1. Tóm tắt tình huống Chiều 64, Anh Nguyễn Văn A vì có việc về muộn, sợ tắc đường nên ghé tiệm KFC trên phố Bà Triệu để ăn tối. Và anh đã trở thành một trong vị khách vô cùng kém may mắn khi phát hiện một con sâu có trong bát canh của mình. Sau khi phát hiện có sâu trong bát, khách hàng này cũng cho hay, định không nói gì, song nghĩ nếu không nói sẽ có thể còn nhiều người bị như vậy nên đã gọi nhân viên, yêu cầu quản lý lên nói chuyện. Bạn nhân viên đó khá cầu thị, xin lỗi mình và có ý xin hoàn lại tiền cho mình, nhưng mình nói là không cần hoàn lại, vì dù sao đồ mình cũng dùng rồi. Sau đó, bạn nhân viên xin số của mình để báo lại giám đốc gọi xin lỗi, và sau cuộc nói chuyện mình cũng không thấy gì khác em nhân viên kia.
Trang 1TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ RỦI RO
Môn: Quản Trị Rủi Ro
Đề bài: Một số vấn đề thực tiễn về quản trị rủi ro pháp lý tại doanh nghiệp cung cấp đồ đồ ăn nhanh KFC.
Họ và tên: Nguyễn Thị Phương
Mã sinh viên: 15D240035
Nhóm: 9
Trang 21. Tóm tắt tình huống
Chiều 6/4, Anh Nguyễn Văn A vì có việc về muộn, sợ tắc đường nên ghé tiệm KFC trên phố Bà Triệu để ăn tối
Và anh đã trở thành một trong vị khách vô cùng kém may mắn khi phát hiện một con sâu có trong bát canh của mình.Sau khi phát hiện có sâu trong bát, khách hàng này cũng cho hay, định không nói gì, song nghĩ nếu không nói sẽ
có thể còn nhiều người bị như vậy nên đã gọi nhân viên, yêu cầu quản lý lên nói chuyện Bạn nhân viên đó khá cầu thị, xin lỗi mình và có ý xin hoàn lại tiền cho mình, nhưng mình nói là không cần hoàn lại, vì dù sao đồ mình cũng dùng rồi Sau đó, bạn nhân viên xin số của mình để báo lại giám đốc gọi xin lỗi, và sau cuộc nói chuyện mình cũng không thấy gì khác em nhân viên kia
Ngay sau khi thông tin có tính chất cảnh báo nói trên được chia sẻ trên diễn đàn, rất nhiều người đã lên tiếng và có phần cảnh giác với sản phẩm này từ KFC Một thành viên cho biết, cả gia đình rất mê thương hiệu này, đặc biệt
là bọn trẻ, song có thể sẽ có thể cân nhắc ăn ít hơn Một số người khác thì lên tiếng về xuất xứ thực phẩm, thịt gà tại chuỗi cửa hàng trên, khi mà trên thị trường, chất lượng gà cũng như nguồn gốc chưa được kiểm chứng cẩn thận
Không chỉ ở Việt Nam, sự cố với đồ ăn của thương hiệu này còn diễn ra tại nhiều nước trên thế giới Điển là một cô bé tên là Monika Samaan đã bị hôn
mê sau khi thưởng thức đồ ăn tại một cửa hàng KFC tại một cửa hàng tại New South Wales, Australia Cô bé được chẩn đoán ngộ độc khuẩn
salmonella và sau khi tỉnh dậy, Monika Samaan đã bị liệt tứ chi
Ngoài ra, bê bối an toàn vệ sinh thực phẩm vẫn còn "ám ảnh" KFC với vụ gà rán lúc nhúc giòi ở Trung Quốc, sử dụng thịt quá hạn hay xuất hiện một bộ
"óc gà" trong miếng thịt, và còn nhiều sự vụ gây kinh hãi khác
2. Nhận dạng rủi ro
a) Mối hiểm họa
- Thực phẩm mình nhập vào không thực sự đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Nhân viên không để ý kĩ những món ăn mình đưa ra cho khách
- Khâu lựa chọn thứ ăn không khắt khe
b) Mối nguy hiểm
- Khách quan từ phí khách hàng: có thể là do sự tiêu hóa của khách hàng không tốt, cũng như là khách hàng đã ăn thực phẩm khác kém chất lượng
Trang 3- Chủ quan: loại thực phẩm mà khách hàng mua không đủ tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm
c) Nguy cơ rủi ro
- Về tài sản:
• Tốn kém chi phí bồi thường cho khách hàng
• Tốn kém chi phí kiểm định, chi phí bảo quản, sản xuất những loại sản phẩm khách hàng đã mua
• Giảm uy tín của cửa hàng
• Mất các đối tác làm ăn
• Làm chậm quá trình phát triển của cửa hàng và có thể dẫn đến việc ngưng hoạt động của cửa hàng trong một thời gian, từ đó mà doanh thu của doanh nghiệp cũng giảm
• Việc này có thể tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh thu hút các khách hàng, dùng các chiêu thức ưu đãi, quảng cáo, marketing sản phẩm để cạnh tranh với các sản phẩm của công ty gây tổn thất về doanh thu cũng như thị phần của công ty trên thị trường
- Về nhân lực:
• Giảm lòng tin và sự trung thành của các nhân viên trong cửa hàng
• Mất khách hàng trung thành với công ty
3. Phân tích rủ ro
