Hiện nay trờn thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng được quan tõm. Cỏc doanh nghiệp ở nước ta cũng như trờn thế giới đều nhận thức và đỏnh giỏ được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh vỡ sản xuất và kinh doanh cú chất lượng mới đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng với chi phớ hợp lý nhất. Hầu hết cỏc phương thức quản lý chất lượng của cỏc nước đều coi trọng vai trũ con người trong quản lý chất lượng. TQM rất coi trọng yếu tố con người trong quản lý và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo nhúm – ISO 9000 thỡ chỳ ý đến sự cam kết của lónh đạo và của toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trũ của lónh đạo cấp cao đối với chớnh sỏch chất lượng, mục tiờu chất lượng, hệ chất lượng. Đối với cỏc doanh nghiệp nước ta, trong khi cỏc nguồn lực tối quan trọng như tài chớnh, cụng nghệ cũn rất thiếu thốn và nghốo nàn ở phần lớn cỏc doanh nghiệp thỡ con người chớnh là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng và xõy dựng hệ thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới. Trờn cơ sở khai thỏc cỏc nguồn lực hiện cú và cỏc nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng cỏc nguồn lực quản lý, cụng nghệ, tài chớnh và thụng tin, nõng cao một bước đỏng kể trỡnh độ chất lượng của hàng hoỏ, dịch vụ nước ta đỏp ứng được yờu cầu của người tiờu dựng trong nước và khỏch hàng nước ngoài, nõng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong quỏ trỡnh đổi mới và hội nhập. Trong khuụn khổ đề tài em xin được trỡnh bầy những hiểu biết của mỡnh thụng qua bài giảng của thầy và cỏc tài liệu nghiờn cứu về yếu tố con người.
Đề án môn học Lời mở đầu Hiện nay trên thế giới vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng ngày càng đợc quan tâm. Các doanh nghiệp ở nớc ta cũng nh trên thế giới đều nhận thức và đánh giá đợc tầm quan trọng của chất lợng trong cạnh tranh vì sản xuất và kinh doanh có chất lợng mới đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý nhất. Hầu hết các phơng thức quản lý chất lợng của các nớc đều coi trọng vai trò con ngời trong quản lý chất lợng. TQM rất coi trọng yếu tố con ngời trong quản lý và thờng nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo nhóm ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với chính sách chất l- ợng, mục tiêu chất lợng, hệ chất lợng. Đối với các doanh nghiệp nớc ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng nh tài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh nghiệp thì con ngời chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lợng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lợng và xây dựng hệ thống chất lợng ở nớc ta trong thời gian tới. Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con ngời sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông tin, nâng cao một bớc đáng kể trình độ chất lợng của hàng hoá, dịch vụ nớc ta đáp ứng đợc yêu cầu của ngời tiêu dùng trong nớc và khách hàng nớc ngoài, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nớc ta trong quá trình đổi mới và hội nhập. Trong khuôn khổ đề tài em xin đợc trình bầy những hiểu biết của mình thông qua bài giảng của thầy và các tài liệu nghiên cứu về yếu tố con ngời. Lại Đức Toàn - QTCL - 40 1 Đề án môn học Phần 1 Cở sở lý luận về chất lợng, QLCL và yếu tố con ngời trong Quản lý chất lợng I. Các khái niệm cơ bản: 1. Khái niệm về Chất l ợng : Trên thế giới đã từng có thời kỳ có rất nhiều quan điểm về thuật ngữ Chất l- ợng. Định nghĩa trong ISO 8402: 1986 thì các cuộc tranh cãi về thuật ngữ này đã dịu đi nhiều. Theo đinh nghĩa này: Chất lợng là một tập hợp các tính chất và đặc trng của phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc nêu rõ hoặc nhu cầu còn tiềm ẩn Quan niệm của các chuyên gia chất lợng: + Theo Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng và công dụng + Theo Crossby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định + Theo Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm + Theo Tiêu chuẩn quốc gia của Ôxtralia: Chất lợng là sự phù hợp với mục đích, ý định Định nghĩa của ISO năm 1986 về chất lợng đã nêu đợc bản chất và mục đích của vấn đề, tuy nhiên các khái niệm về đặc trng và đặc tính không đợc xác định rõ dễ nên dễ gây sự hiểu và giải thích khác nhau giữa. ở nớc ta, chúng ta không tách riêng hai khái niệm trên mà vẫn dùng một thuật ngữ tính chất để bao hàm chung cho hai khái niệm đó. Lại Đức Toàn - QTCL - 40 2 Đề án môn học Theo ISO 9000: 2000 chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của thực thể đối tợng đáp ứng các yêu cầu + Đặc tính là đặc trng phân biệt của một thực thể + Yêu cầu là Nhu cầu hoặc mong đợi đã đợc công bố đợc ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. + Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2. Khái niệm Quản lý chất l ợng": Quản lý chất lợng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nớc ta, nhất là từ khi nớc ta chuyển hớng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trờng, một số nhận thức về chất lợng cũng nh về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta cha tìm đợc thuật ngữ tiến việt thích hợp để hiểu đợc nó. Trong phần này, em xin đợc trình bày một số khái niệm cơ bản nhất và thông nhất cũng nh những khái niệm còn có những tranh cãi nhằm thống nhất cách hiểu về các khái niệm cũng nh có thể lựa chọn để có thể áp dụng mô hình QLCL cụ thể cho doanh nghiệp. Quan niệm riêng về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng. Tổng quát lại có 3 quan điểm chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm; dựa trên quá trình sản xuất và dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng. Những t tởng lớn về điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đã đợc khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớc khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lợng nh: Walter A. Shewart, W. Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby Theo cách tiếp cận khác nhau mà chuyên gia nghiên cứu cũng đã đa ra khái niệm riêng của mình về chất lợng và quản lý chất lợng. Sau đây em xin đợc trình bày một vài khái niệm đặc chng về QLCL cho từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng nh nền kinh tế khác nhau: Lại Đức Toàn - QTCL - 40 3 Đề án môn học Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 70) thì: QLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: QLCL là hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lợng, hoặc đa ra những hàng hoá có chất lợng thoả mãn ngời tiêu dùng Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã khái niệm QLCL nh sau: QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng. Trong khái niệm này nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Nh vậy về thực chất quản trị chất lợng (QTCL) chính là chất lợng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lợng của hoạt động kỹ thuật. Mục tiêu của QTCL là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lợng trên cơ sở chi phí tối u Đối tợng của quản trị chất lợng là các quá trình, các hoạt động sản phẩm và dịch vụ. Phạm vi của quản trị chất lợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng. Nhiệm vụ của QTCL 1. Xác định mức chất lợng cần đạt đợc 2. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra Lại Đức Toàn - QTCL - 40 4 Đề án môn học 3. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu Các chức năng cơ bản của QTCL đợc thể hiện trong vòng tròn chất lợng sau đây: Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming 1. Plan (P) lập kế hoạch chất lợng 2. Do (D) Tổ chức thực hiện 3. Check (C) Kiểm tra, kiểm soát chất lợng 4. Action (A) - Điều chỉnh và cải tiến chất lợng * Một số định nghĩa liên quan đến QTCL: Chính sách chất lợng: Toàn bộ ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cống bố. Điều khiển chất lợng hoặc kiểm soát chất lợng: Các kỹ năng và hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lợng Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ chất lợng và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tế thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng Cải tiến chất lợng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng Lập kế hoạch chất lợng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối chất lợng cũng nh yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lợng Hệ chất lợng: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng Quản lý chất lợng tổng hợp: Là cách quản lý của một tổ chức tập chung vào chất lợng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên của nó nhằm đạt đợc Lại Đức Toàn - QTCL - 40 5 A P C D Đề án môn học sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. II. Vai trò và yếu tố con ngời trong Quản lý chất lợng: 1. Khách hàng: Quan niệm về khách hàng từ trớc tới nay có rất nay có rất nhiều thay đổi tuỳ từng thời kỳ + Quan niệm trớc đây: Trớc đây ngời ta chỉ quan niệm là những ngời có nhu cầu mua sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra, + Quan niệm khách hàng ngày nay đã có nhiều đổi mới: Khách hàng ngày nay bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài * Khách hàng bên trong: là khách hàng trong quá trình sản xuất (công đoạn sản xuất sau là khách hàng của công đoạn sản xuất trớc) * Khách hàng bên ngoài: Là ngời tiêu dùng, các cửa hàng, các công ty thơng mại tiến hành kinh doanh các sản phẩm của doanh nghiệp. a. Khách hàng bên trong: - Khách hàng bên trọng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lợng đối với doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất. Thật vậy, giả sử trong một doanh nghiệp sản xuất: Nếu công đoạn sản xuất trớc mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau có yêu cầu đối với sản phẩm mà mình sản xuât ra nh thế nào ?, có bao nhiêu sai lỗi trong sản xuất ?, và nguyên nhân của sai xót đó thờng do đâu ? thì công đoạn sản xuất trớc rất khó có thể đáp ứng yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và sẽ khó trong việc tìm nguên nhân sai lỗi để khắc phục. Do đó nó sẽ có ảnh hởng dây truyền đến các công đoạn sản xuất sau và làm giảm năng suất lao động của cả doanh nghiệp dẫn đến sự giảm sút về chất lợng trong toàn doanh nghiệp. - Ngợc lại, nếu công đoạn sản xuất sau không chú ý đến việc phản ánh những yêu cầu của mình, những ý kiến đối với công đoạn sản xuất trớc thì công đoạn sản Lại Đức Toàn - QTCL - 40 6 Đề án môn học xuất trớc sẽ rất khó trong việc sản xuất và lập kế hoạch sản xuất sao cho đáp ứng đợc yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và đồng thời nó ảnh hởng đến chất lợng trong toàn doanh nghiệp. Vậy qua phân tích trên ta thấy khách hàng bên trong có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lợng của doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng bên trong để đề ra chính sách chất lợng hợp lý để quản lý tốt hơn góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp b. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài cũng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lợng. Nếu doanh nghiệp và không đánh gía đợc vai trò quan trọng của khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp sẽ khó có thể điều tra tìm hiểu đợc ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm của mình do đó rất khó cho việc lập kế hoạch để quản lý chất l- ợng vì vậy nó ảnh hởng xấu đến chất lợng của toàn bộ doanh nghiệp còn nếu doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò của khách hàng bên ngoài, luôn luôn chú trọng đến việc điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bên ngoài đặc biệt là của ngời tiêu dùng thì sản phẩm của doanh nghiệp đó ngày càng đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng và có chất lợng cao, do đó hoạt động quản lý chất lọng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả để minh hoạ tầm quan trọng của yếu tố khách hàng đối với hoạt động quản lý chất lợng em xin kể một câu truyện nh sau: Tại sảnh của một khách sạn nọ có bốn vị khách ngồi tranh luận với nhau rất sôi nổi sôi nổi đến mức gây ồn ào, có thể làm phiền và ảnh hởng đến các vị khách khác. Thấy vậy một nhân viên phục vụ của khách sạn đã bố trí một phòng nhỏ riêng để bốn vị khách này có thể bàn tán, tranh luận với nhau một cách thoải mái mà không hề ảnh hởng đến các vị khách khác". Qua câu truyện trên ta thấy chỉ là một nhân viên bình thờng của khách sạn mà có ý thức lo cho khách hàng của mình nh vậy đã góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ của cả khách sạn. Ta thấy việc quan tâm, đối xử chu đáo, tận tình và có ý thc lo cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng thấy rất thoải mái và từ đó sản phẩm và dịch vụ của doanh Lại Đức Toàn - QTCL - 40 7 Đề án môn học nghiệp sẽ đợc tín nhiệm và khi tiêu dùng sản phẩm khách hàng sẽ tích cực góp ý kiến về sản phẩm của mình nếu nó gặp sai lỗi nào đó và từ đó chất lợng của sản phẩm và các hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả. 2. Ngời lãnh đạo: Khi nói đến hoạt động quản lý chất lợng trong doanh nghiệp thì cần phải chú ý đến vai trò của ngời lãnh đạo trong doanh nghiệp. Thật vậy ngời lãnh đạo ngời lãnh đạo là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong Quản lý chất lợng" của doanh nghiệp. Vai trò đó đợc nhắc đến rất nhiều trong các hệ thống quản lý chất lợng. Trong ISO9000: 2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo nh sau: Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao cấp đã tạo ra môi tr- ờng để huy động mọi ngời tham gia và để hệ thống hoạt động có hiệu lực. Lãnh đạo cao cấp nhất có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng làm cơ sở cho vai trò của họ đó là: a. Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lợng của tổ chức. b. Phổ biến chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng trong toàn bộ tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên và huy động sự tham gia của mọi ngời c. Đảm bảo cho toàn bộ tổ chức hớng vào các yêu cầu của khách hàng d. Đảm bảo các quá trình thích hợp đợc thực hiện để tạo khả năng đáp ứng đ- ợc yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt đợc mục tiêu chất lợng e. Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lợng có hiệu lực và hiệu quả, để đạt đợc các mục tiêu chất lợng đó. f. Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết g. Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lợng h. Quyết định các hành động đối với chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng i. Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lợng. Lại Đức Toàn - QTCL - 40 8 Đề án môn học - Ngoài ra nếu không có sự cam kết của ngời lãnh đạo thì doanh nghiệp sẽ không thể thực hiện đợc hệ thống quản lý chất lợng - Khi ngời lãnh đạo đã cam kết là doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động quản lý chất lợng, nhng nếu họ cha nhận thức đợc tầm quan trọng của nó thì việc cam kết của anh ta chỉ mang tính chất phong trào và khi đó anh ta sẽ không nhiệt tình với các hoạt động quản lý chất lợng nên anh ta sẽ khoán cho các cán bộ kỹ thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lợng tiến hành các công tác quản lý chất lợng mà ít quan tâm đến công tác này. Chính vì vậy ccông tác quản lý chất lợng trong doanh nghiệp sẽ hoạt động kém hiệu quả. - Nếu ngời lãnh đạo ít quan tâm đến các hoạt động quản lý chất lợng do đó nhiều chính sách mà họ ban hành không khuyến khích ngời lao động đi vào con đ- ờng chất lợng. Tóm lại ngời lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng, có vai trò, tác động không nhỏ đến các hoạt động quản lý chất lợng. Muốn các hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả thì ngời lãnh đạo phải là ngời hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lợng, phải quyết tâm thực hiện các hoạt quản lý chất lợng, có nh vậy thì hoạt động quản lý chất lợng của donh nghiệp mới hoạt động hiệu quả cao và nâng cao chất lợng trong toàn doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. 3. Cán bộ công nhân viên: Là những ngời trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh, cán bộ công nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng có ảnh hởng đến chất lợng của toàn doanh nghiệp - Về phía ngời cán bộ: Là ngời trực tiếp quản lý công nhân, ngời lao động trong quá trình sản xuất vậy họ phải quản lý nh thế nào để cho ngời công nhân nhận thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của họ trong doanh nghiệp để từ đó động viên huy động mọi ngời tham gia vào quá trình, công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp Và khi họ ngời công nhân đã đợc động viên thì họ hăng say lao Lại Đức Toàn - QTCL - 40 9 Đề án môn học động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lợng toàn công ty do đó hoạt động của công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn. Ngoài ra trong quá trình quản lý ngời cán bộ cần phải có cách thức quản lý sao cho ngời công nhân trong sản xuất không cảm thấy có sự cách biệt giữa mình với ngời cán bộ và từ đó họ sẽ thoải mái hơn trong khi làm việc - Ngời công nhân: Là ngời trong sản xuất. Chính vì vậy họ có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp. Nếu họ thấy đợc vai trò vai trò của mình trong doanh nghiệp thì họ sẽ tích cực lao động và có thể có những sáng kiến đóng góp vào công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp từ đó góp phần cải tiến công tác quản lý chất lợng cho tốt hơn và hiệu quả hơn III. Các quan điểm về con ngời của các nhà kinh tế 1. Quan điểm của Taylor: Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ s ngời Mỹ, Frederick. W. Taylor đã đa ra một biện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó đợc gọi là phơng pháp Taylor. - Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ s là ngời ấn định mức sản xuất, còn ngời công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh Vậy ngời ta không quan tâm đến yếu tố con ngời, yếu tố tinh thần trong công việc do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng cóa thởng con ngời làm việc nh một bộ phận của máy móc. Chính vì vầy ngời ta cho rằng máy móc quyết định năng suất, con ngời phải chạy theo năng suất máy móc, trình độ tay nghề, sự khéo léo và sáng tạo của ngời công nhân đã không tính đến. Vào những năm đầu thế kỷ, phuơng pháp này của tay lor đã phát huy đợc hiệu quả là do những yếu tố sau: 1/ ngời công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lâp kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động. 2/ mức sống nói chung còn thấp, vì vậy trả lơng theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao năng suất lao động. Lại Đức Toàn - QTCL - 40 10 . nghiên cứu về yếu tố con ngời. Lại Đức Toàn - QTCL - 40 1 Đề án môn học Phần 1 Cở sở lý luận về chất lợng, QLCL và yếu tố con ngời trong Quản lý chất lợng. Phần 2 Thực trạng về sử dụng yếu tố con ngời trong Quản lý chất lợng ở Việt Nam I. Vấn đề nhận thức: 1. Nhận thức về mối quan hệ giữa chất lợng và thị trờng: