QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH vụ DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHÓM MARKETING KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Đề tài : Quá trình định mua dịch vụ du lịch cơng ty Đơng Phương Thành viên nhóm : Nguyễn Thị Thảo - 11154048 Duy Trần Đạt - 11140708 Bùi Phương Thảo Nguyễn Phước Tuân Giảng viên : TS Phạm Văn Tuấn Hà Nội , năm 2018 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY ĐƠNG PHƯƠNG Thành viên nhóm: Nguyễn Thị Thảo Duy Trần Đạt Bùi Phương Thảo Nguyễn Phước Tuân I- MSV 11154048 11140708 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề Quá trình mua sắm bắt đầu có người cơng ty ý thức vấn đề hay nhu cầu đáp ứng cách mua loại hàng hóa hay dịch vụ Nhận thức vấn đề kết tác động tác nhân kích thích bên hay bên ngồi Trong nội bộ, vấn đề phổ biến: (1) Công ty định phát triển sản phẩm mới, làm nảy sinh nhu cầu trang thiết bị, nguyên liệu nguyên liệu bổ sung để sản xuất sản phẩm (2) Một hay số trang thiết bị, máy móc hỏng cần thiết thay hay mua phụ tùng (3) Đổi mới, trang bị lại tài sản cố định lỗi thời (4) Vật tư không phù hợp cho sản xuất sản phẩm cơng ty phải tìm kiếm người cung ứng khác (5) Nhà quản trị cung ứng thấy có hội mua sản phẩm với giá hạ chất lương tốt Những vấn đề bên ngồi ảnh hưởng khơng nhỏ tới nhận thức nhu cầu khách hàng tổ chức Xuất phát từ việc tham khảo trình sản xuất kinh doanh, nguồn cung ứng doanh nghiệp khác Hoặc có thể, ý tưởng mua sản phẩm đến xem triển lãm, quảng cáo, tiếp xúc với chương trình xúc tiến giới thiệu sản phẩm nhà cung ứng Giai đoạn 2: Mô tả khái quát nhu cầu Sau ý thức nhu cầu, người mua phải tiến hành xác định đặc điểm chung số lượng mặt hàng có nhu cầu Với chi tiết chuẩn đơn giản, bước thường không thời gian Tuy nhiên, với sản phẩm mới, cầu chưa rõ ràng cơng việc phức tạp, đòi hỏi thời gian hiểu biết Đối với mặt hàng phức tạp người mua phải người khác kỹ sư, người sử dụng, xác định đặc điểm chung Họ phải xác định tầm quan trọng độ tin cậy, độ bền, giá tính chất mong muốn khác mặt hàng Trong bước người mua có nhu cầu lớn thông tin liên quan đến hàng hóa mà họ định mua Vì vậy, vai trò việc tiếp cận khách hàng từ khâu quan trọng Người bán tham gia sớm để trợ giúp, miêu tả, xác định tiêu chí khác nhằm tháo gỡ vấn đề Nếu cơng ty cung ứng đứa thiết kế kỹ thuật gần khách hàng mong muốn trở thành tiêu chuẩn để khách hàng tham chiếu suốt trình mua hàng Đối thủ cạnh tranh khó khăn việc thay đổi tiêu chuẩn Giai đoạn 3: Xác định đặc tính sản phẩm Việc đánh giá đặc tính sản phẩm cần mua thực nhóm chuyên gia kỹ thuật ban lãnh đạo công ty định Nhiệm vụ họ dựa vào việc phân tích giá trị (phân tích hiệu - chi phí) để xác định ưu loại sản phẩm cần mua không phương diện kỹ thuật mà phương diện kinh tế Giai đoạn 4: Tìm kiếm người cung ứng Khách hàng cần tìm kiếm thơng tin nhà cung cấp tiềm kêu gọi đấu thầu để xác định nhà cung cấp hợp lý Họ kiểm tra danh bạ thương mại, nghiên cứu máy tính, điện thoại để biết nhà cung cấp hợp lý hộ đủ tiêu chuẩn cho sản phẩm mua vào Giai đoạn 5: Yêu cầu chào hàng Ở giai đoạn người mua mời người cung ứng đủ tiêu chuẩn gửi chào hàng Người cung ứng gửi catalog hay cử đại diện chào hàng đến Trong trường hợp mặt hàng phức tạp hay đắt tiền, người mua yêu cầu người cung ứng gửi chào hàng chi tiết Người mua loại bớt số nhà cung ứng, số lại làm trình bày thức Vì người bán phải có đủ trình độ chun mơn để nghiên cứu, viết trình bày chào hàng Những chào hàng phải văn marketing, văn kỹ thuật Cách trình bày miệng phải tạo niềm tin Những tài liệu cung cấp đầy đủ, có độ tin cậy cao, đội ngũ nhân viên chào hàng giỏi, tạo cho doanh nghiệm cung ứng lợi cạnh tranh việc giành khách hàng Giai đoạn 6: Lựa chọn người cung ứng Các trung tâm mua xem xét đặc điểm nhà cung cấp tầm quan trọng, điểm mạnh tương đối nhà cung cấp qua xác định nhà cung cấp hấp dẫn Một số nhà cung cấp lựa chọn nhằm cung cấp đầy đủ số lượng, chất lượng sản phẩm cần thiết, giúp cho trình kinh doanh dễ dàng hơn, hiệu Trong giai đoạn này, thành viên trung tâm mua sắm nghiên cứu kỹ lưỡng chào hàng lựa chọn nhà cung ứng Họ khơng phân tích, xem xét lực kỹ thuật, mà xem xét lực thực hợp đồng dịch vụ sau bán doanh nghiệp cung ứng cạnh tranh Giai đoạn 7: Làm thủ tục đặt hàng Phần lớn công việc thực bước mang tính chất nghiệp vụ nhân viên mua hàng chuyên nghiệp thực Tại bước hai bên cố gắng cụ thể hóa điều kiện yêu cầu liên quan đến việc mua bán như: số lượng, quy cách, phẩm chất, giá cả, danh mục mặt hàng, loại hình dịch vụ, phương thức, thời hạn toán, giao hàng điều kiện buộc hợp đồng, Giai đoạn 8: Đánh giá kết thực Trong giai đoạn này, người mua xem xét lại kết thực người cung ứng cụ thể Người ta thường áp dụng ba phương pháp Người mua liên hệ với người sử dụng sản phẩm, dịch vụ đề nghị họ cho ý kiến đánh giá Người mua đánh giá người cung ứng theo số tiêu chuẩn phương pháp cho điểm trọng số Người mua tính tổng chi phí phát sinh nhà cung cấp thực đơn đặt hàng sai sót để yêu cầu chỉnh giá mua Việc đánh giá kết thực dân đến chỗ người mua tiếp tục mua hàng, thay đổi, hay loại bỏ nhà cung ứng II- NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu công ty Đông Phương - Tên đầy đủ công ty: Công ty TNHH cung ứng đào tạo nhân lục Đông Phương - Địa chỉ: Tầng 7, Tòa nhà Intracom 2, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội - Ngành nghề kinh doanh: Lĩnh vực xuất lao động du học Nhật Bản - Số lượng nhân viên: 20 người 2.2 Giới thiệu công ty IONETOUR Việt Nam – Malaysia - Tên đầy đủ công ty: Công Ty TNHH IONETOUR Việt Nam – Malaysia - Địa chỉ: Số 52, Đường Hoàng Văn Thái, Phường Khương Mai, Quận Thanh Xuân, Hà Nội - Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh lữ hành du lịch khách du lịch vào Việt Nam; Kinh doanh lữ hành du lịch khách du lịch nước 2.3 Giới thiệu tình Vào khoảng thời gian tháng 10 năm 2016, nhận thấy cơng ty kinh doanh có kết tốt nỗ lực nhân viên công ty, giám đốc công ty Đông Phương định tổ chức chuyến du lịch cho tập thể nhân viên để cổ vũ tinh thần người đồng thời gắn kết người công ty gần Giám đốc tuyên bố trước toàn thể nhân viên cơng ty có chuyến du lịch tập thể sau hồi thảo luận, người công ty đưa đề nghị du lịch Thái Lan Tiếp phòng hành cơng ty lo liệu cho chuyến du lịch lần công ty Đông Phương chọn công ty ONETOUR Việt Nam – Malaysia để tổ chức tour du lịch Thái Lan5 ngày đêm từ 01/11/2016 đến 05/11/2016 Dưới phân tích q trình định mua trung tâm mua cơng ty Đơng Phương 2.4 Phân tích trình định mua trung tâm mua công ty Đông Phương 2.4.1 Xác định , mô tả nhu cầu Vai trò q trình Tiêu chuẩn định định Giám đốc Người đề xướng - Muốn du lịch ,thưởng thức văn hóa Thái Lan Giám đốc Người thông qua - Muốn gắn kết nhân viên Nhân viên Người ảnh hưởng -Muốn tạo động lực cho nhân viên Sau tháng làm việc vất vả, nhân viên công ty cảm thấy mệt mỏi áp lực, thời điểm mà công ty dành khoảng thời gian cho nhân viên giải trí, giải tỏa áp lực căng thẳng để bắt tay vào làm việc cách hiệu Vì cơng ty Đơng Phương tổ chức cho nhân viên du lịch, người đề xướng Giám đốc, sau có đề xướng đó, nhân viên người ảnh hưởng đến định địa điểm mà công ty tổ chức du lịch.Do đông đảo nhân viên muốn ngoại, tìm hiểu văn hóa nước Đơng Nam Á khác nên đề xuất với giám đốc Thái Lan Dựa vào đồng tình chung nhân viên định địa điểm du lịch, giám đốc người thơng qua địa điểm  Góc nhìn cơng ty IONETOUR Và nhận biết mong muốn cơng ty Đơng Phương cơng ty IONETOUR gọi điện, gửi mail để quảng cáo tour du lịch Thái Lan công ty, đưa thông tin chi tiết khóa tour, ngồi đăng tích cực viết PR để thu hút giám đốc từ tác động tích cực đến định Giám đốc công ty Đông Phương 2.4.2 Xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ Vai trò trình Tiêu chuẩn định định Nhân viên Phòng Người ảnh hưởng hành Người thơng qua - Dựa nhu cầu mong muốn nhân viên - Ngân sách công ty Giám đốc Người ảnh hưởng Những tiêu chí mà cơng ty Đơng Phương đưa cho chuyến du lịch công ty với góp ý nhân viên trực tiếp giám đốc, tư vấn ngân sách cho chuyến phòng hành trực tiếp người thơng qua Những tiêu chí là: • Số lượng người: 21 người trẻ em • Ngân sách chi cho chuyến du lịch dao động từ 120 triệu - 140 triệu VND • Dịch vụ tốn thuận tiện • Đảm bảo an toàn • Thời gian ngày đêm (Vào đầu tháng 11) Góc nhìn cơng ty IONETOUR Từ tiêu chí mà cơng ty Đơng Phương đưa cơng ty tour du lịch IONETOUR xác định tiêu chí đánh giá lựa chọn tour, cơng ty tour cần tích cực tạo giá trị để thỏa mãn tiêu chí Ngồi nhân viên người ảnh hưởng nên biết công ty có nhu cầu, cơng ty tour IONETOUR tích cực tiếp cận nhân viên này, chào mời họ xem loại tour để thu hút họ Do phòng hành có vai trò người thơng qua nên đòi hỏi cơng ty tour IONETOUR cần có cách tiếp cận, nói chuyện, chào hàng với họ đơi có số q riêng cho họ  2.4.3 Tìm kiếm cơng ty cung ứng dịch vụ tour Vai trò q trình định Phòng hành Người thơng qua Tiêu chuẩn định - Bạn bè người quen - Internet Phòng hành có trách nhiệm tìm kiếm liên hệ để đưa chương trình tour báo giá (nguồn: người quen, google,…) => gọi điện thoại thái lan, người ta gửi chương trình hợp đồng  Góc nhìn cơng ty IONETOUR Trên góc nhìn cơng ty cung ứng dịch vụ tour du lịch, để đạt mục đích bán dịch vụ, cơng ty phải tiếp cận đến người thông qua người ảnh hưởng lãnh đạo phụ trách Để thực hiện, công ty cung ứng phải tìm hiểu cơng ty có nhu cầu mua số lượng nhân viên , đặc điểm mong muốn nhu cầu người ảnh hưởng đặc biệt người ảnh hưởng Sau tìm hiểu kĩ chi tiết mong muốn nhu cầu người ảnh hưởng, công ty dịch vụ tour có nhừng hoạt động tiếp cận tư đến người định mua Bằng hoạt động nghiệp vụ , công ty dịch vụ điểm mạnh , điểm trội chứng minh khả đáp ứng nhu cầu cho làm hài lòng người định mua Điều giúp công ti dịch vụ tour du lịch kí hợp đồng Nếu hoạt động mua lặp lại việc tim hiểu làm hài lòng người định dễ dàng Nhưng hoạt động mua lần đầu tiên, công ti dịch vụ du lịch phải tìm hiểu cách thật chi tiết khách hàng mua, thói quen mua đặc biệt tìm hiểu đối thủ cạnh tranh có ý định cung cấp dịch vụ 2.4.4 Lựa chọn cơng ty cung ứng Vai trò q trình Tiêu chuẩn định định Phòng Giám đốc hành Người định Người phê duyệt - So sánh nhà cung ứng với - Các tiêu chuẩn (mục b) Sau có thơng tin, phòng hành báo cáo cho giám đốc, giám đốc xem xét chọn đơn vị có giá hợp lý  Góc nhìn cơng ty IONETOUR Sau tìm hiểu nắm nhu cầu so sánh với khả đáp ứng , công ty dịch vụ tour tiếp cận người định mua, đưa điểm mạnh, điểm trội dịch vụ cung ứng so với đối thủ, đưa chương trình ưu đãi phù hợp cho người định tồn cơng ty Và đặc biệt ưu đãi điểm trội nêu phải đáp ứng làm hài lòng người phê duyệt Đây điều kiện bắt buộc cho công ty cung ứng dịch vụ để đạt mục tiêu kí hợp đồng 2.4.5 Làm thủ tục Phòng kế tốn Sau cơng ty định lựa chọn công ty cung ứng dịch vụ du lịch phòng hành liên lạc lại với cơng ty cung ứng việc thủ tục chuyển cho phận kế toán Hai bên thương lượng hợp đồng phương thức toán (hợp đồng cụ thể phần phụ lục) Góc nhìn cơng ty IONETOUR Ở giai đoạn này, với vai trò nhà cung cấp dịch vụ, Công Ty TNHH IONETOUR Việt Nam – Malaysia cần tạo ấn tượng tốt với khách hàng, có có biện pháp để biến công ty Đông Phương trở thành khách hàng trung thành Ví dụ Cơng Ty TNHH IONETOUR Việt Nam – Malaysia nâng cao quy trình dịch vụ, giải thủ tục nhanh chóng thuận tiện; nhân viên bán hàng đào tạo để có thái độ thân thiện, cởi mở,  2.4.6 Đánh giá Trong giai đoạn nhân viên cơng ty Đơng Phương người đưa đánh ra, việc đưa đánh giá diễn sau du lịch Góc nhìn công ty IONETOUR Công ty du lịch cần nhận đánh giá từ công ty Đông Phương sau có số điều chỉnh nhân viên thấy khơng thỏa mãn Sau thiết lập mối quan hệ lâu dài  KẾT LUẬN Thông qua việc phân tích q trình định mua cơng ty Đơng Phương, phần giúp có nhìn cụ thể trình thực tế Theo lý thuyết trình diễn giai đoạn, theo quan sát, tranh luận nhóm đưa q trình định mua công ty Đông Phương gồm giai đoạn Tiếp giai đoạn nhóm đưa số hoạt động mà công ty tour IONETOUR thực quan sát, biết số đối tượng ảnh hưởng, thông qua,ra định, để đạt kết bán tour cho công ty Đông Dương lần này, tạo mối quan hệ nhiều lần tới Nhưng q trình thực tập, nhóm chưa tiếp cận trực tiếp doanh nghiệp nguồn lực có hạn, thêm vào thời gian diễn hoạt động lâu hoạt động quy mô nhỏ Nên chưa đưa nhìn cụ thể Phụ lục: Hợp đồng cung ứng dịch vụ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc HỢP ĐỒNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THAM QUAN BANGKOK - PATTAYA (THÁI LAN) TỪ NGÀY 01/11/2016 ĐẾN NGÀY 05/11/2016 SỐ: 0710 /HĐDV Hôm nay, Hà Nội ngày 07 tháng 10 năm 2016, Chúng gồm: BÊN A: CÔNG TY TNHH CUNG ỨNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC ĐƠNG PHƯƠNG Địa : P701, tòa nhà Âu Việt, số phố Lê Đức Thọ, quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại : 043.2262124 Mã số thuế : 0107002472 Đại diện : ông Vũ Hồng Chương Chức vụ : Giám đốc BÊN B: CÔNG TY TNHH IONETOUR VIỆT NAM – MALAYSIA Trụ sở : Số 52, Đường Hoàng Văn Thái, Phường Khương Mai, Quận Thanh Xuân, Tp.Hà Nội, Việt Nam VPGD : 16A/234 Phố Thụy Khuê, Quận Tây Hồ, TP.Hà Nội Điện thoại : 0437593448, Fax : 0437593450 Mã số thuế : 0106803423 Tài khoản số : 0011004236518 Tại Ngân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội Đại diện : bà Trần Thị Hiền Chức vụ : Giám Đốc Sau bàn bạc, hai bên thống hợp đồng với điều khoản sau: ĐIỀU I : NỘI DUNG HỢP ĐỒNG Bên A hợp tác thuê bên B tổ chức đưa khách bên A tham quan Thái Lan theo chương trình thống ĐIỀU II: SỐ LƯỢNG, THỜI GIAN THỰC HIỆN Số lượng người: 21 người lớn trẻ em (Danh sách đồn có đính kè Thời gian thực hiện: từ ngày 01/11/2016 đến 05/11/2016 (chương trìn ĐIỀU III : LỊCH TRÌNH - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Có phụ lục chi tiết kèm theo Hợp đồng) ĐIỀU IV: KINH PHÍ Kinh phí chương trình trọn gói cho khách người lớn 5.890.000 đ x 21 người lớn Kinh phí chương trình trọn gói cho khách trẻ em tuổi 640.000đ x em bé Tổng giá trị hợp đồng là: 124.970.000 đ (Bằng chữ: Một trăm hai mươi tư triệu chín trăm bảy mươi nghìn đồng.) ĐIỀU V: THANH TỐN Bên A toán trước cho bên B số tiền 20.000.000đ (Bằng chữ: Hai mươi triệu đồng chẵn) sau ký hợp đồng Bên A toán lần 02 cho bên B số tiền 80.000.000đ (Bằng chữ: Tám mươi triệu đồng chẵn) trước ngày khởi hành 05 ngày Bên A tốn cho bên B số tiền lại 24.970.000đ (Bằng chữ: Hai mươi tư triệu chín trăm bảy mươi nghìn đồng) sau