DSpace at VNU: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HỒNG LONG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƯƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với PGS.TS Phạm Thu Hƣơng – Giảng viên Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, tận tình hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học Thầy Cô giảng dạy Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đƣờng – giám đốc Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách hàng khách sạn nhƣ cung cấp tƣ liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan tạo điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học q trình thực luận văn Trân trọng! LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực đƣợc sử dụng từ nguồn có tin cậy Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Error! Bookmark not defined 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .Error! Bookmark not defined 1.2.7 Tìm hiểu giá Error! Bookmark not defined 1.2.7.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.7.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận Error! Bookmark not defined 1.2.8 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.8.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Error! Bookmark not defined 1.2.8.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman Error! Bookmark not defined 1.2.8.3 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL .Error! Bookmark not defined 1.2.8.4 Lợi ích việc đo lường hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU defined Error! Bookmark not 2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.4 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.4.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh Error! Bookmark not defined 3.2 Giới thiệu khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre Error! Bookmark not defined 3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Error! Bookmark not defined 3.3 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thống kê mô tả thang đo giá Error! Bookmark not defined 3.3.3 Thống kê mô tả thang đo hài lòng Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích thang đo Error! Bookmark not defined 3.4.1 Cronbach’s alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố Error! Bookmark not defined 3.5 Điều chỉnh mơ hình Error! Bookmark not defined 3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lòng Error! Bookmark not defined 3.6.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) Error! Bookmark not defined 3.6.2 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.6.3 Phân tích ANOVA Error! Bookmark not defined 3.6.3.1 Giữa nhóm tuổi Error! Bookmark not defined 3.6.3.2 Giữa nhóm nam nữ Error! Bookmark not defined 3.6.3.3 Giữa nhóm nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 3.6.3.4 Giữa quốc tịch Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH Error! Bookmark not defined 4.1 Hoàn thiện sở vật chất tập trung đầu tƣ vào không gian khách sạn Error! Bookmark not defined 4.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ Error! Bookmark not defined 4.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 4.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 4.6 Giải pháp sách giá Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Viết tắt Tiếng Anh ACSI CSI ECSI Tiếng Việt American Customer Mơ hình số hài lòng khách Satisfaction Index hàng Mỹ Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng European Customer Mơ hình số hài lòng khách Satisfaction Index hàng quốc gia EU Khoảng cách mơ hình servqual năm khoảng cách chất GAP lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) KS Khách sạn Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman(1985) SERVQUAL Service Quality i cộng ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.2 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Trang 31 32 Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 33 Bảng 3.1 Tổng hợp số lƣợng phòng 40 Bảng 3.2 Kết thống kê mơ tả chất lƣợng dịch vụ 42 Bảng 3.3 Kết thống kê mô tả giá 43 Bảng 3.4 Kết thống kê mơ tả hài lòng 43 Bảng 3.5 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 45 Bảng 3.6 Ma trận hệ số tƣơng quan 50 10 Bảng 3.7 Hệ số thống kê biến phƣơng trình hồi quy iii 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình STT Hình 1.1 Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng quốc gia EU Trang 11 15 18 19 Hình 1.5 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 21 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 iv MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lƣợng thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh Nếu nhƣ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với quy tắc thị trƣờng doanh nghiệp đánh khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút gặp phải khó khăn xây dựng phục hồi hình ảnh thƣơng hiệu Trong tình hình nay, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới mơi trƣờng kinh doanh nói chung ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn – nhà hàng non trẻ Việt Nam doanh nghiệp khách sạn phải đƣơng đầu với nhiều đối thủ nƣớc mạnh địa bàn truyền thống Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh đƣợc Trong đó, dịch vụ lại loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đƣợc toàn chất lƣợng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ không đơn giản Mặt khác, ngày nhu cầu yêu cầu khách hàng lại thay đổi nhanh chóng Những điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải nắm đƣợc cách quản lý chất lƣợng, bao gồm kiểm soát đảm bảo chất lƣợng Và để làm đƣợc điều trƣớc hết phải đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng - ngƣời trực tiếp trải nghiệm Chỉ đánh giá đƣợc hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, khơng ngừng đáp ứng nhu cầu khách chất lƣợng tốt vấn đề sống doanh nghiệp khách sạn, lợi cạnh tranh thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt Điều việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn nhƣ : - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trƣởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn biện pháp nhằm khuếch trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu khách sạn Cả ba vấn đề dẫn đến kết làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn Nhằm giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa niềm tự hào Việt tới khách hàng nƣớc nhằm bảo tồn xây dựng giá trị văn hóa dân tộc Việt Mƣờng Thanh Hà Nội Centre nằm phố cổ Hà Nội có vai trò sứ giả giao lƣu quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc Để thu hút đƣợc lƣợng lớn khách, chất lƣợng dịch vụ cung cách phục vụ khách sạn phải đƣợc đặt lên hàng đầu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn đƣợc nhà quản lý đƣa làm sở để xây dựng khách sạn ngày lớn mạnh mở rộng sở kinh doanh Chính cần thiết đó, đề tài “ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nội ” đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn để từ khách sạn khơng ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn mức cao nhu cầu khách hàng - Câu hỏi nghiên cứu? Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài giúp học viên trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: + Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội ? + Mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tập đoàn Mƣờng Thanh Hà Nội? + Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội gì? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu a) Mục đích nghiên cứu Giúp Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh nâng cao hài lòng khách hàng chuẩn hóa dịch vụ tất khách sạn thuộc tập đoàn b) Nhiệm vụ nghiên cứu + Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh + Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tập đoàn Mƣờng Thanh Hà Nội + Đề xuất số giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung vào đối tƣợng nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội b) Phạm vi nghiên cứu Không gian: nghiên cứu đƣợc thực khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre Thời gian: nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre từ năm 2014 đến tháng 4/2016 Những đóng góp luận văn nghiên cứu Đƣa kết thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Làm sở cho tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh tham khảo để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh hình thành chiến lƣợc Marketing cho dịch vụ khách sạn đến năm 2025 Mƣờng Thanh Hà Nội tỉnh thành khách Giúp tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn phân phối nguồn lực, nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hài lòng khách hàng Chƣơng Mơ hình phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Chƣơng Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Kết luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thị trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, đặc biệt ngành dịch vụ du lịch, hài lòng du khách mối quan tâm đặc biệt quan trọng doanh nghiệp tổ chức Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm chất lƣợng dịch vụ đồng thời trì lòng trung thành du khách nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhận thức đƣợc tầm quan trọng ngành dịch vụ kinh tế quốc dân, từ năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu giới tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (vd: Oliver 1980, Parasuraman, Berry Zethaml 1983, Gronroos 1984) Cho đến năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đƣợc đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số đƣợc phát triển ứng dụng rộng rãi nƣớc phát triển nhƣ Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI , Đan Mạch - DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn nhƣ khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết đƣợc vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh cho doanh nghiệp Theo đó, Parasuraman cộng (1988,1991,1993) khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy, xác thang đo đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Lotfollah Najjar Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007) Các nghiên cứu tập trung vào hiệu chỉnh thành phần chất lƣợng dựa biến số đƣợc đề nghị Parasuraman Tại nƣớc ta, vấn đề nghiên cứu hài lòng nhƣ thơng số đƣợc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hay phản ứng khách hàng dịch vụ mức sơ khai đánh giá cách khách quan Dịch vụ du lịch nhƣ vấn đề liên quan đến lĩnh vực đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Có thể kể đến số luận văn thạc sĩ thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”, 2007 Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2007 Một số cơng trình nghiên cứu nhƣ: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trƣơng Quốc Dũng, đề 10 tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng”, 2011 Vũ Văn Đơng, đề tài: “ Khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách đến du lịch Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012 Nội dung đề tài tập trung nghiên cứu (1) nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng du khách từ đƣa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch Đề tài tiếp tục vận dụng nghiên cứu trƣớc vào thực tế khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre với mong muốn đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề Trong công trình cơng bố, chƣa có cơng trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội” Chính đề tài mới, không trùng lặp với tài liệu, cơng trình đƣợc nghiên cứu trƣớc 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh.Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu môi trƣờng nghiên cứu việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc mạnh cách tốt 11 Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đƣợc đo hiệu số chất lƣợng mong đợi chất lƣợng đạt đƣợc Nếu chất lƣợng mong đợi thấp chất lƣợng đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo, chất lƣợng mong đợi lớn chất lƣợng đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, chất lƣợng mong đợi chất lƣợng đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ đảm bảo Theo Feigenbaum“Chất lƣợng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu đƣợc khơng đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trƣờng cạnh tranh” Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch yếu tố chính ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988) Và theo Oliver (1993) cho chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhiều nhân tố khác Còn Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Ngồi ra, khái niệm chất lƣợng dịch vụ kết so sánh khách hàng, đƣợc tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ (Lewis Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman cộng , 1985, 1988,1991) Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất 12 lƣợng khách hàng nhận đƣợc Hay nói cách khác: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidoff, lại đƣợc đo biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trƣớc đó, chất lƣợng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ ngƣợc lại Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trƣờng khách mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc trì qn suốt trình kinh doanh 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005) , có nhiều cơng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ , nhƣng có hai mơ hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984) – cho chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật, (2) chất lƣợng chức mơ hình Parasuraman cộng (1985) – chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào khoảng cách Mơ hình Parasuraman cộng đƣợc sử dụng phổ biến tính cụ thể, chi tiết công cụ để đánh giá đƣợc cập nhật Theo Danuta A Nitecki (1997), số công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 13 Ông đƣa thang đo SERVQUAL khoảng cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cách tính tốn khách biệt mong đợi cảm nhận khách hàng Cơng cụ đƣợc nhóm nghiên cứu marketing bao gồm Berry, Parasuraman Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ phát triển đo lƣờng gồm yếu tố đƣợc khách hàng đồng xếp loại quan trọng chất lƣợng dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ là:  Phƣơng tiện hữu hình: Hình thức bên ngồi sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phƣơng tiện chất liệu truyền thông  Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ xác đáng tin cậy  Độ phản hồi: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng  Sự đảm bảo: Kiến thức lịch thiệp nhân viên khả tạo niềm tin tin cậy nhân viên khách hàng  Sự thông cảm: Sự quan tâm chung đến cá nhân khách hàng Thang đo SERVQUAL giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng khách hàng đánh giá khách hàng loại dịch vụ cụ thể, nhƣ cải tiến chất lƣợng dịch vụ thời gian qua Thang đo giúp định hƣớng yếu tố dịch vụ cụ thể cần đƣợc cải thiện hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên Đƣợc phân tích cấp độ chi tiết, số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo có ý nghĩa thực tiễn cao nhà quản lý dịch vụ việc đo lƣờng hài lòng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp" 14 Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lƣờng khoa học xã hội Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS Nxb Thống kê Tiếng Anh Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” www.qmconf.com/Docs/0077.pdf Cronin.J.J & Taylor, S.A.(1992) “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension” Journal of Marketing Vol 56 July 1992 Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries 10 Heskett, J L., and Jones, T O (1994) Putting the Service-Profit Chain to 15 Work Harvard Business Review, 72(2), 164-170 11 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html 12 Jones, T O and W Earl Sasser, 1995 Sasser, Is Customer Satisfaction an Indicator of Customer Loyalty? 13 King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability” www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/ 046%20king%20causal pdf 14 Oliver, R L (1981) “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting” Journal of Retailing, 57(3), 18-48 15 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 16 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 17 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72 No 2, pp 201-14 18 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY 16 Website http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm http://www.ajbmr.com/articlepdf/aus-27-11i7n2a2.pdf 17 ... dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội ? + Mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tập đoàn Mƣờng Thanh Hà Nội? + Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng. .. lên hàng đầu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn đƣợc nhà quản lý đƣa làm sở để xây dựng khách sạn ngày lớn mạnh mở rộng sở kinh doanh Chính cần thiết đó, đề tài “ Sự hài lòng khách hàng dịch. .. Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”, 2007 Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