THỰC TRẠNG VỀ SỬ DỤNG YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG Ở VIỆT NAM

Hiện nay trờn thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng được quan tõm. Cỏc doanh nghiệp ở nước ta cũng như trờn thế giới đều nhận thức và đỏnh giỏ được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh vỡ sản xuất và kinh doanh cú chất lượng mới đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng với chi phớ hợp lý nhất. Hầu hết cỏc phương thức quản lý chất lượng của cỏc nước đều coi trọng vai trũ con người trong quản lý chất lượng. TQM rất coi trọng yếu tố con người trong quản lý và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo nhúm – ISO 9000 thỡ chỳ ý đến sự cam kết của lónh đạo và của toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trũ của lónh đạo cấp cao đối với chớnh sỏch chất lượng, mục tiờu chất lượng, hệ chất lượng. Đối với cỏc doanh nghiệp nước ta, trong khi cỏc nguồn lực tối quan trọng như tài chớnh, cụng nghệ cũn rất thiếu thốn và nghốo nàn ở phần lớn cỏc doanh nghiệp thỡ con người chớnh là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng và xõy dựng hệ thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới. Trờn cơ sở khai thỏc cỏc nguồn lực hiện cú và cỏc nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng cỏc nguồn lực quản lý, cụng nghệ, tài chớnh và thụng tin, nõng cao một bước đỏng kể trỡnh độ chất lượng của hàng hoỏ, dịch vụ nước ta đỏp ứng được yờu cầu của người tiờu dựng trong nước và khỏch hàng nước ngoài, nõng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong quỏ trỡnh đổi mới và hội nhập. Trong khuụn khổ đề tài em xin được trỡnh bầy những hiểu biết của mỡnh thụng qua bài giảng của thầy và cỏc tài liệu nghiờn cứu về yếu tố con người.

Hầu hết các phơng thức quản lý chất lợng của các nớc đều coi trọng vai tròcon ngời trong quản lý chất lợng TQM rất coi trọng yếu tố con ngời trong quản

lý và thờng nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việctheo nhóm – ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của toàn doanhnghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với chính sách chấtlợng, mục tiêu chất lợng, hệ chất lợng

Đối với các doanh nghiệp nớc ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng nhtài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanhnghiệp thì con ngời chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiếnchất lợng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lợng và xây dựng hệ thốngchất lợng ở nớc ta trong thời gian tới Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có

và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con ngời sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn

và gia tăng các nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông tin, nâng caomột bớc đáng kể trình độ chất lợng của hàng hoá, dịch vụ nớc ta đáp ứng đợcyêu cầu của ngời tiêu dùng trong nớc và khách hàng nớc ngoài, nâng cao sứccạnh tranh của nền kinh tế nớc ta trong quá trình đổi mới và hội nhập

Trong khuôn khổ đề tài em xin đợc trình bầy những hiểu biết của mìnhthông qua bài giảng của thầy và các tài liệu nghiên cứu về yếu tố con ngời

Phần 1

Cở sở lý luận về chất lợng, QLCL và yếu tố

con ngời trong Quản lý chất lợng

1 Khái niệm về Chất l“Chất l ợng :”:

Trên thế giới đã từng có thời kỳ có rất nhiều quan điểm về thuật ngữ “Chất lChấtlợng”: Định nghĩa trong ISO 8402: 1986 thì các cuộc tranh cãi về thuật ngữ này

đã dịu đi nhiều Theo đinh nghĩa này: “Chất lChất lợng là một tập hợp các tính chất và

đặc trng của phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc nêu rõ hoặcnhu cầu còn tiềm ẩn”:

Quan niệm của các chuyên gia chất lợng:

+ Theo Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng và công dụng

+ Theo Crossby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định + Theo Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật,công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc cácyêu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm

+ Theo Tiêu chuẩn quốc gia của Ôxtralia: Chất lợng là sự phù hợp với mục

đích, ý định

Định nghĩa của ISO năm 1986 về chất lợng đã nêu đợc bản chất và mục

đích của vấn đề, tuy nhiên các khái niệm về “Chất lđặc trng”: và “Chất lđặc tính”: không đợcxác định rõ dễ nên dễ gây sự hiểu và giải thích khác nhau giữa ở nớc ta, chúng

ta không tách riêng hai khái niệm trên mà vẫn dùng một thuật ngữ “Chất ltính chất”: đểbao hàm chung cho hai khái niệm đó

Theo ISO 9000: 2000 “Chất lchất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có của thực thể “Chất lđối tợng”: đáp ứng các “Chất lyêu cầu”:

+ Đặc tính là đặc trng phân biệt của một thực thể

+ Yêu cầu là Nhu cầu hoặc mong đợi đã đợc công bố đợc ngầm hiểu chunghoặc bắt buộc

+ Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về sảnphẩm, độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2 Khái niệm Quản lý chất l“Chất l ợng":

Quản lý chất lợng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nớc ta, nhất là từ khinớc ta chuyển hớng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trờng, một số nhận thức

về chất lợng cũng nh về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thờixuất hiện một số khái niệm mới mà ta cha tìm đợc thuật ngữ tiến việt thích hợp

để hiểu đợc nó

Trong phần này, em xin đợc trình bày một số khái niệm cơ bản nhất vàthông nhất cũng nh những khái niệm còn có những tranh cãi nhằm thống nhấtcách hiểu về các khái niệm cũng nh có thể lựa chọn để có thể áp dụng mô hìnhQLCL cụ thể cho doanh nghiệp

Quan niệm riêng về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và

mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng Tổng quát lại có 3quan điểm chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm; dựa trên quá trìnhsản xuất và dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng Những t tởng lớn về điều khiển chấtlợng, quản lý chất lợng đã đợc khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dầndần đợc phát triển sang các nớc khác thông qua những chuyên gia đầu đàn vềquản lý chất lợng nh: Walter A Shewart, W Ewards Deming, Jojeph Furan,armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby… Theo cách tiếp cận khác Theo cách tiếp cận khácnhau mà chuyên gia nghiên cứu cũng đã đa ra khái niệm riêng của mình về chấtlợng và quản lý chất lợng Sau đây em xin đợc trình bày một vài khái niệm đặcchng về QLCL cho từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng nh nền kinh tế khácnhau:

Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 – 70) thì:

“Chất lQLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sảnphẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng”:

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì:

“Chất lQLCL là hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hànghoá có chất lợng, hoặc đa ra những hàng hoá có chất lợng thoả mãn ngời tiêudùng”:

Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựatrên cách tiếp cận khoa học, hệ thống tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đãkhái niệm QLCL nh sau:

“Chất lQLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác địnhchính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua cácbiện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo và cải tiếnchất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng

Trong khái niệm này nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấpquản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo Việc thực hiệncông tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức

Nh vậy về thực chất quản trị chất lợng (QTCL) chính là chất lợng của hoạt

động quản lý chứ không đơn thuần là chất lợng của hoạt động kỹ thuật

 Mục tiêu của QTCL là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lợng trêncơ sở chi phí tối u

 Đối tợng của quản trị chất lợng là các quá trình, các hoạt động sản phẩm

và dịch vụ Phạm vi của quản trị chất lợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sảnphẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối và tiêudùng

 Nhiệm vụ của QTCL

1 Xác định mức chất lợng cần đạt đợc

2 Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra

3 Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu

 Các chức năng cơ bản của QTCL đợc thể hiện trong vòng tròn chất lợngsau đây:

Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming

1 Plan (P) – lập kế hoạch chất lợng

2 Do (D) – Tổ chức thực hiện

3 Check (C) – Kiểm tra, kiểm soát chất lợng

4 Action (A) - Điều chỉnh và cải tiến chất lợng

* Một số định nghĩa liên quan đến QTCL:

“Chất lChính sách chất lợng”:: Toàn bộ ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh

đạo cao nhất của doanh nghiệp cống bố

A

P

C D

“Chất lĐiều khiển chất lợng hoặc kiểm soát chất lợng”:: Các kỹ năng và hoạt độngtác nghiệp đợc sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lợng

“Chất lĐảm bảo chất lợng”:: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệchất lợng và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tếthoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng

“Chất lCải tiến chất lợng”:: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức đểnâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi íchcho cả tổ chức và khách hàng

“Chất lLập kế hoạch chất lợng”:: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu vàyêu cầu đối chất lợng cũng nh yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lợng

“Chất lHệ chất lợng”:: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cầnthiết để thực hiện quản lý chất lợng

“Chất lQuản lý chất lợng tổng hợp”:: Là cách quản lý của một tổ chức tập chungvào chất lợng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên của nó nhằm đạt đ-

ợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích chocác thành viên của tổ chức và cho xã hội

* Khách hàng bên ngoài: Là ngời tiêu dùng, các cửa hàng, các công ty

th-ơng mại tiến hành kinh doanh các sản phẩm của doanh nghiệp

a Khách hàng bên trong:

- Khách hàng bên trọng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lợng đốivới doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất

Thật vậy, giả sử trong một doanh nghiệp sản xuất: Nếu công đoạn sản xuấttrớc mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau cóyêu cầu đối với sản phẩm mà mình sản xuât ra nh thế nào ?, có bao nhiêu sai lỗitrong sản xuất ?, và nguyên nhân của sai xót đó thờng do đâu ? thì công đoạn sảnxuất trớc rất khó có thể đáp ứng yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và sẽ khótrong việc tìm nguên nhân sai lỗi để khắc phục Do đó nó sẽ có ảnh hởng dâytruyền đến các công đoạn sản xuất sau và làm giảm năng suất lao động của cảdoanh nghiệp dẫn đến sự giảm sút về chất lợng trong toàn doanh nghiệp

- Ngợc lại, nếu công đoạn sản xuất sau không chú ý đến việc phản ánhnhững yêu cầu của mình, những ý kiến đối với công đoạn sản xuất trớc thì công

đoạn sản xuất trớc sẽ rất khó trong việc sản xuất và lập kế hoạch sản xuất saocho đáp ứng đợc yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và đồng thời nó ảnh hởng

đến chất lợng trong toàn doanh nghiệp

Vậy qua phân tích trên ta thấy khách hàng bên trong có vai trò rất quantrọng trong quản lý chất lợng của doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp phải quantâm tới khách hàng bên trong để đề ra chính sách chất lợng hợp lý để quản lý tốthơn góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp

b Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài cũng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất ợng Nếu doanh nghiệp và không đánh gía đợc vai trò quan trọng của kháchhàng bên ngoài thì doanh nghiệp sẽ khó có thể điều tra tìm hiểu đợc ý kiến củakhách hàng đối với sản phẩm của mình do đó rất khó cho việc lập kế hoạch đểquản lý chất lợng vì vậy nó ảnh hởng xấu đến chất lợng của toàn bộ doanhnghiệp còn nếu doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò của khách hàng bên ngoài,luôn luôn chú trọng đến việc điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bênngoài đặc biệt là của ngời tiêu dùng thì sản phẩm của doanh nghiệp đó ngàycàng đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng và có chất lợng cao, do đó hoạt độngquản lý chất lọng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả để minh hoạ tầm quantrọng của yếu tố khách hàng đối với hoạt động quản lý chất lợng em xin kể mộtcâu truyện nh sau:

l-“Chất l… Theo cách tiếp cận khác… Theo cách tiếp cận khác… Theo cách tiếp cận khác… Theo cách tiếp cận khác… Theo cách tiếp cận khác Tại sảnh của một khách sạn nọ có bốn vị khách ngồi tranhluận với nhau rất sôi nổi … Theo cách tiếp cận khác… Theo cách tiếp cận khác… Theo cách tiếp cận khác… Theo cách tiếp cận khác sôi nổi đến mức gây ồn ào, có thể làm phiền

và ảnh hởng đến các vị khách khác Thấy vậy một nhân viên phục vụ của kháchsạn đã bố trí một phòng nhỏ riêng để bốn vị khách này có thể bàn tán, tranh luậnvới nhau một cách thoải mái mà không hề ảnh hởng đến các vị khách khác"

Qua câu truyện trên ta thấy chỉ là một nhân viên bình thờng của khách sạn

mà có ý thức lo cho khách hàng của mình nh vậy đã góp phần nâng cao chất ợng dịch vụ của cả khách sạn

l-Ta thấy việc quan tâm, đối xử chu đáo, tận tình và có ý thc lo cho kháchhàng sẽ làm cho khách hàng thấy rất thoải mái và từ đó sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp sẽ đợc tín nhiệm và khi tiêu dùng sản phẩm khách hàng sẽ tích cựcgóp ý kiến về sản phẩm của mình nếu nó gặp sai lỗi nào đó và từ đó chất lợngcủa sản phẩm và các hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp ngày cànghiệu quả

2 Ngời lãnh đạo:

Khi nói đến hoạt động quản lý chất lợng trong doanh nghiệp thì cần phảichú ý đến vai trò của ngời lãnh đạo trong doanh nghiệp Thật vậy ngời lãnh đạongời lãnh đạo là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong “Chất lQuản lý chất lợng" củadoanh nghiệp Vai trò đó đợc nhắc đến rất nhiều trong các hệ thống quản lý chấtlợng

Trong ISO9000: 2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo nh sau:

“Chất lThông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao cấp đã tạo ra môitrờng để huy động mọi ngời tham gia và để hệ thống hoạt động có hiệu lực Lãnh

đạo cao cấp nhất có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng làm cơ sở chovai trò của họ đó là:

a Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lợng của tổ chức

b Phổ biến chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng trong toàn bộ tổchức để nâng cao nhận thức, động viên và huy động sự tham gia của mọi ngời

c Đảm bảo cho toàn bộ tổ chức hớng vào các yêu cầu của khách hàng

d Đảm bảo các quá trình thích hợp đợc thực hiện để tạo khả năng đáp ứng

đợc yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt đợc mục tiêu chất lợng

e Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lợng cóhiệu lực và hiệu quả, để đạt đợc các mục tiêu chất lợng đó

f Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết

g Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lợng

h Quyết định các hành động đối với chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng

i Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lợng

- Ngoài ra nếu không có sự cam kết của ngời lãnh đạo thì doanh nghiệp sẽkhông thể thực hiện đợc hệ thống quản lý chất lợng

- Khi ngời lãnh đạo đã cam kết là doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt độngquản lý chất lợng, nhng nếu họ cha nhận thức đợc tầm quan trọng của nó thì việccam kết của anh ta chỉ mang tính chất phong trào và khi đó anh ta sẽ không nhiệttình với các hoạt động quản lý chất lợng nên anh ta sẽ khoán cho các cán bộ kỹthuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lợng tiến hành các công tác quản lý chất lợng

mà ít quan tâm đến công tác này Chính vì vậy ccông tác quản lý chất lợng trongdoanh nghiệp sẽ hoạt động kém hiệu quả

- Nếu ngời lãnh đạo ít quan tâm đến các hoạt động quản lý chất lợng do đónhiều chính sách mà họ ban hành không khuyến khích ngời lao động đi vào con

đờng chất lợng

Tóm lại ngời lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng, có vai trò, tác

động không nhỏ đến các hoạt động quản lý chất lợng

Muốn các hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả thì ngời lãnh đạo phải làngời hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lợng, phải quyết tâm thựchiện các hoạt quản lý chất lợng, có nh vậy thì hoạt động quản lý chất lợng củadonh nghiệp mới hoạt động hiệu quả cao và nâng cao chất lợng trong toàn doanhnghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

3 Cán bộ công nhân viên:

Là những ngời trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh, cán bộ côngnhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng có ảnh hởng đến chất lợng của toàndoanh nghiệp

- Về phía ngời cán bộ: Là ngời trực tiếp quản lý công nhân, ngời lao độngtrong quá trình sản xuất vậy họ phải quản lý nh thế nào để cho ngời công nhânnhận thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của họ trong doanh nghiệp để từ đó

động viên huy động mọi ngời tham gia vào quá trình, công tác quản lý chất lợngcủa doanh nghiệp Và khi họ ngời công nhân đã đợc động viên thì họ hăng saylao động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lợng toàn công ty do đóhoạt động của công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn.Ngoài ra trong quá trình quản lý ngời cán bộ cần phải có cách thức quản lý saocho ngời công nhân trong sản xuất không cảm thấy có sự cách biệt giữa mình vớingời cán bộ và từ đó họ sẽ thoải mái hơn trong khi làm việc

- Ngời công nhân: Là ngời trong sản xuất Chính vì vậy họ có ảnh hởng trựctiếp đến hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp Nếu họ thấy đợc vai tròvai trò của mình trong doanh nghiệp thì họ sẽ tích cực lao động và có thể cónhững sáng kiến đóng góp vào công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp từ

đó góp phần cải tiến công tác quản lý chất lợng cho tốt hơn và hiệu quả hơn

III Các quan điểm về con ngời của các nhà kinh tế

1 Quan điểm của Taylor:

Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ s ngời Mỹ, Frederick W Taylor đã đa ra mộtbiện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó đợc gọi là phơng pháp Taylor

- Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ s là ngời ấn định mức sản xuất,còn ngời công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh

Vậy ngời ta không quan tâm đến yếu tố con ngời, yếu tố tinh thần trongcông việc do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng cóa thởng con ngời làm việc nhmột bộ phận của máy móc Chính vì vầy ngời ta cho rằng máy móc quyết địnhnăng suất, con ngời phải chạy theo năng suất máy móc, trình độ tay nghề, sựkhéo léo và sáng tạo của ngời công nhân đã không tính đến

Vào những năm đầu thế kỷ, phuơng pháp này của tay lor đã phát huy đợchiệu quả là do những yếu tố sau:

1/ ngời công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tựlâp kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động

2/ mức sống nói chung còn thấp, vì vậy trả lơng theo sản phẩm kích thíchcông nhân nâng cao năng suất lao động

3/ sức mạnh kinh tế của giới chủ(nhà t bản) lớn có khả năng kìm chế sựchống đối của ngời lao động đối với một chế độ quản lý theo kiểu này theo emsai lầm chủ yếu trong phong cách quản lý này của taylor là đã không quan tâm

đến yếu tố con ngời Con ngời phải làm việc nh máy móc đơn điệu và nhàmchán Càng ngày phơng pháp này càng thể hiện cái hạn chế của nó

2 Lý thuyết hành vi trong lãnh đạo

Vào năm 1960, Mcgrer cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự tráingợc nhau về bản chất con ngời Ông nhìn nhận con ngời có hai mặt tích cực vàtiêu cực

a Lý thuyết X: ngời ta nhìn nhận con ngời dới những mặt tiêu cực

- Ngời công nhân bình thờng có bản chất lời biếng, làm càng ít việc càng tốt

- Vì công nhân lời biếng nên họ phải đợc kiểm soát, phạt, thởng … Theo cách tiếp cận khác tuỳ theonhu cầu của công ty

- Ngời công nhân rất thiếu trách nhiệm, là con ngời cá nhân chủ nghĩa ích

kỷ và không thích các hoạt động tập thể

- Thích an nhàn và an phận, không thích sự sáng tạo với những đắc tính nêutrên thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và tăng cờng củng cố bộ máy kiểm trakiểm soát các hành vi của ngơì lao động và tập trung vào sử dụng các biện pháphành chính (cỡng chế, đe doạ và phạt nặng) theo em, lý thuyết này chỉ có tácdụng trong những doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp và tác dụng của nócũng chỉ đợc trong một thời gian rất ngắn và em thấy nó có u điểm và nhợc điểmsau:

* Nhợc điểm: không phát huy đơc tính sáng tạo, sự hăng say, lòng trungthành của ngời lao động đối với doanh nghiệp, làm cho ngời lao động thụ độngtrong công việc, không tạo ra sự phát triển

* Ưu điểm: thiết lập đợc trật tự, kỷ cơng trong công việc

b Lý thuyết Y: song song với cách nhìn nhận con ngời dới những mặt tiêu

cực Mcgregor còn nhìn nhận con ngời dới những mặt tích cực sau:

- Ngời công nhân có bản chất muốn làm việc, thích các hoạt động tập thể

- Tự nguyện làm việc để đạt đợc mục tiêu

- Sẵn sàng làm việc với chế độ đãi ngộ thích hợp

- Có kỹ năng giải quyết vấn đề

- Chỉ có một phần năng lực, trí óc của ngời công nhân đợc huy động

- Luôn luôn có sự sáng tạo ý chí vơn lên

Lý thuyết XY đã đợc vận dụng tại xí nghiệp Hawthorrne 1927 Kết quả lànhững ngời loại X đợc nhận vào làm theo hợp đồng, làm khoán trả lơng theocông việc Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đã không phát huy đợc tính sángtạo của con ngời, tạo cho con ngời thụ động trong công việc do đó không tạo ra

sự phát triển và dẫn đến sự thất bại của công ty

(nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL số 3-2001)

Qua ví dụ trên, ta có thể kết luận: “Chất lcần phải tôn trọng nhân cách của ngờilao động”:

3 Quan điểm của Nhật:

Các nhà quản lý của Nhật cho rằng: nguyện vọng làm việc của ngời côngnhân sẽ bị giảm đi nhiều nếu ngời công nhân bị đối xử theo tiêu chí X

Họ cho rằng: trong con ngời luôn tồn tại hai đặc tính X và Y Vấn để ở chỗ:ngời lãnh đạo muốc đối xử với ngời công nhân của mình theo đặc tính nào Cáccông ty của Nhật thờng quản lý công nhân theo thuyết Y

Các nhà nghiên cứu của Nhật cho rằng: ngời Nhật luôn ý thức đợc rằng đấtnớc của họ nghèo về tài nguyên, đất nớc sẽ không thể phồn vinh đợc nếu mọi ng-

ời không chăm chỉ làm việc ý thức này đợc tuyên truyền sâu rộng cho mọi ngờingay từ khi họ còn đang ngồi trên ghế nhà trờng Chính vì vậy họ có cơ sở để đối

xử ngời lao động theo lý thuyết Y Khuynh hớng này còn đợc củng cố thêm bởi:chế độ tuyển dụng suốt đời và hệ thống tính lơng theo ngày, tháng chứ khôngphải hình thức khoán Hầu hết các nghiệp đoàn, công đoàn đều hợp tác với giớiquản lý Mọi ngời đều làm việc hết sức để tăng của cải, tài sản quốc gia, trong đó

họ sẽ có phần xứng đáng

a Lý thuyết Z:

Ngời Nhật trên cơ sở nhìn nhận con ngời theo lý thuyết Y, họ đã đề ra đợc

lý thuyết Z Bản chất của lý thuyết Z đợc mô tả nh sau:

“Chất lTập trung nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động quản lý và xây dựng

kế hoạnh để đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp”:

Ta thấy với cánh nhìn nhận con ngời thei lý thuyết Y và lý thuyết Z của

ng-ời Nhật đãn đem lại nhiều tác dụng cho nớc này:

+ Mở rông và kích thích ngời lao động tham gia vào quá trình quản lý do đóngời lao động sẽ tìm thấy vai trò và vị trí của mình trong toàn doanh nhiệp, từ đó

họ hăng say lao động, làm việc hết mình cho công ty

+ Với lý thuyết này, lòng trung thành của ngời lao động với doanh nghiệp

đợc kích thích và xây đựng, biểu hiện rõ ở chế độ tuyển dụng suốt đời và hệthống lơng ngày, tháng trong các công ty của Nhật

Việc coi trọng yếu tố con ngời của Nhật, đã tạo ra những con ngời có trình

độ có giáo dục cao và ý thức lao động tự giác, hết mình vì tổ quốc Nên các công

ty của Nhật Bản đã mở rộng đợc thị phần, tăng khả năng cạnh tranh và duy trì

đ-ợc năng suất cao hơn ở Mỹ và Châu Âu

b Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp

+ Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọithành viên trong doanh nghiệp thoả mãn với công việc của mình đang làm + Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp:

* Nhóm yếu tố lành mạnh:gồm những yếu tó không thể thiếu đợc để đảmbảo hoạt động của ngời lao động diễn ra bình thờng: (điều kiện môi trờng làmviệc, lơng bổng, phúc lợi, mối quan hệ đòng nghiệp và bầu không khí trong làmviệc, vấn đề về ổn định yên thân trong công việc các chính sách của doanhnghiệp)

* Nhóm yếu tố động viên kích thích ngời lao động:

- Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi ngời nghĩa là ngời lãnh đạophải nhận thức đợc vai trò và vị trí của ngời lao động cho doanh nghiệp

- Cơ hội để cấp trên và mọi ngời nhận biết đợc ví trí của họ, công việc họthực hiện, cổ vũ sự thực hiện của họ

- Công việc là một cơ hội để học hỏi phấn đấu vơn lên

- Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tơng lai nghĩa là khi thực hiện công việcngời lãnh đạo phải làm cho ngời lao động có hi vọng, kỳ vọng về công việc đótrong tơng lai

Dựa vào các đặc tính này cần tập trung các vấn đề sau:

- Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra kiểm soát ở một số khâu khôngcần thiết

- Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và trách nhiệmcủa ngời đợc giao Không đợc giao công việc quá dễ mà giao công việc hợp vớikhả năng nhng tăng dần mức độ khó của công việc để tạo ra sự thách thức củacông việc đó

- Luôn luôn đánh giá đợc kết quả thực hiện của nhân viên và thông tin trựctiếp đến từng ngời

- Cho phép mọi ngời(nhân viên) hoạt động một cách sáng tạo và kích thích

đợc tính sáng tạo của họ

4 Lý thuyết nhu cầu của Maslow:

Theo Maslow, GS tâm lý viện kỹ thuật Massachusetts, nhu cần của con

ng-ời đợc phân thành các loại sau:

* Nhu cầu sinh học để tồn tại

* Nhu cầu an toàn

* Nhu cầu xã hội

* Nhu cầu đợc coi trọng

* Nhu cầu hoàn thiện và nâng cao

Theo Maslow thì từ thấp đến cao khi đã đạt đợc ở mức này, con ngời lại đòihỏi mức cao hơn Ví dụ: khi đói đầu gối phải bò để kiếm ăn, nhng khi đã có ăn

có mặc thì con ngời ta lại đòi hỏi đến ăn sao cho đủ chất cho ngon để không cóbệnh, béo khoẻ rồi phải mặc sao cho lịch sự để cho mọi coi mình là ngời sangtrọng và khi các nhu cầu đều đạt đợc, ngời ta lại muốn hoàn thiện mình và nângcao mình lên

5 Lý thuyết của Herzberg(Đại học Chicagô-Mỹ):

GS Frederick Herzberg, đại học Chicagô, vào năm 1969, cho rằng chi phốiviệc huy động con ngời đó là thoả mãn và bất mãn

Những yếu tố bất mãn nh: Lơng thấp, điều kiện làm kém, và muốn thu hútngời lao động thì phải giảm các yếu tố bất mãn này Nhng giảm các yếu tố bấtmãn cha chắc đã thu hút nhiều ngời tham gia

6 Sự kết hợp của hai lý thuyết:

Thực tế các nhu cầu của con ngời không chỉ đơn giản là những gì làm chongời thoả mãn hay bất mãn, và càng không tuần tự tăng lên từ thấp đến cao nhtrong lý thuyết của Maslow Đối với một con ngời, ở một thời gian nhất định, vàvới những mức độ khác nhau cùng một lúc Có nhiều dẫn chứng cho điều đó nh

“Chất lGiấy rách giữ lấy lề", dù có nghèo, ăn mặc rách nát, nhng ngời ta cũng khôngthể để cho ngời khác khinh thờng mình Và khi đã thoả mãn mọi nhu cầu cánhân, không thể đòi hỏi ngời ta làm những việc mà ngời ta không thích

7 Quan niệm của Toole về lao động:

Cuối thế kỷ XX, vào những năm 1970, ở Mỹ ngời ta đã chú ý đến con ngờitrong lao động Một ban do O’Toole đứng đầu đợc thành lập để nghiên cứu vấn đềnày sau hai năm, vào năm 1973, ban này đã đa ra tài liệu“Chất lLao động ở Mỹ"

Trong báo cáo này O’Toole đã chỉ trích cách khuyến khích ngời lao độngquá thiên về thởng bằng tiền Ông cho rằng “Chất lLao động là một hoạt động sản sinh

ra một cái gì đó có giá trị đối với một số ngời khác"

Cùng với thời gian đó tiến sỹ Nishibori (Nhật) nêu ra ba yếu tố của lao động:

1 Sáng tạo (thích suy nghĩ tìm tòi)

2 Hoạt động cụ thể (Thích làm việc chân tay trí óc)

3 Tính xã hội (Chia sẻ niềm vui nỗi buồn với đồng nghiệp)

Định nghĩa của Toole và quan điểm của Nishibori mặc dù đợc nêu ra độclập với nhau trong cùng một giai đoạn, nhng rất thống về quan điểm rằng lao

động không chỉ là những hoạt động đơn giản bằng tay chân mà là một quá trìnhsáng tạo của con ngời phục vụ xã hội ở đây, tính con ngời nhấn mạnh cả ở hành

động lẫn mục tiêu Phơng oháp Taylor đã bỏ qua hai yếu tố sau cùng và chỉ coilao động là một hành động theo một tiêu chuẩn (quy phạm) đã định trớc

Vậy thì muốn đẩy mạnh sản xuất (lao động) phải chú ý đến yếu tố sáng tạo

và xã hội của những ngời tham gia sản xuất Lao động tiêu hao phải đợc đền bùbằng đồng tiền cho ngời lao động sống và tái tạo lao động, nhng đồng tiền cha

đủ

Ngời Nhật đã vận dụng có kết quả hai yếu tố sáng tạo và xã hội trong việchuy động con ngời Ngời ta đề cao tính sáng tạo, đánh gúa đúng vai trò của mỗingời trong sản xuất, khuyến khích sự tham gia của mọi ngời lao động vào việc tổchức sản xuất và gắn chặt với mối quan hệ xã hội giữa con ngời với con ngời,con ngời với công việc, công ty không phải chỉ là của ông chủ mà còn là của tấtcả mọi ngời Con ngời gắn bó với công ty từ đời này qua đời khác Khi công ty

bị thua lỗ thì họ không những bỏ công ty này đi mà còn quyết tâm ở lại công tycùng với ông chủ tháo gỡ khó khăn và đa công ty thoát ra khỏi tình trạng hiêntại, họ tìm mọi cách hiến kế cho ông chủ và cùng ông chủ tìm giải pháp tốt nhất

để phát triển

Qua các lý thuyết, các quan điểm của các nhà kinh tế về con ngời ta thấy

đ-ợc tầm quan trọng của con ngời trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt

t xã

hội

lao động

Làm vui lòngnguời khác

lao động

Suy nghĩ

Hoạt động cụ thể

tạo