DSpace at VNU: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÙNG CƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÙNG CƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn khơng đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tác giả luận văn Nguyễn Hùng Cƣờng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo – PGS.TS Trần Thị Thái Hà tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt nhiều kiến thức mơn sở, tảng giúp đỡ tơi nhiều q trình hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khối bán lẻ, Trƣởng phòng ban đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp nghiên cứu, thu thập số liệu truyền đạt kinh nghiệm thực tế đơn vị để hoàn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2015 Học viên Nguyễn Hùng Cƣờng TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực để xác định giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Tác giả nghiên cứu lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu trƣớc nhà nghiên cứu thực để hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ thu thập liệu để phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam qua tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, số lƣợng khách hàng sử dụng, doanh số sử dụng dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011 – 2014 Từ kết phân tích đánh giá, tác giả đƣa số định hƣớng, nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam thời gian tới MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.1 Định nghĩa, lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng sử dụng điện thoại Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhânError! Bookmark not defined 1.3.3 Thẻ toán thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…) Error! Bookmark not defined 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.4.1 Mức độ phát triển kinh tế xã hội Error! Bookmark not defined 1.4.2 Hệ thống sở pháp lý Error! Bookmark not defined 1.4.3 Môi trường xã hội Error! Bookmark not defined 1.4.4 Hạ tầng công nghệ Error! Bookmark not defined 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.5.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng Error! Bookmark not defined 1.5.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.5.3 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not Bookmark not defined 1.5.4 Giá dịch vụ hợp lý so với ngân hàng khácError! defined 1.5.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.6.1 Bài học kinh nghiệm Mỹ Error! Bookmark not defined 1.6.2 Bài học kinh nghiệm Trung Quốc Error! Bookmark not defined 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phương pháp quan sát Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp vấn chuyên sâu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi Error! Bookmark not defined 2.1.4 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp định lượng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp định tính Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 2011-2014 Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những thành tựu đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamError! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! defined 4.1.1 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietcombankError! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩmError! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp cấu tổ chức việc cung ứng dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro hoạt động NHĐTError! Bookmark not defined 4.2.4 Nhóm giải pháp công nghệ Error! Bookmark not defined 4.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Error! Bookmark not defined 4.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined 4.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lýError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận toán KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 POS Máy toán điểm bán hàng 11 TMĐT Thƣơng mại điện tử 12 TTTH Trung tâm tin học 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 15 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng vietcombank i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 2.1 Các thang đo đƣợc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 33 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank 35 Bảng 3.2 Tình hình tăng trƣởng tín dụng 2011 – 2013 36 Bảng 3.3 Kết kinh doanh VCB 2011 – 2013 38 Bảng 3.4 Quá trình phát triển dịch vụ VCB Ibanking 39 Bảng 3.5 Thu nhập từ phí giao dịch ATM VCB 2012 – 2014 45 Bảng 3.6 Số lƣợng thẻ tín dụng VCB phát hành 2011 – 2013 46 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Internet Banking 49 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 Báo cáo dịch vụ SMS banking 2011 – 2013 53 13 Bảng 3.11 So sánh tính NHĐT VCB với ngân hàng khác 57 Chi phí trung bình cho việc thực giao dịch ngân hàng Số liệu giao dịch toán qua dịch vụ Internet Banking 2013 So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Sacombank ii Trang 25 51 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Nội dung STT Biểu đồ Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 1.2 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Thị phần phát hành thẻ tín dụng 2011 – 2013 46 Biểu đồ 3.3 Top ngân hàng dẫn đầu doanh số sử dụng thẻ 47 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Doanh số sử dụng dịch vụ liên kết năm 2013 53 Biểu đồ 3.7 Báo cáo dịch vụ Phone Banking 2011 – 2013 55 10 Biểu đồ 3.8 11 Biểu đồ 3.9 12 Biểu đồ 3.10 13 Biểu đồ 3.11 Xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai Ƣu tiên ngƣời tiêu dùng Đức lựa chọn hình thức NHĐT Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địaVCB phát hành giai đoạn 2011 – 2014 Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 2013 Số lƣợng khách hàng doanh số toán qua dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2011 – 2014 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2011 – 2014 Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ 2011 – 2014 Tỷ lệ doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT 2011 – 2013 Số lƣợng gọi khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử qua Trung tâm dịch vụ khách hàng VCB iii Trang 17 19 44 48 50 58 58 61 63 LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất giới từ hàng chục năm qua ngày phát triển với phát triển cơng nghệ thơng tin Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng cho xã hội giúp dịch vụ trở thành trọng tâm phát triển nhiều ngân hàng giới ngân hàng Việt Nam Trong năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam không ngừng nghiên cứu, đầu tƣ, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ tin học ngày phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách thuận tiện, an tồn, xác Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho ngân hàng Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam vài năm gần đây, ngân hàng Việt Nam q trình tìm tòi, xây dựng tảng đắn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách toàn diện quy mô hoạt động, chất lƣợng dịch vụ kiểm soát rủi ro nhằm mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử bƣớc đầu đạt đƣợc thành công định Tuy nhiên, giai đoạn khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, Vietcombank gặp nhiều khó khăn, lúng túng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Là cán làm việc Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, qua thực tiễn công tác tâm huyết với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tác giả chọn đề tài: “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Tìm nguyên nhân, tồn ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Để thực đƣợc mục đích nghiên cứu nêu trên, câu hỏi nghiên cứu luận văn cần đƣợc giải đáp: i) Quy mô chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank nhƣ nào? Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT? ii) Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, Vietcombank cần phải làm làm nhƣ nào? 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Làm rõ sở lý thuyết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam dựa sở lý thuyết số liệu khảo sát Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn công nghệ thông tin viễn thông đƣợc ứng dụng mạnh mẽ giao dịch thƣơng mại điện tử nhƣ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu luận văn hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu, đánh giá vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam từ năm 2010 đến tháng 12 năm 2014, phù hợp với chu kỳ chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng Địa bàn nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Những đóng góp luận văn Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phƣơng pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn, luận văn giải đƣợc nội dung sau đây: Một là, luận văn hệ thống hóa sở lý luận, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, luận văn tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nƣớc ngồi từ rút học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ba là, luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, đƣợc thành tựu hạn chế Từ có sở để đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung luận văn đƣợc cấu trúc thành bốn chƣơng sau đây: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm Đã có nhiều cơng trình khoa học cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng ý là: • Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam Tuy nhiên luận văn đƣơc hoàn thành vào năm 2004, số liệu phân tích chủ yếu năm 2000s Khi hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử sơ khai, nhu cầu sử dụng khách hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng hạn chế • Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng: Luận văn trình bày vấn đề sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế • Trịnh Thanh Huyền, 2012 Phát triển tốn không dùng tiền mặt qua ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Học Viện Tài Chính: Nghiên cứu trình bày vấn đề phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thƣơng mại Nghiên cứu phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thƣơng mại thời gian qua, đánh giá điều kiện phát triển nhƣ mức độ phát triển toán Việt Nam để kết đạt đƣợc vấn đề tồn để làm sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp • Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn sử dụng hai mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến mô hình Servqual Gronroos để đánh giá thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên luận văn tập trung so sánh hai mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ để từ có sở đƣa nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử • Vũ Mạnh Tuấn, 2007 Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội phân tích kinh nghiệm thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ số ngân hàng khu vực, Tổ chức thẻ quốc tế qua đƣa học kinh nghiệm hữu ích cho ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Cũng luận văn này, tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, qua tác giả đề xuất số giải pháp, khuyến nghị để hoàn thiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Định nghĩa, lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Nguồn gốc dịch vụ ngân hàng điện tử thƣơng mại điện tử Xuất với đời mạng máy tính, đến thƣơng mại điện tử trở thành khái niệm đƣợc phổ cập toàn giới Thƣơng mại điện tử vào ngõ ngách đời sống xã hội, phục vụ nhu cầu dần thiếu quốc gia muốn gia nhập phát triển thƣơng mại Rất nhanh chóng thƣơng mại điện tử chất xúc tác làm thay đổi cấu hoạt động, phƣơng thức quản lý tổ chức hỗ trợ chuyển từ cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi thời sang phƣơng thức mới, đại nhanh chóng hiệu nhiều Thƣơng mại điện tử tập hợp cơng nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử, trao đổi hàng hóa, dịch vụ thơng tin Tiền thân cho dịch vụ ngân hàng nhà trực tuyến đại dịch vụ ngân hàng từ xa phƣơng tiện truyền thông điện tử từ đầu năm 1980 Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng đƣờng dây điện thoại Dịch vụ trực tuyến bắt đầu New York vào năm 1981 bốn ngân hàng lớn thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng nhà cách sử dụng hệ thống videotex Bởi thất bại thƣơng mại videotex nên dịch vụ ngân hàng không trở nên phổ biến ngoại trừ Pháp, nơi mà việc sử dụng videotex (Minitel) đƣợc trợ cấp nhà cung cấp viễn thông Vƣơng quốc Anh, nơi mà hệ thống Prestel đƣợc sử dụng  Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử: Thƣơng mại điện tử đƣợc hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, thƣơng mại điện tử đƣợc hiểu việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phƣơng tiện điện tử mạng viễn thông Theo nghĩa rộng, thƣơng mại điện tử việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin truyền thông vào hoạt động quản lý kinh doanh Thƣơng mại điện tử đƣợc hình thành lĩnh vực kinh tế với tham gia nhiều đối tác, doanh nghiệp, đặc biệt có lĩnh vực mà phát triển thƣơng mại điện tử tách rời thiếu q trình phát triển lâu dài ngành ngân hàng Trƣớc hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý Đặc điểm loại kênh phân phối hoạt động chủ yếu dựa lao động trực tiếp đội ngũ cán nhân viên ngân hàng khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp trụ sở quầy giao dịch chi nhánh Do đó, để bán đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ chiếm lĩnh đƣợc phần lớn, ngân hàng thƣờng phát triển mạng lƣới chi nhánh rộng khắp, sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Hệ thống chi nhánh có ƣu điểm tính ổn định tƣơng đối cao; hoạt động chi nhánh tƣơng đối an toàn dễ dàng tạo đƣợc hình ảnh ngân hàng khách hàng; chi nhánh thƣờng dễ dàng tiếp xúc thu hút thỏa mãn đƣợc nhu cầu cụ thể khách hàng Tuy nhiên với đà phát triển khoa học công nghệ hệ thống phân phối truyền thống đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 kinh tế nhƣợc điểm: hoạt động ngân hàng thụ động ln ln phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng; chi phí đầu tƣ xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn đòi hỏi phải có khn viên rộng, thuận tiện giao dịch; vận hành kênh phân phối loại chủ yếu sức lao động ngƣời nên đòi hỏi phải có lực lƣợng nhân viên nghiệp vụ đơng đảo đội ngũ quản lý tốt; kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn không gian, thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử dù xuất nhƣng trở thành dịch vụ thiếu chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng Một ngân hàng muốn nâng cao lực cạnh tranh không trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Có nhiều định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên hiểu cách đơn giản nhất, ngân hàng điện tử đƣợc định nghĩa “một phƣơng thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tƣơng tác”(Peter Rose) Ngân hàng điện tử (E-banking) đƣợc định nghĩa hoạt động bán hàng qua kênh:  Mạng Internet (internet banking)  Viễn thông (mobile banking/sms banking,…)  Cổng toán điện tử  ATM/POS/Kios  Các thiết bị toán trực tuyến chuyên dụng  … Ngân hàng điện tử đƣợc hiểu mơ hình dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lƣu ký ngân hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ So với giao dịch thơng thƣờng, giao dịch ngân hàng mạng có nhiều ƣu điểm nhƣ độ xác cao, tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian lệnh đƣợc thực tự động từ đầu đến cuối tránh đƣợc trùng lặp Ngân hàng điện tử thƣờng tồn dƣới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trƣờng internet mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống điện tử hóa dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu theo mô hình thứ hai (điện tử hóa dịch vụ truyền thống phát triển tiện ích tảng ứng dụng công nghệ thông tin)  Định nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo quan điểm triết học : Phát triển khuynh hƣớng vận động xác định hƣớng vật: hƣớng lên từ thấp đến cao, từ hoàn thiện đến hoàn thiện Trên giới, dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua trình dài phát triển tất mặt để đạt đến mức độ phổ biến nhƣ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu phát triển chất lƣợng dịch vụ từ gia tăng số lƣợng dịch vụ, gia tăng tiện ích đến gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhƣ tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt đƣợc mục tiêu cuối mà ngân hàng đề mục tiêu lợi nhuận Hiện cạnh tranh liệt, ngân hàng trọng đôi tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ tăng cƣờng tính bảo mật, tăng cƣờng tốc độ xử lí, độ ổn định nhƣng đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro Thực tế chứng minh hầu hết Ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dƣ,…) mức phức tạp ( chuyển khoản, tốn hóa đơn, toán dịch vụ, ) 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dần trở thành nhu cầu thiếu: Đó dịch vụ truy vấn thơng thƣờng, dịch vụ chuyển khoản dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử tiến đến phục vụ nghiệp vụ phức tạp nhƣ kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tƣ tự động… Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn Trong thời đại quỹ thời gian ngƣời trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn ngồi chỗ kích chuột thực đƣợc giao dịch Thời gian tiền bạc , tiết kiệm thời gian mang lại tiền bạc cho khách hàng Hiện thời gian xử lí cho giao dịch ngày giảm, với phát triển công nghệ thông tin Các ngân hàng trọng nâng cấp hệ thống core banking để mang lại dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh để làm hài lòng khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn không gian, thời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ cần thực giao dịch máy tính, mày điện thoại, gọi điện thoại,…tại nhà, phòng làm việc, quán cà phê,… Khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ nắm bắt đƣợc nhiều hội Chí giây lát, với phƣơng tiện truyền dẫn đại, khách hàng kiểm tra đƣợc tài khoản, tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực giao dịch toán tiền - mua hàng, để kịp thời nắm bắt hội đầu tƣ, kinh doanh Mọi thứ diễn nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử lý tự động ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngồi việc tiết kiệm đƣợc chi phí lại, giảm thiểu đƣợc chi phí hội việc tiết kiệm thời gian nhìn biểu phí ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử có mức phí thấp Điều xuất phát từ việc thân ngân hàng không chi phí thuê địa điểm, chi phí trả lƣơng cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng đƣợc hƣởng mức phí sử dụng thấp nhiều Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều hội kinh doanh cho khách hàng: Với tốc độ phát triển hình thức kinh doanh mạng số lƣợng chất lƣợng việc toán tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử điều thiếu Bạn ngồi nhà lựa chọn hàng hóa qua website tốn tiền cho nhà cung cấp qua dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến Cho dù hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền giao hàng) đến hình thức kinh doanh cao cấp (cổng tốn trực tuyến ) khơng thể thiếu tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử Càng nhiều đối tác liên kết toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng khách hàng có lợi Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho kinh tế tăng khả hội nhập vào kinh tế giới Với hỗ trợ mạng internet toàn cầu, khách hàng lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn nƣớc, dịch vụ ngân hàng điện tử đại giúp quốc tế hóa hình ảnh ngân hàng mang lại tiềm phát triển quốc tế Với đặc điểm thấy vai trò quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đây mặt lý luận thực tiễn để ngân hàng trọng phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại Xuất phát từ đặc điểm mình, dịch vụ ngân hàng điện tử đời đem lại giá trị cho hoạt động ngân hàng, khối lƣợng hoạt 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: Chính phủ, 2007 Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Hà Nội Chính phủ, 2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trần Văn Hòe, 2008 Giáo trình Thương mại điện tử Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo dịch vụ ngân hàng lẻ dịch vụ thẻ Hà Nội Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 10 Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 12 Vũ Mạnh Tuấn, 2007 Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Tài liệu tiếng anh: 13 European Central Bank, 2004 E-payment without frontiers 14 Edgar, Dunn &Company, 2010 Mobile payments - Emerging commercial payments 15 Philip Kotler, Gary Amstrong, 1991 Principles of marketing,Englewood Cliffs, N.J : Prentice Hall Các website: 16 www.vietcombank.com.vn 17 www.techcombank.com.vn 18 www.vietinbank.com.vn 19 www.acb.com.vn 20 www.sbv.gov.vn 21 www.sacombank.com.vn 22 www.vnba.org 12 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. .. triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamError! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMError!... Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam