Thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TECHCOMBANK, chi nhánh Thanh Khê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Thu Sương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT E : Expection NHTM : Ngân hàng thương mại P : Perception SQ : Service Quality TCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TK : Thanh khê TMCP : Thương mại cổ phần MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.3 Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 10 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.3.4 Các phương pháp đo lường thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lưọng dịch vụ 18 1.3.5 Ứng dụng phương pháp dựa tỉ lệ khoảng cách SERVQUAL xác định điểm số chất lượng dịch vụ thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH KHÊ 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Khê 28 2.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động Techcombank Thanh Khê 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Thanh Khê 32 2.2 PHƯƠNG PHÁP THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ 33 2.2.1 Nghiên cứu định tính 34 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP TỪ KHÁCH HÀNG 43 3.1.1 Mô tả mẫu 43 3.1.2 Đánh giá thang đo 46 3.1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 52 3.1.4 Kiểm định phù hợp mơ hình – Phân tích hồi quy 54 3.1.5 Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Techcombank Thanh Khê 57 3.1.6 Thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số chất lượng 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ 68 4.1 THỰC TRANG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ 68 4.1.1 Dịch vụ tín dụng cá nhân 68 4.1.2 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 70 4.1.3 Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Techcombank 73 4.2 MỘT SỐ GỢI Ý CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ THÔNG QUA KHẢO SÁT THỰC TẾ 77 4.2.1 Cải thiện yếu tố nguồn lực 79 4.2.2 Cải thiện yếu tố sách ngân hàng 82 4.2.3 Cải thiện yếu tố giá 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 Bảng mô tả nhân tố biến thành phần So sánh phương pháp điểm số khoảng cách tỉ lệ khoảng cách Báo cáo kết kinh doanh Techcombank từ năm 20102012 Tổng hợp biến quang sát sử dụng để đưa vào phân tích công cụ SPSS Trang 16 21 32 38 3.1 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test 46 3.2 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test 47 3.3 Những thuộc tính dịch vụ mơ hình 48 3.4 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 50 3.5 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân TCB TK 53 3.6 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 55 3.7 Các thông số thống kê biến phương trình 56 3.8 Kết đo lường yếu tố cảm nhận (P-score) 58 3.9 Kết đo lường yếu tố mong đợi ( E-score) 59 3.10 3.11 Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số chất lượng Kết đo lường yếu tố cảm nhận nhân tố Khả Năng Đáp Ứng 59 60 3.12 3.13 3.14 4.1 4.2 4.3 4.4 Kết đo lường yếu tố cảm nhận nhân tố Tin Cậy Kết đo lường yếu tố mong đợi ( E-score) Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số chất lượng Dư nợ tín dụng cá nhân Techcombank từ năm 20102012 Dư nợ tín dụng cá nhân theo mục đích Techcombank từ năm2010-2012 Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ tín dụng cá nhân Techcombank Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ tín dụng cá nhân Techcombank Thanh Khê 60 61 63 68 69 74 74 4.5 Số liệu nhân phục vụ tín dụng cá nhân TCB TK 74 4.6 Đo lường thời gian vay vốn Techcombank 76 4.7 Lãi suất CVTD số NHTM địa bàn ĐN Năm 2012 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Mơ hình xác định thứ tự cải tiến chất lượng dịch vụ theo phương pháp đo lường điểm khoảng cách Trang 12 19 1.3 Mô hình nghiên cứu điểm số chất lượng dịch vụ 23 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Techcombank Thanh Khê 30 2.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.1 Kết khảo sát theo giới tính 43 3.2 Kết khảo sát theo độ tuổi 44 3.3 Kết khảo sát theo trình độ học vấn 45 3.4 Kết khảo sát theo thu nhập trung bình 45 3.5 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 53 4.1 Quy trình phê duyệt tín dụng cá nhân Techcombank 71 4.2 Quy trình giải ngân vay cá nhân Techcombank 72 4.3 Mơ hình triển khai hoạt động ngân hàng sở chất lượng dịch vụ 78 TÍNH TIN CÂY Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cam kết Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải đáp thoả đáng Nhân viên ngân hàng thực xác cơng việc lần khách hàng đến giao dịch Ngân hàng thực giải ngân theo lịch cam kết Hồ sơ vay bảo mật (*) Nhân viên không sai sót q trình thực ( tư vấn hồ sơ vay, tính lãi, đọc nợ…) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên thơng báo xác nhận tiền vay Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Mong đợi Cảm nhận 7 7 7 7 7 7 Mong đợi Cảm nhận 7 7 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 7 Hồ sơ vay đơn giản, phiếu tính lãi dễ hiểu (*) 7 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng : định giá, thu lãi, đọcnợ…khi 7 khách hàng thuận tiên Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp (*) ĐẢM BẢO 7 Mong đợi Cảm nhận Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 7 Danh tiếng ngân hàng (*) 7 An toàn giao dịch 7 Nhân viên có đử kiến thức chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng 7 Nhân viên xử lí cơng việc thành thạo (*) 7 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 7 ĐỒNG CẢM Mong đợi Cảm nhận Ngân hàng có thể quan tâm đến khách hàng (chương trình ưu đãi cho khách hàng truyền 7 thống, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng) Nhân viên thể quan tâm cá nhân đến khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình hổ trợ khách hàng tính tốn để có đựợc lợi ích tốt Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể cùa khách hàng Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm HỮU HÌNH 7 7 7 7 Mong đợi Cảm nhận Trang thiết bị ngân hàng đại 7 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trạng, đại 7 Nhân viên có dáng vẻ tươm tất 7 GIÁ CẢ Mong đợi Cảm nhận Lãi suất vay ngân hàng hấpdẫn 7 Phí dịch vụ cho vay ngân hàng hợp lí 7 PHẦN B: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau : Mong đợi Quý khách hàng hoàn toàn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân TCB TK Cảm nhận 7 PHẦN C: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Họ tên (nếu có thể): _ Địa : - Giới tính: Nam  Nữ -Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55  Cao đẳng/Trung  PTTH tuổi  < PTTH -Trình độ học vấn Trên đại học -Thu nhập trung bình  Đại học cấp trên 15triệu  từ 10 triệu đến  từ triệu dưói 15triệu đồng Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dụng nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp TECHCOMBANK cải tiến để cung cấp đến Quý khách dịch vụ cho vay với chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến anh/chị ! PHỤ LỤC 02 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Kết thống kê theo giới tính GioiTinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nu 82 41.0 41.0 41.0 Nam 118 59.0 59.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Kết thống kê theo độ tuổi tuoi Frequency Valid Tu 18 - 22 tuoi Percent Valid Cumulative Percent Percent 29 14.5 14.5 14.5 Tu 23-35 tuoi 64 32.0 32.0 46.5 Tu 36-55 tuoi 69 34.5 34.5 81.0 Tren 55 tuoi 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Kết thống kê theo trình độ học vấn Trinh hoc van Frequency Valid Tren dai hoc Percent Valid Cumulative Percent Percent 10 5.0 5.0 5.0 111 55.5 55.5 60.5 60 30.0 30.0 90.5 PTTH 4.0 4.0 94.5