Khóa luận nghiên cứu những vấn đề lí luận cơ bản về hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lí luận đó phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại NHNoPTNT chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung, số liệu trình bày luận văn thật Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung luận văn Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng, em nhận thấy cần thiết tầm quan trọng hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Điều giúp em hiểu sâu sắc kiến thức có, bổ sung thêm kiến thức thực tế để trang bị tốt cho cơng tác sau Trong trình thực tập thực khóa luận này, em nhận giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân nhà trường Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo, anh chị phòng dịch vụ marketing toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em nhiều trình em thực tập Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy Th.s Hồ Xuân Phúc, tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em xun suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn quý thầy cô giáo khoa Đào Tạo Quốc Tế, trường Đại học Duy Tân truyền đạt cho em kiến thức bổ ích tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập Do thời gian lực hạn chế, nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong thơng cảm, góp ý thầy để đề tài em hồn thiện Em xin chân thành cám ơn! MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Khi nói đến đến hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại, người ta thường nghĩ đến huy động cho vay Tuy nhiên theo xu phát triển hệ thống ngân hàng giới Việt Nam nay, hầu hết ngân hàng thương mại định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ Để cạnh tranh, giữ vững nâng cao vị trí mình, ngân hàng ngồi việc trì sản phẩm truyền thống không ngừng mở rộng phát triển thêm dịch vụ khách hàng cá nhân khác Mặc dù hoạt động tín dụng nguồn thu nhập chính, rủi ro nợ xấu cao ln gây áp lực lớn hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ nói chung, dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng chứng tỏ nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp, đặc biệt thời điểm kinh tế khó cho vay Do đó, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại chiến lược cấp thiết Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực đầu tư cho nông nghiệp, nông dân nông thôn Trong xu chung kinh tế, hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, cạnh tranh hoạt động kinh doanh dịch vụ Do vậy, đặt vấn đề xây dựng giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân yếu tố cần thiết Là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đà Nẵng trình tìm kiếm giải phát tốt để phát triển hoạt động dịch vụ mình, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đà Nẵng” để phân tích đánh giá tình hình thực tế dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh qua năm, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu từ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu vấn đề lí luận hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại Trên sở lí luận phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2014 Từ đề xuất phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến Câu hỏi nghiên cứu: Nội dung xuyên suốt khóa luận nhằm trả lời câu hỏi sau: Ngân hàng thương mại cần làm để phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân? Hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng có ưu nhược điểm gì? Những biện pháp cần để cải thiện, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng? Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Phân tích vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thống kê: thu thập xử lý thông tin từ nguồn khác để từ phân tích, tổng hợp số liệu qua năm tạo sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp phân tích tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn kết hợp với lý luận để đưa giải pháp cho vấn đề đặt Phương pháp so sánh,đối chiếu theo thời gian không gian ngân hàng thương mại địa bàn nhằm đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng so với NHTM khác địa bàn Kết cấu khóa luận: Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Lý luận chung hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2014 Chương 3: Phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội PGS Ts Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Hệ thống văn pháp luật quy định hoạt động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng (Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ, ) Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hệ thống văn bản, quy định ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại Có thể khó mà định nghĩa cách rõ ràng xác khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Có nhiều quan điểm khác thuật ngữ Chẳng hạn, hiểu cách đơn giản tác giả David Cox nhắc đến “ Nghiệp vụ Ngân hàng đại”: Hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng Đặc trưng ngành ngân hàng, ngành cung cấp dịch vụ tài cho cá nhân tổ chức Theo hoạt động dịch vụ ngân hàng hiểu tất hoạt động dịch vụ từ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, số quan điểm khác cho hoạt động dịch vụ ngân hàng tất hoạt động dịch vụ ngoại trừ hai nghiệp vụ truyền thống nhận tiền gửi cho vay Theo tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại tất hoạt động dịch vụ ngân hàng cung cấp trừ nghiệp vụ tiền gửi cho vay 1.1.2 Phân loại hoạt động dịch vụ Tùy theo đặc điểm quốc gia, quy mô ngân hàng theo quy định pháp luật mà có cách phân loại hoạt động dịch vụ ngân hàng khác nhau: 1.1.2.1 Theo đối tượng khách hàng Dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Định chế tài 1.1.2.2 Theo tiến trình phát triển Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ toán Dịch vụ cho thuê tài Dịch vụ bảo lãnh Nhóm dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ thẻ toán qua thiết bị chấp nhận thẻ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Dịch vụ ngân hàng qua mạng Intermet Dịch vụ ủy thác đầu tư Dịch vụ quyền chọn Các dịch vụ hốn đổi phái sinh Nhóm dịch vụ khác Ngồi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo quản ký gửi… 1.1.3 Đặc điểm Về bản, hoạt động dịch vụ ngân hàng giống hoạt động dịch vụ khác Nó mang đăc điểm dịch vụ Tuy nhiên, đặc điểm ngành ngân hàng nên dịch vụ ngân hàng có thêm đặc điểm riêng đặc trưng theo hoạt động ngành: Tính vơ hình Q trình cung cấp tiêu dùng sản phẩm xảy đồng thời Tính khơng ổn định khó xác định Dễ bị chép Ngân hàng thực trọn vẹn đầy đủ Các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng 1.1.4 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh dịch vụ hoạt động ngân hàng thương mại Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo thêm tiện ích sử dụng khách hàng, từ thu hút khách hàng giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần Đây xem công cụ cạnh tranh tốt ngân hàng Thu nhập từ dịch vụ ổn định, an tồn rủi ro so với hoạt động tín dụng Do hoạt động dịch vụ chịu ảnh hưởng từ biến động thị trường Chi phí xử lí giao dịch thấp, tạo điều kiện cho ngân hàng hạ giá thành giao dịch dịch vụ Hoạt động kinh doanh dịch vụ giúp ngân hàng tái cấu trúc lại tổ chức, xếp lại lao động, giảm chi phí điều hành từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Dịch vụ đươc xem công cụ marketing tốt đến khách hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Từ đó, ngân hàng tạo dựng thương hiệu, củng cố vị trí thân thị trường 1.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam theo hướng ngân hàng bán lẻ Do đối tượng khách hàng ngân hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa… Tuy nhiên, thực tế thời gian qua ngân hàng tập trung vào đối tượng doanh nghiệp chưa có quan tâm thỏa đáng nhóm khách hàng cá nhân Điều xuất phát từ đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân là: (Kiều, 2007, p 1295) Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân có số lương tài khoản số hồ sơ giao dịch lớn doanh số giao dich thấp Số lượng khách hàng đông lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không thuận tiện Để giải trở ngại ngân hàng phải mở thêm nhiều chi nhánh đầu tư giao dịch online tốn 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Hầu hết dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nhằm