kết thúc hành trình chậm 07 ngày tức ngày 12/11/2016 Hình thức toán: Chuyển khoản tiền mặt ĐIỀU VI: CÁC TRƯỜNG HỢP HUỶ 6.1 Các trường hợp báo huỷ áp dụng bên A 6.1.1: Vé máy bay Theo quy định Vé máy bay Jetstar: Sau bên A gửi danh sách đoàn, bên B tiến hành đặt vé theo danh sách bên A gửi Điều kiện huỷ vé: + Vé máy bay khơng hồn, hủy + Phí đổi tên vé, đổi ngày bay 60$/vé 6.1.2: Dịch vụ BangKok Trước ngày khởi hành ngày, có đại biểu bên A báo hủy, bên A phải chịu phạt 50% tiền dịch vụ người hủy tương đương 1.445.000 đ/1 người Trước khởi hành từ - ngày, có đại biểu bên A báo hủy, bên A phải chịu phạt 100% tiền dịch vụ người hủy tương đương 2.890.000 đ / người 6.2 Các trường hợp báo huỷ áp dụng bên B 6.2.1: Vé máy bay Nếu bên B không lo vé bay cho đại biểu bên A Bên B bồi thường tiền vé máy bay tương đương 3.000.000 đ /một người đại biểu bên A mà bên B không lo vé máy bay 6.2.2: Dịch vụ Bangkok Các điều kiện báo hủy giống bên A ĐIỀU VII: CÁC TRƯỜNG HỢP HOÃN Nếu bên B hỗn ngày khởi hành phải thơng báo cho bên A phải bên A đồng ý Trường hợp áp dụng cho bên A, bên A hoãn ngày khởi hành Nếu huỷ bỏ chương trình tham quan nguyên nhân bất khả kháng thiên tai, chiến tranh Mỗi bên chịu 50% chi phí thực ĐIỀU VIII: TRÁCH NHIỆM CỦA MỖI BÊN 8.1 Trách nhiệm bên A Thực tour du lịch làm hợp đồng với bên B Cung cấp thơng tin thành viên xác, nhanh chóng, kịp thời cho bên B để bên B thực đủ dịch vụ nêu Điều III Thanh toán đầy đủ cho bên B Điều V hợp đồng 8.2 Trách nhiệm bên B Chuẩn bị dịch vụ cung cấp cho bên A chương trình du lịch, bao gồm yêu cầu đặc biệt bên A (nếu có) Thực theo chương trình tham quan, chất lượng dịch vụ chào bán, thỏa thuận ký kết với bên A Mua bảo hiểm Du lịch cho 100% khách đoàn tham gia tua theo quy định Pháp luật Đảm bảo an tồn cho khách qua trình du lịch 8.3 Giải tranh chấp Trong trình thực hợp đồng có khó khăn trở ngại, hai bên phải kịp thời thông báo cho để giải sở thương lượng Trong trường hợp hai bên khơng thể giải đưa Toà án Kinh tế thành phố Hà Nội để giải Mọi chi phí liên quan chi trả theo quy định tòa án ĐIỀU IX : HIỆU LỰC Hợp đồng kèm với điều khoản điều kiện cụ thể đây, có hiệu lực kể từ ngày ký Hợp đồng làm thành hai (02) tiếng Việt có giá trị pháp lý bên A giữ (01) bản, bên B giữ một( 01) bản./ Đại diện Bên A Đại diện Bên B ... tích q trình định mua trung tâm mua công ty Đông Phương 2.4 Phân tích q trình định mua trung tâm mua công ty Đông Phương 2.4.1 Xác định , mơ tả nhu cầu Vai trò q trình Tiêu chuẩn định định Giám...QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CƠNG TY ĐƠNG PHƯƠNG Thành viên nhóm: Nguyễn Thị Thảo Duy Trần Đạt Bùi Phương Thảo Nguyễn Phước Tuân... đến người định mua Bằng hoạt động nghiệp vụ , công ty dịch vụ điểm mạnh , điểm trội chứng minh khả đáp ứng nhu cầu cho làm hài lòng người định mua Điều giúp công ti dịch vụ tour du lịch kí hợp