Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - CN Đăk Lăk

��c xem phần hệ thống thông tin quản lý VCB ĐắkLắk 99 KẾT LUẬN Trong bối cảnh ngày có thêm số ngân hàng thương mại thức khai trương hoạt động địa bàn tỉnh nhà, nhiều thử thách đặt gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh VCB ĐắkLắk, đặc biệt bánh khách hàng bị phân chia, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, đó, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh ĐắkLắk nhiều hạn chế Hoạt động marketing không chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức, chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút khách hàng có giá trị nhất, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ổn định, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết VCB ĐắkLắk Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VCB ĐắkLắk thời gian qua, để từ đó, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt - luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố phát triển hồn chỉnh thêm vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Phân tích thực trạng, điều kiện ảnh hưởng đến CRM VCB ĐắkLắk - Hoàn thiện việc xây dựng hệ thống CRM VCB ĐắkLắk Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng theo nhóm khách hàng mục tiêu để ứng dụng chương trình CRM Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Lê Văn Huy Bên cạnh đó, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [2] JILL DYCHÉ (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh [3] Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh [4] Phạm Vũ Cầu (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao động [5] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh [7] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [8] Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services – A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London [9 ] The total solutions for Customer Relationship Management – Powerise CRM Dept 10-2001 [10 ] http://www.fiboweb.com/vn/view/details/crm-hosting-la-gi.html [11] http://www.crmvietnam.com [12] http://vietinbank.com/web/home/vn/research/11/110927.html ... công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh ĐắkLắk cịn nhiều hạn chế Hoạt động marketing khơng chun nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm... luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VCB ĐắkLắk thời gian qua, để từ đó, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt - luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố phát... Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [2] JILL DYCHÉ (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh [3] Trịnh Quốc Trung