Ứng dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH tư vấn và phát triển phần mềm LARION

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LINH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TƢ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM LARION LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LINH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TƢ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM LARION Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hƣớng Ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q Thầy Cơ Tơi tên Lê Thị Hoàng Linh, học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng, ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Ứng dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Tư vấn Phát triển Phần mềm LARION” cơng trình nghiên cứu thân tơi hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quang Thu Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực Luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 Tác giả Lê Thị Hoàng Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Lý luận chung hiệu hoạt động kinh doanh 1.2 Tổng quan Thẻ điểm cân .6 1.2.1 Nguồn gốc Thẻ điểm cân 1.2.2 Khái niệm Thẻ điểm cân 1.2.3 Cấu trúc Thẻ điểm cân 1.2.4 Vai trò Thẻ điểm cân 1.3 Điều kiện để áp dụng Thẻ điểm cân 1.4 Mối liên hệ sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn, chiến lược với Thẻ điểm cân .10 1.5 Bản đồ chiến lược .12 1.6 Các khía cạnh Thẻ điểm cân 13 1.6.1 Khía cạnh tài 13 1.6.2 Khía cạnh khách hàng 14 1.6.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội 17 1.6.4 1.7 Khía cạnh học hỏi phát triển 17 Mục tiêu, thước đo Thẻ điểm cân 18 1.7.1 Mục tiêu Thẻ điểm cân 18 1.7.2 Thước đo Thẻ điểm cân (KPI) 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN PHẨN MỀM LARION 20 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Tư vấn Phát triển Phần mềm LARION .20 2.1.1 Sơ lược công ty 20 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ 20 2.1.3 Thành tựu đạt 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 22 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Tư vấn Phát triển Phần mềm LARION 22 2.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khía cạnh tài 22 2.2.1.1 Đặc điểm tài cơng ty .22 2.2.1.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh theo khía cạnh tài cơng ty .27 2.2.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khía cạnh khách hàng 28 2.2.2.1 Đặc điểm khách hàng công ty 28 2.2.2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh theo khía cạnh khách hàng công ty 29 2.2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh theo khía cạnh quy trình kinh doanh nội 31 2.2.3.1 Đặc điểm quy trình kinh doanh nội cơng ty .31 2.2.3.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh theo khía cạnh quy trình kinh doanh nội công ty .34 2.2.4 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh theo khía cạnh học hỏi phát triển 36 2.2.4.1 Đặc điểm học hỏi phát triển công ty 36 2.2.4.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh theo khía cạnh học hỏi phát triển công ty 39 2.3 Đánh giá điều kiện ứng dụng Thẻ điểm cân Công ty TNHH Tư vấn Phát triển Phần mềm L RION 40 2.3.1 Chiến lược kinh doanh 40 2.3.2 Sự bảo trợ 41 2.3.3 Nhu cầu Thẻ điểm cân 41 2.3.4 Sự ủng hộ nhà quản lý giám sát viên chủ chốt 41 2.3.5 Phạm vi tổ chức 41 2.3.6 Dữ liệu 41 2.3.7 Nguồn lực 42 2.4 Những khó khăn cản trở việc triển khai Thẻ điểm cân L RION ………………………………………………………………………… 42 CHƢƠNG 3: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TƢ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM LARION 43 3.1 Căn xây dựng Thẻ điểm cân 43 3.2 Ứng dụng BSC xây dựng Thẻ điểm cân phục vụ đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Tư vấn Phát triển Phần mềm LARION 45 3.2.1 Thu thập liệu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu 46 3.2.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu LARION 46 3.2.3 Xác định đồng thuận với hệ thống mục tiêu phương pháp Delphi…………… 47 3.2.4 Phác thảo Bản đồ chiến lược LARION (dựa kết khảo sát Delphi bước 3) 51 3.2.5 Thiết lập thước đo phục vụ đo lường mục tiêu Bản đồ chiến lược công ty L RION 51 3.2.6 Xác định đồng thuận chuyên gia hệ thống thước đo xây dựng bước phương pháp Delphi 54 3.2.7 Tính trọng số cho mục tiêu thước đo Thẻ điểm cân LARION 60 3.2.8 Hoàn chỉnh Thẻ điểm cân (cấp công ty) cho L RION 61 3.2.9 Chấm điểm, xếp loại kết thực Thẻ điểm cân 66 3.2.10 Triển khai áp dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh LARION 68 3.3 Vận dụng Thẻ điểm cân vào đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh L RION năm 2016 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các thước đo tài thường sử dụng 14 Bảng 1.2: Các thước đo khách hàng thường sử dụng 16 Bảng 1.3: Các thước đo quy trình kinh doanh nội thường sử dụng 17 Bảng 1.4: Các thước đo đào tạo phát triển nhân viên thường sử dụng 18 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế tốn LARION từ 2014 - 2016 (tóm tắt) 23 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh LARION từ 2014 – 2016 24 Bảng 2.3: Bảng so sánh doanh thu lợi nhuận LARION từ 2014 - 2016 25 Bảng 2.4: Khả sinh lời công ty L RION từ 2014 - 2016 26 Bảng 2.5: Khả toán LARION từ 2014 - 2016 27 Bảng 2.6: Khả quản lý nợ LARION từ 2014 - 2016 27 Bảng 2.7: Tình hình thực tiêu tài LARION (tính đến tháng 06/2017) 28 Bảng 2.8: Doanh thu số lượng khách hàng – cũ LARION (6 tháng đầu năm 2017) 29 Bảng 2.9: Cơ cấu nhân cơng ty L RION tính đến 09/2017 36 Bảng 3.1: Mục tiêu cho khía cạnh Thẻ điểm cân LARION 47 Bảng 3.2: Nguyên tắc đồng thuận phương pháp Delphi 48 Bảng 3.3: Kết khảo sát xác định đồng thuận mục tiêu cho khía cạnh Thẻ điểm cân LARION 50 Bảng 3.4: Hệ thống thước đo phục vụ đo lường kết thực mục tiêu LARION 52 Bảng 3.5: Kết khảo sát đồng thuận hệ thống thước đo Vòng 54 Bảng 3.6: Kết khảo sát đồng thuận hệ thống thước đo Vòng 57 Bảng 3.7: Kết khảo sát đồng thuận hệ thống thước đo Vòng 60 Bảng 3.8: Thẻ điểm cân cấp công ty LARION 61 Bảng 3.9: Thang điểm đánh giá tiêu tăng 67 Bảng 3.10: Thang điểm đánh giá tiêu giảm 67 Bảng 3.11: Xếp loại kết thực Thẻ điểm cân 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc Thẻ điểm cân Hình 1.2 : Thẻ điểm cân diễn giải sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn chiến lược 11 Hình 1.3: Hình minh họa Bản đồ chiến lược 13 Hình 1.4: Khía cạnh khách hàng – Những thước đo quan trọng 16 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức LARION 22 Hình 2.2: Biểu đồ khả sinh lời LARION 26 Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu từ khách hàng – cũ công ty L RION 30 Hình 2.4: Quy trình kinh doanh khái qt cơng ty L RION 31 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược công ty L RION 51 Hình 3.2: Kết hoạt động kinh doanh L RION năm 2016 theo BSC 71 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh nay, hiệu hoạt động kinh doanh vấn đề doanh nghiệp toàn xã hội quan tâm Việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh định thành công chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực gia công phần mềm - ngành công nghiệp mũi nhọn với thị trường phát triển đầy biến động - Công ty TNHH Tư vấn Phát triển Phần mềm LARION (Cơng ty L RION) cạnh tranh diễn ngày gay gắt khốc liệt, mà đối thủ cạnh tranh không doanh nghiệp nước ngồi với tảng cơng nghệ vượt trội nguồn lao động chất lượng cao quốc gia Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia, Indonesia, mà doanh nghiệp gia cơng phần mềm nước với số lượng ngày tăng khả học hỏi, nắm bắt xu hướng công nghệ nhanh việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh để xác định tính đắn đường mà doanh nghiệp trở nên quan trọng Theo Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông (CNTT-TT) Việt Nam năm 2017 Bộ Thông tin Truyền thông, tổng số doanh nghiệp CNTT nước năm 2016 ước tính 24.501 doanh nghiệp tăng 13,13 so với năm 2015 Nhận thức điều đó, hàng năm Ban quản trị Cơng ty L RION đặt mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh cho cơng ty, chủ yếu mặt tài Còn khía cạnh hoạt động khác khách hàng, quy trình nội nguồn nhân lực cơng ty không thiết lập tiêu cụ thể Nên việc đánh giá hiệu hoạt động dựa khía cạnh tài thơng qua thơng số doanh thu thuần, lợi nhuận sau thuế, chi phí, tỷ lệ lợi nhuận doanh thu (ROS); khía cạnh khác khơng đánh giá đánh giá chung chung, khơng có tiêu cụ thể, rõ ràng Có thể nói, Cơng ty LARION chưa có hệ thống đánh giá hiệu hoạt động toàn diện, hiệu Phụ lục 7: XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN VỀ HỆ THỐNG CÁC THƢỚC ĐO TRÊN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CỦA CÔNG TY LARION DELPHI VÕNG THỨ HAI Xin chào nh/Chị Tơi tên: Lê Thị Hồng Linh Hiện học Cao học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi thực Luận văn tốt nghiệp với tên đề tài: “Ứng dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Tư vấn Phát triển Phần mềm LARION” Cảm ơn nh/Chị đồng ý tham gia vòng khảo sát delphi nhằm xác định đồng thuận về: Hệ thống thước đo Thẻ điểm cân phục vụ đo lường hiệu hoạt động kinh doanh công ty L RION Đây vòng khảo sát thứ hai, Anh/Chị vui lòng phân loại mức độ quan trọng theo thang đo từ đến cho thước đo thẻ điểm (đánh dấu X vào ô chọn) Xin lưu ý: mức độ quan trọng có nghĩa là: thước đo có ý nghĩa quan trọng việc đo lường mục tiêu tương ứng Cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị A Thông tin cá nhân Họ tên: Bộ phận: Chức vụ: Thâm niên công tác L RION (năm): B Câu hỏi khảo sát Dưới bảng liệt kê thước đo để đo lường hiệu hoạt động kinh doanh công ty L RION nh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng thước đo mục tiêu tương ứng (bằng cách đánh dấu X vào có giá trị chọn) Vòng Khía cạnh Mục tiêu Mã số F1 Tăng doanh thu F2 F3 F4 F5 F6 Tài Tối ưu hóa chi phí F7 F8 F9 F10 Tối ưu hóa lợi nhuận F11 F12 F13 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Khách Nâng cao hàng mức độ trung thành khách hàng C1 Thƣớc đo GTTB Doanh thu từ khách hàng Doanh thu từ khách hàng hành Tăng trưởng doanh thu Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Tổng chi phí Tỷ lệ chi phí thành phần/Tổng chi phí trực tiếp Tỷ lệ chi phí trực tiếp/Doanh thu Tỷ lệ tiền lương phận trực tiếp/Tổng tiền lương Tỷ lệ chi phí thành phần/Tổng chi phí gián tiếp Tỷ lệ chi phí gián tiếp/Doanh thu Lợi nhuận sau thuế ROS ROI Giá trị việc cải tiến so với chi phí bỏ Tỷ lệ khách hàng hài lòng 3,636 4,182 4,818 3,818 2,909 3,545 3,000 2,727 3,818 4,545 4,636 2,909 2,545 4,545 C2 Số than phiền khách hàng 3,909 C3 Tỷ lệ khách hàng hành tái ký hợp đồng 4,273 C4 Tỷ lệ hủy hợp đồng 3,545 C5 Tỷ lệ khách hàng chấm dứt hợp tác 3,273 C6 Tỷ lệ giới thiệu khách hàng từ khách hàng hành 4,091 Mức độ quan trọng Khơng QT Ít QT QT Khá QT Rất QT I7 Tốc độ tăng khách hàng Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng mới/Tổng doanh thu Số đợt quảng cáo, quảng bá Tốc độ tăng chi phí Marketing tổng hợp Số lượng khách hàng tiềm kỳ Tỷ lệ ký kết hợp đồng thành cơng Chi phí bán hàng/doanh thu khách hàng Số lượng sản phẩm không phù hợp Số lỗi lần bàn giao sản phẩm Tỷ lệ bàn giao thành công sản phẩm Hiệu làm việc I8 Tiến độ thực 4,636 I9 Số lượng khách hàng chủ động liên hệ công ty 4,100 L1 Tỷ lệ nhân viên hài lòng 4,545 C7 Phát triển khách hàng C8 C9 Quảng bá hình ảnh C10 I1 Nâng cao hiệu bán hàng I2 I3 Quy trình kinh doanh nội I4 Nâng cao chất lượng sản phẩm I5 I6 Gia tăng hiệu làm việc Cải thiện hoạt động Marketing L2 Học hỏi phát triển Tăng mức độ hài lòng gắn kết nhân viên L3 L4 L5 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc/Tổng số nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc giai đoạn thử việc Tỷ lệ nhân viên (lân cận năm kinh nghiêm) nghỉ việc/Tổng số nhân viên (lân cận năm kinh nghiệm) Tỷ lệ tăng thâm niên nhóm nhân viên năm 4,000 4,364 3,636 3,545 3,636 3,909 3,818 4,727 4,455 5,000 4,182 3,545 2,727 3,545 2,909 L6 L7 L8 Đảm bảo nguồn lực L9 L10 L11 Đảm bảo hiệu cấu nhân L12 L13 Tỷ lệ đáp ứng số lượng lực nhân theo yêu cầu Tỷ lệ nhân viên tuyển dụng hạn so với yêu cầu Tỷ lệ nhân viên tuyển dụng đạt yêu cầu Tỷ lệ ươm làm việc/Tổng nhu cầu tuyển dụng Tỷ lệ nhân viên thức đạt yêu cầu lực so với nhu cầu cơng việc Tỷ lệ vị trí chủ chốt đạt yêu cầu lực so với nhu cầu công việc Tỷ lệ senior/Junior tổng số nhân viên Tỷ lệ lập trình viên/ tổng số nhân viên phận phát triển phần mềm 4,182 3,364 3,636 3,182 4,545 4,545 3,818 3,909 Nếu thước đo có mức độ quan trọng