CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Phần này được tiến hành phân tích nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố, và khẳng định tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh tính đúng đắn của mô hình khái niệm trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể tại địa phương và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Từ đó có cơ sở cho gợi ý chính sách cụ thể sau này và các bước trong việc ra quyết định về chính sách. Việc phân tích này được thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: sự cảm thông, sự đảm bảo, năng lực phục vụ, sự hữu hình, độ tin cậy và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị của các yếu tố để chạy giá trị hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Stepwise).
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau :
SATIS = β0 + β1 * Sự cảm thông + β2 * Sự đảm bảo + β3 * Năng lực phục vụ + β4 * Sự hữu hình + β5 * Độ tin cậy + ε
Bảng 3.6. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính Model Summaryb
Mô
hình R R2
R2 Hiệu chỉnh
Sai số chuẩn dự đoán
Hệ số tự tương quan
1 .704a .495 .494 .61794
2 .759b .576 .574 .56733
3 .777c .604 .600 .54917 1.777
ANOVAd
Mô hình
Tổng bình
phương df
Bình phương
trung bình F Sig.
Regression 144.342 1 144.342 378.009 .000a
Residual 147.012 385 .382
1
Total 291.354 386
Regression 167.757 2 83.879 260.601 .000b
Residual 123.597 384 .322
2
Total 291.354 386
Regression 175.845 3 58.615 194.352 .000c
Residual 115.509 383 .302
3
Total 291.354 386
Phương pháp phân tích hồi quy bội đưa vào dần và loại trừ dần cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết (sig. F = 0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả tương đối cao (R2 hiệu chỉnh = 0.60 > 0.5).
Bảng 3.7. Kết quả hồi quy bội bằng phương pháp Stepwise
Coefficientsa Hệ số hồi quy
không chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa
Chỉ số đa cộng tuyến
Mô hình B Std. Error Beta t Sig.
Độ chấp
nhận VIF (Consta
nt) 1.884 .198 9.493 .000
1
CT .703 .036 .704 19.442 .000 1.000 1.000
(Consta
nt) 1.184 .200 5.922 .000
CT .504 .041 .504 12.415 .000 .669 1.495
2
HH .311 .036 .347 8.529 .000 .669 1.495
(Consta
nt) .926 .200 4.636 .000
CT .392 .045 .393 8.762 .000 .515 1.943
HH .236 .038 .262 6.163 .000 .571 1.750
3
PV .227 .044 .241 5.178 .000 .478 2.094
Collinearity Diagnosticsa Mô
hình
Dimens
ion Trị riêng
Chỉ số điều
kiện Tỷ lệ phương sai
1 1.987 1.000 .01 .01
1
2 .013 12.559 .99 .99
1 2.975 1.000 .00 .00 .00
2 .014 14.483 .91 .05 .44
2
3 .011 16.431 .08 .95 .56
1 3.965 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .015 16.390 .97 .03 .16 .06
3 .012 18.542 .02 .35 .79 .11
3
4 .008 21.762 .00 .62 .05 .83
Kết quả cho thấy, các hệ số β đều khác 0 và p(Sig.) < 0.05, tuy nhiên hệ số β(sự đảm bảo và độ tin cậy)>0.05 và dấu của các hệ số của 3 thành phần còn lại đều dương.
Qua bảng kết quả phân tích, ta thấy đã loại bỏ hai thành phần là sự đảm bảo và độ tin cậy ra khỏi mô hình.
So sánh giá trị (độ lớn) của β chuẩn hóa cho thấy: sự cảm thông là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng (β=0.392), vượt trội hơn so với các yếu tố khác: sự hữu hình (β=0.236), và năng lực phục vụ (β=0.227).
Từ kết quả trên, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng DAB dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Sự hài lòng = 0.926 + 0.392* sự cảm thông + 0.227* năng lực phục vụ + 0.236* sự hữu hình
Tóm lại, với kết quả phân tích như trên, ta thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng DAB. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ của ngân hàng đó là: sự cảm thông, năng lực phục vụ và sự hữu hình.
Ta có mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh là:
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 4 tác giả trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo một trình tự mức độ tác động giảm dần, đó là: Sự cảm thông, sự hữu hình và năng lực phục vụ. Ngoài ra, cả 3 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Sự cảm thông
Sự hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng Năng lực
phục vụ
CHƯƠNG 4