Đang tải... (xem toàn văn)
Thẻ ATM đã được ra đời từ rất lâu rồi, song chỉ thực sự phát triển rộng rãi trong những năm trở lại đây. Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, an toàn và hạn chế được những tác động không tốt của việc sử dụng tiền mặt như rủi ro khi sử dụng khoản tiền mặt lớn, khó kiểm soát những giao dịch tiền mặt không hợp pháp… Vì vậy việc sử dụng thẻ ATM cũng đang được nhà nước khuyến khích và các ngân hàng đang đẩy mạnh phát hành. Hiện nay các học sinh – sinh viên khi đi học xa nhà, nhận trợ cấp từ gia đình một khoản chi tiêu trong vòng tối thiểu là một tháng, họ sẽ khó có thể điều chỉnh một cách hợp lí và giữ tiền cẩn thận được khi phải sống trong môi trường ký túc xá hoặc nhà thuê. Vì vậy sử dụng thẻ ATM thật tiện lợi và hữu dụng, các bạn học sinh – sinh viên có thể nhận trợ cấp qua thẻ ATM và sử dụng dần mà không sợ rủi ro như trộm cắp cướp giật, ngoài ra sử dụng thẻ ATM các bạn có thể chuyển khoản học phí mà không cần phải đến trực tiếp trụ sở để nộp tiền mặt nữa… Nhận thức được nhu cầu cấp thiết trên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã đưa ra sản phẩm thẻ ATM mang tên Epartner SCard chuyên dành cho đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên, tuy nhiên vì việc quảng bá chưa được rộng rãi, cũng như rất nhiều học sinh – sinh viên chưa biết đến loại thẻ này. Xuất phát từ việc bất cập trên em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến khái niệm và đạc điểm của thẻ ATM dành cho đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên. Phân tích, đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân tồn tại trong hoạt động marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Đề xuất một số giải pháp Marrketing nhằm khai thác khách hàng là học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng.
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂNHÀNG 1.1 Một số lý luận ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò ngân hàng thương mại 1.2 Một số lý luận hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng .3 1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.2.1 Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài 1.2.2.2 Marketing ngân hàng phải giải hài hòa hai yếu tố vừa nâng cao hiệu cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu hợp tác hoạt động ngân hàng 1.2.2.3 1.2.3 Marketing ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ mơi trường pháp lý Vai trò hoạt động marketing ngân hàng thương mại .6 1.2.3.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.2 Marketing công cụ kết nối hoạt động ngân hàng với thị trường .8 1.2.3.3 Marketing góp phần tạo vị nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng 1.2.3.4 Marketing công cụ hạn chế tối đa rủi ro 1.2.3.5 Marketing công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng .9 1.3 Một số vấn đề lý luận thẻ ATM 10 1.3.1 Khái niệm thẻ ATM 10 1.3.2 Đặc điểm thẻ ATM 10 1.3.3 Tác dụng việc dùng thẻ 10 1.3.3.1 Về mặt nhà nước .10 1.3.3.2 Về mặt xã hội 11 SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp 1.4 GVHD: Trần Thị Như Lâm Sự cần thiết việc áp dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ ATM 12 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ ATM TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 14 2.1 Giới thiệu NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh ngân hàng Công Thương Đà Nẵng 15 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 18 2.1.4 Tình hình phân bố nguồn nhân NHTMCP Công Thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng 21 2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 23 2.2.1 Bảng cân đối kế toán 23 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tài sane ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 2011-2013 25 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 2011 – 2013 27 2.3 Thực trạng hoạt động marketing việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng .30 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 30 2.3.1.1 Thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên 30 2.3.1.2 Lợi ích sử dụng sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên .30 2.3.1.3 Quy trình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên 31 2.3.2 Tình hình hoạt động Marketing việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng 31 2.3.2.1 Đặc điểm khách hàng 31 2.3.