Hoàn thiện marketing nội bộ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Trần Hải Nam ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi ABBANK Đà Nẵng vi : vi Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng vi CBNV .vii : .vii Cán nhân viên vii CBQL .vii : .vii Cán quản lý .vii CLB vii : .vii Câu lạc .vii DVKH .vii : .vii Dịch vụ khách hàng .vii NĐG vii : .vii Người đánh giá .vii NĐĐG .vii : .vii Người đánh giá .vii PGD vii : .vii Phòng giao dịch vii KHCN .vii iii : .vii Khách hàng cá nhân vii KHDN .vii : .vii Khách hàng doanh nghiệp vii QLTD .vii : .vii Quản lý tín dụng vii QTK vii : .vii Quỹ tiết kiệm vii TMCP .vii : .vii Thương mại Cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH .viii MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG .13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NỘI BỘ 13 1.1 Tổng quan marketing nội .13 1.1.1 Nguồn gốc marketing nội .13 1.1.2 Các khái niệm marketing nội .14 1.1.3 Mục đích marketing nội 17 1.2 Các bên tham gia vào marketing nội 21 1.2.1 Nhân viên 21 1.2.2 Cấp quản lý .23 1.2.3 Bộ phận nguồn nhân lực 23 1.3 Mối quan hệ marketing nội marketing, quản trị nguồn nhân lực .24 1.3.1 Mối quan hệ marketing nội marketing 24 1.3.2 Mối quan hệ marketing nội quản trị nguồn nhân lực .25 iv 1.4 Các mơ hình marketing nội 26 1.4.1 Mơ hình marketing nội Berry .26 1.4.2 Mơ hình marketing nội Gronroos 28 1.4.3 Mô hình marketing nội Ahmed Rafiq 31 1.4.3.1 Mơ hình biến đổi 31 1.4.3.2 Mơ hình giản lược 32 1.5 Các giai đoạn thực thi marketing nội 34 1.6.1 Hoạt động nguồn nhân lực .40 1.6.1.1 Tuyển dụng 40 1.6.1.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 42 1.6.1.3 Đánh giá thành tích .43 1.6.2 Sự phối hợp xuyên chức 45 1.6.3 Truyền thông nội 46 CHƯƠNG 48 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MARKETING NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH, 48 CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 48 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi Nhánh Đà Nẵng .48 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 2.1.3 Tình hình sử dụng nguồn lực .52 2.1.3.1 Cơ sở vật chất 52 2.1.3.2 Năng lực tài chính 52 2.1.3.3 Nguồn nhân lực 53 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng 54 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn 54 2.1.4.2 Tình hình cho vay 56 v 2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh .57 2.2 Thực trạng marketing nội Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng 58 2.2.1 Về môi trường làm việc 59 2.2.2 Các hoạt động nguồn nhân lực 61 2.2.2.1 Tuyển dụng 61 2.2.2.2 Đào tạo phát triển nhân viên 62 2.2.2.3 Về chế độ lương thưởng 64 2.2.2.4 Bảo hiểm phúc lợi 66 2.2.3 Sự phối hợp phòng ban Ngân hàng .67 Khi phối hợp phòng ban chưa mang lại hiệu mong muốn việc hướng phòng ban hoạt động mục tiêu chung tổ chức khó đạt Đặc biệt hoàn cảnh cạnh tranh nay, áp lực tiêu lớn phòng ban đặc thù cơng việc mà có tiêu cần đạt khác nên mục tiêu chung tổ chức đặt sau mục tiêu cục Tuy nhiên hoạt động hiệu tổ chức không phụ thuộc vào hiệu phận riêng lẻ mà kết hợp phận lại với Và mục tiêu chung tổ chức phải mục tiêu cuối mà phận phòng ban cần hướng tới Tuy nhiên thấy ABBANK Đà Nẵng điều chưa đạt Cụ thể có khoảng 25% nhân viên hỏi cho phận chức phối hợp mục tiêu chung ngân hàng, số ý kiến không đồng ý lên đến 45% gần gấp đôi 68 2.2.4 Các hoạt động truyền thông nội ngân hàng 69 CHƯƠNG 75 HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .75 3.1 Các sở .76 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược tôn hoạt động .76 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển trung dài hạn 76 3.1.3 Mơi trường văn hóa 76 3.1.4 Mục tiêu marketing nội .77 vi - Nâng cao nhận thức nhân viên vai trò việc thực thi chiến lược, kế hoạch phát triển ngân hàng có am hiểu nắm rõ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 77 - Có nhân viên thúc đẩy, định hướng khách hàng 77 - Tạo phối hợp hiệu phòng ban mục tiêu chung tổ chức.77 - Đảm bảo thông tin nội truyền thơng cách xác, chuyển tải được mong muốn tổ chức nhân viên trình cung cấp dịch vụ.77 - Thỏa mãn khách hàng bên ngoài, mục tiêu cuối quan trọng mà ngân hàng cần đạt 77 3.1.5 Phân đoạn nghiên cứu thị trường nội 77 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện marketing nội ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng .78 3.2.1 Sự tham gia cam kết hỗ trợ cấp lãnh đạo 78 3.2.2 Hoạt động nguồn nhân lực thực marketing nội 80 3.2.2.1 Tuyển dụng 80 3.2.2.2 Đào tạo phát triển nhân viên 81 3.2.2.3 Đánh giá thành tích .82 3.2.3 Phối hợp phận xuyên chức 88 3.2.4 Truyền thông nội 91 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK Đà Nẵng : Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng CBNV : Cán nhân viên vii CBQL : Cán quản lý CLB : Câu lạc DVKH : Dịch vụ khách hàng NĐG : Người đánh giá NĐĐG : Người đánh giá PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN QLTD : : Khách hàng doanh nghiệp Quản lý tín dụng QTK : Quỹ tiết kiệm TMCP : Thương mại Cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Các nhóm khái niệm marketing nội 1.2 Một số mục tiêu marketing nội 10 viii 2.1 Cơ cấu nhân viên phân theo phòng ban trình độ 44 2.2 Tình hình huy động vốn 45 2.3 Tình hình cho vay 47 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 48 2.5 Ý kiến hội nội dung huấn luyện/ đào tạo 54 2.6 Ý kiến truyền thông nội ngân hàng 62 3.1 Nội dung đánh giá 72 3.2 Điểm hồn thành cơng việc 73 3.3 Tỷ trọng theo tiêu công việc 73 3.4 Chi tiết thông tin cá nhân NĐĐG NĐG 76 3.5 Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc 77 3.6 Đánh giá điểm theo giá trị cốt lõi 77 3.7 Kế hoạch tổ chức kiện 83 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ 1.1 1.2 1.3 1.4 Tên hình vẽ Trang Mơ hình marketing nội Berry Mơ hình marketing nội Gronroos Mơ hình marketing nội biến đổi Ahmed Rafiq Mô hình marketing nội giản lược Ahmed 19 21 23 25 ix 1.5 1.6 1.7 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 3.1 Rafiq Tháp nhu cầu Maslow Mơ hình hai yếu tố động thúc đẩy Herzberg Mối quan hệ marketing nội bộ, marketing hướng ngoại, marketing tương tác, marketing quan hệ Cơ cấu tổ chức Ý kiến nhân viên việc cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc Ý kiến việc cấp hỗ trợ công việc Ý kiến việc cấp ghi nhận thành tích Ý kiến việc tuyển dụng người việc Ý kiến việc đánh giá thành tích cơng xác Ý kiến việc sách phúc lợi đáp ứng nhu cầu Ý kiến việc hỗ trợ hiệu phòng ban Ý kiến việc phối hợp giải vấn đề phát sinh Ý kiến việc phối hợp mục tiêu chung ngân hàng Ý kiến việc truyền thông giá trị cốt lõi Ý kiến việc có đầy đủ thơng tin để hồn thành cơng việc Phong trào văn nghệ thể thao 26 26 29 41 50 51 51 52 56 57 59 59 60 61 61 84 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, trước xu hội nhập ngày sâu rộng kinh tế bên cạnh yếu tố truyền thống vốn, công nghệ…thì yếu tố nguồn nhân lực trở thành yếu tố định thành công doanh nghiệp Trong ngành lĩnh vực cụ thể thấy yếu tố vốn, khoa học kỹ thuật… huy động việc tổ chức có đội ngũ nhân lực có trình độ, kỹ thuật, khả thích ứng với cơng việc điều đơn giản Trong lĩnh vực ngân hàng, thấy tầm quan trọng yếu tố nguồn nhân lực Là lĩnh vực kinh doanh đánh giá có sức nóng nhất, việc phát triển, trì, tạo khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ xem là yếu tố then chốt đảm bảo thành công ngân hàng Được cách tốt làm cho khách hàng ngày hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Điều đòi hỏi đóng góp tồn thể cán bộ, công nhân viên, người trực tiếp tham gia, hỗ trợ cung cấp, chuyển tải dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Tuy nhiên, để đóng góp đạt hiệu mong muốn khơng phải việc dễ dàng Cũng giống khách hàng phải hài lòng, thỏa mãn sử dụng dịch vụ cách lâu dài nhân viên có yêu cầu mà tổ chức phải đáp ứng họ gắn bó, nhiệt tình cố gắng đóng góp sức vào phát triển chung tổ chức Như vậy, không nên xem nhân viên người làm thuê mà phải xem khách hàng nội mà ngân hàng cần phục vụ để họ cảm thấy hài lòng từ gia tăng hiệu làm việc, thể qua chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bên Để giải vấn đế này, marketing nội xem giải pháp hiệu ngân hàng lựa chọn nhằm phục vụ khách hàng nội cách tốt Chính vậy, tác giả định chọn đề tài: “Hoàn 86 giá cần thực tinh thần trao đổi, thảo luận, hai bên lắng nghe hướng tới việc thống quan điểm thống kết đanh giá cuối Buổi đánh giá cần tuyệt đối tránh tranh cãi, thiếu hợp tác từ hai bên Sau thống điểm xếp hạng cho hai phần đánh giá mức độ hồn thành cơng việc đánh giá điểm theo giá trị cốt lõi, tổng điểm xếp hạng NĐG tổng hai phần Ngoài trước bước buổi đánh giá, NĐG có nhứng ý kiến đánh giá, nhận xét về NĐĐG bao gồm: điểm mạnh, điểm cần cải thiện, phát triển; nhận xét khác hay kế hoạch phát triển NĐĐG (thuyên chuyển/bổ nhiệm) Các thông tin thảo luận trực tiếp buổi đánh giá nhằm giải khuất mắt q trình làm việc trước NĐĐG hoàn thiện phát huy tốt lực làm việc tương lai Đến đây, đạt thống nhất, trình đánh giá NĐG NĐĐG hoàn tất, hai bên (đặc biệt NĐĐG) đọc kỹ lại bảng đánh giá ký tên, ghi ngày tháng năm vào phần cuối bảng đánh giá Kết điểm đánh giá thống NĐG NĐĐG tập hợp chuyển cho CBQL NĐG (2) Hướng dẫn số bảng biểu sử dụng đánh giá thành tích * Bảng 3.4: Chi tiết thơng tin cá nhân NĐĐG NĐG Kỳ đánh giá bắt đầu từ: 1/1/2012 Đến: 30/6/2012 Thông tin chi tiết NĐĐG Thông tin chi tiết NĐG Họ tên: Chức danh Họ tên NĐG1: NĐĐG điền thông tin chi tiết vào bảng Phòng/ban: Cấp bậc: Chức danh: Họ tên NĐG2: Ngày vào ngân hàng: Chức danh: NĐG điền thông tin chi tiết vào bảng 87 * Bảng 3.5: Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc NĐĐG tự đánh giá(2) % hoàn thành KH Điểm hoàn thành (2c) Điểm hoàn thành tương ứng với tỷ lệ % Kế hoạch giao kỳ Thực tế thực (1) kỳ NĐĐG điền tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch TT Tỷ trọng (2d) Điểm xếp hạng (2e) NĐG cho điểm xếp hạng (3) Điểm xếp hạng thống (4) I Các tiêu tài III Phát triển nhân viên Mục dành riêng cho NĐĐG CBQL NĐĐG liệt kê nội dung cơng việc, thành tích đạt việc phát triển nhân viên NĐG dựa kế hoạch/thành tích NĐĐG tự liệt kê đối chiếu kế hoạch kết thực NĐĐG thực tế điểm xếp hạng Sau thống điểm xếp hạng NĐĐG liệt kê công việc, kế hoạch kinh doanh II Chất lượng phụcvà vụ khách giao thựchàng tế hoàn thành kỳ Điểm xếp hạng = Điểm hoàn thành * tỷ trọng NĐĐG gắn tỷ trọng % cho công việc Tổng tỷ trọng 100% Tổng điểm xếp hạng cho mức độ hoàn thành công việc(5): * Bảng 3.6: Đánh giá điểm theo giá trị cốt lõi TT N ă n g lự c h n h v i N Đ Đ G t ự c h o đ iể m N Đ G c h o đ iể m Đ iể m t h ố n g n h ấ t H n g đ ế n kế t q u ả T r ch n h iệ m S n g tạ o có g iá tr ị g ia tă n g T h â n th iệ , đnồ n g m T in h th ầ n p h ụ c vụ N Đ Đ G x e m x ét v đ nh giá m ứ c đ ộ t hự c h iện c m ì nh đ ố i v i m ỗi giá trị c ố t lõ i v c ho điể m tư n g ứ n g T ổ n g đ iể m xế p h n g ch o n ă n g lự c h n h vi N Đ G d ự a trê n c c h h n h x c ủ a N Đ Đ G tro n g q u tr ìn h th ự c h iệ n c ô n g v iệ c v c h o đ iể m tư n g ứ n g S a u đ ó th ố n g n h ấ t đ iể m kế t q u ả xế p h n g 88 3.2.3 Phối hợp phận xuyên chức Việc tổ chức ngân hàng theo cấu trực tuyến, chức mang đến nhiều lợi ích nhiên gây số khó khăn việc phối hợp phòng ban việc thực mục tiêu chung Ngân hàng Để giải vấn đề ngân hàng thực theo hướng sau:  Quan điểm khách hàng nội nên quán triệt thực quán toàn chi nhánh Các phận phải xác định rõ phòng ban khách hàng nội trình cung cấp sản phẩm dịch vụ (chẳng hạn Phòng KHDN phòng KHCN xem khách hàng phòng QLTD hai phòng tìm khách hàng vay vốn, hồn thiện hồ sơ vay vốn phòng quản lý tín dụng phải có trách nhiệm thẩm định duyệt lại hồ sơ này), chấm dứt chế “xin”, “cho”, đề cao vị trí, vai trò phòng ban mà hạ thấp phòng ban khác Để phục vụ tốt khách hàng nội mình, phòng ban nhân viên áp dụng nguyên tắt Tofu (Tính làm chủ, chịu trách nhiệm & theo sát công việc), cụ thể:  Làm chủ tương tác với khách hàng: Thể trách nhiệm cao với yêu cầu khách hàng cách tự giải yêu cầu làm với hỗ trợ đồng nghiệp; Thể tính tự chủ chịu trách nhiệm qua ngơn từ sử dụng giao tiếp với khách hàng, ví dụ: nói “chính tơi giải vấn đề giúp anh, chị”; Cung cấp cho khách hàng thông tin liên lạc danh thiếp  Tiếp nhận thơng tin xác từ khách hàng: Nhắc lại chi tiết yêu cầu khách hàng để xác nhận đảm bảo thơng tin nhận xác; Trao đổi với khách hàng để biết thời gian tốt liên lạc lại  Thực hứa: Luôn theo sát việc hứa với khách hàng, khơng thể hồn thành cơng việc thông báo 89 cho khách hàng biết; Ghi nhật ký ngày