Qui trình: Trả lời điện thoại của khách hàng với nhân viên lễ tân

GIÁO ÁN LỄ TÂN – LÊ THỊ PHƯƠNG TÊN BÀI: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI CỦA KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA BÀI: Sau học xong người học có khả năng: Trả lời điện thoại khách hàng cách tự tin, qui chuẩn ĐỒ DÙNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DẠY HỌC: Điện thoại bàn, giấy, bút HÌNH THỨC TỔ CHỨC DẠY HỌC: Thực hành Mục đích yêu cầu học  Giúp học viên nắm hiểu qui trình trả lời điện thoại khách hàng  Tự tin trả lời điện thoại từ khách tạo ấn tượng với khách hàng qua tận tâm phong cách chuyên nghiệp Đối tượng áp dụng: Nhân viên lễ tân/ Nhân viên hành lý Tạo khơng khí trước buổi học Qui trình trả lời điện thoại khách hàng Sau đây, làm mẫu trả lời điện thoại khách hàng Reng, reng, reng… Receptionist: Good afternoon Welcome to Manoir des arts Hotel Phuong receptionist’s speaking May I help you? Guest: I call for you from room 103 My TV is not working now Can you help me to fix it? Reception: Excuse me, your TV is not working? Guest: Yes Reception: Excuse me, Sir Can you wait one seconds, our technical staff will come to your room to check it now Guest: Ok Reception: Excuseme, Sir Do you need to support anything more? Guest: Nothing, thank Reception: Good bye, sir Thank you for calling Tiếp theo, làm mẫu bước giải thích cho anh chị bước thực trả lời điện thoại khách hàng Bước Cách thực Chuẩn Chuẩn bị đầy đủ thứ, sẵn sàng bị nhận gọi lúc Tiêu chuẩn  Chuẩn bị giấy Lý  Để bạn ghi lại thơng tin cần thiết bút  Một lễ tân chuyên nghiệp yêu Mỉm cầu phải mỉm cười nhấc cười điện thoại Trả lời Thực nhấc điện thoại điện nhấn nút tai nghe thoại Chào cách thân thiện câu nói: "Xin chào buổi Chào sáng/chiều/tối, " khách Good afternoon, Sir/ madam  Phải đảm bảo gọi không bị ảnh hưởng tiếng ồn xung quanh  Trường hợp có nhiều tiếng ồn xung quanh khiến bạn khó tập trung vào gọi, thể không chuyên nghiệp lễ tân  Mặc dù người gọi khơng nhìn thấy bạn, họ nghe thấy tiếng cười qua giọng nói, ngữ điệu bạn nói Điều thể thiện chí với khách hàng, bạn vui nhận gọi  Đây quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế  Trường hợp trả lời hồi chng đầu tiên, khách giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ lâu - sau hồi chuông  Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói bạn trước bắt đầu nội dung đàm thoại  Để chắn có thống cách trả lời điện thoại Nở nụ cười thật tự nhiên khuôn mặt bạn  Tiến hành trả lời điện thoại vòng hồi chng  Mỉm cười nói lời chào khách - Gọi tên khách (nếu biết)  Tuân theo phong cách quy định khách sạn (nếu có) Tự giới thiệu khách sạn thân Ví dụ: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối Đây khách sạn Manoirdesarts Hotel Tôi Lê Tự giới Phương xin nghe Tơi giúp thiệu cho Quý khách không ạ?" Welcome to Manoir des arts Hotel Phương Receptionist speaking May I help you?  Nêu tên khách sạn tên  Tuân theo phong cách khách sạn (nếu có  Lắng nghe Không ngắt lời/cắt ngang lời người cách cẩn gọi thận xác Thơng báo cho người Giải thích rõ ràng, ngắn gọn gọi biết cách bạn làm để đáp ứng theo việc bạn yêu cầu người gọi muốn làm Chúc người gọi ngày vui vẻ cảm ơn người gọi gọi đến khách sạn, sử dụng câu: "Chúc ông/bà (tên người gọi) ngày vui Kết vẻ!" "Cảm ơn gọi đến thúc cuộckhách sạn (tên khách sạn), thưa gọi ông/bà (tên người gọi)" Tên người gọi hỏi thực giao dịch Goodbye, Sir/ madam Thank you for calling Gác Đặt ống nghe xuống nhấn nút máy tắt tai nghe    Phải chắn người gọi kết thúc câu nói họ Ghi chép lại thơng tin cần ý - Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/lời nhắn người gọi Người gọi phải biết việc bạn làm dựa theo yêu cầu họ Tuân theo phong cách khách sạn (nếu có)  Để người gọi xác định nói chuyện với khách sạn với  Để đảm bảo tính thống cách trả lời điện thoại  Việc ngắt lời không lịch với đối tượng  Đảm bảo bạn khơng qn/nhầm điều mà người gọi đề cập  Đảm bảo người gọi hiểu rõ việc bạn làm  Để thể nhân viên chuyên nghiệp mến khách  Ghi nhớ sử dụng tên người gọi  Để khách thấy quan tâm  Chắc chắn ngắt kết nối sau khách gác máy  Đây việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận thông tin yêu cầu (đột  Luôn thực gác máy sau khách xuất) từ khách cần Lưu ý: Trong trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, lễ tân ln phải nói rõ ràng khơng dùng tiếng lóng hay thuật kỹ chuyên ngành để đảm bảo khách hàng nghe rõ nội dung gọi dễ dàng hiểu thông tin bạn muốn truyền đạt Đồng thời, lễ tân cần giữ tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, nên giữ ống nghe trước miệng nói nhấn mạnh vào cách từ keyword Người dạy học viên luyện tập bước quy trình trả lời điện thọai khách hàng Học viên tự thực hành Người dạy nhận xét, đánh giá  Thái độ, tác phong trả lời điện thoại khách hàng  Độ xác bước quy trình trả lời điện thoại khách hàng  Về tốc độ thực bước quy trình  Nhắc học viên thực hành hoàn thiện kĩ trả lời điện thoại khách hàng  ... điện thọai khách hàng Học viên tự thực hành Người dạy nhận xét, đánh giá  Thái độ, tác phong trả lời điện thoại khách hàng  Độ xác bước quy trình trả lời điện thoại khách hàng  Về tốc độ thực... dung đàm thoại  Để chắn có thống cách trả lời điện thoại Nở nụ cười thật tự nhiên khuôn mặt bạn  Tiến hành trả lời điện thoại vòng hồi chng  Mỉm cười nói lời chào khách - Gọi tên khách (nếu... máy sau khách xuất) từ khách cần Lưu ý: Trong trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, lễ tân ln phải nói rõ ràng khơng dùng tiếng lóng hay thuật kỹ chuyên ngành để đảm bảo khách hàng nghe