu nhiên sao cho tất cả các mẫu đều có cơ hội được lựa chọn

- Kiểm tra & so sánh mẫu với các yêu cầu qui định

- Ghi lại các điểm phát hiện

Sau khi đánh giá:

-Báo cáo các điểm chưa phù hợp theo các hạng mục nêu trong tiêu chuẩn ISO

-Các điểm chưa phù hợp được ghi nhận dựa trên việc đánh giá các bằng

chứng một cách khách quan

50

Bằng chứng đánh giá

* Hồ sơ, việc trình bày về sự kiện hay thông tin khác liên

quan đến chuẩn mực đánh giá và có thể thẩm tra được

* Để đánh giá chính xác, chuyên gia đánh giá phải tìm được

bằng chứng để chứng minh cho điều bên được đánh giá

* Nên bắt đầu từ vấn đề chung nhất với sự có

mặt của cả đoàn như:

* Chính sách chất lượng

* Cơ cấu tổ chức

* Chức năng nhiệm vụ

* Cấu trúc hệ thống văn bản

* Cả đoàn có thể đánh giá tổng thể về hoạt động

kiểm soát tài liệu nhưng sau đó nên chia nhau

đi đánh giá các bộ phận

Những điều cần tránh khi

đánh giá

• Đặt câu hỏi có gợi ý cách trả lời

• Câu hỏi không rõ nghĩa

• Đặt nhiều câu hỏi cùng lúc

• Đặt câu hỏi không liên quan

• Đặt câu hỏi đánh bẫy

• Câu hỏi có tính chất buộc tội vào con người

• Những câu nói gây xúc động hoặc ám chỉ

• Những câu hỏi đối kháng, chất vấn

* Chỉ nghe những gì muốn nghe

* Sử dụng thời gian lắng nghe để thu thập ý

* Khi phát hiện thiếu sót cần tìm hiểu sâu thêm

để biết nguyên nhân

* Có thể bỏ qua những vấn đề biết chắc là ổn

để tập trung vào những vấn đề chưa ổn

* Không nhắc đi nhắc lại những sai lỗi vụn vặt

* Chỉ giới hạn trong phạm vi đánh giá

Hội ý trong quá trình đánh giá/

trước khi họp kết thúc

• Trao đổi những điểm còn phân vân,

chưa kết luận được

• Phối hợp để thu thập thêm thông

tin

• Tổng hợp tình hình đánh giá của cả

đoàn

• Lập báo cáo sự không phù hợp

• Dự thảo báo cáo đánh giá

* Diễn giải: Định nghĩa này bao gồm sự sai lệch

hoặc thiếu một hay nhiều đặc trưng chất

lượng, hoặc các yếu tố HTQL so với các yêu

cầu đã quy định

Phân loại sự không phù hợp

* Sự không phù hợp nặng (Major NC)

- Không hướng vào/ không thực hiện một điều khoản nào đó của tiêu

chuẩn hoặc các tiêu chuẩn khác mà dựa vào nó để đánh giá

- Sự không phù hợp nhẹ nhưng mang tính hệ thống (xảy ra ở hầu hết

các đơn vị trong doanh nghiệp)

- Sự không phù hợp kéo dài trong một khoảng thời gian đe doạ tới chất

lượng sản phẩm, dẫn tới khiếu nại của khách hàng

* Sự không phù hợp nhẹ (Minor NC)

- Không tuân thủ quy trình, quy định, biểu mẫu do doanh nghiệp quy

định

- Sự không phù hợp nằm ngoài sự không phù hợp nặng

* Nhận xét, kiến nghị cải tiến (Observation)

- Hệ thống cần có những cải tiến để dễ thực hiện và có hiệu lực hơn

Tiêu chuẩn/ Tài liệu đánh giá:

Nội dung những điểm không phù hợp:

Chuyên gia đánh giá Chữ ký của Trưởng phòng

Nguyên nhân và biện pháp khắc phục:

Chú ý: phải nêu rõ cách xử lý và và biện pháp khắc phục

Ngày hoàn thành: Chữ ký của Trưởng phòng:

* Nội dung mô tả:

- Vị trí xảy ra sai lỗi

- Bản chất và mức độ sai lỗi

- Nêu bằng chứng cụ thể

- Vi phạm điểm nào của tiêu chuẩn đánh giá (đối với đánh giá nội

bộ có thể dẫn chiếu đến các quy trình, quy định)

Bằng chứng khách quan

* Bằng chứng thực tế về sự khác biệt giữa Sổ tay,

các quy trình, quy định với tiêu chuẩn đánh giá

* Bằng chứng thực tế về sự khác biệt giữa quy

định với thực tế làm việc

* Thiếu chứng cứ về việc áp dụng các điều khoản

của tiêu chuẩn

* Thiếu chứng cứ thể hiện sự áp dụng liên tục các

tài liệu của hệ thống

Những điều cần lưu ý khi lập

báo cáo sự không phù hợp

*Nên cẩn thận, đừng kết luận sớm

*Mỗi báo cáo chỉ đề cập đến một đơn vị / phòng ban

*Không nêu tên người sai lỗi

*Bằng chứng phải đầy đủ, khách quan

*Chỉ nêu hiện tượng, không nêu biện pháp khắc phục

*Nếu có nghi ngờ, phải tiếp tục điều tra

*Nhận ra các đầu mối cho việc điều tra tiếp

không mong muốn khác

(ISO 9000:2015) PHẢI ĐIỀU TRA VÀ LOẠI BỎ NGUYÊN NHÂNKhông chỉ sửa chữa, xử lý hiện tượng

Báo cáo đánh giá

* Mục đích đánh giá

* Phạm vi đánh giá

• Đơn vị được đánh giá

• Tài liệu sử dụng làm tiêu chuẩn đánh giá

* Thời gian

* Thành phần đoàn đánh giá

* Kết quả đánh giá: Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội

cải tiến

(Phải kết luận có/ không phù hợp với yêu cầu của HTQL)

Trưởng đoàn(Ký tên)

Họp kết thúc

* Trưởng đoàn chủ trì

* Thành phần: đoàn đánh giá và đại diện lãnh đạo

bên được đánh giá

* Nội dung:

• Trưởng đoàn báo cáo tóm tắt quá trình đánh giá, trình

bày những điểm không phù hợp và tầm quan trọng của

nó

• Hai bên thảo luận những điểm chưa thống nhất Bên

được đánh giá ký xác nhận những điểm không phù

hợp, dự kiến biện pháp khắc phục và thời gian hoàn

thành

• Thư ký lập danh sách người tham dự, ghi biên bản

Hồ sơ đánh giá nội bộ

Cuộc đánh giá được xem là

kết thúc khi Trưởng đoàn lập

bộ hồ sơ đánh giá và chuyển

cho QMR/EMR gồm:

*Kế hoạch đánh giá

*Phiếu đánh giá

*Báo cáo sự không phù hợp

*Báo cáo đánh giá tổng hợp

Lưu trữ và sử dụng các văn bản

trong hồ sơ đánh giá

* Toàn bộ hồ sơ đánh giá do người có thẩm quyền

lưu giữ

* Báo cáo đánh giá tổng hợp được gửi đến người

yêu cầu đánh giá QMR

* Báo cáo sự không phù hợp được gửi đến các

đơn vị có liên quan để thực hiện

Khắc phục sau đánh giá

68

Hành động khắc phục

Bên được đánh giá (các

đơn vị được đánh giá)

* Khi kết thúc việc đánh giá trên hiện trường, trong

cuộc họp kết thúc trưởng đoàn yêu cầu bên

được đánh giá xác định các biện pháp khắc phục

đối với những điểm không phù hợp do bên đánh

giá phát hiện ra trong quá trình đánh giá và dự

kiến thời gian hoàn thành

* QMR lưu trữ bộ hồ sơ đánh giá để đôn đốc các

đơn vị thực hiện các biện pháp khắc phục và

kiểm tra xác nhận kết quả thực hiện

Kế hoạch hành động khắc phục

Khi nhận được Báo cáo đánh giá hoặc Phiếu yêu

cầu hành động khắc phục (CAR) người chịu

trách nhiệm của bên được đánh giá sẽ lập ra Kế

hoạch hành động khắc phục bao gồm những nội

dung sau:

 Xử lý vấn đề hiện thời

 Phân tích tìm nguyên nhân gốc rễ

 Xác định các biện pháp khắc phục

 Tiến hành thực hiện các hành động nhằm loại bỏ

nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện