Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Bản Việt - chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NGUYỄN NGỌC HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NGUYỄN NGỌC HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Nguyễn Ngọc Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NGUỒN VỐN CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm nguồn vốn NHTM 1.1.2 Phân loại nguồn vốn NHTM 1.1.3 Vai trò hoạt động huy động vốn 10 1.2 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM 11 1.2.1 Huy động tiền gửi hình thức huy động tiền gửi 11 1.2.2 Nội dung hoạt động huy động tiền gửi NHTM 15 1.2.3 Tiêu chí phản ánh kết hoạt động huy động tiền gửi NHTM 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động tiền gửi NHTM 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng từ 2013 đến 2015 43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Đặc điểm thị trƣờng huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng 45 2.2.2 Đặc điểm khách hàng gửi tiền Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng 49 2.2.3 Các biện pháp Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng triển khai hoạt động huy động tiền gửi 51 2.2.4 Kết hoạt động huy động tiền gửi giai đọan 2013-2015 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2013-2015 70 2.3.1 Những thành công đạt đƣợc 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 77 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Viet Capital Bank giai đoạn 2016 – 2020 77 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Viet Capital Bank Đà Nẵng giai đoạn 2016 - 2020 78 3.1.3 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi Viet Capital Bank Đà Nẵng giai đoạn 2016 - 2020 79 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA VIET CAPITAL BANK ĐÀ NẴNG 81 3.2.1 Vận dụng sách chăm sóc khách hàng hợp lý 81 3.2.2 Vận dụng sách lãi suất huy động vốn linh hoạt 85 3.2.3 Tăng cƣờng công tác cổ động, truyền thông 86 3.2.4 Phát triển mạng lƣới, kênh phân phối cách hợp lý 87 3.2.5 Chú trọng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 88 3.2.6 Một số giải pháp khác 89 3.3 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 90 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Việt Capital Bank 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ýnghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV NHTM cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng L/C Letter credit NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTƢ Ngân hàng Trung Ƣơng PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TG Tiền gửi TMCP Thƣơng mại cổ phần Việt Capital Bank Ngân hàng TMCP Bản Việt DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Chỉ tiêu kinh doanh Việt Capital Bank Đà Nẵng từ 2013 đến 2015 Đặc điểm khách hàng tiền gửi Chi nhánh Kế hoạch huy độngTG chi nhánh giai đoạn 20132015 Trang 43 49 51 2.4 Một số sản phẩm tiền gửi áp dụng Chi nhánh 53 2.5 Số dƣ huy động tiền gửi cuối kỳ 59 2.6 Số lƣợng khách hàng 60 2.7 Thị phần số dƣ huy động tiền gửi chi nhánh so với số ngân hàng địa bàn giai đoạn 2013-2015 61 2.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo kỳ hạn 62 2.9 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo loại tiền 63 2.10 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo đối tƣợng 64 2.11 Chi phí huy động tiền gửi 65 2.12 3.1 Kết thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động huy động tiền gửi Các tiêu chí phân đoạn khách hàng 67 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 Sơ đồ tổ chức Việt Capital Bank Đà Nẵng Thị phần huy động tiền gửi địa bàn Tp Đà Nẵng năm 2015 Trang 41 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Huy động vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Nguồn vốn huy động đƣợc định quy mô nhƣ định hƣớng hoạt động ngân hàng Ngân hàng thực nghiệp vụ tín dụng, đầu tƣ chủ yếu dựa vào nguồn Ngoài ra, nguồn vốn huy động có ảnh hƣởng lớn tới kết hoạt động kinh doanh NHTM Cụ thể, ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn dồi với chi phí thấp mở rộng đƣợc tín dụng, đầu tƣ thu đƣợc lợi nhuận cao Ngƣợc lại, với quy mơ nguồn vốn hạn chế chi phí cao ngân hàng gặp khó khăn hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế đất nƣớc năm qua rơi vào khủng hoảng, hàng trăm nghìn doanh nghiệp phá sản, ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức hoạt động huy động vốn Bên cạnh đó, với đời nhiều ngân hàng khiến cho hoạt động huy động vốn có cạnh tranh ngày khốc liệt Có lúc nhiều ngân hàng rơi vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng, dẫn đến khả tốn Với vai trò nguồn vốn huy động đề cập bối cảnh nhiều khó khăn thách thức phải đối mặt, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhận thức hoàn thiện hoạt động huy động vốn nhiệm vụ hàng đầu Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng đƣợc thành lập năm Nằm bối cảnh chung ngành ngân hàng, tình hình huy động tiền gửi chi nhánh năm qua gặp nhiều khó khăn Vì thế, việc tìm hiểu, phân tích tình hình huy động tiền gửi thực tế chi nhánh, từ tìm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động huy động tiền gửi 87 + Đối với khách hàng quan trọng: ƣu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới khách hàng, thƣờng xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị mời khách hàng gửi tiền + Đối với khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị quầy giao dịch khách hàng đến sử dụng dịch vụ Sử dụng tờ rơi để tiếp thị cơng cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ Bên cạnh công tác tiếp thị trực tiếp khách hàng có nhu cầu gửi tiền gửi tiết kiệm, Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng chƣơng trình khuyến mại cho ngƣời giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng Ngồi ra, Chi nhánh khai thác tiếp thị khách hàng sản phẩm tiền gửi Việt Capital Bank thơng qua hình thức bổ trợ nhƣ: + Tiếp cận KH qua ngƣời thân từ quan hệ với khách hàng cũ + Thực liên kết với khách hàng doanh nghiệp cung cấp hàng tiêu dùng doanh nghiệp có tiềm lực tài chính, có số lƣợng CBCNV lớn để huy động tiền gửi, phối hợp quảng bá sản phẩm qua hệ thống kênh phân phối khách hàng + Thuê cộng tác viên phát tờ rơi tƣ vấn sản phẩm/chƣơng trình khu vực tập trung nhiều đối tƣợng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thƣơng mại… 3.2.4 Phát triển mạng lƣới, kênh phân phối cách hợp lý - Kênh phân phối truyền thống Với quy mô gồm trụ sở phòng giao dịch nằm địa bàn quận Hải Châu, chi nhánh Đà Nẵng bƣớc tạo lập đƣợc thƣơng hiệu uy tín địa bàn Tuy nhiên, với việc mở rộng đổi ngày thành phố, để tạo đƣợc lợi cạnh tranh địa bàn Chi nhánh cần xây dựng, phát triển thêm phòng giao dịch quận Thanh 88 Khê quận Sơn Trà Đối với phòng giao dịch vào ổn định cần phát huy hiệu qua việc xây dựng hình ảnh bên ngồi, thiết kế khơng gian giao dịch thống mát, lịch sự; trí vật dụng gọn gàng, ngăn nắp; bố trí nƣớc uống, thiết bị truy cập Internet; cập nhập thƣờng xuyên thơng tin lãi suất, phí Cán làm việc lịch sự, tuân thủ thời gian, mặc đồng phục đeo bảng tên quy định, niềm nở, vui vẻ với khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ có nhƣ sách Việt Capital Bank đến khách hàng Chi nhánh nên thƣờng xuyên kiểm tra việc trì hình ảnh Việt Capital Bank phòng giao dịch - Kênh phân phối điện tử Hiện nay, ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại, internet Việt Capital Bank không ngừng ứng dụng công nghệ mới, phát triển nhiều dịch vụ điện tử tiện ích để tăng sức cạnh tranh nhƣ dịch vụ cho phép khách hàng đăng ký tài khoản nhận chuyển khoản Internet Banking, tốn hóa đơn thơng qua kênh toán điện tử,…Tuy nhiên, thực tế lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Capital Bank chƣa nhiều nhƣ ngân hàng khác, vậy, ngân hàng cần đƣa thơng tin đến khách hàng biết nhiều tiện ích, thuận lợi sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Capital Bank 3.2.5 Chú trọng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhân viên mấu chốt quan trọng định thành công hay thất bại hoạt động huy động tiền gửi Vì vậy, Chi nhánh cần trọng đến công tác đào tạo cho nhân viên + Đối với nhân viên cũ: Chi nhánh phối hợp với hội sở thƣờng xuyên tổ chức lớp học nhằm nâng cao kiến thức nhƣ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên, kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục khách hàng 89 kỹ quan trọng mà nhân viên tham gia vào công tác huy động Chi nhánh cần phải có + Đối với nhân viên mới: sau đƣợc tuyển dụng phải đƣợc đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng, cần có kiểm tra đánh giá nghiệp vụ trƣớc bố trí cán vào vị trí thức Định kỳ hàng năm Chi nhánh nên tổ chức đợt kiểm tra đánh giá lực nhân viên, kiểm tra kiến thức chuyên môn nhƣ mức độ nắm vững quy trình nghiệp vụ Bên cạnh sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Chi nhánh cần tập trung xây dựng văn hóa doanh nghiệp để hình thành tập hợp khuôn mẫu hành vi đƣợc áp dụng mối quan hệ công việc, đảm bảo tạo thoải mái, vui vẻ hài hòa q trình làm việc ngƣời ngân hàng 3.2.6 Một số giải pháp khác Tổ chức thu thập, xử lý thông tin khách hàng Sản phẩm ngân hàng không mang tính độc quyền, ngân hàng học hỏi lẫn nhằm đƣa sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với Bên cạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm cơng tác khảo sát, đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng quan trọng Chi nhánh phải thƣờng xuyên đo lƣờng hài lòng khách hàng thơng qua nhiều phƣơng tiện nhƣ hòm thƣ góp ý, hỏi thăm khách hàng qua điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát… Ngoài ra, Chi nhánh cần xây dựng phƣơng án thu thập thông tin cách thuê tổ chức điều tra xu hƣớng thị trƣờng, hành vi khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng địa bàn thành phố từ đƣa 90 định hƣớng để thu hút tiền gửi cách phù hợp Chú trọng việc phát triển số lượng khách hàng Ngoài việc tập trung phát triển số dƣ huy động, Chi nhánh nên lƣu tâm thêm việc phát triển số lƣợng khách hàng kèm, tránh rủi ro phát triển số dƣ huy động tập trung vào số nhóm khách hàng lớn 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, hồn thiện mơi trƣờng đầu tƣ Đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt chẽ nhập để giảm nhập siêu, cải thiện cán cân thƣơng mại ổn định tỷ giá - Thúc đẩy thị trƣờng chứng khoán hoạt động ổn định hiệu tạo điều kiện cho NHTM thu hút vốn trung dài hạn - Trong điều kiện kinh tế nhiều bất ổn, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng hóa ứ đọng lớn Chính phủ cần có giải pháp đồng để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi sản xuất kinh doanh tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho ngƣời dân; trì tốc độ tăng trƣởng kinh tế Trong năm gần Quốc hội ban hành nhiều văn Luật bƣớc hoàn thiện môi trƣờng pháp lý nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Tuy nhiên hành lang pháp lý Việt Nam đến tồn nhiều bất cập, văn pháp luật chồng chéo lên Vì việc hồn thiện pháp luật, xây dựng môi trƣờng pháp lý đồng giúp tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cho chủ thể kinh tế, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng thu hút đƣợc nguồn tiền gửi vốn đầu tƣ từ nƣớc 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc - Cần tăng cƣờng quản lý tập trung, bƣớc thƣơng mại hố thơng tin 91 phòng ngừa rủi ro cho hệ thống ngân hàng, giúp đỡ NHTM việc thu thập thơng tin xác, cập nhật Đổi mơ hình tổ chức mạng lƣới hoạt động thích hợp để đảm bảo hoạt động có hiệu quả, nâng cao vai trò quản lý NHNN với NHTM Bên cạnh đó, NHNN phối hợp với NHTM theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trƣờng tài chính, tiền tệ giới, đánh giá, nhận định khả xảy kinh tế thị trƣờng tiền tệ Việt Nam để dự báo, có phƣơng án thực biện pháp để xử lý tình rủi ro xảy - NHNN cần tăng cƣờng hiệu lực máy tra, kiểm soát NHTM Để nâng cao vai trò quản lý Nhà nƣớc hoạt động ngân hàng, NHNN cần quan tâm đến cơng tác tra, kiểm sốt hoạt động ngân hàng, bố trí cán có chun mơn giỏi, có kinh nghiệm làm cơng tác tra Việc tra, kiểm soát phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục nhằm phát ngăn ngừa trƣờng hợp vi phạm quy chế hoạt động, có biện pháp xử lý kịp thời nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro mà ngân hàng gặp phải nhƣ rủi ro khoản - Cần ban hành đồng văn hƣớng dẫn, nâng cao hiệu lực điều hành lãi suất Trong luật ngân hàng luật tổ chức tín dụng mức khái qt cao cần phải có văn cụ thể hoá để dễ thực Điều hành lãi suất vừa phải mang tính lý thuyết vừa phải phù hợp với thực tiễn mục tiêu, định hƣớng phát triển Đảng Nhà nƣớc Cần điều chỉnh số vấn đề nhƣ: tính tốn, xác định lãi suất theo giai đoạn, phù hợp kỳ hạn tiền gửi ngắn, trung dài hạn Việc NHNN khơng ngừng hồn thiện văn pháp luật tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động huy động vốn có hiệu tiết kiệm chi phí - NHNN cần có giải pháp phổ cập thông tin hoạt động ngân hàng thị trƣờng tài tầng lớp dân cƣ, làm cho ngƣời 92 hiểu rõ cảm thấy gần gũi ngân hàng Thiết lập kênh thông tin cập nhật thƣờng xuyên giúp ngƣời dân ngân hàng chủ động việc định lựa chọn hình thức đầu tƣ phù hợp - Để cho lạm phát tiếp tục đƣợc giữ mức dƣới hai số mức thấp ổn định Thực sách lãi suất đƣơng có nhƣ ngƣời dân yên tâm gửi tiền Củng cố hoàn thiện sách tài tiền tệ an tồn hiệu - Xây dựng môi trƣờng pháp lý vững nhằm tạo đƣợc lòng tin ngƣời dân vào hệ thống ngân hàng nhằm bảo vệ lợi ích đáng khách hàng NHNN cần mở rộng bảo hiểm tiền gửi để củng cố lòng tin khách hàng trình mở tài khoản tiền gửi NHTM 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Việt Capital Bank a Tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm tiền gửi Để tăng khả cạnh tranh với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh thị trƣờng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đòi hỏi Việt Capital Bank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm huy động tiền gửi để Việt Capital Bank ln có danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đầu tƣ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn khách hàng Cụ thể: - Nghiên cứu triển khai riêng sản phẩm huy động tiền gửi đặc thù Việt Capital Bank chuẩn hóa, ổn định danh mục sản phẩm Trong danh mục tiền gửi triển khai, thƣờng xuyên trì sản phẩm ổn định nhƣ tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng, tiền gửi linh hoạt Bộ danh mục sản phẩm cần đảm bảo cho cán bán hàng dễ nhớ, dễ tiếp cận phân theo dòng sản phẩm đặc thù - Phân loại khách hàng có Việt Capital Bank theo độ tuổi để đƣa sản phẩm tiền gửi theo vòng đời khách hàng: sản phẩm tiền gửi trẻ 93 em, tiền gửi sinh viên, tiền gửi cơng chức tiền gửi hƣu trí Nghiên cứu thiết kế sản phẩm theo giới tính - Xây dựng sản phẩm theo hƣớng có ƣu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực: thực phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng có nhu cầu tƣơng đồng nhƣ nhóm khách hàng chủ doanh nghiệp, chủ cửa hàng lớn, theo hƣớng thiết kế gói sản phẩm kết hợp tiền gửi dịch vụ khác - Nghiên cứu triển khai hình thức tiền gửi mang tính tích lũy nhƣ tiền gửi Tích lũy kết hợp với ƣu đãi điều kiện vay mua xe, mua nhà, sản phẩm cho gia đình trẻ…; - Định kỳ tháng lần hệ thống lại đặc điểm sản phẩm, có so sánh với sản phẩm loại thị trƣờng, chỉnh sửa cẩm nang sản phẩm công cụ tài liệu tiếp thị để cán QHKH dễ tƣ vấn, bán sản phẩm, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng… - Định kỳ tháng lần rà sốt tồn hệ thống mã sản phẩm tiền gửi triển khai, để cán dễ thao tác, tránh sai sót, nhầm lẫn trình tác nghiệp b Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Khi cạnh trạnh ngân hàng lên cao, thƣơng hiệu tiếng đƣợc khách hàng lựa chọn Việt Capital Bank nhận thức tầm quan trọng công tác Tuy nhiên thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị sản phẩm nhƣ thƣơng hiệu hình ảnh ngân hàng đơn điệu, mức độ xuất qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng thấp Trong thời gian tới để thƣơng hiệu Việt Capital Bank ngày đƣợc nhiều ngƣời dân biết đến hơn, ngân hàng cần đẩy mạnh cơng tác truyền thơng: 94 - Ngân hàng tăng cƣờng quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua trang báo điện tử có uy tín - Tăng cƣờng cơng tác quảng cáo tiếp thị hình thức tiền gửi thơng qua hình thức truyền thống nhƣ: + Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, sản phẩm tiền gửi có để phát cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch Trƣớc đƣa sản phẩm huy động tiền gửi đó, Chi nhánh phải có chƣơng trình tun truyền, quảng cáo ấn tƣợng để thu hút khách hàng + Tăng cƣờng xuất thƣơng hiệu Ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua trang báo địa phƣơng + Những nơi mà khơng có điều kiện để tiếp nhận đƣợc thông điệp mà Ngân hàng truyền hình thức Ngân hàng cho nhân viên đến để tƣ vấn, tiếp thị … Việc xây dựng thƣơng hiệu mạnh cần phải có chiến lƣợc dài hạn, với dự trù ngân sách riêng tƣơng ứng với quy mô doanh thu năm Hàng năm, hội sở cần lập kế hoạch cụ thể tần suất xuất thƣơng hiệu phƣơng tiện thông tin đại chúng Việc xuất nhiều đặc biệt xuất chƣơng trình hỗ trợ nhân đạo giúp cho thƣơng hiệu Việt Capital Bank ngày gần gũi với công chúng c Tổ chức lại máy tổ chức cấp chi nhánh Hiện tại, chi nhánh Việt Capital Bank tất nhân viên tham gia vào hoạt động huy động tiền gửi, hay nói cách khác tất nhân viên đƣợc giao tiêu huy động tiền gửi Điều có ƣu điểm chi nhánh tận dụng triệt để mối quan hệ xã hội nhân viên, nhiên khiến cho phận lớn cảm thấy áp lực mệt mỏi phải vừa lo chuyên môn ngiệp vụ vừa lo thực tiêu đƣợc giao vốn khơng phải sở trƣờng Chính Việt Capital Bank nên phân chia tổ chức chi nhánh thành 95 khối có chức kinh doanh khối có chức hỗ trợ Cụ thể nhƣ sau: + Khối có chức kinh doanh bao gồm nhân viên có tố chất bán hàng tốt trực tiếp tiếp thị đến khách hàng, chịu trách nhiệm việc đảm bảo tiêu kinh doanh chi nhánh Đi kèm với trách nhiệm nhƣ lƣơng thƣởng cho phận cao tƣơng xứng đáng cơng sức họ bỏ ra, phần lƣơng họ tỷ lệ với mức hoàn thành tiêu họ đạt đƣợc + Khối có chức hỗ trợ: đa phần phận nghiệp vụ, nhiệm vụ họ thực tác nghiệp nhân viên kinh doanh mang khách hàng Vì cơng việc phận chịu áp lực doanh số nên thu nhập cố định hàng năm thƣờng thấp phận kinh doanh Việc chun mơn hóa nhƣ phát huy đƣợc tối đa lực nhân viên, tránh đƣợc cào công việc đãi ngộ nhƣ Từ tạo tâm lý phấn khởi đƣợc làm việc theo sở trƣờng hƣởng đãi ngộ theo thành cho ngƣời lao động d Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ Ngày xu hƣớng phát triển ngân hàng theo hƣớng ngân hàng điện tử ngày rõ nét ngân hàng đầu tƣ đƣợc hệ thống công nghệ tin học đại chiếm đƣợc ƣu cạnh tranh thị trƣờng Chính vậy, Việt Capital Bank cần trọng việc đầu tƣ phát triển công nghệ, tạo sở cho việc phát triển thêm nhiều sản phẩm tiền gửi mang tính cơng nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Theo khảo sát chất lƣợng dịch vụ hoạt động huy động tiền gửi năm gần cho thấy khách hàng chƣa hài lòng với thời gian giao dịch ngân hàng Một nguyên nhân khiến thời gian giao dịch bị chậm trễ chƣơng trình hay bị treo Chính vậy, hội sở cần trọng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho đƣờng truyền đƣợc thông suốt kể thời gian cao điểm 96 e Hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa thủ tục Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bên cạnh yếu tố ngƣời, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch Hiện nay, Việt Capital Bank Đà Nẵng tiến hành quy trình giao dịch cửa, khách hàng cần hoàn tất thủ tục quầy Tuy nhiên, hạn mức giao dịch cửa Hội Sở cho phép Chi nhánh thực thấp, hạn mức phải thực cửa Điều nhiều khiến khách hàng không hài lòng Ngồi ra, thủ tục giao dịch rƣờm rà, nhiều giấy tờ, khách hàng phải ký nhiều chứng từ, nhiều thời gian giao dịch Chi nhánh cần đề xuất với Hội Sở nâng hạn mức giao dịch mở rộng thu chi cửa nhiều loại tiền, đơn giản bớt thủ tục giao dịch ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hỗ trợ tối đa việc lập chứng từ cho khách hàng để thể ngân hàng chuyên nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, dựa tổng quan sở lý luận nêu chƣơng 1, kết hợp với kết phân tích, đánh giá hình hình hoạt động huy động tiền gửi chƣơng 2, tác giả đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi Viet Capital Bank Đà Nẵng thời gian đến Những giải pháp đƣợc đƣa mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng chi nhánh, hy vọng phần giúp giải hạn chế, góp phần hồn thiện hoạt động huy động tiền gửi Viet Capital Bank Đà Nẵng 97 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt quy định chặt chẽ Chính phủ NHNN, việc tìm kiếm giải pháp để gia tăng lƣợng vốn huy động yêu cầu thiết NHTM Nguồn vốn tiết kiệm dân ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động ngân hàng Hiện nay, nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ địa bàn thành phố Đà Nẵng nhiều Viet Capital Bank Đà Nẵng cần có giải pháp thích hợp để thu hút nguồn vốn tiềm tàng Với mong muốn, góp phần thực mục tiêu hồn thiện hoạt động huy động tiền gửi Viet Capital Bank Đà Nẵng thời gian đến có tăng trƣởng phù hợp quy mô, cấu, chi phí hợp lý với rủi ro thấp nhất, giúp ngân hàng hoàn thành kế hoạch đƣợc giao chủ động cân đối nhu cầu sử dụng vốn mình, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi Chi nhánh Để đạt đƣợc mục tiêu, phƣơng hƣớng hoạt động mà Viet Capital Bank Đà Nẵng đề thời gian tới, chi nhánh cần phải thực đồng nhiều giải pháp có số giải pháp trình bày đề tài Mặc dù cố gắng, nỗ lực em dƣới hƣớng dẫn bảo tận tình TS Hồ Hữu Tiến nhƣng thời gian ngắn, kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên đề tài chắn khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đƣợc góp ý q thầy cơ, bạn quan tâm đến vấn đề để đề tài đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh (chủ biên), ThS.Lê Phƣơng Dung (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Tài [2] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng [3] Hoàng Thị Kim Chi (2012), Phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [4] PGS.TS Phan Thị Cúc (2009), Quản trị NHTM, NXB Giao thông vận tải [5] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [6] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2011), Quản trị NHTM đại (tái lần 1), NXB Phƣơng Đông [7] Edward W Reed Edward K.Gill (2004), NHTM, NXB Thống kê [8] Trƣơng Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Nguyễn Bạch Hồng (2014), Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [10] Nguyễn Hữu Huy (2013), Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [11] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội [12] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị NHTM, NXB Tài [13] Peter S.Rose (2001), Quản trị NHTM, NXB Tài [14] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, NXB Chính trị Quốc gia - Sự thật, Hà Nội [15] PGS.TS Lê Văn Tề (2003), Quản trị NHTM, NXB Thống kê [16] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [17] TS Hồ Hữu Tiến, Bài giảng Quản trị hoạt động ngân hàng I, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để phục vụ Quý khách hàng tốt nhất, Ngân hàng mong nhận đƣợc thông tin đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ Quý khách hàng Rất mong Quý khách hàng vui lòng dành thời gian đánh giá số nội dung sản phẩm dịch vụ chúng tơi: PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG: Đối tƣợng khách hàng:  Doanh nghiệp Cá nhân Nếu Q khách hàng khơng phiền lòng, vui lòng cho đƣợc biết thêm thông tin: Tên: ……………………………………Đơn vị công tác:…………………… Số điện thoại liên hệ…… …………… Email…………………………… … PHẦN 2: XIN QUÝ KHÁCH HÀNG VUI LÒNG CHO BIẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VIỆT CAPITAL BANK ( đánh dấu vào nội dụng chọn): Khơng gian giao dịch Việt Capital Bank có đem lại cho quý khách hàng thoải mái, dễ chịu không?  Rất thoải mái  Thoải mái  Bình thƣờng  Khơng thoải mái Thời gian xử lý giao dịch Việt Capital Bank so với Ngân hàng khác quý khách thƣờng giao dịch:  Rất nhanh  Nhanh  Bình thƣờng  Chậm Rất chậm Thủ tục dịch vụ Việt Capital Bank so với Ngân hàng khác theo đánh giá quý khách hàng:  Rất đơn giản  Đơn giản  Bình thƣờng  Phức tạp Rất phức tạp Thái độ phục vụ nhân viên Việt Capital Bank:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Bình thƣờng  Khơng nhiệt tình  Rất Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng Việt Capital Bank có thƣờng xuyên, kịp thời không?  Rất thƣờng xuyên  Thƣờng xun  Bình thƣờng  Ít Rất Theo quý khách hàng, dể phục vụ khách hàng tốt hơn, Việt Capital Bank cần cải tiến thêm về:  Giá sản phẩm  Thái độ phục vụ nhân viên  Thời gian giao dịch  Không gian giao dịch Ý kiên khác ( có): ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tham gia trả lời câu hỏi Việc trả lời Q khách hàng giúp chúng tơi có thêm sở cải tiến chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao Quý khách ... trƣờng huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng 45 2.2.2 Đặc điểm khách hàng gửi tiền Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng 49 2.2.3 Các biện pháp Ngân. .. động huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng + Về không gian: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng + Về thời gian: Nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2013 - 2015... NH - Kiểm sốt tốt chi phí huy động có nghĩa tối thiểu hóa chi phí huy động tiền gửi bao gồm chi phí trả lãi chi phí ngồi lãi phù hợp với 16 mục tiêu hoạt động NH bối cảnh thị trƣờng thời kỳ -