để theo dõi công việc cần thực theo yêu cầu khách hàng; Trong vòng 24 kể từ nhận yêu cầu, gửi phản hồi cho khách hàng để xác nhận khả giải u cầu  Cập nhật thơng tin cho khách hàng: Cho khách hàng biết việc thực thời gian cần thiết để giải yêu cầu khách hàng; Khi trực tiêp liên lạc với khách hàng để lại tin nhắn email cho họ  Thực việc luân chuyển: Nhân viên phận thiếu phối hợp chưa hiểu công việc nhau, coi người quan trọng xem việc phối hợp người khác Để có hiểu biết lẫn nhân viên, ngân hàng luân chuyển có giới hạn thời gian nhân phận theo hai cách Đối với phòng ban ngang cấp phòng giao dịch điều chuyển nhân cho Đối với phòng ban có chức khác nhau, để nhân viên phòng ban hiểu cơng việc phòng ban khác điều chuyển thời gian ngắn (tuy nhiên tránh đến mức thấp việc ảnh hướng đến khách hàng bên ngoài) Đối với cấp quản lý u cầu phải có nhìn tổng thể mục tiêu hoạt động chung chi nhánh nên thực luân chuyển phòng ban với (tuy nhiên hạn chế đến mức thấp xáo trộn công việc yêu cầu ổn định)  Trao đổi làm việc theo nhóm khuyến khích nhìn nhận cơng cụ để tạo dịch vụ chất lượng cao  Thường xuyên tổ chức họp định kỳ nhân viên phòng ban với để người nói khó khăn hạn chế mong muốn phục vụ 90 Đồng thời để đảm bảo việc phối hợp phận, phòng ban chi nhánh đạt hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng nội ngân hàng nên có chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nội Chương trình nhằm khảo sát nhằm thu thập đánh giá phản hồi mức độ chất lượng dịch vụ mà phòng ban/đơn vị nội ABBANK Đà Nẵng cung cấp cho  Chương trình đánh giá dịch vụ khách hàng nội bộ:  Mục đích: Để biết mối quan hệ tương tác dịch vụ phận phòng ban ABBANK Đà Nẵng mức độ hài lòng cán dịch vụ mà họ nhận từ phòng ban khác  Thời gian triển khai: triển khai lần năm; dự kiến vào tháng Ba, Bảy Mười hàng năm  Nội dung thực hiện: Các nhân viên vai trò khách hàng nội đánh giá chất lượng phục vụ người cung cấp dịch vụ nội cho (ở phận, phòng ban có liên quan q trình thực công việc) thông qua việc thực câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ nội tập trung vào khía cạnh khác tạo nên hài lòng khách hàng nội việc sử dụng dịch vụ Đồng thời với việc tiến hành khảo sát thơng qua bảng câu hỏi để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng nội mình, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ nội Chẳng hạn ngân hàng tổ chức buổi hội thảo có tham gia của phòng ban ngân hàng với chủ đề “Ba hành động hiệu mà tơi thực tuần để phục vụ cho khách hàng nội tôi” với mục tiêu để: Tập trung vào dịch vụ cung cấp cho phòng ban khác, cải thiện mối quan hệ với khách hàng nội bộ, cải thiện mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ nội 91 3.2.4 Truyền thông nội Truyền thông nội hiểu công tác quản trị nhằm tạo dựng phát triển mối quan hệ gắn bó bền vững thành viên nội doanh nghiệp Truyền thông nội quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ tốt phòng ban doanh nghiệp, cơng ty tập đồn, quan hệ cấp lãnh đạo quản lý với nhân viên để toàn doanh nghiệp có chung hướng nhìn, ý chí phát triển Mục đích truyền thơng nội sử dụng phương tiện truyền thông, hướng