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên ngân hàng31 2.3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 2012 – 2013 33 2.3.3 Các hoạt động Marketing việc khai thác học sinh – sinh viên NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 33 SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp 2.4 GVHD: Trần Thị Như Lâm Đánh giá hoạt động Marketing việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 37 2.4.1 Kết đạt 37 2.4.2 Hạn chế 37 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM KHAI THÁC HỌC SINH – SINH VIÊN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 39 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng 40 3.2.1 Một số giải pháp marketing 40 3.2.2 Các giải pháp bổ trợ 42 KẾT LUẬN .44 SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thẻ ATM đời từ lâu rồi, song thực phát triển rộng rãi năm trở lại Đây hình thức tốn nhanh chóng, an tồn hạn chế tác động không tốt việc sử dụng tiền mặt rủi ro sử dụng khoản tiền mặt lớn, khó kiểm sốt giao dịch tiền mặt khơng hợp pháp… Vì việc sử dụng thẻ ATM nhà nước khuyến khích ngân hàng đẩy mạnh phát hành Hiện học sinh – sinh viên học xa nhà, nhận trợ cấp từ gia đình khoản chi tiêu vòng tối thiểu tháng, họ khó điều chỉnh cách hợp lí giữ tiền cẩn thận phải sống môi trường ký túc xá nhà thuê Vì sử dụng thẻ ATM thật tiện lợi hữu dụng, bạn học sinh – sinh viên nhận trợ cấp qua thẻ ATM sử dụng dần mà không sợ rủi ro trộm cắp cướp giật, sử dụng thẻ ATM bạn chuyển khoản học phí mà khơng cần phải đến trực tiếp trụ sở để nộp tiền mặt nữa… Nhận thức nhu cầu cấp thiết ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đưa sản phẩm thẻ ATM mang tên E-partner S-Card chuyên dành cho đối tượng khách hàng học sinh – sinh viên, nhiên việc quảng bá chưa rộng rãi, nhiều học sinh – sinh viên chưa biết đến loại thẻ Xuất phát từ việc bất cập em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến khái niệm đạc điểm thẻ ATM dành cho đối tượng khách hàng học sinh – sinh viên - Phân tích, đánh giá thực trạng tìm ngun nhân tồn hoạt động marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp Marrketing nhằm khai thác khách hàng học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂNHÀNG 1.1 Một số lý luận ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức tài trung gian tài chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay, trực tiếp cách cho vay gián tiếp thông qua thị trường vốn Ngân hàng kết nối khách hàng có thâm hụt vốn khách hàng có thặng dư vốn 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại truyền thống có ba chức sau: Ngân hàng thương mại trung gian tín dụng kinh tế Ngân hàng thương mại nhịp cầu nối kết nguồn cung cầu vốn tiền tệ, tận dụng triệt để nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất Ngân hàng thương mại trung gian toán kinh tế Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiên tốn hàng hóa, dịch vụ nhu cầu toán khác cho khách hàng Ngân hàng thương mại có chức tạo tiền, thơng qua việc vay cho vay hưởng chênh lệch 1.1.3 Hoạt động ngân hàng thương mại Hoạt động huy động vốn :Ngân hàng tập trình huy động nguồn vốn vay kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, cần vốn cho nhu cầu khoản hay đầu tư cho vay, NHTM vay từ tổ chức tín dụng khác, từ cơng ty tổ chức tài thị trường tài nhiều hình thức khác Hoạt động tín dụng: Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định NHTM Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: Thanh toán: Cung ứng dịch vụ tốn SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng Thực toán quốc tế ngân hàng nhà nước cho phép Thực dịch vụ thu, chi hộ Thực dịch vụ toán khác ngân hàng nhà nước quy định Tổ chức hệ thống toán nội tham gia hệ thống liên ngân hàng nước Ngân quỹ: Các ngân hàng thực mở tài khoản giữ tiền khác hàng, qua ngân hàng thường có mối quan hệ mật thiết với khách hàng Ngân hàng có kinh nghiệm quản lí ngân quỹ khả thu ngân Nhiều ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lí ngân quỹ Theo đó, ngân hàng đồng ý quản lí việc thu chi cho khách hàng tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khốn sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để tốn 1.1.4 Vai trò ngân hàng thương mại Vai trò trung gian: Chuyển khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành khoản tín dụng cho tổ chức kinh doanh thành phần kinh tế khác để đầu tư vào tài sản cố định loại tài sản khác Vai trò tốn: Thay mặt khách hàng thực tốn cho việc mua hàng hóa dịch vụ Vai trò đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý bảo vệ tài sản họ, phát hành chuộc lại chứng khốn Vai trò thực sách: Thực sách kinh tế phủ, góp phần điề tiết tăng trưởng kinh tế theo đuổi mục tiêu xã hội 1.2 Một số lý luận hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng Đưa khái niệm chuẩn xác Marketing ngân hàng điều không dễ dàng, có nhiều quan niệm khác Marketing ngân hàng Quan niệm thứ cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh, hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm biến động mơi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai cho rằng: Marketing toàn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng gắn kết phù hợp, có hiệu với nhau, với mơi trường kinh doanh khuôn khổ pháp luật quốc