BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN PHƯỚC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngàn
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (Philip Kotler,
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng khách hàng và định hướng phát triển doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ thể hiện qua tính vượt trội, đặc trưng, cung ứng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng sẽ được trình bày chi tiết hơn.
Giá cả dịch vụ
Giá cả phản ánh giá trị hàng hóa/dịch vụ bằng tiền Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ mang lại sự hài lòng tối đa, không nhất thiết là chất lượng cao nhất Do đó, cảm nhận khách hàng về giá cả rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) [16], như Kotler và Armstrong (2004) [8] đã nêu trong "Những nguyên lý tiếp thị".
Nghiên cứu trước đây ít chú trọng đến tác động của giá cả lên sự hài lòng khách hàng, nhưng hiện nay, với cạnh tranh thị trường gay gắt, yếu tố này được xem là rất quan trọng Để đánh giá chính xác, cần xem xét giá cả theo ba khía cạnh: giá/chất lượng, giá/đối thủ, giá/mong đợi khách hàng Trong nghiên cứu này, giá cả cạnh tranh được cảm nhận bởi khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ.
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính sản phẩm, tạo nên danh tiếng, uy tín và lòng tin Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng và trung thành khách hàng (Martensen et al., 2000) Doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh thương hiệu dựa trên các thuộc tính quan trọng để tạo sự khác biệt và nhận diện dễ dàng.
[16] Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing
[22] Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty
Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management.
Chính sách chăm sóc khách hàng
Giữ chân khách hàng hiện tại tiết kiệm hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới từ đối thủ, vì chi phí tiếp thị phòng vệ thấp hơn hẳn tiếp thị tấn công Thu hút khách hàng từ đối thủ đòi hỏi nguồn lực và chi phí khổng lồ.
Ngân hàng cần song song thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại bằng cách mang lại sự hài lòng và giá trị, từ đó tạo lòng trung thành cao.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 1.1.4 Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách hàng8] 1.1.4.1 Các hệ thống góp ý và khiếu nại
Giả làm khách hàng mua sắm
Thuê khách hàng bí mật đánh giá sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả việc tạo ra các tình huống giả định để kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng, là phương pháp hiệu quả đo lường sự hài lòng khách hàng và so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Phân tích khách hàng bị mất
Doanh nghiệp cần chủ động liên hệ với khách hàng cũ đã ngừng mua sản phẩm hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu nguyên nhân Hiểu rõ lý do mất khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh.
Mất khách hàng buộc doanh nghiệp phải phân tích nguyên nhân thất bại: giá cả, chất lượng dịch vụ hay sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu Theo dõi tỷ lệ mất khách là điều cần thiết; tỷ lệ tăng cao cho thấy sự thiếu hài lòng của khách hàng.
Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 1 Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân 12 2 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 13 1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỜNG ĐƯỢC SỬ
Giới thiệu
BIDV Hà Tĩnh, thành lập ngày 24/8/1991 theo quyết định số 117-NH/QĐ của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặt tại số 88 Phan Đình Phùng, thành phố Hà Tĩnh Liên hệ: 039.3855591 (Điện thoại), 039.3855895 (Fax).
Email: hatinh@bidv.com.vn
BIDV Hà Tĩnh cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Sau 20 năm hoạt động, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, đến nay BIDV
Ngân hàng TMCP Nhà nước Hà Tĩnh, với 120 cán bộ nhân viên, 3 phòng giao dịch và 3 quỹ tiết kiệm, là một trong những ngân hàng thương hiệu hàng đầu tỉnh, sở hữu tổng tài sản 1.650 tỷ đồng.
Trong 5 năm liên tiếp 2006-2010, BIDV Hà Tĩnh đã được BIDV xếp loại Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh, được Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước, Chủ tịch Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Hà Tĩnh, Tổng Giám đốc BIDV và các cấp các ngành tặng bằng khen và cúp thương hiệu uy tín trên địa bàn Hà Tĩnh
Từ năm 2006 đến 30/6/2011, tổng tài sản tăng gấp 2,2 lần đạt 1.650 tỷ đồng (tăng bình quân 19%/năm); huy động vốn tăng gấp 2,4 lần đạt 1.592 tỷ đồng (21%/năm); dư nợ tín dụng tăng gấp 3,7 lần đạt 1.392 tỷ đồng (36%/năm); lợi nhuận trước thuế dự kiến đạt 35 tỷ đồng vào cuối năm 2011, gấp 4,6 lần so với năm 2006 (tăng 35%/năm).
Chất lượng sản phẩm - dịch vụ
BIDV Hà Tĩnh cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và tiện ích, theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
BIDV Hà Tĩnh (tháng 11/2011) sở hữu đội ngũ 120 cán bộ được đào tạo bài bản, hơn 80% trình độ đại học, 5% trên đại học, tuổi trung bình 35 Ban lãnh đạo tạo môi trường làm việc tích cực và luôn quan tâm, động viên nhân viên.
Trình độ tổ chức, quản lý
BIDV Hà Tĩnh có mô hình tổ chức gồm Ban giám đốc, 9 phòng nghiệp vụ tại Hội sở chính, 3 phòng giao dịch (Hồng Lĩnh, Kỳ Anh, Hà Tĩnh) và 3 quỹ tiết kiệm (Đức Thọ, Nghèn, Cẩm Xuyên).
Quỹ tiết kiệm được tổ chức thành 5 khối: Quan hệ khách hàng, Tác nghiệp, Nội vụ, Quản lý rủi ro và khối Trực thuộc (gồm các phòng giao dịch Hồng Lĩnh, Kỳ Anh, Thành phố và các quỹ tiết kiệm khác) Mỗi phòng có trách nhiệm rõ ràng.
Hạn mức giao dịch được phân bổ linh hoạt tại các phòng giao dịch và phòng Quan hệ khách hàng, vừa đảm bảo chủ động kinh doanh, vừa giúp Ban lãnh đạo kiểm soát rủi ro hiệu quả.
BIDV Hà Tĩnh hiện có mạng lưới phân phối gồm 6 điểm giao dịch tại tỉnh Hà Tĩnh, bao gồm trụ sở chính, 3 phòng giao dịch và 3 quỹ tiết kiệm.
BIDV Hà Tĩnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ đa kênh: tiếp thị trực tiếp, truyền thông rộng rãi và tài trợ chương trình truyền hình, sự kiện địa phương.
Năm 2011, BIDV hoàn thiện chiến lược CNTT 5 năm (2011-2015) và tầm nhìn đến 2020, tập trung vào hiện đại hóa ngân hàng, hệ thống thanh toán (giai đoạn 2), ngân hàng điện tử (Internet banking và mobile banking) và các dự án trọng điểm khác.
BIDV Hà Tĩnh sở hữu đội ngũ CNTT gồm 3 chuyên viên trình độ cao, đảm bảo vận hành phần mềm và hệ thống Hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm máy chủ, máy trạm và đường truyền, hỗ trợ hoạt động ngân hàng thông suốt.
Một số sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh
Gói dịch vụ tài chính dành cho doanh nghiệp lớn và có mạng lưới rộng khắp, bao gồm lãi suất phân tầng, quản lý vốn tập trung và dịch vụ thu hộ, hỗ trợ tối ưu hóa dòng tiền và quản lý hiệu quả vốn kinh doanh, đặc biệt phù hợp cho các tổ chức có nhiều đơn vị thành viên Ngoài ra, còn cung cấp dịch vụ vay vốn ngắn hạn.
Sản phẩm này thích hợp với những khách hàng cần bổ sung vốn lưu động cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm :
Bài viết đề cập đến các khoản thanh toán trong nước bao gồm: nguyên vật liệu, lương, công cụ sản xuất, hàng hóa kinh doanh, thuê thiết bị, thanh toán nhà thầu và thuế xuất nhập khẩu.
- Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên liệu.
- Tài trợ xuất khẩu. c) Vay vốn trung, dài hạn
Các hình thức tín dụng trung dài hạn của BIDV Hà Tĩnh bao gồm :
- Cho vay đầu tư xây dựng mới.
- Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung.
- Cho vay trả nợ nước ngoài.
- Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi công trả chậm, bán hàng trả chậm, …). d) Bảo lãnh
Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ bảo lãnh, cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay khách hàng bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn và các dịch vụ thanh toán quốc tế.
BIDV Hà Tĩnh cung cấp đầy đủ và toàn diện các dịch vụ thanh toán quốc tế gắn với các phương thức thanh toán.
- Tín dụng chứng từ nhập khẩu: Mở LC, sửa đổi LC, phát hành bảo lãnh nhận hàng/ ký hậu vận đơn, thanh toán LC, xác nhận LC.
- Nhờ thu nhập khẩu: Nhận và thông báo nhờ thu, phát hành bảo lãnh/ Ủy quyền nhận hàng/ Ký hậu vận đơn, thanh toán nhờ thu nhập khẩu.
- Tín dụng chứng từ xuất khẩu: Thông báo LC, thông báo sửa đổi LC, thanh toán LC, xác nhận LC, chuyển nhượng LC, xử lý chứng từ giao hàng.
BIDV cung cấp dịch vụ thu hộ chứng từ xuất khẩu quốc tế, bao gồm theo dõi, tra soát và chuyển tiền về tài khoản khách hàng sau khi thanh toán BIDV cũng thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ.
Mua bán ngoại tệ giao ngay
Giao dịch ngoại tệ giao ngay được thanh toán trong vòng hai ngày làm việc sau khi xác định tỷ giá.
Mua bán ngoại tệ kỳ hạn
Giao dịch ngoại tệ giao ngay xác định tỷ giá và ngày giao dịch, nhưng thanh toán thực hiện sau Đây khác với chuyển tiền trong nước.
BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong phạm vi Việt Nam cho các đối tượng khách hàng.
BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và tiện lợi cho doanh nghiệp, hỗ trợ chuyển khoản từ tài khoản hoặc tiền mặt đến mọi người thụ hưởng trên toàn quốc.
- Chuyển tiền đến: doanh nghiệp yêu cầu đối tác chuyển tiền vào tài khoản hoặc nhận tiền mặt tại BIDV. h) Chuyển tiền quốc tế
BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong phạm vi quốc tế cho các đối tượng khách hàng.
BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng mọi nhu cầu chuyển tiền đi của doanh nghiệp đến các ngân hàng đại lý toàn cầu cho giao dịch vãng lai, vốn và chuyển tiền một chiều.
BIDV nhận chuyển tiền từ ngân hàng nước ngoài, thanh toán cho doanh nghiệp qua tài khoản hoặc tiền mặt theo đúng pháp luật, bao gồm dịch vụ trả lương tự động.
BIDV cung cấp dịch vụ thanh toán lương cho doanh nghiệp thông qua
Chương trình thanh toán lương tự động của BIDV đảm bảo giải ngân nhanh chóng cho cán bộ nhân viên, áp dụng cho cả tài khoản BIDV và ngân hàng khác.
Sơ lược thực trạng Kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh có mặt 9 chi nhánh cấp 1 của các NHTM,
01 Phòng giao dịch Quỹ tín dụng nhân dân trung ương, 17 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và các phòng giao dịch trực thuộc.
Bảng 1.2: Số liệu huy động, cho vay đến 30/6/2011 của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Đơn vị tính: Tỷ đồng
Huy động vốn Dư nợ tín dụng
Huy động vốn quy đổi VND
Dư nợ cho vay quy đổi VND
2 NHNN và PTNT Hà Tĩnh 6.318 51,4% 5.301 37,8%
10 Ngân hàng CSXH Hà Tĩnh 22 0,2% 2.508 17,9%
11 Quỹ Tín dụng nhân dân 175 1,4% 198 1,4%
12 Quỹ Tín dụng trung ương 12 0,1% 25 0,2%
(Nguồn: NHNN Hà Tĩnh - Báo cáo hoạt động 6 tháng đầu năm 2011)
BIDV Hà Tĩnh chiếm 13% thị phần huy động và 9,9% thị phần cho vay, xếp thứ ba tại Hà Tĩnh sau Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT và Ngân hàng CP Ngoại Thương Nguyên nhân dẫn đến thị phần này cần được phân tích.
Hà Tĩnh thấp hơn chủ yếu là do mạng lưới của BIDV Hà Tĩnh còn hạn chế so với các đối thủ này.
Bảng 1.3: Một số chỉ tiêu kinh doanh từ năm 2006 đến 6 tháng đầu năm 2011 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tên chỉ tiêu Thực hiện 2006
I Chỉ tiêu về quy mô
2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 380 528 786 1.076 1.285 1.392 36%
3 Huy động vốn cuối kỳ 660 816 1.038 1.234 1.414 1.592 21%
II Chỉ tiêu chất lượng
III Các chỉ tiêu hiệu quả
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 5 năm 2006-2010 và 6 tháng đầu năm 2011 của BIDV Hà Tĩnh)
Từ năm 2006 đến 2010, BIDV Hà Tĩnh ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, với dư nợ bình quân tăng 36% và huy động vốn bình quân tăng 21%.
Từ năm 2006 đến 2010, doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng ấn tượng với thu dịch vụ ròng bình quân 55%/năm và lợi nhuận trước thuế bình quân 35%/năm.
Nghiên cứu khám phá 1 Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp – sơ cấp
Thảo luận
Bài viết phản ánh quá trình thực tập tại phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các cuộc trao đổi cởi mở với lãnh đạo và nhân viên về quy trình xử lý hồ sơ, khó khăn trong công việc và cảm nhận cá nhân Thông tin được thu thập khách quan qua các cuộc trò chuyện thân tình hàng ngày.