dẫn, giải thích, nêu rõ khó khăn thuận lợi doanh nghiệp phận chức năng, cung cấp thơng tin nội sách quy tắc thủ tục doanh nghiệp cho nhân viên Giúp nhân viên hiểu rõ cơng việc phải làm [1] Khi thực chương trình truyền thơng nội bộ, ngân hàng cần phải xác định mục tiêu truyền thông nội để xây dựng, thiết lập trì mối quan hệ có lợi tổ chức nhân viên - khách hàng nội định thành công phát triển ngân hàng Các hoạt động truyền thơng thực đa chiều cấp độ nhân viên cao cấp, nhân viên tầm trung cấp giúp họ hiểu biết việc diễn nội bộ, làm họ tin tưởng vào lãnh đạo tự tin làm việc Để việc truyền thông hiểu phải xác định xác khán giả nội cần truyền thơng khơng phải lúc nội dung truyền thông cần thông tin rộng rãi Tại Ngân hàng thơng tin truyền thơng chia thành hai nhóm chủ yếu: - Loại thơng tin truyền thơng có tính phổ biến rộng rãi: Chẳng hạn truyền đạt sứ mệnh, mục tiêu chung ngân hàng, kết kinh doanh chung mà ngân hàng muốn hướng đến hay thông tin mà ngân hàng cam kết với cán cơng nhân viên 92 sách chế độ làm việc, xây dựng môi trường làm việc…hay thơng tin sách sản phẩm Đối với loại thông tin khán giả tiếp nhận tồn cán cơng nhân viên ngân hàng - Loại thông tin truyền thông có tính lựa chọn khán giả: Những thơng tin có tính bảo mật dành cho cấp lãnh đạo, thông tin hướng dẫn cụ thể chuyên môn nghiệp vụ cho phòng ban Những thơng tin đòi hỏi người nhận tin phải người nhóm chọn cụ thể Khi xác định thơng điệp truyền thông tập khán giả mà thông điệp hướng đến phương tiện truyền thơng ngân hàng lựa chọn là:  Các phương tiện truyền thơng bản: * Tạp chí nội bộ: Xuất định kỳ, cần trang, đề cập đến sách, hoạt động diễn ngân hàng, kênh để nhân viên chia sẻ suy nghĩ họ * Mạng nội bộ: Mạng nội giúp nhân viên trao đổi thông tin nhận phản hồi nhanh Bản tin nội gửi qua mạng nội cách nhanh chóng Mạng nội lưu giữ tài liệu ngân hàng thông qua môi trường truyền thông tương tác Các tài liệu liên quan đến hợp đồng, đến trình cơng việc nhân viên ngân hàng, tài liệu liên quan đến kiện ngân hàng tham gia…đều lưu mạng nội để dễ chia sẻ với thành viên khác * Bản tin điện tử: Là phương tiện truyền thông thông qua mạng nội email, có mục đích giống tạp chí nội nhấn mạnh tới người đọc Một 93 tin điện tử gửi thông qua email mạng nội cho phép người nhận đọc nội dung thơng tin phận tin tức ngân hàng Đồng thời, tin điện tử thường dạng thông tin cung cấp dạng tài liệu, điều cho phép người nhận tiếp nhận thông tin đầy đủ có thời gian cho công việc liên quan * Giao tiếp trực tiếp: Thông qua hình thức nhóm họp hay hội nghị mà lãnh đạo có thể giải đáp thắc mắc nhân viên truyền tải thông điệp kinh doanh quan trọng đến họ cách trực tiếp * Bảng tin Là vật dụng thiếu văn phòng phận, phòng ban Bảng tin cung cấp thông tin kiện, lịch họp hay quy định sách ngân hàng Ngồi ngân hàng thực thêm hoạt động truyền thông nội tổ chức kiện nội xây dựng phong trào cho nhân viên mình, cụ thể:  Các hoạt động giao lưu: * Tổ chức kiện & hoạt động kỷ niệm: Vào thời điểm có ý nghĩa năm ngày lễ, ngày thành lập chi nhánh, Ngân hàng tổ chức kiện huy động tham gia tồn cán cơng nhân viên ngân hàng để thành viên gần