Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ NGỌC THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ NGỌC THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Thu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng cung cấp 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng 36 2.2.3 Mô hình nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Bình Định 36 2.2.4 Quy trình nghiên cứu 40 2.3 THU THẬP DỮ LIỆU 41 2.3.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 41 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 42 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 2.4.1 Xây dựng thang đo ban đầu 43 2.4.2 Hiệu chỉnh thang đo 46 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 52 2.5.1 Về lấy mẫu 52 2.5.2 Thực vấn 52 2.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 54 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 54 3.1.1 Theo giới tính 54 3.1.2 Theo độ tuổi 54 3.1.3 Theo nghề nghiệp 55 3.1.4 Theo thu nhập 56 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 56 3.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 59 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG MỘT SỐ GỢI Ý CHO NHÀ QUẢN LÝ 66 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 66 4.1.1 Giải pháp 1: Nâng cao hình ảnh thương hiệu DAB Bình Định 66 4.1.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 67 4.1.3 Giải pháp 3: Nâng cao việc đa dạng hóa cải thiện chất lượng sản phẩm 70 4.1.4 Giải pháp 4: Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch 71 4.1.5 Giải pháp 5: Nâng cao lực quản lý, điều hành kiểm soát 71 4.1.6 Giải pháp 6: Nâng cao lực tài để tăng cường sức cạnh tranh 73 4.1.7 Giải pháp 7: Phát triển nguồn nhân lực 74 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 4.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bộ, Ban ngành liên quan 75 4.2.2 Đối với Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 78 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐH : Đại học TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Thang đo hữu hình 49 2.2 Thang đo tin cậy 50 2.3 Thang đo đảm bảo 50 2.4 Thang đo lực phục vụ 51 2.5 Thang đo cảm thông 51 2.6 Thang đo hài lòng 52 3.1 Kết cấu mẫu theo giới tính (N=387) 54 3.2 Kết cấu mẫu theo độ tuổi (N=387) 55 3.3 Kết cấu mẫu theo nghề nghiệp (N=387) 55 3.4 Kết cấu mẫu theo thu nhập (N=387) 56 3.5 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 59 3.6 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 62 3.7 Kết hồi quy bội phương pháp Stepwise 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng ứng dụng SERVPERF 18 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 1.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng 28 Châu Âu 1.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới mở cho doanh nghiệp nước nhà thời thách thức mới, tổ chức tài - tín dụng, vốn từ lâu Nhà nước bảo hộ Với cam kết cụ thể, bên cạnh ngành có thêm điều kiện thuận lợi, số ngành phải gặp nhiều thách thức lớn Tài ngân hàng thuộc nhóm thứ hai Bắt đầu từ ngày 01/4/2007, ngân hàng 100% vốn nước ngồi phép thành lập Theo đó, ngân hàng nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài Ý thức sâu sắc vấn đề này, bên cạnh giải pháp nhanh chóng tăng nguồn vốn điều lệ hồn thiện cơng nghệ, ngân hàng thương mại cổ phần bước vào chạy đua mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Trên địa bàn tỉnh Bình Định năm gần 05 ngân hàng Nhà nước, hàng loạt chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh thành lập thời gian ngắn, tập trung chủ yếu địa bàn thành phố Quy Nhơn, sau phát triển mạng lưới phòng giao dịch huyện lân cận An Nhơn, Phù Cát, Phù Mỹ, Đập Đá Quá trình chạy đưa thành lập chi nhánh phòng giao dịch để