gia luật pháp quốc tế, theo định hướng thu hút mở rộng thị phần thị trường, nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa khách hàng, mục tiêu kinh doanh ngân hàng Như vậy, dù hiểu theo cách Marketing ngân hàng có nội dung nâng cao hiệu cạnh tranh Thu hút mở rộng khách hàng, không ngừng nâng cao lợi nhuận, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Marketing đời gắn liền với cạnh tranh, mục tiêu chiến thắng đối thủ cạnh tranh nhà quản trị quan tâm 1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.2.1 Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Chất lượng dịch vụ bị phụ thuộc nhiều yếu tố tính vơ hinh, tính khơng thể tách rời, tính thay đổi tính dễ bị diệt vong ( theo kết luận nhiều nghiên cứu chung lĩnh vực Marketing chất lượng dịch vụ ) Những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc tổ chức hoạt động marketing ngân hàng Tính vơ hình : dịch vụ cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do vạy khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định Đối với ngân hàn địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật cơng nghệ, trình độ cán quản lý đội ngũ nhân viên, đặc biệt uy tín, thương hiệu ngân hàng Do nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng để từ đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng cơng đoạn trải nghiệm khách hàng Không thể tách rời : dịch vụ sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ phần dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hang, ngân hàng giảm thiểu công việc giao dịch viên có biện pháp chương trình để khách hàng tham gia ngày SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm nhiều vào trình dịch vụ ( tự rút tiền ATM, tự tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua website ngân hàng ….) Tính thay đổi : dịch vụ có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp, đòi hỏi Marketing ngân hàng phải đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc mua hàng Tính dễ bị diệt vong : dịch vụ lưu trữ cầu dịch vụ thay đổi hoạt để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng cung không đáp ứng cầu, suy ngân hàng phải có biện pháp để cân cung cầu chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào không cao điểm qua biện pháp giảm giá dịch vụ vào không cao diểm, phát triển kênh phân phối bổ dung ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào cao điểm, tạo điều kiện để khách hàng tự thực tham gia vào việc tạo dịch vụ 1.2.2.2 Marketing ngân hàng phải giải hài hòa hai yếu tố vừa nâng cao hiệu cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu hợp tác hoạt động ngân hàng Bản chất mục tiêu hoạt động Marketing nâng cao hiệuquả, nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Vì mục tiêu trung gian Marketing quảng bá hình ảnh ngân hàng, sâu vào tiềm thức khách hàng, làm cho đông đảo khách hàng ngày biết đến ngân hàng, biết đến sản phẩm dịch vụ mới, có chất lượng có tính vượt trội thị trường Song chất hoạt động ngân hàng, tính chất nghiệp vụ ngân hàng đòi hỏi phải có tính hợp tác lẫn để thu hút khách hàng, để thực có hiệu dịch vụ hay nghiệp vụ…Do đó, Marketing cần phải thể yêu cầu 1.2.2.3 Marketing ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ mơi trường pháp lý SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Hoạt động Marketing phải tuân thủ theo luật chuyên ngành, thường luật cạnh tranh hay luật quảng cáo, luật bảo vệ hình ảnh, quảng cáo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Hoạt động Marketing cụ thể phải trung thực không lừa dối khách hàng, làm tổn hại đến uy tín, danh dự, nói xấu xun tạc thật ngân hàng khác, đối thủ cạnh tranh Hoạt động Marketing ngân hàng dứt khoát phải tuân thủ theo luật hoạt động ngân hàng , hoạt động tiền tệ Theo phải tơn trọng luật pháp hướng người tiêu dùng, hướng dẫn khách hàng tuân thủ quy định pháp luật chung tiền tệ - ngân hàng, chấp hành quy trình thủ tục mà pháp luật quy định Đồng thời trách nhiệm ngân hàng phải đảm bảo quyền lợi hợp pháp khách hàng, khơng tiết lộ bí mật số dư tiền gửi khách hàng, không đơn phương vi phạm hay huỷ bỏ hợp đồng ký kết với khách hàng Hoạt động Marketing phải tuân thủ luật pháp quốc tế có liên quan, thí dụ quy định UCP 500 nghiệp vụ bảo lãnh toán quốc tế, nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế, quan hệ ngân hàng đại lý, quy định khác theo hiệp định song phương đa phương, bảo vệ quyền lợi nhà đầu tư nước giao dịch ngân hàng nước sở 1.2.3 Vai trò hoạt động marketing ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại trước hết tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài Đồng thời, ngân hàng cơng cụ tài việc thực phân bố vốn cung cấp dịch vụ tài cho kinh tế Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Thứ nhất, phải xác định loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm lựa chọn ngân hàng khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trường… Đó quan trọng để chủ ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường tương lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phương thức hoạt động, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Mỗi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trình cung ứng sản phẩm mối quan hệ ngân hàng khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác để kết hợp yếu tố, phận Đặc biệt khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực chiến lược khách hàng phù hợp với ngân hàng Do Marketing góp phần to lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Thứ ba, giải hài hồ mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi suất, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bộ phận tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, chế phân phối tài chính, sách ưu đãi khách hàng hồn thiện mối quan hệ giao tiếp khác… SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 2.3.1.1 Thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên - Hiện Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam loại thẻ dành cho học sinh – sinh viên có tên viết tắt thẻ E-Partner S-Card thẻ ghi nợ nội địalà sản phẩm thẻ có mức phí ưu đãi linh hoạt hạn mức sử dụng đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng bạn học sinh-sinh viên trẻ trung động - Với E-partner S-Card, VietinBank ước muốn đồng hành bạn trẻ xây đắp tương lai nâng tầm cho ước mơ, khát vọng bay cao, bay xa 2.3.1.2 Lợi ích sử dụng sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên S-Card mang nhiều giá trị gia tăng cho bạn học sinh - sinh viên như: + Thanh tốn học phí đơn giản, thuận tiện + Cơ hội nhận học bổng tham gia chương trình khuyến dành cho sinh viên Vietinbank + Mức phí ưu đãi, khơng số dư ban đầu mở thẻ, hưởng lãi suất không kỳ hạn số dư thẻ + Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng + Nhiều chương trình khuyến lớn với giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ Hạn mức thẻ linh hoạt: Tổng số tiền rút ATM tối đa /ngày Số lần rút tiền tối đa ATM/ngày SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 30 20.000.000đ khơng hạn chế Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Số tiền rút tối thiểu ATM/lần 10.000đ Số tiền rút tối đa ATM/ lần 5.000.000đ Số tiền rút tối đa quầy ngày 10.000.000.000đ Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 5.000.000đ Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000đ Khơng hạn chế số lần chuyển khoản 2.3.1.3 Quy trình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên 2.3.2 Tình hình hoạt động Marketing việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng 2.3.2.1 Đặc điểm khách hàng Đối tượng khách hàng hướng đến học sinh – sinh viên học tập sinh sống địa bàn thành phố Đà Nẵng Sử dụng thẻ cho mục đích như: Đóng tiền học phí, nhận trợ cấp từ gia đình, nhận học bổng, tiết kiệm tiền, mua sắm cá nhân số hoạt động khác 2.3.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên ngân hàng Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh sinh viên NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 2012 – 2013 ĐVT :nghìn Chỉ tiêu Năm 2012 Số thẻ TT(%) Năm 2013 Số thẻ TT(%) 1500 SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 31 2020 2013/2012 +/- % 520 134.67 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Quí 232 15.47 355 17.57 123 Quí 288 19.2 369 18.26 81 Quí 406 27.07 407 20.04 Quí 574 38.26 891 44.13 317 ( Nguồn : Phòng tổng hợp NHTMCPVN – Chi Nhánh Đà Nẵng ) 153.02 128.13 100.24 155.23 Nhờ vào sách Marketing rộng rãi, ngân hàng áp dụng nhiều chương trình khuyến mà vòng năm 2011 – 2013 số thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên tăng dần theo quí Từ 1500 nghìn năm 2012 năm sau số 2020 nghìn Tăng 520 nghìn chiếm 134,67% Qua cho ta thấy học sinh – sinh viên nhóm đối tượng sử dụng thẻ ATM chiếm ưu Có kết thành công chương trình trải nghiệm sản phẩm thực tế, giúp khách hàng nắm nhiều thơng tin, ưu đãi, lợi ích việc sử dụng thẻ ATM lấy lòng tin từ khách hàng Con số động lực giúp cho đội ngũ nhân viên phòng marketing động lực để ngày phát triển gói sản phẩm SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 32 Chuyên Đề Tốt Nghiệp 2.3.2.3 GVHD: Trần Thị Như Lâm Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 2012 – 2013 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 2012-2013 ĐVT : triệu VNĐ Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 2013/2012 Doanh số Doanh số +/- Doanh thu Chi phí Lợi nhuận % 100.45 150.44 49.99 149.77 45.55 80.24 34.69 176.16 54.9 70.2 15.3 127.87 ( Nguồn : Phòng tổng hợp NHTMCPVN – Chi Nhánh Đà Nẵng ) Từ số bảng 2.4 ta thấy, ngân hàng lấy niềm tin khách hàng Con số mở thẻ tăng kiến cho việc doanh thu từ hoạt động thẻ tăng dần năm, cụ thể năm 2012 sau trừ chi phí số 54,9 triệu, 70,2 triệu đồng số lợi nhuận vào năm 2013 Trong thời gian đến, ngân hàng tiếp tục phát huy đặc tính sản phẩm, quảng bá rộng rãi, thu hút nhiều nhóm khách hàng học sinh – sinh viên doanh số lợi nhuận cao 2.3.3 Các hoạt động Marketing việc khai thác học sinh – sinh viên NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng Trong thời gian qua, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng có sách marketing để khai khác khách hàng học sinh – sinh viên là: Về sản phẩm: Sản phẩm thẻ E-partner S-card sản phẩm thẻ có mức thu phí ưu đãi nhấtvà linh hoạt hạn mức sử dụng đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng bạn học sinh-sinh SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 33 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm viên, số lượng thẻ phát hành liên tục tăng qua năm lại chưa có khác biệt, chức tiện ích thẻ gần giống với ngân hàng khác Chính sách giá: Ngồi lợi ích vơ hình mà sản phẩm thẻ ATM E-partner S-Card mang lại cho ngân hàng: Nâng cao vị ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu kéo khách hàng đến với ngân hàng… Thì hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Đó khoản phí mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ Ngày nay, ngân hàng chủ yếu cạnh tranh thông qua phí dịch vụ thẻ, ngân hàng Cơng Thương – Chi nhánh Đà Nẵng trường hợp ngoại lê Mức phí mà Ngân hàng đưa dành cho loại thẻ S-Card hợp lí, phù hợp với túi tiền học sinh – sinh viên Chính mà loại thẻ khách hàng đánh giá có mức phí ưu đãi, hợp lí Tuy nhiên mức ngân hàng đưa sát với giá ngân hàng khác nên khó cạnh tranh giá Vì vậy, bên cạnh phát huy đạt được, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng cần phải nghiên cứu triển khai hình thức cạnh tranh giá nhằm tạo khác biệt sâu vào lòng khách hàng đứng vững thị trường Chính sách phân phối: Kênh phân phối công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Do vậy, ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng quan tâm đến việc hồn thiện kênh phân phối mà coi yếu tố tạo lợi canh tranh kinh doanh ngân hàng đại Ngân hàng đưa sản phẩm thẻ E-partner S-Card đến với học sinh – sinh viên thông qua dạng kênh phân phối: +Tổ chức kênh phân phối truyền thống Kênh phân phân phối truyền thống đời với đời ngân hàng, đặc điểm chủ yếu dựa lao đọng trực tiếp đội ngủ cán nhân viên Đối với ngân hàng TMCP Công THương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng có nhiều mạng lưới giao dịch, hệ thống đặt máy ATM trãi địa bàn thành phố, ưu để khách hàng biết đến ngân hàng nhiều SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 34 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm + Tổ chức kênh phân phối đại Hệ thống kênh phân phối đại ngân hàng Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng áp dụng ngân hàng điện tử E-Banking, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện thử viễn thơng đại Ngồi ngân hàng triễn khai dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) Sử dụng hệ thống khách hàng vấn thơng tin khách hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng, cần dụng máy tính cá nhân có nối mạng internet Các kênh phân phối chi nhánh kết hợp kênh phân phối đại nhiều đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí cho chi nhánh hoạt động kinh doanh Hoạt động truyền thông: Thời gian qua, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có hoạt động xúc tiến cho sản phẩm thẻ E-partner S-Card sau: + Quảng cáo: Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung chi nhánh Cơng Thương Đà Nẵng nói riêng thường tăng cường quảng cáo cho sản phảm thẻ ATM đặc biệt loại thẻ E-Partner S-Card phương tiện như: Tiến hành quảng cáo báo, tạp chí: Tạp chí ngân hàng, báo dinh viên, báo học trò, báo niên… Trên Pano: Ở tuyến giao thông(Ngã ba, ngã tư, tuyến đường trung tâm, cụm cảng…) Trên website http.Vietinbank.vn Hiện ngân hàng có dùng phương thức quảng cáo để quảng bá sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên, nhiên chưa trọng đầu tư kĩ càng, nên tỉ lệ học sinh – sinh viên biết đến sản phảm thẻ chưa cao + Hoạt động khuyến mãi: Chi nhánh tổ chức nhiều đợt miễn phí phí mở thẻ trường THPT, Cao Đẳng, Đại học… nhằm thu hút quan tâm ý khách hàng tăng lên số lượng phát hành thẻ SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 35 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Các chương trình khuyến chưa nhiều trọng mục đích tri ân khách hàng tăng giá trị cho chủ thẻ, từ đầu năm 2014 đến ngân hàng có chương trình khuyến là: Tặng 50.000 đồng vào tài khoản thực toán Cơ hội trúng thưởng chuyến du lịch nước trị giá 10 triệu đồng/nhóm sinh viên Tiếp nối thành cơng chương trình khuyến đồng hành sinh viên, chương trình tặng học bổng cho sinh viên suất sắc, sinh viên nghèo vượt khó trường đại học triển khai năm qua, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) tiếp tục triển khai chương trình khuyến với ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ sinh viên trường đại học địa bàn nước Theo đó, chủ thẻ ATM E-Partner Vietinbank thực tốn học phí Online lần đầu thời gian khuyến tặng 50.000 đồng vào tài khoản thực tốn khách hàng (tính theo tài khoản thẻ) nhận thưởng 01 lần suốt thời gian triển khai chương trình Đặc biệt, nhóm HSSV (tối thiểu từ 10 chủ thẻ/nhóm) nộp học phí online qua thẻ ATM E-Partner Vietinbank đăng ký tham gia website http://card.vietinbank.vn/orc/hssv2014 có hội trúng thưởng chuyến du lịch nước trị giá 10 triệu đồng/nhóm VietinBank thực quay số hàng tuần để xác định 02 nhóm trúng thưởng/ tuần Các nhóm chưa trúng thưởng tiếp tục tham gia quay số tuần để có hội nhận thưởng Giải thưởng phép quy đổi tiền mặt Con người Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng bắt đầu trọng tới việc chăm sóc khách hàng Cụ thể chi nhánh thành lập quầy hướng dẫn khách hàng đến đăng kí mở thẻ ATM, đặc biệt sản phẩm thẻ ATM E-Partner SCard đời thì, Vietinbank xây dựng chương trình đào tạo nội với tham gia quản lí cấp nhằm kết hợp với chương trình đào tạo chổ để nhân viên am hiểu sâu sắc sản phẩm ngân hàng mình, từ việc truyền đạt đến khách hàng thuậ lợi thuyết phục SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 36 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 2.4.1 Kết đạt Do nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ ATM S-Card nói riêng thời gian qua NHCT Đà Nẵng trọng hoạt động Marketing đạt thành tựu đáng khích lệ Đối với sách sản phẩm: NHCT Đà Nẵng bám sát nhu cầu học sinh-sinh viên để tung sản phẩm mang tên ATM S-Card phù hợp với thu nhập khả chi tiêu nên thu hút khơng học sinh-sinh viên sinh sống địa bàn thành phố Đà Nẵng Kênh phân phối ngân hàng: Hiện kênh phân phối ngân hàng đánh giá phù hợp hoạt động có hiệu Với 31 máy ATM địa bàn thành phố sở chấp nhận thẻ bố trí nhà hàng, siêu thị, khách sạn… thu hút ngày lớn lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ ATM Hoạt động truyền thông, cổ động: Năm 2013 đầu năm 2014 đánh dấu bước chuyển biến tích cực hoạt động khuyến ngân hàng Công Thương-Chi nhánh Đà Nẵng, bên cạnh đợt khuyến miễn, giảm phí phát hành thẻ ATM ngân hàng tung chương trình khuyến đặc sắc Do năm 2013 số lượng thẻ phát hành ngân hàng tăng lên rõ rệt Chính điều làm cho hoạt động Marketing ngân hàng ngày trở nên chuyên nghiệp hơn, có khoa học 2.4.2 Hạn chế Tuy đạt chuyển biến tích cực hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ ATM S-Card, công tác Marketing ngân hàng tồn nhiều hạn chế Do số lượng học sinh-sinh viên đến với ngân hàng dịch vụ thẻ ít, chưa tương xứng với tiềm lực ngân hàng Hoạt động Marketing chưa thực mang tính chuyên nghiệp, chưa có trình độ chun mơn cao Nội dung hình ảnh tuyên truyền quảng cáo chưa thực mang tính SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 37 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm chuyên nghiệp, chưa có trình độ chun mơn cao Nội dung hình ảnh tuyên truyền quảng cáo chưa thực mang tính đại thơng lệ quốc tế Ngân hàng chưa có hẳn riêng phòng Marketing Cơng tác đào tạo nghiệp vụ nghiệp vụ Marketing chưa trọng quan tâm mức làm có tính chất cảm tính Mức phí mở thẻ NHCT cao so với ngân hành khác Tuy ngân hàng có nhiều hình thức khuyến chưa hiệu công tác quảng bá chưa rộng khắp chủ yếu sử dụng tờ rơi chuyển chi nhánh, phòng giao dịch mà khơng đơn đốc đạo chi nhánh tích cực gửi tờ rơi đến quan, phát tờ rơi cho trường học, học sinh-sinh viên khách hàng chưa biết đến nhiều Thái độ phục vụ nhân viên chậm, chưa cởi mở, thiếu thiện chí hỗ trợ khách hàng Ngân hàng tập trung nâng cao trình độ nghiệp vụ mà quên công tác huấn luyện thái độ hành vi nhân viên chưa coi trọng khách hàng, chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM KHAI THÁC HỌC SINH – SINH VIÊN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Với mà Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đạt thời gian qua, thời gian tới khơng dừng lại mà với chiến lược “ Tiến lên, bền vững” Vietinbank cung cấp nhiều dịch vụ đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh ngân hàng khơng ngừng củng cố làm, điểm nhấn Vietinbank năm 2014 phục vụ nhiều sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên Vì định hướng phát triển cho sản phẩm tập trung vào : Thái độ phục vụ Thái độ nhân viên yếu tố quan trọng việc thu hút giữ khách hàng ngân hàng Ngoài đối tượng mà sản phầm nhắm tới học sinh – sinh viên nhóm khách hàng nắm thơng tin sản phẩm dịch vụ hạn chế Từ cho thấy ngân hàng cần phải nổ lực nhiều việc đào tạo huấn luyện nhân viên ln có thái độ vui vẻ, hòa nhã tương tác với khách hàng Đẩy mạnh liên kết, phối hợp Vietinbank Ngân hàng Thương mại khác Vietinbank ngân hàng thương mại thời gian đến xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết để có tương thích cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Việc liên kết ngân hàng mang lại nhiều lợi ích chung cho ngân hàng khách hàng Vietinbank nói riêng ngân hàng thương mại khác nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu trình ứng dụng phát triển công nghệ đại Khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 39 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Tăng cường việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm Trong thời gian tới ngân hàng tăng cường việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên cách: Tìm hiểu kí kết với tất trường THPT, Cao đẳng, Đại học địa bàn thành phố Đà Nẵng Miễn phí, hỗ trợ phí mở thẻ cho học sinh – sinh viên vào học năm Kiểm soát bảo mật Việc kiểm soát, bảo mật hệ thống cột ATM thực hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố co người, tuuowng lai việc kiểm soát bảo mật ngân hàng trọng hơn, ngân hàng thắt chặt kênh dịch vụ thơng qua phần mềm chống virut, chống hacker Có kết hợp nhiều giải pháp với cập nhật nhiều phần mềm giúp cho hoạt động an ninh sử dụng thẻ thuận lợi 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Một số giải pháp marketing Kết hợp với phương tiện truyền thông đại chúng để quảng bá rõ rộng rãi sản phẩm thẻ ngân hàng cho khách hàng học sinh – sinh viên biết đến Có thể thơng qua hình thức : Phát tờ rơi khu vực mà nhóm đối tượng khách hàng hay lui tới : siêu thị, khu vui chơi, khu mua sắm, trường học, thư viện thành phố … phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng tiếp cận với ác sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần giới thiệu Tuy nhiên, hình thức quảng cáo phát triển rộng rãi, khách hàng xem tờ rơi rác, chí cầm tờ rơi khơng quan tâm đến nội dụng vứt Tài trợ chương trình giải trí dành cho học sinh – sinh viên truyền hình Cách thức nhiều thương hiệu áp dụng không riêng lĩnh vực ngân hàng, khác với hình thức khác chỗ khơng quảng bá hình ảnh ngân hàng mà cho phép khách hàng người tham gia sử dụng thử sản phẩm ngân hàng thông qua giải thưởng Quảng cáo Internet , trang game, trang tin thức dành cho đối tượng học sinh – sinh viên kenh14.vn , news.zing.vn , gamevui.vn v.v báo, tạp chí SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 40 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm : 2!, hi – sinhvien , hoa học trò, v.v Cách thức quảng cáo cách thức trực tiếp tác động đến yếu tố tâm lý khách hàng Nhóm đối tượng khách hàng học sinh sinh viên nắm thông tin, chương trình khuyến thơng qua tip quảng cáo Tuy nhiên cách dễ gây cảm giác bực cho khách hàng tip quảng cáo lặp lặp lại nhiều lần Tài trợ suất học bổng cho trường địa bàn thành phố, suất học bổng trị giá từ 1.000 đồng trở lên thông qua đó, ký kết làm thẻ học sinh – sinh viên liên kết Đây cách làm xem có kết khả thi nhất, gần trường mà Vietinbank liên kết có số học sinh – sinh viên đăng ký mở thẻ 100%, nhà trường nơi tác động mạnh đến nhóm khách hàng việc liên kết thẻ học sinh – sinh viên với thẻ ATM ngân hàng Tổ chức buổi triển lãm, gian hàng, buổi hội nghị, hội thảo khách hàng trường học địa bàn thành phố Thông qua chương trình Vietinbank giới thiệu lợi ích sản phẩm đến nhóm khách hàng học sinh – sinh viên, chí bật phụ huynh Đồng thời qua dây ngân hàng lắng nghe phản hồi họ vấn đề khiến họ lo ngại, gặp khó khăn sử dụng dịch vụ để có hướng hồng thiện phát triển sản phẩm cho thích hợp Vào dịp lễ, tết, ngân hàng Vieitnbank cần tổ chức ác đợt bốc thăm trúng thưởng dựa số thẻ số tài khoản khách hàng trao giải thưởng cho khách hàng may nắm Hoặc ngân hàng tổ chức chương trình, thi công bố từ đầu năm trao giải thưởng cuối năm dựa theo tiêu chí : số tiền giao dịch nhiều nhất, số lần giao dịch nhiều v.v.v Chính điều thu hút khách hàng tham gia sử dụng thẻ, quan tâm sâu sắc đến sản phẩm thẻ ngân hàng Nâng cao yêu mến khách hàng Vietinbank thông qua việc thể quan tâm đến khách hàng cách tặng quà nhỏ với logo ngân hàng, nhắn tin chúc mừng khách hàng ngày lễ tết, sinh nhật để tạo ấn tượng tốt, xây dựng yêu mến tin tưởng ngân hàng lòng khách SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 41 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Ngoải ra, ngân hàng cần phối hợp, liên kết với ngân hàng thương mại khác giúp gia tăng phạm vi tốn khách hàng, từ giúp thu hút khách hàng, khiến cho giao dịch họ dễ dàng thuận tiện Xây dựng áp dụng biểu phí cho giao dịch qua thẻ ATM cách linh hoạt mang tính cạnh tranh Bởi vì, thực tế phần lớn ngân hàng triển khai gói sản phẩm dành cho học sinh – sinh viên, việc áp dụng mức phí cách tối thiểu thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo cạnh tranh tốt với sản phẩm loại ngân hàng khác Ngồi ngân hàng Vietinbank bổ sung đội ngũ nhân viên làm marketing, xây dựng đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nắm thơng in sách ngân hàng chức thẻ phục vụ cho việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, xu hướng thay đổi hành vi sử dụng khách hàng Xây dựng trung tâm chăm sóc, quan hệ khách hàng, nhằm giải đáp thắc mác có liên quan, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng 3.2.2 Các giải pháp bổ trợ Cải tiến, nâng cấp hệ thống máy ATM Đối với ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng số điểm đặt máy ATM số điểm chấp nhận thẻ trở ngại lớn cho người sử dụng, để phát triển thị trường thẻ ngân hàng cần phải liên kết với quan chức địa bàn thành phố nhằm thiết đặt máy ATM nơi thuận tiện đảm bảo an toàn Đặc biệt cần triển khai lắp đặt thêm hệ thống máy POS nhằm đảm bảo tính “phủ khắp” thị trường để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cần phải xây dựng phát triển đồng sở hạ tầng công nghệ phục vụ cho thị trường thẻ ATM nói chung thẻ dành cho học sinh – sinh viên nói riêng Ngân hàng cần phải chuẩn bị tảng công nghệ, thông tin đầy đủ đồng cải thiện hệ thống mạng nội tạo tiền đề cho việc tham gia liên minh thẻ, chí tiến đến nối mạng tồn quốc nhằm tạo tiện ích cao cho khách hàng sử dụng thẻ dù họ phát hành ngân hàng Đặc biệt ngân hàng cần phải đầu tư mua phần mền mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao Chú trọng cơng tác huấn luyện đào tạo SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm Để công tác huấn luyện đào tạo có hiệu cao ngân hàng nên tập trung vào yếu tố bản: Thái độ - Hành vi – Năng lực + Về thái độ: Trước hết cần làm cho nhân viên nhận thức rõ khách hàng người quan trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng Khi nhân viên hiểu rõ công việc kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào công việc thoả mãn nhu cầu khách hàng họ có thái độ sẵn sằng nỗ lực để giúp đỡ khách hàng hỗ trợ phục vụ khách hàng tốt + Về hành vi: Hành vi nhân viên đặc biệt quan trọng tạo ấn tượng tốt khách hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên, sở hình thành mối quan hệ cá nhân nhân viên với khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng thoả mãn khách hàng Việc huấn luyện thái độ, hành vi cần tập trung vào nhân viên vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên ngân hàng cần trọng đến nhân viên lễ tân, trực điện thoại, bảo vệ… + Về lực: Một điều cần lưu ý công tác đào tạo NHCT chưa trọng đến công tác đào tạo sau tuyển dụng Nhân viên cần trang bị kỹ thái độ, hành vi, lực để phục vụ khách hàng tốt từ ngày Do ngân hàng cần tổ chức lớp tập huấn làm quen với thực tiễn cho cán trẻ Thường xuyên tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm nhân viên phòng ban học hỏi lẫn Cùng bàn bạc đưa phương pháp giải tình huống, cố từ xây dựng chiến lược sửa sai để nhân viên xử lý khéo léo tình làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lòng đến ngân hàng giao dịch KẾT LUẬN Thẻ ATM nói chung thẻ E-Partner S-Card nói riêng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt biết đến nhiều ngày sử dụng rộng rãi tiện ích vượt trội mà mang lại, lối sống văn SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 43 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Trần Thị Như Lâm minh, đại phù hợp với phát triển tiến xã hội Với kết đạt hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng góp phần làm cho người dân Việt Nam nói chung học sinh – sinh viên nói riêng làm quen tiến tới thích thú với dịch vụ đồng thời góp phần đạt mục tiêu hạn chế toán tiền mặt nước ta, mặt khác để thuận tiện cho chu cấp gia đình học sinh – sinh viên học xa nhà Trong thời gian thực tập ngân hàng với kiến thức học hiểu biết em xin đề xuất ý kiến để góp phần đưa giải pháp marketing để hoàn thiện việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng sản phẩm thẻ E-partner S-card ngân hàng Tuy nhiên hiểu biết hạn chế thời gian có hạn, đề tài nhiều thiếu sót Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy cơ, bác, cô chú, anh chị ngân hàng để đề tài hoàn thiện Cuối em xin cảm ơn cô giáo TS-Trần Thị Như Lâm, chú, anh chị phòng tổng hợp tiếp thị tập thể ban lãnh đạo, CBCNV ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề SVTH: Trần Nguyễn Ngọc Bích 44 ... 2.3.1.1 Thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên 30 2.3.1.2 Lợi ích sử dụng sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên .30 2.3.1.3 Quy trình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên. .. học sinh – sinh viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 39 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam –. .. điểm thẻ ATM dành cho đối tượng khách hàng học sinh – sinh viên - Phân tích, đánh giá thực trạng tìm nguyên nhân tồn hoạt động marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân