Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Chơng I Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 1.1. Khái niệm chất lợng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ. Thờng thì ngời ta coi chất l- ợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng nh của khách sạn. Để có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng. Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất l- ợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất l- ợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. 1 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Nh vậy, có thể định nghĩa về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau : - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút đợc khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả. 1.2. Những đặc điểm của chất lợng phục vụ - Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách cụ thể chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanhKhách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng khi cha th- ởng thức và sử dụng nó. Chất lợng sản phẩm chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. 2 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên khách nhân viên). Nhân viên khách sạn là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lợng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng ngời. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng ngời. - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lợng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho ngời tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở 3 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. - Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp, đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lợng phục vụ và đây là điều khó duy trì nhất. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lợng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ tr- ớc sau nh một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Chất lợng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém chất lợng trong quá trình tạo ra nó. Hay nói cách khác, quá trình tạo ra sản phẩm phải đợc hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. 1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan. Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là: - Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố con ngời 4 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ tại cơ sở mình. 1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan. - Sự cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn - Môi trờng tự nhiên của các khách sạn - Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố nh: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia Tóm lại, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực. 1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ. - Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị - Mức độ an toàn của các trang thiết bị - Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị - Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá - Chất lợng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phơng thức thực hiện các dịch vụ hàng hoá) 5 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu nh trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác chất lợng phục vụ của từng cơ sở, từng khu. 1.3.4. Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ. Không giống nh các ngành khác sản phẩm đo lờng đợc bằng các đơn vị cụ thể nh kg, mNgành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lờng các tiêu chuẩn chất l- ợng dịch vụ của mình. Nhng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung trong cả nớc. Trong hệ thống đánh giá chất lợng phải bao gồm những thành phần sau: - Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá. - Các nguồn thông tin: + Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ ngời phục vụ. + Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những ngời đã ở tại khách sạn hoặc những ngời cha từng ở tại khách sạn để có đợc những đánh giá khách quan nhất. - Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những ngời có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn. 6 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 1.3.5. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp. a. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản. - Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lợng các trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) và mức độ hiện đại cũng nh tính đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng và nhân viên phục vụ. + Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng, kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thờng muốn tạo lên hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thờng cố tạo ra cho mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trng cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu sắc đôi khi còn phải phù hợp với không gian. + Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên ngoài và trong khách sạn phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nớc hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nớc hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nớc hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhng lại làm cho khách khác khó chịu Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất l- ợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách. + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các nhà đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất lợng. Trong mỗi 7 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặc nào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. - Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá. Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng, chủng loại của sản phẩm nhiều hay ít. Thông thờng, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là: + Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng + Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn + Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng cao hơn vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng - Chất lợng của đội ngũ lao động (chất lợng của phơng thức thực hiện dịch vụ của khách sạn) Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời. Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu chăng nữa nhng đội ngũ lao động kém thì chất lợng phục vụ không thể đảm bảo tốt đợc vì đội ngũ lao động là ngời trực tiếp phục vụ khách. Do đó, chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất, t cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ 8 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp + Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý. b. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. - Nếu nh chất lợng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lờng bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ khách sạn lại chỉ đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi. Nói cách khác chất lợng ohục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý đợc sinh ra từ cá nhân trong sự so sánh giữa cái mà ngời ta mong đợi và sự cảm nhận đợc khi tiêu dùng một dịchvụ nào đó. Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công thức sau: S = P E Trong đó: S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ E ( Expectation) Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi trớc khi tiêu dùng. Muốn cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lợng càng tốt và ngợc lại. Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và mức độ mà khách hàng nhận đợc. - Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận đợc lớn hơn sự mong chờ của khách thì chất lợng phục vụ đợc đánh giá là rất tốt. Bởi vì, khách sạn đã 9 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn và nếu có dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn. - Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận đợc giống nh sự mong chờ thì chất lợng đợc đánh giá là bình thờng vì những gì khách nhận đợc hoàn toàn trong dự định, phỏng đoán từ trớc. Mặc dù khách không thất vọng song cũng không ấn tợng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hớng quay lại với khách sạn lần sau là rất nhỏ. - Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận đợc thấp hơn sự mong chờ thì chất lọng đợc đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực tế nhận đợc. Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất l- ợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng. Những nhân tố có thể ảnh hởng đến sự cảm nhận của khách hàng: + Kinh nghiệm từng có với khách sạn + Truyền miệng thông tin nhận đợc từ những khách hàng khác + Những thông tin mà khách hàng đa đến cho thị trờng quảng cáo bán hàng Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phơng pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lợng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công th- ờng đợc bắt đầu với một bảng câu hỏi đợc xây dựng theo quan điểm của khách hàng. Các cuộc điều tra có thể đợc thực hiện thờng xuyên hàng ngày, hàng tuần và hàng năm. Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lợng phục vụ của 10