Đánh giá thành tích nhân viên tại viễn thông quảng nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Lê Tấn Dũng ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC .9 1.1.1 Nguồn nhân lực 1.1.2 Định nghĩa quản trị nguồn nhân lực 1.1.3 Tầm quan trọng quản trị nguồn nhân lực .9 1.1.4 Tóm tắt hoạt động quản trị nguồn nhân lực .10 1.2 KHÁI LƯỢC VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH .13 1.2.1 Định nghĩa đánh giá thành tích 13 1.2.2 Tầm quan trọng đánh giá thành tích 14 1.2.3 Ý nghĩa việc đánh giá thành tích nhân viên .16 1.3 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH 17 1.3.1 Mục tiêu đánh giá thành tích 18 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá 20 1.3.3 Lựa chọn phương pháp đánh giá 27 1.3.4 Thời gian đánh giá đối tượng đánh giá 32 1.3.5 Thực tổng hợp kết đánh giá 35 1.3.6 Thông tin phản hồi sau đánh giá 36 1.3.7 Ứng dụng kết đánh giá .38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 42 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .42 2.1.2 Chức nhiệm vụ 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 45 2.1.5 Nguồn vốn tình hình kinh doanh Viễn Thơng Quảng Nam 47 2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM.51 2.2.1 Phân tích mơ tả công việc 51 2.2.2 Tiêu chuẩn đánh giá thành tích Viễn thông Quảng nam 53 2.2.3 Thời điểm đối tượng đánh giá thành tích .54 2.2.4 Phản hồi thông tin đánh giá thành tích 56 2.2.5 Chính sách tiền lương khen thưởng công ty 57 2.2.6 Giám sát lưu thông tin thực công việc nhân viên 59 2.2.7 Qui trình thực đánh giá thành tích 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 62 iii GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM 63 3.1 NHỮNG CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NAM .63 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngành viễn thông 63 3.1.2 Những giải pháp để phát triển mạnh nguồn nhân lực ngành Viễn thông- Công nghệ thông tin giai đoạn 2011-2020 63 3.1.3 Mục tiêu phát triển Viễn thông Quảng Nam 64 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM .64 3.2.1 Mục tiêu đánh giá thành tích 64 3.2.2 Phân tích xây dựng mơ tả cơng việc .65 3.2.3 Nội dung tiêu chuẩn đánh giá 66 3.2.4 Lựa chọn phương pháp đánh giá 72 3.2.5 Hoàn thiện thời điểm đối tượng thực đánh giá 73 3.2.6 Tổng hợp đánh giá 76 3.2.7 Phản hồi thông tin đánh giá 77 3.2.8 Áp dụng kết đánh giá đánh giá 80 3.2.9 Hồn thiện hệ thống giám sát thực cơng việc, lưu thông tin kết đánh giá nhân viên 82 3.2.10 Hồn thiện qui trình thực đánh giá 83 3.2.11 Một số giải pháp kiến nghị khác 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 Tiếng việt 91 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích 26 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 45 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 46 Bảng 2.3 Tình hình tài từ năm 2009 đến 2011 48 Bảng 2.4 Doanh thu dịch vụ VT từ 2007 -2011 50 Bảng 2.5 Khảo sát ý kiến phân tích cơng việc mơ tả cơng việc 53 Bảng 2.6 Kết khảo sát tính đáp ứng tiêu chí đánh giá .54 Bảng 2.7 Bảng kết khảo sát lỗi thường gặp đánh giá 55 Bảng 2.8 Kết điều tra thơng tin phản hồi thành tích 56 Bảng 2.9 Tỷ lệ bình quân danh hiệu khen thưởng thành tích 57 Bảng 2.10 Kết khảo sát tính đáp ứng hệ thống giám sát lưu thông tin 59 Bảng 3.1 Các tiêu chuẩn đánh giá .68 Bảng 3.2 Kết điều tra thời điểm đánh giá thành tích nhân viên 74 Bảng 3.3 Kết điều tra đối tượng thực đánh giá thành tích 75 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp điểm đánh giá theo phương pháp thang điểm 77 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình động thúc đẩy [4, tr 98] 14 Hình 1.2: Mơ hình đánh giá 360o 34 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức 43 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo khối chức 46 Hình 2.3 Tình hình doanh thu qua năm 51 Hình 3.1 Căn xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thành tích 67 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhân yếu tố vô quan trọng, định thành công hay thất bại tổ chức Chính vậy, nhà quản lý, điều hành đặt mối quan tâm hàng đầu người chiến lược xây dựng phát triển tổ chức Trong tổ chức câu hỏi: nhân có phải cội nguồn thành công tổ chức? Nhân viên tổ chức có tận tâm với nhiệm vụ phân cơng hướng đến mục tiêu chung? Tổ chức có tạo hội để nhân viên phát huy lực hồn thiện thân? Cơng việc của nhân viên có mang tính thách thức với khả tiến triển theo thời gian khơng? Nhân viên có trì tinh thần động lực làm việc tích cực? Nếu tất câu trả lời “Có”, tổ chức có triển vọng phát triển tốt; ngược lại, đa số nhân viên trả lời “Không”, cần phải xem xét lại cơng tác quản lí, hiệu suất, hiệu làm việc công tác đánh giá nhân viên Nhân tố then chốt liên quan đến thành công dài hạn tổ chức đo lường mức độ thực công việc nhân viên Đánh giá thành tích nhân viên cơng cụ hữu dụng mà tổ chức thường sử dụng để trì, thúc đẩy hiệu suất cơng việc thực trình nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược tổ chức Đánh giá thành tích cơng cụ sử dụng để củng cố giá trị văn hóa tổ chức Với lợi ích việc đánh giá nhân viên nêu trên, để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiệu ngày phát triển Viễn thông Tỉnh Quảng Nam không thực đánh giá thành tích nhân viên Hơn nữa, xu hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam, đánh giá thành tích kèm với sách đãi ngộ đòi hỏi doanh nghiệp nói chung, Viễn thơng Quảng Nam nói riêng cần phải xây dựng cho sách phù hợp với điều kiện thực tế nhằm cải thiện hiệu suất lao động, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Trong thời gian qua, Viễn thông Quảng Nam chưa có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hợp lí nên việc đánh giá thành tích nhân viên chưa xác, ảnh hưởng đến hàng loạt vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực như: khen thưởng, tăng lương, đào tạo, đề bạt dẫn đến chưa đạt mục đích phát triển nhân viên, chưa tạo động lực thúc đẩy nhân viên Khi đánh giá nhân viên thường có khuynh hướng bình quân Với cách đánh trên, nhân viên làm việc không hiệu quả, thiếu trách nhiệm thường tích cực ủng hộ, ngược lại, nhân viên có trách nhiệm tận tâm với cơng việc thường có tâm lí khơng hài lòng, dẫn đến giảm hiệu làm việc Qua tìm hiểu, tham khảo đề tài nghiên cứu khoa học ngành bưu viễn thông, người viết nhận thấy vấn đề đánh giá thành tích nhân viên chưa nghiên cứu nhiều chuyên sâu Một vài đề tài nghiên cứu đề cập đến nội dung vài phương pháp đánh giá Tuy nhiên, hoạt động đánh giá thành tích nhân viên đạt hiệu hay không phụ thuộc nhiều yếu tố: quan điểm cấp lãnh đánh giá nhân viên, hệ thống tiêu chuẩn đánh giá xác; việc lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp ra, người lãnh đạo phải nắm phương pháp đánh giá nhân viên Do đó, với mục tiêu hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam, tác giả định chọn đề tài: “Đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam” Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên - Tìm hiểu đánh giá thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên - Đề xuất giải pháp sát với thực tế, thiết thực thật mang lại hiệu cho cơng tác đánh giá thành tích nhân viên khối chức Viễn Thông Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn để liên quan đến cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Viễn thông Quảng Nam - Tập trung nghiên cứu chủ yếu cho khối chức - Các số liệu sử dụng luận văn số liệu công bố thức Viễn thơng tỉnh Quảng Nam đến năm 2011 44 Phương pháp nghiên cứu Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát với thực tế, luận văn kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: - Duy vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp thực chứng - Phân tích, tổng hợp so sánh - Quan sát, hỏi, vấn chuyên gia Đặc biệt, đề tài thiết kế hỏi dùng cho mục đích khảo sát nhân viên vấn lãnh đạo phòng ban chức Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu thảm khảo phục lục, luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lí luận đánh giá thành tích Chương 2: Thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam Chương 3: Giải pháp đánh giá thành tích nhân viên Viễn Thông Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện Việt Nam có nhiều nghiên cứu, tài liệu, giáo trình quản trị nguồn nhân lực nói chung đánh giá thành tích nói riêng, có giáo trình tiếng Việt giáo trình tiếng anh Liên quan đến đề tài nghiên cứu mình, nhằm đưa nhìn đa chiều lĩnh vực mà đề tài nghiên cứu, nên tác giả tìm hiểu tham khảo cơng trình nghiên cứu sau: - Giáo trình quản trị nguồn nhân lực Chủ biên: TS Nguyễn Quốc Tuấn; Đồng tác giả: TS Đồn Gia Dũng, ThS Đào Hữu Hòa, ThS Nguyễn Thị Loan, ThS Nguyễn Thị Bích Thu, ThS Nguyễn Phúc Nguyên - xuất năm 2006 Cuốn sách giới thiệu tổng quan quản trị nguồn nhân lực Nội dung sách có tám chương chương VI : “ Đánh giá thành tích” chương trình bày cách rõ ràng nội dung, tiến trình đánh giá thành tích - Giáo trình Quản trị nhân lực Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân ThS Nguyễn Vân Điềm, Nhà xuất Lao động Xã hội, 2004.: nêu hệ thống lý luận đánh giá thành tích cơng việc theo ba yêu tố bản: Các tiêu chuẩn thực công việc; đo lường thực công việc theo tiêu thức tiêu chuẩn; thông tin phản hồi người lao động phận quản lý nguồn nhân lực - Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê – 2005 Do Georget T.Milkovich John W.Boudreau Cuốn sách giới thiệu tổng quan quản trị nguồn nhân lực Nội dung sách gồm có năm phần chia thành mười sáu chương chương IV phần I : “ Các đặc điểm công nhân viên” chương xem xét thông tin người tổ chức đó, có nhiều đặc điểm cá nhân khác đo lường được, đơi liệt kê dài vô tận Chương tập trung vào thành tích thái độ, nhà quản lý nhân hướng dẫn xác định đo lường đo lường Những thông tin giúp đạt mục tiêu nhân viên tổ chức Quá trình đo lường trao đổi thơng tin có tác động quan trọng Những nhà quản lý phải có cách lựa chon thông tin cần sử dụng sử dụng chúng nào? Chương trả lời cho câu hỏi sau: mục tiêu việc đánh giá thành tích gì?; Những tác động đến đánh giá thành tích?; Những mặt tích cực tiêu cực đánh giá thành tích?;… Ngồi đưa số phương pháp đánh giá như: MBO, Bảng đối chiếu, Thang điểm … Và chọn người đánh Đánh giá 360o … - Michael Armstrong (2009), Armstrong’s Handbook of Human Resource Management Practice, lần thứ 11, Part VII, pp 615-643 Phần nói quản trị thành tích Tuy nhiên tác giả đưa khái niệm đánh giá thành tích, tiêu chuẩn đánh giá thành tích, phương pháp đánh giá: + Đưa tiêu chuẩn đánh giá thành tích Qui tắc “SMART” bước để sử dụng đo lường thành tích sau: Đạt mục tiêu, Năng lực, Chất lượng, Cống hiến vào nhóm, Chăm sóc khách hàng, Mối quan hệ làm việc, Hiệu quả, Linh hoạt, Kỹ năng/mục tiêu học tập, 10 Gắn kết mục tiêu cá nhân với mục tiêu tổ chức, 11 Hiểu biết kinh doanh, 12 Hiểu biết tài + Hướng dẫn đánh giá thành tích nhân viên dựa 12 nguyên tắc vàng: Nên chuẩn bị; Làm việc với cấu trúc rõ ràng; Tạo khơng khí đúng; Đưa phản hồi tốt; Sử dụng thời gian cách hiệu quả; Sử dụng lời khen ngợi; Để cho cá nhân làm phần lớn điều họ nói; Khuyến khích việc tự đánh giá; Thảo luận thành tích nhân viên khơng phải tính cách; Khuyến 106 Phụ lục 6b BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN PHÒNG CHỨC NĂNG TT Tiêu chuẩn Định nghĩa Đồng ý Không đồng ý (%) (%) 52,27 47,73 Chấp hành nội qui, qui định công ty Chấp hành nội qui, qui định công ty Chuyên môn, nghiệp vụ Là kiến thức lĩnh vực mà cá nhân trang bị trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 79,54 20,45 Là khả tiếp nhận phân tích thơng tin Là khả xử lí vấn đề Giải vấn đề phát sinh phát cách hiệu quả, nhanh chóng Tinh thần làm việc Tinh thần học hỏi, nâng cao trình độ nhận thức, lực chun mơn Khơng lòng với hiểu biết Phản ứng linh hoạt Phản ứng linh hoạt khả ứng phó nhanh nhạy với tình hình thực tế phát sinh Giao tiếp tạo mối Là khả tiếp xúc, trao đổi quan hệ thông tin với đồng nghiệp khách hàng Khả làm việc Là khả liên kết với thành nhóm viên nhóm để hồn thành công việc giao Ra định Cách thức đưa biện pháp để giải vấn đề phát sinh 10 Kết công việc Khả thực tiêu cá nhân kì 11 Sắp xếp cơng việc Khả bố trí xếp cơng việc cách khoa học 12 Gắn bó với tổ chức Mức độ trung thành với công ty 61,63 38,63 59,1 40,9 68,18 31,81 56,81 43,19 59,09 40,91 65,90 34,1 65,9 34,1 95,45 4,56 38,63 61,37 47,72 52,28 Phân tích thơng tin Phụ lục 7a 107 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ THỨ TỰ ƯU TIÊN CÁC TIÊU CHUẨN DÀNH CHO NHÂN VIÊN PHÒNG CHỨC NĂNG Xin chào ông(bà), thực đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam”, để đảm bảo tính khả thi, tơi cần thu thập số thông tin cần thiết tầm quan trọng tiêu chí đánh giá Ơng(bà) cho điểm tiêu chí theo mức độ quan trọng Điểm tối đa cho tiêu chí 100 Xin chân thành cảm ơn ! Họ tên: Bộ phận công tác: STT 10 Chức vụ: Trình độ chun mơn: Tiêu chuẩn Ra định Chuyên môn Tinh thần làm việc Phản ứng linh hoạt Phân tích thơng tin Giao tiếp tạo mối quan hệ Làm việc nhóm Chấp hành nội qui, qui định Kết công việc Giải vấn đề phát sinh Phụ lục 7b Điểm 108 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Tiêu chí O1 Chuyên gia E1 90 O2 O3 100 100 O4 O5 O6 O7 O8 O9 O10 90 80 70 80 90 100 90 E2 100 100 90 90 90 70 80 90 100 100 E3 90 100 90 90 80 80 70 100 90 100 E4 100 90 100 90 90 80 70 100 100 90 E5 90 100 90 90 80 80 80 90 100 90 E6 90 90 90 90 90 70 70 90 90 90 * Xử lý ý kiến chun gia hệ số trí chung, có kết sau: STT Tiêu chuẩn Ký Sj Tầm hiệu quan trọng Ra định O1 25,5 (4) Chuyên môn O2 19 (2) Tinh thần làm việc O3 26 (6) Phản ứng linh hoạt O4 33,5 (7) Phân tích thơng tin O5 43,5 (8) Giao tiếp tạo mối quan hệ O6 56 (9) Làm việc nhóm O7 56 (3) O8 19 (10) Chấp hành nội qui, qui định công ty Kết công việc O9 18,5 (1) 10 Giải vấn đề phát sinh O10 26 (5) W = 0,88 > 0,75: Độ thống ý kiến chuyên gia cao Phụ lục 109 CÁCH TÍNH ĐIỂM ĐÁNH GIÁ Lãnh đạo phòng chức tt Tiêu chuẩn Hệ số Kết công việc 0,5 Chuyên môn, nghiệp vụ 0,1 Ra định 0,1 Phân tích thơng tin 0,05 Phân cơng cơng việc 0,05 Truyền đạt công việc 0,05 Phản ứng linh hoạt 0,05 Mô tả 5.Vượt tối thiểu 10% số lượng, đảm bảo chất lượng Vượt 5% kế hoạch Hoàn thành kế hoạch Trên 85% kế hoạch Dưới 85% kế hoạch Nắm vững Tuân thủ để giải công việc Bỏ qua nhiều khâu Cấp hướng dẫn Không nắm vững Nhanh chóng Độc lập 3.Tìm kiếm định hướng Chần chừ Không dám Suy nghĩ tổng quan Phản hồi nhanh với cải cách Chính xác cơng việc Thiếu xác Khơng xác Hợp lí Khoa học Thỏa đáng Đúng lúc, kịp thời Bất hợp lí Truyền đạt trực tiếp Thông qua họp Thông qua nhân viên cấp Kênh thông tin khác Không truyền đạt hướng dẫn Tập trung sáng tạo Phát triển hội Nhận biết có tổ chức 110 10 Nhận biết mơ hồ 1.Không nhận biết Linh hoạt 4.Theo nguyên tắc 0,05 Điều hành công việc 3.Thụ động Theo dẫn cấp Lúng túng Tìm kiếm trì mối quan hệ Tìm kiếm mối quan hệ trì tốt mối quan hệ cũ Giao tiếp tạo mối 0,025 Duy trì tốt mối quan hệ cũ quan hệ Chưa trì tốt mối quan hệ Khơng trì tốt mối quan hệ Gương mẫu Chấp hành nội qui, Không vi phạm qui định công ty 0,025 Vi phạm lần Vi phạm lần Vi phạm có hệ thống Nhân viên phòng ban chức TT Tiêu chuẩn Hệ số Kết công việc 0,5 Chuyên môn, nghiệp vụ 0,1 Khả làm việc nhóm 0.1 Mô tả Vượt tối thiểu 10% số lượng, đảm bảo chất lượng Vượt 5% kế hoạch Đạt kế hoạch Trên 85% kế hoạch Dưới 85% kế hoạch 5.Áp dụng tốt để đạt mục tiêu công việc Tuân thủ để giải công việc Bỏ qua nhiều khâu 2.Cấp hướng dẫn Không nắm vững Luôn phối hợp với thành viên nhóm Phối hợp có yêu cầu Tự làm phần việc giao Cạnh tranh với thành viên 111 nhóm Khơng phối hợp Ra định Giải vấn đề phát sinh Tinh thần làm việc Phản ứng linh hoạt Phân tích xử lí thơng tin Giao tiếp tạo mối quan hệ Chấp hành 10 nội qui, qui định cơng ty Nhanh chóng 4.Độc lập 0.05 3.Tìm định hướng 2.Chần chừ 1.Khơng dám Nhanh chóng hiệu Hiệu 0,05 Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Theo bổn phận Lẫn tránh Có kế hoạch thực xuất sắc Tinh thần học hỏi tự hoàn thiện 0,05 Có kế hoạch khả thi Có kế hoạch chưa thực Khơng có kế hoạch Tập trung sáng tạo Phát triển hội 0,05 Nhận biết có tổ chức Nhận biết mơ hồ Không nhận biết Suy nghĩ tổng quan Phản hồi nhanh với cải cách 0.05 Chính xác cơng việc Thiếu xác Tính tổ chức cá nhân 5.Tìm kiếm trì mối quan hệ Tìm kiếm mối quan hệ 0,025 trì tốt mối quan hệ cũ Duy trì tốt mối quan hệ cũ Chưa trì tốt mối quan hệ Khơng trì tốt mối quan hệ cũ Gương mẫu Không vi phạm 0,025 Vi phạm lần Vi phạm lần Vi phạm có hệ thống 112 Kết đánh giá DTB Xếp loại 91-100 Xuất sắc 81-90 Giỏi 71-80 Tiên tiến 51 - 70 Trung bình