QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH vụ DU LỊCH

QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY ĐÔNG PHƯƠNG 3 Bùi Phương Thảo 4 Nguyễn Phước Tuân I- CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề Quá trình mua sắm bắt đầu khi c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

BÀI TẬP NHÓM MARKETING KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

Đề tài : Quá trình ra quyết định mua dịch vụ du lịch

của công ty Đông Phương.

Thành viên nhóm :

Nguyễn Thị Thảo - 11154048

Duy Trần Đạt - 11140708

Bùi Phương Thảo

Nguyễn Phước Tuân

Giảng viên : TS Phạm Văn Tuấn

Hà Nội , năm 2018

QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH VỤ DU LỊCH

CỦA CÔNG TY ĐÔNG PHƯƠNG

3 Bùi Phương Thảo

4 Nguyễn Phước Tuân

I- CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề

Quá trình mua sắm bắt đầu khi có một người nào đó trong công ty ý thức được một vấn

đề hay nhu cầu có thể đáp ứng được bằng cách mua một loại hàng hóa hay dịch vụ Nhận thức vấn đề có thể là kết quả tác động của các tác nhân kích thích bên trong hay bên ngoài

Trong nội bộ, những vấn đề phổ biến:

(1) Công ty quyết định phát triển một sản phẩm mới, làm nảy sinh nhu cầu về trang thiết

bị, nguyên liệu mới hoặc nguyên liệu bổ sung để sản xuất sản phẩm đó

(2) Một hay một số trang thiết bị, máy móc hỏng cần thiết thay thế hay mua phụ tùng mới (3) Đổi mới, trang bị lại tài sản cố định đã lỗi thời

(4) Vật tư không phù hợp cho sản xuất sản phẩm và công ty phải tìm kiếm người cung ứng khác

(5) Nhà quản trị cung ứng thấy rằng có cơ hội mua sản phẩm với giá hạ hơn và chất lương tốt hơn

Những vấn đề bên ngoài cũng ảnh hưởng không nhỏ tới nhận thức về nhu cầu của khách hàng tổ chức Xuất phát từ việc tham khảo quá trình sản xuất kinh doanh, các nguồn cung ứng của các doanh nghiệp khác Hoặc cũng có thể, ý tưởng mua một sản phẩm có thể đến khi xem triển lãm, quảng cáo, tiếp xúc với các chương trình xúc tiến giới thiệu sản phẩm của

nhà cung ứng

Giai đoạn 2: Mô tả khái quát nhu cầu

Sau khi ý thức được nhu cầu, người mua phải tiến hành xác định những đặc điểm chung

và số lượng mặt hàng có nhu cầu Với các chi tiết chuẩn hoặc đơn giản, bước này thường không mất thời gian Tuy nhiên, với các sản phẩm mới, cầu chưa rõ ràng thì đây là một công việc phức tạp, đòi hỏi thời gian và sự hiểu biết Đối với những mặt hàng phức tạp thì người mua phải cùng người khác như kỹ sư, người sử dụng, xác định những đặc

điểm chung Họ sẽ phải xác định tầm quan trọng của độ tin cậy, độ bền, giá và các tính chất mong muốn khác đối với mặt hàng đó

Trong bước này người mua có nhu cầu rất lớn về các thông tin liên quan đến hàng hóa mà

họ định mua Vì vậy, vai trò của việc tiếp cận khách hàng ngay từ khâu đầu tiên rất quan trọng Người bán có thể tham gia sớm để trợ giúp, miêu tả, xác định các tiêu chí khác nhằm tháo gỡ vấn đề Nếu công ty cung ứng đứa ra được thiết kế kỹ thuật gần như khách hàng mong muốn nó sẽ trở thành tiêu chuẩn để khách hàng tham chiếu trong suốt quá trình mua hàng Đối thủ cạnh tranh sẽ khó khăn trong việc thay đổi những tiêu chuẩn này

Giai đoạn 3: Xác định những đặc tính của sản phẩm

Việc đánh giá các đặc tính của sản phẩm cần mua được thực hiện bởi một nhóm các chuyên gia kỹ thuật do ban lãnh đạo công ty quyết định Nhiệm vụ của họ là dựa vào việc phân tích giá trị (phân tích hiệu quả - chi phí) để xác định ưu thế của từng loại sản phẩm cần mua không chỉ ở phương diện kỹ thuật mà cả phương diện kinh tế

Giai đoạn 4: Tìm kiếm người cung ứng

Khách hàng cần tìm kiếm thông tin về những nhà cung cấp tiềm năng kêu gọi đấu thầu để xác định nhà cung cấp hợp lý nhất Họ kiểm tra danh bạ thương mại, nghiên cứu máy tính, điện thoại để biết ai là nhà cung cấp hợp lý nhất hộ đủ tiêu chuẩn cho sản phẩm mua vào

Giai đoạn 5: Yêu cầu chào hàng

Ở giai đoạn này người mua mời những người cung ứng đủ tiêu chuẩn gửi bản chào hàng Người cung ứng sẽ gửi catalog hay cử một đại diện chào hàng đến Trong trường hợp mặt hàng phức tạp hay đắt tiền, người mua sẽ yêu cầu từng người cung ứng gửi bản chào hàng chi tiết Người mua sẽ loại bớt một số nhà cung ứng, số còn lại sẽ làm bản trình bày chính thức Vì vậy người bán phải có đủ trình độ chuyên môn để nghiên cứu, viết và trình bày bản chào hàng Những bản chào hàng phải là những văn bản marketing, chứ không phải là văn bản kỹ thuật Cách trình bày miệng phải tạo được niềm tin Những tài liệu cung cấp đầy đủ, có độ tin cậy cao, đội ngũ nhân viên chào hàng giỏi, sẽ tạo ra cho doanh nghiệm cung ứng lợi thế cạnh tranh trong việc giành khách hàng

Giai đoạn 6: Lựa chọn người cung ứng

Các trung tâm mua sẽ xem xét đặc điểm của nhà cung cấp và chỉ ra tầm quan trọng, những điểm mạnh tương đối của từng nhà cung cấp qua đó xác định nhà cung cấp hấp dẫn nhất Một hoặc một số nhà cung cấp sẽ được lựa chọn nhằm cung cấp đầy đủ số lượng, chất lượng sản phẩm cần thiết, giúp cho quá trình kinh doanh tiếp theo dễ dàng hơn, hiệu quả hơn

Trong giai đoạn này, các thành viên của trung tâm mua sắm sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng những bản chào hàng và lựa chọn nhà cung ứng Họ không chỉ phân tích, xem xét năng lực kỹ thuật, mà còn xem xét cả năng lực thực hiện hợp đồng và dịch vụ sau bán của các doanh nghiệp cung ứng đang cạnh tranh nhau

Giai đoạn 7: Làm thủ tục đặt hàng

Phần lớn công việc thực hiện trong bước này mang tính chất nghiệp vụ do các nhân viên mua hàng chuyên nghiệp thực hiện Tại bước này cả hai bên đều cố gắng cụ thể hóa các điều kiện và yêu cầu liên quan đến việc mua bán như: số lượng, quy cách, phẩm chất, giá

cả, danh mục mặt hàng, các loại hình dịch vụ, phương thức, thời hạn thanh toán, giao hàng và những điều kiện rằng buộc hợp đồng,

Giai đoạn 8: Đánh giá kết quá thực hiện

Trong giai đoạn này, người mua xem xét lại kết quả thực hiện của những người cung ứng

cụ thể Người ta thường áp dụng ba phương pháp Người mua có thể liên hệ với người sử dụng sản phẩm, dịch vụ và đề nghị họ cho ý kiến đánh giá Người mua có thể đánh giá người cung ứng theo một số tiêu chuẩn bằng phương pháp cho điểm trọng số Người mua

có thể tính tổng chi phí phát sinh do nhà cung cấp thực hiện đơn đặt hàng sai sót để yêu cầu chỉnh giá mua Việc đánh giá kết quả thực hiện có thể dân đến chỗ người mua tiếp tục mua hàng, thay đổi, hay loại bỏ nhà cung ứng

II- NỘI DUNG

2.1 Giới thiệu công ty Đông Phương

- Tên đầy đủ của công ty: Công ty TNHH cung ứng và đào tạo nhân lục Đông Phương

- Địa chỉ: Tầng 7, Tòa nhà Intracom 2, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội

- Ngành nghề kinh doanh: Lĩnh vực xuất khẩu lao động và du học Nhật Bản

- Số lượng nhân viên: hơn 20 người

2.2 Giới thiệu công ty IONETOUR Việt Nam – Malaysia

- Tên đầy đủ của công ty: Công Ty TNHH IONETOUR Việt Nam – Malaysia

- Địa chỉ: Số 52, Đường Hoàng Văn Thái, Phường Khương Mai, Quận Thanh Xuân, Hà Nội

- Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh lữ hành du lịch đối với khách du lịch vào Việt Nam; Kinh doanh lữ hành du lịch đối với khách du lịch ra nước ngoài

2.3 Giới thiệu về tình huống

Vào khoảng thời gian tháng 10 năm 2016, nhận thấy công ty kinh doanh có kết quả tốt dưới những nỗ lực của nhân viên trong công ty, giám đốc công ty Đông Phương quyết định tổ chức chuyến du lịch cho tập thể nhân viên để cổ vũ tinh thần của mọi người đồng thời gắn kết mọi người trong công ty gần nhau hơn

Giám đốc đã tuyên bố trước toàn thể nhân viên rằng công ty sẽ có một chuyến du lịch tập thể và sau một hồi thảo luận, mọi người trong công ty đã đưa ra đề nghị đi du lịch Thái Lan Tiếp đó phòng hành chính của công ty lo liệu cho chuyến du lịch lần này và công ty Đông Phương đã chọn công ty ONETOUR Việt Nam – Malaysia để tổ chức tour du lịch Thái Lan5 ngày 4 đêm từ 01/11/2016 đến 05/11/2016

Dưới đây là phân tích quá trình ra quyết định mua và trung tâm mua của công ty Đông Phương

2.4 Phân tích quá trình ra quyết định mua và trung tâm mua của công ty Đông Phương

2.4.1 Xác định , mô tả nhu cầu

Vai trò trong quá trình ra

quyết định

Tiêu chuẩn ra quyết định

Giám

đốc

Người đề xướng - Muốn đi du lịch ,thưởng thức văn hóa

Thái Lan

- Muốn gắn kết nhân viên

-Muốn tạo động lực cho nhân viên

Giám

đốc

Người thông qua

Nhân

viên Người ảnh hưởng

Sau những tháng làm việc vất vả, nhân viên của bất cứ công ty nào cũng cảm thấy mệt mỏi và áp lực, đây là thời điểm mà các công ty sẽ dành khoảng thời gian cho nhân viên giải trí, giải tỏa áp lực căng thẳng để có thể bắt tay vào làm việc một cách hiệu quả hơn

Vì vậy công ty Đông Phương đã tổ chức cho nhân viên đi du lịch, người đề xướng là Giám đốc, sau khi có sự đề xướng đó, nhân viên sẽ là những người ảnh hưởng đến quyết định địa điểm mà công ty sẽ tổ chức đi du lịch.Do đông đảo nhân viên muốn đi ngoại, tìm hiểu văn hóa của các nước Đông Nam Á khác nên đã đề xuất với giám đốc là sẽ đi Thái Lan Dựa vào sự đồng tình chung của nhân viên về quyết định địa điểm du lịch, thì giám đốc sẽ là người thông qua địa điểm đi đó

 Góc nhìn của công ty IONETOUR

Và nhận biết được mong muốn đó của công ty Đông Phương thì công ty IONETOUR đã gọi điện, gửi mail để quảng cáo về tour du lịch Thái Lan của công ty, đưa ra các thông tin chi tiết về các khóa tour, ngoài ra con đăng tích cực các bài viết PR để thu hút giám đốc

từ đó có thể tác động tích cực đến quyết định của Giám đốc công ty Đông Phương

2.4.2 Xây dựng các tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ

Vai trò trong quá trình ra quyết định

Tiêu chuẩn ra quyết định

Nhân viên Người ảnh hưởng - Dựa trên nhu cầu mong muốn của

nhân viên

- Ngân sách công ty

Phòng hành

chính Người thông qua

Giám đốc Người ảnh hưởng

Những tiêu chí mà công ty Đông Phương đưa ra cho chuyến du lịch của công ty với sự góp ý của nhân viên và trực tiếp của giám đốc, tư vấn về ngân sách cho chuyến đi là phòng hành chính và cũng trực tiếp là người thông qua

Những tiêu chí đó là:

• Số lượng người: 21 người và 2 trẻ em

• Ngân sách chi cho chuyến du lịch dao động từ 120 triệu - 140 triệu VND

• Dịch vụ thanh toán thuận tiện

• Đảm bảo an toàn

• Thời gian là 5 ngày 4 đêm (Vào đầu tháng 11)