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống người dân ngày càng được nâng cao, nhịp sống của con người cũng tăng nhanh Chính vì vậy làm con người luôn luôn hướng về những cái mới hay là những nhu cầu mới Và một trong số đó thì các vấn đề liên quan đến thức ăn cũng được chú trọng nhiều Và đề đáp ứng nhu cầu đó thì KFC (Kentucky Fried Chichken) đã sản xuất ra nhiều loại thức ăn phù hợp với nhu cầu người dùng Điển hình trong đó như là gà rán, burger, gà quay, gà viên, Nhờ việc bắt kịp xu thế này mà KFC đã trở thành doanh nghiệp nổi tiếng và có các chi nhánh cả trong nước và nước ngoài
Do đây là một doanh nghiệp hoạt động trong nghành thực phẩm do vậy khi khách hàng có chút vấn đề phàn nàn về đồ ăn tức là đã xuất hiện rủi ro Và lúc này doanh nghiệp phải thật sự đưa ra cho mình những biện pháp tích cực cũng như là khôn khéo để giảm thiểu cũng như là triệt tiêu những nguyên nhân gây ra rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi trường bên trong và góp phần tạo dựng môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Bên cạnh đó thì doanh nghiệp cũng cần đưa ra những phân tích cũng như là đánh giá về khả năng rủi ro đó xảy ra và mức độ nghiêm trọng của nó
- Nguyên nhân rủi ro:
Trang 4Nguyên nhân khách quan
• Khách hàng: có thể là do khách hàng có mức độ tiêu hóa không được tốt, khách hàng có mức độ kì vọng quá cao
• Nhà cung ứng: do nhà cũng ứng cũng không kiểm tra kĩ chất lượng của mình
Nguyên nhân chủ quan
• Do nhân viên chế biến không kiểm tra kĩ nguyên vật liệu trước khi chế biến Không thực sự nghĩ đến hậu quả xảy ra sau này Cũng như là ý thức nghề nghiệp của họ chưa thực sự cao Làm qua lo cho xong việc cũng như là do khách quá đông không thể thực sự làm kĩ từ chút một
• Do nhà quản lý chưa thực sự quản lý chặt chẽ, kiểm soát từ khâu từ bước một
- Đối tượng chịu rủi ro:
• Khách hàng sẽ là người trực tiếp chịu hậu quả của vấn đề thức an không sạch như là đau bụng, đi ngoài, các vấn đề khác liên quan đến sức khỏe, Chính vì vậy mà khách hàng là người chịu rủi ro trong lần ăn đó mà vẫn phải trả tiền cho bữa ăn đó
• Doanh nghiệp: khi khách hàng phàn nàn về vấn đề thực phẩm bẩn thì doanh nghiệp phải chịu rủi ro Có thể là mất khách hàng, mất uy tín với đối tác và mất uy tín trên thị trường Vừa giảm doanh thu vừa phải bồi thường cho khách hàng
4. Kiểm soát rủi ro
- Để uy tín của cửa hàng không bị giảm mạnh thì
• Danh nghiệp lên lựa chọn cho mình một nhà cung ứng có uy tín
• Luôn luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
• Thương lượng với khách hàng để tránh kiện tụng
- Để giảm thiểu việc mất khách hàng trung thành và mất đối tác thì
• Doanh nghiệp tăng cường tìm kiếm khách hàng và đối tác mới thông qua hình thức xúc tiến cũng như là quảng cáo
• Tạo mối quan hệ tốt với các đối tác
- Làm chậm quá trình phát triển của cửa hàng
• Sử dụng những biện pháp để làm sao cửa hàng có thể nhanh chóng đi vào hoạt động như bình thường
- Giảm lòng tin, sự trung thành của nhận viên và nhân viên có thể xin nghỉ
• Nên có một chính sách đãi ngộ tốt cho mọi nhân viên, tạo điều kiện về thăng tiến cũng như là trợ cấp cho những nhân viên tốt
5. Tài trợ rủi ro
- Tốn kém chi phí cho các vụ kiện tụng, bồi thường cho khách hàng
Trang 5- Tốn kém các cho phí kiểm định, chi phí bảo quản, sản xuất loại sản phẩm khách hàng đã mua
- Có thể tài trợ bằng vốn tự có, quỹ dự phòng để tự tài trợ hoặc chuyển giao rủi ro bằng cách mua bảo hiểm
6. Các giải pháp
- Nghiêm ngặt hơn trong các khâu lựa chọn đầu vào
- Luôn luôn kiểm soát chất lượng và số lượng sản phẩm, hàng tồn kho
- Cấn trang bị những công nghệ hiện đại trong khâu bảo quản thực phẩm
- Đòa tạo nhân viên sao cho chuyên nghiệp, đặc biệt là nhân viên liên quan đến vấn đề bảo quản
- Đưa ra những quy định cụ thể về bảo quản thực phẩm như là nhiệt độ tủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm phải có găng tay, tránh tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn gây giảm chất lượng sản phẩm
Trang 6Tài liệu tham khảo
https://www.baomoi.com/kinh-hoang-do-an-nhanh-kem-chat-luong-cua-kfc-lotteria-mcdonal-s/c/13119598.epi
https://suckhoe.vnexpress.net/tin-tuc/suc-khoe/kfc-bi-buoc-boi-thuong-vi-gay-ngo-doc-2278534.html