phục vụ ba nhóm nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng là: Nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu toán – nhận tốn tiện ích kèm theo Nhóm bao gồm tất dịch vụ toán: chuyển tiền nước; dịch vụ thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ; ngân hàng điện tử; kiều hối, mua bán ngoại tệ… Nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu đầu tư tài cá nhân Nhóm bao gồm dịch vụ như: môi giới đầu tư tài chính, bán chéo sản phẩm đầu tư tài cho tổ chức tài liên kết Nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu quản lý, bảo quản tài sản Bao gồm dịch vụ cho thuê két, nhận giữ hộ vàng bạc, giấy tờ có giá… Tại ngân hàng thực tế, có đầy đủ nhóm sản phẩm nêu trên, nhiên đặc điểm thói quen tiêu dùng khách hàng cá nhân nước ta mà hầu hết tập trung, phát triển nhóm thứ dịch vụ toán nhận toán 1.2.2.1 Các dịch vụ tốn truyền thống Thanh tốn đóng vai trò quan trọng kinh tế Bởi hầu hết hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ giao dịch kết thúc khâu toán Hoạt động toán qua ngân hàng ngày phát triển theo xu chung giới Thanh toán qua ngân hàng bao gồm: toán tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt mang lại hiệu cao tiết kiệm hạn chế rủi ro mát so với hoạt động sử dụng tiền mặt Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ khoản toán khác kinh tế quốc dân thực cách trích chuyển tài khoản hệ thống tín dụng bù trừ công nợ mà không sử dụng đến tiền mặt (Mùi, 2008, p 154) Theo điều 4, nghị định số 101/2012/NĐ-CP, ngày 22/11/2012, Chính phủ quy định tốn khơng dùng tiền mặt (sau goi dịch vụ toán) bao gồm dịch vụ toán qua tài khoản dịch vụ toán khơng qua tài khoản tốn khách hàng Đặc trưng dịch vụ toán: (Mùi, 2008, p 155) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng tiền chuyển khoản (còn gọi tiền ghi sổ, bút tệ) Mỗi khoản tốn có ba bên tham gia, là: Người trả tiền, người thụ hưởng trung gian toán Chứng từ tốn Các loại hình dịch vụ tốn: Theo điều 15 nghị định số 101/2012/NĐ-CP, ngày 22/11/2012, quy định hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, bao gồm hoạt động dịch vụ: Dịch vụ toán qua tài khoản toán khách hàng: Cung ứng phương tiện toán Thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiêm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ Các dịch vụ tốn khác Dịch vụ tốn khơng qua tài khoản toán khách hàng: Dịch vụ chuyển tiền Thu hộ, chi hộ Môt số dịch vụ tốn khác Đặc điểm loại hình dịch vụ toán bản: Thanh toán séc Séc lệnh trả tiền chủ tài khoản lập mẫu ngân hàng Nhà nước quy định, u cầu đơn vị tốn trích số tiền từ tài khoản tiền gửi tốn để trả cho người thụ hưởng có tên ghi séc người cầm séc (Dờn, 2007, p 296) Séc chuyển nhượng, tức người thụ hưởng có ghi séc chuyển nhượng cho người khác thụ hưởng số tiền ghi séc phạm vi thời hạn hiệu lực séc, trừ trường hợp séc ghi cụm từ “không phép 10 Cơ cấu thu dịch vụ KHCN tổng thu dịch vụ chi nhánh chiếm tỷ trọng ngày cao Cụ thể, năm 2012, thu từ dich vụ KHCN chiếm 38.27% sang năm 2013 đạt 46.12% tổng thu dịch vụ Tuy nhiên năm 2014, mức tăng chậm lại đạt 48.42% Điều cho thấy thu từ dịch vụ KHCN đóng vai trò quan trọng tổng thu từ hoạt động dịch vụ chi nhánh Có thể nói khác biệt có sách chi nhánh ngân hàng thời gian gần đây, chuyển hướng từ ngân hàng vốn tập trung vào khách hàng doanh nghiệp Thơng qua phân tích, đánh giá từ thực tế hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Đà Nẵng Có thể thấy năm qua Chi nhánh phòng dịch vụ Marketing nỗ lực không ngừng để đạt kết quả: tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ bình quân cá nhân sử dụng tăng, bên cạnh thu nhập từ dịch vụ KHCN tăng chưa cao chiếm tỷ trọng ngày lớn cấu dịch vụ chi nhánh Hoạt động dịch vụ thẻ đẩy mạnh để đáp ứng với nhu cầu toán khách hàng Đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử có phát triển nhằm tạo thêm tiện ích cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngồi chi nhánh đạt thành cơng là: Nguồn nhân có tâm huyết, đạo đước nghề nghiệp tốt Cán bộ, nhân viên trao dồi nghiệp vụ kỹ kĩ lưỡng dựa thực tế lớp tập huấn nghiệp vụ ngân hàng tổ chức Cán nhân vên có kinh nghiệm lâu năm, giao tiếp rộng khả giao tiếp tốt tạo điều kiện thuận lợi trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mạng lưới giao dịch hệ thống thánh toán điện tử rộng khắp Theo báo cáo Ngân hàng Nhà nước, địa bà thành phố Đà Nẵng có tổng đố 420 máy ATM 1500 máy POS, NHNo&PTNT đứng thứ với 44 máy ATM Hoạt động đầu tư phát triển công nghệ thẻ quản lý thẻ đại Triển khai thành công hệ thống chuyển mạch thẻ phần mềm quản lý thẻ (TWCMS) Hệ thống IPCAS hoành thành Tham gia vào hệ thống tốn liên thơng Banknet Smartlink 54 2.4.2 Hạn chế hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Bên cạnh kết thành công chi nhánh đạt hoạt động dịch vụ KHCN số hạn chế: Doanh số từ hoạt động dịch vụ KHCN thấp Doanh thu từ hoạt động dịch vụ nói chung, dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng thấp chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu chi nhánh Trong năm vừa qua tỷ trọng thu từ dịch vụ chưa vượt mức 3% tổng thu chi nhánh Các sản phẩm chưa đa dạng Hầu hết có sản phẩm Chẳng hạn, thẻ có thẻ nội địa quốc tế (bao gồm ghi nợ tín dụng), hay sản phẩm ngân hàng điện tử tập trung mảng Mobile- banking, Internetbanking chưa đầu tư phát triển Chưa có phân khúc thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu sản phẩm cụ thể loại khách hàng Chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi KH Đối với dịch vụ toán đáp ứng phương thức tốn truyền thơng, phương thức séc khách hàng cá nhân hạn chế Đối với dịch vụ thẻ toán thiết bị chấp nhân thẻ Số lượng máy ATM nhiều đáp ứng hết nhu cầu khách hàng dịp lễ, cố máy báo hỏng, lỗi xảy liên tục Hệ thống máy POS nhiều tầng suất khách hàng sử dụng chưa cao, thường xảy lỗi sử dụng Các đơn vị chấp nhận thẻ thường đơn vị kinh doanh lớn có quan hệ lâu năm với ngân hàng Việc tra soát cho khách hàng giải chậm Chưa có sách quản lý cụ thể ĐVCNT Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng tập trung nhóm sản phẩm Mobile- banking chủ yếu hỗ trợ cho chủ thẻ tín dụng Đối với chủ thẻ nội địa dịch vụ chưa nhiều Chất lượng phục vụ đội ngũ cán nhân viên chưa cao 55 Mặc dù đơi ngũ nhân viên có trình độ, lực cao tác phong làm việc chuyên nghiệp Tuy nhiên số lượng nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc nên chun mơn hóa chưa cao Việc tiếp nhận khách hàng trình giao dịch trùng lặp, giảm suất lao động 2.4.3 Bài học kinh nghiệm 56 TÓM TẮT CHƯƠNG II: 57 CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHNo& PTNT Việt Nam Agribank ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng Đến 31/12/2014, Agribank có tổng tài sản 762.869 tỷ đồng; vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 690.191 tỷ đồng; tổng dư nợ 605.324 tỷ đồng; đội ngũ cán nhân viên gần 40.000 người; gần 2.300 chi nhánh phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với 1.000 ngân hàng gần 100 quốc gia vùng lãnh thổ; hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn… Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam tiếp nhận triển khai dự án nước ngoài, đặc biệt dự án Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… Agribank đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn châu Á- Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010 Trong năm gần đây, Agribank biết đến với hình ảnh ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại Bước vào giai đoạn hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, đồng thời phải đối mặt nhiều với cạnh tranh, thách thức sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu định hướng phát triển theo hướng Tập đồn tài - ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột đầu tư vốn cho kinh tế đất nước, chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nơng thơn, kiên trì bám trụ 58 mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng” Tập trung tồn hệ thống giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn ngồi nước Duy trì tăng trưởng tín dụng mức hợp lý Ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, trước tiên hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư, diêm nghiệp, doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực đạt 70%/tổng dư nợ Để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh NHNo& PTNT Tp Đà Nẵng Dựa định hướng chiến lươc phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, định hướng phát triển mà chi nhánh đưa định hướng, chiến lược, kế hoạch phát triển phù hợp với tình hình thị trường Đà Nẵng khả chi nhánh Tiếp tục phát hành thẻ quốc tế Tăng cường liên doanh, liên kết lĩnh vực thẻ Xây dựng thực sách khuyến khích trả lương qua tài Phát triển số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, số lượng máy POS Liên kết ngân hàng khác địa bàn để mở rộng mạng lưới khoản tốn, giao dịch điện tử Đẩy manh cơng tác phòng ngừa gian lận, bảo mật thơng tin khách Đầu tư trang thiết bị sở hạ tầng phù hợp với nhu cầu sử dụng Thực công tác tiếp thị, thu hút khách hàng, giữ vững mở hàng rộng thị phần địa bàn Đà Nẵng Theo chi nhánh đưa mục tiêu cụ thể như: 59 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ đạt 15% so với năm trước Tốc độ phát hành thẻ đạt 15% so với năm trước Số lượng máy POS đia bàn tăng với tốc độ 15%-20% Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Mobile banking tăng 15% 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG 3.2.1 Tiềm thị trường xác định hướng chiến lược 3.2.1.1 Tiềm thị trường Theo báo cáo khảo sát toàn cầu ngân hàng bán lẻ 2014 Earnst & Young, thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam tiềm lớn, với 90 triệu dân 75% chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây vừa hội đồng thời thách thức cho ngân hàng nước phải đối mặt với sức ép cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, ngân hàng bước tiếp cận thị trường thông qua việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ định hình rõ phân khúc khách hàng Bên cạnh đó, gia tăng nhanh chóng thiết bị di động thông minh, phương tiện truyền thông xã hội, số hóa (digital banking) xem xu hướng hầu hết ngân hàng bán lẻ Việt Nam Nhiều ngân hàng tận dụng mạnh cơng nghệ nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích tốt Nếu năm trước, Internet Banking nắm quyền thống trị năm 2014, Mobile Banking có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng đạt mức 20-30% tháng Theo số liệu công ty dịch vụ thẻ Smartlink, có 32 ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking, cung cấp nhiều tiện ích mới, đơn giản thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch Với triệu khách hàng sử dụng tháng, hứa hẹn hướng phát triển tiềm năm tới Theo Công ty Nghiên cứu thị trường Timetric (Anh), thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2008 - 2012 có tốc độ tăng trưởng 37,05%, tăng từ 14 triệu thẻ năm 2008 lên 49,4 triệu thẻ 2012 Giai đoạn (2013 - 2017), Timetric dự 60 báo tốc độ tăng trưởng đạt 10,79%, tức từ 57,3 triệu thẻ năm 2013 lên 86,4 triệu thẻ vào năm 2017 Nhưng thực tế năm 2013, số thẻ tốn lưu thơng đạt số 67,8 triệu thẻ Chỉ riêng thị trường thẻ tín dụng, Việt Nam đạt mức tăng trưởng cho tất loại thẻ 56,29%, cụ thể số lượng thẻ lưu thông thị trường tăng từ 228.700 thẻ năm 2008 lên 1,4 triệu thẻ 2012 Tuy nhiên, theo chia sẻ ơng Nguyễn Hòa Bình, Chủ tịch HĐQT PeaceSoft Group, tọa đàm "MasterCard hành trình góp phần đưa Việt Nam trở thành mơi trường tốn khơng tiền mặt", tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ thông minh, lĩnh vực dịch vụ tài có thật, phát triển lệch lạc Theo số liệu Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, 99% doanh số việc sử dụng thẻ ATM Việt Nam giao dịch máy ATM, có đến 83% dùng để rút tiền mặt, chưa đến 17% doanh số sử dụng thẻ toán qua ngân hàng (NH) sử dụng với mục đích chuyển khoản, có 0,3% doanh số tiêu dùng từ thẻ sử dụng toán máy quẹt thẻ (máy POS) Bên cạnh đó, Đà Nẵng thành phố có tốc độ phát triển sở hạ tầng ngành công nghiệp, thương mại dịch vụ cách nhanh chóng Dân số Đà Nẵng đạt triệu người vào năm 2014 tiếp tục tăng ổn định thời gian đến Đặc Biệt, thành phố có đặc điểm thuận lợi cho việc phát triển du lịch Được biết đến địa điểm thu hút khách du lịch, lượng khách du lịch đến vào dịp nghỉ lễ lớn Chính điều tạo nên nhu cầu toán lớn khách hàng cá nhân địa phương du khách nước Từ tiềm thị trường, xu phát triển chung ngành ngân hàng Có thể thấy hướng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng tập chung vào nhóm sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử kèm 3.2.2 Các giải pháp triển khai chiến lược Từ phân tích thực tế, dựa chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, số giải pháp triển khai chiến lươc: 3.2.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có, chủ động phát triển dịch vụ 61 Như định hướng xác định ngân hàng tập trung vào nhóm sản phẩm ngân hàng đại mà cụ thể sản phẩm thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam đầu tư phát triển mạnh mẽ cơng nghệ, tắt đón đầu cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tạo sản phẩm ưu việt, đa năng, tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tao trì lợi cạnh tranh Đối với sản phẩm thẻ: Trên thực tế sản phẩm thẻ ngân hàng dừng sản phẩm bản, chưa có đa dạng có dòng sản phẩm chun biệt dành cho đối tượng khác hàng khác mục đích sử dụng khác nhạu Tuy nhiên việc chạy theo nhóm sản phẩm theo ngân hàng thương mại khác có khơng phải chiến lược thơng minh Thay vào NHNo&PTNT nên tập chung vào sản phẩm thẻ có đầu tư phát triển cơng nghệ đại, phần mềm ứng dụng mới, phát triển sở hạ tầng công nghệ, mở rộng đường truyền, tạo sử cho việc hoàn thiện chất lượng tăng tiện ích cho loại thẻ có Ngân hàng cần xác định thẻ ghi nợ nội địa sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn đồng thời nguồn huy động tiền gửi khơng kì hạn ổn định, lãi suất thấp Cần hồn thiện thêm chức năng, tiện ích giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: Thanh tốn hóa đơn định kì ATM, chuyển tiền toán sang ngân hàng khác qua ATM,…Với đặc điểm ngân hàng có quan hệ với doanh nghiệp lớn việc liên kết với doanh nghiệp trả lương cho nhân viên thông qua hệ thống thẻ nội địa hướng phát triển sản phẩm thẻ Đối với sản phẩm thẻ quốc tế nhóm thẻ có tốc độ phát triển nhanh thời gian qua, cần mở rộng mạng lưới phát hành chấp nhận thẻ tạo thuận lợi sử dụng khách hàng cá nhân Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển nhóm sản phẩm nảy bước tất yếu tất NHTM thời kỳ hội nhập toàn cầu Sản phẩm ngân hàng điện tử không nhóm sản phẩm phục vụ nhóm nhu cầu khách hàng mà bổ sung tính tiện ích cho sản phẩm khác đặc biệt nhóm sản phẩm thẻ thiết bị chấp nhận thẻ 62 Ngân hàng tiếp tục đại hóa cơng nghệ, nghiên cứu ứng dụng triển khai SPDV Nâng cao chất lượng SPDV đảm bảo tính cạnh tranh so với NHTM khác, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông tin, phương thức tốn Đây nhóm sản phẩm cơng nghệ cao nên cần trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng, an toàn sở liệu ngân hàng, vừa tài sản ngân hàng vừa khách hàng, rủi ro xảy ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh NHNo&PTNT Việt Nam Cần có kế hoạch đảm bảo cho hệ thống lưu, phục hồi liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt 3.2.2.2 Đầu tư sở hạ tầng hệ thống thông tin, công nghệ bảo mật NHNo& PTNT với hệ thống 2300 chi nhánh phòng giao dịch, với số lượng lớn máy ATM POS Riêng địa bàn thành phố Đà Nẵng có 44 máy ATM 180 máy POS sử dụng, điều tạo điều kiện thuận lợi lớn cho khách hàng Tuy nhiên NHNo& PTNT cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì kiểm tra hệ thống máy ATM để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng đảm bảo Hiện hệ thống IPCAS hoàn thiện sử dung cách phổ biến, ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp để bảo mật hệ thống thơng tin khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống quản lí thơng tin khách hàng chưa quản lý cụ thể doanh số riêng loại hình dịch vụ, hay số lượng khách hàng cách xác, gây khó khăn cơng tác quản lý, kiểm tra tốc độ dịch vụ Do đó, cần nghiên cứu phát triển thêm tính cho hệ thống Hiện ngân hàng sử dụng cơng nghệ thẻ từ nhóm thẻ nội địa Điều chưa đáp ứng yêu cầu theo chuẩn thẻ EMV NHNo&PTNT Việt Nam cần sớm chuyển công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip đế đáp ứng yêu cầu bảo mật tạo uy tín cho khách hàng an tâm sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng cán nhân viên cung ứng dịch vụ Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng Do nhân tố người đóng vai trò quan trọng q trình cung cấp dịch vụ Không cán nhân viên ngân hàng kênh quảng bá hình 63 ảnh, sản phẩm ngân hàng cách trực tiếp đến khách hàng Do đó, cần có chiến lược đầu tư phát triển người đắn Nguồn nhân lực cần phát triển theo hai hướng: Những cán quản lý, hoạch định sách đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ cần có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, đòi hỏi yêu cầu cao công tác giới thiệu sản phẩm cho khách hàng biết hiểu sản phẩm dịch vụ cách nhất, đặc biệt thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các cán nhân viên đội ngụ marketing tích cực nhất, thể mặt hình ảnh ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng Để đạt yêu cầu nhân lực trên, NHNo&PTNT Đà Nẵng cần thường xuyên tổ chức đào tạo cán để quy hoạch thống chất lượng nguồn nhân lực mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhập phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp Đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái đào tạo đội ngũ cho thâm niên để họ nắm bắt quy trình, cơng nghệ mới, quy trình xử lý xảy rủi ro trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử vốn sản phẩm công nghệ cao, rủi ro thẻ giả, thông tin khách hàng,… Ngân hàng vốn ngành nhạy cảm liên quan đến tiền đạo đức cần coi trọng Cần thường xuyên ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên Có thể nói rủi ro đạo đức, gian lận đội ngũ nhân viên thường khó phát gây tổn thất nghiệm trọng đến tài sản hình ảnh ngân hàng Do cần thực tốt cơng tác quản lý cán bô, phân bổ công việc quyền hạn hợp lí, rõ ràng Thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm cán nhân viên chi nhánh nói chung phòng Dịch vụ Marketing nói riêng, đánh giá nghiêm túc xác kết lao động nhân viên để có chế độ trả lương phụ hợp Chi nhánh nên 64 đưa mức thưởng giành cho cán nhận viên hoành thành tốt xuất sắc tiêu đưa để gắng lợi ích cán nhân viên với lợi ích ngân hàng Từ tạo nên văn hóa chung chi nhánh, tạo ấn tượng, uy tín khách hàng 3.2.2.4 Tăng cường, nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hạn chế rủi ro Hoàn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ Xây dựng hệ thống chấm điểm phân loại khách hàng Phần lớn thẻ tín dụng chưa sử dụng với tính chất Ngân hàng phát hành thẻ sở đánh giá lực pháp lý tài chủ thẻ trừ chứng minh lực tài mà có nhu cầu yêu cầu tài sản chấp Điều làm hạn chế số lượng khách hàng đến phát hành thẻ Để thẩm định xác khách hàng, lựa chọn khách hàng tốt có nhu cầy thực ngân hàng cần có hệ thống chấm điểm tín dụng phân loại khách hàng riêng cho sản phẩm thẻ Cung cấp thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn cho chủ thẻ Sản phẩm thẻ sản phẩm lại yêu cầu người dùng có trình độ định Để hạn chế rủi ro trình sử dụng để thuận lợi cho khách hàng ngân hàng cần có ấn phẩm hướng dẫn lưu ý cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Đối với sản phẩm thẻ bao gồm thông tin: bảo quản thông tin thẻ (số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN…) khách hàng không nên để lộ thông tin để tránh trường hợp bị lơi dụng để thực giao dịch làm thẻ giả để toán rút tiền hệ thống ATM Khuyên khách hàng không nên sử dụng thông tin dễ biết ngày tháng năm sinh, số điện thoai… Khách hàng cần cẩn thận việc mua sắm mạng, không nên mua sắm trang wed hay ĐVCNT không đáng tin cậy… Đối với sản phẩm ngân hàng điện tử cần phổ biến kiến thức vầ đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân liệu quan trọng khác Hướng dẫn khách hàng bảo vệ thông tin nên rõ ràng trang wed truy cập Ngoài ra, khách hàng nên thưc biện pháp phòng ngừa cài đặt phần mềm chống virus, phần 65 mền chống gián điệp, thiết lập Firewall tránh truy cập từ máy tính cơng cộng để đảm bảo an tồn thơng tin Tăng cường giám sát hoạt động ĐVCNT ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, đóng vai trò quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro Ngay ký kết Hợp đồng chấp nhận toán thẻ, Ngân hàng tiến hành lắp đặt thiết bị cần thiết đào tạo cho nhân viên quy trình tốn chấp nhận thẻ cho đơn vi Tuy nhiên, ĐVCNT nhân viên toán thường xuyên thay đổi, nhân viên không hướng dẫn truyền đạt kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn bà khả rủi ro xảy cao Do đó, ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, tổ chức hướng dẫn lại cho nhân viên ĐVCNT về: nhận biết thẻ, thao tác thủ tục cần thiết chấp nhận thẻ, cách nhận biết thẻ giả mạo biện pháp xử lý phát trường hơp thẻ giả mạo Ngoài việc đào tạo trực tiếp, Ngân hàng nên in ấn cẩm nang, đề can, sách, tài liệu hướng đãn cách nhận biết thẻ hoạt động chấp nhận toán thẻ Ngân hàng cần tiến hàng thường xuyên kiểm tra ĐVCNT để xem đơn vị thực chấp nhận thẻ có hay khơng, tình trạng hoạt động kinh doanh ĐVCNT Tránh trường hơp ĐVCNT “ma” khơng có trụ sở, không tiến hành kinh doanh mà chủ ký hợp đồng tóa để thực giao dịch giả mạo Thường xuyên kiểm tra, bảo trì thiết bị POS đơn vị để giao dịch đảm bảo, tránh việc sử dụng thiết bị cõ khả lưu giữ thông tin giao dịch, thiết bị Skimming thẻ ngăn chặn việc cung cấp thông tin cho bên thứ ba bảo mật thông tin trình truyền thơng tin ngân hàng Trong q trình kiểm tra cán ngân hàng cần ý dấu hiệu nghi ngờ, phát sớm đơn vị có hành vi lừa đảo hoạt động chấp nhận toán thẻ 3.2.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở đến PGD trực thuộc Trong phòng dịch vụ marleting phải thực với đầy đủ hoạt động như: nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến đầu tư mở rộng thị 66 phần (hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng…) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Hoàn thiện hệ thống thu thập xử lý thơng tin Đầu tư nhân lưc có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cáo khả phân tích đánh gá xử lý thơng tin cách nhanh chóng xác để khai thác triệt để thông tin thu thập Ngồi thơng tin cần mở rộng kênh thông tin khác như: Khai thác thông tin từ cơng ty tiếp thị để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức khảo sát, nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng từ đưa chiến lược phát triển dịch vụ KHCN hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Hình thành nên hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý, phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng, đẩy mạnh hoạt động Marketing trưc tiếp, cần chủ động tìm đến khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi dến khách hàng….) với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dung SPDV NHNo&PTNT Việt Nam Cần xây dựng biểu phí có tính cạnh tranh so với NHTM khác cho loại dịch vụ, chí cho nhóm khách hàng sở tính tốn chi phí cung cấp dịch vụ yếu tố rủi ro Bên canh sách khách hàng múc lãi suất thẻ tín dụng, cho vay thấu chi thẻ nội địa môt cơng cụ góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị phần cho ngân hàng Công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng SPDV NHNo&PTNT Đà Nẵng Ngân hàng cần tận dụng lơi có đội ngũ cán nhân viên đơng đảo để quảng bá SPDV (thơng qua người thân, bạn bè…), kênh quảng bá thực với chi phí thấp mà hiệu cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu 67 Duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp có quan hệ tốt lâu năm uy tín, liên kết với doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến nhân viên khách hàng doanh nghiệp Tạo thành mối quan hệ hợp tác bền vững 3.2.2.6 Phát triển tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng Phát triển tảng khách hàng ổn định sử dụng nhiều SPDV ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng cần tận dụng tập trung hoạt động để chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần khách hàng cá nhân Thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp với đối tượng khách hàng Các tiêu chí phân đốn khách hàng dựa trên: thu nhập, số dư tiền gửi, số lượng tốn… ngồi yếu tố khác độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính… Đối với sản phẩm dich vụ tùy theo đặc điểm riêng, kết hơp phân khúc theo yếu tố vùng miền, giới tính, độ tuổi… để có sách sản phẩm, phân phối phù hợp với đối tượng khách hàng Thường xuyên tiến hành đánh giá chấm điểm khách hàng cách xác Để đạt điều cần thu thập thơng tin khách khách hàng, có hệ thống quản lý đối tượng khách hàng cá nhân cụ thể, nhóm khách hàng đa dạng với nhiều nhu cầu khác 68