CƠNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY PHÚ XN (PXC) Cơng ty Cổ phần Dệt may Phú Xuân (Phu Xuan Company) công ty dệt may lớn Việt Nam Với quy trình sản xuất theo chiều dọc, nhiều năm kinh nghiệm sản xuất kinh doanh sợi, vải dệt, vải đan sản phẩm may mặc, tín nhiệm hầu hết khách hàng khắp giới Chiến lược phát triển Công ty đảm bảo chất lượng thời gian kiểm sốt suốt q trình sản xuất Tổ chức máy Công ty đơn giản Ban Giám đốc Công ty bao gồm Giám đốc Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật, kinh doanh xuất nhập giúp việc cho Giám đốc Trong đó, Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật chịu trách nhiệm hoạt động phòng kỹ thuật, phòng thiết kế, phòng quản lý chất lượng (QLCL) phân xưởng may 1, phân xưởng may 2, phân xưởng cắt nhà kho Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh phụ trách phòng marketing, phòng kinh doanh nội địa, phòng tài kế tốn, phòng tổ chức lao động (TCLĐ) ba đại lý miền Bắc, miền Trung miền Nam Phó Giám đốc xuất nhấp phụ trách phòng xuất nhập khấu Tất phòng chức lệnh trực tiếp cho phân xưởng, nhà kho đại lý Ngoài ra, phòng TCLĐ phụ trách phận y tế, phận bảo vệ phận vận tải Dưới số tiêu mà PXC đạt năm qua: TT Chỉ tiêu ĐV T 2010 2011 2012 Tổng doanh thu Tr.đ 5.234,5 6.167,9 7.478,4 Lợi nhuận Tr.đ 546,7 652,4 875,2 Tỷ lệ hàng sai hỏng bình quân % 0,7 0,5 0,4 Số lượng phàn nàn khách hàng Lần 22 17 13 Gần đây, theo phản ánh từ số phòng chức năng, hoạt động đơn vị Công ty có nhiều vấn đề bất cập Việc phòng ban thực hoạt động cách chồng chéo gây nhiều vấn đề phiền tối mà đích thân Ban Giám đốc phải giải Bên cạnh đó, q trình tiếp cận khách hàng cho thấy nhiều khách hàng yêu cầu Cơng ty cần phải chứng minh khả kiểm sốt hoạt động Theo đề nghị Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh, Ban Giám đốc PXC xem xét định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc thực thông báo đến tồn thể Cơng ty PXC thành lập nhóm Chất lượng (NCL) gồm thành viên có Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh, nhân viên phòng TCLĐ nhân viên phòng QLCL Cơng ty Nhóm chịu trách nhiệm việc điều phối hoạt động có liên quan đến q trình triển khai ISO 9001:2008 Cơng ty Ngoại trừ Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh, thành viên lại gửi đào tạo nhận thức ISO 9001:2008, hệ thống tài liệu đánh giá nội HTQLCL Cơng ty nhận để xây dựng HTQLCL tổ chức theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Công ty phải tập trung nhiều thời gian nỗ lực đặc biệt từ phía NCL CÂU HỎI Xây dựng sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Viết sách chất lượng mục tiêu chất lượng cho Công ty QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở CƠNG TY A Cơng ty A vừa tung thị trường loại máy lạnh (hàng nhập khẩu) Đây loại máy lạnh đánh giá tiện dụng tiết kiệm điện Nhằm lôi khách hàng, công ty đưa sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn Trong năm đầu, lỗi kỹ thuật sản phẩm, có, nhân viên kỹ thuật đến sửa nhà khách hàng vòng 12 tiếng kể từ nhận yêu cầu Chính sách bảo hành xem ưu trội Công ty Ông B mua máy lạnh sử dụng sau tháng có trục trặc, máy có tiếng ồn vận hành Ơng B gọi điện thơng báo cho công ty A vấn đề (nhân viên trả lời điện thoại nhiệt tình lịch sự) Ngay buổi chiều, nhân viên kỹ thuật đến, sửa lại điều khiển tự động Tuy nhiên, khoảng tuần sau, tiếng ồn lại xuất ông B lại gọi điện cho Công ty Nhân viên Công ty xin lỗi hứa giải Nhiều ngày sau, ông B chưa thấy nhân viên kỹ thuật đến hứa Ông B xem lại sổ bảo hành phát điều khoản: “Trong thời gian bảo hành, sản phẩm có lỗi kỹ thuật công ty A không khắc phục vòng 10 ngày kể từ khách hàng thơng báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán công ty A trả lại tiền, thu hồi lại sản phẩm” Ơng B thơng báo đến phận chăm sóc khách hàng cương trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đưa Công ty xin lỗi ông B đồng ý thu lại sản phẩm hứa ông lại mua sản phẩm khác Cơng ty cố gắng làm tốt dịch vụ hậu Hôm sau, ông B nhận thông báo tương tự từ phòng kinh doanh công ty A Hai ngày sau, Công ty cho xe đến thu hồi máy lạnh Ngày hơm sau, phòng kế tốn gửi giấy thông báo mời ông B đến nhận lại tiền Nhưng vào buổi tối chiều ngày, ông lại nhận đề nghị toán tiền sửa máy lạnh Lần ơng B tức giận thề khơng mua sản phẩm từ Công ty CÂU HỎI THẢO LUẬN 1) Nhân viên công ty A làm số việc số việc khơng Đọc lại tình cách cẩn thận liệt kê tất điểm mà anh (chị) nhận 2) Tình không tốt cho công ty A Hãy khía cạnh khơng tốt 3) Giải pháp cho cơng ty A nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ? QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY LIÊN DOANH CHẾ TẠO Ô TÔ MINH HÒA Nhà máy liên doanh chế tạo ô tô Minh Hòa đơn vị kinh tế quốc doanh Bộ Giao thông – Vận tải thành lập Chức chủ yếu nhà máy là: đóng xe ca 45 – 50 chỗ ngồi; đại tu bệ xe ca 46 – 50 chỗ ngồi; đóng xe lam; đại tu xe tải Nhà máy tổ chức theo kiểu phân xưởng có 10 tổ sản xuất chun mơn hóa theo dây chuyền hồn chỉnh đóng xe tơ Trang thiết bị cũ nhà máy xét thấy sử dụng lý, phần lớn trang bị nhập có nguồn gốc sản xuất Nhật Bản, Hàn Quốc từ nước công nghiệp phát triển giới Đánh giá chung trang thiết bị đại Lượng tiêu thụ nhà máy năm 2003 – 2007 không ngừng tăng lên; doanh thu, lợi nhuận, thu nhập người lao động không ngừng nâng cao Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khác nhau, đặc biệt ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế làm cho doanh thu, lợi nhuận, mức thu nhập công nhân giảm sút đáng kể Theo đánh giá lãnh đạo nhà máy, nguyên nhân dẫn đến tình trạng sa sút công tác quản trị chất lượng chưa đạt yêu cầu mà lãnh đạo đặt Hơn nữa, đem so sánh với chất lượng sản phẩm nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường sản phẩm nhà máy chất lượng thấp tụt hậu so với năm đầu thành lập Trên thị trường xuất nhiều kiểu xe đẹp, tiện nghi cạnh tranh với sản phẩm nhà máy Sau biểu cụ thể tồn công tác quản trị chất lượng thực trạng chất lượng sản phẩm nhà máy: 1) Về chất lượng sản phẩm - Kiểu dáng sản phẩm: kiểu dáng sản phẩm nhà máy khơng có thay đổi đáng kể so với thiết kế năm 1999 Viện Nghiên cứu thiết kế khí, Bộ Giao thơng – Vận tải Trong đó, theo ý kiến số chun gia khách hàng ưa chuộng loại xe có chiều dài rộng so với kích thước xe nhà máy Điều lý giải cho nhận định việc nhà máy ô tô Nam Hà kết hợp thành công kiểu dáng xe miền Bắc miền Nam, tung thị trường loại xe người tiêu dùng ưa chuộng - Kết cấu độ cứng xe: không cải tiến bị lệ thuộc nhiều vào kết cấu xe cũ nhà máy không thay đổi phạm vi cho phép thiết kế; kết cấu xe tương đối hợp lý độ cứng vững không cao, không phù hợp với yêu cầu khách hàng Điều thấy rõ xe nhà máy chế tạo có khung sườn xe đảm bảo tải trọng không (45 người 500 kg hành lý), xe nhà máy chế tạo tơ Hải Phòng có khung sườn xe có độ cứng cho phép – 5,5 - Về chất lượng vỏ xe: công nghệ gia công chủ yếu thực đội ngũ cơng nhân chưa có trình độ tay nghề cao nên chất lượng vỏ xe chưa tốt Đánh giá chung nhiều khách hàng vỏ xe nhà máy khơng phẳng; có đường gân, đường nối chưa thật phẳng; màu sắc xe khơng sắc nét làm cho người ta có cảm giác xe không khỏe, chắc… - Về chất lượng khâu sơn, trang trí: nhìn chung, khâu tốt, nhiên khâu đóng vỏ xe nhiều vấn đề nên chất lượng bị ảnh hưởng cụ thể sau: vỏ xe làm chưa thật tốt nên sơn phẳng, nhẵn, lớp sơn mối hàn chưa tốt, chưa phẳng nên dễ nứt, dễ bong trình vận hành; trình độ tay nghề cơng nhân khơng đồng nên có số chỗ thấy màu sắc khơng khớp 2) Về chất lượng phục vụ Đánh giá chung cán cơng nhân viên nhà máy Minh Hòa thấm nhuần yêu cầu việc đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng nên cung cách phục vụ họ tận tụy, giữ chữ tín với khách hàng, nhiên sai sót đáng tiếc xảy Sau sơ trích dẫn khách hàng họ đến nhận hàng nhà máy ghi chép lại sau: “Nhìn chung cơng việc phục vụ phận mà tiếp xúc nhanh gọn, thuận tiện, thái độ phục vụ lịch sự, ân cần, gây nhiều ấn tượng Tuy vậy, chưa thực hài lòng xe chưa ý muốn” “Đáng khâm phục cho cần cù, kiên nhẫn mến khách tất phận mà tiếp xúc Họ làm chê trách chưa ưng ý với màu sắc xe” 3) Về công tác quản trị chất lượng Trong máy quản lý nhà máy, hai phó giám đốc: phụ trách tài kế toán, phụ trách tiêu thụ marketing; nhà máy có phó giám đốc phụ trách điều hành sản xuất đảm bảo chất lượng Giúp việc cho Ban lãnh đạo nhà máy công tác quản trị chất lượng phòng thiết kế chất lượng Chức chủ yếu phòng thiết kế sản phẩm; hướng dẫn nghiệp vụ kiểm soát chất lượng cho công nhân; giám sát chất lượng sản phẩm tất khâu trình sản xuất Với 18 người, phòng bố trí người thường xun giám sát chất lượng khâu sản xuất; người khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối trước hoàn thiện chuyển tiêu thụ Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng tiến hành cho chi tiết Trách nhiệm thuộc chất lượng sản phẩm, theo quan niệm nhà máy thuộc tất người, trách nhiệm thuộc Giám đốc Chính vậy, tiền lương cơng nhân viên tùy thuộc vào doanh thu nhà máy cao hay thấp Thực tiễn có điểm chưa thật ý mong đợi Gặp gỡ nhiều công nhân, họ cho trách nhiệm chất lượng họ cao cán quản lý, tiền lương họ lại thấp nhiều so với cán quản lý Tiền lương họ bị giảm sút nhiều, cán quản lý doanh thu nhà máy giảm Chính lẽ họ khơng phải lúc xả thân cơng việc nhà máy nhiều người nói Cơng tác bảo vệ mơi trường chưa thực cách triệt để nhà máy Khẩu hiệu “nhà máy nhà” người hưởng ứng cổ vũ Chính vào đến nhà máy thấy khung cảnh từ xưởng Tuy nhiên theo số người dân xung quanh nhận xét nhà máy đẹp bên bên ngồi chưa thật đẹp Biểu cụ thể lối vào cách cánh cổng sắt chưa đẩy mét “chiến trường” gây bụi lúc có xe tơ vào nhà máy CÂU HỎI THẢO LUẬN Phân tích ngun nhân có ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng nhà máy liên doanh chế tạo tơ Minh Hòa Để làm tốt cơng tác quản trị chất lượng nhà máy nên làm thời gian tới để mặt thực nội dung quản trị chất lượng tồn diện (TQM), mặt khác nhà máy nhận chứng ISO 9001:2008? Những phân hệ TQM, Minh Hòa áp dụng? Lý do? TÌNH HUỐNG TRÊN DÂY CHUYỀN LẮP RÁP Kỹ sư A tìm trưởng ca B hỏi ta: “Tại lại có nhiều sai sót dây chuyền lắp ráp cô vậy? Do công nhân không ý lúc làm việc hay lý khác?” Cơ B trả lời: Cơng nhân có ý lúc làm việc hay không phần vấn đề Tôi cho phải xác định cho rõ lắp ráp không đúng? Chẳng hạn dây chuyền người ta thiếu chi tiết máy Thay dừng lại tất đánh dấu vào phiếu kèm theo sản phẩm bổ sung chi tiết thiếu cung cấp Như lại khẳng định nguyên nhân chủ yếu khâu thao tác chứ? Kỹ sư A trở phân xưởng sửa chữa để tìm hiểu thêm Vấn đề lớn mà nắm nhìn chung khơng có chịu trách nhiệm vấn đề Qua điều tra cho thấy sai sót thiếu ốc vít linh kiện xuất trước thay ca lúc Thơng thường phận kiểm tra sản xuất phải đổ đầy vào số lượng xác chi tiết máy cần thiết Tuy nhiên có ốc vít đinh vít bị có khuyết tật (chờn) Hướng dẫn cho người phân tích ngun nhân tìm biện pháp khắc phục: cần có túi dự bị ốc vít hay linh kiện bên cạnh thợ lắp ráp Khi họ cần mở dùng Việc phải mở túi dự bị dấu hiệu báo cho khâu kiểm tra thiết kế công nghệ biết đến lúc cần phải xem xét lại phương pháp làm việc CÂU HỎI: Hãy nêu giải pháp để hạn chế tình trạng trên? ... công tác quản trị chất lượng thực trạng chất lượng sản phẩm nhà máy: 1) Về chất lượng sản phẩm - Kiểu dáng sản phẩm: kiểu dáng sản phẩm nhà máy khơng có thay đổi đáng kể so với thiết kế năm 1999... hợp thành công kiểu dáng xe miền Bắc miền Nam, tung thị trường loại xe người tiêu dùng ưa chuộng - Kết cấu độ cứng xe: không cải tiến bị lệ thuộc nhiều vào kết cấu xe cũ nhà máy không thay đổi... người 500 kg hành lý), xe nhà máy chế tạo tơ Hải Phòng có khung sườn xe có độ cứng cho phép – 5,5 - Về chất lượng vỏ xe: công nghệ gia công chủ yếu thực đội ngũ công nhân chưa có trình độ tay nghề