chiếm lĩnh thị phần làm thay đổi hẳn mặt ngành tài góp phần đáng kể vào tốc độ tăng trưởng GDP Sự xuất ngân hàng thương mại cổ phần, đổi tiến lên mạnh mẽ ngân hàng quốc doanh lớn đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, giúp cho doanh nghiệp cá nhân có điều kiện chọn lựa ngân hàng giao dịch tiếp cận dịch vụ ngân hàng Phụ lục 08: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 6.742E3 df 325 Sig .000 Communalities Initial 926 Extraction CT1 1.000 706 CT2 1.000 749 CT3 1.000 663 CT4 1.000 591 CT5 1.000 677 CT6 1.000 575 CT7 1.000 593 DB1 1.000 675 DB2 1.000 715 DB3 1.000 667 DB4 1.000 476 DB5 1.000 778 DB6 1.000 729 PV1 1.000 743 PV2 1.000 588 PV3 1.000 606 PV4 1.000 609 PV5 1.000 724 HH1 1.000 600 HH2 1.000 709 HH3 1.000 709 HH4 1.000 609 TC1 1.000 757 TC2 1.000 649 TC3 1.000 756 TC4 1.000 625 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 11.968 46.030 46.030 11.968 1.943 7.472 53.503 1.250 4.806 1.099 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 46.030 46.030 4.416 16.986 16.986 1.943 7.472 53.503 3.692 14.201 31.188 58.309 1.250 4.806 58.309 3.533 13.589 44.777 4.227 62.536 1.099 4.227 62.536 3.136 12.061 56.838 1.017 3.911 66.447 1.017 3.911 66.447 2.498 9.609 66.447 909 3.496 69.943 840 3.230 73.173 701 2.697 75.870 614 2.362 78.232 10 577 2.218 80.450 11 554 2.132 82.582 12 513 1.974 84.556 13 467 1.796 86.352 14 440 1.691 88.043 15 401 1.542 89.585 16 392 1.506 91.091 17 349 1.343 92.434 18 309 1.189 93.623 19 274 1.054 94.677 20 268 1.031 95.707 21 231 889 96.596 22 215 828 97.425 23 205 788 98.213 24 176 678 98.891 25 150 578 99.469 26 138 531 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CT1 768 CT2 719 CT3 728 CT4 722 CT5 778 CT6 746 CT7 673 DB1 680 DB2 704 DB3 639 DB4 510 DB5 781 DB6 760 PV1 703 PV2 732 PV3 587 PV4 622 PV5 783 HH1 563 HH2 572 HH3 646 HH4 561 TC1 504 660 TC2 709 TC3 705 TC4 613 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CT1 572 CT2 769 CT3 648 CT4 558 CT5 629 CT6 CT7 663 DB1 708 DB2 729 DB3 521 618 DB4 606 DB5 530 625 DB6 534 608 PV1 758 PV2 PV3 572 PV4 690 PV5 640 HH1 711 HH2 785 HH3 707 HH4 585 TC1 TC2 TC3 TC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 774 509 658 603 Component Transformation Matrix Componen t 545 459 464 401 342 -.330 -.610 298 621 212 -.055 024 -.549 -.027 833 -.768 574 263 -.007 106 -.031 296 -.571 673 -.364 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 09: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 927 Approx Chi-Square 5.985E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Cumulati Variance ve % 10.928 45.531 1.905 7.939 53.471 1.241 5.170 1.097 Total 45.531 10.928 Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 45.531 45.531 4.331 18.045 18.045 1.905 7.939 53.471 3.574 14.894 32.938 58.640 1.241 5.170 58.640 2.936 12.232 45.170 4.571 63.212 1.097 4.571 63.212 2.913 12.136 57.306 1.014 4.226 67.437 1.014 4.226 67.437 2.432 10.131 67.437 890 3.710 71.148 833 3.470 74.618 615 2.561 77.179 576 2.400 79.579 10 535 2.228 81.807 11 511 2.128 83.935 12 470 1.956 85.891 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Cumulati Variance ve % 13 449 1.869 87.760 14 412 1.716 89.476 15 383 1.597 91.073 16 342 1.427 92.500 17 296 1.235 93.735 18 270 1.123 94.858 19 265 1.103 95.961 20 237 987 96.948 21 219 912 97.860 22 187 781 98.640 23 164 684 99.324 24 162 676 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Component Matrixa Component CT1 776 CT2 727 CT3 722 CT4 724 CT5 773 CT7 680 DB1 690 DB2 707 DB3 660 DB4 516 DB5 781 DB6 769 PV1 703 PV3 581 PV4 615 PV5 785 HH1 558 HH2 565 HH3 639 HH4 558 TC1 506 663 TC2 704 TC3 708 TC4 617 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CT1 580 CT2 773 CT3 659 CT4 568 CT5 639 CT7 671 DB1 704 DB2 732 DB3 540 596 DB4 615 DB5 546 626 DB6 545 603 PV1 765 PV3 591 PV4 672 PV5 639 HH1 709 HH2 785 HH3 713 HH4 590 TC1 769 TC2 519 TC3 668 TC4 607 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent 566 474 422 393 350 -.327 -.582 293 639 245 -.069 034 -.568 -.058 817 -.753 595 264 -.002 095 -.028 286 -.586 658 -.375 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY BẰNG PHƯƠNG PHÁP STEPWISE Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method CT Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) HH Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) PV Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) a Dependent Variable: HL Model Summaryd Std Error of the Estimate Model R 704a 495 494 61794 b 576 574 56733 c 604 600 54917 R Square Adjusted R Square 759 777 a Predictors: (Constant), CT b Predictors: (Constant), CT, HH c Predictors: (Constant), CT, HH, PV d Dependent Variable: HL DurbinWatson 1.777 ANOVAd Sum of Squares Model df Mean Square Regression 144.342 144.342 Residual 147.012 385 382 Total 291.354 386 Regression 167.757 83.879 Residual 123.597 384 322 Total 291.354 386 Regression 175.845 58.615 Residual 115.509 383 302 Total 291.354 386 F Sig 378.009 000a 260.601 000b 194.352 000c a Predictors: (Constant), CT b Predictors: (Constant), CT, HH c Predictors: (Constant), CT, HH, PV d Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B 1.884 198 9.493 000 CT 703 (Constant) 1.184 CT 504 HH 311 (Constant) 926 CT 392 HH 236 PV 227 a Dependent Variable: HL 036 200 041 036 200 045 038 044 704 19.442 5.922 504 12.415 347 8.529 4.636 393 8.762 262 6.163 241 5.178 000 000 000 000 000 000 000 000 (Constant) Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 1.000 1.000 669 669 1.495 1.495 515 571 478 1.943 1.750 2.094 Excluded Variablesd Collinearity Statistics Model Beta In Sig Tolerance 163a 2.989 003 151 434 2.307 434 PV 351a 7.787 000 369 559 1.788 559 HH 347a 8.529 000 399 669 1.495 669 TC a 2.337 020 118 554 1.804 554 b 2.607 009 132 431 2.320 372 b 5.178 000 256 478 2.094 478 b -.457 648 -.023 488 2.051 488 c 1.523 129 078 408 2.450 348 c -1.539 125 -.079 468 2.136 440 DB TC DB TC 113 131 241 -.022 077 -.072 a Predictors in the Model: (Constant), CT b Predictors in the Model: (Constant), CT, HH c Predictors in the Model: (Constant), CT, HH, PV d Dependent Variable: HL Coefficient Correlationsa Model VIF Minimum Tolerance DB PV t Partial Correlation CT HH PV Correlations CT 1.000 Covariances CT 001 Correlations CT 1.000 -.575 HH -.575 1.000 Covariances CT 002 000 HH 000 001 Correlations CT 1.000 -.283 -.480 HH -.283 1.000 -.382 PV -.480 -.382 1.000 Covariances CT 002 000 000 HH 000 001 000 PV 000 000 002 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Dimen Model sion Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CT HH PV 1.987 1.000 01 01 013 12.559 99 99 2.975 1.000 00 00 00 014 14.483 91 05 44 011 16.431 08 95 56 3.965 1.000 00 00 00 00 015 16.390 97 03 16 06 012 18.542 02 35 79 11 008 21.762 00 62 05 83 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 2.7625 6.9099 5.6951 67495 387 -2.92029 2.10936 00000 54703 387 Std Predicted Value -4.345 1.800 000 1.000 387 Std Residual -5.318 3.841 000 996 387 Residual a Dependent Variable: HL ... trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu:” Nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định” Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài... KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Nghiên cứu thức: nghiên. .. lãnh đạo ngân hàng Đơng Á Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đông Á thành phố Quy Nhơn Phương pháp nghiên cứu - Phân tích nhân tố ảnh