Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị CO.OP Mart Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ VÂN AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ COOP MART ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ VÂN AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ COOP MART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: T.S NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên người khác Tác giả Luận văn Hoàng Thị Vân An MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng 1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Lịch sử khái niệm CRM 1.2.2 Tầm quan trọng CRM 19 1.2.3 Lợi ích CRM 21 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2.5 Các nhân tố chủ đạo CRM 25 1.2.6 Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tương tác khách hàng “One to one” 31 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 33 1.3.1 Quy trình tảng để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 33 1.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 45 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART VÀ SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 45 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 45 2.1.2 Sứ mệnh, viễn cảnh hệ thống giá trị 47 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CÁC NGUỒN LỰC CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 48 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 48 2.2.2 Các nguồn lực siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 53 2.3 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART TẠI ĐÀ NẴNG 58 2.3.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 58 2.3.2 Hệ thống sở liệu khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 59 2.3.3 Phân tích liệu khách hàng 62 2.3.4 Xác định khách hàng mục tiêu 63 2.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 64 2.3.6 Đánh giá công tác CRM siêu thị Co.op mart 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 71 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 71 3.1.1 Tình hình cạnh tranh siêu thị 71 3.1.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 72 3.1.3 Năng lực thương lượng khách hàng 72 3.1.4 Áp lực từ sản phẩm thay 73 3.1.5 Mục tiêu chiến lược công ty thời gian đến 74 3.1.6 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015 75 3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 75 3.2.1 Mục tiêu CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 75 3.2.2 Mơ hình CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 76 3.3 KIẾN NGHỊ 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng IT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Tóm tắt định nghĩa CRM theo trường phái 17 2.1 Bảng cấu nguồn nhân lực Co.opmart năm 53 2.2 Bảng cân đối kế toán năm 2010 2011 56 3.1 Điểm tính cho giá trị 82 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm 82 3.3 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian 83 khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart 3.4 Điểm tính lòng trung thành thơng qua số Cr 83 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Xác định giá trị phân phối cho khách hàng 1.2 Hệ thống ERP 28 1.3 Mơ hình IDIC CRM 33 1.4 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 34 1.5 Tiến trình quản trị CRM 37 1.6 Mơ hình đánh giá CRM 44 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 49 2.2 Biểu đồ So sánh số lượng lao động từ năm 2010 đến 54 năm 2012 2.3 Cấu trúc sở liệu khách hàng công ty 60 3.1 Sơ đồ CRM siêu thị Co.opmart 76 3.2 Mơ hình hệ thống CSDLKH tập trung 80 3.3 Quy trình đánh giá 89 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hệ thống hoạt động doanh nghiệp khách hàng coi yếu tố trung tâm đóng vai trò đặc biệt quan trọng định thành bại doanh nghiệp Ở nước có kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung tìm cách để thoả mãn khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ doanh nghiệp có thị phần ổn định để trì tồn phát triển Khơng thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Ngày nay, đông chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Bên cạnh nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp bắt đầu trọng