3 6 3 5 BMKD KPI 05 chỉ số KPI sự phàn nàn của khách hàng

LOGO COMPANY NAME Adress: Phone: Email: Code Version Dated Page : BMKD-KPI-05 : 5.0 : : Page of Document name: CHỈ SỐ KPI SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Phàn nàn giải lần đầu tiên: - Công thức = tổng số phàn nàn giải lần / tổng số phàn nàn - Chỉ số cao chứng tỏ hiệu dịch vụ khách hàng bạn tốt - Bạn tính thêm số khiếu nại lần 2,3 Tỷ lệ phản hồi nhanh: - Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn - Tỷ lệ tính thơng qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng Số khiếu nại tranh chấp: - Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp công ty khách hàng - Chỉ số đo tổng số khiếu nại tranh chấp tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại: - Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng - Tỷ lệ cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ bạn có vấn đề Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực: - Khi nhận khiếu nại, sau tháng, thành viên liên quan cần tập hợp phân loại khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác - Sau xếp theo thứ tự giảm dần - Bạn cần tập trung giải khiếu nại theo thứ tự từ xuống theo nguyên tắc pareto