Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á- chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Tuyết MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 T Đố ượ v ạm v P ươ C Tổ v q ệ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.1 KHÁCH HÀNG 10 1.1.1 K ệm v k 1.1.2 P â 10 oạ k 10 1.2 GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 K ệm 1.2.2 P â k oạ 10 k 11 1.3 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 K q ệk 12 1.3.2 B CR 14 1.3.3 CR 15 1.3.4 T 1.4 ệm q ì ự ệ CR 15 ỘT SỐ ĐẶC ĐIỂ THƯƠNG VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ẠI 26 1.4.1 K ộ ệ v y ộ vố 26 1.4.2 K ộ ệ v o v y 27 1.4.3 K ệ, CHƯƠNG s 2: ộ ệ v ó q d v â 27 PHÂN T CH HOẠT Đ NG KINH DOANH VÀ TH C TRẠNG HOẠT Đ NG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VAB ĐÀ NẴNG) 29 2.1 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á (VAB) VÀ VAB ĐÀ NẴNG 29 2.1.1 L 2.1.2 C s ì s v q ẩm v d 2.1.3 C v 2.1.4 Cơ m y ổ ì v k ệm v VAB Đ Nẵ 32 VAB Đ Nẵ q ý 29 32 VAB Đ Nẵ 33 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VAB ĐÀ NẪNG 36 2.2.1 Tì ì y ộ vố 36 2.2.2 Tình hình cho vay 38 2.2.3 C ệ v k 39 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VAB ĐÀ NẴNG 40 2.3.1 Đ mk 2.3.2 G mo 2.3.3 C ượ 2.3.4 ốv 40 ợ k 42 â ự 45 ó 46 2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VAB ĐÀ NẴNG 47 2.4.1 Tạo 2.4.2 P â 2.4.3 Lự 2.4.4 Cô CSDL v k 47 sở ệ v k ọ k s d m ướ 60 61 k 66 2.4.5 Xây dự ươ 2.4.6 Đo ườ ì q ệ vớ k m 73 CR 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VAB ĐÀ NẴNG) 78 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VAB ĐÀ NẴNG 78 3.1.1 Đ ướ 3.1.2 3.1.3 N VAB 78 k â ự q VAB Đ Nẵ VAB Đ Nẵ 79 80 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG T CP VIỆT Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VAB ĐÀ NẴNG) 81 3.2.1 3.2.2 Xây dự q q ệ ố ệk q 81 q ệk 82 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký ệ Ý CNTT Cô ệ CRM Q CSDL Cơ sở ệ NHNN N â NHTM Ngân hà TCKT Tổ TGTK T TMCP T ươ VAB N â ĩ ô q ệk ướ ươ mạ k k ệm Tổ mạ ổ Vệ Á ầ k DANH MỤC CÁC BẢNG Số ệ T b 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 K o ổ Tì ì Trang y ộ k vố o 21 VAB Đ Nẵ m 2009 - 2011 Tì ì ov y Tỷ ọ k od m 2009 - 2011 vớ VAB Đ Nẵ B x k v m ộ o k B x 2.6 Tì ì B x b k ọ 40 63 65 ệ v 36 38 2009 - 2011 2.5 3.1 b ó VAB Đ Nẵ m ộ o 67 k 86 hàng 3.2 P â óm k ổ eo số dư 88 3.3 P â óm k ổ eo số dư 89 3.4 Lự ọ khách hàng k o o ổ ô vớ 91 DANH MỤC CÁC HÌNH Số ệ Tên hình hình 1.1 ô ì â 1.2 B dễ 1.3 T ì 1.4 ô ì 1.5 Tầm q 1.6 k ữ ì ự â v ự ọ ươ 14 18 ok ì xây dự 22 mố q ệ vớ khách hàng ì ươ 2.2 Sơ ổ B ọ sở ì CR ỷ 30 VAB Đ Nẵ k 33 o d vớ VAB Đ Nẵ Sự oạ VAB Đ Nẵ o vệ d cho khách hàng G odệ ô v k 2.6 G odệ ô k 2.7 G odệ ô v k o 2.8 G odệ ô Giao d ệ ô hàng ô 40 43 53 b o m k v y k v k o v y 54 55 k v k o 57 k ệm khách hàng G odệ 23 25 VAB Đ Nẵ 2.5 2.10 y 16 b T 2.9 ô ệ v k 2.1 2.4 11 ện CRM ì 1.7 2.3 Trang v k o k ệm k 58 58 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 ì mạ ộ m VAB Đ Nẵ ưở ệ ộ k ố ườ 68 ô v ệ o v b o ô x y ô k 72 qua Website ộ ườ x y ô VAB Đ Nẵ qua Website C ươ Đ Đ Nẵ ì dự Lễ q y số VAB Đ Nẵ ự ạo ok 70 72 73 VAB 77 MỞ ĐẦU T nh c thiết c a tài N n kinh t Việt Nam nói chung ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng ã tr i qua 10 n m kinh nghiệm chuy n ổi sang ch th trường, ã thu ược thành tựu ban ầu r t kh quan, ồng thời ã ang ti p t c ph i ối m t với thách th c suốt ti n trình ổi mới, nh t bối c nh tự hoá thương mại hội nh p kinh t ang v n ộng mạnh mẽ theo xu hướng toàn cầu hố mà Việt Nam khơng nằm ngồi ti n trình khách quan N mạ , ì ổ ơ k o ọ ô y mạ ô mố q bạ K mộ ìm ệ q k o mì k ô od K ,q y â k vớ â mố q o ệk k v d y ì o oạ ộ â k mộ ỏ mã ượ ó ệ k o s số ổb o m N â ữ ẩm, d ô ngân hàng v - mộ v k ô ượ m Đ Nẵ v y, ì ây d , T CP V ệ Á – C C ỏ bỏ k k ô mạ m mọ ổ ộ vớ k vớ b k ượ ưở Vì v y, ầ ọ mộ k V ệ xây dự ổ q ằ , v d y ìk oạ o ành ngân hàng nói riêng ươ ườ ệ â b mì v â mạ k ẳ o ũ ó v ữ y ó â ướ ố vớ ươ mộ y ãv k ướ Đ bạ ỉ ệ mộ k y ì K Vệ N m ỏ ọ y ì â â vớ số v ệ s s d Kha nang dap ung cua DV The (ATM) Frequency Valid Rat tot Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.6 1.6 Tot 81 32.4 44.3 45.9 Binh Thuong/Trung binh 80 32.0 43.7 89.6 Kem 16 6.4 8.7 98.4 1.2 1.6 100.0 183 73.2 100.0 67 26.8 250 100.0 Rat kem Total Missing Percent System Total Kha nang dap ung cua DV chuyen tien, kieu hoi Frequency Valid Missing Tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 5.6 60.9 60.9 Binh thuong/Trung binh 3.2 34.8 95.7 Kem 4.3 100.0 Total 23 9.2 100.0 227 90.8 250 100.0 System Total Kha nang dap ung cua DV Bao lanh Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Tot 2.0 83.3 83.3 Kem 16.7 100.0 Total 2.4 100.0 244 97.6 250 100.0 System Total Kha nang dap ung cua DV Kinh doanh vang Frequency Valid Missing Total Rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 Tot 23 9.2 42.6 44.4 Binh thuong/Trung binh 28 11.2 51.9 96.3 Kem 3.7 100.0 Total 54 21.6 100.0 196 78.4 250 100.0 System Kha nang dap ung cua DV Mua ban ngoai te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tot 1.6 33.3 33.3 Binh thuong/Trung binh 2.0 41.7 75.0 Kem 1.2 25.0 100.0 Total 12 4.8 100.0 System 238 95.2 250 100.0 Valid Missing Total Kha nang dap ung cua Dich vu tai khoan Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tot 15 6.0 78.9 78.9 Binh thuong/Trung binh 1.6 21.1 100.0 Total 19 7.6 100.0 System 231 92.4 250 100.0 Missing Total Kha nang dap ung ve Dia diem giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat tot 70 28.0 28.0 28.0 Tot 136 54.4 54.4 82.4 Binh thuong/Trung binh 25 10.0 10.0 92.4 Kem 3.6 3.6 96.0 Rat kem 10 4.0 4.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Valid Kha nang dap ung ve Thong tin lien lac (dien thoai, website email, gap go, ) Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat tot 12 4.8 4.8 4.8 Tot 124 49.6 49.6 54.4 Binh thuong/Trung binh 84 33.6 33.6 88.0 Kem 17 6.8 6.8 94.8 Rat kem 13 5.2 5.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Kha nang dap ung ve Trang thiet bi phuc vu KH (ban, ghe, giay but, ) Frequency Valid Rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 8.8 8.8 8.8 163 65.2 65.2 74.0 Binh thuong/Trung binh 41 16.4 16.4 90.4 Kem 13 5.2 5.2 95.6 Rat kem 11 4.4 4.4 100.0 250 100.0 100.0 Tot Total Kha nang dap ung ve May ATM Frequency Valid Rat tot Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 4.0 4.0 4.0 164 65.6 65.6 69.6 Binh thuong/Trung binh 51 20.4 20.4 90.0 Kem 12 4.8 4.8 94.8 Rat kem 13 5.2 5.2 100.0 250 100.0 100.0 Tot Total Tin tuong ve Muc an toan va che bao mat cua he thong CNTT cua VAB doi voi DL KH Frequency Valid Rat tin tuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 10.4 10.4 Tin tuong 180 72.0 72.0 82.4 Chua tin 44 17.6 17.6 100.0 250 100.0 100.0 Total 10.4 Su linh hoat cua VAB Da Nang viec giai quyet cap tin dung cho KH Frequency Valid Linh hoat Binh thuong Kem linh hoat Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 13.2 13.2 13.2 175 70.0 70.0 83.2 42 16.8 16.8 100.0 250 100.0 100.0 Toc xu ly thu tuc, ho so giao dich voi KH Frequency Valid Rat nhanh Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 8.4 8.4 8.4 101 40.4 40.4 48.8 Binh thuong 78 31.2 31.2 80.0 Cham 35 14.0 14.0 94.0 Rat cham 15 6.0 6.0 100.0 250 100.0 100.0 Nhanh Total Danh gia Thu tuc, ho so Vay von cua VAB Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Nhieu 45 18.0 38.1 38.1 Binh thuong 65 26.0 55.1 93.2 3.2 6.8 100.0 Total 118 47.2 100.0 System 132 52.8 250 100.0 It Missing Percent Total Danh gia Thu tuc, ho so Thanh toan cua VAB Frequency Valid Nhieu Valid Percent Cumulative Percent 10 4.0 7.8 7.8 107 42.8 83.6 91.4 11 4.4 8.6 100.0 Total 128 51.2 100.0 System 122 48.8 250 100.0 Binh thuong It Missing Percent Total Danh gia Thu tuc, ho so Gui tien, rut tien cua VAB Frequency Valid Nhieu Binh thuong Missing Cumulative Percent 16 6.4 7.8 7.8 61.2 74.3 82.0 37 14.8 18.0 100.0 206 82.4 100.0 44 17.6 250 100.0 System Total Valid Percent 153 It Total Percent Danh gia Thu tuc, ho so Bao lanh cua VAB Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhieu 2.4 66.7 66.7 Binh thuong 1.2 33.3 100.0 Total 3.6 100.0 241 96.4 250 100.0 System Total Danh gia Thu tuc, ho so Chuyen tien, kieu hoi cua VAB Frequency Valid Missing Total Nhieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.9 5.9 Binh thuong 16 6.4 94.1 100.0 Total 17 6.8 100.0 233 93.2 250 100.0 System Danh gia Thu tuc, ho so khac Frequency Valid Nhieu Binh thuong Total Missing System Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 3.6 5.9 5.9 123 49.2 80.4 86.3 21 8.4 13.7 100.0 153 61.2 100.0 97 38.8 250 100.0 Gia ca (Lai suat) tien gui cua VAB Da Nang so voi cac Ngan hang khac Frequency Valid Cao Valid Percent Cumulative Percent 24 9.6 9.8 9.8 192 76.8 78.0 87.8 Thap 30 12.0 12.2 100.0 Total 246 98.4 100.0 1.6 250 100.0 Chap nhan duoc Missing Percent System Total Gia ca (Lai suat) tien vay cua VAB Da Nang so voi cac Ngan hang khac Frequency Valid Qua cao Cao Missing Cumulative Percent 2.8 3.0 3.0 130 52.0 56.0 59.1 95 38.0 40.9 100.0 232 92.8 100.0 18 7.2 250 100.0 System Total Valid Percent Chap nhan duoc Total Percent Gia ca (Lai suat) Phi dich vu cua VAB Da Nang so voi cac Ngan hang khac Frequency Valid Qua cao Cao Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 78 31.2 31.2 34.8 152 60.8 60.8 95.6 Thap 11 4.4 4.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Chap nhan duoc Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien le tan doi voi KH Frequency Valid Tot, nhiet tinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 82 32.8 32.8 32.8 113 45.2 45.2 78.0 Tam duoc 38 15.2 15.2 93.2 Chua duoc 17 6.8 6.8 100.0 250 100.0 100.0 Duoc Total Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien Tin dung doi voi KH Frequency Valid Tot, nhiet tinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 105 42.0 42.0 42.0 Duoc 90 36.0 36.0 78.0 Tam duoc 46 18.4 18.4 96.4 Chua duoc 3.6 3.6 100.0 250 100.0 100.0 Total Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien Thanh toan doi voi KH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tot, nhiet tinh 83 33.2 33.2 33.2 Duoc 90 36.0 36.0 69.2 Tam duoc 66 26.4 26.4 95.6 Chua duoc 11 4.4 4.4 100.0 250 100.0 100.0 Total Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien DVKH doi voi KH Cumulative Frequency Valid Tot, nhiet tinh Total Valid Percent Percent 127 50.8 51.2 51.2 Duoc 74 29.6 29.8 81.0 Tam duoc 23 9.2 9.3 90.3 Chua duoc 24 9.6 9.7 100.0 248 99.2 100.0 250 100.0 Total Missing Percent System Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien Ngan quy doi voi KH Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Tot, nhiet tinh 84 33.6 34.1 34.1 Duoc 64 25.6 26.0 60.2 Tam duoc 94 37.6 38.2 98.4 Chua duoc 1.6 1.6 100.0 246 98.4 100.0 1.6 250 100.0 Total Missing Percent System Total Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien bao ve doi voi KH Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Tot, nhiet tinh 82 32.8 33.1 33.1 Duoc 45 18.0 18.1 51.2 Tam duoc 96 38.4 38.7 89.9 Chua duoc 25 10.0 10.1 100.0 248 99.2 100.0 250 100.0 Total Missing Percent System Total Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien khac doi voi KH Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Tot, nhiet tinh 79 31.6 32.1 32.1 Duoc 65 26.0 26.4 58.5 Tam duoc 94 37.6 38.2 96.7 Chua duoc 3.2 3.3 100.0 246 98.4 100.0 1.6 250 100.0 Total Missing Percent System Total Trinh chuyen mon, nghiep vu cua Nhan vien le tan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam vung 93 37.2 37.2 37.2 Tam duoc 128 51.2 51.2 88.4 Chua duoc 29 11.6 11.6 100.0 250 100.0 100.0 Total Thai cua thuc hien giao dich cua Nhan vien khac doi voi KH Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Tot, nhiet tinh 79 31.6 32.1 32.1 Duoc 65 26.0 26.4 58.5 Tam duoc 94 37.6 38.2 96.7 Chua duoc 3.2 3.3 100.0 246 98.4 100.0 1.6 250 100.0 Total Missing Percent System Total Trinh chuyen mon, nghiep vu cua Nhan vien Tin dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam vung 117 46.8 46.8 46.8 Tam duoc 110 44.0 44.0 90.8 Chua duoc 23 9.2 9.2 100.0 250 100.0 100.0 Total Trinh chuyen mon, nghiep vu cua Nhan vien Thanh toan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam vung 105 42.0 42.0 42.0 Tam duoc 140 56.0 56.0 98.0 2.0 2.0 100.0 250 100.0 100.0 Chua duoc Total Trinh chuyen mon, nghiep vu cua Nhan vien DVKH Frequency Valid Total Valid Percent Cumulative Percent Nam vung 144 57.6 58.1 58.1 Tam duoc 79 31.6 31.9 89.9 Chua duoc 25 10.0 10.1 100.0 248 99.2 100.0 250 100.0 Total Missing Percent System Trinh chuyen mon, nghiep vu cua Nhan vien ngan quy Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Nam vung 99 39.6 39.9 39.9 Tam duoc 135 54.0 54.4 94.4 Chua duoc 14 5.6 5.6 100.0 248 99.2 100.0 250 100.0 Total Missing Percent System Total Trinh chuyen mon, nghiep vu cua Nhan vien khac Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 95 38.0 38.3 38.3 Tam duoc 144 57.6 58.1 96.4 3.6 3.6 100.0 248 99.2 100.0 250 100.0 Chua duoc Total Missing Percent Nam vung System Total Muc thuong xuyen nhan thong tin cua VAB Da Nang thong qua Website cua VAB Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Hang tuan 19 7.6 8.1 8.1 Hang thang 96 38.4 41.0 49.1 Hang quy 22 8.8 9.4 58.5 Thinh thoang 60 24.0 25.6 84.2 Hiem 37 14.8 15.8 100.0 234 93.6 100.0 16 6.4 250 100.0 Total Missing Percent System Total Muc thuong xuyen nhan thong tin cua VAB Da Nang thong qua Email Frequency Valid Cumulative Percent 2.8 3.0 3.0 Hang thang 50 20.0 21.6 24.6 Hang quy 23 9.2 9.9 34.5 104 41.6 44.8 79.3 48 19.2 20.7 100.0 232 92.8 100.0 18 7.2 250 100.0 Hiem Total Total Valid Percent Hang tuan Thinh thoang Missing Percent System Muc thuong xuyen nhan thong tin cua VAB Da Nang thong qua Gui thu (gioi thieu SP, tham y kien, cam on, moi, ) Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Hang tuan 2.0 2.3 2.3 Hang thang 69 27.6 31.2 33.5 Hang quy 10 4.0 4.5 38.0 Thinh thoang 40 16.0 18.1 56.1 Hiem 97 38.8 43.9 100.0 221 88.4 100.0 29 11.6 250 100.0 Total Missing Percent System Total Muc thuong xuyen nhan thong tin cua VAB Da Nang thong qua Dien thoai Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Hang tuan 29 11.6 11.9 11.9 Hang thang 48 19.2 19.8 31.7 Hang quy 53 21.2 21.8 53.5 Thinh thoang 66 26.4 27.2 80.7 Hiem 47 18.8 19.3 100.0 243 97.2 100.0 2.8 250 100.0 Total Missing Percent System Total Muc thuong xuyen nhan thong tin cua VAB Da Nang thong qua Ban hang truc tiep (giao dich tai nha, phong giao dich) Frequency Valid Total Valid Percent Cumulative Percent Hang tuan 3.2 3.5 3.5 Hang thang 34 13.6 14.8 18.3 Hang quy 12 4.8 5.2 23.6 Thinh thoang 91 36.4 39.7 63.3 Hiem 84 33.6 36.7 100.0 229 91.6 100.0 21 8.4 250 100.0 Total Missing Percent System Chuong trinh gioi thieu san pham hap dan, an tuong Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 11 4.4 5.0 5.0 Khong dong y 34 13.6 15.5 20.5 129 51.6 58.9 79.5 43 17.2 19.6 99.1 100.0 219 87.6 100.0 31 12.4 250 100.0 Binh thuong/ Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent System Total Hoi thao khach hang dien nghiem tuc cong Frequency Valid Valid Percent Hoan toan khong dong y 10 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 20 8.0 8.1 12.1 120 48.0 48.6 60.7 Dong y 84 33.6 34.0 94.7 Hoan toan dong y 13 5.2 5.3 100.0 247 98.8 100.0 1.2 250 100.0 Binh thuong/ Trung hoa Total Missing Percent Cumulative Percent System Total Chuong trinh tri an khach hang dien thuong xuyen Frequency Valid Cumulative Percent 33 13.2 14.3 14.3 Khong dong y 67 26.8 29.1 43.5 Binh thuong/ Trung hoa 89 35.6 38.7 82.2 Dong y 39 15.6 17.0 99.1 100.0 230 92.0 100.0 20 8.0 250 100.0 Total Total Valid Percent Hoan toan khong dong y Hoan toan dong y Missing Percent System Co nhieu chuong trinh trao giai thuong Frequency Valid Valid Percent Hoan toan khong dong y 10 4.0 4.4 4.4 Khong dong y 73 29.2 32.4 36.9 Binh thuong/ Trung hoa 98 39.2 43.6 80.4 Dong y 44 17.6 19.6 100.0 225 90.0 100.0 25 10.0 250 100.0 Total Missing Percent Cumulative Percent System Total Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai Frequency Valid Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.8 3.8 Khong dong y 67 26.8 27.9 31.7 Binh thuong/ Trung hoa 86 34.4 35.8 67.5 Dong y 78 31.2 32.5 100.0 240 96.0 100.0 10 4.0 250 100.0 Total Missing Percent System Total Cac chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Valid Cumulative Percent 11 4.4 4.6 4.6 Khong dong y 52 20.8 21.8 26.4 106 42.4 44.4 70.7 70 28.0 29.3 100.0 239 95.6 100.0 11 4.4 250 100.0 Dong y Total Total Valid Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong/ Trung hoa Missing Percent System Dich vu hau mai tot Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong/ Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.5 3.5 30 12.0 13.3 16.8 137 54.8 60.6 77.4 48 19.2 21.2 98.7 1.2 1.3 100.0 226 90.4 100.0 24 9.6 250 100.0 Mong muon nhan duoc thong tin tu VAB Da Nang qua Website Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 69 27.6 27.6 27.6 Không 181 72.4 72.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Mong muon nhan duoc thong tin tu VAB Da Nang qua Email Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 119 47.6 47.6 47.6 Khơng 131 52.4 52.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Mong muon nhan duoc thong tin tu VAB Da Nang qua Gui thu truc tiep Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 152 60.8 60.8 60.8 98 39.2 39.2 100.0 250 100.0 100.0 Mong muon nhan duoc thong tin tu VAB Da Nang qua Dien thoai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 134 53.6 53.6 53.6 Khơng 116 46.4 46.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Mong muon nhan duoc thong tin tu VAB Da Nang qua Ban hang truc tiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Có 140 56.0 56.0 56.0 Không 107 42.8 42.8 98.8 1.2 1.2 100.0 250 100.0 100.0 Total Mong muon nhan duoc thong tin tu VAB Da Nang qua cac phuong tien khac Frequency Valid Missing Có Percent Cumulative Percent Valid Percent 16 6.4 6.5 6.5 Không 231 92.4 93.5 100.0 Total 247 98.8 100.0 1.2 250 100.0 System Total Muc hai long den VAB Da Nang Frequency Valid Rat hai long Hai long Khong hai long Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 12.0 12.0 12.0 128 51.2 51.2 63.2 92 36.8 36.8 100.0 250 100.0 100.0 Thuong xuyen to chuc tang qua, tham hoi Frequency Valid Có Khơng Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 185 74.0 90.2 90.2 20 8.0 9.8 100.0 205 82.0 100.0 45 18.0 250 100.0 Co nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Valid Có Khơng Total Missing Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 146 58.4 61.3 61.3 92 36.8 38.7 100.0 238 95.2 100.0 12 4.8 250 100.0 Chuong trinh khuyen mai hap dan hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 141 56.4 68.1 68.1 Khơng 66 26.4 31.9 100.0 Total 207 82.8 100.0 System 43 17.2 250 100.0 Valid Missing Total Mo them mot so dich vu moi hap dan hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 150 60.0 62.0 62.0 Không 92 36.8 38.0 100.0 Total 242 96.8 100.0 System 3.2 250 100.0 Valid Missing Total Nhan vien van dung linh hoat hon giai quyet ho so vay von Frequency Valid Có Khơng Total Missing Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 164 65.6 68.6 68.6 75 30.0 31.4 100.0 239 95.6 100.0 11 4.4 250 100.0 ... KINH DOANH VÀ TH C TRẠNG HOẠT Đ NG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VAB ĐÀ NẴNG) 29 2.1 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á (VAB) VÀ VAB ĐÀ NẴNG... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VAB ĐÀ NẴNG) 78 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VAB ĐÀ... VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 K q ệk 12 1.3.2 B CR 14 1.3.3 CR 15 1.3.4 T 1.4 ệm q ì ự ệ CR 15 ỘT SỐ ĐẶC ĐIỂ THƯƠNG VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ẠI