đến công cụ bổ trợ để xây dựng củng cố mối quan hệ mật thiết với khách hàng Khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Thứ nhất, doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành tốn chi phí so với lôi kéo khách hàng Thứ hai, khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm có thường xun, dễ bị thuyết phục việc sử dụng thêm sản phẩm doanh nghiệp Và cuối cùng, khách hàng trung thành quảng bá sản phẩm doanh nghiệp với bạn bè người thân họ Dù tình hình kinh tế tiếp tục gặp nhiều khó khăn thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng nhiều tiềm 80 động đối thủ cạnh tranh đến khách hàng Tất danh sách khách hàng bảo mật việc mã hóa • Mơ hình xử lý u cầu Hệ thống CSDLKH cần kết nối cách linh hoạt phận với hệ thống điều khiển tập trung Co.opmart tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin lịch sử tương tác khách hàng để qua đáp ứng khách hàng cách tốt Với hệ thống sở liệu khách hàng thống nhất, khách hàng yêu cầu đáp ứng nhu cầu loại sản phẩm, dịch vụ đó, nhân viên điểm giao dịch truy cập vào hệ thống để đưa phương án phục vụ tốt cho khách hàng Hệ thống CSDLKH thống đem lại tiện lợi không cho nhân viên giao dịch, cho nhà quản lý mà cho khách hàng sử dụng dịch vụ Co.opmart Yêu cầu hoạt động hệ thống CSDLKH tập trung thể qua mơ hình sau: Cập nhật khai thác liệu khách hàng Thông tin KH Giao dịch khách hàng Yêu cầu/ giao Yêu cầu/cập nhật xử lý liệu Thông tin CSDL khách hàng Thông báo Yêu cầu u cầu Báo cáo Người quản lý Hình 3.2: Mơ hình hệ thống CSDLKH tập trung Hệ thống web, mail… 81 Trong đó: - Bộ phận giao dịch khách hàng: phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận cập nhật yêu cầu, phản hồi kết đến khách hàng thông qua việc gửi tin nhắn, mời bổ túc hồ sơ… trả lời trực tiếp điện thoại thông qua số điện thoại giải đáp thông tin - Bộ phận cập nhật & khai thác liệu: phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết thực CSDLKH chu trình giải hồ sơ khách hàng phận nghiệp vụ, phận marketing, phận chăm sóc khách hàng … - Người quản lý: chuyên viên, nhà lãnh đạo cần có báo cáo tổng hợp từ CSDLKH • Triển khai thực Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa việc tích hợp chương trình ứng dụng riêng rẽ thành chương trình quản lý khách hàng CSDLKH giúp cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng thuận tiện Quá trình triển khai hồn thiện sở liệu giao cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì, đơn vị, phòng ban phối hợp trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH b Phân nhóm khách hàng • Phân loại theo giá trị khách hàng Giá trị khách hàng (CV) tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng Sau tính tốn giá trị khách hàng thơng qua việc tính doanh thu khách hàng, Co.opmart lập bảng tính điểm cho khách hàng có giá trị tại: 82 Bảng 3.1 Điểm tính cho giá trị Giá trị khách hàng Điểm Trên 16 triệu Từ triệu đến 16 triệu 0.8 Từ triệu đến triệu 0.6 Dưới triệu 0.4 • Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng Nhằm đánh giá khả tạo lợi nhuận khách hàng, Co.opmart cần xây dựng phương trình gọi LTV LTV định nghĩa giá trị ròng chuỗi lợi nhuận khả thi tương lai đạt từ cá nhân hay từ phân khúc khách hàng Cơng thức tính LTV đơn giản mà Co.opmart sử dụng để đo lường giá trị khách hàng: Trong đó: LTV ( Lifetime value): Giá trị cá nhân khách hàng CM( Contribution margin): Lãi gộp δ ( Interest rate): Tỷ lệ lãi suất t (Time unit): Đơn vị thời gian ∑: Tổng lãi gộp theo thời gian Bảng 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm Giá trị tiềm Trên 16 triệu Điểm Từ triệu đến 16 triệu 0.8 Từ triệu đến triệu 0.6 Dưới triệu 0.4 83 • Phân loại theo lòng trung thành khách hàng (CL) Lòng trung thành khách hàng xác định thơng qua: CL= 1- Cr Trong đó, Cr khả khách hàng từ bỏ mua sắm siêu thị Co.opmart Cr xác định thông qua phương pháp điều tra có sở liệu khách hàng Lòng trung thành (CL) xác định thông qua thời gian gắn bó mua sắm với siêu thị Co.opmart khách hàng khứ tính điểm sau: Bảng 3.3 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Lòng trung thành khách hàng Điểm Trên năm Từ năm đến năm 0.8 Từ năm đến năm 0.6 Dưới năm 0.4 CL tính điểm sau: Bảng 3.4 Điểm tính lòng trung thành thơng qua số Cr Lòng trung thành khách hàng ( CL= 1- Cr) Không thay đổi siêu thị mua sắm (Cr= 0) Điểm Ít có khả thay đổi siêu thị mua sắm (Cr= 0.2) 0.8 Có thể thay đổi siêu thị mua sắm có siêu thị khác 0.6 thuyết phục (Cr= 0.4) Sẵn sàng thay đổi siêu thị mua sắm có siêu thị khác thuyết phục (Cr= 0.6) 0.4 84 Thơng qua tính tốn điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng CSDLKH siêu thị Co.opmart, Co.opmart phân thành phân đoạn khách hàng A, B, C, D với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng quy đổi sau: Phân loại Tổng khách hàng điểm (K) Khách hàng K ≥ 3.6 loại A Đặc điểm mục tiêu Là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm nhiều Co.opmart để phân phối lại Đây nhóm khách hàng có giá trị cao, giá trị tiềm cao lòng trung thành cao Tuy nhiên, Co.opmart, đối tượng thường Khách hàng 3≤ K≤3.6 Là doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu mua sắm loại B nhiều với mức tốn cao, có nhu cầu giá trị gia tăng Vậy nhóm khách hàng có giá trị mức cao giá trị tiềm trung thành chưa cao, coi mối quan hệ cần giữ gìn trì Khách hàng 2.2≤ K≤ Là khách hàng cá nhân hộ gia đình Đây nhóm loại C khách hàng có giá trị lòng trung thành mức cao giá trị mức trung bình, coi mối quan hệ cần phát triển thúc đẩy tối đa Khách hàng K≤ 2.2 Là cá nhân, khách mua hàng nhỏ lẻ Giá trị loại D tại, lòng trung thành giá trị tiềm thấp Đây mối quan hệ cần khuyến khích 85 c Tăng cường cơng cụ tương tác với khách hàng mục tiêu Thông qua đội ngũ đông đảo người tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bán hàng CSKH tạo hội cho siêu thị Co.opmart Đà Nẵng phát triển mối quan hệ, dễ dàng chuyển tải đến khách ahnfg nói riêng cơng chúng hình ảnh, thương hiệu siêu thị Co.opmart Tuy nhiên, Co.opmart Đà Nẵng cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu hơn, đám bảo kênh tương tác với khách hàng có giá trị thấp đơn giản tốn khách hàng có giá trị cao với hình thức tương tác : - Tương tác trực tiếp với khách hàng nhà, quan khách hàng - Tương tác trực tiếp với khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Tương tác trực tiếp với khách hàng qua mạng, điện thoại, email, fax, facebook - Tương tác trực tiếp với khách hàng tự động Giải pháp tạo linh hoạt hoạt động tương tác - Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Để cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu hơn, quy trình chăm sóc khách hàng cần hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng siêu thị Co.opmart Quy trình thực nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng đơn giản hóa đem lại thuận tiện cho khách hàng nhân viên thực hiện, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng bộ: Có thể xây dựng hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là: Các điểm giao dịch siêu thị, website, email, facebook, điện thoại…do Co.opmart quản lý Bất khách hàng muốn tiếp xúc với 86 Co.opmart kênh phải ln sẵn sàng tạo thỏa mãn tối đa Hiện nay, kênh có thiếu đồng bộ, thống chưa có thu thập thơng tin qua kênh này, liệu rời rạc chưa tích hợp thành kho liệu chung để sử dụng vào mục đích nghiên cứu hành vi khách hàng - Phát triển Contact Center: Để phối hợp hình thức tương tác với khách hàng cách đồng bộ, nhanh chóng, Co.opmart cần phát triển hình thức tương tác với khách hàng tự động dựa ứng dụng cơng nghệ thơng tin, phát triển Contact Center Các nhân viên nhận gọi thêm số nhân viên khác trả lời email, chat trực tiếp với khách hàng truy cập vào website siêu thị… Sự khác biệt cách thức theo dõi vấn đề khách hàng Với vấn đề khác nhau, khách hàng sử dụng nhiều kênh liên lác khác để tương tác với nhân viên, với vấn đề phải qua nhiều kênh liên lạc với nhân viên khách hàng thực thỏa mãn Do vậy, nhân viên cần có đầy đủ thơng tin lần tương tác khách hàng để giải tốt vấn đề khách hàng d Cá nhân hóa khách hàng • Chiến lược cho nhóm khách hàng Loại khách hàng Chiến lược Gia tăng giá trị cảm nhận việc cung cấp miễn dịch vụ A gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khác Tạo quan tâm đặc biệt nhóm khách hàng Cung cấp dịch vụ tăng thêm với mực phí định B Kích thích mức độ sử dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp miễn phí, có quan tâm mức độ thấp khách hàng loại A 87 Loại khách Chiến lược hàng Các sách áp dụng làm gia tăng lòng trung thành gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhiều hội C để sử dụng dịch vụ nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng nhiều thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ Cung cấp dịch vụ số dịch vụ giá trị gia tăng D thơng thường, sử dụng dịch vụ hỗ trợ Đây nhóm khách hàng cần áp dụng sách thơng thường, vài sách để khun khích mức mua hàng • Các chương trình cụ thể: - Đối với khách hàng loại A: Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Nhận tư vấn nhiệt tình dịch vụ giải đáp thắc mắc trình khách hàng sử dụng dịch vụ hàng hóa Co.opmart cung cấp Được thông báo, hướng dẫn trực tiếp kịp thời thông tin chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi cho khách hàng thành đưa dịch vụ vào khai thác siêu thị, đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin dịch vụ mà Co.opmart cung cấp Ưu tiên việc sử dụng dịch vụ như: sử dụng trước miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng Thực chương trình đào tạo, tư vấn dịch vụ khách hàng Nhận chăm sóc đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng thời gian thực chương trình khuyến mãi, tặng quà 88 kiện lớn khách hàng, yêu cầu, khiếu nại ưu tiên giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để Đối với khách hàng thuộc nhóm gia nhập câu lạc VIP Co.opmart, ngồi sách được: Mời tham dự chương trình văn hóa, thể thao Co.opmart tài trợ; mời tham dự hội nghị khách hàng riêng cho nhóm khách hàng xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để tranh thủ ủng hộ… - Đối với khách hàng loại B Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Cụ thể là: Cung cấp dịch vụ tăng thêm nhóm A với mức chi phí định, nhân viên CSKH hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ Co.opmart cung cấp Ưu tiên hoạt động CSKH khuyến riêng, tặng quà, kiện lớn khách hàng đất nước, ưu tiên giải ý kiến góp ý, khiếu nại khách hàng cách hợp tình hợp lý… để khuyến khích khách hang sử dụng, góp phần giữ vững mở rơng thị phần đơn vị Được áp dụng sách khách hàng loại C - Đối với khách hàng loại C Nhận ưu đãi khuyến mại, tặng quà, để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Co.opmart Đà Nẵng Được mời tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng Các khiếu nại khách hàng giải kịp thời, tận tình, triệt để theo thời gian quy định Được áp dụng sách khách hàng loại D - Đối với khách hàng loại D 89 Những khách hàng áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vượt giá trị khuyến khách hàng loại C nhận phục vụ dịch vụ khách hàng Nếu áp dụng sách khơng có kết cải thiện trở thành khách hàng thông thường áp dụng chương trình quảng cáo khuyến theo đợt e Đánh giá, kiểm tra việc thực • Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu hệ thống lên Từ khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho siêu thị nhân viên siêu thị đạt Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Qúa trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp Thu thập thông tin đánh giá Đánh giá kết đạt đánh giá Hình 3.3 Quy trình đánh giá • Tiêu thức đánh giá: Hiệu hệ thống CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động SXKD nói với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ mua sắm Co.opmart 90 - Đánh giá từ phía khách hàng: Kiến thức khách hàng; giá trị khách hàng; trung thành khách hàng; thõa mãn khách hàng - Đánh giá từ phía siêu thị Co.opmart: Doanh thu từ nhóm khách hàng; lượng khách hàng mới; lợi nhuận đầu tư (ROI); mức độ hài lòng, trung thành nhân viên • Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần…), sau phân tích kết đạt Từ phía Co.opmart đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng siêu thị Co.opmart • Bộ phận đánh giá: Để kết đánh giá có tính trung thực cao, siêu thị Co.opmart cần giao nhiệm vụ cho ban, vấn đề khách hàng; chủ trì th tổ chức tư vấn có trình độ chun mơn cao tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hệ thống CRM Ngồi ra, đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM cho siêu thị Co.opmart, tổ chức tư vấn cần thu thập thêm nguồn thông tin từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh siêu thị Co.opmart, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ kênh thông tin khơng thức (báo chí, truyền hình…) 91 3.3 KIẾN NGHỊ Để xây dựng thành cơng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho siêu thị Co.opmart, tác giả có kiến nghị sau: - Co.opmart nên thống chủ trương bố trí kế hoạch vốn cho dự án xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không đơn vị riêng lẻ mà cho toàn hệ thống Co.opmart, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ, xác - Co.opmart tạo chế thuận lợi cho đơn vị việc xây dựng chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, chiết khấu thương mại … để đơn vị chủ động hoạt động gia tăng thêm giá trị cho khách hàng - Co.opmart cần hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng thêm cho khách hàng có xe bus đưa miễn phí cho khách hàng, giao hàng với bán kính rộng hơn… nhằm nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp - Co.opmart hỗ trợ đơn vị mặt kỹ thuật, cử chuyên gia giúp đơn vị xây dựng thành công hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 92 KẾT LUẬN CRM vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắn tiếp cận, tìm tòi xây dựng cách đắn khả hạn chế, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Phần phân loại khách hàng phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin khách hàng nên tác giả tiếp cận trực tiếp thông tin liệu khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, phần tính tốn giá trị khách hàng đưa giải pháp Trong phần thực thi hệ thống CRM, thiếu thơng tin kiến thức xây dựng phần mềm, mơ hình tổ chức hoạt động CRM nên chắn chưa thể hoạch định cách xác thành phần nhân lực, tài thời gian thực hệ thống CRM Phần đánh giá hiệu hoạt động hệ thống CRM, chưa xây dựng chương trình đánh giá thực xác Đề tài tổng hợp đưa cách tiếp cận CRM cho dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Thống liệu khách hàng loại hình dịch vụ - Hỗ trợ phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ nhu cầu họ, từ có sách ứng xử phù hợp - Xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng - Tạo lợi nhuận lâu dài phát triển bền vững Co.opmart Điều quan trọng thông qua CRM, đơn vị có hành động cụ thể nhằm trì trung thành khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành khách hàng thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đại học Kinh tế Đà Nẵng (2010), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng [2] PhilipKotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Tài [4] Đinh Hữu Thuần (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Đại học Đà Nẵng Nước [1] Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship Management”, Emerging Practice, Process, and Discipline [2] Darryn Mitussis (2005), Mapping the re-engagement of CRM with relationship marketing [3] Don Peppers With by: Christian Sarkar, One-To-One, http://www.onewwworld.com/peppers.html [4] Dwyer, F R., Schurr, P H., & Oh (1987), Developing buyer–seller relationship, Journal of Marketing, S 51(2), 11−27 [5] Francis Buttle (2009), “Customer Relationship Management”, Concepts and Technologies [6] Injazz J Chen and Karen Popovich (2003), Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology [7] James Brewton Founder CRMetrix, Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It! Website [1] www.crmvietnam.com [2] ] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM [3] http://www.crmtrends.com/loyalty.html ... 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 45 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART VÀ SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 45 2.1.1 Lịch... CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 48 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 48 2.2.2 Các nguồn lực siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 53 2.3 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART. .. quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015 75 3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 75 3.2.1 Mục tiêu CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 75 3.2.2 Mơ hình CRM siêu thị Co.opmart Đà