gũi hiểu * Bảng 3.7: Kế hoạch tổ chức kiện Thời gian Tháng 9/2012 Tháng Sự kiện Quốc khánh Việt Nam 2/9 Tết trung thu 12/9 Ngày phụ nữ Việt Nội dung Trang trí ngân hàng đón mừng ngày quốc khánh Việt Nam Tạo sân chơi cho cháu nhỏ, thúc đẩy giao lưu gia đình CBCNV Tổ chức tiệc tặng quà chị em 94 10/2012 Tháng 12/2012 Nam 20/10 ngân hàng Tiệc chiêu đãi CBCNV ngân hàng chúc Lễ giáng sinh 24/12 mừng giáng sinh chúc mừng năm Mừng năm Trang trí ngồi ngân hàng, tổ 01/01/2013 chức tiệc đón mừng năm * Xây dựng phong trào: - Tổ chức hoạt động ngoại khóa quý cho nhân viên Việc tổ chức hoạt động ngoại khóa xây dựng đội nhóm (team building) giúp nhân viên hiểu gắn kết với Khi quan hệ đồng nghiệp thắt chặt, nhân viên cởi mở với dễ dàng chia sẻ cho không thông tin cần biết, mà kỹ làm việc - Xây dựng phong trào văn nghệ thể thao Hình 3.1: Phong trào văn nghệ thể thao Phong trào Văn nghệ Cuộc thi “khoảnh khắc đẹp ABBANK" CLB Khiêu vũ Thể thao Tennis Bóng đá + Câu lạc khiêu vũ: Nội dung Cách thức thực 95 Quy mô Toàn chi nhánh Hoạt động Thuê địa điểm giáo viên hướng dẫn Đối tượng Khuyến khích tồn CBCNV, yêu cầu bắt buộc với phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Nội dung hoạt động Tổ chức thi gắn với kiện ngân hàng thi độc lập + Cuộc thi khoảnh khắc đẹp ABBANK: Nội dung Cách thức thực Qui mơ Tồn chi nhánh Hoạt động Thi ảnh đẹp với chủ đề “khoảnh khắc ABBANK” ghi lại khoảnh khắc đẹp CBCNV hoạt động gắn với ABBANK Đối tượng Khuyến khích tồn CBCNV, u cầu bắt buộc với phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Giải thưởng Nhất: triệu đồng Nhì: 500 ngàn đồng Ba: 200 ngàn đồng Kinh phí Ngân hàng + Phong trào Bóng đá: Nội dung Cách thức thực Thi đấu nội Duy trì phong trào đá bóng hàng tuần, khuấy động phong trào cách tổ chức nhiều hình thức thi đấu, hàng tuần thơng tin thảo luận bảng tin nội Giao lưu đối tác Thi đấu với ngân hàng bạn trong thành phố Thi đấu giao hữu với công ty đối tác - khách hàng ngân hàng Giải đấu ABBANK Tổ chức giải đấu ABBANK league hàng năm với đội tuyển thuộc phòng ban ngân hàng league hàng năm Thời điểm tổ chức ngày thành lập chi nhánh 96 năm  Có nhân đảm trách truyền thông nội bộ: Để việc truyền thông nội thực hiệu quả, ngân hàng nên có nhân viên chuyên trách việc này, cán phòng hành nhân Bảng mô tả công việc cho nhân viên sau: • Phát triển thơng điệp phù hợp với đối tượng truyền thông phân công • Xây dựng, trình duyệt triển khai thực kế hoạch truyền thông cho đối tượng phân công • Chịu trách nhiệm chung hiệu truyền thông tới đối tượng phân cơng • Hỗ trợ việc nhận diện, phát triển, xây dựng trì kênh truyền thông, phục vụ hiệu truyền thông nội • Đề xuất giải pháp cải tiến hiệu truyền thông cho đối tượng hữu quan bên Ngân hàng • Báo cáo, đánh giá kết thực 97 3.3 Kết luận chương Trên sở đưa lý luận liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu chương 1, phân tích thục trạng marketing nội chương 2, chương luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện marketing nội ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh Đà Nẵng Những giải pháp nêu luận văn có ý nghĩa thiết thực Ngân hàng để thực marketing nội tốt thời gian tới 98 KẾT LUẬN Sự phát triển ngày mạnh mẽ kinh tế đất nước trình hội nhập ngày sâu rộng, tạo nên áp lực cạnh tranh lớn nhiều lĩnh vực kinh doanh mà đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Với nhu cầu ngày khắc khe khách hàng sử dụng dịch vụ đòi hỏi ngân hàng khơng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ mà đầu tư kỹ lưỡng vào chất lượng phục vụ nguồn nhân lực ngân hàng Ngày ngân hàng ý thức đội ngũ cán cơng nhân viên nguồn vốn q có vai trò quan trọng phát triển chung doanh nghiệp Vì để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng cần phải có đội ngũ nhân viên chun nghiệp tận tình Tuy nhiên để có điều trước hết phải xem nhân viên khách hàng nội cần phục vụ đáp ứng Bởi họ người gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng người làm cho khách hàng bỏ doanh nghiệp Để làm điều này, marketing nội phương pháp áp dụng Và việc hồn thiện marketing nội ngân hàng có vai trò quan trọng Trong q trình thực hiện, kiến thức hạn chế, luận văn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp hướng dẫn Quý thầy cô Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Đường Thị Liên Hà anh, chị Ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh Đà Nẵng giúp tác giả suốt thời gian qua để tác giả có hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Th.S Chu Kiều Linh (2006), Nghiên cứu Marketing nội nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp vận tải, Trường Đại học giao thông vận tải [2] TS Nguyễn Quốc Tuấn, TS Đồn Gia Dũng, Th.S Đào Hữu Hòa (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê Tiếng Anh [3] Ali, Nada (2010) Internal marketing: an exploratory study of the implementation of internal marketing in small insurance brokers in the UK Bournemouth University [4] Atousa Farza (2006), The effects of internal marketing on organization commitment, Lulea University of Technology [5] Dubravka Sincic (2007), Integrating internal communication, human resource management and marketing concepts into the new internal marketing philosophy, University of Zagreb [6] Johari Mat (2008), The influence of leadership style on internal marketing in retailing, university of stirling [7] Lelani Strydom (2004), Internal marketing in a service organization, Rand Afrikaans University [8] Linus Rydberg (2005), Internal marketing - Practice and implementation in Nordea, Sweden [9] Pervaiz K Ahmed and Mohammed Rafiq (2002), Internal Marketing: Tools and Concepts for Customer-Focused Management, Boston Website tham khảo 100 [10] http://vietbao.vn/Van-hoa/Xac-dinh-cac-diem-phoi-hop-lienket/40195524/184 ... KINH DOANH VÀ MARKETING NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH, 48 CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 48 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi Nhánh Đà Nẵng ... marketing nội ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NỘI BỘ 1.1 Tổng quan marketing nội 1.1.1 Nguồn gốc marketing nội Trọng tâm ban đầu chi n... 2.1.3.2 Năng lực tài chi nh 52 2.1.3.3 Nguồn nhân lực 53 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng