CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT Đ NG KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH HOẠT Đ NG KINH DOANH VÀ
2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT Đ NG CRM TẠI VAB ĐÀ NẴNG CRM TẠI VAB ĐÀ NẴNG
2.4.1. Tạo lập CSDL v khách hàng
N ằm ố ầ k v v k y ố ơ , o ờ q , VAB Đ Nẵ ô ọ v ệ ô k ạo CSDL v k mì . V ệ q ý v m só k ố sẽ VAB Đ Nẵ ữ â v ượ k ơ , do ừ ó sẽ eo sự k . Có ĩ , y q v ệ ượ CSDL k xây dự mố q ệ â b vớ k , ạo ượ mố q ệ ươ ữ s ẩm vớ k . T CSDL khách hàng l mộ ô ó Ngân hàng ự ệ ố ô v ệ y. N ượ ầm q ọ ó, VAB Đ Nẵ ã ọ v ệ xây dự ệ ố ô k ô q ơ sở dữ ệ k . V ệ ô ũ ư xây dự ơ sở dữ ệ k bắ ầ ừ o d ự vớ k , ô q ộ o d ữ k vớ Ngân hàng.
- Đối với khách hàng là người tiêu ùng Đây ố ượ m ỷ ệ ớ o ổ số k VAB Đ Nẵ , thự ệ o d y k ệm, d v ẻ, tí d , kinh doanh vàng,.. Mỗ mộ ầ
o d vớ â , k ữ ô â mì v o o ừ o d ; q ó, Ngân hàng ó ư ữ ữ ông tin ơ b v : ọ , ỉ, số ệ oạ v em ( ó)...
k CSDL N â . Đ y ạo k ệ o VAB Đ Nẵ o q ì x v ươ y vớ k ầ s v ừ ó, ó ư ữ s m só ù ợ vớ ữ k hàng này.
- Đối với khách hàng là các t chức Đây ố ượ k o d vớ ớ v em v do ớ o VAB Đ Nẵ , ườ d v : v y d , y k o , o q ố , b o ãnh...; do ó, q ầ o d , Ngân ô v ữ ô v ữ k y. N o ữ ô ơ b , VAB Đ Nẵ ò ượ ữ ô k ư: ĩ vự oạ ộ , k do , d v ườ x y o d ; y o VAB Đ Nẵ ộ ơ o q ì ạ vớ k .
C , ơ sở dữ ệ k VAB Đ Nẵ ượ ư ữ v q ý so so dướ ì ó ồ sơ y v ồ sơ m y.
a. Tạo lập c sở dữ liệu khách hàng thông qua hồ s gi y
T y ờ q ô k ư: ô ký, ô ý, ô o d , ô ồ v k , ô v s ẩm. C ô y ượ ư ữ ở ừ bộ q ý, k ô ạ mộ ầ mố ; ạ 2 bộ : Bộ d v bộ d v k .
Tại ộ hận t n d ng
C ồ sơ y k do bộ d q ý k ư ạ P ò T d . C ồ sơ ơ b k ượ ư ữ b o ồm:
Đối với khách hàng cá nhân
- T ô ký ( eo mẫ VAB Đ Nẵ ): Họ v , ỉ ườ , k do , do ệ , sở , số m â dâ / ộ , y v ơ , số ệ oạ â o do ệ , ỉ em , o d , y o d , ữ ký.
- Hồ sơ ý: G y é k do o y ký k do , sổ ộ k ẩ ì , y m â dâ o ộ , y ký k ô o x n ộ â ( ó), mẫ ữ ký.
- B o o â , ộ ì : Hợ ồ o ộ ( ộ ì ì ợ ồ o ộ mộ v o sổ ộ k ẩ ), y x ươ , sổ s b ộ k do ( ó).
- C y ờ q v s : G y sở ữ , ( ó), ô ô, m y mó , b , ươ ệ v y , ó ( ó ơ , ợ ồ m b m y mó , b ), ừ ó .
Đối với khách hàng t chức
- T ô ký ( eo mẫ VAB Đ Nẵ ): Họ v , ỉ ườ , k do , do ệ , sở , số m â dâ / ộ , y v ơ , số ệ oạ â o ơ q / ơ v , ỉ em , o d , y o d , ữ ký.
- Hồ sơ ý: G y é /G y ký k do /G y é ầ ư ( ố vớ do ệ ó vố ầ ư ướ o ), ệ ô y, y ký , q y bổ ệm m ố v k o ưở , y m â dâ o ộ , sổ ộ k ẩ ườ ạ d ệ ô y, mẫ d , ữ ký ườ ạ d ệ ô y ký ạ N â .
- B o o do ệ : B o o , ờ k , ợ ồ m , b , ó ơ m , b , ợ ồ s d o ộ ( ó).
- B ươ k do do ệ .
- C y ờ q v s : G y sở ữ v , ô ô, m y mó , b , ươ ệ v y , ó ( ó ơ , ợ ồ m b m y mó , b ), ừ ó á.
Ứ vớ ầ mỗ k , VAB Đ Nẵ ữ bộ ồ sơ b ệ eo dõ v q ý.
Tại ộ hận Dịch v khách hàng
Bộ y ư ữ ồ sơ q oạ ộ o d , y , o k . C ồ sơ ơ b ượ ư ữ y ồ sơ ý k :
Đố vớ k â : B o ồm y é k do o y ký k do , sổ ộ k ẩ ì , y m â dâ o ộ , y ký k ô o x ộ â ( ó), mẫ ữ ký.
Đố vớ k ổ : B o ồm y é /G y ký k do /G y é ầ ư, y ký , q y bổ ệm m ố v k o ưở ( ó), y m â dâ o ộ , sổ ộ k ẩ ườ ạ d ệ ô y, mẫ d v ữ ký ườ ạ d ệ ô y ký ạ N â .
Có y, v ệ ư ữ v q ý ồ sơ y ạ VAB Đ Nẵ ó sự â õ , ệ o v ệ ìm k m ồ sơ v k m ô khách k k o d . T y , ô q ý ồ sơ ạ bộ VAB Đ Nẵ ư eo mộ q y ì ẩ , k o ọ v ố , ây ũ mộ o ữ y â m ạ sự ó v ệ q trong công tác q ý ồ sơ, ô k .
Ngoài ra, ố vớ ữ ô ồ ừ k v ươ trình, chính s o ộ v hân viên, bộ D v k
ơ v ư ữ ữ ô này. Tùy eo m ộ v tính ch q ọ ô , bộ y ó ự o sẽ ì Lã ạo P ò y bộ ó q q y . Tuy , v ệ y ườ k ô x ừ VAB Đ Nẵ ó rõ ơ ầ k mà x ừ k . Hơ ữ , ầ ô ồ k k ô ượ o ũ ư ệ ố VAB ổ b o ằm ắm bắ ượ ầ v ộ k v v ệ Ngân hàng q y ữ k y ắ mắ k y b ư o. Đ y ó dẫ sự b ộ v k ó k o v ệ gìn ữ mố q ệ â b vớ k . N y â do q m v k do B ã ạo, q m v oạ ộ k do Ngân ò ọ v o ợ , o... m ư ướ v k mộ k o ọ ; do v y, ô q q ệ k VAB Đ Nẵ ư ượ o ệ q .
b. Tạo lập c sở dữ liệu khách hàng thông qua hồ s áy
N ượ ạ vớ ồ sơ y, o bộ ô k ạ VAB Đ Nẵ ũ ư C o ệ ố VAB ượ q ý ố v ạ Hộ sở . C ô ó b o ồm:
- Dữ ệ VAB Đ Nẵ ượ ư ữ ạ VAB.
- C o d ượ x ý ự y ạ m y VAB.
- Hệ ố â b ệ dữ ệ ừ bằ mã C . - Có sự k , s d ô ẽ ữ od e ệ v .
C ô v k ượ , ư ữ v q ý eo od e d o ươ ì CR ư: od e ô k , od e Lo (k o v y), od e De os ( ).
Module thông tin khách hàng (CIF - Customer Information File) ộ k k o d vớ VAB Đ Nẵ , ô v k sẽ ượ v o ệ ố q ý ơ sở dữ ệ . ỗ k ượ q ý bở mộ số CIF, do ệ ố ạo eo mộ q y ắ . Đ xem xé mọ ô k ệ ố , ườ s d xem xé od e CIF. Đây od e ự ữ ô ơ b ũ ư ữ ô bổ s k v â k ẩ ọ , ự , q y mô do ệ , ì ì v ,...
- Thông ơ b : Đượ ư ữ dướ dạ mộ mã số k : o Họ , y s , ớ , ơ s , q ố ; do ệ , y .
o Loạ y ờ x ự (C ND, y é ĐKKD, ộ …): Số y ờ/N y /Nơ , N y s o y do ệ .
o Đ ỉ sở / ỉ ườ ; mã số số k o â ; â , k do , ô ưở .
o Tì ạ o d .
- N óm ô bổ s b o ồm:
o ã k : (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D) o ã k q ọ (VIP)
o T ô ưở : T ưở , ID ưở o T ạ k ( ký s , ...)
o Q ệ vớ ổ d k : T â , số/ oạ TK, số , số o .
o T ô v ì ì k : Vố ệ, vố ã ó , do , ợ ướ , ợ ò , s ó ệ ạ , s ợ ệ ạ , v y â ...
o Quá trình ô (k â )
o Họ v k : T ì ộ ọ v , ườ , ọ , q ố o ạo, m ố ệ .
o T ô ệ : ã ô ệ , ộ d ô ệ , y ô b o, y ệ ự .
o D s k e (B k s C s ome s): D s k e ; k o x , o ỏ .
Hình 2.5: Giao diện thông tin về khách hàng Trong đó
Tab Main:
- Type:
o Individual: Cá nhân.
o Corporate: Tổ k (C y, do ệ ,... ).
o Bank: Các ổ d . - Status:
o Frozen: T ạ ó b . o Deceased: T ạ thái.
o Whereabouts Unknown: C ư x . - Resident Status:
o Resident: T ườ trú
o Non Resident: Không ườ
- C s ome C e o y: C ọ oạ ì do ệ , dự y é kinh doanh.
- Custome C ss f o : C ọ oạ ì k do , dự y é kinh doanh.
- U q e Ide f e (V e: d y ):
o Đố vớ â , N me: C ND/P ss o ; V e: Số C ND/số passport.
o Đố vớ ổ , N me: B s ess e e ; V e: Số ký kinh doanh.
Tab Auxillary: T ô , ỗ ợ
Tab Personal: Dù ô k â .
Tab Coporate: Dù ô k ổ k .
Tab field: N ữ ô k b o m (UDF), ó ữ ườ bắ b ộ ư: NGA _CAP, NOI_CAP.
Hình 2.6: Giao diện thông tin khai áo th của khách hàng
ỗ k ó mộ mã số, ọ số CIF, vớ mã số y, â ó q ý ượ ạ m k , q ý số dư v y, số dư , số dư b o ã , ừ ó â ư ữ s o ừ k ù ợ .
Module Loan (Khoản vay – Tín d ng)
P â ệ k o v y â ệ ệ v ệ ố GL (Ge e Led e - Sổ ổ ợ ). Đây ô ườ s d q ý k o v y k , k k o y bỏ o ừ ố o v y, eo ó, ườ s d ó y eo dõ s k o v y. Cơ sở dữ ệ ượ ự y v o m y ạ VAB. Dữ ệ y ượ ư ữ o ệ ố â d ùy ộ v o y ầ ườ s d v k b ệ ố .
Hình 2.7: Giao diện thông tin về khoản vay của khách hàng Trong đó
- B : ã ơ v mở k o
- A o N mbe : Số k o v y d 16 ký ự, ệ ố ự s eo : AAA-BBBB-CCC-DDDDDD
Với
+ AAA: ã ơ v
+ BBBB: ã s ẩm ( o d ode) + CCC: Loạ ệ (VND, USD, XAU…) + DDDDDD: số ự
- P od ode: ã s ẩm (v y ắ ạ , ạ , d ạ ,…)
- Product category: Phân loạ s ẩm (S o e m, dd e Te m, Lo Term)
- Use def ed s s: N óm k o v y ( óm : NOR , hóm 2:
OD2, nhóm 3: OD3, nhóm 4: OD4, nhóm 5: OD5, nhóm WOFF: nhóm mà ngân hàng ã k o dự ò o k o v y m k ).
- User defe e e mbe : Số ợ ồ , o d v số ợ ồ s k Def t.
- T ô ở T b :
+ Customer id: mã khách hàng vay + Amo f ed: số v y + C e y: oạ ệ v y
+ Customer name: tên khách hàng vay
- Value date: ngày ệ ự k o v y, ệ ố o é mở y ù y ệ ự ợ ồ .
Đ b ô ườ v y o m v o od e, ó s d T b A o De s:
Hình 2.8: Giao diện thông tin chi tiết về khoản vay của khách hàng Trong ó:
- Lướ O e A o : T ô ườ q ớ k o v y. Hệ ố sẽ ườ v y, o d v ó m ô ườ q bằ . T o ườ ợ , ườ v y mượ s ườ b m ườ b ó ã ó mó v y k ũ dù s y ì o d v k m s ome d ườ b v o.
- Effe ve D e: N y ệ ự d ã s - UDE Values: Lãi s k o v y.
Trong đó
o Interest_Rate: Lãi s o v y ợ ồ s k ừ ã s ỗ ợ.
o Penal_Int_Rate: Lãi s ạ ã m ợ ồ dự Interest_Rate
o Penal_Prin_Rate: Lãi s ạ vố m
o Penal_Sup_Rate: Lãi s ạ ã m dự ã s ỗ ợ o Sup_Interest_Rate: Lãi s ỗ ợ
Module Deposit (tiền gửi)
Đây ô ườ s d q ý k o k . Cơ sở dữ ệ ượ ự y v o m y ạ VAB v ượ ư ữ â d eo y ầ ườ s d v k ư ữ ệ ố .
T ô q v ệ mở sổ k ệm bằ m k ạ VAB Đ Nẵ , ườ s d ó y eo dõ v q ý s các k o o ô k ệ .
Hình 2.9: Giao diện thông tin về khoản tiền gửi tiết kiệ của khách hàng
Hình 2.10: Giao diện thông tin về khoản tiền gửi tiết kiệ của khách hàng
Đi n số CIF KH, Acc class, Currency, sau khi Save hệ thống sẽ tự sinh
a số TK
Trong đó
o External Reference Number: Số ừ ự s
o Manual Account Number: Số k o sổ k ệm (số ự s ) o Customer ID: N v o số CIF
o Account Open Date: N y mở k o ( ó ự ệ ù y theo quy trình Back Date)
o Branch Code: Mã chi nhánh
o Product Code: N mã s ẩm (A o C ss)
o C e y: ọ mã ệ ( ù vớ mã oạ ệ A o Class)
Nhìn chung, ữ ô v s ẩm d v VAB Đ Nẵ ượ v o ệ ố q ý ó . T ô ườ , v ệ ồ sơ k v o ệ ố do â v ượ â ô ự ệ v ượ ã ạo P ò o B G m ố d yệ ữ ô ộ ệ v o sẽ do bộ ó ệm ư ữ v q ý. Do v y, q ì ạo v q ý ơ sở dữ ệ v k VAB Đ Nẵ ượ ự ệ ườ x y v ệ o ườ s d o q ì ìm k m o k m ô k ố vớ ệ v ó.
T y , ự o y mộ số ạ o q ì v q ý ô v k VAB Đ Nẵ . V ệ q ý ồ sơ y v ồ sơ m y ư ồ bộ, ố vớ . Hồ sơ m y vẫ ư ệ v ầy ự ạ ồ sơ y. N y â y do mộ số bộ, â v VAB Đ Nẵ ư ượ ầm q ọ ô CR o oạ ộ k do v kỹ s d ươ ì ầ m m q ư ạo o q ì ô ã bỏ q mộ số bướ v mộ v ỏ m ọ o