 Góc nhìn của công ty IONETOUR

Từ những tiêu chí mà công ty Đông Phương đưa ra thì công ty tour du lịch IONETOUR cũng xác định được tiêu chí đánh giá và lựa chọn tour, và khi đó công ty tour cần tích cực tạo ra các giá trị để thỏa mãn các tiêu chí đó Ngoài ra ở đây nhân viên là người ảnh hưởng nên khi biết công ty này có nhu cầu, thì công ty tour IONETOUR có thể tích cực tiếp cận những nhân viên này, chào mời họ xem các loại tour để thu hút họ Do phòng hành chính có vai trò là người thông qua nên cũng đòi hỏi công ty tour IONETOUR cần

có cách tiếp cận, nói chuyện, chào hàng với họ và đôi khi có thể có một số quà các riêng cho họ

2.4.3 Tìm kiếm công ty cung ứng dịch vụ tour

Vai trò trong quá trình ra quyết định Tiêu chuẩn ra quyết định Phòng hành chính Người thông qua - Bạn bè người quen

- Internet

Phòng hành chính có trách nhiệm tìm kiếm liên hệ để đưa ra chương trình tour và bản báo giá (nguồn: người quen, google,…) => gọi điện thoại thái lan, người ta sẽ gửi chương trình và hợp đồng

 Góc nhìn của công ty IONETOUR

Trên góc nhìn của công ty cung ứng dịch vụ tour du lịch, để đạt được mục đích bán được dịch vụ, công ty phải tiếp cận đến người thông qua và người ảnh hưởng là lãnh đạo phụ trách Để thực hiện, công ty cung ứng phải tìm hiểu về công ty có nhu cầu mua về số lượng nhân viên , những đặc điểm mong muốn nhu cầu của những người ảnh hưởng đặc biệt là những người ảnh hưởng chính Sau khi tìm hiểu kĩ càng chi tiết mong muốn nhu cầu của người ảnh hưởng, công ty dịch vụ tour sẽ có nhừng hoạt động tiếp cận và tư vẫn đến người ra quyết định mua Bằng các hoạt động nghiệp vụ , công ty dịch vụ sẽ chỉ ra những điểm mạnh , điểm nổi trội và chứng minh khả năng đáp ứng nhu cầu sao cho làm hài lòng người ra quyết định mua Điều này sẽ giúp công ti dịch vụ tour du lịch được kí hợp đồng

Nếu là hoạt động mua lặp lại thì việc tim hiểu và làm hài lòng người ra quyết định sẽ là

dễ dàng hơn Nhưng nếu là hoạt động mua lần đầu tiên, công ti dịch vụ du lịch sẽ phải tìm hiểu một cách thật chi tiết về khách hàng mua, cũng như thói quen mua và đặc biệt tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh đã và đang có ý định cung cấp dịch vụ

2.4.4 Lựa chọn công ty cung ứng

Vai trò trong quá trình ra quyết định

Tiêu chuẩn ra quyết định

Phòng hành

chính Người quyết định - So sánh các nhà cung ứng vớinhau

- Các tiêu chuẩn ở trên (mục b) Giám đốc Người phê duyệt

Sau khi có thông tin, phòng hành chính báo cáo cho giám đốc, giám đốc sẽ xem xét và chọn đơn vị có giá cả hợp lý

 Góc nhìn của công ty IONETOUR

Sau khi tìm hiểu và nắm được các nhu cầu và so sánh với khả năng đáp ứng của mình , công ty dịch vụ tour sẽ tiếp cận người quyết định mua, đưa ra những điểm mạnh, điểm nổi trội của dịch vụ cung ứng so với đối thủ, đưa ra những chương trình ưu đãi phù hợp cho người quyết định cũng như toàn bộ công ty Và đặc biệt là những ưu đãi và điểm nổi trội được nêu ra phải đáp ứng và làm hài lòng người phê duyệt Đây là điều kiện bắt buộc cho công ty cung ứng dịch vụ để đạt được mục tiêu kí được hợp đồng

2.4.5 Làm thủ tục

Phòng kế toán

Sau khi công ty quyết định lựa chọn được công ty cung ứng dịch vụ du lịch và phòng hành chính liên lạc lại với công ty cung ứng thì việc thủ tục sẽ được chuyển cho bộ phận

kế toán

Hai bên thương lượng hợp đồng và phương thức thanh toán (hợp đồng cụ thể ở phần phụ lục)

 Góc nhìn của công ty IONETOUR

Ở giai đoạn này, với vai trò nhà cung cấp dịch vụ, Công Ty TNHH IONETOUR Việt Nam – Malaysia cần tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, có có biện pháp để biến công

ty Đông Phương trở thành khách hàng trung thành của mình

Ví dụ như Công Ty TNHH IONETOUR Việt Nam – Malaysia có thể nâng cao quy trình dịch vụ, giải quyết thủ tục nhanh chóng thuận tiện; nhân viên bán hàng được đào tạo để

có thái độ thân thiện, cởi mở,

2.4.6 Đánh giá

Trong giai đoạn này thì nhân viên của công ty Đông Phương sẽ chính là người đưa ra đánh ra, việc đưa ra đánh giá này sẽ diễn ra trong và sau khi đi du lịch

 Góc nhìn của công ty IONETOUR

Công ty du lịch này cần nhận những đánh giá từ công ty Đông Phương và sau đó có thể

có một số điều chỉnh nếu nhân viên thấy không thỏa mãn Sau đó thiết lập mối quan hệ lâu dài

KẾT LUẬN

Thông qua việc phân tích quá trình ra quyết định mua của công ty Đông Phương, phần nào giúp chúng ta có cái nhìn cụ thể hơn về quá trình này trong thực tế Theo lý thuyết thì quá trình này diễn ra 8 giai đoạn, nhưng theo các quan sát, và các cuộc tranh luận của nhóm đưa ra quá trình ra quyết định mua của công ty Đông Phương gồm 6 giai đoạn Tiếp đó trong các giai đoạn nhóm cũng đã đưa ra một số hoạt động mà công ty tour IONETOUR đã thực hiện khi quan sát, biết được một số đối tượng ảnh hưởng, thông qua,ra quyết định, và để đạt được kết quả là đã bán được tour cho công ty Đông Dương lần này, và cũng tạo mối quan hệ nhiều lần tới Nhưng trong quá trình thực hiện bài tập, nhóm còn chưa tiếp cận trực tiếp các doanh nghiệp do nguồn lực có hạn, thêm vào đó thời gian diễn ra hoạt động cũng khá lâu và hoạt động này quy mô nhỏ Nên chưa đưa ra được cái nhìn cụ thể hơn

Phụ lục: Hợp đồng cung ứng dịch vụ

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

HỢP ĐỒNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ

THAM QUAN BANGKOK - PATTAYA (THÁI LAN)

TỪ NGÀY 01/11/2016 ĐẾN NGÀY 05/11/2016

SỐ: 0710 /HĐDV

Hôm nay, tại Hà Nội ngày 07 tháng 10 năm 2016, Chúng tôi gồm:

BÊN A: CÔNG TY TNHH CUNG ỨNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC ĐÔNG

PHƯƠNG

Địa chỉ : P701, tòa nhà Âu Việt, số 1 phố Lê Đức Thọ, quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại : 043.2262124

Mã số thuế : 0107002472

Đại diện bởi : ông Vũ Hồng Chương

Chức vụ : Giám đốc

BÊN B: CÔNG TY TNHH IONETOUR VIỆT NAM – MALAYSIA

Trụ sở : Số 52, Đường Hoàng Văn Thái, Phường Khương Mai, Quận Thanh

Xuân, Tp.Hà Nội, Việt Nam

VPGD : 16A/234 Phố Thụy Khuê, Quận Tây Hồ, TP.Hà Nội

Điện thoại : 0437593448, Fax : 0437593450

Mã số thuế : 0106803423

Tài khoản số : 0011004236518

Tại Ngân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội

Đại diện bởi : bà Trần Thị Hiền

Chức vụ : Giám Đốc

Sau khi bàn bạc, hai bên thống nhất hợp đồng với các điều khoản như sau:

ĐIỀU I : NỘI DUNG HỢP ĐỒNG

Bên A hợp tác và thuê bên B tổ chức đưa khách của bên A đi tham quan tại Thái Lan theo

chương trình đã được thống nhất

ĐIỀU II: SỐ LƯỢNG, THỜI GIAN THỰC HIỆN

1 Số lượng người: 21 người lớn và 2 trẻ em (Danh sách đoàn có đính kèm cùng hợp đồng)

2 Thời gian thực hiện: từ ngày 01/11/2016 đến 05/11/2016 (chương trình 05 ngày, 04 đêm)

ĐIỀU III : LỊCH TRÌNH - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(Có bản phụ lục chi tiết kèm theo Hợp đồng)

ĐIỀU IV: KINH PHÍ