Nghiên cứu thí điểm
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi riêng biệt cho lãnh đạo, nhân viên Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp, nhân viên giao dịch và khách hàng (dựa trên khảo sát sự hài lòng 6 tháng đầu năm 2011) Chi tiết bảng câu hỏi xem tại Phụ lục 1.1-1.5.
Quá trình thực hiện nghiên cứu khám phá được tiến hành từ ngày 14/11/2011 đến ngày 18/11/2011
Kết quả điều tra thí điểm đối với nhân viên phòng QHKHDN
Bảng câu hỏi đánh giá nhân viên phòng Quan hệ Khách hàng doanh nghiệp (QHKHDN) tập trung vào công việc hàng ngày, bao gồm tần suất tiếp xúc khách hàng, khó khăn, trở ngại và năng lực kỹ thuật Phân tích 10 phiếu điều tra từ lãnh đạo và nhân viên QHKHDN cho thấy… (tiếp tục nội dung phân tích).
- Tần suất tiếp xúc khách hàng là khá thường xuyên, hơn 15 lần/tuần đối với mỗi nhân viên.
Khách hàng thường được hỗ trợ các dịch vụ như: mở/cập nhật tài khoản, mở thư tín dụng, bảo lãnh, tín dụng, thế chấp tài sản, gửi tiền, ngoại hối, quản lý vốn vay, thu hồi nợ và giải quyết khiếu nại.
- Hầu hết các ý kiến đều cho rằng BIDV Hà Tĩnh hoàn toàn có đủ điều kiện và phượng tiện để giải quyết các vấn đề nêu trên.
Hơn nửa số người được khảo sát tự tin vào năng lực và chuyên môn của bản thân và đồng nghiệp trong việc giải quyết mọi vấn đề từ phía khách hàng.
Khó khăn trong giải quyết vấn đề đôi khi đến từ yêu cầu khách hàng quá khắt khe hoặc nằm ngoài khả năng đáp ứng, cũng như trình độ nhân viên chưa đủ để xử lý các thủ tục một cách chính xác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách tăng cường đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng, thường xuyên đánh giá năng lực chuyên môn và tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
Kết quả điều tra thí điểm đối với nhân viên giao dịch
Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến nhân viên giao dịch sử dụng thang đo Likert, tối ưu thời gian do đặc thù công việc bận rộn, tập trung vào cảm nhận của nhân viên về công việc hàng ngày.
Phân tích 10 bảng câu hỏi thu được cho thấy :
Nhân viên giao dịch đánh giá cao môi trường làm việc, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ khách hàng Tuy nhiên, khối lượng công việc quá tải và không gian phục vụ khách hàng còn hạn chế là những vấn đề cần được cải thiện.
Về các sự cố thường gặp trong công việc:
Ngân hàng gặp nhiều khó khăn do thủ tục rườm rà, thiết kế quầy giao dịch bất hợp lý gây thiếu chỗ ngồi, khiến khách hàng chen lấn ảnh hưởng hoạt động giao dịch, và thái độ phục vụ cứng nhắc của một số nhân viên.
Khách hàng đôi khi đưa ra yêu cầu vượt thẩm quyền, không hiểu biểu mẫu dù đã được hướng dẫn kỹ, hoặc có thái độ thiếu hợp tác như nổi nóng khi sai, hỏi lan man, thậm chí “hài hước” thái quá.
Nâng cao hiệu quả giao dịch viên cần tối ưu không gian làm việc, bổ sung thêm chỗ ngồi cho khách, tăng cường phối hợp nhóm và đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ để cải thiện phong cách phục vụ.
Nhân diện vấn đề và các phương án giải quyết vấn đề 1.3.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
Xây dựng mô hình
Tổng hợp các căn cứ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến số:
Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ Cụ thể:
Hình Ảnh Của Ngân Hàng
Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thể hiện qua danh tiếng, uy tín và niềm tin Nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong ngành ngân hàng nơi hình ảnh thương hiệu chi phối quyết định vay hoặc gửi tiền.
Luận văn này định nghĩa Sự Hữu Hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu và sách hướng dẫn.
Luận văn Thạc sĩ của Đỗ Tiến Hòa (Đại học Kinh tế TP HCM, 2007) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ HSBC tại TP HCM.
Luận văn thạc sĩ của Hoàng Xuân Bích Loan (Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2008) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Luận văn Thạc sĩ của Phạm Sỹ Hùng (Đại học Đà Nẵng, 2010) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thành phố Đà Nẵng.
Luận văn thạc sĩ của Lê Vũ Vương (Đại học Đà Nẵng, 2010) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk.
Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Viết Hải (Đại học Đà Nẵng, 2011) nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum, chỉ ra rằng yếu tố vật chất như cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới chi nhánh và hệ thống giao dịch tự động ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm ngân hàng phản ánh đánh giá của khách hàng về trải nghiệm tiêu dùng, bao gồm điều kiện cho vay, thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ, dịch vụ khách hàng và các cam kết sau vay Các yếu tố như không khí tại quầy giao dịch cũng góp phần tạo nên chất lượng cảm nhận tổng thể.
Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên
Biến số phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên, phong cách làm việc, trình độ xử lý vấn đề và phong cách quản lý, từ đó thể hiện cảm nhận tổng thể của khách hàng.
Giá Sản Phẩm Dịch Vụ
Khách hàng Việt Nam luôn so sánh chi phí sản phẩm, dịch vụ tài chính giữa các ngân hàng do tính biến động của thị trường và đặc thù kinh doanh Các yếu tố so sánh quan trọng bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất vay (ngắn hạn, trung và dài hạn), phí bảo lãnh và phí chuyển tiền.
Như vậy, mô hình nghiên cứu được mô tả như hình dưới đây:
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tĩnh
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu
Với mô hình như trên, các giả thuyết sẽ được phát biểu lại như sau:
H1: Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2: Nhân tố Sự Hữu Hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H3: Nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H4: Nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại.
H5: Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ được càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2 Hình ảnh của Ngân hàng
Giá sản phẩm dịch vụ
Khả năng đáp ứng của NV
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Phương án đo lường các chỉ số trong mô hình
Nghiên cứu sử dụng thang Likert 1-5 (trừ biến hài lòng khách hàng dùng thang điểm 10) để lượng hóa các yếu tố cấu thành biến số: Hình ảnh ngân hàng, sự hữu hình, chất lượng cảm nhận, khả năng đáp ứng nhân viên, giá sản phẩm dịch vụ Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phân tích nhân tố và phân tích độ tin cậy để kiểm định cấu trúc biến Cuối cùng, phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định mô hình tuyến tính.
Chương 1 trình bày một số vấn đề lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung, các lý thuyết này đều dựa trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, nhưng đã được tác giả trình bày lại và phân tích sâu hơn, rõ ràng và mạch lạc hơn Bên cạnh đó, tác giả cũng cố gắng để tìm ra mối liên hệ giữa hai nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Trên cơ sở đó,tác giả tiến hành quá trình xây dựng mô hình để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh Theo đó, mô hình gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: Hình Ảnh Của NgânHàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên,Giá Sản Phẩm Dịch Vụ.
2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
Nghiên cứu định tính được áp dụng để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với BIDV Hà Tĩnh, bổ sung và hoàn thiện thang đo lý thuyết về yếu tố này.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên bảng câu hỏi để đo lường, kiểm định mô hình và giả thuyết.
2.2 TIẾN ĐỘ VÀ QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU
Tiến độ thực hiện nghiên cứu được trình bày ở bảng 2.1 và quy trình nghiên cứu được thể hiện ở hình 2.1:
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Khám phá Định tính Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia.
Tháng 09- 12/2011 Địa bàn thành phố Hà Tĩnh, Văn Phòng chi nhánh BIDV
06/2012 Địa bàn tĩnh HàTĩnh
Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo tiến trình được nêu trong mục 4 của Phần mở đầu, có thể sơ đồ hóa quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu
2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: hoàn toàn không đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) đánh giá các nhân tố mô hình và thang đo 1-10 đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.
2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên tiến trình 6 bước:
+ Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
+ Kiểm tra hệ số alpha.
Phân tích nhân tố khám phá:
+ Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
+ Kiểm tra nhân tố trích được. + Kiểm tra phương sai trích được.
Cơ sở lý thuyết Ý kiến chuyên gia Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng Đánh giá sơ bộ thang đo:
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Hình thành mô hình thực tiễn
+ Kiểm tra tự tương quan.
+ Kiểm tra đa cộng tuyến.
Nghiên cứu khám phá (định tính) Thang đo
Hình 2.2: Tiến trình thiết kế bảng câu hỏi
2.4.1 Xác định dữ liệu cần thu thập
Bài viết này trình bày dữ liệu cần thu thập để xây dựng mô hình, bao gồm các yếu tố đặc trưng như hình ảnh ngân hàng, sự hữu hình, chất lượng cảm nhận, khả năng đáp ứng của nhân viên và giá sản phẩm dịch vụ Các yếu tố này được xác định dựa trên nghiên cứu tài liệu và thực tế tại đơn vị nghiên cứu Ví dụ, biến số "Hình ảnh của ngân hàng" sẽ được đo lường thông qua các yếu tố đặc trưng cụ thể (items).
Bao gồm các yếu tố (Items):
- Khi nhắc đến các Ngân hàng, bạn nghĩ ngay đến BIDV.
- Uy tín của Ngân hàng.
- Mạng lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện.
- Cách bố trí nơi làm việc và phòng giao dịch đẹp mắt và ấn tượng.
- Mạng lưới giao dịch tự động (ATM, POS, ) thuận tiện.
- Sự ổn định trong kinh doanh của Ngân hàng. b) Biến số “Sự Hữu Hình”
B1: Xác định dữ liệu cần thu thập: thang đo biến số và/hoặc mối quan hệ giữa các biến số
B2: Xác đinh phương pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp)
B4: Xác định cấu trúc BCH B3: Xác định loại câu hỏi và nội dung câu hỏi
B5: Kiểm định BCH B6: Soạn thảo lần cuối BCH
Bao gồm các yếu tố (Items):
- Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại và luôn hoạt động tốt.
- Hệ thống giao dịch tự động (ATM, POS, …) và các thiết bị hỗ trợ khách hàng luôn hoạt động tốt.
- Trụ sở làm việc và các phòng giao dịch của Ngân hàng được xây dựng khang trang, bắt mắt. c) Biến số “Chất Lượng Cảm Nhận”
Bao gồm các yếu tố (Items):
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
- Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Danh mục các sản phẩm, dịch vụ đa dạng.
- Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV luôn đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Thông tin khách hàng luôn được bảo mật.
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian và đúng các cam kết với khách hàng.
- Điều khoản về cho vay, giải ngân rõ ràng và chặt chẽ.
- Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
- Các chứng từ luôn được xử lý chính xác.
- Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện.
- Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ.
- Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng. d) Biến số “Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên”
Bao gồm các yếu tố (Items):
- Nhân viên ăn mặc đẹp, lịch sự.
- Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
- Phong cách nhà quản lý chuyên nghiệp và nhiệt tình.
- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên thực hiện giao dịch một cách chính xác, không có các sai sót.
- Nhân viên giải quyết công việc một cách nhanh chóng. e) Biến số “Giá sản phẩm dịch vụ”
Bao gồm các yếu tố (Items):
- Lãi suất tiền gửi hấp dẫn.
- Lãi suất vay ngắn hạn hợp lý và phù hợp.
- Lãi suất vay trung, dài hạn hợp lý và phù hợp.
- Phí bảo lãnh phù hợp.
- Phí chuyển thiền trong nước, nước ngoài là chấp nhận được.
- Công sức, chi phí (chính thức và phi chính thức) bỏ ra cho một giao dịch là hợp lý và phù hợp.
2.4.2 Xác định phương pháp điều tra
Bài viết sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp để thu thập dữ liệu, phương pháp được đánh giá là hiệu quả nhất nhờ khả năng giải thích trực quan và thuyết phục thông qua lời nói hoặc hình ảnh, khác với các phương pháp điều tra khác như thư tín, email hay điện thoại.
2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi
Bảng câu hỏi sử dụng câu hỏi đóng với thang đo lựa chọn và thang đo Likert để thuận tiện cho mã hóa và xử lý dữ liệu Câu hỏi chuyên biệt dùng thang đo Likert 5 điểm, trong khi đánh giá sự hài lòng dùng thang đo 10 điểm.
2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi và soản thảo lần cuối bảng câu hỏi
Phiên bản khảo sát ban đầu (Phụ lục 2.1) đã được thử nghiệm với 20 doanh nghiệp Sau khi tổng hợp phản hồi và tham vấn chuyên gia, bảng câu hỏi được điều chỉnh (Phụ lục 2.2).
2.4.5 Mã hóa thang đo Để chuẩn bị cho quá trình phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, các thông tin từ bảng câu hỏi nghiên cứu được mã hóa như dưới đây Các thang đo này đã được chỉnh sửa lại sau khi nhận được ý kiến đóng góp của Hội đồng bảo vệ đề cương chi tiết và người hướng dẫn khoa học, theo đó thì nhân tố Hình Ảnh Của
1 Giới thiệu tác giả, dẫn dắt vấn đề nghiên cứu, kêu gọi sự hợp tác và cam kết của tác giả.
Câu hỏi về các đặc tính của đáp viên.
2 Câu hỏi tìm hiểu tư cách cá nhân:
Xác định xem đáp viên có sở hửu các thông tin cần thu thập và hướng họ đến câu hỏi nghiên cứu.
(Phần này có thể bỏ sẽ bị bỏ qua do phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên).
Các câu hỏi nhằm thu thập các thông tin cần thiết (các Items của các biến số trong mô hình nghiên cứu).
Ngân Hàng và nhân tố Sự Hữu Hình có một số thay đổi về các thang đo so với phần Xác định dữ liệu cần thu thập ở mục 2.4.1.
Bảng 2.2: Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
01 SPDV Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đang sử dụng của BIDV Hà Tĩnh
02 SPDVK Sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng khác
03 TGSD Thời gian doanh nghiệp đã sử dụng SP của BIDV Hà Tĩnh
04 MDGD Mức độ tiến hành các giao dịch với Ngân hàng
HÌNH ẢNH CỦA NGÂN HÀNG
05 HANH01 Nghĩ ngay đến BIDV
06 HANH02 BIDV là ngân hàng uy tín
07 HANH03 Tin tưởng vào sự ổn định trong kinh doanh của BIDV
08 SHH01 NH có trang thiết bị hiện đại và hoạt động tốt
09 SHH02 Hệ thống giao dịch tự động và thiết bị hỗ trợ KH luôn hoạt động tốt
10 SHH03 Có mạng lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện
11 SHH04 Bố trí nơi làm việc và phòng giao dịch đẹp mắt và ấn tượng
12 SHH05 Có mạng lưới giao dịch tự động thuận tiện
13 CLCN01 Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
14 CLCN02 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
15 CLCN03 Danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng
16 CLCN04 Sản phẩm, dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
17 CLCN05 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật
18 CLCN06 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng thời gian và đúng các cam kết
19 CLCN07 Điều khoản cho vay và giải ngân rõ ràng và chặt chẽ
20 CLCN08 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
21 CLCN09 Chứng từ luôn được xử lý chính xác
22 CLCN10 Thủ tục giao dịch đơn giản và thuận tiện
23 CLCN11 KH không phải chờ lâu để được phục vụ
24 CLCN12 Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NHÂN VIÊN
25 KNNV01 Nhân viên ăn mặc đẹp và lịch sự
26 KNNV02 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
27 KNNV03 Phong cách nhà quản lý và lãnh đạo chuyện nghiệp, nhiệt tình
28 KNNV04 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
29 KNNV05 Nhân viên luôn trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc
30 KNNV06 Nhân viên thực hiện giao dịch luôn chính xác, không có sai sót
31 KNNV07 Nhân viên luôn giải quyết công việc một cách nhanh chóng
GIÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
32 GIA01 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn
33 GIA02 Lãi suất cho vay ngắn hạn phù hợp
34 GIA03 Lãi suất cho vay trung, dài hạn phù hợp
35 GIA04 Phí bảo lãnh phù hợp
36 GIA05 Phí chuyển tiền trong, ngoài nước là chấp nhận được
37 GIA06 Công sức và chi phí bỏ ra cho một giao dịch là hợp lý
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
38 SHLKHDN Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh
Nghiên cứu này tổng hợp thông tin từ các doanh nghiệp đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh.
Hà Tĩnh Theo ông Nguyễn Bá Phong_Trưởng phòng Kế hoạch - Tổng hợp BIDV
Hà Tĩnh_thì số lượng khách hàng doanh nghiệp của BIDV Hà Tĩnh tính đến hết quý
I năm 2012 là khoảng trên 1000 doanh nghiệp.
2.5.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là lấy mẫu thuận tiện Tức là chọn mẫu dựa trên các phần tử có sẵn (danh mục khách hàng của chi nhánh) nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair và cộng sự (1995), kích thước mẫu tối thiểu cho EFA là 5 mẫu trên mỗi biến quan sát (N = n x 5, với n là số biến).
Nghiên cứu sử dụng 38 biến quan sát, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu 190 (38 x 5) Dự đoán tỷ lệ phản hồi 75% khi sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
253 bảng câu hỏi được phát ra (0/75%).
Vậy, kích thước mẫu dự kiến là N = 190 Số bảng câu hỏi phát ra là 253.
2.6 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG
2.6.1 Lập bảng tần số và phân tích thống kê mô tả
Bảng tần suất giúp thống kê số lần xuất hiện của thuộc tính đối tượng Ứng dụng trong nghiên cứu này bao gồm mô tả mẫu dựa trên sản phẩm, thời gian sử dụng và tần suất giao dịch Bảng tần suất thể hiện các đại lượng như tần số, tỷ lệ phần trăm và tỷ lệ phần trăm tích lũy.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Std Error of the Estimate
Nghiên cứu hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp với BIDV Hà Tĩnh và các yếu tố: Sự hữu hình, hình ảnh ngân hàng, khả năng đáp ứng của nhân viên, giá sản phẩm dịch vụ, và chất lượng cảm nhận Các hệ số hồi quy lần lượt là: 1.927, 0.860, 0.857, 0.344, 0.860 Biến phụ thuộc là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.
Phân tích hồi quy cho thấy hệ số R-Square đạt 0,860, nghĩa là 5 yếu tố (Hình ảnh ngân hàng, Sự hữu hình, Chất lượng cảm nhận, Khả năng đáp ứng của nhân viên, Giá sản phẩm dịch vụ) giải thích 86% sự biến thiên mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp với BIDV Hà Tĩnh.
Mô hình có giá trị R-Square điều chỉnh cao (0,857), phản ánh độ chính xác cao hơn R-Square thông thường do đã loại trừ các ảnh hưởng phóng đại.
Kiểm định F cho thấy giá trị Sig.F nhỏ hơn 0.05, xác nhận R-Square có ý nghĩa thống kê (độ tin cậy 95%).
Phân tích ANOVA
Phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, xét mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (ví dụ: sự hài lòng khách hàng) và các biến độc lập Giả thuyết Ho: β1=β2=β3=β4=β5=0 bị bác bỏ cho thấy các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Total 162.813 197 a Predictors: (Constant), Sự Hữu Hình, Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Khả Năng Đáp Ứng Của
Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ, Chất Lượng Cảm Nhận b Dependent Variable: Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh
Phân tích bảng 3.20 cho thấy giá trị F lớn và mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05, đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho Kết luận: tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp và ít nhất một nhân tố độc lập.
Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan
Theo bảng 3.19, giá trị kiểm định Durbin-watson là 1,981, với n = 198, số biến độc lập k = 5, tra bảng thống kê D – W ta có: DL = 1,72 ; DU = 1,82;
Ta mô tả thủ tục kiểm tra tự tương quan như sau:
DU < 1,981 < 4 – DU, tức là nằm trong vùng không có hiện tượng tự tương quan Vậy ta kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.
Kiểm tra phương sai sai số thay đổi
Nghiên cứu áp dụng kiểm định Goldfeld-Quandt, sắp xếp dữ liệu theo thứ tự tăng dần của yếu tố Chất Lượng Cảm Nhận, chia thành hai nhóm: 80 quan sát đầu tiên và phần còn lại.
2 gồm 90 quan sát cuối, bỏ đi 28 quan sát ở giữa Tiến hành phân tích hồi quy 2 phần theo phương pháp OLS ta được kết quả ANOVA như sau:
Bảng 3.21: Kiểm tra phương sai sai số thay đổi
ANOVA (80 quan sát đầu) df SS MS F Significance
ANOVA (90 quan sát cuối) df SS MS F Significance
Từ bảng 3.21 ta tính được F = (RSS2/df2)/(RSS1/df1) = (12,2133/84)/ (7,8159/74) = 1,3766 Tra bảng phân phối F ta tìm được Fα(df2,df1) = F0,05(84,74) 1,4560.
Phân tích phương sai cho thấy F (84,74) nhỏ hơn F0,05, do đó không đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết Ho về tính đồng nhất của phương sai.
Có tự tương quan dương
Có tự tương quan âm
Không có tự quan tương
Kiểm tra đa cộng tuyến 71 3.5.3 Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh 3.5.4 Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi quy
Bảng 3.22: Các hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Giá Sản Phẩm Dịch Vụ 657 025 723 26.781 000 1.000 1.000
Khả Năng Đáp Ứng Của
Hình Ảnh Của Ngân Hàng 401 025 441 16.360 000 1.000 1.000
Sự Hữu Hình 198 025 218 8.071 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
Bảng 3.22 cho thấy độ chấp nhận (Tolerance) của tất cả biến độc lập đều đạt giá trị tối đa là 1, dẫn đến hệ số VIF đạt giá trị tối thiểu là 1 Kết luận: không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
3.5.3 Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh
Các kiểm định cho thấy tất cả giả thuyết đều thỏa mãn, chấp nhận mô hình hồi quy tuyến tính bội Giá trị sig (p
